SENAI CFP FBIO DE ARAJO MOTTA

Atendimento ao Cliente
Telemarketing
Modulo 2

Atendimento ao Cliente Mdulo 2

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Presidente da FIEMG
Robson Braga de Andrade
Gestor do SENAI
Petrnio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI e
Superintendente de Conhecimento e Tecnologia
Alexandre Magno Leo dos Santos
Gerente de Educao e Tecnologia
Edmar Fernando de Alcntara

Compilador
Cyntia Castro de Oliveira
Unidade Operacional
SENAI / CFP FAM

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Sumrio
1-

2-

3-

A EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE ............................................................................1

1.1.-

INTRODUO: CLIENTIVIDADE: A CHAVE PARA AUMENTAR A COMPETITIVIDADE ........................1

1.2.-

NENHUM CLIENTE PERMANECE ETERNAMENTE SATISFEITO : ...................................................8

1.3.-

CLIENTE DEVE SER BEM RECEBIDO: ......................................................................................8

1.4.-

O CLIENTE NO PAGA PELA NOSSA INCOMPETNCIA: ..............................................................8

1.5.-

SENSO DE AUTOCRTICA: ....................................................................................................10

1.6.-

ESPRITO DE SERVIR NO CORAO ......................................................................................10

1.7.-

UM ETERNO DESEJO DE FAZER MELHOR ..............................................................................11

1.8.-

SEM CLIENTE, NO H LUCRO; SEM LUCRO, NO H PROGRESSO ..........................................11

1.9.-

OS DETALHES FAZEM A DIFERENA .....................................................................................12

1.10.-

PEQUENAS COISAS ............................................................................................................14

1.11.-

EM QUE AS EMPRESAS PECAM NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ...............................................15

O VALOR DE UM CLIENTE SATISFEITO..............................................................................21

2.1.-

SATISFAO GARANTIDA OU SEU CLIENTE NO VOLTA ..........................................................21

2.2.-

POR QUE AS EMPRESAS NO SATISFAZEM SEUS CLIENTES?..................................................22

2.3.-

QUANTO VALE UM CLIENTE SATISFEITO?..............................................................................24

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.............................................................................28

3.1.-

CDIGO DE TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAO DO SETOR DE

RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES PROBARE................................28

4-

3.2.-

CAPTULO I INTRODUO .................................................................................................28

3.3.-

RESPONSABILIDADES .........................................................................................................28

3.4.-

REQUISITOS DO CDIGO DE TICA ......................................................................................30

3.5.-

INFRAES E PENALIDADES................................................................................................38

3.6.-

GLOSSRIO .......................................................................................................................38

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA: ............................................................................................41

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Apresentao

Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do

conhecimento.
Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informao exige mudanas profundas em todos os

perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produo,
coleta, disseminao e uso da informao.
O SENAI, maior rede privada de educao profissional do pas,sabe disso, e,
consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a gide do conceito
da competncia: formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo,
com iniciativa na resoluo de problemas, com conhecimentos tcnicos aprofundados,
flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e conscincia da necessidade de
educao continuada.
Vivemos numa sociedade da informao. O conhecimento, na rea tecnolgica,
amplia-se e se multiplica a cada dia. Portanto, uma constante atualizao se faz
necessria. Sendo assim, para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliogrfico, da
sua infovia, da conexo de suas escolas rede mundial de informaes internet
- to importante, quanto zelar pela produo de material didtico.
Isto importante porque, nos embates dirios, instrutores e alunos , nas
diversas oficinas e laboratrios do SENAI, conseguem fazer com que as
informaes, contidas nos materiais didticos, tomem sentido e se concretizem
em mltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didticos que produz, aguar a
sua curiosidade, responder s suas demandas de informaes e construir links
entre os diversos conhecimentos, to importantes para sua formao
continuada!
Gerncia de Educao e Tecnologia

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1- A empresa voltada para o cliente

1.1.- Introduo: Clientividade: A chave para aumentar a
competitividade
Como por trs de um cliente est um ser humano, a forma de trat-lo,
de compreend-lo, de abord-lo e de orient-lo faz a diferena para que ele nos
d a preferncia.
.

As empresas brasileiras necessitam mais de praticar a Clientividade

do que de se preocupar unicamente com sua Competitividade, ou seja,

necessitam centrar o foco das atenes mais nos seus clientes, do que
desperdiar energia bisbilhotando a vida de competidores.
As dramticas transformaes no mundo corporativo esto exigindo
que setores inteiros, indstrias e negcios sejam reinventados. As empresas
sobreviventes sero aquelas que conseguirem se reinventar num verdadeiro
processo de ruptura construtiva para poder competir melhor. No so mais teis
antigas estratgias

que foram vlidas numa poca e numa situao

completamente diferente da que vivenciamos na atualidade. Precisamos

reinventar o conceito de Competitividade, sob pena de continuarmos sempre
reclamando

da falta de fidelidade de nossos clientes e acordando com o

pesadelo das reclamaes no PROCON, do excesso de inadimplncia, e ainda,

decepcionados com as

campanhas de marketing caras que no atingem os

resultados desejados.
Mas, como ser mais competitivo?
Ficando de olho nos competidores?
Copiando suas estratgias e tticas?
No! A primeira atitude a se adotar, reinventar a relao das
empresas com os Clientes. Isso mesmo, C-L-I-E-N-T-E-S ! O epicentro das
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

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mudanas est localizado justamente na relao das empresas com os Clientes.

O poder migrou das mos da empresa para as mos do cliente. Samos da poca
em que os custos definiam os preos para uma, em que os preos que definem
os custos. Ao invs de se obter lucros atravs de um percentual calculado sobre
os custos ineficientes de produo, as empresas atualmente definem o que
podem gastar, a partir do preo que seus clientes esto dispostos a pagar por
seus produtos e servios. Para muitas empresas, o sonho da estrutura
complacente de custos no s acabou, como tambm se transformou em
pesadelo. Para aquelas que no podem competir com custos baixos, resta a
alternativa da diferenciao de produtos, servios e da relao com os clientes.
chegada a hora de avanarmos do paradigma das teorias sobre
competitividade, que foram teis na dcada de 90, para a Prtica da Clientividade.
Competiremos melhor, se focarmos a ateno nos nossos Clientes atuais e
potenciais os quais

desejamos conquistar e fidelizar. Deixemos, ento, que

nossos concorrentes se preocupem com nossa competitividade.

Mas, em que consiste a Clientividade?
Trata-se da arte de surpreender os clientes, encantando-os com
produtos e servios fundamentalmente novos e diferenciados. No se trata de
atender ou de simplesmente superar as expectativas deles. Atender e superar
expectativas atuais, reflete tambm uma postura cartesiana na relao com o
cliente. Trata-se de surpreend-lo! Isso necessrio porque, se a sua empresa
fizer apenas o que o cliente pede ou quer, voc correr o risco de perd-lo, caso
aparea um concorrente que o surpreenda, conquistando-o, antes que voc o
tenha feito. Sendo assim, Para obter

fidelizao da clientela, as empresas

precisam customizar cada transao com seus clientes, com o mesmo

entusiasmo demonstrado na primeira vez, ou seja,na ocasio o primeiro contato
com eles. Isso indispensvel para que nunca uma determinada transao,
seja a ltima. Somente assim as empresas conseguiro conquistar os clientes,
cativ-los e fideliz-los.

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Clientividade tambm a arte de voltar toda a empresa para o cliente,

do porteiro ao presidente. Isso mesmo, chega de jogar para a platia e dizer que
direcionamos o foco para o cliente. No o fazemos! Alguns dos nossos
colaboradores o fazem, principalmente os vendedores ou os profissionais da rea
de marketing. Mas a grande maioria das pessoas que parte das empresas
continua com o foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e
no sistema. Afinal, o cliente muito importante para ficar, apenas, nas mos da
turma da rea comercial ou de marketing. O cliente responsabilidade de todos.
Logo,

mudar

os

hbitos

da

empresa

criando

uma

CULTURA

DE

CLIENTIVIDADE, o enigma dos vencedores.

A Clientividade trata tambm da deciso estratgica de oferecer
solues integradas aos clientes e no apenas oferecer produtos de qualidade
com preos competitivos. Tambm no apenas a oferta de

servios

complementares ou ainda a garantia de qualidade no atendimento e, nem mesmo,

marketing de relacionamento. Tudo isso simplesmente OBRIGAO. Uma
empresa,efetivamente, fideliza os clientes, se lhes oferecer soluces e no
apenas atendimento ou mantiver bom relacionamento. Esse o desafio: agregar
valor ao cliente, oferecendo-lhe solues integradas. Essa a essncia da
Clientividade.

Portanto, precisamos refletir mais sobre nossos modelos mentais e

sobre como eles afetam a competitividade das empresas. No podemos mais nos
dar ao luxo de estar no Sculo XXI e continuarmos contaminados por modelos
empresariais que consideravam o cliente como um mal necessrio, por estarem
baseados nas vantagens ilusrias dos recursos naturais, da mo de obra barata,
das manipulaes de tarifas, das taxas cambiais e de subsdios protecionistas
que somente camuflaram a baixa produtividade dos negcios. No poderemos ter
sucesso na Era do Conhecimento, mantendo hbitos que so imprprios at
mesmo para esse final da Era Industrial.

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Qualquer empresa de pequeno ou grande porte ou em qualquer

negcio, desde que haja pelo menos um cliente, precisa adotar a postura da
Clientividade como alavanca para conseguir maior competitividade.
Mas, como agir?
A soluo colocar a alegada genialidade dos nossos talentos
humanos a servio dos clientes.
Quando o garoto propaganda das Casas Bahia comeou a perguntar
em rede nacional quer pagar quanto? muitas pessoas estranharam e pensaram
que a empresa havia perdido a noo da realidade. Que tratava se de uma
inverso de valores o fato de colocarem tanta nfase nos desejos do cliente,
especificamente em um setor to instvel e voltil como o fluxo de caixa de um
comrcio varejista.
O sucesso das Casas Bahia demonstrou que a estratgia era arrojada,
mas que, absolutamente, no era maluca. A mensagem que os Klein estavam
passando, era evidente: o foco foi direcionado para o cliente, para seus desejos e
sonhos. Para ele, todas as atenes, todos os mimos e todos os detalhes. O
cliente das Casas Bahia apesar de ser pobre, sonha com a possibilidade de
mobiliar sua casa, sonha com uma vida de novela para si e para a famlia, deseja
prover sua famlia com muito mais do que mveis e eletro domsticos: o sonho
a conquista da dignidade e do conforto. Porm, esse cliente precisa obter crdito,
e tambm descontos e prazo. Precisa acreditar que aquilo tudo que ele deseja
est ao seu alcance, contando apenas com o seu salrio de trabalhador. Por tudo
isso, Quer pagar quanto? soou como msica...
Como foi possvel alcanar sucesso, adotando essa estratgia? A idia
consistiu em a empresa traar as estratgias

com o foco direcionado aos

clientes, e no aos concorrentes. O cliente foi colocado do lado de dentro da

empresa, e o mais importante foi a disseminao dessa percepo por toda a
empresa. Em uma empresa, todas as pessoas, a partir do presidente at o

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porteiro, devem pensar em descobrir os sonhos dos clientes e empenharem-se

para realiz-los.
Existem trs pontos fundamentais sobre o qual uma estratgia de
desenvolvimento da clientividade deve apoiar-se. Inicialmente, preciso
identificar o DNA do cliente. Se o saudoso Comandante Rolim acreditasse que
tudo o que os seus clientes desejavam era apenas uma viagem segura,
provavelmente no teria revolucionado a aviao comercial brasileira. Rolim
adivinhou o imaginrio dos clientes, ao perceber que uma viagem pode significar
a realizao de um sonho, a menor distncia para um encontro amoroso,

efetivao de um negcio importante, a realizao do sonho de conhecer um

novo lugar, um merecido descanso, a volta para casa. A partir dessa percepo, a
empresa dele introduziu a poltrona maior no meio da aeronave,caprichouno
atendimento e na cortesia, estendeu um tapete vermelho para receber o
passageiro, enfim, tratou o cliente como se ele fosse uma celebridade da novela
das oito. E fundamental para uma empresa, perceber que no existe apenas um
mercado, mas sim o cliente, cada um diferente do outro e, portanto, nico.
Confirmando isso o comandante Rolim diz em seu livro,Tomei o
remdio que prescrevo e desvendei o DNA dos clientes que visitam meu hotel em
Bzios (RJ). Descobri que existem quatro segmentos que correspondem a 80%
do meu faturamento. Para cada um dos segmentos elaboramos estratgias,
produtos e servios adequados. O sucesso evidente, no sorriso e nas taxas de
ocupao. Repito, no se trata de conhecer os dados demogrficos ou
psicogrficos, e sim de conhecer os sonhos e o comportamento do cliente.
O segundo aspecto definidor da Clientividade o fortalecimento da
rede de distribuio. Nesse aspecto, a Brahma o grande exemplo,ela foi capaz
de montar uma rede de distribuio eficaz e motivada, que veste a camisa da
empresa. Os integrantes dessa rede podem captar os desejos e aspiraes dos
consumidores com maior agilidade e preciso, e os repassam empresa. Esto
tambm em condies de informar a cultura da empresa aos clientes, podem
comunicar o conceito de clientividade com suas aes e postura. A rede de
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distribuio e a empresa trabalham como parceiras, coordenando suas aes

para atender o cliente. Essa rede o grande diferencial da Brahma, sua
competncia crtica o pulo do gato. Outras empresas conseguem fabricar
produtos extraordinrios, mas que ficam estocados nas prateleiras, porque no
conseguem transformar seus distribuidores ou pontos de venda (PDVs) em
aliados e parceiros.
Por fim, necessrio disseminar a Cultura da Clientividade entre
todos os colaboradores e terceirizados de uma empresa. fundamental que toda
a organizao esteja mergulhada at a alma nessa obsesso. Isso significa
entender o que beneficia o cliente, e focar as aes,co o objetivo de atender a
essa necessidade. Todas as pessoas de uma empresa tcnicos, secretrias,
atendentes de telemarketing, pessoal do setor de cobrana, carregadores,os
responsveis pelo setor administrativo, enfim, todos sem exceo, podem ajudar
a aumentar as vendas e, principalmente, fidelizar os clientes agindo no sentido de
encant-los. Esse papel no exclusivo da equipe de vendas e comercializao Um bom exemplo de tal prtica o Magazine Luza que d um show: foi
considerada a melhor empresa para se trabalhar no Brasil em 2003, segundo
dados apresentados por uma pesquisa feita pela revista Exame. Alm disso,
vendas da empresa aumentaram de forma extraordinria. Fica, portanto, evidente
que esse conjunto aes promove a conquista e a fidelizao dos clientes.
A Natura tambm faz isso de maneira notvel: sua filosofia de
bem estar bem, remete idia de bem estar aliada a de estar bonita, vende o
sonho da juventude, da qualidade de vida, para pessoas de qualquer idade,
utilizando, para isso, seus prprios produtos. Desse modo, mais do que vender
um produto, a Natura vende um conceito e o internaliza em seus colaboradores,
que o vivenciam, internalizam e acreditam nele e, por esse motivo, conseguem
transmitir isso ao consumidor, de forma exemplar.
O desafio enfrentado pela Brahma, Magazine Luza, Natura e por
vrias outras empresas que atuam no Brasil como o Laboratrio Fleury e a
Tetrapak consiste em atingir a excelncia neste trip: (a) A empresas devem
cultivar naturalmente uma postura e uma atitude voltada para a satisfao do
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cliente em todos os aspectos, quando houver haja contato direto ou indireto com o
mesmo; (b) transformar distribuidores e vendedores em parceiros eficazes e
antenados

com

os

objetivos

estratgicos

das

organizaes;

e,

fundamentalmente, (c) devem ainda se antecipar e identificar o imaginrio dos

clientes, conhecer seus sonhos e possibilitar a realizao de seus desejos. Sem
se esquecerem de agir no dia-a-dia, no sentido de sempre encantar o
cliente,realizando seus desejos e sonhos. Agindo assim, dificilmente

sero

surpreendidos pelos concorrentes.

Alm das j citadas, vrias outras empresas comeam a dar passos
concretos nessa direo, a Eletropaulo, a Ampla, a ALE, dentre outras.
Portanto, precisamos entender, de uma vez por todas, que cada cliente
um vendedor e no apenas um comprador. Isso mesmo, o cliente o melhor
vendedor de sua equipe. O maior objetivo da empresa que pratica a Clientividade
transformar cada cliente em um vendedor ativo. Porm, o maior desafio para a
empresa que esse cliente/vendedor vende somente o produto ou servio que
o surpreende, que o encanta.
Como exemplo, o hspede de um hotel no sai alardeando que o hotel
tem camas, televiso no quarto ou atendentes corteses. Isso obrigao. Os
supostos hspedes se tornam vendedores quando falam dos momentos
mgicos que viveram no local. Tal encantamento pode ter ocorrido durante um
show musical promovido pelo hotel quando ele aprendeu a danar algo diferente,
ou devido ao impecvel servio que foi oferecido a seus convidados numa reunio
de negcios inesperada.
Alguns dos exemplos citados anteriormente demonstram que as empresas
e os profissionais vencedores sero aqueles que perceberem que a verdadeira
revoluo invisvel, provocada pela mudana na postura dos clientes, na verdade,
no os coloca diante de um problema mas de uma grande oportunidade de
reinventar o mundo corporativo. Sabemos que atualmente as antigas verdades
esto sendo questionadas ou abolidas, contudo, uma delas deve prevalecer:
ainda no existe nada melhor do que o binmio Talento e Cliente para se garantir
a Competitividade de uma empresa!

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1.2.- Nenhum cliente permanece eternamente satisfeito :

Como prprio da natureza humana, nenhum cliente fica satisfeito
para o resto da vida. Ele necessita de estmulos permanentemente. Precisa de
novos servios, novos bens de consumo, novas solues, enfim, de novidades
que tornem sua vida melhor a cada dia. Precisar estar sendo sempre lembrado e
instigado a perceber que estamos atentos sua viso, que acompanhamos o
desenvolvimento de seu negcio e que atuamos com o foco nele e em suas
necessidades.
No podemos cometer o grave erro de deduzir que,uma vez resolvida a
necessidade de um cliente em determinada ocasio, e que, na oportunidade, o
tenhamos surpreendido com solues revolucionrias, inesperadas e sob medida,
que iremos mant-lo eternamente grato, que ser sempre nosso cliente, mesmo
que no faamos mais progressos criativos. A satisfao que oferecemos aos
nossos clientes em uma determinada circunstncia, deve servir de desafio para
usarmos nossa criatividade e surpreend-los permanentemente com solues
inovadoras.

1.3.- Cliente deve ser bem recebido:

Quando o cliente entra em contato com a nossa empresa utilizando a
central de atendimento, mesmo que ele esteja ligando para registrar uma
reclamao, preciso fazer com que ele sinta que temos prazer em falar com ele,
pois essa uma tima oportunidade para reverter uma possvel imagem negativa
da empresa ou produto, e falarmos com

ele sobre

novos produtos,alm de

outras solues em servio que, talvez, ele nem conhea. Isso no nada mais
que uma atitude de inteligncia mercadolgica.

1.4.- O cliente no paga pela nossa incompetncia:

O cliente no paga pela nossa
podemos

manter

custos

inadequados

em

incompetncia, portanto,
conseqncia

de

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no

processos

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ultrapassados, da falta de qualidade, da falta de criatividade.No podemos

tambm cometer erros imperdoveis e nem manter gente sem qualificao e
estruturas inchadas (no adianta ter muitas pessoas para atender se no
garantirmos a qualidade no atendimento),
Um cliente encantado no se importa em, at

pagar

mais, pelo

diferencial: o encantamento feito pela diferena que o leva a preferir a nossa

empresa, produto ou servio.
Sempre existe uma maneira de se diferenciar, no importa o que
fazemos ou produzimos. Em qualquer atividade em que se criem diferenciais
competitivos que deixem os clientes verdadeiramente encantados, sempre haver
quem esteja disposto a pagar um prmio pelo algo a mais.
Processos adequados.
No h como desenvolvermos uma empresa voltada para o cliente, se
os processos que do sustentao s nossas aes frente

aos clientes no

forem adequados. preciso ter o mnimo de ferramentas e recursos para realizar

o que pretendemos. Nossos processos precisam ser desburocratizados,
modernos, acessveis e geis. Nossa estrutura organizacional, nossas prticas e
nossos procedimentos operacionais necessitam ser moldados de forma a facilitar
nosso trabalho, e nosso processo criativo deve ser voltado para as reais
necessidades do cliente as quais percebemos somente quando temos o Foco no
Cliente.
No entanto, se os nossos processos no estiverem adequados para
facilitar as nossas relaes com os clientes, devemos nos questionar
internamente e interagir para melhor-los. Cada um de ns pode contribuir para
superar as prprias falhas. Nossos processos e ferramentas tm que ser modelos
no auxlio de venda ao cliente, e no uma "trava" para os negcios.
No h sensao pior para um cliente do que constatar que quem o
est atendendo ou lhe vendendo algo, no pode fugir de um padro rigoroso de
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atendimento. Mesmo nas atividades em que haja necessidade de seguir um

script, deve haver alguma autonomia para melhorar a oferta, resolver problemas
ou oferecer diferenciais ao cliente.
Uma certa autonomia necessria para assegurar ao cliente a
sensao de que ele est tratando

com quem resolve e tambm para se

economizar custos e no haver perda de tempo.

1.5.- Senso de autocrtica:

Por mais que imaginemos que nossos produtos (bens ou servios)
sejam os melhores, por mais que nos julguemos bons no que fazemos, temos que
ter a humildade de nos impor, constantemente, uma autocrtica sobre o que
somos, o que fazemos e como atuamos. O reconhecimento de nossas limitaes,
de nossos erros e de nossos defeitos o primeiro passo para nos encorajar a agir
no sentido de corrigir eventuais falhas e nos empenhar para melhorar nossa
prtica constantemente.
Nossa capacidade de analisar nossa conduta e refletir sobre como
poderamos fazer o melhor, fundamental para instigar nossa criatividade. A
autocrtica o divisor de guas entre o sucesso e a arrogncia. Por isso, todos
ns devemos examinar nossas atitudes e questionar a ns mesmos sempre que
possvel.

1.6.- Esprito de servir no corao

Numa relao comercial, h o envolvimento de seres humanos com
todos os desejos, sonhos, qualidades e defeitos da espcie. Quem se relaciona
com um cliente precisa ter no corao o esprito de servir. esse esprito que faz
algum superar todos os obstculos na misso de encantar o cliente.
Quem est imbudo do esprito de servir, passa a maior

parte do

tempo, imaginando como poder melhorar a vida daqueles que dependem de

seus servios. esse esprito de servir que faz, por exemplo, um garom se
oferecer para atravessar a rua e ir buscar um medicamento para um cliente com
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dificuldades de locomoo, enquanto ele permanece mesa saboreando o

jantar.
O esprito de servir evidencia aqueles profissionais que fazem de sua
profisso, uma misso de encantar seus clientes. Fazem seu trabalho com o
corao, fazem com paixo, cuidam dos detalhes, surpreendem indo alm do
esperado.

1.7.- Um eterno desejo de fazer melhor

No podemos ficar satisfeitos com o que j conquistamos, nem com os
processos e procedimentos que j adotamos. Tambm no podemos nos
acomodar com a maneira como executamos nossas atividades . Devemos cultivar
um desejo contnuo de melhorar, de continuamente fazer melhor tudo que
fazemos no dia-a-dia, mesmo que outros considerem que j o realizamos bem,
pois foi o eterno desejo de fazer melhor que levou o homem a evoluir da carroa
para o nibus espacial.
O desejo contnuo de realizar o que assegurar estarmos sempre
frente, sermos profissionais admirados e participantes de uma empresa que se
renova e que busca sempre a gerao de valor para os seus clientes.
Em vista disso, nas nossas relaes comerciais, temos que agir com
transparncia e lealdade, demonstrando nossas qualidades e as solues sem
mentir nem esconder fatos e caractersticas relevantes do produto ou do servio
para o cliente.

1.8.- Sem cliente, no h lucro; sem lucro, no h progresso

Conquistar clientes sempre uma tarefa rdua, que precisa da
colaborao de todos. Mais que conquista-lo, preciso fazer o possvel para
mant-lo. Na tarefa de mant-lo, toda a comunidade interna de uma empresa
precisa estar preparada para atuar como facilitadores. Uma atendente, por
exemplo, tem uma responsabilidade enorme de fazer tudo o que for possvel para
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