Manual Pedaggico PRONACI

Qualidade
Elaborao: DQMF Formao Profissional, Lda.
Eurisko Estudos, Projectos e Consultoria, S.A.
PRONACI Programa Nacional de Qualificao de Chefias Intermdias
AEP Associao Empresarial de Portugal
Maro de 2003
Tiragem: 1000 exemplares
Depsito Legal: 195303/03
ISBN: 972-8702-14-0
Esta publicao propriedade da AEP Associao Empresarial de Portugal.
Qualquer reproduo dos seus contedos dever respeitar o disposto nos artigos 75 e 76 do Cdigo dos Direitos de Autor e Direitos Conexos,
nomeadamente contendo a indicao da fonte.

NDICE
Pgina 3
1 - Introduo

Pgina 4
2 - Conceito da Qualidade

Pgina 5
3 - A evoluo do conceito da Qualidade
3.1. - A produo artesanal e a Qualidade
3.2. - A Revoluo Industrial e a Qualidade
3.3. - A Engenharia da Qualidade
3.4. - Gesto da Qualidade

Pgina 9
4 - A Qualidade e a concorrncia
4.1. - A exigncia dos mercados
4.2. - A reduo dos custos

Pgina 11
5 - A Qualidade e a produtividade
5.1. Noo de cliente interno
5.2. Autocontrolo

Pgina 13
6 - Princpios de gesto da Qualidade

Pgina 14
7 - Requisitos da Norma NP EN ISO 9001: 2000
7.1. Sistema de gesto da Qualidade
7.2. Responsabilidades da Gesto
7.3. Gesto de recursos
7.4. Realizao do produto
7.5. Medio, anlise e melhoria

Pgina 32
8 - Documentos e registos na melhoria da organizao

Pgina 34
9 - A relao pessoal na melhoria da organizao

Pgina 35
10 - Bibliografia

Pgina 36
11 - Anexos

1 - Introduo

Escrever ou falar sobre Qualidade , ao mesmo tempo, difcil e apaixonante. Difcil, porque a prpria palavra Qualidade
frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a
prpria vida, passando pelos produtos e servios que todos compramos, at gesto das prprias empresas onde trabalhamos.
A caracterstica mais importante de uma organizao j no a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a
estrutura faz parte do mito da mquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de
comando e de controlo.
Num mundo cada vez mais instvel, marcado pelo conceito da globalizao e o maior enfoque centralizado na satisfao do
cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforo contnuo, a imaginao e o esprito de equipa.
O envolvimento total uma condio para a Qualidade Global. Ela no apenas responsabilidade dos sectores tcnicos ou de
produo, mas de todos e de cada um na organizao, com particular incidncia nos seus dirigentes, cujo lder principal fiel
depositrio dos valores da organizao.
A certificao de Sistemas da Qualidade baseados em
pressupostos normativos deve ser encarada como o
primeiro passo na implementao de um sistema TQM
Total Quality Management. J no suficiente cumprir os
actuais requisitos normativos. cada vez mais necessrio
implementar ciclos integrados e sistemticos de reviso e
melhoria, que conduzam satisfao do cliente e a uma
maior competitividade. H que alterar os comportamentos
e adoptar a nova filosofia de gesto.

2 - Conceito da Qualidade

Uma das preocupaes principais de qualquer empresa a qualidade dos seus produtos. Quando se pensa na qualidade de um
produto, o conceito mais importante a reter a aptido ao uso, na ptica do utilizador. Por exemplo, se comprarmos uma
mquina de lavar roupa de uma marca que garanta:
lavagem perfeita;
baixo consumo;
assistncia econmica e competente;
pouco ruidosa;
s a consideraremos de qualidade se todas essas condies se cumprirem na prtica. Para o consumidor, a qualidade de um
produto mede-se pela aptido ao uso.

QUALIDADE algumas definies

A qualidade de um produto a sua capacidade para satisfazer as
necessidades dos utilizadores.
A qualidade o cumprimento dos requisitos.
A qualidade a conformidade com os requisitos.
A qualidade a aptido ao uso atravs da satisfao total das
necessidades do utilizador.

Qualidade satisfazer os utilizadores

fornecendo-lhes produtos, servios e ambiente que no s
cumpram as suas exigncias bsicas como ainda
excedam as expectativas.
Manter os clientes satisfeitos ao longo do tempo uma
garantia de competitividade e aumento de vendas.

Segundo a NP EN ISO 9000: 2000, a definio correcta da qualidade :

Qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.
Segundo a NP EN ISO 9000: 2000, a definio correcta do sistema de gesto da qualidade :
Sistema de Gesto da Qualidade um sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade.

3 - A evoluo do conceito da Qualidade

3.1. A produo artesanal e a Qualidade

O modo de garantir a qualidade dos produtos e servios tem evoludo ao longo dos tempos. Os mtodos do passado j no so
eficazes no contexto actual dos negcios. necessrio que as empresas entendam esta evoluo e se adaptem, continuamente.
Desde os tempos mais remotos da histria do Homem que a qualidade foi uma preocupao de quem produzia. O mais antigo
registo histrico de dedicao qualidade o que mostra artesos egpcios a efectuarem medies, durante a execuo duma obra.
O arteso executava todas as actividades, desde a concepo do produto at sua venda, incluindo todas as actividades de
controlo da qualidade necessrias para detectar e corrigir os erros. Mas, medida que a indstria foi crescendo, as coisas
complicaram-se, as oficinas tornaram-se maiores e surgiu o mestre, que chefiava vrios artesos.
As actividades de controlo da qualidade consistiam em verificar os trabalhos em curso e o trabalho final, com o objectivo de
assegurar que os aprendizes estavam a aprender correctamente e que o produto era apto para uso. O volume destas tarefas
justificava j a existncia de um inspector a tempo inteiro.
Registe-se que o mestre da oficina era geralmente o seu proprietrio e que o seu rendimento estava dependente da aptido ao
uso que o produto apresentava. Nestas circunstncias, a superviso do inspector da oficina era efectuada com uma preocupao
suplementar: as receitas da oficina, resultantes da venda de produtos aptos para uso. Este acontecimento da aptido ao uso foi-se, no entanto, diluindo medida que as oficinas cresceram.

3.2. A Revoluo Industrial e a Qualidade

Aps a Revoluo Industrial, as unidades produtivas dominantes eram de grandes dimenses, organizadas em vrios sectores, com
actividades diferentes: fundio, maquinagem, montagem, entre outras. Cada uma destas unidades era dirigida por um encarregado,
responsvel, tambm, pelos inspectores necessrios verificao do produto.
A responsabilidade dos chefes de oficina anteriores Revoluo Industrial era bastante ampla, incluindo finanas, compras, fabrico.
medida que a dimenso das unidades aumentava, a sua responsabilidade restringia-se cada vez mais aos aspectos ligados
produo (encarregados de produo).
Com o advento do Taylorismo, aconteceu uma autntica revoluo na organizao e racionalizao do trabalho, que procurava
uma alta produtividade atravs do trabalho em srie. Este sistema trouxe alteraes substanciais no modo de encarar a qualidade
e o seu controlo.
Em princpio, um esforo para a melhoria da produtividade no tem, necessariamente, de prejudicar a qualidade do produto. No
entanto, a prtica mostrou que isso veio a verificar-se. A causa apontada era o facto de os inspectores estarem dependentes do
chefe da produo, cuja primeira prioridade era o cumprimento das metas quantitativas de produo. Quando estas estavam em
perigo, os critrios de inspeco eram aliviados por presso dos chefes de produo sobre os seus inspectores.

A resposta dada por muitas empresas a esta situao consistiu em retirar os inspectores da produo e coloc-los sob a
responsabilidade de um chefe de inspeco. Em muitas indstrias, a responsabilidade do chefe de inspeco foi sendo completada
com outras actividades:
deciso sobre o destino dos materiais defeituosos;
metrologia;
concepo de alguns aparelhos de medida e ensaio;
manuteno e calibrao dos aparelhos de medida;
planeamento da inspeco;
anlise de dados e preveno.
Estes passos, no sentido da preveno de defeitos, foram dados nos anos trinta e incrementados durante a 2 Grande Guerra.

3.3. A Engenharia da Qualidade

No incio da 2 Grande Guerra, muitas empresas tiveram dificuldade em conseguir converter-se para fabricarem produtos
militares e fornecerem com qualidade e dentro dos prazos. Aps a guerra, tambm a converso da produo militar para a
produo civil se mostrou difcil. Isto veio gerar graves problemas de qualidade, durante e aps a 2 Grande Guerra, o que
despoletou mais um passo importantssimo nesta evoluo histrica.
A resposta dada pelas empresas a esta situao foi o incremento das actividades de planeamento e anlise mais eficazes. Foi tambm nesta fase que se comeou a introduzir
uma nova ferramenta: o controlo estatstico.
O chamado engenheiro de controlo da qualidade teve a
sua gnese nesta fase. Mas onde localiz-lo no organograma
da empresa? A soluo adoptada foi a criao dum novo
sector: Engenharia de Controlo da Qualidade. A engenharia
de controlo da qualidade e a inspeco, em muitas empresas, foram enquadradas num novo departamento, chamado
Controlo da Qualidade. Posteriormente, a palavra controlo
desapareceu e, actualmente, est generalizado o termo
Engenharia da Qualidade.

A Engenharia da Qualidade algumas funes

Planeamento da qualidade;
Anlise de dados;
Anlise de reclamaes;
Definio de mtodos estatsticos;
Preparao de programas de preveno de defeitos;
Anlise de causas de defeitos;
Acompanhamento da qualidade dos fornecedores;
Auditorias da Qualidade;
Gesto da documentao.

Apresentamos de seguida um organograma-tipo.

Organograma geral
gerncia
GE

direco geral
DG
grupo coordenador
da qualidade

assessoria
informtica

departamento
administrativo
e financeiro

departamento
da produo

departamento
da qualidade

departamento
comercial e
marketing

DA

DP

DQ

DC

assessoria
contabilstica

assessoria
jurdica

servios
gerais

contabilidade e
finanas

consultadoria

auditoria

investigao e
desenvolvimento

gesto da
qualidade

qualificao e
meios

vendas e
oramentos

marketing e
comunicao

SG

CF

CO

AU

ID

GQ

QM

VO

MC

Uma parte muito importante desta actividade a de planeamento (para se atingirem os objectivos da qualidade). Outra parte
igualmente importante a melhoria da qualidade (procura contnua de nveis de desempenho superiores: produto cada vez mais
apto, a custos cada vez menores).
Toda esta evoluo se deu no sentido da preveno dos problemas da qualidade, planeando-se todo o envolvimento da empresa para
se atingirem os objectivos da qualidade, e no limitando esse planeamento apenas actividade de inspeco, como se fazia no passado.

3.4. Gesto da Qualidade

Nos ltimos anos, deram-se alteraes significativas na envolvente das empresas e no modo de gerir a qualidade. isso que vamos
analisar, considerando o perodo que vai do ps-guerra at aos nossos dias, dividido em trs fases distintas.
Nos anos 60, na Europa, a competitividade implicava uma estratgia que, embora quantitativa, se orientava para mercados mais
alargados, onde o produto e o servio tomavam j uma grande importncia.
Para muitas indstrias, assistiu-se ao desenvolvimento duma poltica de diversificao, que procurava responder s necessidades
dum mercado mais vasto.
Nos anos 80, os mercados apresentavam uma expanso fraca, o que alterava a estratgia at a seguida. A qualidade tornava-se
no factor mais importante da competitividade. A sobrevivncia das empresas, a poltica econmica dos pases industrializados e
a procura do equilbrio das suas balanas comerciais conduziram a uma estratgia qualitativa.

Quando o cliente v abrir-se a sua possibilidade de escolha, os produtos de m qualidade no tm capacidade para competir. A
definio dos produtos torna-se cada vez mais sofisticada, utilizando-se novas tecnologias para torn-los mais atractivos, para
melhorar o seu desempenho e a sua fiabilidade.
Duma estratgia quantitativa passou-se para uma estratgia qualitativa, assente na diferenciao do produto/servio pela
qualidade.
Todo este percurso responde a uma necessidade expressa pelo mercado e foi acompanhado por alteraes substanciais ao nvel
da gesto da qualidade.
A qualidade no pode ser assegurada pelos mesmos mtodos do passado. Uma m preparao dos diferentes estdios do ciclo
industrial conduz criao dum nmero importante de defeitos, que um controlo final reduz de modo dispendioso e para nveis
raramente compatveis com a expectativa do mercado.
Daqui resultou uma tendncia crescente para se acompanhar a qualidade desde a fase de contrato at utilizao do
produto/servio. Esta gesto completa do ciclo de vida exige que cada funo tome conta duma parte do objectivo global da
qualidade.
Podemos resumir da forma seguinte a evoluo das formas de controlo da qualidade, desde a 2 Guerra Mundial at aos nossos
dias:

Inspeco

Controlo da
Qualidade
+ planeamento
+ anlise de resultados
+ aces preventivas
Garantia da
Qualidade
+ funes do sistema
+ auditoria

+ custos mnimos
+ mobilizao de todos

Gesto da
Qualidade Total

4 - A Qualidade e a concorrncia

4.1. A exigncia dos mercados

O mercado um alvo mvel que exige das empresas uma contnua reviso dos seus produtos, de modo a ajust-los a novas
exigncias e expectativas.
Hoje, a diferena est em melhor surpreender o mercado com a qualidade dos produtos e servios.
Por exemplo, o aparecimento dos televisores a cores fez diminuir a venda dos televisores a preto e branco. Na realidade, as
expectativas e a satisfao do cliente so mais bem conseguidas com os televisores a cores, apesar de o preo ser mais elevado.
Um outro exemplo conhecido o ramo automvel. Todos os anos, as diversas marcas lanam no mercado novos modelos, com
novo design, novas caractersticas, maior comodidade e cada vez mais adaptados s expectativas dos consumidores. Imagine-se
uma fbrica de automveis que continuasse a fabricar o mesmo modelo de h dez anos. No teria qualquer hiptese de competir
com as outras fbricas, pois o seu modelo estaria aqum das expectativas, isto , no teria a qualidade dos modelos concorrentes.
Neste sentido, se muitas empresas no procurarem, continuamente, melhorar ou ajustar o seu produto ou servio face
concorrncia, tendero a perder o mercado e a aumentar os custos.

4.2. A reduo dos custos

Os preos praticados no mercado so sujeitos a fortes presses no sentido da sua reduo devido concorrncia agressiva que
hoje caracteriza os mercados. Mas ser que as margens praticadas pelas empresas permitem suportar redues no preo de
venda compatveis com as exigncias de mercado?
Para muitas empresas, isso no possvel porque os custos j so muito elevados e as margens so baixas, por vezes quase nulas.
Por este motivo importante a reduo de custos a todo o custo.
Nestas circunstncias, qual a atitude que a empresa deve tomar?
Aumentar o volume de vendas, atravs duma melhor satisfao das necessidades do mercado.
Reduzir os custos da no qualidade.
Todos os problemas da qualidade tm origem em pequenos desvios nas especificaes, nos procedimentos, etc.. Muitas vezes, a
verdadeira dimenso desses custos nem sempre conhecida. Mesmo quando se conhecem alguns custos da no qualidade, estes
representam apenas uma pequena fraco da realidade.

A parte visvel do icebergue corresponde aos pequenos problemas da qualidade. O grande volume destes custos est escondido
nos custos operacionais da empresa, tal como o maior volume do icebergue est oculto debaixo do nvel do mar. Muitas vezes,
s tardiamente se detectam os grandes problemas da qualidade quando se comea a perder clientes.

Defeitos
e falhas

paragens de mquinas;
produtos danificados; transtornos;
horas extras; stress; descontos por danos;
excesso de stocks;
perda de credibilidade
perda de clientes

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5 - A Qualidade e a produtividade

5.1. Noo de cliente interno

A qualidade tem um efeito directo na produtividade. Basta imaginar que todos ns realizamos as nossas tarefas bem primeira
vez, todas as vezes. Um maior volume de trabalho pode ser realizado, sem aumentar o nmero de horas de trabalho.
Inclusivamente, os custos de inspeco e ensaio poderiam ser reduzidos e o tempo sobrante convertido em actividades produtivas.
Reparaes, reclassificaes e desperdcios seriam eliminados.
A qualidade, quando conseguida primeira, grtis. O que custa dinheiro fazer mal e depois corrigir.
Produzir com qualidade produzir, no menor tempo possvel e ao menor custo, produtos adequados ao uso ou finalidade,
fazendo-os bem primeira vez, e sempre conformes com especificaes ou normas, tendo em vista a satisfao das necessidades
dos clientes.
Numa empresa no existem apenas os clientes e fornecedores externos.Todos somos clientes e fornecedores de outros colegas
ou de outros departamentos internos.
O cliente interno de um trabalhador aquele que recebe o resultado do seu trabalho e o continua.
Sempre que detectado um problema no ciclo da fabricao, este deve ser corrigido na origem, para no se propagar e ocasionar
desperdcio de trabalho, material e energia.
No passado, a eliminao dos erros assentava na inspeco, isto , na deteco dos erros depois do produto realizado.
Teoricamente, este modo de agir impedia a chegada de produtos defeituosos ao cliente, mas a realidade que acarretava elevados
custos para a empresa.

Produo

Inspeco

Produto acabado

Produto conforme

MA
Produto rejeitado

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5.2. Autocontrolo
O Sistema de Gesto e Garantia da Qualidade numa empresa dever basear-se no autocontrolo. Este no mais do que um
sistema em que as aces de controlo e verificao so previamente planeadas e executadas de forma sistemtica por quem as
realiza (executante).

Auto-avaliao do
trabalho pelos
trabalhadores

Controlo do
trabalho pelos
trabalhadores

Linha 1

Linha 2

Linha 3

H toda uma srie de aces e procedimentos planeados antecipadamente que devem estar disponveis e figurar nos postos de
trabalho a que dizem respeito. Dispondo dessa informao, o executante estar formado e informado, sendo da sua
responsabilidade o cumprimento dos requisitos especificados pelo produto.
A partir desse momento, existe uma autonomia e uma consequente responsabilidade para actuar sobre o sistema de uma forma
preventiva e simultaneamente correctiva. Deste modo, a capacidade crtica dos intervenientes poder ser aproveitada de uma forma
produtiva, justificada com a experincia da funo e o conhecimento de causa que cada trabalhador tem.

tipo de
defeito

modo de
controlo

aces a
tomar

Outro objectivo do autocontrolo dignificar a prpria actividade produtiva do colaborador. A este facultada a possibilidade de
se avaliar e consequentemente se corrigir.
O trabalhador deixa de ser uma figura passiva com um papel muitas vezes menor para passar a ser uma figura com um papel
activo e parte integrante do ciclo de produo, com capacidade de interveno e de responsabilizao.
Em anexo, encontra-se um exemplo de uma Instruo de Trabalho (pg. 44).

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6 - Princpios de Gesto da Qualidade

Para dirigir e controlar com sucesso uma organizao, necessrio que ela seja gerida de forma sistemtica e transparente. O
sucesso pode ser consequncia da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para continuamente
melhorar o seu desempenho, tomando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma
organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade.
Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adoptados pela gesto de topo de uma organizao,
de modo que a mesma seja dirigida para melhores desempenhos.
a) Focalizao no cliente
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, convm que compreendam as suas necessidades, actuais e
futuras, satisfaam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas.
b) Liderana
Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Convm que criem e mantenham o ambiente interno que
permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organizao.
c) Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptides
sejam utilizadas em benefcio da organizao.
d) Abordagem por processos
Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados so geridos como um
processo.
e) Abordagem da gesto como um sistema
Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organizao atinja os seus
objectivos com eficcia e eficincia.
f) Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global de uma organizao seja um objectivo permanente dessa organizao.
g) Abordagem tomada de decises baseada em factos
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
h) Relaes mutuamente benficas com fornecedores
Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a aptido de ambas
as partes para criar valor.
Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade da famlia ISO
9000.

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7 - Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000

Substitui as ISO 9001, 9002 e 9003, de 1994.

7.1. Sistema de Gesto da Qualidade

Objectivos
1. Definir os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade
2. Definir os processos de organizao
3. Demonstrar a capacidade das organizaes em cumprirem os requisitos dos clientes para os produtos e servios.
Uma organizao que queira implementar um Sistema de Gesto da Qualidade tem que:
Ter uma Poltica da Qualidade objectivos expressos pela empresa respeitantes Qualidade;
Gerir a Qualidade mediante os objectivos definidos pela poltica da Qualidade, implement-la e plane-la;
Organizar-se definir processos, responsabilidades e procedimentos;
Controlar a Qualidade implementar tcnicas operacionais para acompanhar e medir um processo e eliminar as causas
de deficincias;
Gerir a Qualidade avaliar permanentemente o Sistema de Gesto da Qualidade.
Qualquer conjunto de actividades ou operaes que recebe entradas (input) e as converte em sadas (output) pode ser considerado
como um processo. Quase todos os produtos, servios ou operaes podem ser considerados como processos ou resultados
dos mesmos. Para as organizaes funcionarem, elas tm que definir e gerir numerosas interligaes de vrios processos.
A figura representa o modelo de Gesto da Qualidade de uma organizao que tenha por base a NP EN ISO 9001:2000.

Melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Clientes
(ISO 9001)
Outras partes
interessadas
(ISO 9004)

Responsabilidade
Direco

Medio,
anlise
e melhoria

Gesto de
recursos

Requisitos

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Clientes
(ISO 9001)
Outras partes
interessadas
(ISO 9004)

Input

Realizao
produto

Produto

Satisfao

Output

Frequentemente, as sadas de um processo formam a

entrada do processo seguinte. A identificao sistemtica e
a gesto dos vrios processos empregues dentro da
organizao e as interaces entre tais processos pode ser
referida por Gesto por Processos.

7.2. Responsabilidades da Gesto

Responsabilidades da Gesto
Comprometimento da Gesto
Focalizao no cliente
Poltica da Qualidade
Planeamento
Objectivos da Qualidade
Responsabilidades, autoridade e comunicao
Reviso

A Administrao da empresa a principal responsvel pela criao, motivao, liderana e dinamizao da poltica da qualidade e
concretizao dos objectivos da Qualidade. A gesto de topo responsvel por proporcionar evidncias do seu
comprometimento no desenvolvimento, implementao e melhoria contnua da eficcia do SGQ.
Comprometimento da Gesto
Comunicar organizao a importncia de cumprir os requisitos do cliente assim como as regulamentaes e os requisitos
legais;
Assegurar que os requisitos do cliente so determinados e cumpridos, com o objectivo de obter a sua satisfao;
Estabelecer a Poltica da Qualidade e os Objectivos da Qualidade;
Conduzir as revises pela gesto ao Sistema de Gesto da Qualidade;
Assegurar a disponibilidade dos recursos.

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Focalizao no cliente
Assegurar que as necessidades e expectativas do cliente so determinadas, convertidas em requisitos e cumpridas, visando
alcanar a satisfao do cliente.
Qualquer organizao que pretenda a implementao e consequente certificao do seu
Sistema de Gesto da Qualidade dever assumir
como verdade de sobrevivncia a expectativa dos
seus clientes. So os seus clientes que garantem a
sobrevivncia da organizao e no o contrrio. Nos
nossos dias, fcil produzir e fazer melhores
produtos. No entanto, satisfazer o cliente fazer
melhor o produto. A organizao, na pessoa da
Gesto, responsvel por focalizar o seu modelo de
gesto no seu cliente.

Poltica da Qualidade
Assegura que a Poltica da Qualidade apropriada aos propsitos da organizao;
Compromete para a satisfao dos requisitos e melhoria contnua;
Estabelece a reviso e anlise dos objectivos da Qualidade;
comunicada e entendida pelos nveis apropriados dentro da organizao;
revista e analisada para adequao permanente.
Exemplo de uma Poltica da Qualidade:

Poltica da Qualidade
Cumprir com os requisitos do SGQ, assegurando a melhoria contnua da sua eficcia;
Cumprir com os requisitos contratualmente estabelecidos com o cliente;
Relacionamento com fornecedores que assumam compromissos de qualidade dos seus servios;
Desenvolver adequadamente formas internas de colaborao entre departamentos.
A Gerncia

Planeamento
A Gesto de topo deve definir polticas de actuao que garantam a gesto, a concretizao e o controlo planeado de todas
as fases de concretizao do Sistema de Gesto da Qualidade.
Objectivos da Qualidade
A Gesto deve assegurar que os objectivos da Qualidade so estabelecidos para as funes mais relevantes dentro da
organizao. Os objectivos da Qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade.
Os objectivos devem ser definidos de forma concreta e em consonncia com a Poltica da Qualidade da organizao, sendo
definidos conjuntamente pela Gesto e restantes direces. Os objectivos da Qualidade devem ser mensurveis e revistos
periodicamente, conforme o estabelecido.

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Objectivos da Qualidade
O objectivo primordial fomentar uma trajectria segura no desenvolvimento de uma organizao capaz de satisfazer os
seus clientes.
Os objectivos estratgicos so os seguintes:
Fornecimento de produtos diferenciados pela qualidade;
Reduo do PNC para x %;
Reduzir o nmero de reclamaes de clientes para x%;
Aumentar a satisfao e fidelizao dos clientes em y%;
Implementar um sistema de gesto ambiental num prazo no superior a z anos.
A Gesto

Responsabilidade, autoridade e comunicao

Todas as funes e suas inter-relaes devem estar descritas, incluindo responsabilidades e autoridade.
A gesto de topo deve designar um membro da Gesto que, de uma forma independente, assegure que os processos e
procedimentos do Sistema de Gesto da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;
A Gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos adequados de comunicao dentro da organizao, tendo
em considerao os aspectos relativos eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
Reviso pela Gesto
A Gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao, de modo a
assegurar a sua conformidade, adequao e eficcia. Esta reviso dever incluir a identificao das oportunidades de melhoria
e a avaliao das necessidades de mudana no Sistema de Gesto da Qualidade da organizao, incluindo a poltica e os
objectivos da Qualidade.
Entradas para a reviso (alguns exemplos)
Resultados de auditorias;
Retorno da informao do cliente;
Desempenho dos processos e conformidade do produto;
Aces correctivas e preventivas.
Sadas da reviso (alguns exemplos)
Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos;
Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;
Necessidades de recursos.

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7.3. Gesto de recursos

Recursos humanos
Infra-estruturas
Ambiente de trabalho

Proviso de recursos
A organizao deve determinar e fornecer, atempadamente, os recursos necessrios para estabelecer e manter o Sistema de
Gesto da Qualidade.

Recursos humanos
A organizao deve assegurar que o pessoal com responsabilidades definidas dentro do Sistema da Qualidade competente
na base da educao aplicvel, formao, percia e experincia. Entenda-se por pessoal com responsabilidades definidas dentro
do Sistema da Qualidade as pessoas que desempenham actividades que afectam a qualidade do produto.

Competncia, consciencializao e formao

A organizao deve:
determinar as competncias e as necessidades de formao;
desenvolver aces adequadas para eliminar essas necessidades;
avaliar a eficcia das aces em intervalos definidos;
manter registos apropriados da educao, formao, saber fazer e experincia dos colaboradores que de alguma forma
contribuam para a implementao do SGQ.
A organizao deve proceder ao levantamento das necessidades de formao, nomeadamente dos colaboradores que tm
actividades que influenciam a qualidade. O pessoal encarregado da execuo de tarefas especficas deve ser qualificado com
formao base adequada, formao complementar ou experincia conforme o requerido.
Neste sentido, necessrio rever regularmente a experincia, qualificaes, capacidades e aptides de todos os colaboradores
relativamente s competncias e qualificaes exigidas pela empresa.
Com base nesta reviso, deve decidir-se qual o tipo de formao a ser efectuada e durante quanto tempo.

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Algumas fontes de informao para a identificao de necessidades de formao:

Reviso do SGQ pela direco;
Aces correctivas;
Auditorias da qualidade;
Anlise dos recursos da empresa;
Exigncia do controlo dos processos;
Resultados obtidos no desempenho dos processos.
Todas as aces de formao devem ser previamente planeadas e registadas no sentido de poder constituir uma mais-valia para
o prprio colaborador. Essa informao dever fazer parte do seu currculo. A formao dever ser efectuada por pessoal com
adequada competncia, qualificao e experincia. Os registos da formao devem evidenciar as qualificaes do pessoal usado
para efeitos de formao. Com esta finalidade, os fornecedores do servio de formao devem ser alvo de uma avaliao.

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Apresentamos um exemplo de um Levantamento de Necessidades de Formao:

LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE FORMAO

DADOS PESSOAIS
NOME:
DEPARTAMENTO:
N.

DESCRIO DAS DIFICULDADES SENTIDAS

N.

ALTERNATIVAS DE FORMAO

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RUBRICA:
FUNO:

DATA:

PERODO PRETENDIDO

Infra-estruturas
A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessria para obter a conformidade do produto
ou servio com os seus requisitos.
A infra-estrutura inclui, conforme aplicvel:
1. Edifcios, espaos de trabalho e meios associados;
2. Equipamentos para os processos (hardware e software);
3. Servios de apoio (transportes ou comunicao).
Ambiente de trabalho
A organizao deve identificar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para obter a conformidade com os requisitos do
produto.

7.4. Realizao do produto

Planeamento
Processos relacionados com o cliente
Concepo e desenvolvimento
Compras
Produo e fornecimento do servio
Identificao e rastreabilidade
Propriedade do cliente
Preservao do produto
Controlo do DMM

Planeamento da realizao do produto

A organizao deve identificar os processos necessrios realizao do produto, bem como todos os requisitos e
especificaes para a obteno da conformidade.
A organizao dever ter em conta o estabelecimento de documentos, mtodos e prticas para alcanar um produto
conforme os requisitos especificados.
Manter como registos da Qualidade os resultados das inspeces e ensaios em conformidade com os procedimentos
estabelecidos. Estes registos servem para documentar a conformidade do produto e acompanhamento dos processos.
Ao longo do processo de fabrico, os produtos devem ser inspeccionados e identificados de acordo com o planeado, usando para
o efeito metodologias de autocontrolo.
O autocontrolo efectuado pelo prprio operador e com base em:
Instrues
Especificaes da Qualidade

Instrues de trabalho
Desenhos
Planos de inspeco e ensaio

21

Instrues de trabalho (IT) documentos com orientaes-base para qualquer aco sobre o produto: como montar
determinado produto, como operar determinada mquina, como escolher um dispositivo de medio para determinada medio,
etc. Em anexo, encontra-se um exemplo de uma IT.
Desenhos documentos que por vezes acompanham o produto e que contm as suas especificaes tcnicas.
Plano de inspeco e ensaio documento que indica qual a fase do processo que deve ser controlada, frequncia de controlo,
documentos a utilizar, responsveis, dispositivos de monitorizao e medies e aces de monitorizao.
O autocontrolo pode ser implementado com outras aces de controlo, como por exemplo o controlo volante.
O controlo volante efectuado normalmente pelo operador da Qualidade, conforme definido no plano de monitorizao e
medio.
Aps a realizao do produto, podem ainda existir mecanismos que permitam uma inspeco ao produto antes de este seguir
para o cliente.
O produto deve ser inspeccionado de forma a garantir que cumpriu as especificaes definidas pelo cliente e pela prpria
organizao.
Processos relacionados com o cliente
A organizao deve identificar os requisitos especificados pelo cliente, incluindo todos os requisitos associados entrega
e posteriores mesma.
Antes dum fornecimento, a organizao dever estar certa de que todos os requisitos foram devidamente entendidos e que
no existem dvidas.
Sempre que o cliente no fornecer uma especificao escrita dos requisitos, dever a organizao proceder sua
confirmao antes de iniciar o fabrico.
Os resultados decorrentes de uma reviso ou emenda s especificaes do cliente devero ser registados.
A organizao deve implementar formas de comunicao com o cliente relativas a: informaes sobre o produto,
questionrios, contratos, encomendas, rectificaes, reclamaes, etc.
A organizao deve ainda avaliar a existncia de requisitos legais e regulamentares ao produto, mesmo se o cliente no os
explicitar.
Concepo e desenvolvimento
A organizao deve planear e controlar a concepo e/ou desenvolvimento do produto ou servio.
Devem ser preparados planos de concepo e desenvolvimento, que podem incluir:
a) Fases ou etapas do processo de concepo e desenvolvimento;
b) Reviso dos requisitos, verificao e validao das actividades;
c) Responsabilidades e autoridades pelas actividades de concepo e desenvolvimento.
Entradas para a concepo e desenvolvimento
Requisitos de desempenho exigidos pelo mercado ou clientes;
Regulamentos aplicveis e/ou requisitos legais;

22

 Requisitos ambientais aplicveis;

Requisitos derivados de concepes e desenvolvimentos similares anteriores;
Quaisquer outros requisitos essenciais para a concepo e desenvolvimento do produto.
Sadas da concepo e desenvolvimento
As sadas do processo de concepo e desenvolvimento devem ser registadas num formato que permita uma verificao
contra os requisitos das entradas.
Os documentos que contm as sadas da concepo e desenvolvimento devem ser aprovados antes de ser emitidos.
Reviso da concepo e desenvolvimento
Em etapas apropriadas, devem ser realizadas revises sistemticas da concepo e desenvolvimento no sentido de avaliar a
aptido dos resultados da concepo e desenvolvimento, indo ao encontro dos requisitos estabelecidos.
Identificar alguns problemas que possam surgir e preconizar aces de melhoria.
Verificao da concepo e desenvolvimento
A verificao da concepo e desenvolvimento dever servir basicamente para assegurar que as sadas foram ao encontro
dos requisitos das entradas para a concepo e desenvolvimento.
Os registos dos resultados da verificao devero ser mantidos.
Validao da concepo e desenvolvimento
A validao da concepo e desenvolvimento deve ser efectuada de acordo com o planeado, para assegurar que o produto
resultante capaz de cumprir com os requisitos definidos. Os registos resultantes desta validao devem ser mantidos.
Compras
Processo de compra
A organizao deve controlar os seus processos de compra, no sentido de assegurar a aquisio dos produtos em
conformidade com os requisitos estabelecidos.
A organizao deve proceder seleco e avaliao dos seus fornecedores com base na sua capacidade para fornecer o
produto ou servio. Os resultados da seleco e avaliao devem ser registados e mantidos.
Informaes de compra
Os documentos de compra devem conter informaes claras que descrevam o produto ou servio encomendado, incluindo
as especificaes tcnicas.
A organizao dever assegurar a adequabilidade dos documentos de compra com os requisitos especificados antes de serem
emitidos e distribudos.
Verificao do produto comprado
A organizao deve estabelecer e implementar as actividades de inspeco ou outras que sejam necessrias para assegurar
que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados.
Quando a organizao ou o seu cliente tencionarem proceder a verificaes nas instalaes do fornecedor, a organizao
deve declarar na informao de compra as disposies da verificao pretendida e o mtodo de libertao do produto.
O principal objectivo de uma inspeco de recepo nas organizaes o de garantir que as matrias-primas e componentes so
adquiridos em conformidade com os requisitos especificados.

23

O fornecedor seleccionado com base na sua aptido para satisfazer os requisitos dos contratos, incluindo o Sistema da
Qualidade e todos os requisitos da garantia da qualidade.
A organizao deve definir que tipo de controlo deve ser feito sobre o fornecedor, dependendo do tipo de produto e do impacto
que este ir ter no produto final. O fornecedor constantemente avaliado e classificado em funo dos seus fornecimentos. A
classificao do fornecedor feita segundo vrios critrios, sendo os principais:

Prazos
Qualidade
Quantidades
Preos

As seguintes questes, podero ser efectuadas quando se pretende seleccionar / avaliar um fornecedor:
Podem fornecer o que pretendemos?
Tm os recursos necessrios? Equipamento e pessoal?
O prazo de entrega e o preo satisfazem?
Tm a qualidade pretendida?

24

Apresentamos um exemplo de uma Ficha de Avaliao de Fornecedor:

FICHA DE FORNECEDOR

DESIGNAO:

N.:

RUA:

LOCALIDADE:

TELEFONE:

FAX:

C.P:
E-MAIL:

PESSOA A CONTACTAR:
ARTIGOS:
REGISTOS PARA AVALIAO CONTNUA
DATA

RO/EI

BENS E/OU SERVIOS

IQD

IPZ

IQF

OBS.

___/___/___ ____________
LEGENDA: RO Relatrio de Ocorrncia; EI Estado de Inspeco; IQD Qualidade; IPz Prazo;
IQF ndice de Qualidade.

25

Produo e fornecimento de servio

A organizao deve controlar a sua produo e o fornecimento do servio. Para isso deve disponibilizar:
1. Informao das caractersticas do produto ou servio;
2. Disponibilidade de instrues de trabalho;
3. Utilizao de equipamento adequado;
4. Utilizao de equipamento de monitorizao e medio conforme;
5. Implementao da monitorizao e medio.
Validao dos processos de produo e fornecimento de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento do servio, cujo resultado no possa ser
monitorizado ou medido economicamente, na sequncia das operaes que lhe do origem. Nestes casos, a validao deve
demonstrar a aptido destes processos para atingir os resultados planeados.
Identificao e rastreabilidade
Onde apropriado, a organizao deve criar mecanismos que permitam identificar o estado do produto no momento em que entra
na organizao, passando pelas vrias fases de realizao at ao momento em que expedido para o cliente e, se necessrio, na
instalao.
Todos os produtos devem estar identificados, bem como o seu estado de inspeco e ensaio, por meios adequados. Se a
rastreabilidade for um requisito, ou seja, se for requerida, o procedimento deve garantir que esse requisito cumprido.
Identificao
Saber o que o produto; devem ser definidos os mtodos usados e os requisitos a manter para o identificar.
Rastreabilidade
Saber de onde veio o produto e onde est agora; os mtodos mais usados incluem ordens de fabrico, etiquetagem, localizao
informtica, entre outras.
Propriedade do cliente
A organizao deve cuidar do produto, propriedade do cliente. A organizao deve identificar, verificar e proteger o produto do
cliente at este ser incorporado no produto em curso de fabricao. No caso de algum dano ou extravio, o cliente dever ser
informado e os registos mantidos.
Preservao do produto
A organizao deve criar mecanismos que permitam preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e
a entrega para o destino pretendido. Esta preservao inclui tambm a identificao, manuseamento, embalagem e
armazenamento.
O estado do produto deve ser avaliado regularmente. Produtos com prazo de validade devem ser substitudos regularmente.
O primeiro a entrar deve ser o primeiro a sair (First In, First Out FIFO).
Manuseamento
A organizao deve providenciar mtodos e meios de manuseamento que evitem danos ou deteriorao do produto. O produto
deve ser manuseado convenientemente, pois h reas onde podem ocorrer problemas que afectam a sua qualidade. Por exemplo:

26

 Empilhamento de materiais usando empilhadores. Procedimentos operacionais incorrectos podem causar danos: por
exemplo, exceder as alturas recomendadas pode resultar em esmagamento.
No manuseamento de lquidos, quando se enchem tanques que contiveram outro lquido diferente, deve proceder-se a
lavagens para evitar contaminaes.
No manuseamento de alimentos, em que a limpeza dos utenslios aps utilizao uma exigncia necessria por razes de
sade e higiene alimentar.
As operaes de manuseamento na empresa devem ser identificadas de modo a determinar os procedimentos e cuidados a
adoptar.
Armazenamento
A organizao deve ter reas designadas para armazenamento, que previnam danificao ou deteriorao dos produtos que
aguardam expedio. Devem ser criadas metodologias que permitam a autorizao da recepo e expedio nessas reas.
Embalamento
Devem ser controlados os processos de embalamento, acondicionamento e marcao, incluindo os materiais usados para
assegurar a conformidade com os requisitos especificados. A embalagem deve ser adequada ao produto em causa, ao transporte
e ao uso final. As especificaes de embalagem devem ser definidas no decorrer da concepo e desenvolvimento.
Nos materiais a granel, o embalamento consiste em encher o contentor de transporte. Nos produtos de grandes dimenses,
podem ser simplesmente carregados em camio e atados. Outros podem ter um embalamento mnimo, presos a uma palete ou
entregues a granel em tambor aberto, entre outras formas.
Os materiais de marcao e identificao devem ser compatveis com os produtos a ser embalados e marcados, pois podem
causar corroso ou danificar de outro modo os produtos.
Preservao
A preservao dos produtos consiste em usar mtodos necessrios para assegurar que o produto no se deteriora ou
contamina, enquanto est sob o nosso controlo. Havendo exigncias adicionais de preservao, elas precisam de ser identificadas
e desenvolver os procedimentos necessrios. O sistema de preservao pode ser especificado pelo cliente.
Expedio
A organizao deve assegurar a proteco da qualidade do produto depois da inspeco e dos ensaios finais. Se tal for especificado
pelo cliente, a proteco deve ser estendida at entrega no destino. Para isso, a empresa tem que tomar a responsabilidade do
transporte. Pode ter que avaliar um fornecedor de transportes e estar a par de normas ou regulamentos aplicveis (ex., produtos
perigosos).
Controlo do Dispositivo de Monitorizao e Medio
A organizao deve criar procedimentos que permitam identificar as fases que necessitam de monitorizao e medio, bem
como os DMM necessrios a evidenciar a conformidade do produto com determinados requisitos. No caso de serem necessrios
resultados vlidos, o DMM dever estar calibrado ou verificado em intervalos especificados ou, antes da sua utilizao, face a
padres de medio rastreveis a padres de medio nacionais ou internacionais. No caso de no existirem tais padres, a base
da calibrao dever ser registada.

27

A Gesto da Qualidade deve elaborar o plano de calibrao e verificao, bem como elaborar uma ficha individual do dispositivo.
Quando aparece um dispositivo descalibrado ou cujo estado desconhecemos, deve-se verificar se existe a possibilidade de existir
PNC, identificar e segregar o PNC existente e implementar aces que permitam no futuro evitar medies e ensaios com
equipamentos descalibrados. Em anexo, apresentamos o exemplo de um Plano de Calibrao/Verificao.

7.5. Medio, anlise e melhoria

Monitorizao e medio
Controlo do Produto No Conforme PNC
Anlise de dados
Melhoria

Monitorizao e medio
A organizao deve planear e implementar processos que permitam:
1. Demonstrar a conformidade do produto;
2. Assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade;
3. Melhorar continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
Satisfao do cliente
A organizao dever desenvolver metodologias que permitam medir a satisfao dos seus clientes.
Auditoria interna
As auditorias tm como objectivo determinar o grau de cumprimento dos requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade. As
constataes das auditorias so utilizadas para avaliar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e identificar oportunidades
de melhoria.
Podem ser realizadas auditorias internas ao Sistema da Qualidade, ao Processo e ao Produto ou servio.
Auditorias ao Sistema exame detalhado de cada um dos elementos do SGQ, de forma a avaliar a sua adequabilidade e
aptido.
Auditorias ao Processo exame detalhado s actividades bem como s prticas e desempenho, de forma a verificar a
respectiva adequabilidade.
Auditoria ao Produto exame detalhado ao produto acabado, de forma a verificar o cumprimento das especificaes
aplicveis.
As auditorias da qualidade internas devem ser conduzidas por pessoas independentes daquelas que tenham responsabilidades
directas nas actividades a auditar. Exemplo: o pessoal do escritrio audita as actividades da produo e vice-versa, desde que
possuam competncias para o efeito.

28

Os resultados das auditorias devem ser registados e levados ao conhecimento dos responsveis pela rea auditada. Estes devem
desenvolver aces correctivas relativamente s deficincias encontradas na auditoria.
Com as auditorias internas, obtemos informao que nos permite avaliar o funcionamento do Sistema de Qualidade. A obteno
dessa informao conseguida mediante:
Leitura de procedimentos;
Observao da execuo desses procedimentos;
Entrevistas com as pessoas que executam os procedimentos;
Consulta dos registos.
O uso de listas de comprovao pode ajudar os auditores na conduo e realizao das auditorias internas, servindo de guias
para que no sejam esquecidos aspectos importantes do Sistema da Qualidade. Estas listas devem ser elaboradas no decorrer da
preparao da auditoria.
Com as auditorias internas, confirmamos se o Sistema da Qualidade est a ajudar-nos a fazer o que queremos e o que precisamos
de melhorar.
Quando numa auditoria interna so constatadas no conformidades, necessrio implementar aces correctivas. Estas aces
podem ser:
Escrever ou rever um procedimento;
Refazer um impresso para conter mais informao;
Rever a formao de um operrio;
Alterar as prticas de actuao existentes.
Monitorizao e medio dos processos
A organizao deve implementar mtodos apropriados para a monitorizao dos processos. Estes mtodos devem
demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. Quando tal no se verifique, devero ser
implementadas aces correctivas para assegurar a conformidade do produto.
Monitorizao e medio do produto
A organizao deve identificar as vrias fases onde o produto deve ser monitorizado, no sentido de avaliar a sua conformidade.
A evidncia da conformidade deve ser mantida, bem como todos os registos associados.
Controlo do PNC Produto No Conforme
A organizao deve assegurar que o PNC identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega involuntria.
Devem ser elaborados procedimentos documentados que evidenciem claramente as metodologias adoptadas.
A organizao dever cuidar do PNC empreendendo aces no sentido de eliminar a no conformidade, autorizando a sua
utilizao sob permisso de uma autoridade relevante ou mesmo do cliente e ainda empreendendo aces que impeam a sua
utilizao ou aplicao originalmente prevista.

29

Onde se pode encontrar o Produto No Conforme?

Na recepo de materiais;
Na inspeco em curso e final;
Nas reclamaes.
Quando o PNC detectado na recepo de materiais, o produto poder ser
aceite por imperativos de produo e nesses casos dever ser identificado e
acompanhado segundo os procedimentos em vigor. Existe um relatrio da no
conformidade e o fornecedor informado.
Quando detectado PNC em curso de fabrico, devem ser alertadas as
respectivas direces da Qualidade e Produo no sentido de existir paragem da
produo, se for necessrio. Dever existir um relatrio, uma anlise da no
conformidade e uma deciso.
Quando, na recepo, o produto no apresenta os requisitos especificados, o
produto identificado segundo os procedimentos em vigor e devolvido ao
fornecedor.
Quando a organizao toma conhecimento de PNC atravs da reclamao do seu cliente, a organizao dever estabelecer
metodologias que permitam:
Registar a reclamao;
Segregar o produto para uma rea definida;
Analisar a no conformidade e informar o cliente da deciso tomada;
Desenvolver aces correctivas no sentido de eliminar a causa da no conformidade.
Anlise dos dados
A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar adequao e eficcia do Sistema de
Gesto da Qualidade ou para avaliar onde pode ser preconizada a melhoria.
Os dados devem ser analisados tendo em conta informao relativa a:
1. Satisfao do cliente;
2. Conformidade do produto com os requisitos;
3. Avaliao de fornecedores e reclamaes de clientes.
Melhoria
A organizao deve definir, planear e implementar medies, acompanhamentos, anlises e processos de melhoria para assegurar
que o Sistema de Gesto da Qualidade est em conformidade com os requisitos.
Aces correctivas e preventivas
A organizao deve implementar processos de eliminar as causas reais das no conformidades detectadas. As aces correctivas
devem ser adequadas aos efeitos das NC encontradas.
Aco correctiva aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel.
Aco preventiva aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel.

30

A implementao de aces correctivas ou preventivas pode surgir:

Na sequncia de reclamaes;
Aps auditorias da qualidade (internas ou externas);
Na sequncia de anlise a registos de inspeco;
Com a identificao de um problema;
Com a identificao de um potencial problema.
A implementao de aces correctivas e preventivas deve ser feita pela rea ou sector directamente envolvido nos resultados
daquela implementao.
A Gesto da Qualidade, em conjunto com a Gesto da Produo, quem normalmente implementa aces correctivas ou
preventivas. Existem tambm grupos de melhoria, compostos por pessoas dos vrios sectores da empresa que discutem e
implementam aces correctivas e preventivas.
Aps a identificao de um problema e ter-se chegado concluso que necessria uma aco correctiva ou preventiva, deve-se:
Nomear um responsvel pela aco;
Definir os objectivos da aco;
Definir prazos.

31

8 - Documentos e registos na melhoria da organizao

Os Sistemas da Qualidade baseiam-se essencialmente em:

Poltica da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos
Estes documentos regulam o controlo e a gesto de todos os restantes documentos e registos que suportam o Sistema da
Qualidade.
A figura seguinte representa a estrutura da documentao adoptada:

nvel 1

POLTICA DE QUALIDADE E
MANUAL DA QUALIDADE

nvel 2

PROCEDIMENTOS

nvel 3

REGISTOS

nvel 4

PLANOS DE CONTROLO
PLANOS DE MANUTENO
INSTRUES
NORMAS / ESPECIFICAES TCNICAS
DESENHOS
IMPRESSOS
CATLOGOS

Nvel 1: O Manual da Qualidade o documento que serve de guia de referncia do Sistema da Qualidade. utilizado para
descrever as suas principais caractersticas e tambm indicar os procedimentos que cobrem os requisitos da norma de referncia.
O objectivo essencial de um Manual da Qualidade definir a estrutura fundamental do Sistema de Gesto da Qualidade, ao
mesmo tempo que serve como referncia permanente na sua implementao, manuteno e avaliao. No Manual da Qualidade
podem constar procedimentos para efectuar alteraes, revises ou aditamentos ao seu contedo.

Manual da Qualidade
Principal documento utilizado para conceber, implementar e
manter um Sistema da Qualidade

O Manual da Qualidade deve ser apoiado por procedimentos documentados, como por exemplo instrues relativas ao
aprovisionamento, produo e inspeco e ensaio (bem como aos restantes procedimentos referentes aos requisitos
constantes na norma ISO 9001). Estes procedimentos podem tomar vrias formas, de acordo com a dimenso e actividade da
organizao.

32

Nvel 2: O Manual de Procedimentos engloba os procedimentos necessrios para dar resposta a cada um dos requisitos da
norma de referncia.
Nvel 3: Engloba todos os documentos internos, de carcter operacional, que resultam da extenso e do nvel de pormenor dos
procedimentos que integram o Sistema de Gesto da Qualidade, bem como dos suportes (impressos) para a recolha de
informao.
Nvel 4: Compilao dos dados resultantes da aplicao das actividades do Sistema de Gesto da Qualidade, no sentido de
proporcionar a informao necessria gesto da qualidade.
Apresentamos o exemplo de um ndice de um Manual da Qualidade:

ndice
1. Rubricas introdutrias
1.1. Objectivo do Manual da Qualidade
1.2. mbito de aplicao
1.3. Abreviaturas, siglas e definies
2. Promulgao
3. Apresentao da empresa
3.1. Identificao da empresa
3.2. Lgica evolutiva da empresa
4. Poltica e objectivos da Qualidade
4.1. Misso
4.2. Viso
4.3. Poltica da Qualidade
4.4. Objectivos da Qualidade
4.5. Estrutura hierrquica documental
5. Gesto do Manual da Qualidade
5.1. Formato
5.2. Elaborao e aprovao
5.3. Actualizao, alterao, reviso e reedio do Manual da Qualidade
6. Organizao
6.1. Organigrama da empresa
6.2. Descrio de funes, ligaes hierrquicas e funcionais
6.3. rgos de apoio
7. Abordagem por processos
7.1. Esquema dos processos da empresa
7.2. Objectivos dos processos e gestores dos processos
7.3. Entradas e sadas, interaces dos processos
7.4. Requisitos da NP EN ISO 9001:2000 e documentos de apoio
8. Registos de edies

33

9 - A relao pessoal na melhoria da organizao

O trabalho em equipa fundamental para a melhoria contnua da qualidade e, consequentemente, para a melhoria da organizao:
Proporciona decises mais eficientes;
Promove uma melhor gesto de recursos;
Motiva os elementos que constituem a equipa;
Estimula a criatividade e a participao;
Conduz primazia do colectivo, em detrimento do individual.
O trabalho em equipa fundamental para estimular
a melhoria contnua da comunicao:
Divulgando os objectivos de cada sector;
Sugerindo melhorias inerentes tarefa realizada;
Escutando sugestes dos operadores;
Mantendo informados os operadores e compreendendo
melhor as exigncias dos clientes.

A informao acerca do que se passa na empresa, designadamente aquilo que todos esto a fazer para a implementao do
Sistema da Qualidade, um factor de xito muito importante. Quanto maior for o conhecimento que cada um tem sobre o que
se passa sua volta, maior ser o seu empenhamento e participao.
Existem vrias metodologias que privilegiam a participao e a comunicao no sentido de se identificarem possveis causas de
potenciais problemas. Existem grupos de melhoria constitudos por pessoas das mais diversas reas da empresa que, atravs de
reunies peridicas, participam na melhoria contnua. A recolha de sugestes uma tcnica de envolvimento individual que capta
a criatividade de cada um para a melhoria da qualidade. uma ferramenta com grande potencial, pois a organizao no seu todo
que beneficia com as sugestes de quem nela vive.

34

10 - Bibliografia

Para a elaborao deste manual foram tomadas como fontes, entre outras, as seguintes publicaes/documentos:
Norma Portuguesa NP EN ISO 9000:2000;
Norma Portuguesa NP EN ISO 9001:2000;
Norma Portuguesa NP EN ISO 9004:2000;
CAPELAS, Lurdes (coord.), (2001). Manual Prtico para a Certificao e Gesto da Qualidade com Base nas Normas ISO 9000:
2000.Verlag Dashofer;
GANHO, Fernando. A Qualidade Total, Editora: CEDINTEC.

35

11 - Anexos

So apresentados alguns exemplos de impressos que podem ser utilizados no Sistema de Gesto da Qualidade.

Produto Conforme
Cdigo:
Designao:
Lote:
Quantidade:

Rubrica:

Produto No Conforme
Cdigo:
Designao:
Lote:
Quantidade:

36

FNC:

Rubrica:

REGISTO DE
AUTOCONTROLO

Empresa

Montagem

Lavagem

OF/OM:

Instruo trabalho / Controlo:

Verificaes

Caractersticas

Abrasivos

Designao:

Quantidade:

Data: ____/____/____

Polimentos

Cdigo:

N ______________

C
Data: ___/___/___ Rubrica: ____________

NC
C

Data: ___/___/___ Rubrica: ____________

Aces

Em caso de PNC

NC

correctivas

Chamar o chefe da seco ou

Direco da Qualidade / Fabril
Segregar o PNC / Registar os
componentes na lista de
componentes NC

8:15

9:15

10:15

11:15

12:15

13:45

14:45

15:45

16:45 Rubrica

8:15

9:15

10:15

11:15

12:15

13:45

14:45

15:45

16:45 Rubrica

___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___

ABC
___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___
___/___/___

Lista de Componentes No Conformes

Referncia

Quant.

Mal
zincado

Com
manchas

Com
marcas

Data: ___/___/___ Rubrica: ____________

C - Produto Conforme

R - Recuperao

NC - Produto No Conforme

S - Sucata

Mais
curto

Mais
comprido

NC

Mal
cravado

Material
torto

Com
rebarba

Sem
plstico

Chamar o chefe da seco ou

Direco da Qualidade / Fabril

Direco da Qualidade:
Data: ___/___/___ Rubrica: ______

37

FICHA DE
RECLAMAO

Empresa

N ______________
Data: ____/____/____

1 Identificao do cliente:
Empresa / Cliente:______________________________________________________________ N Cliente: _____________
Endereo:____________________________________________________________________________________________
Tel.: _____________________

Fax:_____________________________

Contacto:_________________________________________________Cargo: ______________________________________

2 Identificao do produto:
Cdigo do produto:______________________________ Designao: ___________________________________________
Quantidade: _____________ N Factura: _____________ N Dev. / Reclamao: ____________ N Lote: ______________

3 Tipo de reclamao:
A

Prensas

Maquinao

Acabamentos

Montagem

Embal. / Armaz.

Outros

A1 Dimensional

B1 Dimensional

C1 Marcas

D1 Dimensional

E1 Quant. p/ caixa F1 Cliente

A2 Rebarbas

B2 Roscas

C2 Manchas

D2 Embalagem

E2 Acondicionam.

A3 Marcas

B3 Cravaes

C3 Corroso

D3 Funcionamento E3 Identificao

F3 Marcas

A4

B4

C4

D4

E4

F4

A5

B5

C5

D5

E5

F5 Outros

F2 Servios Exter.

4 Identificao do problema:
Data: ____/____/____ Rubrica: ________________

5 Anlise da reclamao:
Envolvimento: ____________________________________________

Data: ____/____/____ Rubrica: ________________

6 Aco correctiva / preventiva:

Prazo: ________________Rubrica: ________________

7 Informao ao cliente:

Fax: ________________ Data: ____/____/____ Custos (sempre que disponvel): _______________ FNC: ________________ Data: ____/____/____

38

N ______________

Empresa

Data: ____/____/____

REGISTO DE INSPECO DE AMOSTRAS INICIAIS

Cdigo:

Cliente / Fornecedor:

Designao:

Amostras:

N Desenho:

Amostras enviadas:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Amostras controladas:
Tipo de amostra

Amostras do fornecedor:

Amostras para o cliente:

Controlo das variveis

Especificao

VALORES MEDIDOS

NC

COMENTRIOS

01

Mtodo

02
03

04

05
06

07

Controlo dos atributos

N

Caracterstica

VERIFICAES

NC

COMENTRIOS

01

Mtodo
02

Observaes:

Conforme

No Conforme

Sob Condio

Elaborou: ____________________

Verificou: ____________________

PA- Paqumetro; PF- Projector Perfis; 3D- Mquina XYZ, ME- Micrmetro Exteriores; CT- Calibre Tampo; AR- Anel Roscado C- Conforme; NC- No Conforme;VS- Visual

39

Empresa

FICHA INDIVIDUAL DO EQUIPAMENTO

Data de emisso:
Cdigo objecto:

Designao:
CARACTERSTICAS DO EQUIPAMENTO

Marca

Modelo

N Srie

Gama

Resoluo

FICHA DE CALIBRAO
ltima calibrao:

N de dias:

Prxima prevista:

Estado de Qualidade:
PREPARAO DA CALIBRAO

Fazer inventrio do material a calibrar

Verificar numerao interna do equipamento
Proceder a uma limpeza do equipamento
Contactar entidade calibradora
Proceder entrega dos equipamentos
Calibrao efectuada de acordo com procedimento da entidade calibradora
Elaborar registo da calibrao
Efectuar confirmao metrolgica da calibrao

RESUMO DAS CALIBRAES

Data

40

Entidade

Certificado

Data

Mo-Obra

Materiais

Servios

Outros

N RC

Estado

PLANO DE INSPECO E ENSAIO

segundo a Norma ISO 10005
INSPECO E ENSAIO DE RECEPO
MATRIA-PRIMA, COMPONENTES E PRODUTO DO CLIENTE
Caractersticas

Especificaes

Mtodo

Responsvel

Documentos

ARMAZM
Notas de Encomenda
Referncias e quantidades

Produto recebido igual ao

produto encomendado
Quantidades recebidas iguais s
quantidades debitadas

VISUAIS
Riscos

Sem riscos

Vincos

Sem vincos ou deformaes

Oxidao

Sem oxidaes ou verdete

Revestimento

Com revestimento plstico

Manchas

Sem manchas ou marcas

DIMENSIONAIS
Largura

Especificaes de matria-prima

Espessura

Desenhos

Outras caractersticas
MECNICAS
Dureza
Resistncia traco

Especificaes de matria-prima

Alongamentos

Desenhos

Composio qumica
Outras caractersticas
Observaes / Consideraes
A anlise do certificado do fornecedor deve ser feita atravs da confrontao dos valores do certificado com os valores
previstos nas especificaes tcnicas do fornecedor.
A evidncia da anlise deve ser feita atravs da colocao de um visto em cada ponto verificado e uma rubrica no final.
As amostras so recolhidas pelo armazm, de acordo com os planos de amostragem.
As verificaes feitas pelo armazm devem ser validadas atravs de uma rubrica na guia de remessa ou factura.
Legenda

Elaborou:

Aprovou:
Data: _____/_____/_____ Rubrica:

Data: _____/_____/_____Rubrica:

41

PLANO DE INSPECO E ENSAIO

segundo a Norma ISO 10005
INSPECO E ENSAIO AO PRODUTO EM CURSO
Caractersticas
VISUAIS
Rebarbas
Marcas
Riscos
Vincos
Batimento da ferramenta
Simetria
Aspecto geral da pea
DIMENSIONAIS
Larguras
Alturas
Espessuras
Comprimentos
Dimetros
Outras dimenses

FUNCIONAIS

Cravaes
Roscas
Encaixes
Outras dimenses
Outras caractersticas

Especificaes

Mtodo

Responsvel Documentos

As peas devem ser fabricadas sem vestgios

de rebarba, marcas, riscos e vincos.
Afinar o batimento da ferramenta, de forma
a no haver deformaes ou enfolamentos
nas peas.
As peas devem ser fabricadas sem desvios
de simetria ou empenos.
O aspecto geral da pea deve respeitar as
amostras iniciais aprovadas.
Os valores medidos devem respeitar as
tolerncias especificadas pelos planos de
controlo e desenhos.
Todos os desvios s especificaes devem
dar origem interrupo da produo.
Os desvios devem ser analisados e em
funo da anlise deve ser, ou no, aberta
uma FNC.
Durante a cravao deve ser verificado o
nmero de peas a cravar. Depois da
cravao no devem existir folgas.
Depois de roscadas, as peas devem
permitir uma boa passagem dos calibres
roscados passa e impedir a passagem dos
calibres no passa.
Os encaixes devem respeitar a amostra
inicial aprovada.
As caractersticas que no so controladas
pelos EIME podem ser verificadas por
calibre PNP.
Observaes / Consideraes

Legenda

Elaborou:

Aprovou:
Data: _____/_____/_____ Rubrica:

42

Data: _____/_____/_____Rubrica:

PLANO DE INSPECO E ENSAIO

Segundo a Norma ISO 10005

DI.10.003.1

INSPECO E ENSAIO AO PRODUTO FINAL

Caractersticas

Especificaes

Caractersticas

Desenhos
Planos de controlo

dimensionais

Caractersticas
funcionais

Acabamento
superficial

Identificao
do produto

Localizao
em armazm

Mtodo

Responsvel

Documentos

Bom funcionamento
mecnico

Sem oxidao e manchas

Sem riscos e vincos
Sem empenos

Etiqueta de identificao
Ficha de identificao

Localizado nas
zonas definidas

Acondicionamento

Produto bem embalado

Bem cintado
Caixa sem danos

Quantidades

Quantidade da caixa igual

quantidade do rtulo

Rastreabilidade

N do lote na caixa, ficha ou

etiqueta de identificao
Legenda

Elaborou:

Aprovou:
Data: _____/_____/_____ Rubrica:

Data: _____/_____/_____Rubrica:

43

44

x Realizao

Previso

Cdigo

Designao

C/V

Data

Local
1

10 11 12

Elaborado (Dir. Qualidade)

Calendarizao mensal

PLANO DE CALIBRAO / VERIFICAO

Entidade

Prxima C/V

Aprovado (Director-Geral)

Rel. N.

Rubrica

ANO: