VI SEMEAD

ENSAIO
OPERAES E PRODUO

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O

APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Fabiano Giacobo, Mestrando Engenharia de Produo.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Tecnologia PPGEP.
Campus Universitrio, Sala 305 Santa Maria RS Brasil, CEP-97105-900 Fone (55) 219-4452/9981-1415.

E-mail: giacobo01@via-rs.net

Paulo Srgio Ceretta, Prof. Doutor do Departamento de Cincia Administrativa.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Cincias Sociais e Humana - CCSH
Rua Floriano Peixoto 1184, Sala 502 Santa Maria RS Brasil, CEP 97015-372 Fone (55) 225-2334.

E-mail: ceretta@smail.ufsm.br

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O

APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Resumo:
Este artigo caracteriza-se por ser um estudo terico que visa contribuir com a literatura sobre
planejamento logstico e nvel de servio a ser oferecido aos clientes. O estudo tem como
pblico alvo, tanto executivos quanto acadmicos que estejam engajados na rdua tarefa da
busca de vantagem competitiva, para que as empresas possam competir com sucesso numa
economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao final do artigo, o leitor tenha
aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomendaes teis que venham a colaborar
com as atividades empresariais na definio do nvel de servio, dentro do contexto do
planejamento logstico.
Palavras chaves: Planejamento Logstico; Servio ao Cliente.
INTRODUO
No mercado altamente competitivo, onde as inovaes e as mudanas ocorrem de forma
acelerada, a existncia de consumidores exigentes, com diferentes necessidades a serem
atendidas, faz com que as empresas busquem novas formas de gesto de seus negcios em
direo a fidelizao dos seus clientes. Naturalmente, juntamente com a busca da satisfao
de seus clientes, as empresas no devem esquecer de oferecer um retorno satisfatrio para o
capital investido pelos acionistas, garantindo assim, a sua permanncia no negcio. Desta
forma, a empresa estar aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual est
inserida, e tambm, tendo melhores condies de enfrentar seus concorrentes.
Portanto, desenvolver estratgias que norteiem a empresa um fator de extrema importncia
para a sua manuteno no mercado. O processo de desenvolvimento de estratgias exige a
participao de todo corpo gerencial da empresa, alm disso, importante contar com o apoio
de bons estrategistas que, de certa forma, fornecero uma base slida no desenvolvimento das
atividades.
Day (1999) apontou que a determinao de estratgias tem por objetivo buscar vantagens
competitivas sobre os concorrentes e tambm manter as vantagens j existentes. Para Porter
(1999), o gestor, no esforo de melhor posicionar a empresa no ambiente, ou buscando
influenci-lo a favor da empresa, deve conhecer e compreender os fatores ambientais
predominantes no contexto. importante salientar que o mercado no algo fixo, mas sim,
um ambiente onde as mudanas ocorrem de forma rpida, exigindo da empresa estratgias
flexveis para aumentar a possibilidade de alcanar o desempenho esperado.
Atualmente, uma atividade que est em evidncia no mbito empresarial a do transporte
que, simplificadamente, consiste na tarefa de se levar mercadorias de um lugar para outro.
Esta atividade o mecanismo que aproxima indstrias, comerciantes e clientes, envolvendo
elementos importantes como preo do servio, pontualidade da entrega, condies fsicas dos
bens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos so os levados em considerao

pelos clientes no momento da definio de qual empresa se tornar parceira para o

desenvolvimento dos servios de transporte.
No Brasil, observa-se que o mercado de transporte est em pleno processo de reestruturao
em virtude da globalizao e da abertura do mercado. Como conseqncia deste processo de
globalizao e de abertura do mercado, tem-se a chegada de empresas internacionais que
iniciaram suas atividades no pas impulsionando a implantao de ferramentas modernas de
gerenciamento, agregando valor aos servios oferecidos aos clientes, contribuindo, assim,
para tornar o setor mais dinmico.
Este novo cenrio vem obrigando as empresas nacionais a redefinirem suas formas de gesto
para manterem a viabilidade de seus negcios. Com todas estas mudanas, os clientes
passaram a desfrutar de servios alternativos e diferenciados o que, cada vez mais, incitou o
aumento de suas exigncias em relao ao nvel de servio oferecido. Atualmente, os clientes,
acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam
realmente atender aos seus desejos, com um custo razoavelmente aceitvel.
Wright et al. (2000) afirmaram que o propsito principal da definio de estratgias criar
riqueza para os acionistas da empresa por meio da satisfao de seus clientes. Desta forma
faz-se necessrio definio de diretrizes estratgicas que conduzam todo o processo de
adaptao para que se possa fazer frente s novas realidades do mercado e, tambm, que
atendam aos objetivos e anseios da empresa.
Neste contexto, apresenta-se uma ferramenta de gesto definida como planejamento logstico,
que tem por objetivo contribuir na determinao e elaborao de diretrizes cruciais ao
desenvolvimento das atividades, tais como: localizao de centros de distribuio,
estabelecimento de tecnologias a serem utilizadas, projeto do sistema de entrada de pedido e
seleo de modais de transportes, tipos de veculos que devem compor a frota, determinao
do segmento de atuao e, tambm, do nvel de servio a ser oferecido aos clientes.
Aps esta breve introduo, o presente artigo est estruturado de forma que esclarea ao leitor
pontos importantes de estudo. Na prxima seo detalhado como o planejamento logstico
pode contribuir para a melhoria do nvel de servio a ser oferecido aos clientes. Na seo
seguinte desenvolvida uma conceituao mais especfica sobre nvel de servio e, a seguir,
discutido como se pode determinar o nvel de servio a ser oferecido pela empresa frente s
expectativas dos clientes. Por fim, realizada a concluso do estudo.
PLANEJAMENTO LOGSTICO COMO MELHORIA DO NVEL DE SERVIO
Segundo Ballou (2001) a logstica envolve todas as operaes relacionadas com planejamento
e controle de produo, movimentao de materiais, embalagem, armazenagem e expedio,
distribuio fsica, transporte e sistemas de comunicao que, realizadas de modo
sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos servios oferecidos aos
clientes e tambm oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrncia.
Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logstica o de atingir um nvel de
servio ao cliente pelo menor custo total possvel buscando oferecer capacidades logsticas
alternativas com nfase na flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no
compromisso de atingir um nvel de desempenho que implique um servio perfeito. Wood et

al. (1999) descrevem que o servio ao cliente o conjunto de atividades desenvolvidas pela
empresa na busca da satisfao dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma
percepo de que a empresa pode ser um timo parceiro comercial.
Segundo Ballou (2001), o planejamento logstico tem por objetivo desenvolver estratgias que
possam resolver os problemas de quatro reas de destaque em empresas de transporte que so:
i) o nvel de servios oferecido aos clientes; ii) localizao das instalaes de centros de
distribuio; iii) decises de nveis de estoque e; iv) decises de transportes que devem ser
utilizados no desenvolvimento de todo o processo. (Figura 1).
Todas as quatro reas, ilustradas na Figura 1, so de fundamental importncia para a empresa,
suas funes e atividades devem ser planejadas de forma integrada, buscando oferecer um
resultado operacional dentro das necessidades que o mercado exige de seus participantes.
Levantar informaes sobre o mercado no qual se est inserido e suas respectivas
necessidades so de grande validade no processo de planejamento da empresa, bem como, na
definio de como sero utilizados os recursos disponveis, alocando-os da melhor maneira
possvel.
Analisando a Figura 1, pode-se verificar que, no contexto das quatro reas, a definio dos
servios a serem oferecidos aos clientes o que afeta drasticamente toda a viabilidade do
negcio. Ele ser o indicador pelo qual o cliente tomar a deciso de utilizar ou no os
servios da empresa. Desta forma, atravs do planejamento logstico, a empresa deve
estruturar toda sua plataforma de operao, definindo seus padres de nveis de servios que
sero oferecidos aos seus clientes.
Para definir a importncia da logstica, Ballou (2001) salienta que ela responsvel por
oferecer mercadorias ou servios esperados pelos clientes, nos locais apropriados em relao
s suas necessidades, nos prazos acertados ou esperados e nas melhores condies fsicas
possveis, a fim de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o mximo de retorno
financeiro para a empresa. Novaes (2001) refora essa idia afirmando que a logstica busca,
de um lado, otimizar as atividades da empresa de forma a gerar retorno atravs de uma
melhoria no nvel de servio a ser oferecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de
condies para competir no mercado, como por exemplo, atravs da reduo dos custos.
O mercado sofre mudanas rpidas e, muitas vezes, as empresas no esto preparadas para
absorver estas mudanas dificultando sua adaptao ao novo ambiente de negcios. Portanto,
desenvolver um bom processo de planejamento, de importncia extrema para a empresa,
pois um planejamento logstico, orientado para atender as necessidades impostas pelo
mercado, faz com que se mantenha o controle da empresa. Esse controle advm do equilbrio
dos recursos financeiros disponveis e da oferta de servios especializados, de forma que se
agregue valor aos mesmos e, tambm, oportunizando um diferencial competitivo perante a
concorrncia sem afetar a rentabilidade da empresa.
Heikkil (2002) afirma que o desenvolvimento de um sistema de servios que atenda as
necessidades dos clientes se torna mais fcil no momento que se tenha um planejamento
logstico estruturado. Pois, na medida que se opera diante das incertezas proporcionadas pelas
expectativas dos clientes, a empresa, que j tem um planejamento logstico estruturado, ter
maior facilidade em mensurar o nvel de servio que ser oferecido ao cliente, principalmente
em relao ao mximo que poder ser oferecido sem comprometer sua rentabilidade.

O planejamento logstico ampara-se no planejamento estratgico da empresa, sendo assim,

ambos devem ser coerentes de forma que os objetivos estipulados sejam atingidos.
Estrategistas, altamente conhecedores do assunto, devem assessorar o desenvolvimento do
mesmo, sob pena de se ter reveses durante todo o processo. importante salientar que o
processo, para ter xito, precisa necessariamente ter o consentimento de toda a direo da
empresa e de seus acionistas, de forma que sejam estabelecidos os limites mximos de
mudanas aceitos para o posicionamento da empresa no mercado.
Segundo Emilio (2001), vrias empresas de transporte como, por exemplo, a Rapido
Cometa, que classificada pelo jornal Gazeta Mercantil como a maior transportadora do pas
em volume de cargas e a segunda maior em faturamento, com sede em Recife, esto
redefinindo suas estratgias, montando planejamentos logsticos visando nichos especficos de
mercado. Estes nichos, muitas vezes, apresentam volumes menores de produtos
movimentados, mas justificam-se pela maior rentabilidade que oferecem. Nesse caso, o nvel
de servio tende a ser elevado com custos mais expressivos.
No processo de elaborao de um planejamento logstico deve-se ficar claro que nem tudo
que foi planejado funcionar perfeitamente o tempo todo. Wright et al. (2000) afirmam que,
quando implementada a estratgia, no desenvolver das atividades, sero necessrias
modificaes medida que as condies ambientais ou organizacionais sofrerem alteraes,
sendo que estas alteraes so, muitas vezes, difceis de serem previstas. Neste contexto,
existe a possibilidade de que alguns fatores internos (quebra de veculos, incndios em centros
de distribuio, etc.) e fatores externos (interrupo de estradas, greves, etc.), dificultem o
desenvolvimento do nvel de servio previamente programado com o cliente.

Estratgia de estoques

Nveis de estoque

Disposio de estoques

Mtodos de controle

Objetivos de
servios ao
cliente

Estratgia de transporte
Modais de transporte
Roteirizao/programao do transportador
Tamanho/consolidao do
embarque

Estratgia de localizao
Nmero, tamanho e localizao das
instalaes
Designao de pontos de estocagem
para pontos de fornecimento
Designao de demanda para pontos
de estocagem ou pontos de
fornecimentos
Armazenagem pblica/privada

FIGURA 1 Tringulo da tomada de decises logsticas. (Ballou, 2001, p. 42).

Assim, os gestores das empresas devem elaborar planejamentos logsticos flexveis de forma
que possam ser ajustados aos elementos crticos logsticos, estabelecendo aes apropriadas
que devem ser utilizadas caso algum evento inesperado venha ocorrer. Desta forma, pode-se
evitar um processo desgastante junto aos clientes por no terem sido cumpridas as aes
programadas o que, em muitos casos, podem provocar quebras de contratos e perdas de
clientes de alta rentabilidade.
NVEL DE SERVIO
O transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos entre diversos
pontos, considerando a escala do tempo de forma secundria. Assim, o transportador
tradicional se incumbia de levar determinada carga de um ponto A para um ponto B, mas,
geralmente, no assumia o compromisso de entreg-la no destino dentro de um prazo
preestabelecido.
Com a evoluo do mercado e com a preocupao das empresas em relao ao nvel de
servio oferecido aos seus clientes, procurou-se identificar e quantificar os fatores necessrios
para a elaborao de novos nveis de servio como: prazo de execuo e respectivo nvel de
confiabilidade; tempo de processamento de tarefas; disponibilidade de pessoal e dos
equipamentos solicitados; facilidade em sanar erros e falhas; agilidade e preciso em fornecer
informaes sobre os servios em processamento; agilidade e preciso no rastreamento de
cargas em processamento ou em trnsito; agilidade no atendimento de reclamaes e no
encaminhamento de solues; estrutura tarifria fcil de entender e simples de aplicar.
Segundo Ballou (2001), pode-se agrupar os fatores que compem o nvel de servio em trs
categorias, de acordo com o momento em que a transao entre empresa e cliente ocorre.
Esses grupos so identificados como fatores de pr-transao, de transao e de pstransao, respectivamente.
Os elementos de pr-transao estabelecem a poltica do nvel de servio que a empresa deve
seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues aps a colocao de um
pedido, como se deve proceder em caso de extravios, etc, deixando claro para o cliente o que
ele pode esperar dos servios prestados pela empresa. Estes elementos evitam a criao de
falsas expectativas.
Os elementos de transao so os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente
como, por exemplo, selecionar o modo de transporte. Esses elementos influenciam no tempo
de entrega, exatido no preenchimento de ordens, condies das mercadorias no momento da
recepo pelo cliente, etc, so aspectos bastante observados e avaliados pelos mesmos.
Os elementos de ps-transao definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em
relao a devolues, solicitaes, reclamaes e providncias sobre retorno de embalagens
(garrafas retornveis, estrados, paletes, etc). Tudo isto acontece aps a prestao do servio,
mas deve ser planejado com antecedncia. O nvel de servio compreende a soma de todas
estas trs categorias de elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao conjunto e no a
um elemento em especfico.
No passado, as empresas tratavam o servio logstico como algo fixo. Era consultado o
pessoal de vendas (que tem maior contato com os clientes) para determinar qual nvel de

servio a ser oferecido aos clientes. O pessoal da logstica tinha como tarefa atender metas de
agregao de valor de tempo e espao ao mnimo custo total.
Atualmente, a escolha do servio pelos clientes influenciada pelos nveis de servios
logsticos oferecidos. Para Lai et al. (2002) a meta da empresa de transportes prover servios
que satisfaam os clientes com maior efetividade e eficincia que seus concorrentes. Portanto,
o nvel de servio pode ser um instrumento promocional da mesma forma como os descontos
de preo, a propaganda, as vendas personalizadas ou os termos de vendas favorveis.
Transporte especial, processamento mais rpido, tempo de entrega reduzido, embalagem
padronizada, entre outros, afetam diretamente a venda do servio, tornando a empresa mais
competitiva, pois est agregando valor ao servio oferecido.
DETERMINAO DO NVEL DE SERVIO
Antes visto como centro de custos, a logstica hoje atua com foco no cliente permitindo
avanar, alm das formas tradicionais de movimentao de materiais, em direo a uma
ferramenta poderosa na agregao de valor aos servios oferecidos e, tambm, conquistando
vantagens competitivas perante a concorrncia.
O nvel de servio a ser oferecido pela empresa aos seus clientes ainda um fator altamente
complexo. Os gestores encontram enormes dificuldades para adapt-lo a sua estrutura de
distribuio de forma que atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e tambm
dos acionistas. O fator de maior dificuldade determinar quais os servios que os clientes
realmente desejam e necessitam.
Desta forma, o nvel de servio pode ser medido pelo tempo de entrega, ou seja, o tempo de
transporte a partir do depsito at o endereo do cliente ou como porcentagem das ordens
entregue dentro de certo prazo aps o recebimento do pedido. Outra forma de avaliao
atravs de um questionrio que, respondido pelos clientes, trar informaes teis para
analisar o desempenho logstico da empresa. Ballou (2001) defende que a definio do nvel
de servio para oferecer aos clientes essencial para alcanar os objetivos de lucro da
empresa.
Um servio ao cliente bem formulado uma varivel importante que pode garantir, alm de
uma demanda, a reteno de clientes potenciais. Neste aspecto, tem-se o ponto-chave na
determinao do nvel de servio, pois dificilmente se conseguir obter um servio
diferenciado para cada um dos clientes da empresa, at porque muitos so clientes
espordicos e altamente volteis que no so fiis empresa. Clientes potenciais devem ser o
foco, pois um servio altamente diferenciado gera altos custos e, conseqentemente, preos
mais elevados o que tende a limitar o nmero de clientes em condies de adquirir o mesmo.
Dessa forma, deve ser analisada a necessidade do cliente quanto aos nveis de servio. So
informaes a respeito do volume dos pedidos, localizao, comodidade, prazo de entrega e
assim por diante. Vale ressaltar que, as expectativas dos clientes nem sempre so homogneas,
torna-se necessrio agrupar os clientes em segmentos baseados em suas necessidades e
exigncias de distribuio. Segundo Otto e Kotzab (2003), o ideal proporcionar um timo
nvel de servio a segmentos especficos de clientes. Depois que os segmentos estiverem
identificados, ser possvel desenhar no papel um sistema de distribuio capaz de atender s
exigncias de cada um dos grupos de clientes.

Depois de mensurado os segmentos de clientes atendidos pela empresa, pode-se delimitar

parmetros mais especficos para os mesmos. Conforme o relatrio do Institute of
Management Accounting (1999a), pode ser identificado clientes de alto potencial dentro de
um segmento especfico, que podem compor uma lista especfica, onde servios exclusivos e
de alto valor agregado podem ser oferecidos de forma que atendam as suas exigncias
mpares, com o respaldo de que estes clientes podem absorver os custos proporcionados por
polticas de atendimento diferenciadas.
necessrio administrar o nvel de servio e estabelecer patamares de atividades logsticas de
forma que proporcionem o nvel de servio logstico planejado, sendo importante identificar
os elementos-chave que determinam o mesmo. preciso determinar as necessidades dos
clientes e como elas podem ser medidas para, aps, fixar os padres de nvel de servio e
planejar servios extraordinrios. Lambert (1998) descreve que, muitas vezes, as empresas
confundem o nvel de servio ao cliente com a concepo de satisfao de cliente, vale
lembrar que, embora um servio pode ser de altssimo nvel, no atendendo as necessidades
bsicas do cliente, no satisfar suas expectativas.
Nem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma forma. Como pouco se sabe a respeito
das verdadeiras necessidades de servio exigidos pelos clientes, muitas empresas
simplesmente mantm um elevado nvel de servio, resultando em custos de distribuio
maiores do que o necessrio, isto por sua vez ocasionando um maior preo final. Apesar da
possibilidade de ajuste do nvel de servio para clientes ou grupos individuais, importante
manter a generalidade na medida do possvel. As empresas no podem administrar
efetivamente nveis de servios separados para milhares de clientes, porm, muitas vezes,
mais econmico oferecer nvel de servio diferenciado para um nmero limitado de grupos de
clientes.
Assim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, como por exemplo, os da
construo civil que dependem exclusivamente da entrega dos pedidos, pois no trabalham
com estoques em seus canteiros de obras; clientes institucionais (hospitais, restaurantes, etc.)
que exigem entregas rpidas, pois trabalham com prazos de atendimento restritos; clientes da
indstria que precisam confiar plenamente no servio de distribuio e entrega dos pedidos,
pois qualquer atraso pode provocar a interrupo do processo de produo ocasionando
grandes prejuzos; ou os varejistas que no necessitam de urgncias de entregas de pedidos,
pois trabalham sempre com um estoque regular para atender seu consumidor final.
Desta forma, pode-se projetar sistemas de distribuio mais adequados, tendo como resultado
uma distribuio mais eficaz e de menor custo. ineficiente proporcionar maior nvel de
servio do que os clientes esperam ou desejam. Este excesso simplesmente se transforma em
custos extras para as empresas e preos elevados para o cliente que, por sua vez, poder
migrar para opes de servios que atendam apenas as suas reais necessidades com um menor
custo.
A empresa pode estipular polticas de servios definindo seus procedimentos de trabalho.
Estas polticas podem ser elaboradas (cobrir em detalhe fatores como tempo, confiabilidade,
condies de mercadorias, convenincia de colocao de pedidos e comunicao de ordens)
ou simplificadas (todas as ordens recebidas at meio-dia sero despachadas no mesmo dia).
Com a definio da poltica de servio, o cliente sabe o que pode esperar e cobrar da empresa
quanto aos seus mtodos de trabalho podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser
atendidas.

Tambm, depois de definido a poltica de servios, importante que seja oferecida aos
clientes, o monitoramento das operaes sob a perspectiva do cliente. De acordo com o
Institute of Management Accounting (1999b), importante buscar informaes junto aos
clientes de como eles esto recebendo os servios prestados pela empresa, de forma que
possam ser desenvolvidas melhorias em pontos que apresentam problemas e, tambm,
aproveitar para explorar novas oportunidades que possam surgir. Sugerem-se, como forma de
busca destas informaes, relatrios de atendimento que possam ser preenchidos pelo cliente
aps cada entrega de mercadorias efetuada pela empresa.
Ainda, Gunasekaran et al. (2001) apontam que para a avaliao do nvel de servio e da
satisfao dos clientes, pode-se utilizar alguns critrios como a flexibilidade da empresa em
atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa frente s
solicitaes de informaes sobre sua caga e possveis solues de problemas; mensurar, alm
do servio a ser oferecido ao cliente, tambm, como o cliente est recebendo estes servios.
Neste ponto, importante comparar o servio oferecido pela empresa em relao aos servios
oferecidos pelos concorrentes e a percepo dos clientes em relao a ambos, procurando
assim, melhor mensurar o nvel de servio prestado.
Vale ressaltar que a empresa, alm do monitoramento da satisfao dos clientes em relao ao
servio oferecido, deve, tambm, monitorar o retorno que todo este processo est trazendo aos
acionistas, ou seja, se est sendo rentvel. Christopher (1997) defende que a empresa deve
monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto nvel de servio aos
seus clientes no sejam maiores que as receitas proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo
assim, no se justifica o investimento. A empresa deve estar atenta para a relao do
custo/benefcio nas decises de provimento do nvel de servio a ser oferecido aos seus
clientes.
Alm disso, o segmento de transportes est sofrendo uma mudana radical no conceito de
comprar frete para o conceito de comprar servio. Isso dever gerar um impacto muito grande
nas empresas deste setor, porque implicar em uma necessidade de proporcionar ao cliente
uma maior eficincia e qualidade nos servios prestados. O cliente, na maioria das vezes,
exigir maior qualidade, frotas novas, caminhes que tenham instrumentao de bordo com
sistema de rastreamento via satlite, sistema de rdio freqncia para localizao de cargas,
sistema de segurana via rdio, entre outros fatores que julgar necessrio para que sejam
transportadas suas mercadorias.
CONCLUSO
A utilizao de ferramentas de gesto, como o planejamento logstico, tem por objetivo
proporcionar s empresas um suporte para enfrentar o mercado competitivo atual, com rpidas
mudanas e exigncias fortes e diferenciadas por parte de cada cliente ou grupos destes. Por
ser uma ferramenta que tem por objetivo proporcionar melhorias no processo de determinao
do nvel de servio, exige que alguns fatores sejam considerados no seu desenvolvimento de
forma que se obtenha xito no processo como um todo.
O trabalho de desenvolvimento de um planejamento logstico pode se tornar mais fcil na
medida que a empresa possa dispor de uma equipe de profissionais altamente capacitados com
viso realista do mercado e com a preocupao de encontrar a melhor posio na qual a

empresa possa competir. Outro ponto bastante importante o envolvimento de todo corpo
dirigente da empresa com o objetivo de se ter um forte apoio de todos nas tomadas de deciso.
O planejamento logstico deve ser altamente flexvel para reagir com rapidez s mudanas
competitivas do mercado.
Por todos os aspectos discutidos neste estudo, pode-se concluir que as empresas devem dispor
de um conhecimento avanado de toda sua rede de clientes para melhor mensurar suas
necessidades, habilitando-as a fornecer um nvel de servio adequado, bem como, prover uma
anlise profunda em torno da relao do nvel de servio oferecido e seu retorno, pois sabe-se
que necessrio dotar o negcio de uma rentabilidade razoavelmente compensadora, a fim de
atender aos desejos dos acionistas.
recomendvel desenvolver trabalhos de projeo em torno de possveis nichos de mercado
que possam futuramente ser explorados, pois com a existncia do risco de falta de demanda
por parte dos clientes atuais, torna-se mais fcil atuar em nichos de mercado previamente
observados e estudados. A concepo estratgica de um sistema logstico de alto desempenho
deve ter como objetivo principal o servio total ao cliente em termos de disponibilidade de
servios, com qualidade especificada e custos competitivos. A concepo de um sistema
logstico deve ser iniciada pela realizao de um planejamento logstico, analisando o
ambiente competitivo no qual a empresa est inserida.
Vale lembrar que, o mercado logstico est em plena expanso no Brasil e que muitas
empresas lderes mundiais esto instalando suas bases em territrio brasileiro. Estas empresas
oferecem servios diferenciados, atacando diretamente clientes altamente potenciais. E isso,
por sua vez, acaba por elevar consideravelmente o grau de exigncia dos mesmos. Neste
contexto, somente as empresas bem planejadas e com solidez de suas estratgias podero
disputar com igualdade de condies a difcil batalha de conquista e fidelizao dos clientes.

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