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Verdade
E como se faz isso? Para Saiani, a soluo selecionar as melhores
pessoas, treinar constantemente, capacitar, incentivar, premiar e
trocar quem no se encaixa. 'S assim se consegue transformar cada
atendimento num acontecimento para o cliente', enfatiza. 'J foi o
tempo em que o funcionrio deveria vestir a camisa da empresa. Hoje
ele tem de vestir a camisa do cliente', completa Almeida. exatamente
isso que faz a rede Leolar, do sul do Par. 'Lembramos todos os dias
Caso a caso
Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson
Se o lojista no consegue fazer seu pessoal entender noes bsicas
como essas, corre o risco de inviabilizar seu negcio. 'Um
supermercado que recebe diariamente cerca de 2 mil pessoas e, por
alguma razo, perde um consumidor por dia, ter perdido o equivalente
a uma loja ao fim de cinco anos', calcula o consultor Ado de Souza.
Honestidade
O mais grave dessa situao hipottica, porm no inverossmil, que
se estar desprezando o melhor cliente, aquele que j freqenta sua
empresa. E no inteligente investir apenas na conquista de novos
compradores.
Um
levantamento
feito
pela
American
Management
Association revelou que 65% dos negcios de uma empresa so oriundos
de clientes j existentes e no dos novos. 'O melhor cliente aquele
que j gosta de voc', arremata Saiani.
Pacincia
Poucos comerciantes tm isso to claro quanto o paulista 'naturalizado
cearense' Antnio Carlos de Carvalho Malheiros. Dono da Plaza
Indstria e Comrcio, um misto de padaria e loja de convenincia, em
Fortaleza, ele se vangloria de no perder uma nica oportunidade de
'entender, conhecer e surpreender os clientes'. E olha que no so
poucos: uma mdia diria de 1.600. 'Aqui, a orientao no
questionar o consumidor', afirma o comerciante, que abriu a Plaza em
1988.
Comunicao
Uma das mais recentes provas de que Malheiros est no caminho certo
veio em maio deste ano. Uma cliente annima escreveu para contar:
estava viciada na loja. Na carta ela agradecia as ofertas feitas pelo
servio de telemarketing do estabelecimento, mas dizia que no estava
interessada
em
comprar
por
telefone,
pois
assim
perderia
a
oportunidade de ter os sorrisos dos atendentes ou de experimentar as
delcias oferecidas pela loja. 'H muito me tornei, irremediavelmente,
uma f de sua loja', afirma a misteriosa freguesa. Para quem quer
seguir a receita de comerciantes como Malheiros e transformar clientes
em fs, relacionamos nas pginas seguintes 100 mandamentos do
atendimento exemplar.
Orientao
Veja como agir de acordo com o perfil de cada fregus
O DIRETO - Adote uma postura corporal firme. Diga o que preciso
dizer, mas com cortesia e objetividade. Fale sem rodeios e mostre as
razes do que est sendo oferecido.
O FALANTE - Muita formalidade distancia esse tipo de consumidor.
preciso ser mais espontneo e descontrado. Ele detesta falar com
gente que lhe passe a sensao de rob.
O DESCONFIADO - Demonstre com fundamentos e explicaes convincentes
as razes do que est sugerindo. No o pressione para decidir
rapidamente. Coloque-se disposio para atend-lo quando tiver
decidido.
Fale
pausadamente,
de
forma
clara,
nunca
deixando
informaes vagas. Use com freqncia frases como 'para resolvermos da
forma mais segura...', 'o mais seguro ...' e 'para no deixar
dvidas...'
O DETALHISTA - Tenha em mos informaes, nmeros, estatsticas,
grficos e referncias, ou saiba indicar onde ele poder obt-los.
Demonstre que est compreendendo o que ele quer e limite as perguntas
ao que voc realmente precisa saber.
O IRRITADO - Deixe-o falar at desabafar. Oua-o com ateno e no o
interrompa. Reconhea seus sentimentos e lhe d explicaes. Pea
desculpas pela situao, mas indique que ir agir imediatamente.
Repita as preocupaes dele, para se certificar de que voc realmente
compreendeu. Resuma as aes a serem tomadas.
Colocando
Lzaro
a
Evair
casa
de
Souza/
em
ordem
Ilustraes:
Nilson
16 Orquestra afinada.
A estratgia mais eficiente : toda a equipe deve atender de forma
exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa
com a qual o consumidor faa contato lhe proporcione um tratamento de
primeira.
17 Prata da casa.
Muitas vezes as idias para melhorar a relao com o cliente esto
dentro da empresa. Oua mais seus funcionrios, pois eles conhecem bem
o consumidor.
18 Ajuste o incentivo.
Motivao no a mesma coisa que premiao. O prmio um instrumento
que ajuda a motivar. Mas insuficiente para manter a equipe motivada.
19 Marcao cerrada.
Oferea cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente at que a
nova tcnica vire rotina entre os vendedores.
20 Estmulo acessvel.
Estimule constantemente o aperfeioamento das pessoas. E isso no
custa caro. Pode ser a discusso de um artigo de jornal ou de um
livro.
21Lder carismtico.
Ajuda tambm se o exemplo vem do dono. Uma liderana genuna faz o
pessoal 'dar mais gs'. O empresrio que, alm de remunerar bem,
treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna
mais participativa.
22 S com envolvimento.
Atendimento de qualidade no se consegue com dinheiro. Para ter bom
indivduo que pergunta, experimenta e depois diz que 'vai dar uma
voltinha'. um equvoco dos lojistas.
33 No-venda II.
Cada atendimento uma oportunidade de venda no momento e numa futura
visita do cliente. 'Se voc demonstrar desinteresse por quem no
compra, ele no voltar', comenta Souza, da Ado & Souza.
34 Respeito bom.
Saiba lidar com consumidores problemticos. No levante a voz. Aposte
no respeito. 'Gentileza e flexibilidade amansam qualquer fera',
observa Gilca Bellaguarda, da Marchesan & Werner.
35 Claro e direto.
Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os discursos exagerados
e tambm muitos detalhes tcnicos.
36 Na medida certa.
Conhea tudo sobre o produto oferecido, mas no despeje todas as
informaes de uma s vez sobre o consumidor.
37 Venda solues.
Oferea e venda solues e no produtos. Mostre como o seu artigo (ou
servio) pode ajudar na soluo de um problema.
38 A escolha no sua.
Suas preferncias pessoais no contam. Fale sobre todos os benefcios
do produto/servio. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam.
39 Aprenda a ouvir.
Ouvindo, voc entende o que o outro realmente necessita. J foi o
tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem de falar o
cliente.
100
Lzaro
lies
Evair
para
de
cativar
Souza/
Ilustraes:
cliente
Nilson
40 Nada de formalidades.
A conversa tem de ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente no
perceber que est sendo sondado. Do contrrio, ele se torna formal,
prejudicando o levantamento das informaes.
41 Conversa rotineira.
Puxe assunto com o consumidor. Informe-se sobre sua famlia. Tente
obter suas impresses sobre a loja, a decorao, as cores, os
produtos. Agradea e em seguida anote num caderno.
42 Depois de ouvir, faa.
A partir das anotaes, avalie o que pode ser implantado
imediatamente, o que demanda tempo e o que invivel.
43 Preste contas.
Informe os consumidores sobre as mudanas reivindicadas por eles. Essa
uma forma de alavancar vendas.
51 O sabe-tudo.
Acreditar que sabe mais do que quem est falando outro vcio
prejudicial ao bom relacionamento. O resultado dar uma soluo
prematura.
52 Bloqueio incmodo.
Reagir a uma afirmao do consumidor com a qual voc no concorda
ruim. Nesse caso, fcil parar de ouvir e, mentalmente, dizer para si
mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado um
bloqueio s idias do interlocutor.
53 Sem falsidade.
Fingir que ouve prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou voc
ouve por inteiro ou melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinio
do outro.
54 A voz revela.
Atente para o tom da sua voz. Sem voc se dar conta, ela pode soar
aborrecida, impaciente ou at passar intolerncia.
55 Expresso corporal.
Consolidando a relao
Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson
66 Ligue sempre I.
Programe-se para ligar todos os dias para alguns clientes. Estabelea
uma meta de fazer duas chamadas por dia. Ningum pode alegar que no
tem tempo para dar dois telefonemas a cada dia.
67Ligue sempre II.
O ideal voc ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante
o telefonema. Ateno: no uma ligao para vender, mas para
estreitar a relao e prevenir problemas.
68 Depois da venda.
Sempre aps vender um produto ou prestar um servio, o ideal ligar
para saber a opinio e colher sugestes ou queixas.
69 Agregue valor I.
Ao ligar para clientes pessoas jurdicas, redobre a ateno. Conversa
fiada s atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos
que acrescentem algo ao empreendimento.
70 Agregue valor II.
Conforme o setor, crie tambm o hbito de visitar o cliente. Mas no
v de mos abanando. No h mais espao para vendedor que chega sem
proposta.
71 Dedicao total I.
Se voc no tem o que o consumidor deseja, faa tudo para servi-lo.
Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele no puder,
oferea-se para comprar para ele num outro local.
72 Dedicao total II.
Em ltimo caso, ajude-o a achar o que procura. Voc pode perder uma
venda agora, mas o cliente o ver como um solucionador de problemas.
73 tica conta pontos.
Seja honesto. 'H cada vez menos espao para os 'espertos' que s
querem levar vantagem', afirma Horcio Augusto Figueira, da Hora H
Pesquisa e Marketing.
74 Convoque os 'chatos'.
Crie 'comits de clientes' para levantar os problemas da sua empresa.
O ideal fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores
mais crticos.
75 V alm.
Voc tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, no basta apenas
no desapontar. preciso extrapolar, exceder e surpreender. ' isso
que faz o cara comprar outras vezes', diz Srgio Almeida.
76 Errar humano.
Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rpido possvel. Em
seguida pea desculpas e deixe claro o modo como o erro ser
corrigido.
77 Corrigir dever.
Aps a correo do problema, entre em contato com o cliente para
checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas.
78 Propague sua marca.
Tenha sempre na empresa material promocional (folhetos, folders, etc.)
para dar aos clientes, principalmente para aqueles que no compraram
nada.
79 Abenoe o 'reclamo'.
Reze para ter clientes que reclamam. 'Se ele reclama porque ainda
acredita em voc', diz o consultor Srgio Almeida. Ele afirma que o
'reclamo', seu melhor cliente, pois lhe aponta falhas.