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Legislação......................................................................................................................................... 03
RESOLUÇÃO 2.892........................................................................................................................... 28
CIRCULAR 3.058/2001....................................................................................................................... 30
CIRCULAR 3.289/2001....................................................................................................................... 30
CIRCULAR 3.369/2007....................................................................................................................... 31
RESOLUCAO 3.518/2007.................................................................................................................. 32
Exercícios.......................................................................................................................................... 64
Técnico Bancário 1
2 Técnico Bancário
Legislação Da Política Nacional de Relações de Consumo
Obs.: Os itens grafados em fonte Courier Art. 4º A Política Nacional das Relações de
New são de especial interesse. Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua
LEI Nº 8.078/90 - Código de Defesa do qualidade de vida, bem como a transparência e
Consumidor harmonia das relações de consumo, atendidos os
seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº
9.008, de 21.3.1995)
Art.2° Consumidor é toda pessoa III - harmonização dos interesses dos participantes
física ou jurídica que adquire ou das relações de consumo e compatibilização da
utiliza produto ou serviço como proteção do consumidor com a necessidade de
destinatário final. desenvolvimento econômico e tecnológico, de
Parágrafo único. Equipara-se a consu- modo a viabilizar os princípios nos quais se funda
midor a coletividade de pessoas, a ordem econômica (art. 170, da Constituição
ainda que indetermináveis, que haja Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio;
intervindo nas relações de consumo.
IV - educação e informação de fornecedores e
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa consumidores, quanto aos seus direitos e deveres,
física ou jurídica, pública ou com vistas à melhoria do mercado de consumo;
privada, nacional ou estrangeira, bem
como os entes despersonalizados, que V - incentivo à criação pelos fornecedores de
desenvolvem atividade de produção, meios eficientes de controle de qualidade e
montagem, criação, construção, segurança de produtos e serviços, assim como de
transformação, importação,
mecanismos alternativos de solução de conflitos
exportação, distribuição ou
de consumo;
comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
VI - coibição e repressão eficientes de todos os
abusos praticados no mercado de consumo,
§ 1°Produto é qualquer bem, móvel ou
inclusive a concorrência desleal e utilização
imóvel, material ou imaterial.
indevida de inventos e criações industriais das
marcas e nomes comerciais e signos distintivos,
§ 2°Serviço é qualquer atividade
fornecida no mercado de consumo, que possam causar prejuízos aos consumidores;
mediante remuneração, inclusive as de
natureza bancária, financeira, de VII - racionalização e melhoria dos serviços
crédito e securitária, salvo as públicos;
decorrentes das relações de caráter
trabalhista.
Técnico Bancário 3
VIII - estudo constante das modificações do comerciais coercitivos ou desleais,
mercado de consumo. bem como contra práticas e cláusulas
abusivas ou impostas no fornecimento
Art. 5° Para a execução da Política Nacional das de produtos e serviços;
Relações de Consumo, contará o poder público
com os seguintes instrumentos, entre outros: V - a modificação das cláusulas
contratuais que estabeleçam
I - manutenção de assistência jurídica, integral e prestações desproporcionais ou sua
gratuita para o consumidor carente; revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem
II - instituição de Promotorias de Justiça de excessivamente onerosas;
Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério
Público; VI -a efetiva prevenção e reparação
de danos patrimoniais e morais,
III - criação de delegacias de polícia individuais, coletivos e difusos;
especializadas no atendimento de consumidores
vítimas de infrações penais de consumo; VII - o acesso aos órgãos judiciários
e administrativos com vistas à
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas prevenção ou reparação de danos
Causas e Varas Especializadas para a solução de patrimoniais e morais, individuais,
litígios de consumo; coletivos ou difusos, assegurada a
proteção Jurídica, administrativa e
V - concessão de estímulos à criação e técnica aos necessitados;
desenvolvimento das Associações de Defesa do
Consumidor. VIII - a facilitação da defesa de
seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova, a seu
§ 1° (Vetado).
favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a
§ 2º (Vetado).
alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras
ordinárias de experiências;
Dos Direitos Básicos do Consumidor
IX -(Vetado);
Técnico Bancário 5
Parágrafo único. Aquele que efetivar o
pagamento ao prejudicado poderá exercer o Da Responsabilidade por Vício do Produto e
direito de regresso contra os demais do Serviço
responsáveis, segundo sua participação na
causação do evento danoso.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de
Art. 14. O fornecedor de serviços consumo duráveis ou não duráveis respondem
responde, independentemente da solidariamente pelos vícios de qualidade ou
existência de culpa, pela reparação quantidade que os tornem impróprios ou
dos danos causados aos consumidores inadequados ao consumo a que se destinam ou
por defeitos relativos à prestação lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
dos serviços, bem como por decorrentes da disparidade, com a indicações
informações insuficientes ou constantes do recipiente, da embalagem,
inadequadas sobre sua fruição e rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas
riscos. as variações decorrentes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituição das
§ 1°O serviço é defeituoso quando não partes viciadas.
fornece a segurança que o consumidor
dele pode esperar, levando-se em § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo
consideração as circunstâncias de trinta dias, pode o consumidor exigir,
relevantes, entre as quais: alternativamente e à sua escolha:
6 Técnico Bancário
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in I - a reexecução dos serviços, sem
natura, será responsável perante o consumidor o custo adicional e quando cabível;
fornecedor imediato, exceto quando identificado
claramente seu produtor. II -a restituição imediata da quantia
paga, monetariamente atualizada, sem
§ 6° São impróprios ao uso e consumo: prejuízo de eventuais perdas e danos;
§ 1° (Vetado).
Da Decadência e da Prescrição
§ 2° As sociedades integrantes dos grupos
societários e as sociedades controladas, são
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios subsidiariamente responsáveis pelas obrigações
aparentes ou de fácil constatação caduca em: decorrentes deste código.
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de § 3° As sociedades consorciadas são
serviço e de produtos não duráveis; solidariamente responsáveis pelas obrigações
decorrentes deste código.
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de
serviço e de produtos duráveis. § 4° As sociedades coligadas só responderão por
culpa.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a
partir da entrega efetiva do produto ou do término § 5° Também poderá ser desconsiderada a
da execução dos serviços. pessoa jurídica sempre que sua personalidade for,
de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de
§ 2° Obstam a decadência: prejuízos causados aos consumidores.
I - a reclamação comprovadamente formulada
pelo consumidor perante o fornecedor de produtos Das Práticas Comerciais
e serviços até a resposta negativa
correspondente, que deve ser transmitida de
forma inequívoca;
Das Disposições Gerais
II - (Vetado).
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte,
III - a instauração de inquérito civil, até seu equiparam-se aos consumidores todas as pessoas
encerramento. determináveis ou não, expostas às práticas nele
previstas.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em que ficar
evidenciado o defeito.
Da Oferta
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à
reparação pelos danos causados por fato do
produto ou do serviço prevista na Seção II deste Art. 30. Toda informação ou
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a publicidade, suficientemente precisa,
partir do conhecimento do dano e de sua autoria. veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação com relação a produtos
Parágrafo único. (Vetado). e serviços oferecidos ou
apresentados, obriga o fornecedor que
a fizer veicular ou dela se utilizar
e integra o contrato que vier a ser
celebrado.
8 Técnico Bancário
Art. 31. A oferta e apresentação de Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de
produtos ou serviços devem assegurar seus produtos ou serviços, manterá, em seu
informações corretas, claras, poder, para informação dos legítimos
precisas, ostensivas e em língua interessados, os dados fáticos, técnicos e
portuguesa sobre suas científicos que dão sustentação à mensagem.
características, qualidades,
quantidade, composição, preço, Art. 37. É proibida toda publicidade
garantia, prazos de validade e enganosa ou abusiva.
origem, entre outros dados, bem como
sobre os riscos que apresentam à § 1°É enganosa qualquer modalidade de
saúde e segurança dos consumidores. informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente
Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão falsa, ou, por qualquer outro modo,
assegurar a oferta de componentes e peças de mesmo por omissão, capaz de induzir
reposição enquanto não cessar a fabricação ou em erro o consumidor a respeito da
importação do produto. natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem,
Parágrafo único. Cessadas a produção ou preço e quaisquer outros dados sobre
importação, a oferta deverá ser mantida por produtos e serviços.
período razoável de tempo, na forma da lei.
§ 2°É abusiva, dentre outras a
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone publicidade discriminatória de
ou reembolso postal, deve constar o nome do qualquer natureza, a que incite à
fabricante e endereço na embalagem, publicidade violência, explore o medo ou a
e em todos os impressos utilizados na transação superstição, se aproveite da
comercial. deficiência de julgamento e
experiência da criança, desrespeita
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é valores ambientais, ou que seja capaz
solidariamente responsável pelos atos de seus de induzir o consumidor a se
prepostos ou representantes autônomos. comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos
ou serviços recusar cumprimento à § 3°Para os efeitos deste código, a
oferta, apresentação ou publicidade, publicidade é enganosa por omissão
o consumidor poderá, alternativamente quando deixar de informar sobre dado
e à sua livre escolha: essencial do produto ou serviço.
Técnico Bancário 9
II -recusar atendimento às demandas XII - deixar de estipular prazo para o
dos consumidores, na exata medida de cumprimento de sua obrigação ou
suas disponibilidades de estoque, e, deixar a fixação de seu termo inicial
ainda, de conformidade com os usos e a seu exclusivo critério.(Incluído
costumes; pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
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Parágrafo único. O consumidor cobrado Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do
em quantia indevida tem direito à consumidor manterão cadastros atualizados de
repetição do indébito, por valor reclamações fundamentadas contra fornecedores
igual ao dobro do que pagou em de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública
excesso, acrescido de correção e anualmente. A divulgação indicará se a
monetária e juros legais, salvo reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
hipótese de engano justificável.
§ 1° É facultado o acesso às informações lá
constantes para orientação e consulta por
qualquer interessado.
Dos Bancos de Dados e Cadastros de
Consumidores
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as
mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do parágrafo único do art. 22 deste código.
do disposto no art. 86, terá acesso
às informações existentes em Art. 45. (Vetado).
cadastros, fichas, registros e dados
pessoais e de consumo arquivados
sobre ele, bem como sobre as suas
respectivas fontes. Da Proteção Contratual
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Art. 50. A garantia contratual é complementar à IX - deixem ao fornecedor a opção de
legal e será conferida mediante termo escrito. concluir ou não o contrato, embora
Parágrafo único. O termo de garantia ou obrigando o consumidor;
equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de
maneira adequada em que consiste a mesma X - permitam ao fornecedor, direta ou
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em indiretamente, variação do preço de
que pode ser exercitada e os ônus a cargo do maneira unilateral;
consumidor, devendo ser-lhe entregue,
devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato XI - autorizem o fornecedor a
do fornecimento, acompanhado de manual de cancelar o contrato unilateralmente,
instrução, de instalação e uso do produto em sem que igual direito seja conferido
linguagem didática, com ilustrações. ao consumidor;
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§ 4°É facultado a qualquer consumidor restituição das parcelas quitadas, na forma deste
ou entidade que o represente requerer artigo, terá descontada, além da vantagem
ao Ministério Público que ajuíze a econômica auferida com a fruição, os prejuízos
competente ação para ser declarada a que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
nulidade de cláusula contratual que
contrarie o disposto neste código ou § 3° Os contratos de que trata o caput deste
de qualquer forma não assegure o artigo serão expressos em moeda corrente
justo equilíbrio entre direitos e nacional.
obrigações das partes.
Técnico Bancário 13
§ 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os
Municípios fiscalizarão e controlarão a produção, Parágrafo único. As sanções previstas neste
industrialização, distribuição, a publicidade de artigo serão aplicadas pela autoridade
produtos e serviços e o mercado de consumo, no administrativa, no âmbito de sua atribuição,
interesse da preservação da vida, da saúde, da podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive
segurança, da informação e do bem-estar do por medida cautelar, antecedente ou incidente de
consumidor, baixando as normas que se fizerem procedimento administrativo.
necessárias.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo
§ 2° (Vetado). com a gravidade da infração, a vantagem auferida
e a condição econômica do fornecedor, será
§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito aplicada mediante procedimento administrativo,
Federal e municipais com atribuições para revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº
fiscalizar e controlar o mercado de consumo 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis
manterão comissões permanentes para à União, ou para os Fundos estaduais ou
elaboração, revisão e atualização das normas municipais de proteção ao consumidor nos demais
referidas no § 1°, sendo obrigatória a participação casos. (Redação dada pela Lei nº 8.656, de
dos consumidores e fornecedores. 21.5.1993)
§ 4° Os órgãos oficiais poderão expedir Parágrafo único. A multa será em montante não
notificações aos fornecedores para que, sob pena inferior a duzentas e não superior a três milhões
de desobediência, prestem informações sobre de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência
questões de interesse do consumidor, (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-
resguardado o segredo industrial. lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703, de
6.9.1993)
Art. 56. As infrações das normas de defesa do
consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo produtos, de proibição de fabricação de produtos,
das de natureza civil, penal e das definidas em de suspensão do fornecimento de produto ou
normas específicas: serviço, de cassação do registro do produto e
revogação da concessão ou permissão de uso
I - multa; serão aplicadas pela administração, mediante
procedimento administrativo, assegurada ampla
II - apreensão do produto; defesa, quando forem constatados vícios de
quantidade ou de qualidade por inadequação ou
III - inutilização do produto; insegurança do produto ou serviço.
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão Art. 59. As penas de cassação de alvará de
competente; licença, de interdição e de suspensão temporária
da atividade, bem como a de intervenção
V - proibição de fabricação do produto; administrativa, serão aplicadas mediante
procedimento administrativo, assegurada ampla
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou defesa, quando o fornecedor reincidir na prática
serviço; das infrações de maior gravidade previstas neste
código e na legislação de consumo.
VII -suspensão temporária de atividade;
§ 1° A pena de cassação da concessão será
VIII - revogação de concessão ou permissão de aplicada à concessionária de serviço público,
uso; quando violar obrigação legal ou contratual.
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
DAS INFRAÇÕES PENAIS
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe
ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
consumo previstas neste código, sem prejuízo do
disposto no Código Penal e leis especiais, as Parágrafo único. (Vetado).
condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe
Art. 62. (Vetado). ou deveria saber ser capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre perigosa a sua saúde ou segurança:
a nocividade ou periculosidade de produtos, nas Pena - Detenção de seis meses a dois anos e
embalagens, nos invólucros, recipientes ou multa:
publicidade:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e Parágrafo único. (Vetado).
multa.
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos,
§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de técnicos e científicos que dão base à publicidade:
alertar, mediante recomendações escritas Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a
ser prestado. Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça
ou componentes de reposição usados, sem
§ 2° Se o crime é culposo: autorização do consumidor:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa. Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de
competente e aos consumidores a nocividade ou ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,
periculosidade de produtos cujo conhecimento afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de
seja posterior à sua colocação no mercado: qualquer outro procedimento que exponha o
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e consumidor, injustificadamente, a ridículo ou
multa. interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
quem deixar de retirar do mercado, imediatamente
quando determinado pela autoridade competente, Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do
os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste consumidor às informações que sobre ele
artigo. constem em cadastros, banco de dados, fichas e
registros:
Art. 65. Executar serviço de alto grau de Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.
periculosidade, contrariando determinação de
autoridade competente:
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Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente II - a publicação em órgãos de comunicação de
informação sobre consumidor constante de grande circulação ou audiência, às expensas do
cadastro, banco de dados, fichas ou registros que condenado, de notícia sobre os fatos e a
sabe ou deveria saber ser inexata: condenação;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
III - a prestação de serviços à comunidade.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo
de garantia adequadamente preenchido e com Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que
especificação clara de seu conteúdo; trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela
Pena Detenção de um a seis meses ou multa. autoridade que presidir o inquérito, entre cem e
duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha
os crimes referidos neste código, incide as penas a substituí-lo.
a esses cominadas na medida de sua
culpabilidade, bem como o diretor, administrador Parágrafo único. Se assim recomendar a
ou gerente da pessoa jurídica que promover, situação econômica do indiciado ou réu, a fiança
permitir ou por qualquer modo aprovar o poderá ser:
fornecimento, oferta, exposição à venda ou a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;
manutenção em depósito de produtos ou a oferta b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.
e prestação de serviços nas condições por ele
proibidas. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes
previstos neste código, bem como a outros crimes
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes e contravenções que envolvam relações de
tipificados neste código: consumo, poderão intervir, como assistentes do
Ministério Público, os legitimados indicados no art.
I - serem cometidos em época de grave crise 82, inciso III e IV, aos quais também é facultado
econômica ou por ocasião de calamidade; propor ação penal subsidiária, se a denúncia não
for oferecida no prazo legal.
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
IV - quando cometidos:
a) por servidor público, ou por pessoa cuja
condição econômico-social seja manifestamente Disposições Gerais
superior à da vítima;
b) em detrimento de operário ou rurícola; de
menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos
de pessoas portadoras de deficiência mental consumidores e das vítimas poderá ser exercida
interditadas ou não; em juízo individualmente, ou a título coletivo.
V - serem praticados em operações que envolvam Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida
alimentos, medicamentos ou quaisquer outros quando se tratar de:
produtos ou serviços essenciais .
I - interesses ou direitos difusos, assim
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção entendidos, para efeitos deste código, os
será fixada em dias-multa, correspondente ao transindividuais, de natureza indivisível, de que
mínimo e ao máximo de dias de duração da pena sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas
privativa da liberdade cominada ao crime. Na por circunstâncias de fato;
individualização desta multa, o juiz observará o
disposto no art. 60, §1° do Código Penal. II - interesses ou direitos coletivos, assim
entendidos, para efeitos deste código, os
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e transindividuais, de natureza indivisível de que
de multa, podem ser impostas, cumulativa ou seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas
alternadamente, observado o disposto nos arts. 44 ligadas entre si ou com a parte contrária por uma
a 47, do Código Penal: relação jurídica base;
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único
protegidos por este código são admissíveis todas deste código, a ação de regresso poderá ser
as espécies de ações capazes de propiciar sua ajuizada em processo autônomo, facultada a
adequada e efetiva tutela. possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos,
vedada a denunciação da lide.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 89. (Vetado).
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o
cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título
o juiz concederá a tutela específica da obrigação as normas do Código de Processo Civil e da Lei n°
ou determinará providências que assegurem o 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que
resultado prático equivalente ao do adimplemento. respeita ao inquérito civil, naquilo que não
contrariar suas disposições.
§ 1° A conversão da obrigação em perdas e danos
somente será admissível se por elas optar o autor Anotações:
ou se impossível a tutela específica ou a obtenção
do resultado prático correspondente.
Técnico Bancário 17
§ 1° A execução coletiva far-se-á com base em
Das Ações Coletivas Para a Defesa de certidão das sentenças de liquidação, da qual
Interesses Individuais Homogêneos deverá constar a ocorrência ou não do trânsito em
julgado.
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 § 2° É competente para a execução o juízo:
poderão propor, em nome próprio e no interesse
das vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva I - da liquidação da sentença ou da ação
de responsabilidade pelos danos individualmente condenatória, no caso de execução individual;
sofridos, de acordo com o disposto nos artigos
seguintes. (Redação dada pela Lei nº 9.008, de II - da ação condenatória, quando coletiva a
21.3.1995) execução.
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a Art. 99. Em caso de concurso de créditos
ação, atuará sempre como fiscal da lei. decorrentes de condenação prevista na Lei n.°
Parágrafo único. (Vetado). 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações
pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça evento danoso, estas terão preferência no
Federal, é competente para a causa a justiça pagamento.
local:
Parágrafo único. Para efeito do disposto neste
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o artigo, a destinação da importância recolhida ao
dano, quando de âmbito local; fundo criado pela Lei n°7.347 de 24 de julho de
1985, ficará sustada enquanto pendentes de
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito decisão de segundo grau as ações de indenização
Federal, para os danos de âmbito nacional ou pelos danos individuais, salvo na hipótese de o
regional, aplicando-se as regras do Código de patrimônio do devedor ser manifestamente
Processo Civil aos casos de competência suficiente para responder pela integralidade das
concorrente. dívidas.
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo I - a ação pode ser proposta no domicílio do
promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, autor;
abrangendo as vítimas cujas indenizações já
Anotações:
tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,
sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções.
(Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
18 Técnico Bancário
II - o réu que houver contratado seguro de individuais dos integrantes da coletividade, do
responsabilidade poderá chamar ao processo o grupo, categoria ou classe.
segurador, vedada a integração do contraditório
pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta § 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de
hipótese, a sentença que julgar procedente o improcedência do pedido, os interessados que
pedido condenará o réu nos termos do art. 80 do não tiverem intervindo no processo como
Código de Processo Civil. Se o réu houver sido litisconsortes poderão propor ação de indenização
declarado falido, o síndico será intimado a a título individual.
informar a existência de seguro de
responsabilidade, facultando-se, em caso § 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o
afirmativo, o ajuizamento de ação de indenização art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n° 7.347,
diretamente contra o segurador, vedada a de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações
denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do de indenização por danos pessoalmente sofridos,
Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório propostas individualmente ou na forma prevista
com este. neste código, mas, se procedente o pedido,
beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste poderão proceder à liquidação e à execução, nos
código poderão propor ação visando compelir o termos dos arts. 96 a 99.
Poder Público competente a proibir, em todo o
território nacional, a produção, divulgação § 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à
distribuição ou venda, ou a determinar a alteração sentença penal condenatória.
na composição, estrutura, fórmula ou
acondicionamento de produto, cujo uso ou Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos
consumo regular se revele nocivo ou perigoso à I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem
saúde pública e à incolumidade pessoal. litispendência para as ações individuais, mas os
efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra
§ 1° (Vetado). partes a que aludem os incisos II e III do artigo
anterior não beneficiarão os autores das ações
§ 2° (Vetado). individuais, se não for requerida sua suspensão no
prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos
do ajuizamento da ação coletiva.
Da Coisa Julgada
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa
improcedente por insuficiência de provas, hipótese do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,
em que qualquer legitimado poderá intentar outra estaduais, do Distrito Federal e municipais e as
ação, com idêntico fundamento valendo-se de entidades privadas de defesa do consumidor.
nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo
único do art. 81; Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do
Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, Econômico (MJ), ou órgão federal que venha
categoria ou classe, salvo improcedência por substituí-lo, é organismo de coordenação da
insuficiência de provas, nos termos do inciso política do Sistema Nacional de Defesa do
anterior, quando se tratar da hipótese prevista no Consumidor, cabendo-lhe:
inciso II do parágrafo único do art. 81;
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e
III - erga omnes, apenas no caso de procedência executar a política nacional de proteção ao
do pedido, para beneficiar todas as vítimas e seus consumidor;
sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo
único do art. 81. II - receber, analisar, avaliar e encaminhar
consultas, denúncias ou sugestões apresentadas
§ 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos por entidades representativas ou pessoas jurídicas
incisos I e II não prejudicarão interesses e direitos de direito público ou privado;
Técnico Bancário 19
III - prestar aos consumidores orientação à reclamação e composição do conflito de
permanente sobre seus direitos e garantias; consumo.
Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da § 1ºPara efeito do disposto no caput
deste artigo, considera-se:
Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:
"Art. 18. Nas ações de que trata esta
I - correção, a informação verdadeira
lei, não haverá adiantamento de custas,
que não seja capaz de induzir o
emolumentos, honorários periciais e
consumidor em erro;
quaisquer outras despesas, nem
condenação da associação autora, salvo
II -clareza, a informação que pode
comprovada má-fé, em honorários de
ser entendida de imediato e com
advogado, custas e despesas
facilidade pelo consumidor, sem
processuais". abreviaturas que dificultem a sua
compreensão, e sem a necessidade de
Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de qualquer interpretação ou cálculo;
julho de 1985, o seguinte dispositivo,
renumerando-se os seguintes:
"Art. 21. Aplicam-se à defesa dos
direitos e interesses difusos, coletivos e
Técnico Bancário 21
III - precisão, a informação que seja Art. 6º Os preços de bens e serviços para o
exata, definida e que esteja física consumidor nos estabelecimentos comerciais de
ou visualmente ligada ao produto a que trata o inciso II do art. 2º da Lei nº 10.962, de
que se refere, sem nenhum embaraço 2004, admitem as seguintes modalidades de
físico ou visual interposto; afixação:
Técnico Bancário 23
I - transparência nas relações visíveis, o numero do telefone da
contratuais, preservando os clientes Central de Atendimento ao Publico do
e o publico usuário de praticas não Banco Central do Brasil, acompanhado
eqüitativas, mediante prévio e da observação de que o mesmo se
integral conhecimento das clausulas destina ao atendimento a denuncias e
contratuais, evidenciando, inclusive, reclamações, alem do numero do
os dispositivos que imputem telefone relativo ao serviço de mesma
responsabilidades e penalidades; natureza, se por elas oferecido.
Técnico Bancário 27
§ 4º Excetuam-se das vedações de que 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de
trata este artigo os casos de estorno 12 de setembro de 1974,
necessários a correção de
lançamentos indevidos decorrentes de R E S O L V E U:
erros operacionais por parte da
instituição financeira, os quais Art. 1º. Alterar os dispositivos abaixo
deverão ser comunicados, de imediato, especificados da Resolução 2.878, de 26 de julho
ao cliente. de 2001, que passam a vigorar com a seguinte
redação:
Art. 19. O descumprimento do disposto nesta
Resolução sujeita a instituição e os seus I - o art. 1., inciso IV:
administradores as sanções previstas na
legislação e regulamentação em vigor. "Art. 1º. Estabelecer que as instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo
Art. 20. Fica o Banco Central do Banco Central do Brasil, na contratação de
Brasil autorizado a: operações e na prestação de serviços aos clientes
e ao público em geral, sem prejuízo da
I - baixar as normas e a adotar as observância das demais disposições legais e
medidas julgadas necessárias a regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema
execução do disposto nesta Resolução, Financeiro Nacional, devem adotar medidas que
podendo inclusive regulamentar novas objetivem assegurar:
situações decorrentes do .................................................................................
relacionamento entre as pessoas IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa,
físicas e jurídicas especificadas nos na dependência em que celebrada a operação, ou
artigos anteriores; em meio eletrônico, dos contratos, após
formalização e adoção de outras providências que
II -fixar, em razão de questões se fizerem necessárias, bem como de recibos,
operacionais, prazos diferenciados comprovantes de pagamentos e outros
para o atendimento do disposto nesta documentos pertinentes às operações realizadas;
Resolução. ....................................................................." (NR);
Art. 21. Esta Resolução entra em vigor na data II - o art. 2.:
de sua publicação. "Art. 2. As instituições referidas no art. 1. devem
colocar disposição dos clientes, em suas
Art. 22. Ficam revogados o Parágrafo 2. do art. 1. dependências e nas dependências dos
da Resolução n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, estabelecimentos onde seus produtos forem
com redação dada pela Resolução n. 1.865, de 5 negociados, em local e formato visíveis:
de setembro de 1991, a Resolução n. 2.411, de 31 I - informações que assegurem total conhecimento
de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 acerca das situações que possam implicar recusa
de fevereiro de 2000. na recepção de documentos (cheques, bloquetos
de cobrança, fichas de compensação e outros) ou
na realização de pagamentos, na forma da
RESOLUÇÃO 2.892
legislação em vigor;
28 Técnico Bancário
III - o art. 7.: operações ou à aquisição de outros
"Art. 7. As instituições referidas no art. 1., nas bens e serviços.
operações de crédito pessoal e de crédito direto ...................................................................................................................
ao consumidor, realizadas com seus clientes, § 2º. Na hipótese de operação que implique, por
devem assegurar o direito à liquidação antecipada força de contrato e da legislação em vigor, pacto
do débito, total ou parcialmente, mediante redução adicional de outra operação, fica assegurado ao
proporcional dos juros." (NR); contratante o direito de livre escolha da instituição
com a qual deve ser formalizado referido contrato
IV - o art. 10: adicional.
"Art. 10. Os dados constantes dos cartões ....................................................................." (NR);
magnéticos emitidos pelas instituições referidas no
art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em IX - o art. 18, Parágrafo 4.:
alto relevo, para portadores de deficiência visual." "Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no
(NR); art. 1.:
.................................................................................
V - o art. 12, parágrafo único, inciso I: "Art. 12. As § 4º. Excetuam-se das vedações de que trata este
instituições referidas no art. 1. não podem impor artigo os casos de estorno necessários à correção
aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) de lançamentos indevidos decorrentes de erros
exigências diversas das estabelecidas para as operacionais por parte da instituição financeira, os
pessoas não portadoras de deficiência, na quais deverão ser comunicados ao cliente, no
contratação de operações e de prestação de prazo de até dois dias úteis após a referida
serviços. correção." (NR).
30 Técnico Bancário
Art. 4º As instituições e as administradoras D E C I D I U:
referidas no art. 1º devem designar diretor
responsável pelo atendimento das denúncias, das Art. 1º As instituições financeiras e
reclamações e pela prestação de informações no demais instituições autorizadas a
sistema RDR, até 30 de setembro de 2005. funcionar pelo Banco Central do
Brasil devem obter, até o inicio das
§ 1º Para fins da responsabilidade de que trata o atividades de suas agências e postos
caput, admite-se que o diretor indicado de atendimento bancário (PAB), laudo
desempenhe outras funções na instituição, exceto técnico firmado por profissional
a relativa à administração de recursos de legalmente habilitado atestando que
terceiros. as respectivas instalações atendem
aos requisitos de acessibilidade
§ 2º Os dados relativos ao diretor designado previstos no Decreto nº 5.296, de 2
devem ser inseridos e mantidos atualizados no de dezembro de 2004.
Sistema de Informações sobre Entidades de
Interesse do Banco Central (Unicad). § 1º O atendimento ao disposto no
caput pode ser comprovado por meio
dos documentos relativos à
Art. 5º Fica o Departamento de Supervisão de
certificação de que tratam os §§ 1º e
Cooperativas e Instituições Não-Bancárias e de
2º do art. 13 do Decreto nº 5.296, de
Atendimento de Demandas e Reclamações
2004.
(Desuc) autorizado a examinar, caso a caso, e
decidir a respeito de eventuais pedidos de
§ 2º No caso de dependências
prorrogação do prazo para resposta fixado no art.
instaladas no recinto de associações,
3º.
sociedades ou organizações privadas,
e de órgãos ou entidades da
Parágrafo único. Eventuais pedidos de administração pública, as exigências
prorrogação de prazo devem ser registrados no previstas nesta circular aplicam-se
sistema RDR. apenas às instalações internas da
própria dependência.
Art. 6º A inobservância dos prazos e das
condições estabelecidos nesta circular sujeita a § 3º A documentação comprobatória do
entidade infratora às penalidades previstas na atendimento ao disposto nesta
Resolução 2.901, de 31 de outubro de 2001, e no circular deve permanecer à disposição
art.16 da Lei 5.768, de 20 de dezembro de 1971. do Banco Central do Brasil nas
respectivas dependências e na sede da
Art. 7º Esta circular entra em vigor na data de sua instituição.
publicação, produzindo efeitos a partir de 19 de
setembro de 2005. Art. 2º A comprovação do atendimento aos
requisitos de acessibilidade previstos no Decreto
nº 5.296, de 2004, em relação às agências e PAB
já instalados na data de entrada em vigor desta
CIRCULAR 3.369/2007 circular, bem como nos casos de alteração dos
mesmos ou de mudança de seu endereço deve
Dispõe acerca da comprovação do cumprimento ser efetuada por meio da documentação
dos requisitos de acessibilidade previstos no mencionada no art. 1º.
Decreto nº 5.296, de 2004, pelas instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a Parágrafo único. As instituições mencionadas no
funcionar pelo Banco Central do Brasil. art. 1º terão prazo de 360 (trezentos e sessenta)
dias para obter a referida documentação em
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, relação às agências e PAB já instalados na data
em sessão realizada em 18 de outubro de 2007, de entrada em vigor desta circular.
com base no art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de
dezembro de 1964, tendo em vista o disposto no Art. 3º Esta circular entra em vigor na data de sua
art. 2º, inciso II, do Decreto nº 5.296, de 2 de publicação.
dezembro de 2004, e no art. 9º da Resolução nº
2.878, de 26 de julho de 2001,
Técnico Bancário 31
correntista reúna os requisitos
RESOLUCAO 3.518/2007 necessários à utilização de cheques,
de acordo com a regulamentação em
Disciplina a cobrança de tarifas pela prestação de vigor e as condições pactuadas;
serviços por parte das instituições financeiras e c) fornecimento de segunda via do
demais instituições autorizadas a funcionar pelo cartão referido na alínea "a", exceto
Banco Central do Brasil. nos casos de pedidos de reposição
formulados pelo correntista
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do decorrentes de perda, roubo,
art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de danificação e outros motivos não
1964, torna público que o CONSELHO imputáveis à instituição emitente;
MONETÁRIO NACIONAL, em sessão d) realização de até quatro saques,
extraordinária realizada em 6 de dezembro de por mês, em guichê de caixa,
2007, com base no art. 4º, inciso IX, da referida inclusive por meio de cheque ou de
lei, cheque avulso, ou em terminal de
auto-atendimento;
R E S O L V E U: e) fornecimento de até dois extratos
contendo a movimentação do mês por
Art. 1º A cobrança de tarifas pela prestação de meio de terminal de auto-atendimento;
serviços por parte das instituições financeiras e f) realização de consultas mediante
demais instituições autorizadas a funcionar pelo utilização da internet;
Banco Central do Brasil deve estar prevista no g) realização de duas transferências
contrato firmado entre a instituição e o cliente ou de recursos entre contas na própria
ter sido o respectivo serviço previamente instituição, por mês, em guichê de
autorizado ou solicitado pelo cliente ou pelo caixa, em terminal de auto-
usuário. atendimento e/ou pela internet;
h) compensação de cheques;
Parágrafo único. Para efeito desta resolução: i) fornecimento do extrato de que
trata o art. 12;
I - considera-se cliente a pessoa que possui
vínculo negocial não esporádico com a instituição, II -conta de depósitos de poupança:
a) fornecimento de cartão com função
decorrente de contrato de depósitos, de operação
movimentação;
de crédito ou de arrendamento mercantil, de
b) fornecimento de segunda via do
prestação de serviços ou de aplicação financeira;
cartão referido na alínea
"a", exceto nos casos de pedidos de
II - os serviços prestados a pessoas físicas são
reposição formulados pelo
classificados como essenciais, prioritários,
correntista, decorrentes de perda,
especiais e diferenciados;
roubo, danificação e outros
motivos não imputáveis à instituição
III - não se caracteriza como tarifa o ressarcimento emitente;
de despesas decorrentes de prestação de c) realização de até dois saques, por
serviços por terceiros, podendo seu valor ser mês, em guichê de caixa ou em
cobrado desde que devidamente explicitado no terminal de auto-atendimento;
contrato de operação de crédito ou de d) realização de até duas
arrendamento mercantil. transferências para conta de
Art. 2º É vedada às instituições de depósitos de mesma titularidade;
e) fornecimento de até dois extratos
que trata o art. 1º a cobrança de
contendo a movimentação do mês;
tarifas pela prestação de serviços
f) realização de consultas mediante
bancários essenciais a pessoas
utilização da internet;
físicas, assim considerados aqueles
g) fornecimento do extrato de que
relativos a:
trata o art. 12.
I - conta corrente de depósitos à
§ 1ºÉ vedada a cobrança de tarifas em
vista:
contas à ordem do poder judiciário e
a) fornecimento de cartão com função
para a manutenção de depósitos em
débito;
consignação de pagamento de que trata
b) fornecimento de dez folhas de
a Lei nº 8.951, de 13 de dezembro de
cheques por mês, desde que o
1994.
32 Técnico Bancário
§ 2ºCom relação ao disposto no caput, II -aditamento de contratos;
inciso I, alínea "b", é facultado à
instituição financeira suspender o III-administração de fundos de
fornecimento de novos cheques quando: investimento;
I - abono de assinatura;
Técnico Bancário 33
I - deve ser computado o valor de entrega, sigla no extrato, fato
proporcional mensal da tarifa gerador da cobrança e valor da
relativa a serviço cuja cobrança não tarifa;
seja mensal;
II -devem ser desconsiderados os III - tabela contendo informações a
valores das tarifas cuja cobrança respeito do pacote padronizado, na
seja realizada uma única vez. forma do art. 6º;
Art. 8º As tarifas debitadas em conta corrente de § 1ºOs preços dos serviços referidos
depósitos à vista ou em conta de depósitos de nos arts. 3º e 6º somente podem ser
poupança devem ser identificadas no extrato de majorados após decorridos 180 dias de
forma clara, com utilização, no caso dos serviços sua última alteração, admitindo-se a
prioritários, da padronização de que trata o art. 3º. sua redução a qualquer tempo.
Técnico Bancário 35
§ 2º A opção pela prestação de serviços por Art. 4o Os logradouros e sanitários públicos, bem
meios alternativos aos convencionais é admitida como os edifícios de uso público, terão normas de
desde que adotadas as medidas necessárias para construção, para efeito de licenciamento da
preservar a integridade, a confiabilidade, a respectiva edificação, baixadas pela autoridade
segurança e o sigilo das transações realizadas, competente, destinadas a facilitar o acesso e uso
assim como a legitimidade dos serviços prestados, desses locais pelas pessoas portadoras de
em face dos direitos dos clientes e dos usuários, deficiência.
devendo as instituições informá-los dos riscos
existentes. Art. 5o Os veículos de transporte coletivo a serem
produzidos após doze meses da publicação desta
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de Lei serão planejados de forma a facilitar o acesso
sua publicação. a seu interior das pessoas portadoras de
deficiência.
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções ns. 2.878,
de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de § 1o (VETADO)
setembro de 2001.
§ 2o Os proprietários de veículos de transporte
coletivo em utilização terão o prazo de cento e
Lei nº 10.048/00, Lei nº 10.098/00 e Decreto nº oitenta dias, a contar da regulamentação desta
5.296/04 Lei, para proceder às adaptações necessárias ao
acesso facilitado das pessoas portadoras de
deficiência.
LEI Nº 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000. Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará
os responsáveis:
36 Técnico Bancário
sistemas de comunicação, sejam ou não
LEI Nº 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000. de massa;
III – pessoa portadora de deficiência
ou com mobilidade reduzida: a que
Estabelece normas gerais e critérios básicos para temporária ou permanentemente tem
a promoção da acessibilidade das pessoas limitada sua capacidade de
portadoras de deficiência ou com mobilidade relacionar-se com o meio e de
reduzida, e dá outras providências. utilizá-lo;
Técnico Bancário 37
Art. 5o O projeto e o traçado dos elementos de
urbanização públicos e privados de uso DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFÍCIOS
comunitário, nestes compreendidos os itinerários e PÚBLICOS OU DE USO COLETIVO
as passagens de pedestres, os percursos de
entrada e de saída de veículos, as escadas e
rampas, deverão observar os parâmetros Art. 11. A construção, ampliação ou reforma de
estabelecidos pelas normas técnicas de edifícios públicos ou privados destinados ao uso
acessibilidade da Associação Brasileira de coletivo deverão ser executadas de modo que
Normas Técnicas – ABNT. sejam ou se tornem acessíveis às pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade
Art. 6o Os banheiros de uso público existentes ou reduzida.
a construir em parques, praças, jardins e espaços
livres públicos deverão ser acessíveis e dispor, Parágrafo único. Para os fins do disposto neste
pelo menos, de um sanitário e um lavatório que artigo, na construção, ampliação ou reforma de
atendam às especificações das normas técnicas edifícios públicos ou privados destinados ao uso
da ABNT. coletivo deverão ser observados, pelo menos, os
seguintes requisitos de acessibilidade:
Art. 7o Em todas as áreas de estacionamento de
veículos, localizadas em vias ou em espaços I – nas áreas externas ou internas da edificação,
públicos, deverão ser reservadas vagas próximas destinadas a garagem e a estacionamento de uso
dos acessos de circulação de pedestres, público, deverão ser reservadas vagas próximas
devidamente sinalizadas, para veículos que dos acessos de circulação de pedestres,
transportem pessoas portadoras de deficiência devidamente sinalizadas, para veículos que
com dificuldade de locomoção. transportem pessoas portadoras de deficiência
com dificuldade de locomoção permanente;
Parágrafo único. As vagas a que se refere o
caput deste artigo deverão ser em número II – pelo menos um dos acessos ao interior da
equivalente a dois por cento do total, garantida, no edificação deverá estar livre de barreiras
mínimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com arquitetônicas e de obstáculos que impeçam ou
as especificações técnicas de desenho e traçado dificultem a acessibilidade de pessoa portadora de
de acordo com as normas técnicas vigentes. deficiência ou com mobilidade reduzida;
III – pelo menos um dos itinerários que
comuniquem horizontal e verticalmente todas as
DO DESENHO E DA LOCALIZAÇÃO DO dependências e serviços do edifício, entre si e
MOBILIÁRIO URBANO com o exterior, deverá cumprir os requisitos de
acessibilidade de que trata esta Lei; e
Art. 8o Os sinais de tráfego, semáforos, postes de IV – os edifícios deverão dispor, pelo menos, de
iluminação ou quaisquer outros elementos um banheiro acessível, distribuindo-se seus
verticais de sinalização que devam ser instalados equipamentos e acessórios de maneira que
em itinerário ou espaço de acesso para pedestres possam ser utilizados por pessoa portadora de
deverão ser dispostos de forma a não dificultar ou deficiência ou com mobilidade reduzida.
impedir a circulação, e de modo que possam ser
utilizados com a máxima comodidade. Art. 12. Os locais de espetáculos, conferências,
aulas e outros de natureza similar deverão dispor
Art. 9o Os semáforos para pedestres instalados de espaços reservados para pessoas que utilizam
nas vias públicas deverão estar equipados com cadeira de rodas, e de lugares específicos para
mecanismo que emita sinal sonoro suave, pessoas com deficiência auditiva e visual,
intermitente e sem estridência, ou com mecanismo inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT,
alternativo, que sirva de guia ou orientação para a de modo a facilitar-lhes as condições de acesso,
travessia de pessoas portadoras de deficiência circulação e comunicação.
visual, se a intensidade do fluxo de veículos e a
periculosidade da via assim determinarem. Anotações:
Art. 15. Caberá ao órgão federal responsável Art. 21. O Poder Público, por meio dos
pela coordenação da política habitacional organismos de apoio à pesquisa e das agências
regulamentar a reserva de um percentual mínimo de financiamento, fomentará programas
do total das habitações, conforme a característica destinados:
da população local, para o atendimento da
demanda de pessoas portadoras de deficiência ou I – à promoção de pesquisas científicas voltadas
com mobilidade reduzida. ao tratamento e prevenção de deficiências;
II – ao desenvolvimento tecnológico orientado à
produção de ajudas técnicas para as pessoas
portadoras de deficiência;
DA ACESSIBILIDADE NOS VEÍCULOS DE
TRANSPORTE COLETIVO III – à especialização de recursos humanos em
acessibilidade.
DECRETA:
Art. 23. A Administração Pública federal direta e
indireta destinará, anualmente, dotação
orçamentária para as adaptações, eliminações e
supressões de barreiras arquitetônicas existentes DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
nos edifícios de uso público de sua propriedade e
naqueles que estejam sob sua administração ou
uso. Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos
10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de
Parágrafo único. A implementação das 19 de dezembro de 2000.
adaptações, eliminações e supressões de
barreiras arquitetônicas referidas no caput deste Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das
artigo deverá ser iniciada a partir do primeiro ano disposições deste Decreto, sempre que houver
de vigência desta Lei. interação com a matéria nele regulamentada:
40 Técnico Bancário
antes dos dezoito anos e limitações
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO associadas a duas ou mais áreas de
habilidades adaptativas, tais como:
1. comunicação;
Art. 5o Os órgãos da administração 2. cuidado pessoal;
pública direta, indireta e 3. habilidades sociais;
fundacional, as empresas prestadoras 4. utilização dos recursos da
de serviços públicos e as comunidade;
instituições financeiras deverão 5. saúde e segurança;
dispensar atendimento prioritário às 6. habilidades acadêmicas;
pessoas portadoras de deficiência ou 7. lazer; e
com mobilidade reduzida. 8. trabalho;
e) deficiência múltipla - associação
§ 1o Considera-se, para os efeitos de duas ou mais deficiências; e
deste Decreto:
II -pessoa com mobilidade reduzida,
I - pessoa portadora de deficiência, aquela que, não se enquadrando no
além daquelas previstas na Lei no conceito de pessoa portadora de
10.690, de 16 de junho de 2003, a que deficiência, tenha, por qualquer
possui limitação ou incapacidade para motivo, dificuldade de movimentar-se,
o desempenho de atividade e se permanente ou temporariamente,
enquadra nas seguintes categorias: gerando redução efetiva da
mobilidade, flexibilidade,
a) deficiência física: alteração coordenação motora e percepção.
completa ou parcial de um ou mais
segmentos do corpo humano, § 2o O disposto no caput aplica-se,
acarretando o comprometimento da ainda, às pessoas com idade igual ou
função física, apresentando-se sob a superior a sessenta anos, gestantes,
forma de paraplegia, paraparesia, lactantes e pessoas com criança de
monoplegia, monoparesia, tetraplegia, colo.
tetraparesia, triplegia, triparesia,
hemiplegia, hemiparesia, ostomia, § 3o O acesso prioritário às
amputação ou ausência de membro, edificações e serviços das
paralisia cerebral, nanismo, membros instituições financeiras deve seguir
com deformidade congênita ou os preceitos estabelecidos neste
adquirida, exceto as deformidades Decreto e nas normas técnicas de
estéticas e as que não produzam acessibilidade da Associação
dificuldades para o desempenho de Brasileira de Normas Técnicas - ABNT,
funções; no que não conflitarem com a Lei no
b) deficiência auditiva: perda 7.102, de 20 de junho de 1983,
bilateral, parcial ou total, de observando, ainda, a Resolução do
quarenta e um decibéis (dB) ou mais, Conselho Monetário Nacional no 2.878,
aferida por audiograma nas de 26 de julho de 2001.
freqüências de 500Hz, 1.000Hz,
2.000Hz e 3.000Hz; Art. 6o O atendimento prioritário
c) deficiência visual: cegueira, na compreende tratamento diferenciado e
qual a acuidade visual é igual ou atendimento imediato às pessoas de
menor que 0,05 no melhor olho, com a que trata o art. 5o.
melhor correção óptica; a baixa
visão, que significa acuidade visual § 1o O tratamento diferenciado inclui,
entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com dentre outros:
a melhor correção óptica; os casos
nos quais a somatória da medida do I - assentos de uso preferencial
campo visual em ambos os olhos for sinalizados, espaços e instalações
igual ou menor que 60o; ou a acessíveis;
ocorrência simultânea de quaisquer
das condições anteriores;
d) deficiência mental: funcionamento
intelectual significativamente
inferior à média, com manifestação
Técnico Bancário 41
II -mobiliário de recepção e 10.741, de 1o de outubro de 2003
atendimento obrigatoriamente adaptado (Estatuto do Idoso).
à altura e à condição física de § 3o Nos serviços de emergência dos
pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecimentos públicos e privados
estabelecido nas normas técnicas de de atendimento à saúde, a prioridade
acessibilidade da ABNT; conferida por este Decreto fica
condicionada à avaliação médica em
III - serviços de atendimento para face da gravidade dos casos a
pessoas com deficiência auditiva, atender.
prestado por intérpretes ou pessoas
capacitadas em Língua Brasileira de § 4o Os órgãos, empresas e
Sinais - LIBRAS e no trato com instituições referidos no caput do
aquelas que não se comuniquem em art. 5o devem possuir, pelo menos, um
LIBRAS, e para pessoas surdocegas, telefone de atendimento adaptado para
prestado por guias-intérpretes ou comunicação com e por pessoas
pessoas capacitadas neste tipo de portadoras de deficiência auditiva.
atendimento;
Art. 7o O atendimento prioritário no âmbito da
IV -pessoal capacitado para prestar administração pública federal direta e indireta,
atendimento às pessoas com bem como das empresas prestadoras de serviços
deficiência visual, mental e públicos, obedecerá às disposições deste Decreto,
múltipla, bem como às pessoas idosas; além do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13
de junho de 2000.
V - disponibilidade de área especial
para embarque e desembarque de pessoa Parágrafo único. Cabe aos Estados, Municípios
portadora de deficiência ou com e ao Distrito Federal, no âmbito de suas
mobilidade reduzida; competências, criar instrumentos para a efetiva
implantação e o controle do atendimento prioritário
VI -sinalização ambiental para referido neste Decreto.
orientação das pessoas referidas no
art. 5o;
Técnico Bancário 43
§ 2o Os programas e as linhas de pesquisa a
serem desenvolvidos com o apoio de organismos II - o Código de Obras, Código de Postura, a Lei
públicos de auxílio à pesquisa e de agências de de Uso e Ocupação do Solo e a Lei do Sistema
fomento deverão incluir temas voltados para o Viário;
desenho universal.
III - os estudos prévios de impacto de vizinhança;
Art. 11. A construção, reforma ou ampliação de IV - as atividades de fiscalização e a imposição de
edificações de uso público ou coletivo, ou a sanções, incluindo a vigilância sanitária e
mudança de destinação para estes tipos de ambiental; e
edificação, deverão ser executadas de modo que
sejam ou se tornem acessíveis à pessoa V - a previsão orçamentária e os mecanismos
portadora de deficiência ou com mobilidade tributários e financeiros utilizados em caráter
reduzida. compensatório ou de incentivo.
Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras I - a construção de calçadas para circulação de
previstas nas normas técnicas brasileiras de pedestres ou a adaptação de situações
acessibilidade, na legislação específica, consolidadas;
observado o disposto na Lei no 10.257, de 10 de
julho de 2001, e neste Decreto: II - o rebaixamento de calçadas com rampa
acessível ou elevação da via para travessia de
I - os Planos Diretores Municipais e Planos pedestre em nível; e
Diretores de Transporte e Trânsito elaborados ou
atualizados a partir da publicação deste Decreto; III - a instalação de piso tátil direcional e de alerta.
44 Técnico Bancário
§ 2o Nos casos de adaptação de bens culturais § 3o As botoeiras e demais sistemas de
imóveis e de intervenção para regularização acionamento dos terminais de auto-atendimento
urbanística em áreas de assentamentos de produtos e serviços e outros equipamentos em
subnormais, será admitida, em caráter que haja interação com o público devem estar
excepcional, faixa de largura menor que o localizados em altura que possibilite o manuseio
estabelecido nas normas técnicas citadas no por pessoas em cadeira de rodas e possuir
caput, desde que haja justificativa baseada em mecanismos para utilização autônoma por
estudo técnico e que o acesso seja viabilizado de pessoas portadoras de deficiência visual e
outra forma, garantida a melhor técnica possível. auditiva, conforme padrões estabelecidos nas
normas técnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 16. As características do desenho e a
instalação do mobiliário urbano devem garantir a Art. 17. Os semáforos para pedestres instalados
aproximação segura e o uso por pessoa portadora nas vias públicas deverão estar equipados com
de deficiência visual, mental ou auditiva, a mecanismo que sirva de guia ou orientação para a
aproximação e o alcance visual e manual para as travessia de pessoa portadora de deficiência
pessoas portadoras de deficiência física, em visual ou com mobilidade reduzida em todos os
especial aquelas em cadeira de rodas, e a locais onde a intensidade do fluxo de veículos, de
circulação livre de barreiras, atendendo às pessoas ou a periculosidade na via assim
condições estabelecidas nas normas técnicas de determinarem, bem como mediante solicitação
acessibilidade da ABNT. dos interessados.
Técnico Bancário 45
§ 2o Sempre que houver viabilidade § 3o Nas edificações de uso coletivo a serem
arquitetônica, o Poder Público construídas, ampliadas ou reformadas, onde
buscará garantir dotação orçamentária devem existir banheiros de uso público, os
para ampliar o número de acessos nas sanitários destinados ao uso por pessoa portadora
edificações de uso público a serem de deficiência deverão ter entrada independente
construídas, ampliadas ou reformadas. dos demais e obedecer às normas técnicas de
acessibilidade da ABNT.
Art. 20. Na ampliação ou reforma das edificações
de uso púbico ou de uso coletivo, os desníveis das § 4o Nas edificações de uso coletivo já existentes,
áreas de circulação internas ou externas serão onde haja banheiros destinados ao uso público, os
transpostos por meio de rampa ou equipamento sanitários preparados para o uso por pessoa
eletromecânico de deslocamento vertical, quando portadora de deficiência ou com mobilidade
não for possível outro acesso mais cômodo para reduzida deverão estar localizados nos
pessoa portadora de deficiência ou com pavimentos acessíveis, ter entrada independente
mobilidade reduzida, conforme estabelecido nas dos demais sanitários, se houver, e obedecer as
normas técnicas de acessibilidade da ABNT. normas técnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 21. Os balcões de atendimento e as Art. 23. Os teatros, cinemas, auditórios, estádios,
bilheterias em edificação de uso público ou de uso ginásios de esporte, casas de espetáculos, salas
coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte de conferências e similares reservarão, pelo
da superfície acessível para atendimento às menos, dois por cento da lotação do
pessoas portadoras de deficiência ou com estabelecimento para pessoas em cadeira de
mobilidade reduzida, conforme os padrões das rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos,
normas técnicas de acessibilidade da ABNT. de boa visibilidade, próximos aos corredores,
devidamente sinalizados, evitando-se áreas
Parágrafo único. No caso do exercício do direito segregadas de público e a obstrução das saídas,
de voto, as urnas das seções eleitorais devem ser em conformidade com as normas técnicas de
adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas acessibilidade da ABNT.
portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida e estarem instaladas em local de votação § 1o Nas edificações previstas no caput, é
plenamente acessível e com estacionamento obrigatória, ainda, a destinação de dois por cento
próximo. dos assentos para acomodação de pessoas
portadoras de deficiência visual e de pessoas com
Art. 22. A construção, ampliação ou reforma de mobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais
edificações de uso público ou de uso coletivo de boa recepção de mensagens sonoras, devendo
devem dispor de sanitários acessíveis destinados todos ser devidamente sinalizados e estar de
ao uso por pessoa portadora de deficiência ou acordo com os padrões das normas técnicas de
com mobilidade reduzida. acessibilidade da ABNT.
§ 1o Nas edificações de uso público a serem § 2o No caso de não haver comprovada procura
construídas, os sanitários destinados ao uso por pelos assentos reservados, estes poderão
pessoa portadora de deficiência ou com excepcionalmente ser ocupados por pessoas que
mobilidade reduzida serão distribuídos na razão não sejam portadoras de deficiência ou que não
de, no mínimo, uma cabine para cada sexo em tenham mobilidade reduzida.
cada pavimento da edificação, com entrada
independente dos sanitários coletivos, § 3o Os espaços e assentos a que se refere este
obedecendo às normas técnicas de acessibilidade artigo deverão situar-se em locais que garantam a
da ABNT. acomodação de, no mínimo, um acompanhante da
pessoa portadora de deficiência ou com
§ 2o Nas edificações de uso público já existentes, mobilidade reduzida.
terão elas prazo de trinta meses a contar da data
de publicação deste Decreto para garantir pelo § 4o Nos locais referidos no caput, haverá,
menos um banheiro acessível por pavimento, com obrigatoriamente, rotas de fuga e saídas de
entrada independente, distribuindo-se seus emergência acessíveis, conforme padrões das
equipamentos e acessórios de modo que possam normas técnicas de acessibilidade da ABNT, a fim
ser utilizados por pessoa portadora de deficiência de permitir a saída segura de pessoas portadoras
ou com mobilidade reduzida. de deficiência ou com mobilidade reduzida, em
caso de emergência.
46 Técnico Bancário
§ 5o As áreas de acesso aos artistas, tais como professores, alunos, servidores e empregados
coxias e camarins, também devem ser acessíveis portadores de deficiência, com o objetivo de coibir
a pessoas portadoras de deficiência ou com e reprimir qualquer tipo de discriminação, bem
mobilidade reduzida. como as respectivas sanções pelo
descumprimento dessas normas.
§ 6o Para obtenção do financiamento de que trata
o inciso III do art. 2o, as salas de espetáculo § 2o As edificações de uso público e de uso
deverão dispor de sistema de sonorização coletivo referidas no caput, já existentes, têm,
assistida para pessoas portadoras de deficiência respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito
auditiva, de meios eletrônicos que permitam o meses, a contar da data de publicação deste
acompanhamento por meio de legendas em Decreto, para garantir a acessibilidade de que
tempo real ou de disposições especiais para a trata este artigo.
presença física de intérprete de LIBRAS e de
guias-intérpretes, com a projeção em tela da Art. 25. Nos estacionamentos externos ou
imagem do intérprete de LIBRAS sempre que a internos das edificações de uso público ou de uso
distância não permitir sua visualização direta. coletivo, ou naqueles localizados nas vias
públicas, serão reservados, pelo menos, dois por
§ 7o O sistema de sonorização assistida a que se cento do total de vagas para veículos que
refere o § 6o será sinalizado por meio do transportem pessoa portadora de deficiência física
pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de ou visual definidas neste Decreto, sendo
janeiro de 1991. assegurada, no mínimo, uma vaga, em locais
próximos à entrada principal ou ao elevador, de
§ 8o As edificações de uso público e de uso fácil acesso à circulação de pedestres, com
coletivo referidas no caput, já existentes, têm, especificações técnicas de desenho e traçado
respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito conforme o estabelecido nas normas técnicas de
meses, a contar da data de publicação deste acessibilidade da ABNT.
Decreto, para garantir a acessibilidade de que
trata o caput e os §§ 1o a 5o. § 1o Os veículos estacionados nas vagas
reservadas deverão portar identificação a ser
Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de colocada em local de ampla visibilidade,
qualquer nível, etapa ou modalidade, públicos ou confeccionado e fornecido pelos órgãos de
privados, proporcionarão condições de acesso e trânsito, que disciplinarão sobre suas
utilização de todos os seus ambientes ou características e condições de uso, observando o
compartimentos para pessoas portadoras de disposto na Lei no 7.405, de 1985.
deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive
salas de aula, bibliotecas, auditórios, ginásios e § 2o Os casos de inobservância do disposto no §
instalações desportivas, laboratórios, áreas de 1o estarão sujeitos às sanções estabelecidas
lazer e sanitários. pelos órgãos competentes.
48 Técnico Bancário
âmbito de suas competências, assegurarão
DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIÇOS DE espaços para atendimento, assentos preferenciais
TRANSPORTES COLETIVOS e meios de acesso devidamente sinalizados para
o uso das pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida.
50 Técnico Bancário
na Norma de Serviço da Instrução da Aviação Civil
Da Acessibilidade no Transporte Coletivo NOSER/IAC - 2508-0796, de 1o de novembro de
Metroferroviário e Ferroviário 1995, expedida pelo Departamento de Aviação
Civil do Comando da Aeronáutica, e nas normas
técnicas de acessibilidade da ABNT.
Art. 42. A frota de veículos de transporte coletivo
metroferroviário e ferroviário, assim como a infra-
estrutura dos serviços deste transporte deverão
estar totalmente acessíveis no prazo máximo de Das Disposições Finais
cento e vinte meses a contar da data de
publicação deste Decreto.
Art. 45. Caberá ao Poder Executivo, com base
o em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade de
§ 1 A acessibilidade nos serviços de transporte
coletivo metroferroviário e ferroviário obedecerá redução ou isenção de tributo:
ao disposto nas normas técnicas de acessibilidade
da ABNT. I - para importação de equipamentos que não
sejam produzidos no País, necessários no
§ 2o No prazo de até trinta e seis meses a contar processo de adequação do sistema de transporte
da data da publicação deste Decreto, todos os coletivo, desde que não existam similares
modelos e marcas de veículos de transporte nacionais; e
coletivo metroferroviário e ferroviário serão
fabricados acessíveis e estarão disponíveis para II - para fabricação ou aquisição de veículos ou
integrar a frota operante, de forma a garantir o seu equipamentos destinados aos sistemas de
uso por pessoas portadoras de deficiência ou com transporte coletivo.
mobilidade reduzida.
Parágrafo único. Na elaboração dos estudos e
Art. 43. Os serviços de transporte coletivo pesquisas a que se referem o caput, deve-se
metroferroviário e ferroviário existentes deverão observar o disposto no art. 14 da Lei
estar totalmente acessíveis no prazo máximo de Complementar no 101, de 4 de maio de 2000,
cento e vinte meses a contar da data de sinalizando impacto orçamentário e financeiro da
publicação deste Decreto. medida estudada.
I - no Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, Art. 51. Caberá ao Poder Público incentivar a
disponível para uso do público em geral: oferta de aparelhos de telefonia celular que
a) instalar, mediante solicitação, em âmbito indiquem, de forma sonora, todas as operações e
nacional e em locais públicos, telefones de uso funções neles disponíveis no visor.
público adaptados para uso por pessoas
portadoras de deficiência; Art. 52. Caberá ao Poder Público incentivar a
b) garantir a disponibilidade de instalação de oferta de aparelhos de televisão equipados com
telefones para uso por pessoas portadoras de recursos tecnológicos que permitam sua utilização
deficiência auditiva para acessos individuais; de modo a garantir o direito de acesso à
c) garantir a existência de centrais de informação às pessoas portadoras de deficiência
intermediação de comunicação telefônica a serem auditiva ou visual.
utilizadas por pessoas portadoras de deficiência
auditiva, que funcionem em tempo integral e Parágrafo único. Incluem-se entre os recursos
atendam a todo o território nacional, inclusive com referidos no caput:
integração com o mesmo serviço oferecido pelas
prestadoras de Serviço Móvel Pessoal; e I - circuito de decodificação de legenda oculta;
d) garantir que os telefones de uso público
contenham dispositivos sonoros para a II - recurso para Programa Secundário de Áudio
identificação das unidades existentes e (SAP); e
consumidas dos cartões telefônicos, bem como
demais informações exibidas no painel destes III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio.
equipamentos;
Art. 53. Os procedimentos a serem observados
II - no Serviço Móvel Celular ou Serviço Móvel para implementação do plano de medidas técnicas
Pessoal: previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000.,
a) garantir a interoperabilidade nos serviços de serão regulamentados, em norma complementar,
telefonia móvel, para possibilitar o envio de pelo Ministério das Comunicações. (Redação
mensagens de texto entre celulares de diferentes dada pelo Decreto nº 5.645, de 2005)
empresas; e
b) garantir a existência de centrais de § 1o O processo de regulamentação de que trata
intermediação de comunicação telefônica a serem o caput deverá atender ao disposto no art. 31 da
utilizadas por pessoas portadoras de deficiência Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
auditiva, que funcionem em tempo integral e
52 Técnico Bancário
§ 2o A regulamentação de que trata o caput acessibilidade mediante janela com intérprete de
deverá prever a utilização, entre outros, dos LIBRAS.
seguintes sistemas de reprodução das mensagens
veiculadas para as pessoas portadoras de Art. 58. O Poder Público adotará mecanismos de
deficiência auditiva e visual: incentivo para tornar disponíveis em meio
magnético, em formato de texto, as obras
I - a subtitulação por meio de legenda oculta; publicadas no País.
Art. 54. Autorizatárias e consignatárias do serviço Art. 59. O Poder Público apoiará
de radiodifusão de sons e imagens operadas pelo preferencialmente os congressos, seminários,
Poder Público poderão adotar plano de medidas oficinas e demais eventos científico-culturais que
técnicas próprio, como metas antecipadas e mais ofereçam, mediante solicitação, apoios humanos
amplas do que aquelas as serem definidas no às pessoas com deficiência auditiva e visual, tais
âmbito do procedimento estabelecido no art. 53. como tradutores e intérpretes de LIBRAS, ledores,
guias-intérpretes, ou tecnologias de informação e
Art. 55. Caberá aos órgãos e entidades da comunicação, tais como a transcrição eletrônica
administração pública, diretamente ou em parceria simultânea.
com organizações sociais civis de interesse
público, sob a orientação do Ministério da Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a
Educação e da Secretaria Especial dos Direitos serem desenvolvidos com o apoio de organismos
Humanos, por meio da CORDE, promover a públicos de auxílio à pesquisa e de agências de
capacitação de profissionais em LIBRAS. financiamento deverão contemplar temas voltados
para tecnologia da informação acessível para
Art. 56. O projeto de desenvolvimento e pessoas portadoras de deficiência.
implementação da televisão digital no País deverá
contemplar obrigatoriamente os três tipos de Parágrafo único. Será estimulada a criação de
sistema de acesso à informação de que trata o art. linhas de crédito para a indústria que produza
52. componentes e equipamentos relacionados à
tecnologia da informação acessível para pessoas
Art. 57. A Secretaria de Comunicação de portadoras de deficiência.
Governo e Gestão Estratégica da Presidência da
República editará, no prazo de doze meses a
contar da data da publicação deste Decreto, DAS AJUDAS TÉCNICAS
normas complementares disciplinando a utilização
dos sistemas de acesso à informação referidos no
§ 2o do art. 53, na publicidade governamental e Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-
nos pronunciamentos oficiais transmitidos por se ajudas técnicas os produtos, instrumentos,
meio dos serviços de radiodifusão de sons e equipamentos ou tecnologia adaptados ou
imagens. especialmente projetados para melhorar a
funcionalidade da pessoa portadora de deficiência
Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto no ou com mobilidade reduzida, favorecendo a
caput e observadas as condições técnicas, os autonomia pessoal, total ou assistida.
pronunciamentos oficiais do Presidente da
República serão acompanhados,
obrigatoriamente, no prazo de seis meses a partir
da publicação deste Decreto, de sistema de
Técnico Bancário 53
§ 1o Os elementos ou equipamentos definidos Art. 65. Caberá ao Poder Público viabilizar as
como ajudas técnicas serão certificados pelos seguintes diretrizes:
órgãos competentes, ouvidas as entidades
representativas das pessoas portadoras de I - reconhecimento da área de ajudas técnicas
deficiência. como área de conhecimento;
Técnico Bancário 55
Orientação para Marketing
Marketing em empresas de serviços Essa orientação sugere que a empresa deve ser
mais efetiva que os concorrentes na identificação
das necessidades e desejos dos clientes atuais e
futuros e servir de base para a criação, entrega e
Conceitos comunicação de valor para o cliente de seus
mercados-alvo selecionados. O marketing está
A American Marketing Association definiu voltado para as necessidades do comprador. O
marketing como “um processo pelo qual se marketing está ligado à idéia de satisfazer as
planeja e efetua a concepção, a fixação de preço, necessidades do cliente.
a promoção e a distribuição de idéias, bens e
serviços que estimulam trocas que satisfazem aos Necessidades, Desejos e Demandas
objetivos individuais e organizacionais”. Necessidades referem-se às exigências
humanas básicas, tais como: ar, água, roupa,
Para Peter Drucker, “sempre haverá alguma abrigo, comida. As necessidades tornam-se
necessidade de vender, mas a meta do Marketing desejos quando são dirigidas a algum objeto
é tornar a venda supérflua, é conhecer e entender específico. Demandas são desejos por produtos
tão bem o consumidor que o produto ou serviço se específicos apoiados por uma possibilidade de
adapte a ele e se venda sozinho.” pagar. Os profissionais de marketing não criam
necessidades, pois estas são inerentes à própria
Marketing, segundo Kotler, é um processo social existência do ser humano. Eles podem é
por meio do qual pessoas e grupos de pessoas influenciar desejos.
obtêm aquilo que necessitam e o que desejam
com a criação, oferta e livre negociação de
produtos e serviços de valor com os outros. Marketing Mix
56 Técnico Bancário
de Pagamento e Recebimento de Tributos são
Marketing de Serviços serviços.
Serviço-essência e serviço-coadjuvante
Produtos X Serviços Serviço-essência já traz sua definição na própria
Não há consenso sobre os conceitos de nomenclatura: refere-se ao próprio serviço
produtos e serviços. Para alguns, tudo é produto, primário. Ex.: a hospedagem em um hotel.
desde que constitua uma resposta para satisfazer O conjunto de serviços agregados
a uma necessidade ou desejo. Para outros, a surpreendentes recebe o nome de serviços
diferença está na tangibilidade do bem. Enquanto coadjuvantes. Podem ser primários ou
ao adquirir um produto o comprador adquire um secundários. No mesmo exemplo, seriam
ativo, ao adquirir um serviço ele incorre numa primários os serviços de lavanderia, telefonia,
despesa que não está associada à transferência frigobar em um hotel. Secundários seriam médico
de propriedade do bem, mas a uma ação ou de plantão, ingresso para shows, serviço de busca
esforço. no aeroporto etc.
Serviço é todo ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte pode Palco e Bastidores
oferecer à outra. Serviço é uma transformação Poderíamos definir como palco o local onde o
realizada sobre uma pessoa, uma posse, uma usuário recebe a prestação do serviço (pessoas e
mente ou uma informação por meio de um instalações visíveis para o cliente). Bastidores
conjunto de atividades para cuja realização é seriam o local da prestação onde o ingresso do
necessária a autorização do usuário. usuário é vedado.
Os bens têm embalagem, os serviços não. Os
bens têm amostras, os serviços não. Os serviços Distinções entre o Marketing de Bens e Marketing
podem ser classificados por tipo de processos: de Serviços
• processar pessoas – empresas aéreas, hotéis, Os “P’s” dos Serviços são diferentes. Além dos 4
restaurantes, cabeleireiros...; “P’s” do Mix de Marketing de produtos, há
• processar posses – transporte de cargas, também:
reparos, limpeza, paisagismo...; • palpabilidades – aspectos tangíveis relacionados
• processar mentes – educação, entretenimento...; ao serviço;
• processar informações – contabilidade, finanças, • participantes – interação usuário e prestador do
seguros, serviços jurídicos... serviço - como os clientes vêem os nossos
funcionários?;
Características dos Serviços: • processos – forma de prestação do serviço;
• Intangibilidade – serviços não podem ser • performance – cumprimos o que prometemos?
apalpados ou cheirados, provados ou O chamado “Encontro de Serviço” também é
testados, experimentados. Não podem ser conhecido como “Hora da Verdade”.
avaliados pelos sentidos. A avaliação dos
serviços é mais subjetiva.
• Inseparabilidade – há a simultaneidade entre Marketing de Relacionamento
prestação e consumo. Há a interação entre
produtor e consumidor. Uma definição freqüente do Marketing de
• Variabilidade (ou heterogeneidade) - por mais Relacionamento é “conhecer melhor seus clientes
que se esforce, um prestador de serviços não (atuais, potenciais etc) de maneira que você possa
pode garantir que diferentes prestações atender melhor a seus desejos e necessidades”. O
apresentem sempre o mesmo resultado. É objetivo é um relacionamento genuíno com o
difícil conseguir a padronização dos cliente e sua satisfação a longo prazo. Isso não se
procedimentos, dos funcionários e dos limita às transações individuais.
usuários. Anotações:
• Perecibilidade (ou inestocabilidade) - um produto
é perecível quando resiste pouco tempo entre
o momento da produção e o seu consumo. E o
serviço? É inestocável. Nada resta da
produção após ser consumido.
No caso da CEF, Caderneta de Poupança,
Cartão de Crédito ou Financiamento Imobiliário
são produtos, enquanto Débito Automático, Ordem
Técnico Bancário 57
Tem como objetivo estabelecer relacionamentos cortesias básicas são indispensáveis no contato
mutuamente satisfatórios de longo prazo com com o cliente, mas, por si só, não significam bom
partes-chave (clientes, fornecedores, atendimento. Além do bom tratamento, que
distribuidores), a fim de ganhar e reter sua significa receber o cliente com cortesia e escutá-lo
preferência e seus negócios no longo prazo. O MR atentamente, temos de atender suas expectativas:
estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas levar em conta suas necessidades e oferecer
e sociais entre as partes. Deixa de se concentrar produtos, serviços ou informações que satisfaçam
em transações para se preocupar com a essas necessidades. O espaço da área de
construção de relacionamentos lucrativos de longo atendimento, a temperatura ambiente e o
prazo. O Marketing de Relacionamento tem como funcionamento dos equipamentos contribuem para
ponto de partida todos os possíveis clientes, todos a sensação de bom atendimento por parte do
aqueles que presumivelmente poderão comprar o cliente.
produto da empresa. A partir daí, trata os clientes
potenciais. A empresa espera converter muitos de A satisfação consiste na sensação de prazer ou
seus clientes potenciais em clientes eventuais e, desprazer resultante da comparação do
depois, em clientes regulares. Tanto o cliente desempenho ou resultado de um produto em
eventual quanto o regular podem continuar relação às expectativas do comprador. Clientes
comprando do concorrente. Daí a idéia de simplesmente satisfeitos podem mudar para outro
transformar estes clientes em preferenciais ou fornecedor. Clientes altamente satisfeitos estão
associados, através da oferta de benefícios. menos propensos à mudança. Um alto nível de
Reativa clientes insatisfeitos, recuperando-os. encantamento ou satisfação cria vínculos
emocionais com a marca e não apenas uma
No marketing de relacionamento, além dos P’s, preferência. O bom atendimento sistemático ao
existem 4 R’s que devem ser levados em conta: cliente produz nele o desejo de voltar a buscar a
retenção, relacionamentos, referências e satisfação de suas necessidades e desejos na
recuperação. mesma empresa. A isso chamamos fidelização.
• A retenção de clientes é muito menos Um cliente fiel não é apenas satisfeito; é alguém
dispendiosa que sua aquisição. Deve ser que se identifica com a empresa e seus produtos,
retenção voluntária, ou fidelidade, não um que os divulga sempre que possível e os defende
aprisionamento por falta de alternativas. quando criticados.
• Os relacionamentos, por sua natureza, exigem
confiança, compromisso, comunicação e Os compradores formam suas expectativas com
compreensão base em experiências anteriores, conselhos de
• As referências dizem respeito ao efeito da outras pessoas ou amigos, informações e
propaganda boca a boca. Desde 2003, promessas. Quanto maior o valor entregue ao
conforme a Future Foundation, redes sociais, cliente, maior será a sua satisfação.
telefone, relações familiares e outros vínculos
têm feito mais sucesso que a propaganda Alguns fatores são determinantes da qualidade
institucional em construir ou destruir a imagem do serviço bancário e, portanto, da satisfação do
de uma empresa. cliente:
• A recuperação de um mau desempenho deve • Competência técnica significa possuir
ser importante, porque erros são fatos conhecimentos e habilidades necessários para
naturais. O imprevisível destrói os melhores a prestação de um serviço ou a venda de um
planos, mas podem ser transformados em produto.
oportunidades de impressionar clientes com o • Cortesia ou polidez, aliadas a boa apresentação,
compromisso com o serviço e a satisfação do fazem com que o cliente se sinta relaxado e
cliente. confiante na empresa.
• Confiabilidade envolve consistência do
desempenho, honestidade, confiança e
Satisfação, valor e retenção de clientes segurança de cumprir o prometido.
• Segurança inclui sigilo e segurança física no
ambiente da empresa.
• Comunicação significa manter o cliente
Satisfação informado em linguagem compreensível,
fornecendo-lhe instruções adequadas para o
Quando pessoas falam em bom atendimento, uso dos produtos.
geralmente cometemos o equívoco de pensar num
atendente bem educado, com um sorriso nos
lábios e prestando atendimento cortês. Claro,
58 Técnico Bancário
• Prontidão diz respeito a estar pronto para • Pesquisa de Satisfação dos Clientes –
atender ao cliente com presteza e questionários ou telefonemas. Ao coletar os
desembaraço. dados é necessário medir o índice de intenção
• Compreensão e conhecimento do cliente refere- de recompra e a possibilidade de o cliente
se a entender as necessidades específicas do recomendar a marca;
cliente. • Compras Simuladas – as empresas podem
• Tangibilidade representa as evidências físicas contratar pessoas para se passarem por
ou a aparência do serviço. compradores, a fim de avaliar o nível de
atendimento;
• Análise de clientes perdidos – contatar clientes
Valor que tenham mudado de fornecedor.
Propaganda e promoção
Propaganda Vendas
É qualquer forma remunerada de apresentação
não-pessoal e promocional de idéias, bens ou
serviços por um patrocinador identificado. Pode
ser informativa, quando o seu objetivo é Técnicas, planejamento, motivação para
desenvolver a demanda inicial. Pode ser vendas
persuasiva, quando o objetivo é desenvolver
demanda seletiva para uma determinada marca. Os vendedores são os elos entre a empresa e
Pode ser de lembrete quando visa reforçar os clientes. Os vendedores devem:
produtos maduros. • prospectar: buscar novos clientes;
A propaganda pode ser utilizada para desenvolver • definir o alvo: decidir quais clientes “atacar”;
uma imagem, tal como a atual série de comerciais • comunicar-se: transmitir corretamente a
de televisão da CEF, que transmite a idéia de mensagem;
instituição versátil, moderna e segura. • vender: apresentar a proposta ou o produto,
conduzir objeções e fechar a venda;
Promoção
A promoção consiste num conjunto diversificado Anotações:
de ferramentas de incentivo, a maioria de curto
prazo, projetadas para estimular a compra mais
rápida ou em maior quantidade de produtos ou
serviços específicos. A propaganda oferece a
razão para comprar e a promoção oferece um
incentivo à compra.
60 Técnico Bancário
Técnicas solicitar ao comprador que esclareça sua objeção,
A estrutura da força de vendas deve estar questioná-lo, refutar suas alegações ou
compatível com os tipos de canais adotados, bem argumentar contra elas. Responda às perguntas;
como aderente à estratégia de abrangência apresente alternativas; reforce os benefícios já
territorial. A preparação da força de vendas requer aceitos; use fechamento por antecipação ou
seleção correta, treinamento, estrutura, tamanho, condicionado quando cabível.
remuneração, definição de público-alvo, Pós-venda: agradeça; coloque-se à disposição.
supervisão, motivação e avaliação de
desempenho. A negociação é a arte da política de Motivação para vendas
“ganha-ganha”, onde ambas as partes saem
satisfeitas com o negócio. Quotas ou metas
A maioria das empresas estabelece quotas ou
O principal princípio a ser destacado é o quantidades de produtos a serem vendidos, bem
profissionalismo, ou seja, a abordagem deve ser como utilizam sistemas de avaliação de
direcionada para ouvir o cliente e identificar desempenho das vendas. A remuneração pode
corretamente suas demandas. Na abordagem, o estar vinculada ao atingimento dessas quotas ou
vendedor deve trajar-se adequadamente ao seu metas. Pode-se dar por comissões ou percentuais
ambiente de trabalho e ao tipo de cliente que irá na forma de remuneração variável, ou em sistema
visitar. Nada destoante deve ser utilizado. Roupas de valores fixos. E quais seriam alguns critérios
extravagantes, vulgares ou pouco comuns devem para medir a eficácia da força de vendas?
ser evitadas. Quantidade de clientes novos prospectados,
volumes vendidos ou contratados, número de
Um dos muitos métodos que pode ser utilizado é visitas etc.
o chamado “AIDA”. Consiste em: obter a Atenção;
manter o Interesse; aumentar o Desejo; e levar o Concorrência
cliente à Ação. Michael Porter identificou cinco forças que
determinam a atratividade de um mercado ou
Planejamento segmento de mercado: concorrentes do setor,
As fases da venda podem ser resumidas em concorrentes potenciais, produtos substitutos,
pré-venda, abordagem, apresentação e compradores e fornecedores.
demonstração, superação de objeções, • Ameaça de Rivalidade intensa no segmento –
fechamento, e pós-venda. um segmento não é atraente se já possui
Pré-venda: Conheça o produto/serviço e sua concorrentes poderosos, agressivos ou em
oportunidade; conheça o cliente; levante grande número. É menos atraente se estiver
argumentos sobre possíveis objeções do cliente; em declínio, se os custos fixos forem altos, se
defina o objetivo e margem de negociação; as barreiras à saída forem altas etc. Essas
planeje concessões e suas implicações. condições levarão às guerras de preços,
Abordagem: quebre o gelo; chame sempre o batalhas por propaganda e novos produtos.
cliente pelo nome; não fale muito nem use gírias; • Ameaça de novos concorrentes – a atratividade
não ironize; seja ético. Escolha entre “abordagem de um segmento varia conforme se
enlatada” (conversa memorizada), “abordagem configuram as barreiras à entrada ou à saída.
formulada” (perguntas e respostas a partir das O segmento mais atraente é aquele em que as
necessidades do comprador ou do estilo de barreiras à entrada são grande e as barreiras
compra) ou “abordagem de satisfação de à saída são pequenas. Poucas empresas
necessidade” (busca as necessidades reais do novas conseguem entrar. Quando tanto as
cliente; o vendedor faz papel de consultor.) barreiras à entrada quanto as barreiras à
Apresentação e demonstração: use perguntas saída são pequenas, as empresas entram e
abertas (ponto de vista) e fechadas (sim/não); saem do setor facilmente e os retornos são
valorize a necessidade do cliente; venda valor estáveis e baixos.
(valor monetário), benefícios (atributos positivos • Ameaça dos produtos substitutos – um
para o comprador) e vantagens; observe sinais de segmento não é atraente quando há
compra. substitutos reais ou potenciais para o produto.
Superação de objeções e fechamento: Como Os substitutos limitam os preços e os lucros. A
superar objeções? A resistência psicológica do empresa deve acompanhar as tendências de
cliente inclui preferências, fontes, marcas, preços constantemente.
relutância em abandonar outra marca,
conservadorismo, idéias pré-concebidas, preço,
entrega, características do produto etc. O
vendedor deve manter uma abordagem positiva,
Técnico Bancário 61
• Ameaça do poder de barganha dos - ouvir;
compradores – um segmento não é atraente - proatividade;
se os compradores possuírem um poder de - fechar o atendimento, mas não fechar as portas,
barganha grande ou em crescimento. Os colocar-se à disposição;
compradores forçarão queda dos preços, - agilidade;
exigirão mais qualidade e opções de serviços - clareza e objetividade;
e colocarão os fornecedores uns contra os - tom de voz e linguagem (padrão, sem gírias e
outros. Quanto mais organizados e termos técnicos);
concentrados, maior o poder dos - concentrar-se;
compradores. - atender o telefone imediatamente;
• Ameaça do poder de barganha dos - comprometer-se somente com o que pode
fornecedores – um segmento não é atraente cumprir.
se os fornecedores da empresa puderem
elevar os preços ou reduzir as quantidades Atendimento Pessoal
fornecidas. Quanto mais organizados e - cumprimento e identificação;
concentrados, maior o poder dos - receptividade (linguagem corporal);
fornecedores, se houver poucos substitutos, - escutar e ouvir (não fale e não tente adivinhar);
se o produto fornecido for importante e os - atenção, concentração, empatia;
custos de mudança para o comprador forem - controle o emocional – conte até 20;
elevados. A ameaça de integração também - imagem e nível (igualdade, sem soberba ou
torna o poder dos fornecedores maior. superioridade);
- se o telefone tocar...;
- despeça-se.
Posicionamento
É o ato de desenvolver a oferta e a imagem da
empresa para ocupar um lugar destacado na
mente dos clientes. É reforçar a marca, de
maneira que ela seja sempre a mais lembrada.
Exemplificamos: posicionamento por atributo: o
maior; posicionamento por benefício: o que
oferece a melhor; - posicionamento por preço etc.
Diferenciação
É o ato de desenvolver um conjunto de
diferenças significativas para distinguir a oferta da
empresa da oferta da concorrência. As empresas
sonham com novos serviços e garantias e
vantagens especiais para os usuários fiéis. As
empresas precisam repensar constantemente
Técnico Bancário 63
Exercícios: melhor desempenho. Para não gerar
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor problemas fiscais, esses prêmios devem ser
(CDC) é considerado, por muitos estudiosos, o viagens, bens materiais, mas nunca
mais completo instrumento de defesa do remuneração em dinheiro.
consumidor do mundo. Vários observadores 09 No marketing de relacionamento, em nível pró-
internacionais já o estudaram, como fonte de ativo, o vendedor vende o produto e faz
referência, para a confecção de códigos em seus consultas posteriores ao cliente para obter
países. Com base no CDC, julgue os itens feedback quanto ao seu nível de satisfação e
subseqüentes. auxiliá-lo na utilização do produto.
01 O objetivo do CDC é a defesa dos menos
favorecidos, tanto que, nesse Código, a A necessidade de segmentar a base de clientes
definição de consumidor é a pessoa física que dos bancos é vital para a orientação das vendas
adquire ou utiliza produto ou serviço como dos produtos e para a prestação de serviços. A
destinatário final. segmentação de mercado é feita por meio de
02 Uma coletividade de pessoas equipara-se a tecnologia, canais e cultura de venda que são
consumidor, desde que os membros dessa fundamentais para o sucesso de qualquer
coletividade sejam devidamente determinados instituição e, particularmente, para as instituições
e identificados e que tenham participado nas financeiras bancárias. A segmentação da base de
relações de consumo. clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais
03 Fornecedor é a pessoa jurídica, pública ou o uso dos recursos das agências bancárias e dos
privada, nacional ou estrangeira, que canais eletrônicos. Acerca da segmentação de
desenvolve atividade de produção, montagem, mercado, julgue os itens subseqüentes.
criação, construção, transformação, 10 A segmentação de mercado é quase
importação, exportação, distribuição ou totalmente direcionada para clientes pessoas
comercialização de produtos ou prestação de físicas, por serem de fácil comprovação de
serviços. renda, contrariamente ao que ocorre com os
04 Produto, para efeito de consumo, é qualquer clientes pessoas jurídicas.
bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 11 Às pessoas jurídicas de direito público, como
05 Serviço é qualquer atividade fornecida no estados e municípios, não se aplicam técnicas
mercado de consumo, remunerada ou não, de segmentação de mercado.
inclusive as de natureza bancária, financeira, 12 A estratégia de segmentação baseia-se no
de crédito e securitária, e aquelas decorrentes relacionamento e no atendimento ideal para
das relações de caráter trabalhista. cada segmento de clientes, com objetivo de
atender plenamente às suas necessidades.
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para
enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Analise as afirmativas.
Os gerentes de vendas estão diretamente ligados 13. O incentivo financeiro é muito utilizado pelas
ao público. São eles que fazem que os produtos empresas como estratégia de fidelização,
bancários tenham penetração no mercado. Com apesar de ser pouco eficaz devido a seu alto
as técnicas de vendas, caminham em paralelo o grau de imitabilidade.
marketing de relacionamento, a motivação para 14. A ênfase no incentivo financeiro é eficaz
vendas, as relações com clientes, o planejamento quando a estratégia da empresa é de retenção
de vendas e outros tantos mecanismos que têm o de cliente.
objetivo de aumentar as vendas dos produtos 15. A lealdade do cliente independe de incentivos
bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro financeiros, uma vez que o vínculo social
para o banco. Acerca desse assunto, julgue os supera todas as estratégias de fidelização.
itens seguintes.
06 O especialista em marketing tem a função de No Marketing de Relacionamento existem várias
levar o produto ao mercado, preocupando-se categorias de clientes, que são classificados em
com a imagem e a credibilidade da instituição níveis progressivos, formando o que se chama de
perante os consumidores. Escada da Fidelidade.
07 No planejamento de vendas, a empresa pode Pode-se afirmar que
desenvolver mecanismos de estudos e 16. a fidelização ocorre em qualquer dos níveis da
estatísticas para definir quais produtos Escada.
poderiam interessar, por exemplo, aos 17. um cliente defensor é considerado um cliente
adolescentes, aos idosos, aos empresários, fiel.
aos profissionais liberais etc., passando a 18. um cliente na fase de experimentação está
atuar, estrategicamente, com o foco no cliente localizado na base da Escada.
e não mais no produto. 19. a fidelização ocorre a partir do momento em
08 Uma das formas de motivação para vendas é que o cliente compra regularmente na
a criação de grupos internos, que competem empresa.
entre si por prêmios dados àqueles que tiverem
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20. o cliente eventual está abaixo do cliente 31. Mesmo quando possuem rede de agências em
potencial no nível de fidelização. apenas um ou dois estados, bancos que
adotam uma segmentação geográfica devem
É exemplo de vínculo de valor entre a empresa considerar todo o território nacional para o
e o cliente: processo de segmentação.
21.) programa de incentivos financeiros adicionais 32. Determinadas variáveis de segmentação, tais
para o cliente. como a riqueza, podem ser relativizadas para
22. entrega de relatórios e extratos ao cliente. cada região geográfica.
23. atendimento ao cliente, pelo mesmo 33. A base de dados dos clientes do banco
empregado. representa significativa fonte de informação
24. profissionalismo da empresa. para o
25. emprego de tecnologia pela empresa processo de segmentação de mercado pela
instituição.
A segmentação do mercado, baseada na oferta
de uma proposta de valor adequada a cada perfil O modelo de satisfação do cliente norte-
de cliente, constitui a primeira chave de sucesso americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como
para o crescimento de um banco. referência a fidelização do cliente, representada
Está correto afirmar que: pela sucessiva repetição do ato de compra junto
26. a criação de marcas bancárias fortes, ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes
associadas a cada segmento, não determina a tecnologias utilizadas para essa fidelização é o
fidelização do cliente. marketing de relacionamento. Acerca desse
27. a abordagem única atinge um número de assunto, julgue os itens abaixo.
clientes com uma possibilidade de retorno 34. O marketing de relacionamento, para ser
maior que a abordagem segmentada. efetivo, deve envolver todos os clientes da
28. a abordagem ao mercado baseada em uma instituição.
proposta de valor diferente para cada conjunto 35. Clientes importantes devem ser objeto de
homogêneo de clientes potenciais, pode atenção contínua, mesmo em bancos
conseguir obter níveis de penetração elevados orientados para o varejo.
num curto espaço de tempo. 36. Os investimentos em marketing de
relacionamento em bancos mostram-se mais
Tradicionalmente, a segmentação de mercado compensadores quando direcionados para.
realizada pelas grandes instituições financeiras aqueles que vão à agência pagar uma conta ou
brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de realizar outra transação específica.
porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos. 37. Designar um gerente de relacionamento para
Mais recentemente, algumas instituições adotaram cada cliente-chave é uma das práticas
segmentações comportamentais, visando priorizar envolvidas na elaboração de um programa de
e compreender melhor grupos de clientes-alvo e marketing de relacionamento.
traçar estratégias de marketing específicas. A 38. A adoção do marketing de relacionamento por
respeito da segmentação de mercado em um banco elimina a necessidade da função
instituições financeiras brasileiras, julgue os itens vendas.
a seguir.
29. Todo processo de segmentação de mercado Com referência às vendas, julgue os itens
deve ter por base os atributos físicos dos seguintes.
produtos e serviços da instituição. 39. O planejamento pode contemplar estratégias
30. Bancos que adotam a segmentação por porte para reduzir ou mesmo eliminar clientes que
do cliente e que priorizam o atacado focam a não dão lucros.
atenção em clientes que permitem margem de 40. A estimativa de vendas deve ser calculada a
ganho elevada por operação. partir das previsões de cada vendedor.
Gabarito
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
E E E C E C C E C E E C C C E E C E E E
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
C E E E E C E E E E E C C E C E C E C E
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