Qualidade em serviços

Espectro; dimensões do serviço;

brenchmarking
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Fonte: Las Casas, 1999
 Dimensões da qualidade em
serviços
 Confiabilidade:
 Capaz de prestar o serviço com confiança e exatidão;
 Responsabilidade:
 Disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente;
 Segurança:
 É o conhecimento e cortesia dos funcionários bem como
sua capacidade de transmitir confiança e
confidencialidade;
 Dimensões da qualidade em
serviços
 Empatia:
 É demonstrar interesse, atenção personalizada
aos clientes;
 Tangibilidade:
 É a aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoas e materiais para
comunicação.
 Brenchmarking
 Medida de qualidade:
 Qualidade de outras empresas;
 Comparar com as empresas líderes;
 O objetivo é sempre superar;
 Conteúdo;
 Processo;
 Estrutura;
 Resultado;
 Impacto.