O marketing e os erros profissionais  

Antes de começar a ler este artigo, bata três vezes na madeira. 
rros profissionais não estão nos planos de ninguém. Ninguém imagina que possa errar um pênalti, muito
menos se esse pênalti for na partida final do campeonato. Mas isso é coisa que acontece e, nessas horas,
alguns conceitos de marketing são remédios muito mais eficazes do que desespero e fuga. 

No dia 31 de outubro de 1996, às 8 horas da manhã, um avião da TAM caiu, 25 segundos depois de decolar
do aeroporto de Congonhas, em São Paulo. 

O acidente, no qual morreram 98 pessoas, tinha todos os ingredientes para quebrar a empresa. Além da
gravidade em si, do número de vítimas e dos danos materiais causados, era um desastre que caía como
uma luva para os interesses da concorrência e de outras empresas interessadas em se aproveitar
comercialmente da situação. Seria, enfim, um desastre completo. 

Seria! Seria um desastre completo se o Comandante Rolim (presidente da companhia à época. Falecido em
2001) e sua equipe não estivessem preparados para enfrentar aquela situação. 

Eles agiram de forma rápida, tomando providências simples, posicionando claramente a empresa e
solucionando os problemas possíveis. Sabiam, por exemplo, que os parentes das vítimas seriam
apresentados na televisão, chorando, mostrando a fotografia do parente morto e culpando alguém pelo
“crime”. Por isso, prontamente eles “recolheram” o máximo de parentes que puderam em um hotel de
luxo, com médicos, enfermeiros e psicólogos. Com isso eles mataram dois coelhos com uma só cajadada:
providenciaram o atendimento às vítimas (os parentes também são vítimas) e evitaram todo o terrorismo
que teria sido feito na televisão se os parentes ficassem “soltos”. 

Em momento algum deixaram de informar à imprensa sobre o que estava acontecendo. Todas as ações
foram rápidas e coordenadas. Parece até que eles estavam treinados para enfrentar uma catástrofe
daquela envergadura. 

Parece? É claro que estavam treinados! Uma empresa cuja atividade convive diariamente com o risco de
acidentes graves precisa estar preparada para administrar os problemas causados por acidentes graves.
Muita gente elogiou o comportamento da TAM naquele episódio. Eu mesmo acho que eles foram ótimos.
Conseguiram reduzir ao mínimo as conseqüências inevitáveis do acidente. 

Mas não foi, como muita gente quis dizer, puro feeling. Pura intuição de marketing do Comandante Rolim
(até porque ele não estava no Brasil no momento do acidente e só voltou no dia seguinte). 

Foi, antes de tudo, uma manifestação de competência, de preparo e de planejamento. A empresa agiu
rápida e eficientemente porque estava “esperando” que coisas desse tipo acontecessem. Os procedimentos
já estavam previstos. 

E, justiça seja feita, se o acidente tivesse ocorrido com qualquer uma das outras grandes companhias de
aviação, o comportamento, provavelmente seria o mesmo. Isto está nos manuais de condução de crises
que todas as grandes empresas têm. 

Esta é a lição que nós devemos tirar daquele lamentável acidente. Se você é prestador de serviços, você
precisa ter consciência de que alguma coisa pode um dia sair errado. E você precisa pensar nessas coisas
bem antes que elas aconteçam. Com a cabeça fria para fazer o melhor planejamento possível. 

Qual é o arquiteto que deseja descobrir, com a obra em andamento e a concretagem programada para o
dia seguinte, que uma determinada escada, por erro do projeto, não permite a passagem, em pé, de uma
pessoa com mais de 1,70m. 

Qual é o engenheiro civil que gostaria de ver uma obra construída por ele, cair três meses depois de
concluída. 

Qual engenheiro eletricista quer ver uma indústria com todas as suas máquinas paradas por uma semana,
porque houve um erro no cálculo do dispositivo de proteção e os transformadores queimaram. 

Durante a carreira profissional de um engenheiro ou de um arquiteto, problemas podem ocorrer. Erros
podem ser cometidos. Alguns menores, com pequenas conseqüências. Outros, maiores, potencialmente
destruidores de uma carreira. É óbvio que esses problemas não são desejados. Mas eles precisam ser
previstos. Na hora de um problema você precisa ter claro algumas considerações sobre marketing e
precisa saber com certa precisão o que fazer ou que postura assumir. 

Vamos sugerir alguns comportamentos e procedimentos que poderão ser úteis para a minimização de um
problema. Lembre­se: esses procedimentos e comportamentos precisam estar introjetados em você. Não
se trata de “sofrer por antecipação”. 

Trata­se de estar preparado para administrar as conseqüências de um erro profissional. Trata­se, também,
de fazer as coisas certas desde o início, evitando assim que um eventual erro profissional se transforme
num desastre. 

1.Não saia por aí dizendo que você não tem culpa de nada. Que você fez tudo certo. Que você está coberto
de razão. Mas também não saia assumindo a culpa pelo problema, a menos que você tenha certeza
absoluta de que o problema foi gerado por um erro seu. Muitas vezes aquilo que parece óbvio não é tão
óbvio assim. Não custa nada esperar um pouquinho antes de manifestar alguma conclusão. No entanto,
desde o primeiro momento, você deve mostrar­se disposto a aceitar que o erro foi seu, desde que isso
seja demonstrado. 

2. Não fuja do campo de batalha. Apresente­se no local do problema. Muitas vezes a vítima (o cliente) não
quer a reparação financeira pelo estrago causado. Ele só quer ter alguém em quem possa colocar a culpa.
Ele quer que você veja a cara dele diante daquele desastre. Nessas horas, deixar de atender o telefone ou
sair da cidade é a maneira mais simples de amplificar o tamanho do problema. Além disso, as pessoas
têm um natural constrangimento de dizer “verdades” quando estão na presença do principal atingido.
Assim, se você estiver no local, já reduz bastante o falatório; 

3. Não tenha a ilusão de que vai eliminar todo o problema, utilizando técnicas de marketing e de
relacionamento. Muitas vezes você precisa, além de reconhecer o erro, assumir as conseqüências
financeiras que o problema traz. Nesses casos convém, antes de fazer o contrato, fazer uma análise de
riscos e incluir cláusulas que tratem do assunto. 

Em alguns casos, faça seguro. O seguro contra danos materiais causados por erros profissionais, além de
aumentar a sua segurança, pode ser uma boa propaganda da sua empresa.