Qualidade

• Definição do Conceito

• História da Qualidade

• Ferramentas da Qualidade

• Gestão da Qualidade Total

• Gestão Ambiental

• Certificação Ambiental

Prof. Miguel Angelo Masoni. © 2004. Direitos Reservados

 O QUE É
QUALIDADE?
Definição de Qualidade

“Qualidade é o Grau no qual um Conjunto

de Características Inerentes
satisfaz a Requisitos”

Conceito atual de Qualidade, na ISO 9000: versão 2000,

que incorporou a antiga ISO 8402
História da Qualidade

Formalização do Sistema de Medidas

• França (1791); Inglaterra (1814)
• Primeiro comitê de normas:
– Inglaterra (1901)

Primeiras Indústrias e Problemas

• Falhas de produção;
• Desperdício de materiais;
• Acidentes de trabalho;
• Limitações das máquinas;
• Despreparo dos operários;
• Técnicas precárias de Administração.
História da Qualidade

Período de 1900-1930

– Crescimento da industrialização
– Surge os primeiros supervisores
• Avaliar a conformidade de padrões do “dono”
– Primeiro journal sobre qualidade:
• Journal of the American Statical Association
– Ênfase no “Controle da Qualidade” (CQ)
• Finalidade: monitorar o processo de fabricação
dos produtos.
História da Qualidade

Período de 1930-1950

– Ênfase no “Controle Estatístico do

Processo” (CEP)
• Gráficos de controle
• Amostragem
– Regulamentação de padrões de produtos
(EUA e Inglaterra)
– II Guerra Mundial  Indústria bélica
• Necessidade de técnicas de inspeção e
controle da qualidade
História da Qualidade

Período de 1930-1950

Primeira obra sobre Qualidade

– Economic Control of Quality of
Manufactured Products (1931)
• De Walter Shewhart (1891-1967)
• Introduziu os conceitos de CEP e de Ciclo de
Melhoria Contínua
• Introduziu o PDCA
História da Qualidade

Década de 50

– Japão  descoberta da qualidade

• Deming
• Juran
• Ishikawa
– Impacto no crescimento econômico da
indústria japonesa
História da Qualidade

Década de 60

– Zero Defeito (Zero Defects)

• Sistema de Gestão da Qualidade
• Crosby, 1960
– Círculos de Controle da Qualidade
• Reunião de pessoas para investigar problemas
de qualidade – existentes ou potenciais
• Ishikawa, 1962
História da Qualidade

Década de 70

– American Society for Quality Control

– Abordagem sistêmica da qualidade
– Expansão da Qualidade Participativa
História da Qualidade

Década de 80

– Popularização do conceito de Qualidade

– Expansão da Informática
– Garantia da Qualidade
• Garantia ao cliente de que o produto é
confiável
– Qualidade Assegurada
• Segurança e responsabilidade civil pelo
produto vendido
História da Qualidade

Década de 80

– Sistema ISO 9000

• Sistema para Garantia da Qualidade de
Produtos (Bens e Serviços)
– Excelência Empresarial (1987)
• Sistema de Avaliação da empresa, por
múltiplos critérios
• Criação do Prêmio Nacional da Qualidade
Malcolm Baldrige
• No Brasil  Prêmio Nacional da Qualidade
História da Qualidade

Década de 90

– Intensa Certificação de Empresas via

ISO 9000
– Programa Gaúcho da Qualidade e
Produtividade (PGQP)
História da Qualidade

Período Atual

– ISO 9001: versão 2000

– ISO 14000
– TS-16949
Ferramentas da Qualidade

• Fluxograma (Diagrama de Fluxo de Processo)

• Lista de Verificação

• Histograma

• Diagrama de Pareto

• Gráfico de Controle

• Diagrama de Dispersão

• Diagrama de Causa e efeito (Espinha-de-peixe)

Gestão da Qualidade Total

Precedentes Históricos
• Inspeção da Qualidade
– sobre o produto final
• Controle da Qualidade
– Verificação da qualidade por amostragem
– Controle estatístico de processos
• Garantia da Qualidade
– do projeto à entrega do produto
– Feigenbaum: “controle total da qualidade”
– Inspirou a criação da ISO 9000
• Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total

Objetivo
• Satisfação do Cliente

Filosofia
• Melhoria contínua da Qualidade, Produtividade e
Adaptabilidade

Idéias Principais
• Gestão Participativa
• Foco na Melhoria dos Processos
• Visão Sistêmica
Gestão da Qualidade Total

Quais são os clientes?

• Internos e Externos
Quem são eles?
• Consumidores
• Funcionários
• Acionistas
• Comunidade

Clientes são todos (pessoas e

organizações) que podem ser
afetados pelos nossos
processos, serviços e produtos.
Gestão da Qualidade Total

Princípios

• Foco no cliente (interno e externo)

• Controle Estatístico da Qualidade
• Eliminação de barreiras entre departamentos
• Planejamento da Qualidade
• Priorização (Pareto)
• Atividades de Pequenos Grupos
• Treinamento
• Organização de Aprendizagem
• Pensamento Sistêmico
Gestão da Qualidade Total

Mudança de Paradigmas na Organização

• Qualidade é a base da sobrevivência

• Qualidade do serviço tem prevalência sobre os lucros de
curto prazo
• Cliente é a entidade mais importante
• Empregados assumem propriedade dos processos,
participando nas melhorias destes
• Padronização do trabalho
• Planejamento de processos
Gestão Ambiental

Por que a gestão ambiental

é tão importante?
Gestão Ambiental

• Cada brasileiro produz, em média, ao longo de 70 anos, cerca de

25 toneladas de resíduos;
• O Brasil recicla somente 1% do lixo coletado;
• Até o ano de 2025 a população mundial terá 35% menos de água
para consumir;
• 72% dos leitos hospitalares dos países do 3º mundo são ocupados
por pacientes vítimas de doenças transmitidas pela água;
• Uma só pilha pode contaminar até 600 mil litros de água;
• 90% dos lixos dos escritórios refere-se a papel reciclável;
• 20 litros de óleo esgotam o oxigênio de 1 milhão de litros de água;
• O Brasil produz 90 mil toneladas / dia de resíduos hosp.
Gestão Ambiental

Gestão Ambiental: TQEM

• Sigla de “Total Quality Environment Management”
• Conceito que incorpora à TQM (Gestão da Qualidade
Total) às estratégias ambientais da empresa.
Gestão Ambiental

Premissas
• Além das questões da Qualidade...
• E da necessidade de conhecer o Cliente...
• É adicionada a “questão ambiental”.

Filosofia

• TQEM reconhece a importância de todas as partes

interessadas (stakeholders) no desenvolvimento da
organização.
• Stakeholders são: clientes, acionistas, comunidade,
fornecedores e colaboradores.
Gestão Ambiental

Consequências
• TQEM intensifica o relacionamento da empresa com a
comunidade.
• TQEM inclui atividades de apoio à comunidade.

Origem
• Programa “Environmental Leadership” da XEROX, em
1990;
• Iniciativas ambientais, visando proteção do meio ambiente;
• Projetos de “melhoria contínua” para eliminação de
poluição e rejeitos.
Certificação Ambiental

Como ocorre a certificação ambiental no Brasil

• Através da adoção da norma NBR ISO 14001
• Esta norma estabelece os requisitos para a implementação
de um “Sistema de Gestão Ambiental”
Processo de certificação
• Implementação do SGA, na organização
• Auditoria de um Organismo Certificador Credenciado (OCC)
Duração Estimada
• Cerca de 9 a 12 meses, em média
• Varia conforme o porte e complexidade das atividades
Certificação Ambiental

Motivos para a certificação ambiental

• Reduzir pressões legais

• Administrar “melhor” os custos ambientais

• Melhoria da imagem institucional, perante o

consumidor e a comunidade

• Diferencial competitivo em seu nicho de mercado

Certificação Ambiental

Consequências

• A certificação ISO 14001 não “garante” um padrão

de excelência em desempenho ambiental, mas...

Representa “esforços concretos” e um

“compromisso assumido” na busca
da minimização dos impactos
ambientais!