AUTOMOTIVE LTDA.

TRW Automotive
TRW no Mundo

• 35 Países
•250 Plantas
• 105.000 Empregados
TRW Automotive
Cidade e Estados
Três Corações
Válvulas de Motores
Limeira
Freios e Módulos MG Lavras
Eng.Coelho Direção
Discos
SP
Taubaté
Módulos

Buenos Aires
Vendas São Paulo
Módulos Santo André Mauá
Válvulas de Motores
Direção
Diadema Suspensão
Eletrônicos e Cintos de Segurança
Elementos de Fixação Air Bags

TRW Automotive
Treinamento de
Atendimento ao
Cliente
TRW Automotive
Situação do Mercado
Antigamente

 Falta de concorrência;
 Alto índice de demanda;
 O cliente não era valorizado, pois, por
falta de escolha, mesmo se não fosse
bem atendido, ele voltava a comprar no
mesmo lugar.
TRW Automotive
Situação do Mercado
Atualmente
 Aumento significativo da concorrência;
 Baixo poder aquisitivo da demanda (oferta
maior que a procura);

 Clientes mais exigentes;

 Valorização do cliente. Cliente como ponto
fundamental para o bom funcionamento da
sua empresa.
TRW Automotive
Situação do Mercado
Atualmente

 As empresas que não se

adequarem aos dias atuais e não
derem o valor necessário que os
clientes esperam e merecem não
sobreviverão no mercado de hoje.

TRW Automotive
Como sobreviver no
Mercado Atual

 Crie diferenciais, visto que qualidade de

produto, tecnologia e preço todas conseguem
ter. O que vai diferenciar uma empresa da
outra e agregar valor ao seu produto será a
qualidade dos serviços prestados, como
item principal o ATENDIMENTO.

TRW Automotive
Como sobreviver no
Mercado Atual

 A grande empregabilidade hoje não é mais

as empresas e sim o setor de serviços.
São aquelas pessoas que tem contato direto
com os clientes, que entendem e satisfazem
suas necessidades, que os encantam de
modo que nenhum outro concorrente faz.

TRW Automotive
Qualidade de Serviço
 Qualidade de Serviço = Expectativa - Percepção
 Expectativa: como o cliente esperava ser tratado.
 Percepção: como ele foi tratado (qual a impressão
que ele levou da empresa).

Ex: O cliente leva seu carro para consertar e quando

volta encontra-se o carro consertado e além disso
lavado.
TRW Automotive
O que Diferencia uma
Empresa da Outra?

 A postura do atendimento:
pessoal, telefônico e técnico, ou
seja, a capacidade que os
colaboradores da empresa tem em
encantar os seus clientes.

TRW Automotive
Atendimento

 Principal razão pela qual o

nosso cliente nos procura.

TRW Automotive
Atendimento

POR QUÊ?
 Produto, tecnologia,
capital, qualidade, etc...
TODOS TÊM.
TRW Automotive
A empresa e Você

 Para que sua empresa tenha sucesso é

necessário que os seus colaboradores
tenham postura de atendimento.

 Para que você tenha sucesso é necessário

que você também adote esta postura.

TRW Automotive
Satisfação do Cliente

 Sua satisfação com o atendimento é o que

determinará a imagem que ele terá da sua
empresa. Esta satisfação vai influenciar na
sua decisão de voltar ou não ao seu
estabelecimento, ou seja, isso vai impactar
diretamente no aumento ou redução do
número de clientes no estabelecimento.

TRW Automotive
Tipos de Clientes

 Cliente satisfeito;

 Cliente indiferente;

 Cliente insatisfeito.

TRW Automotive
Cliente Satisfeito

 É aquele que foi tão bem atendido que

indica o seu estabelecimento para seus
amigos, parentes, empresas, etc...

TRW Automotive
Cliente Satisfeito
O que fazer para conquistá-lo?

 Dar a ele um atendimento personalizado.

 Cumprir tudo o que foi prometido a ele.

 Fazer com que toda a sua prestação de serviços

seja rápida, fácil e agradável.

TRW Automotive
Cliente Satisfeito

O que fazer para conquistá-lo?

 Organização: o cliente tem que perceber que

você e a sua empresa são organizados.

 Compreender o que ele realmente quer,

devemos nos atentar aos seus desejos.

TRW Automotive
Cliente Satisfeito
O que fazer para conquistá-lo?

 Faça o seu cliente se sentir importante, e que

você está preocupado com o sucesso dele. Não
passe para ele que você está interessado apenas
que ele compre o seu produto.

TRW Automotive
Cliente Satisfeito
O que fazer para conquistá-lo?
 Elogie-o, aprecie suas roupas, seja simpático.
Um pouco de cortesia não vai custar nada para
você.

 Ajuda e assistência técnica: deixa-lo tranqüilo e

confiante.

TRW Automotive
Cliente Satisfeito

O que fazer para conquistá-lo?

 Chame-o pelo nome. Ele gosta de ser

reconhecido e lembrado. Se isso não ocorre ele
fica completamente frustado.

TRW Automotive
Cliente Indiferente
 O atendimento que ele recebeu foi normal,não
teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem
bem nem mal do seu estabelecimento,
simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o
concorrente tirá-lo de você.

TRW Automotive
Cliente Insatisfeito
 O atendimento que ele recebeu foi péssimo.

 Este cliente provavelmente vai contar para

muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO
COM ELE.
TRW Automotive
Cliente Insatisfeito
O que fazer para NÃO tê-lo?
 Não o trate como se ele não conhecesse
nada, não tente enganá-lo.

 Não cobre mais do que o justo (o seu

concorrente pode estar ganhando muitos
clientes de você ),

TRW Automotive
Cliente Insatisfeito
O que fazer para NÃO tê-lo?
 Faça com que o cliente confie em você e na
sua empresa.
 Obedeça os prazos estabelecidos (não pegue
mais serviço do que a capacidade da sua
oficina).

TRW Automotive
Características de um Bom
Atendimento

 Demonstração de boa vontade por parte

de quem atende. Atender com sentimento,
gostar do que está fazendo. Ter o prazer de
receber o cliente em sua empresa.
 Ter conhecimento do assunto e sempre
dar o melhor de você.

TRW Automotive
Características de um Bom
Atendimento
 Quase todas as pessoas já passaram pela
desesperadora situação de serem ignoradas no
atendimento (ficamos parecendo um fantasma) .
Isso é a pior coisa que pode acontecer a um
cliente.

TRW Automotive
Características de um Bom
Profissional de Atendimento

 Gostar de servir e fazer o outro feliz. Ouvir

mais do que falar. Compreender as
necessidades do cliente e respeitar suas
decisões.
 Gostar de gente, entender de gente.

TRW Automotive
Características de um Bom
Profissional de Atendimento

 Ser extrovertido, não ter medo de se expor ou

errar, ter auto-confiança, ( Não assanhado ).

 Não ser orgulhoso e arrogante, não fazer

mistério, olhar nos olhos.

TRW Automotive
Características de um Bom
Profissional de Atendimento

 Ter uma visão positiva do mundo e das

pessoas, não ser amargo, estar sempre bem
humorado.

 Ter humildade, se colocar no lugar das outras

pessoas. Independente da raça, idade,
escolaridade, conhecimento e condição social.

TRW Automotive
Características de um Bom
Profissional de Atendimento

 Manter uma boa aparência, estar

alinhado, cuidar do cabelo, barba,
roupa, odores.

 Invista e goste de você.

TRW Automotive
Atendimento ao Telefone
Uma enorme parcela dos negócios feitos com
nossos clientes são realizados pelo telefone.
Você já deve ter ligado para algum lugar e foi
atendido com “só um minutinho”.

TRW Automotive
Características de um Bom
Atendimento ao Telefone
 Esta é uma situação freqüente porém pode por a
perder um negócio, e ainda deixar o cliente muito
insatisfeito.
 Não devemos ignorar o telefone: muitos clientes,
quando nos telefonam esperam tocar duas ou três
vezes antes de desligar.

TRW Automotive
Características de um Bom
Atendimento ao Telefone

 Não passe a batata quente. Ao receber um

telefonema você é responsável pelo
encaminhamento.

 Se a ligação for para outra pessoa não grite

para chama-la.

TRW Automotive
Características de um Bom
Atendimento ao Telefone

 Ao atender uma ligação devemos tomar

cuidado com as palavras pois uma só frase
inadequada, pode por a perder todo um negócio
e até mesmo o cliente.
 Cuidado com a espera ao telefone. Se a
espera for longa retorne a ligação.

TRW Automotive
Características de um Bom
Atendimento ao Telefone
 Todos do estabelecimento devem estar aptos a
atender ao telefone.
 Sorria ao atender uma ligação. Como regra, ao
atender uma chamada utilize as expressões: “bom dia,
boa tarde, boa noite”. Deixe bem claro qual
estabelecimento que você faz parte.
 Evite termos vulgares: “alooôô, pois pois, oi, fala, podi
crê, saquei”. Você não está lidando com qualquer
pessoa e sim com um cliente.
TRW Automotive
O Problema é Seu

Todo e qualquer problema de

atendimento é sempre de sua
responsabilidade, não do cliente.

TRW Automotive
Coloque-se no Lugar
do Cliente
 Cultive a empatia: pense como o cliente.
Aprenda com sua visão e experiência. Pessoas
diferentes de você trazem outros
conhecimentos que podem ser aproveitados.

TRW Automotive
Coloque-se no Lugar
do Cliente
 A partir desta análise do cliente, procure
entender suas necessidades e dificuldades. Só
assim você poderá dar a ele o atendimento que
ele espera e até surpreendê-lo.

TRW Automotive
Sempre dá para Atendê-lo

 Dê a ele conforto na espera, caso ele tenha

que esperar.

 O cliente é quem faz o horário de

funcionamento do seu negócio.
TRW Automotive
Sempre dá para Atendê-lo

 Use sua criatividade para resolver os

problemas de seu cliente.

TRW Automotive
Cative o seu Cliente
 Quanto mais você for simpático com o seu
cliente mais ele vai se sentir da “casa”. Mas
cuidado para que o seu esforço em ser simpático
não se transforme em abuso.
 Mantenha o estado de espírito positivo, evite
estados negativos, independente do seu
estado emocional, seja leve, transmita
positividade.
TRW Automotive
Cative o seu Cliente

 É fundamental sorrir, desde que não seja uma

sorriso falso.

O sorriso demonstra uma relação de simpatia

agradável. Ele pode quebrar estados de espíritos
negativos do cliente.

TRW Automotive
Ouça Antes de Falar

 Procure ouvir o cliente mais do que falar com

ele.

 Olhar, a expressão corporal deve transmitir a

sensação de disponibilidade, humildade,
paciência, cortesia. Se o seu olhar está muito
agressivo, treine-o.

TRW Automotive
Ouça Antes de Falar

 Sintonia entre a fala e a expressão corporal.

Não invada o território do cliente. Coloque-se no
lugar dele. Dê liberdade a ele para que ele possa
tomar suas próprias decisões (compra puxada).

TRW Automotive
O Tom de Voz
 Falar alto dá a impressão de agressão às
pessoas.

TRW Automotive
O Tom de Voz

 Cuidado com as palavras. Nem todas são

adequadas a certas pessoas e ocasiões.

 Alguns gestos dão impressão de agressão ao

seu cliente.

TRW Automotive
Seja Cauteloso
 Evite termos que mostrem intimidade como:
Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará,
meu chapa, campeão, meu, cara, etc.

TRW Automotive
Seja Cauteloso

 Se você não sabe, deixe. Pergunte a quem

possa responder.

 Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes.

TRW Automotive
Atendimento Pessoal
 Seja gentil com o cliente (abra a porta do carro
para ele, sirva a ele um café).

TRW Automotive
Atendimento Pessoal
 Paquera é muito agradável porém não no local
de trabalho.

TRW Automotive
Atendimento Pessoal

 Quando um cliente descrever um problema a

você e você tiver que transferir para outra
pessoa informe tudo o que o cliente falou.

 Mesmo a oficina estando lotada, atender ao

cliente é ponto de honra para nós, pois, caso
não o atenda provavelmente seu concorrente o
atenderá.
TRW Automotive
Atendimento Pessoal
 Saiba ouvir: lembre-se que você tem dois
ouvidos e apenas uma boca.

TRW Automotive
Reclamação é exceção

 Devemos saber lidar com essas reclamações,

através da empatia, sabendo ouvir o cliente,
colocar-se no lugar dele.

 As reclamações devem sempre ter prioridade

no atendimento.

TRW Automotive
Reclamação é exceção

 É muito importante que o cliente fique ciente

que é uma exceção.

 As reclamações devem ser sempre resolvidas

por qualquer pessoa da empresa.

TRW Automotive
Autonomia

 Poder de decisão, bom senso, pensar, ter

iniciativa própria, considerando a visão política
da empresa, saber enfrentar situações, correr
riscos. Isso facilita o dia-dia e traz o
reconhecimento de seus clientes.

TRW Automotive
Lembre-se:
“Vivenciar valores éticos e morais é
valorizar o ser humano, pois, tecnologia,
capital, produtos, qualidade, podemos
encontrar em qualquer lugar. O que
diferencia uma empresa da outra é sua
postura de atendimento, pois, o capital é
conseqüência do servir. O valor humano é o
que traz o sucesso e o capital para você e
sua empresa”.
TRW Automotive