Telemarketing

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Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de
vendas e serviços via telefone; ou seja, marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo
foge deste escopo, ao abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone),
atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um
"atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que segue certos roteiros
(scripts) de atendimento.

Na atualidade o telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de

divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo
praticado em grandes ambientes denominados Call Centers centrais de atendimento ou
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Nos anos 80, o telemarketing expandiu-se
para outras áreas no Brasil, inclusive a política, quando o consultor em marketing
Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na
campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado
com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi se desenvolvendo e
hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias numa campanha política

Conceito de Telemarketing

É a transmissão de idéias, informações, emoções e habilidades. É o ato de emitir,

receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e de sinais, signos
ou símbolos quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.

Aplicações do Telemarketing

No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)é o mais utilizado

representando 29,5%, seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrança 13,1% e
outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em
eventos e atualização de cadastro) 16,4%
As 10 vantagens do Telemarketing

1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender
as exigências da empresa;

3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as

informações de seu sucesso chegam rapidamente;

4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou

cadastradas de um mesmo cliente;

5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que

todas as informações trafegam em sistema;

6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da
mesma empresa;

7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;

8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;

9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões,

estrutura e logística são muito menores do que em uma loja;

10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas

no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

Estilo de Operações

Receptivo (In Bound)

• Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos

clientes ou os possíveis clientes da empresa.

• Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio
para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.

• É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá

de fora da empresa para dentro.

• O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma
compra.

• Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um

estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.
O Telemarketing Receptivo tem como Mandamentos os seguintes fatores:

• Qualidade- garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em

relação à forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa;

• Quantidade- dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para

cumprir o objetivo do serviço prestado;

• Custos- operacionais- racionalizar custos operacionais, de forma que se possa

atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e
recursos operacionais;

• Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar

rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as
soluões corretas em tempo hábil.

Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes

da empresa.

Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores,

uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound,
porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o
cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu
próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público
ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.