FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS

FORMAÇÃO DE
AUDITORES INTERNOS

MEIRELLES ASSESSORIA & COMÉRCIO

Meirelles Assessoria e Comércio

011-81752746 011-49900130
FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS

Conteúdo Programático

-Introdução
-Conceito de qualidade
-Histórico da qualidade
-Origem das normas ISO900X

-Auditorias
- Tipos de auditoria
- Perfil do Auditor - Comportamento
- Registro de não conformidades
- Relatório de Auditoria
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O que você entende por qualidade ?

O que você entende por qualidade nos produtos ?

O que você entende por qualidade em serviços ?

QUALIDADE NO PRODUTO
CLIENTE
QUALIDADE NOS SERVIÇOS

OPORTUNIDADE DE
FORNECEDORES CONTINUIDADE NOS
NEGÓCIOS

- RETORNO SOBRE INVESTIMENTOS

PROPRIETÁRIOS
- CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS

SATISFAÇÃO NO TRABALHO
COLABORADORES
MANUTENÇÃO DO EMPREGO
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO MUNDO

UNIDADES UNIFORMES DE PESOS E

3000 AC BABILÔNIA
MEDIDAS
PINTURAS EGIPCIAS COM CORTE E
1450 AC TEBAS
MEDIÇÃO DE PEDRAS
SÉCULO OFICIAIS REAIS COM PODER PARA EXIGIR
INGLATERRA
XI UNIFORMIZAÇÃO
CONSTRUÇÃO NAVAL AVALIANDO
1664 INGLATERRA QUALIDADE DA MADEIRA E LONAS P/
VELAS
IDADE COMPRA FABRICAÇÃO CONTROLE E
ARTESÃOS
MÉDIA VENDAS
SÉCULO REVOLUÇÃO QUALIDADE DO PRODUTO ATRAVÉS DE
XVIII INDUSTRIAL INSPEÇÕES
CEP PARA CONTROLE DURANTE O
ANOS 20 SHEWART
PROCESSO
AUTO CONTROLE
DEMING
CEP + PDCA
ANOS 50 ISHIKAWA CCQ
QUALIDADE NO PROCESSO + CONCEITO DE
FEIGENBAUN
QUALIDADE TOTAL
PADRONIZAÇÃO DA QUALIDADE EM
ANOS 80 ISO 9000
SISTEMAS

QS 9000 REQUISITOS ESPECÍFICOS P/

ANOS 90
AUTOMOBILÍSTICAS + REQUISITOS
EM
ESPECÍFICOS DE CADA CLIENTE
DIANTE ISO/TS 16949 AUTOMOTIVO
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NORMAS DE REFERÊNCIA – ISO9001 E ISO/TS 16949

- ISO9001 E ISO/TS 16949

- REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS CLIENTES E DA ORGANIZAÇÃO
- CONTROLE FORNECEDORES

COMPLEMENTOS DA ISO9001 E ISO/TS 16949

APQP – PLAN. AVANÇ. QUAL. PROD. E PLANOS CONTR.

FMEA – ANÁLISE MODO E EFEITO DE FALHAS
CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO
MSA – ANÁLISE DOS SISTEMAS DE MEDIÇÃO
PPAP – PROCESSO DE APROVAÇÃO DE PEÇA DE PRODUÇÃO
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TERMOS COMUNS DA QUALIDADE

SHALL – DEVE

SHOULD – DEVERIA

TYPICAL, EXAMPLES – USO COMO GUIA

NOTE – ESCLARECIMENTOS

BENCHMARKING – PADRÕES DE EXCELÊNCIA

CUSTOS DA NÃO QUALIDADE – PERDAS

ESTUDO INICIAL DE PROCESSO – DESEMPENHO DE

PROCESSOS NOVOS OU REVISADOS

PPM - PARTES POR MILHÃO

REPARO – ADEQUAÇÃO AO USO E NÃO AO REQUISITO

RETRABALHO – ADEQUAÇÃO AO USO E REQUISITO

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FATO OU INFERÊNCIA ?

EVIDÊNCIA OBJETIVA OU FATO:

Declaração que pode ser determinada através de observações,
medições, ensaios ou outros meios, permitindo ao auditor uma
síntese indubitável sobre o fato ocorrido, ou seja, temos
evidências que comprovam a afirmação.

INFERÊNCIA
Declaração feita sobre algo desconhecido ou de pouco domínio,
baseado no que se conhece ou acredita.
“Teoria do achismo”.
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O QUE É UMA AUDITORIA?

Exame sistemático e independente para verificação da
adequação das atividades aos requisitos especificados

SISTEMAS
O que PRODUTOS
auditar?
PROCESSOS
SERVIÇOS

AUDITORES INTERNOS INDEPEN-

DENTES DA ATIVIDADE AUDITADA
Quem
AUDITORES SUBCONTRATADOS
audita? QUALIFICADOS

AUDITORES TÉCNICOS CONVIDADOS

PARA APOIO

AVALIAR A CONFORMIDADE DO
Por que SISTEMA OU ATIVIDADE AUDITADA

auditar? IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE

MELHORIA
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TIPOS DE AUDITORIA

VOCE
OLHANDO
De primeira parte PARA VOCE
MESMO

O CLIENTE
OLHANDO PARA
De segunda parte VOCE OU VOCE
PARA SEU
FORNECEDOR

A CERTIFICADORA
OLHANDO PARA
De terceira parte VOCE E O CLIENTE
ACEITANDO
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As auditorias podem cobrir o sistema em sua

totalidade ou parcialmente, porém é sempre
importante frisar que esta tenha sido realizada por
amostragem. A existência de não-conformidades
não implica na falência do sistema, assim como a
ausência delas não implica na adequação total do
sistema auditado.

As auditorias internas são as mais importantes,

pois requerem que olhemos para nosso próprio
sistema, procedimentos, produtos e atividades,
em busca de sua adequação.

As auditorias internas fornecem a alta administra-

ção as informações sobre o sistema da qualidade e
seus indicadores, sobre os produtos e processos e
sobre a necessidade ou não de adequações.

As auditorias internas podem ser realizadas pelo

pessoal da empresa ou por auditores terceirizados.
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1ª FASE DE UMA AUDITORIA - PLANEJAMENTO

INICIO

- PROCEDIMENTOS
DEFINIR ALCANCE E - MANUAL QUALIDADE
OBJETIVOS DA - NORMAS
AUDITORIA

SELECIONAR EQUIPE
AUDITORA

- DOCUMENTOS DE
AUDITORIAS
ANTERIORES IDENTIFICAR E
- REGISTROS DE NÃO COLETAR DADOS
CONFORMIDADE

ELABORAR LISTAS DE
VERIFICAÇÃO

DESENVOLVER O
PLANO DE AUDITORIA

CONFIRMAR PLANO
COM OS AUDITADOS

FINAL
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2ª FASE DE UMA AUDITORIA - EXECUÇÃO

INICIO

REUNIÃO DA EQUIPE
AUDITORA

REUNIÃO DE
ABERTURA COM
AUDITADOS

EXECUÇÃO DA AUDITORIA
(CONCENSAR NÃO
CONFORMIDADES)

REUNIÃO DA EQUIPE
AUDITORA

N
AUDITORIA COMPLETA? PROCEDI-
MENTO DA
EMPRESA
S

REUNIÃO DE PREPARAR
ENCERRAMENTO COM RELATÓRIOS
AUDITADOS

FINAL
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EXECUTANDO UMA AUDITORIA

QUEM FAZ ?
O QUE FAZ ?
COMO FAZ ?
QUANDO FAZ ?
PORQUE FAZ ?
PERGUNTAS
BÁSICAS EM UMA
AUDITORIA ONDE ESTÃO :
OS PROCEDIMENTOS ?
AS INSTRUÇÕES ?
CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO ?
DEFINIDAS RESPONSABILIDADES?
REGISTROS E EVIDÊNCIAS ?
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EXECUTANDO UMA AUDITORIA

APRESENTE-SE E ESCLAREÇA OS
OBJETIVOS DA AUDITORIA

COLOQUE O AUDITADO A VONTADE

ESCLAREÇA QUE É O SISTEMA QUE

ESTÁ EM AUDITORIA, NÃO A PESSOA

EVITE PALAVRAS DE CARÁTER

COMO EMOCIONAL
AGIR ?
FAÇA PERGUNTAS CLARAS E
OBJETIVAS

COMPARTILHE AS OBSERVAÇÕES COM O

AUDITADO E ESCLAREÇA TODAS AS NÃO-
CONFORMIDADES : “EVITAR SURPRESAS”

DE IMPORTÂNCIA AS AÇÕES CORRETIVAS

E NÃO AS NÃO-CONFORMIDADES
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CARACTERÍSTICAS BOAS PARA UM AUDITOR

IMPARCIALIDADE EXPRESSÃO
PROFISSIONALISMO TREINAMENTO

DISCIPLINA HONESTIDADE

PERSISTÊNCIA PREPARAÇÃO

DIPLOMACIA INTERESSE

CAPACIDADE DE JULGAMENTO

CAPACIDADE INQUISITIVA

CAPACIDADE PARA OUVIR

CAPACIDADE DE COMUNICAÇÃO

CAPACIDADE DE ANÁLISE
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CARACTERÍSTICAS RUINS PARA UM AUDITOR

TEIMOSIA INSEGURANÇA

MÁ REDAÇÃO DESORGANIZAÇÃO

ANSIEDADE MÁ COMUNICAÇÃO

PRECONCEITUAÇÃO DISTRAÇÃO

MÁ OBSERVAÇÃO FALTA DE TREINAMENTO

DESONESTIDADE PARCIALIDADE

IMPACIÊNCIA PREGUIÇA
INGENUIDADE DESATENÇÃO
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LIDANDO COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

-REMOVA OS FATORES DE AMEAÇA
-REALCE O PROPÓSITO DA AUDITORIA
AUDITADO NERVOSO : -FALE E MOVA-SE DEVAGAR
-MANTENHA DISTÂNCIA E POSIÇÕES
ADEQUADAS

-FAÇA PERGUNTAS ABERTAS E

AUDITADO FECHADO : CONDUTORAS
-EXIJA RESPOSTAS ESCLARECEDORAS

-FAÇA PERGUNTAS FECHADAS

AUDITADO PERDEDOR DE -MOSTRE A LISTA DE VERIFICAÇÃO
TEMPO : (DETALHISTA) :
-FOCALIZE ATENÇÃO NA AUDITORIA

AUDITADO PERDEDOR DE -MUDE O LOCAL DA AUDITORIA

TEMPO : (INTERRUPÇÕES -PEÇA SUBSTITUTOS PARA ATENDER
CONSTANTES)
TELEFONEMAS

-PEÇA SILÊNCIO PROFISSIONAL

ACOMPANHANTE QUE
FALA DEMAIS -EXPLIQUE QUE VOCE NECESSITA VERIFICAR
O QUE OS OUTROS SABEM
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LIDANDO COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

-PEÇA-LHE AJUDA PARA ENTENDER A RAIVA

-PEÇA IDEIAS OU SUGESTÕES PARA
AUDITADO HOSTIL :
CONTINUAR A AUDITORIA
-EXPLIQUE OS MOTIVOS DA AUDITORIA

-PRATIQUE CONTROLE EMOCIONAL

-RESPONDA AOS COMENTÁRIOS LITERAIS
AUDITADO
DELE E NÃO AOS EMOCIONAIS
ARGUMENTADOR :
- SOLICITE EVIDENCIAS QUE SUSTENTEM OS
ARGUMENTOS

-CHAME ATENÇÃO DELE AOS PROPÓSITOS

AUDITADO QUE REVERTE DA AUDITORIA

A AUDITORIA : -SOLICITE AUXILIO DE OUTRO AUDITOR DA
SUA EQUIPE

-ESCLAREÇA OS OBJETIVOS DA AUDITORIA

AUDITADO -REALCE A IMPORTÂNCIA DE MELHORIAS

DESINTERESSADO -EXPLIQUE QUE AS INFORMAÇÕES SERÃO
PASSADAS A DIREÇÃO