ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Atendimento

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Formadora: Mnica Machado Formanda: Anabela Moniz n2

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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Atendimento

A linguagem tem um papel fundamental no atendimento ao cliente, da mesma forma, que desta advm consequncias positivas e negativas. Vou abordar e desenvolver um tipo de linguagem e o seu impacto no dia-a-dia, e vou comear por caracterizar a Linguagem Assertiva. A meu ver a linguagem assertiva pode ser definida como comportamentos orientados, que tem como origem atitudes positivas com os clientes, aqueles que avanam com interesse de ajudar as necessidades dos clientes e que exprimem seus sentimentos e suas opinies de forma sincera perante os clientes, mas que tambm tm considerao as opinies dos outros. As pessoas que so assertivas por vezes perante os clientes mostram - se muito vontade nas relaes face-a-face, uma vez que estas pessoas so verdadeiras consigo prprios e, at mesmo com os prprios clientes e colegas de trabalho. Estas mesmas pessoas, procuram sempre resultados, ganhar-ganhar em que cada cliente assume as suas responsabilidades dos seus prprios sentimentos, como seus pensamentos at mesmo os seus comportamentos. Um colaborador que assertivo pode mostrar-se especificamente til para quando for preciso dar uma resposta negativa como NO a algum que lhe pea algo que no comum, esta pessoa sabe que est sujeita a ouvir crticas, como tambm pode haver queixas, por vezes alguns clientes manipulam estas pessoas(colaboradores) que so assertivas e muitas vezes at h situaes de humilhao contra estas pessoas. Falamos em assertividade quando uma pessoa sabe ouvir os outros, satisfazendo as necessidades dos clientes; uma pessoa que sabe ouvir os outros, mesmo at as necessidades dos clientes, no pressiona clientes para comprar algo que no queiram,

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positiva ou mesmo negativa por parte dos colegas de trabalho. Por sua vez os clientes so pessoas que nunca mudam a sua maneira de ser, pois assim, tm confiana em si prprios, e tambm ao colaborador que o atende.

Neste trabalho vou abortar os Quatro Tipos de Linguagens: Agressiva, Assertiva, Manipuladora e a Passiva. Vou especificar na ntegra aquele tipo de linguagem que eu acho mais importante no atendimento nomeadamente, a linguagem assertiva. A linguagem assertiva a linguagem que a pessoa assume a sua responsabilidade dos seus prprios sentimentos; pensamentos e como os seus comportamentos. Este tambm sabe respeitar os seus pensamentos comportamentos dos outros, sem os culpabilizar. A pessoa assertiva tem um papel muito activo com respeito, muito sincero perante os outros e consigo prprio, capaz de dizer No sem se sentir culpado, no direito de se exprimir ou no os seus sentimentos, capaz de reflectir antes de agir, pode mudar de opinio sem se sentir incoerente com isto, como faz controlo apertado sobre o seu comportamento, assume sempre as suas responsabilidades e nunca se esquece de pedir desculpa quando falha em algo. A pessoa assertiva nunca est nem demasiado perto, nem demasiado longe e olha sempre nos olhos dos outros, sua voz sempre firme e segura enfrentando o interlocutor. A atitude assertiva por vezes pode por vezes mostrar-se especialmente atenta quando for preciso dizer alguma coisa desagradvel a outro, isto se por acaso tiver que bem como os sentimentos e

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pedir alguma coisa que no muito habitual pode haver resposta negativa, pode tambm correr risco de lhes desagradar em presena das crticas. As pessoas assertivas no pressionam ningum, no manipula os colegas de trabalho, aceitam com que estes possam ter reaces positivas ou negativas, porque esses sim tm confiana em si prprios.

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Os dez mandamentos num Bom Atendimento perante os Clientes

1 Disponha-se a ajudar seu cliente. No crie barreiras.

2 Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Ele um ser humano igual a voc.

3 Trate com igualdade todos os seus clientes. No alimente preconceitos ou suposies.

4 Saiba que para o cliente, ns somos a empresa. Se no tratarmos bem, ele far referncia negativa sua empresa l fora. E mais nem se lembrar do nosso nome. . 5 Os pequenos gestos de ateno e educao emocionam os clientes. Costuma-se a cumprimentar sempre os clientes, e agradecer e chamar sempre o cliente pelo seu nome.

6 Nunca devemos prometer o que no poderemos cumprir.

7 Devemos controlar as nossas emoes e nunca discutir com os clientes.

8 Faa com que as normas e regulamentos da empresa no paream to duros aos ouvidos do cliente.

9 Devemos sempre memorizar os nossos clientes na nossa mente, quando voltarmos a atender os

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nossos clientes devemos sempre tratar sempre com uma especial ateno, assim mostra que nos nunca esquecemos os clientes.

10 Devemos demonstrar no nosso rosto sempre uma satisfao em ajudar o cliente, mantendo sempre um sorriso.

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Atendimento: o acto de atender algum. Pode dizer-se que no comrcio geralmente

h uma seco especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentar os produtos aos clientes.

Atitude agressiva:

exige um esforo prprio da sua vontade e dos valores

desrespeitando o outro. Tem carcter de agresso, lutador, voltado para o ataque, provocador.

Atitude assertiva:
comunicao

d as suas opinies pessoais sem qualquer outra atitude de

Atitude manipuladora: utiliza as pessoas fazendo chantagem emocional, a sua

linguagem fingida perante os clientes, provoca na outra desmotivao, medo, falta de afirmao.

Atitude passiva: consiste na falta de iniciativa prpria o que provoca uma atitude de
afastamento

Autoritrio: que usa com rigor de toda a sua autoridade, que no admite contradio,
um ser absoluto e imperativo.

Clientes: o que tem acesso a vrias opes de escolha de qualquer produto toda e
qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou servios no momento presente ou futuro.

Comunicao: umas formas que usamos para comunicar (falar ou gestos) pode ser
verbal e no verbal.

Conflito:
incompatveis.

surge quando h a necessidade de escolha entre situaes que podem ser consideradas

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Conflitos construtivos:
nenhuma de suas exigncias atendidas

dominao onde um dos lados, o mais forte

provavelmente, predominar e ter suas exigncias atendidas, enquanto o outro lado no ter

Conflitos destrutivos:
se faz.

o que pode levar frustrao e desinteresse por aquilo que

Democrtico: Divergente: Empresa:

no significa apenas deixar o outro falar mas entender o que ele tem para dizer.

que no se combina, diferente, discordante, dirige-se em sentido oposto.

um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma actividade

particular, pblica, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios, com o objectivo de atender a alguma necessidade humana.

Escuta activa:

encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que d a quem

a pratica a certeza de estar a compreender o que estes esto a dizer.

Expectativas: - ter esperana que algo acontea

o que conserva, mantem ou preserva suas caractersticas originais, ou quem ou o que mantm-se fiel referncia

Grupo:
caractersticas.

um sistema de relaes sociais, de interaces recorrentes entre pessoas.

Tambm pode ser definido como uma coleco de vrias pessoas que compartilham certas

Grupo agressivo:

ter sensibilidade para descobrir e corrigir as causas dessa

agressividade, no responder agressividade, mostrar simpatia e compreenso com a situao, enfrentar com honestidade e franqueza caso se agrave, procurar descobrir alguns elementos positivos e solicitar colaborao para estudar a situao e propor novas tentativas e lanar novos estmulos.

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Grupo divergente:
pontos de concordncia.

minimizar os pontos de divergncia, levar o grupo a debater os

Grupo lento:
grupo

ser meticuloso na apresentao do tema, transmitir o mximo de

informaes, mostrar entusiasmo, fazer perguntas simples e sugestivas com conhecimento pleno do

Grupo participativo:
opinies.

uma pessoa que participa muito, que expe as suas ideias e

Grupo pouco participativo: uma pessoa que participa muito, que expe as
suas ideias e h sempre troca de valores e experincias.

Inteligncia emocional:

a capacidade de identificarmos os nossos prprios

sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de sabermos gerir bem as nossas emoes interiores, bem como nos nossos relacionamentos. A Inteligncia Emocional a capacidade de percebermos e de exprimir as nossas emoes

Laissez-faire:

quando h pouco envolvimento de equipa, depois competem uns

com os outros, por vezes existe pouca responsabilidade pelos erros cometidos dentro da empresa e principalmente existe tendncia para o jogo do empurra.

Lder:

Os lderes desenvolvem entusiasmo, auto-estima e ideais entre os

liderados. Para ser lder no necessrio nascer lder As habilidades de liderana podem ser aprendidas atravs de ensinamentos, experincias, desenvolvimento da intuio, da

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persistncia e da capacidade de aprender com acertos e erros. O lder precisa de obedincia, confiana, respeito e cooperao leal.

Liderana:
da instituio

processo de influenciar pessoas no sentido de ajam a favor dos objectivos

Linguagem:

A linguagem a faculdade de expresso e comunicao, que estamos a

falar de linguagens no-verbais, como a gestual, visual, sonora e simblica; verbais, que fazem uso do verbo (palavra) e que incluem linguagens em cdigo; e mistas, como a banda-desenhada que mistura uma linguagem no-verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).

Motivao:
ou deixando de agir.

A Motivao pode ser definida como tudo aquilo que leva uma pessoa a agir de

determinada forma, ou aquilo que d origem a uma inclinao a um comportamento especfico. Diante de determinadas circunstncias ou sob determinados estmulos, o indivduo fica inclinado a tomar atitudes, agindo

Motivao extrnseca: Motivao intrnseca:

o que vem do meio onde o individuo est inserido.

tudo aquilo que surge do prprio individuo.

Necessidades:

Uma necessidade , por definio, um estado de carncia que

preciso ultrapassar ou satisfazer.

Qualidade:

um conceito subjectivo que est relacionado directamente s percepes

de cada indivduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definio.

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Reclamao:
de fazer valer os direitos.

uma demonstrao de descontentamento de um indivduo com o fito

Satisfao:

A satisfao significa que o pblico-alvo ganha uma maior importncia no

contexto da gesto, visto que possibilita a conquista e fidelizao dos clientes. A satisfao dos clientes alcanada a partir de diversas aces que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e servios de qualidade, alm de preos e prazos so alguns pontos que podem influenciar na satisfao.

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No mbito da UFCD de atendimento, que foi leccionada pela formadora Mnica Machado que nos deu 50 horas, foram abordados vrios mdulos, fizemos algumas fichas, gostei de tudo nesta UFCD, com esta matria aprendi muito, assim na minha vida profissional saberei utilizar a linguagem certa perante os meus clientes, por isso os contedos que nos foram transmitidos pela formadora, contriburam para uma aprendizagem precisa e diversificada para utilizar mais tarde na vida social, enquanto como profissional na rea comercial. Evoluiu bastante, com os contedos e at mesmo com as explicaes da formadora. A parte que me deu mais gozo foi e que me despertou muito mais interesse foi aprender os quatro tipos de linguagem, porque superei as minhas dificuldades que foram poucas. Adorei muito esta UFCD e at mesmo a formadora, que muito querida e que sabe explicar muito bem a matria, desejo que continue assim. Contudo sei que esta UFCD ser de maior interesse para o meu futuro, tanto no dia-a-dia, como na vida profissional. Com tudo isso o que aprendi, posso aplicar principalmente com os meus filhos, a terem uma linguagem correcta e melhor. Esta UFCD nas Redes Sociais muito importante, porque ns podemos utilizar a linguagem certa junto de qualquer pessoa, como tambm podemos ajudar a melhorar a linguagem dos nossos amigos atravs das redes sociais. Eu prpria ou os meus filhos podemos utilizar a linguagem certa, como profissional, com os familiares e amigos, utilizando sempre a linguagem adequada ao pblico com que estou a trabalhar com ou em auxlio.

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