ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Fidelizao de clientes A UFCD Fidelizao de clientes, com carga horria de 25 horas, leccionada pela formadora

a Maria do Carmo, teve como objectivo de aprendizagem:

Aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria contnua. A fidelizao dos clientes pode ser vista de duas dimenses: A dimenso objectiva em que

consiste no perfil comportamental do cliente, apreciao, observao ou objectivao e a dimenso subjectiva no que concerne aos laos emocionais, entre o cliente e a empresa, e, a predisposio do mesmo face empresa. Existem indicadores de fidelizao que indicam a fidelidade do cliente para com a empresa, nomeadamente, a reteno que consiste na percentagem de clientes que so fiis, porque esto satisfeitos, as novidades (tempo desde a ltima venda/contacto), a frequncia que nos d o tempo entre vendas/contacto, a antiguidade que nos indica a data de inicio que o cliente foi pela primeira vez loja e, por ltimo, a quantidade e referncias que so as encomendas mdias por perodos e a percentagem de clientes que vo loja derivado a referncias de outros clientes, amigos e familiares, respectivamente. Esta fidelizao acontece porque a prestao do servio foi eficaz, sem mal entendidos e sem falsas expectativas. O colaborador da empresa foi capaz de resolver eventuais problemas que puderam existir de uma forma eficiente e eficaz. O cliente foi presenteado com profissionalismo e rigor na qualidade traduzindo-se na sua fidelidade para com a empresa. Muitas vezes, outras empresas apresentam produtos mais baratos mas o cliente sente-se fiel que lhe prestou esclarecimentos e procedeu, de forma rpida, s suas necessidades. Eu, como futuro Tcnico Comercial, devo ser um amigo e no apenas um vendedor. Os clientes necessitam de sentir segurana e honestidade da parte de quem lhes vende os produtos. Essa confiana fcil de conquistar desde que sejamos sinceros e honestos connosco prprios. O sentimento de engano e falha, muitas vezes ou grande parte das vezes, no admissvel para quem est disposto a pagar por um servio/produto. Devemos ser flexveis ao ponto de irmos ao encontro das necessidades dos clientes e no s vender o que ns queremos. O feedback dado pelo cliente muito importante, pois atravs do mesmo podemos melhorar o nosso desempenho e, com isso, conseguir resolver situaes antes destas se tornarem problemas.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Fidelizao de clientes Na existncia de uma reclamao, a mesma deve ser tratada com a maior brevidade possvel. Isto indica ao cliente que preocupamo-nos com ele e que estamos dispostos a melhorar e a recompensalo pelos danos que possa ter sofrido. Por ltimo, devemos ser pr-activos. Saber identificar as necessidades dos clientes e apresentar-lhes solues. Quantas vezes estamos indecisos sobre o que comprar e quando comprar e temos um excelente colaborador disposto a mostrar-nos o caminho certo e a compra certa? Eu quero ser assim! Eu pretendo ser assim. O profissionalismo d-me uma sensao de prazer, de satisfao pessoal. Na vida profissional tive a oportunidade de demonstrar o quo profissional era e esta UFCD veio rechear-me de mais tcnicas e mais formas de colocar em prtica os meus conhecimentos. Relacionando esta UFCD com as Redes Sociais, na minha opinio, a mesma torna um ambiente de trabalho mais saudvel e passvel de realizao pessoal, tanto da parte do cliente como da parte do colaborador. Nada mais gratificante do que sermos reconhecidos pelo talento e profissionalismo desempenhado numa empresa. Saber que somos identificados como bons profissionais, honestos e sinceros, dispostos a contribuir para o bom funcionamento da empresa e satisfao e fidelizao dos clientes. Uma nota pessoal para a formadora Maria do Carmo, como sempre, exemplar na forma como lecciona as suas aulas. Obrigado.

Nuno Medeiros

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