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APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE

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QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial

F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207

APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. Evandro da Silva Farias – Prof. André Bloise Hochmuller

“A Qualidade Total não é um conjunto de idéias, conceitos e recursos teóricos, sem nenhum compromisso com a prática. Na verdade, ela é um processo que visa ao aperfeiçoamento contínuo da organização, o que indica a necessidade de que sejam realizadas constantes avaliações do que está sendo feito. Para produzir Qualidade Total não é necessário revolucionar tudo o que se está fazendo; basta, apenas, conferir nova ênfase às atividades usuais de uma empresa, seja qual for seu porte, especificidades de mão-de-obra, ramo de atuação, características de mercado, disponibilidade de suporte tecnológico, etc. A Qualidade pode determinar o futuro de uma empresa ou organização – se ela viverá ou morrerá, pois o mundo inteiro exige qualidade.”

Qualidade não é um programa ou um projeto com data de começo e término. É o caminho adotado por empresas de sucesso e até por vários países. Qualidade é uma filosofia, uma maneira de pensar e agir. É satisfazer aos clientes externos, satisfazendo primeiro os clientes internos (colaboradores). Qualidade é uma condição de equilíbrio, que caracteriza processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser alcançada, necessita de planejamento dos processos e resultados da empresa cuja qualidade está em foco sendo objeto de esforços. A ADMINISTRAÇÃO não é um privilégio exclusivo, nem encargo pessoal do chefe ou dos dirigentes da empresa; é uma função que se reparte com as outras funções essenciais, entre a cabeça e o corpo dos membros da organização. Henry Fayol

P O C 3 Teoria clássica da Administração. Henry Fayol Planejar (prever): visualizar o futuro e traçar o programa de ação. Organizar: constituir o duplo organismo material e social da empresa. Comandar: dirigir e orientar o pessoal. Coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os atos e esforços coletivos. Controlar: verificar que tudo corra de acordo com o estabelecido.

“Fazer bem feito o que tem que ser feito.”
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01. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. Pensar positivo é Qualidade. 02. Ao entrar na empresa, cumprimente cada um que lhe dirigir um olhar, mesmo não sendo colega da sua área. Ser educado é Qualidade. 03. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem. Ser organizado é Qualidade. 04. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto. Ser prevenido é Qualidade. 05. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Ser atencioso é Qualidade. 06. Não deixe de alimentar-se nas horas devidas. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Respeitar a saúde é Qualidade. 07. Dentro do possível, tente se agendar para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas em todo momento. Cumprir o combinado é Qualidade. 08. Ao comparecer a eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitálas. Talvez mais tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar. Ter paciência é Qualidade 09. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Falar a verdade é Qualidade. 10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. Amar a família e os amigos é a maior Qualidade.

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Princípios da Qualidade Total
Qualidade Total é uma filosofia de gestão participativa que direciona todas as ações da organização para o atendimento das necessidades e expectativas do cliente. Os princípios da Qualidade Total representam uma mudança na forma de conceber o processo produtivo. Eles são referencial para a obtenção da satisfação do cliente, a declaração formal de valores ou uma “constituição” para a gestão do processo produtivo. 01. Orientação para o cliente A satisfação do cliente é o propósito de toda organização. Ele deve ser bem atendido em todas as situações. Deve existir um processo de acompanhamento e aprendizado contínuos acerca dos clientes, de forma a medir o grau de satisfação e expectativas geradas. Somente antecipando necessidades e excedendo expectativas será possível conquistar o cliente, sobrepondo aos concorrentes. Este é o princípio dos princípios. 02. Gerência Participativa Sob nenhuma condição podemos dispensar a contribuição intelectual de qualquer ser humano que faça parte da organização. Boas idéias não são um privilégio da alta administração. O medo de participar deve ser eliminado. É preciso criar um ambiente favorável à participação e à comunicação. Os complexos problemas só poderão ser conveniente-mente superados, com o auxílio de todos. Os gerentes não devem temer que a participação possa resultar em perda de controle ou de autoridade. Pelo contrário, o papel do gerente não é o de oferecer sempre a solução certa e exigir que suas ordens sejam cumpridas. O gerente deve liderar a ação, orientar, integrar e motivar seu grupo, auxiliando na obtenção do sucesso. 03. Desenvolvimento dos seres humanos O homem é o bem de maior valor de uma organização. Este princípio objetiva o desenvolvimento de uma nova postura em relação à força de trabalho. O crescimento de uma organização deve ser acompanhado harmonicamente do crescimento de seus funcionários. O trabalho é uma forma de realização e contribuição, e não somente uma forma de ganhar dinheiro. A educação e o treinamento são básicos para o processo de mudança ruma à Qualidade Total. As condições ambientais de trabalho tais como: higiene, limpeza, temperatura, nível de ruídos, etc, bem como fatores psicológicos associados ao respeito pelo ser humano, contribuem para a satisfação com o trabalho. Todos devem ter oportunidades de desenvolver seu potencial e contribuir, de acordo com suas possibilidades para o bem comum. 04. Constância de propósitos Alcançar e manter a liderança no mercado é um trabalho que envolve persistência e visão de longo prazo. Uma grande determinação é necessária para vencer os obstáculos que dificultam uma perfeita orientação para o cliente. Construir laços de confiança e respeito com clientes e fornecedores é uma tarefa que só poderá ter sucesso se conduzida com inexorável constância. Praticar o que se prega é o primeiro passo. O relacionamento com clientes internos e externos, deverá ser sempre baseado na verdade e na confiança mútuas. Só existe um meio de provar que estamos falando sério a respeito da Qualidade Total: é praticando o conceito. 05. Aperfeiçoamento contínuo Os mais altos patamares de desempenho não são atingidos sem muito esforço ou tampouco em uma só etapa. Mesmo os vencedores necessitam constantemente reavaliar seus processos de forma a preservar sua competitividade. Com criatividade ou aplicando uma metodologia conhecida, os produtos e serviços devem, a cada dia, serem mais atrativos. Recursos devem ser minimizados: defeitos, perdas e custos finais reduzidos. Qualidade é produzir a coisa certa da melhor forma possível. 06. Gerência de processos As organizações que praticam a GQT devem concentrar seus esforços de gestão nos processos. Controlar os processos e incentivar as pessoas são as chaves do sucesso. O princípio da gerência de processos engloba a
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mensuração de desempenho por meio de indicadores, a perfeita definição das cadeias “cliente/fornecedor” dos processos, bem como a integração de ações e eliminação das barreiras e feudos internos. 07. O poder da Ação Todo funcionário que atue junto ao cliente é um representante da organização. Para o cliente, esse funcionário é a própria empresa. Quem representa a empresa deve ter poder para agir. O poder deve ser deslocado para o mais próximo possível da ação. Para que isto possa ocorrer na prática, é indispensável que todos estejam preparados, para exercer a autoridade e a responsabilidade, associadas às ações. Em uma empresa moderna os processos não devem possuir gargalos de decisão, de forma a dificultar a agilidade das respostas. 08. Comunicação É impossível tomar boas decisões sem dispor de informações adequadas. A comunicação é a forma de fazer circular dados e informações. A visão, os objetivos e as metas organizacionais, as diretrizes de trabalho, etc., devem ser do conhecimento de todos. Todos os dados e informações necessários à tarefa de cada um, bem como as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos, devem fluir com agilidade. Deverão existir mecanismos que garantam que os clientes sejam ouvidos e informados. 09. Garantia de Qualidade Toda organização deverá possuir um conjunto de normas e procedimentos de modo a construir um sistema documentado passível de certificação. Os processos deverão ser formalizados de forma a alcançar um adequado grau de confiança de que atingirão seus propósitos. Rastreabilidade, manutenibilidade, disponibilidade, controle de nãoconformidades, ações corretivas dos produtos e serviços devem ser assegurados. A garantia da qualidade é mais que um sistema de controle de processos, é a integração desse sistema de controle com ações de projeto, operação e planeja-mento de forma a antecipar e impedir erros, defeitos, não-conformidades e variabilidade. 10. O orgulho do trabalho Um trabalho eficiente e eficaz promove a certeza da contribuição pessoal e o sentimento do dever cumprido. Todos devem ter uma perfeita noção daquilo que deles é esperado. O padrão de desempenho pretendido é o “zero defeito”. Todos os cuidados devem ser tomados no sentido de criar condições para que o trabalho de cada um possa ser motivo para o orgulho de todos.

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Exercício sobre Gerenciamento do STRESS

O que é o STRESS? STRESS é uma palavra derivada do latim. Durante o século XVII ganhou conotação de “adversidade” ou “aflição”. No final do século seguinte, seu uso evoluiu para expressar “força”, “pressão” ou “esforço”. O conceito de stress não é novo, mas foi apenas no início do século XX que estudiosos das ciências biológicas e sociais iniciaram a investigação de seus efeitos na saúde física e mental das pessoas. Quem primeiro definiu o stress sob este prisma foi o austríaco-canadense Dr. Hans Selye, conceituando-o como qualquer adaptação requerida à pessoa. Esta definição apresenta o stress como um agente neutro, capaz de tornar-se positivo ou negativo, de acordo com a percepção e a interpretação de cada pessoa. O stress positivo, também chamado de eustresse, assim como o negativo, chamado de distresse, causam reações fisiológicas similares: as extremidades (mãos e pés) tendem a ficar suadas e frias, a aceleração cardíaca e a pressão arterial tendem a subir, o nível de tensão muscular tende a aumentar, etc. No nível emocional, no entanto, as reações são bastante diferentes. O eustresse motiva e estimula a pessoa a lidar com a situação. Ao contrário, o distresse acovarda o indivíduo, fazendo com que se intimide e fuja da situação. As suas emoções e a sua saúde física dependem quase que exclusivamente da sua interpretação do mundo exterior. A realidade de cada pessoa é o produto de sua própria criação. E quanti mais você entende as pressões e situações que o influenciam, melhor você se adapta às suas demandas. (Texto extraído do site: http//www.ismabrasil.com.br)

Exercício sobre Gerenciamento do STRESS Acesse o site http//www.ismabrasil.com.br, link “Sobre STRESS” e faça o “Teste seu nível de STRESS.”

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Use a autoavaliação para identificar os pontos que você tem de aprimorar. Mantenedora: Av. e assim por diante. Evandro da Silva Farias – Prof. mesmo rapidamente.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. CONTAGEM 1. se for “sempre”. os principais artigos de jornais e revistas? 07 Eu tiro meu nome da lista de circulação das publicações que não leio? 08 Eu leio as mensagens por fax no mesmo dia em que as recebo? 09 Eu consigo terminar as tarefas sem ser interrompido pelos colegas? 10 Eu decido quantas vezes posso ser interrompido ao longo do dia? 11 Eu reservo horários específicos para receber visitas de colegas? 12 Eu fecho a porta do escritório quando quero pensar em estratégias? 13 Eu digo às pessoas que retornarei suas chamadas em seguida – e cumpro isso? 14 Eu costumo limitar a duração das chamadas telefônicas? 15 Eu permito que um auxiliar ou secretária “filtre” os telefonemas? 16 Eu defino quantas ligações posso atender pessoalmente num dia? 17 Eu passo os olhos pelas circulares assim que as recebo? 18 Eu deixo para ler mais tarde as circulares internas? 19 Eu mantenho minha caixa de entradas com um volume tolerável de papeis? 20 Eu estou limpando minha mesa do excesso de papéis? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Some sua pontuação e consulte o quadro “Análise de Resultados” para conferir seu desempenho. André Bloise Hochmuller I S M A . Descubra como anda sua atuação nessa área assinalando as opções que mais se aproximam do seu caso.: Alberto Bins. marque 1.NUNCA 2-ÀS VEZES 3-VÁRIAS 4-SEMPRE VEZES 01 Eu chego nas reuniões no horário combinado e estou bem preparado? 02 Eu verifico se há um relógio à vista nas salas de reunião? 03 As reuniões que organizo costumam atingir seus objetivos? 04 As reuniões organizadas por mim tendem a acabar no horário previsto? 05 Eu abro e examino a correspondência assim que ela chega? 06 Leio.Porto Alegre CEP: 91130-210 6 . Responda com sinceridade: se a opção for “nunca”. marque 4. 320 – Centro .International Stress Management Association Exercício sobre Gerenciamento do Tempo Um dos segredos do gerenciamento da qualidade pessoal é ser hábil na administração eficiente do tempo.

mas pode melhorá-las. Identifique seus pontos negativos e positivos na administração do tempo no intuito de melhorar o uso desse recurso tão valioso na gestão da qualidade pessoal. 97 – 128 pontos: você usa seu tempo de modo eficiente.Porto Alegre CEP: 91130-210 7 . Mantenedora: Av. 65 – 96 pontos: você tem habilidades para administrar o tempo. Seja qual for o índice obtido. André Bloise Hochmuller 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Eu delego aos colegas tarefas que poderia fazer pessoalmente? Eu faço o acompanhamento dos trabalhos que deleguei? Eu estimulo os colegas a limitar seu relatório a uma folha de papel? Eu avalio quem deve tomar conhecimento das informações que transmito? Eu mantenho equilíbrio entre o tempo para planejar e para executar? Eu elaboro uma lista de atividades a ser realizada em cada dia? Eu tento trabalhar certo número de horas sem ultrapassá-lo? Eu faço esforço para manter contato pessoal com minha equipe? Eu me concentro nas qualidades positivas de meus colegas? Eu me certifico de que estou em dia com as novidades tecnológicas? Eu armazeno meus e-mails com o objetivo de lê-los mais tarde? Eu promovo “faxinas” regulares nos meus arquivos do computador? Análise de resultados: agora que você completou o teste. 32 – 64 pontos: aprenda a usar seu tempo com eficiência e reduza as horas gastas em atividades improdutivas. Busque modos de aperfeiçoar ainda mais suas práticas. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. faça a contagem dos pontos e verifique seu desempenho de acordo com a avaliação correspondente.: Alberto Bins. Evandro da Silva Farias – Prof.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. é importante lembrar que sempre há o que desenvolver e aprimorar quando o assunto é gerenciamento de tempo. 320 – Centro .

VI. no ambiente de trabalho. Identificarei toda situação de risco. Manterei cada coisa no seu lugar. materiais e informações úteis. III. Evandro da Silva Farias – Prof. X. visando a utilização racional. Questionarei toda norma ou padrão até entendê-lo. VIII.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. André Bloise Hochmuller O PROGRAMA “5S” O 5S é a preparação do ambiente físico e comportamental para o desenvolvimento da Qualidade Total. Seiton Ordenação Fazer a arrumação dos objetos. possibilitando acesso rápido e fácil. de maneira funcional. IV. OS DEZ MANDAMENTOS DOS 5S” I. Seiso Limpeza Limpar é eliminar a sujeira inspecionando para descobrir e atacar as fontes dos problemas. Mantenedora: Av. Ficarei com o estritamente necessário. Combaterei as causas de sujeira. Honrarei todos os compromissos. Shitsuke Disciplina Conscientizar as pessoas da necessidade de buscar o autodesenvolvimento e consolidar as melhorias alcançadas com a prática dos 4S anteriores. Definirei um lugar para cada coisa. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. 320 – Centro .: Alberto Bins. Procurarei formas de melhorar meu trabalho. equipamentos necessários dos desnecessários. Manterei tudo limpo e em condições de uso. Japão Brasil Definição Seiri Seleção Selecionar os documentos. IX. II. Trabalharei com segurança.Porto Alegre CEP: 91130-210 8 . V. materiais. VII. Seiketsu Bem Estar Eliminar fatores que possam atuar negativamente sobre os indivíduos.

-Todo dia. Manuais.  de uso esporádico: manter em instalações centrais que permitam otimização de uso.. não deixe escapar nada: objetos. -processamento de um dia (evite acúmulo).. mexa em cada arquivo. -reuniões de uma hora (objetivas e diretas). sala e de si mesmo. máquinas. eliminação do excesso de ferramentas. Basicamente. Os principais benefícios são: utilização mais racional de espaço. Recicle tudo o que puder. lixo. armários. Observe todos os locais. É importante saber que: cada um é responsável pela limpeza de sua área.  desnecessário porém útil para outras seções: transferir como carga. e devemos todos combater as “fontes de sujeira”. documentos vencidos. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. -Periodicamente.  desnecessário mas útil para outros fins: adaptá-lo para aquele fim. “meio limpo” não existe.” *Separar o útil do inútil. Descartá-lo. procedimentos e catálogos vencidos são “vencidos”. Senso de LIMPEZA “Mais importante que limpar é não sujar. Evandro da Silva Farias – Prof. Identificar e corrigir as causas.” Como fazer? Limpeza MACRO  limpeza de ambiente. -telefonemas de pouquíssima duração (de 1 a 3 minutos). pasta. Senso de ORDENAÇÃO “Use o bom senso. 320 – Centro . gavetas. Limpeza LOCAL  tratar dos locais de trabalho e os específicos. -documentos de uma página (objetivo e condensado). Procure reduzir ou zerar todo o excesso. almoxarifado. Mantenedora: Av. recuperando.: Alberto Bins. Inicie pela sua mesa. é uma forma de evitar a redundância.. limpe o material usado. etc. na medida em que afasta o não essencial e reforça a essência. fazendo a pergunta: Quando eu uso? -Toda hora.  Antes de guardar.  passível de recuperação: recuperar em função de custo/benefício. material de limpeza deve sempre estar disponível a todos.  Não jogue coisas no chão. eliminação do tempo de procura de documentos e materiais e facilidade de controle de material.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. verifique se não são úteis para outros colegas ou setores. por exemplo: -localização única (mantenha arquivos únicos em lugar único).” *A campanha do “Um é melhor!” é um meio de dinamizar as operações e facilitar o gerenciamento. móveis. papéis desatualizados e sem utilização. Material necessário de uso freqüente: manter próximo do usuário.. armários. vendendo.. NUNCA!!! – O lugar do lixo é no LIXO!!!  Conserve limpas as mesas. na quantidade certa. -Eventualmente. estantes. -Não é utilizado – “descartar” Como descartar? Trocando.  desnecessário e inútil: demonstrar para ouros setores. recolhendo. etc. devem ser estabelecidos locais próprios para o lixo e melhor forma e dia para ser retirado. Limpeza MICRO  nos objetos e ferramentas específicos. Dicas boas são as seguintes: definir responsáveis para áreas comuns.Porto Alegre CEP: 91130-210 9 . André Bloise Hochmuller Senso de SELEÇÃO “Tenha só o necessário. depois de remover estes “excedentes”.

Ao invés de dizer “A qualidade não vai dar certo” diga “Vamos tentar.” Senso de DISCIPLINA “O sucesso é conseqüência do nosso comprometimento. na eliminação dos desperdícios e num ambiente mais agradável e sadio. preservação e durabilidade dos equipamentos. “O ser humano só cresce quando recebe um desafio superior a sua capacidade atual. acompanhe o processo.. Senso de BEM ESTAR “Quem não cuida de si mesmo não pode fazer serviços de qualidade. André Bloise Hochmuller Os maiores benefícios. É testar e reformular os nossos planos. Mas ninguém disse isso à mamangava. aja positivamente. Faça o seu descarte mental. Mantenedora: Av. ordenação e limpeza). MAMANGAVA “Foi estabelecido cientificamente que a mamangava não pode voar. repetição. insistência e persistência. temos condições de alcançar a qualidade. Tenha orgulho do que você faz. criticando se necessário. Fale com as pessoas e não das pessoas. é nos conhecermos melhor. É sair em busca do que nos impulsiona. o desenvolvimento pessoal e a conscientização das responsabilidades de cada um. Como posso fazer?  Estabelecendo desafios e limites. ela voa. Segundo as leis da aerodinâmica..  Crítica construtiva.  COMPROMETIMENTO com o serviço.  Estimule confiança.” Como fazer?  Mantenha os três primeiros sensos (seleção. 320 – Centro . simplesmente não pode voar.Porto Alegre CEP: 91130-210 10 .QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. sentiremos em nossa saúde física e mental. enfim.” Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Valorize-se. com os companheiros e consigo mesmo. sua participação é importante no processo. amizade e solidariedade. a consolidação do trabalho em equipe. Superando-se. elogie sempre. Evandro da Silva Farias – Prof. Estar motivado é um exercício diário. Torne um hábito estas disciplinas. mude a maneira de encarar a vida. na eliminação das causas da sujeira. O que é motivação? É algo que devemos buscar dentro de nós.” Como fazer?  Treinamento contínuo. na melhoria das imagens interna e externa do local de trabalho.” Teremos como benefícios a redução das necessidades de controles. idéias e metas. na melhoria.  Alimente-se bem e de forma balanceada. Os benefícios: melhor higiene mental e qualidade de vida no ambiente de trabalho. E assim. Sua cabeça é grande demais e suas asas pequenas demais para sustentar o corpo. tenha algumas plantas no seu setor tornando o seu ambiente de trabalho mais agradável.  Ser claro e objetivo na comunicação e nos procedimentos.  Cuide-se: faça exercícios físicos e exames periódicos.: Alberto Bins.

Gosto de trabalhar em equipe. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Sou capaz de perdoar um erro. Mantenedora: Av. o planejamento com o executado. ao final do dia. Mantenho minha mesa limpa e organizada. Anoto todas as boas idéias que tenho. Sou um indivíduo paciente e persistente em tudo o que faço. Critico em particular e elogio em público. mas pode melhorar. 320 – Centro . André Bloise Hochmuller “Se fizermos sempre as mesmas coisas. Sou. Evandro da Silva Farias – Prof. Pratico hábitos saudáveis para manter minha saúde física e mental. Comparo. obteremos sempre os mesmos resultados. AUTO-AVALIAÇÃO Acima de 50 pontos: Você pode melhorar sozinho.Porto Alegre CEP: 91130-210 11 . enfim. Entre 30 e 40 pontos: Você precisa se esforçar um pouco mais. pois é um agente consciente da própria história.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. um criador de qualidade de vida.: Alberto Bins. Entre 40 e 50 pontos: Você está no caminho certo. Abaixo de 30 pontos: Você precisa de um 5S radical. reflita e responda: com que freqüência o pratica? Use os seguintes critérios: QUASE NUNCA (1) ÀS VEZES (2) QUASE SEMPRE (3) SEMPRE (4) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 Total Mantenho uma lista atualizada de coisas a fazer usando algum critério de priorização. Mantenho somente coisas necessárias no meu local de trabalho. Coloco-me no lugar do outro. Sou bom ouvinte.” VOCÊ PRATICA O 5S ? Leia. Estou consciente dos hábitos pessoais que gostaria de mudar.

Observa-se utilização adequada de iluminação. Limpeza (asseio) As máquinas. os produtos que entrarão em produção e os já produzidos estão nos locais definidos. limpos e fechados adequadamente. Disciplina (autodisciplina) Todos os colaboradores usam o uniforme e os mantém limpos e conservados. É fácil identificar e acessar os materiais do setor. Os problemas ocorridos no setor são imediatamente comunicados à chefia acompanhado de sugestão de solução. Todos os colaboradores estão usando adequadamente os EPIs. cumprindo horário de chegada se saída. preocupando-se com a aparência pessoal. Os materiais com problemas de qualidade (não conformes) estão identificados e devidamente isolados. Os materiais e equipamentos estão armazenados ordenadamente (alfabética. data. Os materiais. Todos participam das reuniões e seminários de aperfeiçoamento. 320 – Centro . A entrega das planilhas e formulários: serão preenchidos corretamente e entregues dentro do prazo determinado. Materiais e equipamentos são utilizados adequadamente e. etc). Evandro da Silva Farias – Prof.Porto Alegre CEP: 91130-210 Sim Não NA 12 . Ordenação (organização) Todos os materiais do setor possuem local definido para uso e armazenagem. cadeiras e materiais de uso estão limpos.” Exemplo de Folha de Auditoria do Programa 5S: Seleção (utilização) Somente materiais de uso diário estão sobre as bancadas. numérica. mesas. Os materiais utilizados com mais freqüência estão próximos e os menos utilizados mais distantes. Mantenedora: Av. Os vazamentos de óleo ou líquidos de máquinas e equipamentos são devidamente solucionados. limpos e guardados no local. limpos e sem objetos obstruindo. organizados. As áreas de uso comum também são respeitadas. higienizadas e só tem objetos de uso das áreas respectivas. ferramentas e equipamentos existentes no setor estão em quantidade adequada. As áreas comuns estão limpas. Todos da equipe participam e cumprem a escala de limpeza.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Os armários de uso pessoal estão identificados. após o uso. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Todos os funcionários conhecem a programação diária. cuidadas.: Alberto Bins. André Bloise Hochmuller “Somente quando os integrantes da organização se sentirem orgulhosos por terem construído um local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo continuamente ter-se-á compreendido a verdadeira essência dos 5S. O lixo é selecionado e as lixeiras são esvaziadas diariamente acondicionando o lixo nos locais estabelecidos pela coleta seletiva. Bem Estar (saúde) Os setores e passagens estão identificados. Os materiais e equipamentos estão identificados. mesas e prateleiras. Todos os materiais que estão no setor são utilizados. água e material de consumo.

Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.Porto Alegre CEP: 91130-210 13 . da maior para a menor. também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito" ou "Espinha-de-peixe". isto é. Mantenedora: Av. As empresas que preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito.70-30. 320 – Centro . Este diagrama também é conhecido como 6M. Quanto mais informações sobre os problemas da empresa forem disponibilizadas maiores serão as chances de livrar-se deles. ou diagrama ABC. uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. O controle de atrasos e faltas no setor de recursos humanos está de acordo com as normas da empresa. é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências. A riqueza de detalhes pode ser determinante para uma melhor qualidade dos resultados do projeto. as causas das causas do efeito. Evandro da Silva Farias – Prof. bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.80-20. ao menos 95% poderiam ser. André Bloise Hochmuller Todos conhecem o regulamento e normas da empresa. permitindo a priorização dos problemas. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de relações. há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética (melhor visualização). todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes: -Método -Matéria-prima -Mão-de-obra -Máquinas -Medição -Meio ambiente Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. É uma das sete ferramentas da qualidade. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes. especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. pois. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) O Diagrama de Ishikawa . que apresenta uma estrutura mais complexa. As sete ferramentas da QUALIDADE Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto. e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial. O Diagrama de Ishikawa pode também ser utilizado na verificação e validação de software. possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60. procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos essenciais. Seu sucesso surpreendeu a todos. é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. muitos triviais).: Alberto Bins. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses. isto é. em sua estrutura. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Para a implementação do diagrama de Ishikawa não há limites. não hierárquica.

Além disso elas evitam comprometer a análise dos dados. e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. supõe-se distribuição normal das características da qualidade. Folhas de verificação As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. 320 – Centro . Fluxogramas Fluxograma é um tipo de diagrama. comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo. um histograma é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições. eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. a distribuição de freqüência passa para uma distribuição de densidade de probabilidades. Realizada em amostras extraídas durante o processo. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo. Gráficos de dispersão Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. É uma das sete ferramentas da qualidade. Podem indicar se uma distribuição aproxima-se de uma função normal. É uma das sete ferramentas da qualidade. Tipos de Cartas de Controle: Controle por variáveis Controle por atributos Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas. Seu sucesso surpreendeu a todos. André Bloise Hochmuller Histogramas Na estatística. O histograma é um gráfico composto por retângulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura à respectiva freqüência. Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para checar a existência real da relação entre essas variáveis. Cartas de controle Carta de controle PB ou Carta de controloPE é um tipo de gráfico. e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo. como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. na prática. que foram estatisticamente determinadas.: Alberto Bins. Quando o número de dados aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero. ao menos 95% poderiam ser. Muito utilizada em fábricas e industrias para a organização de produtos e processos. O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza o Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas computacionais. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Esse aspecto Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. como pode indicar mistura de populações quando se apresentam bimodais. Evandro da Silva Farias – Prof. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.Porto Alegre CEP: 91130-210 . É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. 14 Mantenedora: Av. Este controle é feito através do gráfico. O uso de folhas de verificação economiza tempo. Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. normalmente um gráfico de barras verticais. Podemos entendê-lo.

se desejarem. seu tamanho. portanto. A ISO9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas. desenvolvimento. Nessas normas. Segundo a ABNT. certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação. entre outros). assim possui.Instituto Nacional de Metrologia. podendo ser re-certificada posteriormente com os ajustes que se fizerem necessários.1947 (período pós 2ª Guerra Mundial). As normas ISO9000 – Sistemas de Qualidade foram elaboradas. produção. As normas ISO9000 tratam. DNV.S.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. enfocando a necessidade do “manejo de qualidade”. Evandro da Silva Farias – Prof. ABS. Decidiu-se pelo uso do nome ISO. Normalização e Qualidade Industrial representa o Comitê Brasileiro de Certificação (CBC) na ISO e. A “International Organization for Standartization (ISO)” é uma organização. de promover a otimização da economia. ou se pertence ao setor público ou privado. porque o objetivo principal é a obtenção dos resultados. O INMETRO . Essas boas práticas representam um conjunto de requerimentos-padrão para um sistema de manejo de qualidade não importando o que a organização faz. Mantenedora: Av.: Alberto Bins.: isonomia. a ISO9000 estabelece os requerimentos que seu sistema de qualidade necessita enfocar. mas sim por significar igualdade. Assim.O. para o benefício e com a participação de todos os interessados e. a qualidade é entendida como “todas as características de um produto. a de divulgar. fundada em 23.Associação Brasileira das Normas Técnicas é o organismo de certificação brasileiro. deixando flexibilidade para que as organizações a incorporem dentro de suas próprias peculiaridades. não indicam como será realizada a implementação prática de seus critérios. as próprias empresas são quem estabelecem as metas a serem atingidas. paridade. isótopo. e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial. sediada em Genebra (Suíça). inicialmente.04. além das responsabilidades atribuídas a seus membros.Porto Alegre CEP: 91130-210 15 . bem ou serviço que são exigidas pelo consumidor” e o manejo da qualidade como “o que a organização necessita assegurar que seu produto tem em conformidade com as exigências do consumidor. o uso e integridade da marca ISO. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. para atuação em certificação de sistemas de garantia de qualidade no país e também em produtos. ISO 9000 – Sistemas de Qualidade A série ISO9000 é um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem. André Bloise Hochmuller essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses. não pelas iniciais do nome da organização.” Essa família de normas representa um consenso internacional em boas práticas de manejo que pretendem assegurar que a organização pode fornecer produtos ou serviços que atendam às exigências de qualidade do cliente. reconhecida e aceita internacionalmente no estabelecimento de normas técnicas desenvolvidas e avaliadas no âmbito de competência de suas delegações nacionais. dos requisitos dos sistemas de qualidade estabelecidos através de procedimentos que buscam avaliar: -a qualidade na especificação. LLOYDs. durante as últimas três décadas. (Ex.” A validade da certificação ISO é de 1(um) ano. etc). 320 – Centro . Entretanto. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. instalação e serviço pós-venda. A ABNT . avaliar e preservar a aceitação. tais como BVQI (Bureau Veritas Quality International). credenciado pelo INMETRO. define-se por normalização ou padronização o “processo de estabelecer e aplicar normas e regras a fim de abordar ordenadamente uma atividade específica. em particular. Normas de Certificação Internacional I. levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança.

Além disto.: Alberto Bins. armazenamento. antes da sua utilização. normas. 12)Situação de inspeção e ensaios: deve haver. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. distribuição. 05)Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração. Evandro da Silva Farias – Prof. 09)Controle de processos: requer que todas as fases se processamento de um produto sejam controladas por procedimentos. medição e ensaios: requer o procedimento para a calibração. instalação e serviço pós-venda. 14)Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. 15)Manuseio. 320 – Centro . Os elementos da ISO série 9000 01)Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida. 02)Sistemas de qualidade: deve ser documentado na forma de manual e também implementado. requer que se designe um representante da organização para coordenar e controlar o sistema de qualidade. algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado. Essas normas especificam os requisitos necessários para a implantação. André Bloise Hochmuller -a qualidade na produção. documentada. implementada e mantida. etc) devem ser documentadas. mudanças. 06)Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. mudança e revisão em todos os documentos. no produto. Mantenedora: Av. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. etc. aferição controle e manutenção destes equipamentos. e documentados. 11)Equipamentos de inspeção. 08)Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item.Porto Alegre CEP: 91130-210 16 . Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. verificações. 03)Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e definidos. revisão. o armazenamento. a embalagem e a expedição dos produtos. série ou lote durante todos os estágios da produção. 10)Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas por procedimentos documentados. 13)Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados seja impedido de ser utilizado inadvertidamente. comunicada. incluindo serviços de pós-venda. embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio. 07)Produtos fornecidos pelos clientes: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. -a qualidade da inspeção e ensaios finais. entrega e instalação. 04)Controle de projetos: todas as atividades referentes a projetos (planejamento. acompanhamento de processo de produção e de satisfação do cliente em termos de prevenção quanto a não conformidades em todas as etapas de elaboração do produto.

essas normas fomentam a prevenção de processos de contaminações ambientais. precisando ser aprovada em 18 testes de qualidade. 18)Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter. as normas ISO14000 também facultam a implementação prática de seus critérios. 20)Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. A ISO9002 faz uso de 18 destes elementos (não fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistência técnica). inserindo a organização no contexto ambiental. de levantamento. pois garante a qualidade do produto desde projeto inicial. recuperação e disponibilização de dados e resultados (sempre atentando para as necessidades futuras e imediatas de mercado e. até a venda para o consumidor final. Apenas a ISO9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema de qualidade. ISO 14000 – Gestão Ambiental As normas ISO14000 – Gestão Ambiental foram inicialmente elaboradas visando o “manejo ambiental”. que inclui planos dirigidos a tomadas Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. A série ISO9003 é a mais compacta de todas. necessitando de aprovação em apenas 12 testes de qualidade. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos. teria apenas que se preocupar com a qualidade na venda e no pós-venda. passando pela fase de desenho industrial. Tal como as normas ISO9000. forma de operação. entre outras orientações. 17 Mantenedora: Av. existem 20 testes que os produtos devem ser submetidos. Nesta série. Nessa série. André Bloise Hochmuller 16)Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. É o caso. por exemplo. Entretanto. Evandro da Silva Farias – Prof. 17)Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação o programa da qualidade. conseqüentemente. Um exemplo de empresa que utilizaria o selo ISO9003 seria de uma banca de revistas. As séries da ISO9000 A série ISO9001 é a mais completa de todas. onde o dono não teria necessidade de se preocupar com o desenho e a diagramação do produto. 19)Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência aos clientes. os produtos comercializados serão analisados apenas em relação à venda aos clientes. As empresas que buscam este selo são aquelas que comercializam produtos que não necessitam de um desenho técnico inicial. ou uma produtora de alimentos.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. 320 – Centro . a satisfação do cliente). armazenamento. que significa “o que a organização faz para minimizar os efeitos nocivos ao ambiente.Porto Alegre CEP: 91130-210 . ou um projeto inicial. Assim sendo. de uma cerealista. atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos colaboradores.: Alberto Bins. A série ISO9002 é uma série menos completa. A série ISO9004 fornece material e subsídios para as empresas que desejam melhorar a qualidade de seus produtos e serviços através de uma melhor gestão. causados pelas suas atividades”. acompanhando a manufatura e o desenvolvimento. uma vez que orientam a organização quanto a sua estrutura. O sistema de gestão da qualidade é amplamente aplicado nesta série. para poderem ser aprovados. devem refletir o pretendido no contexto da Planificação Ambiental.

-liberdade de associação e negociação coletiva: devem ser garantidas. Coibir o trabalho infantil e qualquer tipo de trabalho forçado. é aplicável à organização como um todo. estimulando seus fornecedores ao mesmo procedimento. Garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável. 3. que são: -trabalho infantil: não é permitido. assim: 1. Seu principal objetivo é garantir os direitos dos trabalhadores. 4. A norma é basicamente composta por 9 (nove) requisitos. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. produtos e serviços da organização. Outras certificações SA8000 Social Account Ability . flora e fauna. -saúde e segurança: devem ser assegurados. e 6.Porto Alegre CEP: 91130-210 18 . contudo.“Responsabilidade Social” SA8000 é uma norma internacional de avaliação da responsabilidade social que existe para empresas fornecedoras e vendedoras. 5. Evandro da Silva Farias – Prof. com focos em treinamentos e programas preventivos. atende a demanda da sociedade. André Bloise Hochmuller de decisões que favoreçam a prevenção ou mitigação de impactos ambientais de caráter compartimental e intercompartimental. -trabalho forçado: não é permitido. que nem as normas ISO9000 nem aquelas relativas à ISO14000 são padrões de produto. Ressalta-se. A norma ISO14001 estabelece o sistema de gestão ambiental da organização e. tais como contaminações de solo. define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização que podem retratar necessidades desde a redução na emissão de poluentes até a utilização racional dos recursos naturais.: Alberto Bins. Mantenedora: Av. O padrão de manejo do sistema nessas famílias de normas estabelece requerimentos para direcionar a organização para o que ela deva fazer para manejar processos que influenciam a qualidade (ISO9000) ou processos que influenciam o impacto das atividades da organização no meio ambiente (ISO14000). É uma norma que visa aprimorar o bem estar e as boas condições de trabalho. água. na prestação de serviços e em prevenção. -práticas disciplinares: não são permitidas. é aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. A natureza do trabalho desenvolvido na empresa e as suas especificidades em termos de demanda determinam os padrões relevantes do produto que devam ser considerados no contexto das normas ISO. Rejeitar qualquer forma de discriminação nos processos relacionados à administração de recursos humanos. implicam na redução de custos. É a primeira certificação internacional de responsabilidade social. bem como o desenvolvimento de um sistema de verificação que garanta a contínua conformidade com os padrões estabelecidos pela norma. avalia as conseqüências ambientais das atividades. Incentivar a interatividade através da liberdade de associação e direito à negociação. além de processos escolhidos como significativos no contexto ambiental. -discriminação: não é permitida. 2. 320 – Centro .

práticas disciplinares. -horário de trabalho: não deve ultrapassar 48 hs/semanais além de 12HE/semanais. -sistemas de gestão: devem garantir o efetivo cumprimento de todos os requisitos. Estabelecendo padrões que governam os direitos dos trabalhadores. a SA 8000 adota acordos internacionais existentes.  Sustenta sua estratégia de comunicação. Tendo como referência os padrões de gestão da qualidade ISO9000 e de gestão ambiental ISO14000. sua organização alcançará os seguintes benefícios:  Aumento da lealdade e preferência do seu cliente e consumidor. visando o desenvolvimento das pessoas e da sociedade. bem como um meio de praticá-los. em conformidade com os requisitos da SA 8000.  Reforça a motivação e o comprometimento progressivo dos colaboradores.Porto Alegre CEP: 91130-210 19 . Manter o horário de trabalho e remuneração. saúde e segurança. Promover melhoria contínua do sistema de gestão social. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. reforçando os principais valores da sua organização. Mantenedora: Av.: Alberto Bins. horas de trabalho. compatíveis com a legislação vigente. de castigo. em qualquer localidade geográfica e setor industrial. Adotando uma postura ética e transparente através da certificação das suas operações e da sua cadeia de fornecimento. compensação e sistemas de gestão. Convenção das Nações Unidas pelos Direitos da Criança e na Declaração Universal dos Direitos Humanos. a SA8000 segue a estrutura que enfatiza a importância de sistemas de gestão para a melhoria contínua. É a norma de Responsabilidade Social baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho e em outras convenções das Nações Unidas. A SA 8000 é reconhecida mundialmente como a norma mais aplicável ao ambiente de trabalho. André Bloise Hochmuller Repudiar quaisquer formas. físicas ou verbais. O documento contém 5(cinco) seções principais.  Ajuda no acesso a novos mercados e na construção da consciência de uma marca mais forte.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Melhora a gestão e a performance da sua cadeia de fornecimento. trabalho forçado.” A norma OHSAS18000 foi estruturada para ser compatível com as séries ISO9000 e ISO14000. incluindo as Convenções Internacionais do Trabalho. Entre as áreas cobertas pela SA 8000 estão: trabalho infantil. Evandro da Silva Farias – Prof. A SA 8000 é uma norma internacional que define os requisitos referentes as práticas sociais do emprego por fabricantes e seus fornecedores. e pode ser auditada em qualquer porte de organização. 320 – Centro . liberdade de associação e direito a acordos coletivos. abuso ou coerção. OHSAS18000 Occupational Health and Safety Assessment Series “Série de Avaliação da Saúde e Segurança Ocupacional” “É uma ferramenta que permite que uma empresa atinja e. sistematicamente controle e melhore o nível de desempenho da saúde e da segurança do trabalho por ela mesma estabelecidos. contendo: -políticas de saúde segurança do trabalho. -remuneração: deve ser suficiente. impactando então positivamente na qualidade do seu serviço e produtos. discriminação.

André Bloise Hochmuller -planejamento. contratuais.S. Esta gestão. Sistema de Avaliação de Segurança.S. ao modal rodoviário de transporte de cargas.. Avaliação dos riscos. S. lançado pela ABIQUIM em 2001. Saúde. Está sendo gradativamente ampliado para abranger a todos os modais de transporte. garantindo a proteção dos colaboradores da empresa. O envolvimento e a participação dos funcionários no processo desse sistema de qualidade é. Evandro da Silva Farias – Prof. os riscos de acidentes nas operações de transporte e distribuição de produtos químicos.: Alberto Bins. O sistema. -ações corretivas e de controle. Quais são as empresas envolvidas no SASSMAQ? -ABIQUIM Associação Brasileira das Industrias Químicas. assim como nos outros sistemas. inicialmente. os tempos de paralização e. porém com o foco voltado para a saúde e segurança ocupacional. A certificação pela OHSAS 18000 acentua uma abordagem pela minimização do risco.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. os acidentes e doenças do trabalho. 2)Eliminar / minimizar os riscos de acidentes. destinado a empresas prestadoras de serviços de transporte rodoviário para indústrias químicas associadas à ABIQUIM Associação Brasileira das Indústrias Químicas. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.. Consiste em um sistema de gestão. sendo este compatível com outros tipos de sistema de gestão existentes (Gestão da Qualidade .ISO 9001. A organização tem de definir uma política e objetivos para está área. -análise de gestão. 3)Adoção por parte da organização e colaboradores de boas praticas de Higiene Segurança e Saúde no Trabalho.e sistemas de Gestão Ambiental . focada na segurança e saúde ocupacional. com sua implementação. assim como a ISO9000 e a ISO14000.Porto Alegre CEP: 91130-210 20 .ISO 14001) o que permite a existência de um sistema de gestão integrado. Mantenedora: Av. A norma contém 5 (cinco) questionamentos básicos: 1)Evidenciar o funcionamento do sistema de higiene e segurança da sua empresa.A.A. 4)Cumprir dos requisitos legais. conseqüentemente os custos econômicos e. Controle de riscos. foi dirigido. A implementação da norma OHSAS18001 retrata a preocupação da empresa com a integridade física de seus colaboradores e de seus parceiros. bem como os terminais de armazenamento. com conseqüente redução dos riscos laborais. 5)Adotar sistema de gestão de H&T que permita cumprir os requisitos legais. sobretudo. sociais e financeiros de segurança e higiene no trabalho. pode ser definida como um conjunto de regras. As normas OHSAS 18000 são um guia para implementação de sistemas de gestão de segurança e higiene ocupacional.M. de forma contínua e progressiva. -implementação e operação. de fundamental importância.Q. tendo está como suporte: Identificação dos riscos. ferramentas e procedimentos que visam eliminar ou reduzir a lesão e os danos decorrentes das atividades. dos recursos humanos. 320 – Centro . Objetivo: reduzir. Meio Ambiente e Qualidade. Reduzindo.

O módulo dos Elementos Centrais permite uma avaliação ampla do quadro administrativo. -Requisitos da Industria Química (I) – questões que devem ser atendidas como requisitos da industria química.Porto Alegre CEP: 91130-210 21 .QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Requisitos da Industria Química (I) e/ou Desejáveis (D). Como é o processo de qualificação de uma empresa pelo SASSMAQ? -A empresa prestadora de serviço de logística (transporte rodoviário) contata uma empresa de consultoria que vai facilitar o processo e realizar os treinamentos. Uma empresa certificada pela ISO9001. -Para as prestadoras de serviços de logística o grande beneficio é a redução de custos pelo recebimento de diferentes avaliações pelo fato de ser um único sistema reconhecido por seus clientes presentes e clientes potenciais. E o modulo Elementos Específicos? O questionário é composto de 289 perguntas e questionamentos com os mesmos requisitos presentes no modulo Elementos Centrais. que terá o privilegio da participação garantida no mercado de logística de produtos químicos. Segurança Patrimonial e Inspeção no local. As perguntas deste modulo também são classificadas como Mandatórias (M). Onde é realizada a avaliação SASSMAQ? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. sendo um referente a Elementos Centrais e outro referente a Elementos Específicos. agilizando a seleção de uma prestadora de serviços de logística e valorizando a imagem da industria. -O Organismo Certificador solicita informações da empresa a ser avaliada e envia uma proposta para execução da avaliação. -É feita uma avaliação na empresa. As perguntas são classificadas como: -Mandatórias (M) – requisitos legais. questões que devem ser atendidas obrigatoriamente. -Esta mesma empresa de transporte contata o Organismo Certificador solicitando a avaliação. financeiro e social da empresa. ISO14001 ou OHSAS18001 está isenta da avaliação SASSMAQ? Não. Qual a composição da avaliação SASSMAQ? A avaliação é conduzida com a aplicação de 2(dois) questionários. Ou seja. Operações. -O Organismo Certificador disponibiliza uma copia deste relatório para a empresa avaliada e outra copia e enviada para a ABIQUIM.: Alberto Bins. Segurança. Evandro da Silva Farias – Prof. -Outro ponto relevante é o diferencial de mercado que esse método gera para o prestador de serviços de transportes. André Bloise Hochmuller -Organismos de certificação – organismos especializados e credenciados para avaliação e certificação de sistemas. Mantenedora: Av. para demonstrar melhoria continua. Como e composto o modulo Elementos Centrais? O questionário é composto de 208 perguntas e questionamentos com requisitos de Gerenciamento. o grande beneficio é a padronização do sistema já aplicado. -Indústrias químicas – empresas usuárias dos serviços de logística. Qualidade. uma vez que a seleção de seus fornecedores estará associada a um processo de avaliação executado por um organismo certificador. Quais os benefícios da aplicação do SASSMAQ? -Para as industrias químicas. e -Desejáveis (D) – questões que devem ser atendidas. pode-se começar pela SASSMAQ e depois para as certificações das normas ISO. Equipamentos. preferencialmente. O módulo dos Elementos Específicos apresenta dados sobre cada serviço fornecido pela empresa avaliada. e emitido um relatório com os dados constatados. Por isso a certificação nessas normas é independente da SASSMAQ. -Empresas prestadoras de serviços de logística – empresas usuárias do Sistema de Avaliação de Segurança e Qualidade. 320 – Centro . Saúde e Meio Ambiente.

Uma empresa que não atinja os percentuais para aprovação da avaliação poderá receber nova avaliação? Sim. é necessária a colaboração de todos os níveis hierárquicos da empresa.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.: Alberto Bins. profissional. que significa aprimoramento contínuo. etc). Neste caso a nova avaliação será exclusivamente nas questões onde a nota atribuída for 0(zero).Porto Alegre CEP: 91130-210 22 . de operários a diretores. Para os casos em que a resposta é afirmativa é atribuída a nota 1 a questão. e nos depósitos e garagens da empresa a fim de se verificar o atendimento aos Elementos Específicos. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. gradual. Como são atribuídos os pontos às questões? Na aplicação de cada questão. gradual e com envolvimento de todos os componentes de uma organização. Como uma indústria química associada da ABIQUIM sabe que transportadoras foram avaliadas pelo SASSMAQ? Através do site da ABIQUIM a industria química sabe quais transportadoras foram avaliadas e tem acesso ao relatório de avaliação correspondente. -exista 70%(setenta por cento) de acerto nas de requisito da industria química. o avaliador verifica as rotinas internas da empresa e aplicação prática das rotinas do dia a dia. Melhoria continua. e -para questões desejáveis não há percentual definido. André Bloise Hochmuller A avaliação SASSMAQ é realizada no escritório da empresa a fim de se verificar o atendimento aos Elementos Centrais. culturas e filosofias da Qualidade KAIZEN: do japonês KAI (mudança) e ZEN (melhor). os japoneses retomaram as idéias da administração clássica de Taylor e as críticas delas decorrentes para renovar sua indústria e criaram o conceito de Kaizen. As mudanças não acontecem se a idéia vir de uma só pessoa ou de um só setor dentro da organização. Qual o período de validade da avaliação SASSMAQ? A avaliação é valida por 2 (dois) anos. Para que o processo de melhoria contínua dê certo. Diferentemente da auditoria ISO. Nos anos 50. A inovação deve vir de todos. na vida e em geral (pessoal. em busca dos mesmos objetivos. social. Qual o critério para aprovação da avaliação de uma empresa? A ABIQUIM estabeleceu que uma empresa terá sua avaliação aprovada desde que: -exista 100%(cem por cento) de acerto nas questões mandatórias (M). Não existem frações de pontos. 320 – Centro . Organizacionalmente falando. Essa prática visa o bem não somente da empresa como também do colaborador que nela trabalha. Evandro da Silva Farias – Prof. É uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua. São previstas auditorias de manutenção da avaliação? Não. Políticas. apenas ao final da validade de 2 anos a empresa deverá passar por uma nova avaliação. Mantenedora: Av. Política: é o conjunto de valores definidos como verdade que servirão de orientação para o comportamento de um determinado grupo de pessoas. Cultura: é o conjunto de valores já incorporados pelo grupo e que pode ser observado pelo comportamento natural deste grupo. familiar. seu conceito corresponde a uma política e também a uma cultura.

onde um pobre alfaiate encontra um livro que tem o segredo de um tesouro. a pessoa se desenvolve tanto que ela mesma passa a ser o tesouro. seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Aplicação -administração da empresa assume os valores do KAIZEN (melhoria contínua) como parte da Política da Qualidade. Evandro da Silva Farias – Prof. e a sua prosperidade aumenta. etc. o KAIZEN é um complemento às práticas de re-engenharia. Sua metodologia traz resultados concretos.Porto Alegre CEP: 91130-210 23 . a viagem é mais importante que o destino. não existe tesouro algum – na busca do segredo. tanto qualitativamente. substituindo os processos utilizados. processos administrativos. Por isso. e ele lentamente. programas de treinamento em técnicas estatísticas e ferramentas da qualidade e. à satisfação do cliente (externo e interno). começa a prosperar. No final da história. como exemplo. Para o Kaizen. 320 – Centro .. à segurança pessoal. aumenta a lucratividade). Essas atividades podem variar de empresa para empresa e podemos citar. conseqüentemente. -o corpo de funcionários passa a incorporar no seu dia-a-dia práticas relacionadas com a melhoria contínua. ainda. Depois. produtos novos. quanto quantitativamente. manutenção de máquinas ou. o estímulo à formação de círculos da qualidade. o KAIZEN promove a melhoria através da eliminação de problemas identificados nos processos correntes..QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. programas de sugestão. técnicas de solução de problemas. e de forma segura. Isto pressupõe a disponibilização dos recursos necessários a todas essas atividades. principalmente. Para descobrir o segredo. tais como: -T P M (total productive maintenence). apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. André Bloise Hochmuller As empresas são municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. De forma geral. sua essência envolve vários sistemas de gestão.: Alberto Bins. à qualidade de vida na empresa. Partindo do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade. Uma analogia conhecida é a história chamada “O tesouro de Bresa”. Mantenedora: Av. Ao estudar e aprender estes idiomas. à organização do ambiente de trabalho. Sendo o KAIZEN um estado de melhoria contínua. como o ciclo PDCA e outros. nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada. -J I T (just in time). e os tesouros são conquistados com saber e trabalho. O processo de melhoria contínua não deve acabar nunca. é preciso resolver todos os cálculos matemáticos do livro. -T Q C (total quality control). É obrigado a continuar estudando e se desenvolvendo. isto é. Normalmente a melhoria se aplica ao desempenho dos processos. é sempre possível fazer melhor. começa a surgir oportunidades. atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa sejam em processos produtivos já existentes ou em fase de projeto. em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que. programa 5S. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. -administração institui uma série de atividades párea promoção dos valores adotados. o alfaiate tem que decifrar todos os idiomas escritos no livro. Enquanto a re-engenharia promove a melhoria através da inovação.

A solução para estes novos desafios poderá ser encontrada no desenvolvimento dos CCQs. e que tentam melhorar o desempenho. Logo a idéia se expandiu para várias empresas em todo estado. • melhoria de produtividade. coloca às empresas em desafio frente aos novos padrões de qualidade e produtividade. aliado ao código do consumidor e as exigências do mercado consumidor. no mercado altamente competitivo. André Bloise Hochmuller “Hoje melhor que ontem. Amanhã melhor que hoje. Mantenedora: Av. já se somavam 100 empresas que implementaram os CCQs. PROBLEMAS QUE PODEM SER SOLUCIONADOS: • melhoria de qualidade. Qs INTRODUÇÃO: Com o fenômeno da globalização da economia. • aumentar a produtividade do trabalho. o movimento foi iniciado em 1972. após o deslocamento da fábrica da cidade São Paulo para a cidade de São José dos Campos. como resultado de um impulso dado à qualidade na indústria japonesa. Até o início de 1981. etc. criada pelo Professor Kaoru Ishikawa. reduzir os custos. passando por todos os tipos de dificuldades com os novos empregados. por volta de 1962.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. • melhorar a comunicação e o relacionamento humano.: Alberto Bins. No Brasil.” Círculos de Controle da Qualidade – C. • concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas. C. nos setores de qualidade e produção da Johnson & Johnson. DEFINIÇÃO: Pode ser definido como sendo um pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho. • conseguir novas idéias. num verdadeiro espírito de parceria. aumentar a eficiência.Porto Alegre CEP: 91130-210 24 . • reduzir custos e diminuir perdas. ORIGEM: Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão. especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho. Evandro da Silva Farias – Prof. tanto no sentido horizontal quanto vertical. integrando os funcionários à empresa. • garantir a qualidade do produto. com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos. 320 – Centro . através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa. e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas. OBJETIVO: • aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários. treinados da mesma maneira. como uma conseqüência da necessidade de um programa motivacional de apoio à qualidade. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.

As reuniões costumam durar no máximo 1 hora e se repetem com uma freqüência semanal ou quinzenal. relatar e arquivar todos os assuntos tratados em reuniões. que são em seguida encaminhados aos setores competentes para avaliação e implantação. encaminhar os projetos aos setores encarregados de sua implantação. ESTRUTURA BÁSICA DO CCQ: GRUPOS: normalmente são pequenos grupos. Sua função é providenciar as condições para a reunião do grupo. ventilação. fornecer conceitos da metodologia CCQ aos membros. Deve também tomar providências para aproveitar ao máximo o tempo disponível. COORDENADOR: Cada empresa deve ter um coordenador geral com a finalidade de congregar todas as informações relativas ao programa. etc. HIERARQUIA: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. composto de 5 até 12 participantes que pertençam ou não à mesma área de trabalho. REUNIÕES: as reuniões podem ser feitas no próprio local de trabalho desde que as condições assim o permitam. secretário e coordenador. problemas em áreas administrativas. divulgar os resultados obtidos. líder. ruído.: Alberto Bins. O secretário também deverá ser escolhido pelo grupo. contribuindo para a análise das causas dos problemas. sugerindo modificações e melhoramentos. sempre respeitando e informando a hierarquia formal. MEMBROS: A função do membro é a participação ativa e voluntária no estudo dos projetos por eles mesmos escolhidos. desenvolvimento e integração de funcionários. As reuniões podem ser realizadas dentro do horário de expediente ou em horas extraordinárias. Mantenedora: Av.Porto Alegre CEP: 91130-210 25 . racionalização dos processos de fabricação. limpeza. preferivelmente escolhido pelos próprios participantes. proporcionar treinamento em metodologia CCQ. devendo ser cuidadosamente planejadas. mantendo o entusiasmo do grupo e permitindo que cada membro se sinta realizado. LÍDER: Cada grupo deverá ter um líder. condições de trabalho. podendo este substituir o líder eventualmente no caso de falta. conforme orientação das gerências. GRUPO ESPECIAL: é aquele formado para resolver determinado problema. SECRETÁRIO: Tem a função de anotar. tais como: iluminação. reclamações de defeitos. Sua função compreende também a representação do grupo junto à direção e a outros CCQs internos ou externos à empresa. etc). 320 – Centro . conduzir as reuniões estimulando a participação de todos. segurança do trabalho. André Bloise Hochmuller • • • • • • • • • redução de custos. TIPOS DE GRUPOS: GRUPO HOMOGÊNEO: é aquele formado exclusivamente por funcionários do mesmo setor e que atuam em problemas de sua área. etc. Caso necessário deverá ser providenciado um local adequado. COMPOSIÇÃO: O CCQ é formado por: membros. promover concursos e congressos. este grupo tem como participantes elementos envolvidos com o problema. registrar. análise de refugos.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. ambiente físico de trabalho. REGISTRO DE REUNIÕES: Os assuntos tratados devem ser anotados em atas e os resultados devem ser apresentados em relatórios. GRUPO HETEROGÊNEO: é aquele formado por funcionários de diferentes setores que atuam em problemas de qualquer área a que pertencem os membros. re-trabalhos. Evandro da Silva Farias – Prof.

QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. desenvolvem uma mentalidade voltada para a busca da qualidade. promovem um melhor uso do potencial dos seus funcionários. Melhorias promovidas pelos CCQ 1.Para a sociedade: melhoram o nível de satisfação de todos.Para a empresa: melhoram a qualidade dos processos. CONCLUSÃO Entre os esquemas participativos. aumentam os níveis de satisfação das pessoas e promove uma maior integração entre os colaboradores. melhoram a qualidade de vida no trabalho. Mantenedora: Av. reduzem os custos. desenvolvem o senso de cidadania. 3. estimulam a busca das atividades em equipe. trazem o sentimento de responsabilidade e oportunidade de demonstrar todo o seu potencial.Círculos de Controle de Qualidade. não exige nenhum investimento maior (a princípio) e não altera a estrutura formal da empresa. o que teve maior difusão no Brasil é dos CCQ . São exemplos de nomes: • Motivação • Boa idéia • Duro na queda • Vai que é mole • "Nóis resorve" • Fiel.Para os funcionários: promovem a autoconfiança e auto-realização de todos. todos tem o mesmo grau de importância. quanto à sua flexibilidade. e é aplicável a qualquer tipo de empresa. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. 2. Os CCQs têm sido utilizados em várias empresas com bastante sucesso. para sua identificação. criam a oportunidade da participação dos processos decisórios da empresa. A aceitação da idéia ao nível da comunidade empresarial deve-se tanto à sua operacionalidade. Evandro da Silva Farias – Prof.Porto Alegre CEP: 91130-210 26 . NOMES DOS GRUPOS: Os grupos devem batizar um nome. ampliam a consciência sobre qualidade. etc.: Alberto Bins. 320 – Centro . André Bloise Hochmuller Dentro dos CCQs não há hierarquia.

11 integrantes. 320 – Centro . trabalhadores e consumidores. No RS. no mínimo 5 membros e. o Governo Federal havia lançado. designados pelas instituições que integram o Conselho Superior.Porto Alegre CEP: 91130-210 27 . No Brasil. empresários. No processo inicial do Programa. destinado a melhorar os níveis de produtividade. o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade. Meta Principal: Ser o melhor Estado do país. Evandro da Silva Farias – Prof. Com o sucesso da implantação do PGQP o RS passou a ser reconhecido em todo o Brasil como o Estado que mais avançou na disseminação dos conceitos e na aplicação permanente das técnicas e ferramentas de qualidade. as melhorias que o PGQP ajudou a promover podem ser visualizadas pela maior competitividade e qualificação nos serviços públicos e privados. composta por. melhorando os resultados das organizações gaúchas. representantes dos Comitês Regionais ou Setoriais. a meta era de que no ano de 2000.portalqualidade. Hoje. no máximo. O Conselho Diretor tem como função principal acompanhar o planejamento do Programa e dar apoio às atividades do Conselho Superior. reconhecidos como de melhor desempenho. ESTRUTURA Conselhos: Os Conselhos Superior e Diretor definem as principais diretrizes a serem seguidas pelo programa durante o ano. a parceria entre o setor público e a iniciativa privada permitiu a divulgação da filosofia e dos princípios da qualidade de forma democrática e deu a divulgação da filosofia e dos princípios da qualidade de forma democrática e deu a oportunidade de ser promovida uma série de iniciativas voltadas ao aprimoramento dos produtos e serviços das empresas gaúchas. no mínimo 15 membros e. Através do comprometimento do governo.br/pgqp) O que é o PGQP? “Como melhorar os produtos e serviços. André Bloise Hochmuller P G Q P – Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (www. os sistemas de gestão foram aprimorados ainda mais. até o ano 2010. Mantenedora: Av. no início da década de 90. confiabilidade e qualidade na indústria. este objetivo foi sendo aperfeiçoado e expandido. Com o tempo. Missão: Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das pessoas.com. A deliberação é colegiada. segundo os indicadores WEF e IDH. através da busca da Excelência em Gestão. em Competitividade e Qualidade de Vida.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. economizar tempo e otimizar recursos no Estado?” Foi a partir deste questionamento que o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade começou a estruturar sua base em 1992. metade das pessoas em atividade no Estado estivessem usando as ferramentas e os conceitos da Qualidade Total. É composto por. Essa iniciativa alavancou um avanço significativo no desenvolvimento e crescimento do parque produtivo nacional. O Conselho Superior é responsável pela sustentação política do Programa e a principal estrutura de administração do PGQP. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. no máximo 27 integrantes.: Alberto Bins. Visão: Ser referência mundial na promoção da competitividade da sua região.

Os Comitês Regionais são compostos por grupos de associações estabelecidas em determinada região.Porto Alegre CEP: 91130-210 28 . Mantenedora: Av. PARCEIROS NACIONAIS ABRH Associação Brasileira de Recursos Humanos ADVB/RS Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil / RS CIEE Centro de Integração Empresa / Escola DIEESE Departamento Inter-Sindical de Estatística e Estudos Sócio-Econômicos Fundação Brava FNQ Fundação Nacional da Qualidade IBCO Instituto Brasileiro de Consultores INMETRO Instituto Nacional de Metrologia. Sindicatos e Associações de Classe e Organizações com PGQP avançado. As entidades promotoras são as Associações Comerciais e Industriais e as Organizações com PGQP avançado. Evandro da Silva Farias – Prof. Os Comitês Setoriais abrangem grupos de organizações com atividades econômicas afins.: Alberto Bins. São criadas de acordo com as necessidades do Programa. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Normalização e Qualidade Industrial INDG Instituto Nacional de Desenvolvimento Gerencial JR Achievement MBC Movimento Brasil Competitivo ONA Organização Nacional de Acreditação SEBRAE-RS SYNMETICS PARCEIROS INTERNACIONAIS ASQ American Society for Quality – Estados Unidos FUNDIBEQ Fundação Ibero-Americana para a Gestão da Qualidade – Espanha AUECE Associação Uruguaia de Empresas para a Qualidade Total e Excelência – Uruguai CNPC Centro Nacional de Produtividade e Qualidade – Chile PRÊMIO QUALIDADE RS RECONHECENDO BOAS PRÁTICAS DE GESTÃO O Prêmio Qualidade RS (PQ/RS) do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) é um reconhecimento às organizações que mais se destacaram na busca pela melhoria contínua do seu sistema de gestão. além de orientar para a realização dos ciclos de avaliação e de premiação. 320 – Centro . As Comissões Técnicas são um suporte às atividades desenvolvidas. Também realiza acompanhamentos para início de desenvolvimento de programas de Qualidade e aprimoramento das técnicas de gestão. (2)Comissão do Sistema de Avaliação do Selo Qualidade RS: é responsável por todos os instrumentos e atualizações do sistema de avaliação.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. com oportunidade de vivenciar programas de gestão de empresas de sucesso. André Bloise Hochmuller O Comitê Q (Pioneiros da Qualidade) realizam seminários e palestras técnicas que divulgam práticas de Qualidade e experiência de empresas. As comissões que mais atuam: (1)Comissão de Apoio às Micro e Pequenas Empresas: conta com a parceria do SEBRAE e tem como objetivo levar os conceitos de Qualidade às micro e pequenas empresas. Objetivos do PQ/RS Avaliar o sistema de gestão através de uma auditoria externa e imparcial que utiliza critérios reconhecidos internacionalmente. O Comitê Q oferece uma série de produtos e serviços às empresas. As entidades promotoras dos comitês são as Federações.

820 / 303 – Centro – PORTO ALEGRE / RS (51) 3221-2663 O Ciclo P. Do (execução) : realizar. visão.D. Washington Luiz. André Bloise Hochmuller Proporcionar uma avaliação sistêmica. Emitir o R. objetivos (metas). 320 – Centro .: Alberto Bins. quem efetivamente o aplicou. checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado. ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming. Reconhecimento estadual e visibilidade nacional como Organização com sistema de gestão alinhada aos princípios da Qualidade. em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. a partir do qual pode ser estruturado um consistente Plano de Aperfeiçoamento do Sistema Gerencial.).C. constantemente e repetidamente (ciclicamente). e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.(relatório de avaliação).. engenharia. Nível de Premiação Modalidades Pré-requisito 250 pontos Medalha de BRONZE 500 pontos Troféu de BRONZE Não tem 500 pontos Troféu de PRATA Troféu Bronze 500 pontos Troféu OURO Troféu Prata 750 pontos Troféu Diamante Troféu Ouro Dos examinadores 01 a 10 colaboradores  11 a 50 colaboradores  51 a 300 colaboradores  mais de 300 colaboradores 1 examinador 2 examinadores 4 examinadores 6 examinadores  Av. procedimentos e processos (metodologias) necessários para o atingimento dos resultados. O ciclo começa pelo planejamento. Reconhecimento da força de trabalho. Evandro da Silva Farias – Prof. como por exemplo na gestão da qualidade. etc. Os passos são os seguintes: Plan (planejamento) : estabelecer missões. idealizado por Shewhart e divulgado por Deming. Mantenedora: Av. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios.. e Disponibilizar para a comunidade informações sobre práticas bem-sucedidas de gestão. dividindo-a em quatro principais passos.A. executar as atividades. independentemente da área ou departamento (vendas.A. que contém Pontos Fortes e Oportunidades de Melhorias. gerando uma realimentação formal. foi introduzido no Japão após a guerra. compras. Usufruir da visibilidade do PQ/RS para efeito publicitário. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. & A ferramenta 5W 1H O ciclo PDCA.Porto Alegre CEP: 91130-210 29 .

Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. custo padrão. objetivos. O conjunto de procedimentos operacionais padrão é o próprio planejamento operacional da empresa. especificações e estado desejado. Há dois tipos de metas: *Metas para manter. Mantenedora: Av. André Bloise Hochmuller Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados.Porto Alegre CEP: 91130-210 30 . Evandro da Silva Farias – Prof. *Metas para melhorar. etc. avaliar processos e resultados. uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão. aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. eficiência e eficácia. qualidade padrão. eventualmente confeccionando relatórios. consolidando as informações. confrontandoos com o planejado.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.: Alberto Bins. prazo padrão. a "maneira de trabalhar" deve ser modificada. Teríamos. Estas metas podem também ser chamadas de "metas padrão". então. eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação. Metas para manter Exemplos de metas para manter: Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios. de forma a melhorar a qualidade. O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). Metas para melhorar Exemplos de metas para melhorar: Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou Aumentar a produtividade em 15% até dezembro. De modo a atingir novas metas ou novos resultados. por exemplo. 320 – Centro .

Porto Alegre CEP: 91130-210 31 . Passo 3. verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos: a. SIGLA INGLÊS What Who When Why Where How How much PORTUGUÊS o que. 320 – Centro . b. porém poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre determinado processo. investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo. TRAÇAR UM PLANO (PLAN) Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. b.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. tomar ações para corrigir estes. b.Melhorar o sistema de trabalho e o método 5W 2H 1.Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão. deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados Passo 2.Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.Decidir quais os métodos a serem usados para conseguí-los. c. o qual quem quando porque onde como quanto custa 5W 2H Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. c. c. EXECUTAR O PLANO (DO) Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes: a.Treinar no trabalho o método a ser empregado. a.: Alberto Bins.Se um resultado estiver fora do padrão. sobre os itens de controles b. Mantenedora: Av.Se o trabalho desviar do padrão. Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) Neste passo. DEFINIÇÃO A técnica 5W2H é uma ferramenta simples. Após definidas estas metas e os objetivos.Coletar os dados para verificação do processo. problema ou ação a serem efetivados.Estabelecer os objetivos. Quando traçamos um plano. temos três pontos importantes para considerar: a. André Bloise Hochmuller Passo 1.Estabelecer o caminho para atingi-los. e comparar os resultados com o padrão. Passo 4. Evandro da Silva Farias – Prof.Executar o método. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACTION) Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3. c.Verificar se os valores medidos variaram. Os 5W’s e 2H correspondem a palavras de origem inglesa.

ser executado. A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o tipo de análise que se está fazendo. CONSTRUÇÃO A técnica consiste em realizar. Motivo da reunião. A Após a verificação. para eliminar um problema. 3º. Local Início Fim Início Fim Local (Prazo) Quem são os Cargo. para prevenir o reaparecimento do problema.: Alberto Bins. Evandro da Silva Farias – Prof. para aumentar o nível de informações e buscar rapidamente onde está a falha. Problema: Fases do PDCA Contramedidas What? O quê? Responsável Who? Quem? Prazo When? Quando Local Where? Onde? Justificativa Why? Por quê? Procedimentos How? Como? P. UTILIZAÇÃO O método 5W2H pode ser usado em 3 etapas na solução de problemas: 1º.P.. Hora. são claramente indicativos de problemas em potencial. Local Confronto de situações. 7 perguntas sobre o assunto em estudo. 3. Análise do Relatório FINAL. 320 – Centro .C. PADRONIZAÇÃO Padronizando procedimentos que devem ser seguidos como modelo. André Bloise Hochmuller 2. Cargo. D Execução Motivo da Como vai decisão. 32 Reunião? Nome. Exercício sobre P.. Montando um plano de ação sobre o que se deve ser feito.A. Dia. Decisão. sistematicamente.O.Porto Alegre CEP: 91130-210 . C Verificação O que foi Cargo. etc. ninguém. Análise e apreciação do Cargo. executado. AÇÃO 2º. Reunião? Nome. participantes? PAG Decisão Nome.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.D. -Relatório -Pesquisa de satisfação -etc. Respostas do tipo: não. relatório. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. P Planejamento Reunião? Nome. PLANO DE AÇÃO Investigando um problema ou processo. Local Decisão FINAL. ainda pode-se acrescentar novos campos para melhorar a compreensão. Após a execução. nunca. Mantenedora: Av.

sujeita a tratados e acordos de consenso internacional.Porto Alegre CEP: 91130-210 33 . etc. sujeita a tratados e acordos de consenso internacional. Evandro da Silva Farias – Prof.: Alberto Bins. ( ) É ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes. ( ) Com o advento do Código de Defesa do Consumidor-Lei 8078/90. ( ) É um fenômeno mundial que possibilita a negociação comercial ampla e irrestrita. ( ) É representada pela internet e pelo correio eletrônico. Por quê as pessoas fazem as coisas. exigindo adaptação à nova realidade através da revisão da postura gerencial em relação ao cliente/consumidor.Na atualidade. gerando a diversificação da oferta de produtos. Para aumentá-la. distribuição dos lucros. o contexto nacional e mundial é caracterizado por uma série de fatores que influenciam na gestão organizacional. além de promover o acesso rápido ao conhecimento em tempo real. 01 . por consequência. etc). gerando a diversificação da oferta de produtos. Custo. evitando o desperdício. a segurança jurídica e o respeito aos acordos e contratos estabelecidos. além da consciência da utilização adequada dos recursos naturais. Está revolucionando o processo de troca de informações entre as pessoas e as organizações humanas. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. bens e serviços no mercado atual. sibilita a negociação comercial ampla e irrestrita. ( ) A sociedade na atualidade está consciente de que deve desenvolver uma mentalidade de preocupação com a preservação do meio ambiente (flora/fauna). ao colaborador. André Bloise Hochmuller Ação Contramedidas do “brainstorming” Só um nome e não um grupo ou uma sigla. ( ) É produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. ao acionista. deve-se agregar o máximo de valor ao menor custo. a comunidade exige que as organizações cumpram com as suas obrigações sociais (remuneração justa. É representada como Taxa de Valor Agregado. bens e serviços. bem ou serviço ofertado através da maximização do ganho (valor agregado) e da minimização da perda (preço acessível à demanda e menor que o concorrente). Mantenedora: Av. ao governo e à sociedade em geral. trabalho digno sem explorar a mão de obra e a infância. promovendo a proteção. geração de empregos. o consumidor adquiriu uma consciência crítica de todos os seus direitos e deveres na relação de consumo de produtos. Além disso. ( ) É cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema administrativo-gerencial (financeiro. A lei formaliza a relação comercial. a sobrevivência da empresa no mercado atual globalizado e competitivo. reciclando o lixo. Moral e Segurança) que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e. Entrega. Relacione cada característica do ambiente da Gestão da Qualidade na atualidade e marque a opção correta: (1) Globalização (2) Concorrência (3) Produtividade (taxa de valor agregado) (4) Competitividade (5) Sobrevivência (6) Comunicação virtual (7) Preocupação ambiental e Responsabilidade Social (8) Conscientização do consumidor (9) Qualidade Total ( ) É uma filosofia de gestão na atualidade que representa todas aquelas dimensões (Qualidade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. bens e serviços no mercado atual. ( ) É a disputa contínua pela conquista da fidelidade do mercado consumidor em relação ao produto. 320 – Centro .

Dentre os segmentos onde essa certificação pode ser aplicada. Sua utilização é um meio de garantir às empresas uma administração eficaz e eficiente dos assuntos ambientais. clientes e autoridades. com o trabalho forçado. ( ) A preocupação das empresas com a qualidade de seus produtos e serviços é um dos fatores mais importantes para o seu desenvolvimento. 320 – Centro . as condições internas de saúde e segurança ocupacional. ( ) É a norma que estabelece os requisitos de implementação e operação do sistema de gerenciamento ambiental. basicamente. Traz ainda oportunidades de redução de custos ou mesmo ganhos devido a um melhor gerenciamento (diminuição. Assim. além de ser uma maneira de demonstrar ao mercado sua preocupação com a melhoria contínua de seus produtos e serviços. e tem seu foco. destacam-se as de química. André Bloise Hochmuller A sequência correta das respostas é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 b) 1 – 3 – 2 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 c) 1 – 2 – 3 – 5 – 4 – 6 – 7 – 8 – 9 d) 9 – 8 – 7 – 6 – 5 – 4 – 3 – 2 – 1 e) 9 – 7 – 5 – 3 – 1 – 2 – 4 – 6 – 8 02 . que atesta o Sistema de Qualidade implantado na empresa. papel e celulose em função do elevado risco que oferecem ao meio ambiente. acabou por gerar uma grande proliferação de diferentes modelos e normas criados por diversos organismos certificadores de todas as partes do mundo. as organizações buscam adaptar-se a essa nova realidade da Gestão pela Qualidade Total submetendo-se a um processo de melhoria contínua representado pela certificação nas normas e padrões mundiais de Qualidade. etc). (4) SA8000: a certificação da Responsabilidade Social (melhorando as condições de trabalho) ( ) Modelada a partir das consagradas normas ISO9000 e ISO14000. entre outros. com a carga horária de trabalho e as condições de remuneração.Porto Alegre CEP: 91130-210 . com a liberdade de associação e o direito de negociação coletiva. materiais e humanos. doenças ocupacionais e outros problemas de saúde. fornecedores. petroquímica. também engrandece a imagem da empresa junto à sua comunidade. ela também é formada pela seleção das melhores normas internacionais de Gestão de Saúde Ocupacional e Segurança (SOS). é a primeira norma social “auditável” e tem por objetivo melhorar as condições de trabalho em nível global. buscando a maior interação entre as organizações de trabalho e direitos humanos. na preocupação com o trabalho infantil e escravo. 34 Mantenedora: Av. Evandro da Silva Farias – Prof. eliminação ou reciclagem) dos resíduos gerados pela atividade econômica. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Um bom gerenciamento ambiental. na OHSAS18001 e na SA8001 para as organizações? (1) ISO9001: a certificação para Sistema de Gestão e Garantia de Qualidade (2) ISO14001: a certificação para Sistema de Gestão Ambiental (garantindo bom gerenciamento ambiental) (3) OHSAS18001: a certificação em Saúde e Segurança Ocupacional (aliando saúde e segurança ao dia-a-dia da sua empresa-SAFETYCERT). O que representa a certificação na ISO9001.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Esse sistema de gestão baseado em desempenho. além de ser uma norma compativel com as normas ISO9001 e ISO14001. fica comprovado que ela utiliza métodos e/ou ferramentas de gestão que possibilitam ganhos de eficiência e maior satisfação de seus clientes. sexual.Diante de um contexto nacional e internacional caracterizado pelos fatores anteriormente abordados. na ISO14001. por deficiência. Assim. ( ) O elevado interesse demonstrado por empresas dos mais variados segmentos e nacionalidades em certificar-se sob uma norma que ajudasse a gerenciar de forma preventiva as causas de acidentes e incidentes de trabalho. Com a conquista dessa certificação.: Alberto Bins. a certificação nesta norma de Qualidade é também uma forma de melhorar os processos internos da empresa. além de diminuir riscos de acidentes ecológicos e melhorar a administração de recursos energéticos. Elas também garantem maior envolvimento dos funcionários e o reconhecimento externo através das auditorias. com os sistemas de gestão social e com a discriminação em geral (racial. política.

André Bloise Hochmuller A sequência correta das respostas é: a) 1 – 4 – 3 – 2 b) 1 – 3 – 2 – 4 c) 4 – 2 – 3 – 1 d) 2 – 1 – 4 – 3 e) 2 – 1 – 3 – 4 03 . bem como pelo controle da qualidade do mesmo (autonomia sobre o processo de fabricação). peças. ( ) Surge a figura de alguém que assume a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho de equipe (perda da autonomia do colaborador sobre o processo de fabricação). garantia e assistência técnica. ( ) É um sistema gerencial que permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. gráficos. o sucesso a longo prazo. atendimento generalizado. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. atendimento personalizado. garantia e assistência técnica.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos no processo de produção. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. 320 – Centro . promovendo a participação de todos. planilhas. públicas ou privadas. b) Qualidade Parcial.Na atualidade. segurança ao cliente e preservação de uma imagem negativa do mercado. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. preço baixo. 04 . as organizações humanas. etc). atendimento personalizado. ( ) Um trabalhador ou um pequeno grupo era responsável pela fabricação do produto. preço acessível. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. preço acessível. garantia e assistência técnica. ( ) A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo. um público consumidor cada vez mais exigente e de um cenário caracterizado pela busca constante do reconhecimento público de que adotam princípios de Gestão da Qualidade. Quais são elas? a) Qualidade Total. ( ) Ela aparece com a finalidade de verificar se os materiais. devem valorizar o desenvolvimento constante das vantagens competitivas na sua realidade organizacional. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). 35 Mantenedora: Av. Evandro da Silva Farias – Prof. garantia e assistência técnica. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. isto é. para uma visão estratégica global (“A Qualidade além dos limites da fábrica” = CWQC Company Wide Quality Control) ou Controle da Qualidade Amplo Empresarial = CQAE ou Controle da Qualidade por toda a Organização.Quais são as etapas da evolução histórica da Gestão da Qualidade? (1) Gestão da Qualidade (2) Controle Estatístico da Qualidade (3) Controle da Qualidade Total (TQC = Total Quality Control) (4) Controle de Qualidade pelo Supervisor (5) Controle de Qualidade pela Inspeção (Departamento de Controle de Qualidade) (6) Controle de Qualidade pelo Artesão ( ) Esta etapa iniciou na indústria e permite a aplicação de técnicas para a melhoria da qualidade através de critérios matemáticos (fórmulas. componentes. Além disso. garantia e assistência técnica confiáveis. d) Qualidade Total.: Alberto Bins. a melhoria contínua. preço acessível. segurança ao cliente e preservação de uma imagem positiva no mercado. o gerenciamento. atendimento personalizado.Porto Alegre CEP: 91130-210 . atendimento personalizado. c) Qualidade Total. tabelas. e) Qualidade Total. diante de um mercado competitivo. preço acessível. Controle (segurança/confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua).

Planejamento. fator de sobrevivência. São eles: a) Ganho nas vantagens competitivas. 08 – O que significa Gestão? a) Gerir. isto é. Coordenação e Controle. André Bloise Hochmuller Qual é a opção correta? a) 2 – 3 – 1 – 6 – 5 – 4 b) 4 – 2 – 1 – 3 – 6 – 5 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 – 6 d) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 – 6 e) 2 – 3 – 5 – 4 – 1 – 6 05 . isto é.Como a Qualidade está sendo vista na atualidade? a) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade organizacional através do POC3. fidelidade do consumidor e maior lucro. fator de sobrevivência. participação efetiva no mercado. fidelidade do consumidor e maior lucro. as oportunidades e as suas atividades internas. c) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade diretiva através do POC3. Comando. melhoria contínua. d) Os fatos e os dados do seu contexto operacional. e) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade da supervisão através do POC3.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.Porto Alegre CEP: 91130-210 36 . b) Os fatos e os dados do seu contexto gerencial e as suas atividades internas. as ameaças. Coordenação e Controle. as oportunidades e as suas atividades internas. as ameaças. isto é. Coordenação e Controle. administrar ou dirigir uma organização privada com fins lucrativos. Comando. Organização. e) Os fatos e os dados do seu contexto diretivo. Planejamento. melhoria contínua. participação efetiva no mercado. as ameaças. necessariamente: a) Os fatos e os dados do seu contexto empresarial. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Comando. fator de sobrevivência. b) Gerir. Organização. Coordenação e Controle. isto é. Planejamento. c) Os fatos e os dados do seu contexto empresarial e as suas atividades internas. Planejamento. e) Ganho nas vantagens competitivas. infidelidade do consumidor e maior lucro. participação efetiva no mercado. b) É uma forma de gerenciamento não aplicável na realidade gerencial através do POC3. as oportunidades e as suas atividades internas.: Alberto Bins. melhoria contínua. fidelidade do consumidor e maior lucro. Coordenação e Controle. 07 – Uma empresa. Mantenedora: Av. fator de sobrevivência. Organização. d) Ganho nas vantagens competitivas. aumentar as suas vantagens competitivas e desenvolver uma boa imagem perante a sociedade deve conhecer. Comando. b) Perdas nas vantagens competitivas. conquistar e satisfazer o seu cliente. participação efetiva no mercado. isto é. fidelidade do consumidor e menor lucro. c) Ganho nas vantagens competitivas. garantir a sua sobrevivência e o seu crescimento no mercado. Comando. fator de insolvência. para manter-se competitiva. sua adoção e desenvolvimento permitem que seja produzida uma série de benefícios. Organização. d) É uma forma de gerenciamento aplicada na realidade operacional através do POC3. Evandro da Silva Farias – Prof. 320 – Centro . melhoria contínua. administrar ou dirigir uma organização com fins filantrópicos. 06 – Como a Qualidade está sendo vista na atualidade como uma forma de gerenciamento da realidade organizacional. Planejamento. Organização. participação efetiva no mercado. melhoria contínua.

c) Dirigir negócios particulares. 09 – O que é Administração? a) Dirigir negócios públicos. c) É a opinião ou a preferência do colaborador em relação ao produto. bem ou serviço com base numa escala de valores. bem ou serviço ofertado no mercado. b) Dirigir negócios públicos ou particulares. Não está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. c) É uma condição que permite ao acionista avaliar e. administrar ou dirigir uma organização com fins assistenciais. o que é administrar? a) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo DCA: Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar continuamente o melhor). aceitar ou recusar um produto. d) Dirigir uma entidade sem fins lucrativos. bem ou serviço com base numa escala de valores. Está relacionada à satisfação pessoal do cliente/consumidor. c) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDC: Plan (planejamento = planejar o que será executado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito). aprovar. aprovar. aceitar ou recusar um produto. e) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDCA: Plan (planejamento = planejar o que será realizado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar sempre o melhor.Porto Alegre CEP: 91130-210 37 . d) É a opinião ou a preferência do empresário em relação ao produto. consequentemente. e) Dirigir uma organização não-governamental. Está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. administrar ou dirigir uma organização pública sem fins lucrativos. Está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. bem ou serviço ofertado no mercado. b) Administrar é não adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDCA: Plan (planejamento = planejar o que será realizado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) Check (verificar o que foi feito) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar o melhor). Evandro da Silva Farias – Prof. bem ou serviço com base numa escala de valores. d) Administrar é adotar na realidade organizacional a prática do Ciclo PDA Plan (planejamento = planejar o que será realizado) Do (executar ou realizar o que foi planejado) e Action (atuação corretiva ou aperfeiçoamento = corrigir as causas dos problemas existentes na organização ou buscar continuamente o melhor). aceitar ou recusar um produto. aceitar ou recusar um produto. 320 – Centro . b) É uma condição que não permite ao cliente/consumidor avaliar. consequentemente.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. administrar ou dirigir uma organização pública ou privada. bem ou serviço ofertado no mercado. Está relacionada à satisfação ou realização pessoal do cliente/consumidor. com ou sem fins lucrativos. André Bloise Hochmuller c) Gerir. bem ou serviço com base numa escala de valores. 12 – O que é Qualidade segundo o aspecto objetivo (dimensão objetiva da Qualidade)? a) É uma condição que permite ao cliente/consumidor avaliar e. aprovar. aprovar. e) Gerir. e) É a opinião pessoal ou a preferência de alguém em relação ao produto. 11 – O que é Qualidade segundo o aspecto subjetivo (dimensão subjetiva da Qualidade)? a) É a opinião pessoal ou a preferência individual de alguém em relação ao produto. b) É a opinião ou a preferência do acionista em relação ao produto. d) Gerir.: Alberto Bins. Mantenedora: Av. 10 – Resumindo. bem ou serviço ofertado no mercado. bem ou serviço ofertado no mercado. d) É uma condição que permite ao colaborador avaliar e. consequentemente. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.

( ) A Qualidade de um produto é condicionada ao grau que atenda às necessidades e conveniências do consumidor. Qual é a opção correta? a) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 b) 4 – 2 – 1 – 3 – 5 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 d) 5 – 1 – 2 – 3 – 4 e) 2 – 3 – 5 – 4 – 1 17 – O que é Gestão da Qualidade? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. minimizando a perda e melhor que os nossos concorrentes. a sociedade e todos os aspectos de um produto.” Assim sendo. ao menor custo possível. c) A relação com os clientes. e) Os processos empresariais e a relação com os fornecedores. que nos fará escolher este ao invés do outro. d) Abrange somente as instituições financeiras. (2) Abordagem centrada na Produção. e) É a satisfação do cliente na aquisição e na utilização do produto. ( ) Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. agricultura. todas as áreas do conhecimento humano. etc). comércio. Essas condições são a utilidade e o preço de venda do produto.Porto Alegre CEP: 91130-210 38 . ( ) Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações técnicas. (5) Abordagem centrada no Valor. bem ou serviço com base numa escala de valores. tanto na hora da compra. André Bloise Hochmuller e) É uma condição que permite ao proprietário da empresa avaliar e. c) É a satisfação do cliente e a superação da sua expectativa na aquisição e na utilização do produto. (3) Abordagem centrada no Usuário. aprovar. Evandro da Silva Farias – Prof. 13 – Um dos conceitos da Qualidade é “A capacidade de satisfazer as necessidades. os distribuidores. bem ou serviço.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. bem como o indivíduo (pessoa).. quanto durante a utilização. o governo. os colaboradores e a sociedade. b) É limitada às organizações não governamentais (ONGs). 16 – Quais são as 5 abordagens da Qualidade de um produto. de qualquer segmento da economia (indústria. bem ou serviço (1) Abordagem transcendental. qualidade. aceitar ou recusar um produto. e) Abrange qualquer tipo de organização. ( ) Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. 15 – Marque a opção correta: a abrangência do conceito da Qualidade compreende: a) Os processos empresariais b) O relacionamento com os fornecedores e os distribuidores. Mantenedora: Av. os clientes.: Alberto Bins. 14 – Marque a opção correta: a aplicação do conceito de Qualidade: a) É restrita às empresas públicas e privadas. consequentemente. d) A relação com o governo e a sociedade. (4) Abordagem centrada no Produto. c) Não se aplica ao plano individual ou pessoal.. a) É a satisfação do cliente e a superação da sua expectativa na aquisição do produto. 320 – Centro . os colaboradores. ( ) É necessário que exista algo a mais ao produto. b) É a superação da expectativa do cliente na aquisição e na utilização do produto. d) É a satisfação do cliente e a superação da sua expectativa na utilização do produto.

c) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. (9) Disseminação de informações. (2) Envolvimento de todos na organização. procurando melhorar o funcionamento da organização. d) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permite a rejeição da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. ( ) Significa o mapeamento das rotinas de trabalho. bem ou serviço de qualidade e a um preço acessível no momento da aquisição (compra). Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Além disso. baseadas em planejamento com objetivos e metas de curto. 18 – Qual é a trilogia da Gestão da Qualidade? a) Preparação posterior. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). o sucesso à longo prazo. verificação e ação de melhoria contínua. promovendo a participação de todos. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). controle interno. a satisfação do cliente e a geração de prejuízo aos públicos interno e externo. Evandro da Silva Farias – Prof.: Alberto Bins. 19 – Quais são as 9 características da Gestão da Qualidade? (1) Satisfação do cliente. evitando a acomodação da proposta de novos desafios. qualidade. ( ) Significa e eliminação de feudos (panelinhas) e a promoção da integração em equipes de trabalho motivadas na realização de um objetivo comum: a busca permanente da Qualidade em tudo o que se faz na organização. 320 – Centro . e) Preparação posterior. produção. finanças. a melhoria contínua. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. (7) Não aceitação de erros. ( ) Representa a valorização de atitudes pró-ativas. d) Planejamento. controle e aperfeiçoamento. promovendo a participação de todos. não promovendo a participação de todos. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. a melhoria contínua.Porto Alegre CEP: 91130-210 . André Bloise Hochmuller a) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que não permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. c) Planejamento. 39 Mantenedora: Av. ( ) Significa uma gestão participativa dos colaboradores no processo de Gestão da Qualidade. o sucesso à longo prazo. Além disso. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). a melhoria contínua. ( ) É a realização de uma necessidade do cliente através da oferta de um produto. a melhoria contínua. b) Preparação anterior. b) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permita a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. marketing. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). Além disso. caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). Além disso. e) Gestão da Qualidade é um sistema gerencial que permite a adoção da qualidade como referencial no processo organizacional da empresa. ( ) É a busca constante de melhorias em todas áreas organizacionais (recursos humanos. (8) Delegação (descentralização). (3) Gerência de processos organizacionais. a melhoria contínua. etc). logística. a satisfação do cliente e a geração de benefícios aos públicos interno e externo. o sucesso à longo prazo. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). (6) Aperfeiçoamento contínuo. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. o insucesso à longo prazo. promovendo a participação de todos. procurando superar as suas expectativas. verificação e ação corretiva. Controle (segurança e confiabilidade) e Aperfeiçoamento (melhoria contínua). caracteriza-se pela trilogia: Planejamento (prevenção). bem como durante a utilização (garantia e assistência técnica). o sucesso à longo prazo. (5) Constância de propósitos. (4) Desenvolvimento de Recursos Humanos. verificação e ação corretiva. médio e longo prazo. promovendo a participação de todos. atuação preventiva e ação corretiva. Além disso.

( ) Comportamental. ou seja. ( ) Relacionada ao desempenho (funcionamento) do produto. André Bloise Hochmuller ( ) É procurar desenvolver a mentalidade de que “acertar é humano”. Qual é a opção correta? a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 7 – 6 – 8 – 9 b) 2 – 1 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 c) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 d) 2 – 1 – 3 – 5 – 4 – 6 – 7 – 8 – 9 e) 1 – 3 – 2 – 4 – 6 – 5 – 8 – 7 – 9 20 – Quais são as 5 características da Qualidade de um produto. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. ( ) É a sensibilização e conscientização sobre os objetivos. Evandro da Silva Farias – Prof. o retrabalho. ( ) É um julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. ( ) É o grau que um produto provoca de reação inicial positiva ou negativa no mercado ao qual se destina. A resposta correta é: a) 4 – 3 – 2 – 5 – 1 b) 4 – 2 – 3 – 1 – 5 c) 4 – 2 – 3 – 5 – 1 d) 4 – 2 – 1 – 3 – 5 e) 4 – 3 – 2 – 1 – 5 21 – Relacione cada dimensão da Qualidade de um produto à sua idéia correspondente e marque o correto: (1) Desempenho (2) Características (3) Confiabilidade (4) Conformidade (5) Durabilidade (6) Atendimento ao cliente (7) Estética / imagem (8) Qualidade percebida ( ) Representa o grau de isenção de falhas de um produto. (1) Tecnológica (2) Psicológica (3) Temporal (4) Contratual (5) Ética ( ) Relacionada à confiabilidade. as metas e a organização da Gestão da Qualidade na empresa. o desperdício e a desmotivação. evitando a concentração de atribuições e/ou tarefas em uma só pessoa. ( ) Relacionada à qualidade percebida pelo cliente/consumidor. 40 Mantenedora: Av. bem ou serviço? Faça a associação das características à sua respectiva explicação. 320 – Centro . ( ) Refere-se às características operacionais básicas de um produto. ( ) Relacionada à durabilidade e ao ciclo de vida útil do produto. ( ) É o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões préestabelecidos. Representa a valorização de uma atitude preventiva.: Alberto Bins. ao cumprimento de compromissos assumidos com o cliente/consumidor. combatendo incessantemente o erro. relacionada ao atendimento prestado ao cliente/consumidor na aquisição (compra/venda) e na utilização do produto (pós venda) e na utilização do produto (pós vendas: garantia e assistência técnica).Porto Alegre CEP: 91130-210 . ( ) O melhor controle é aquele resultante das responsabilidades atribuídas a cada um (disciplina consciente).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof.

Método (maneira de fazer as coisas: manual. c) É uma ação planejada que não adota o Ciclo PDCA (Plan. Mantenedora: Av. Do. pontualidade na entrega e facilidade de reparo. isto é. Check e Action) com a aplicação dos conceitos básicos. é composto por 6 grupos de causas que são: Matéria-prima (insumo do processo). competência. Verificação e Atuação Corretiva ou Aperfeiçoamento. as observações realizadas num processo de Auditoria da Qualidade. 320 – Centro . permitindo formular propostas de soluções aos problemas constatados. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. Evandro da Silva Farias – Prof. São elas: (1) Ciclo PDCA (2) Diagrama de Causa e Efeito (3) Fluxograma (4) Folha de Verificação (5) MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) ( ) O Método de Análise e Solução de Problemas é utilizado para planejar. Mão-de-obra (recurso humano). Check e Action) nem a aplicação dos conceitos básicos. ( ) Também chamado de diagrama de Ishikawa ou Diagrama dos 6’S.2 b) 1 – 2 – 6 – 7 – 8 – 3 – 4 – 5 c) 2 – 8 – 1 – 3 – 7 – 6 – 5 – 4 d) 5 – 6 – 8 – 4 – 1 – 2 – 7 – 3 e) 3 – 8 – 1 – 7 – 4 – 2 – 6 – 5 22 – As Ferramentas da Qualidade representam os instrumentos necessários para a aplicação dos conceitos básicos relacionados à Gestão da Qualidade organizacional através do Planejamento.: Alberto Bins. d) É uma ação desorganizada e que não adota o Ciclo DCA (Pla. ( ) Deve ser caracterizado pela rapidez. permite ao usuário buscar uma explicação ou esclarecimento sobre um resultado indesejável ocorrido num processo. Check e Action) com a aplicação dos conceitos basicos. A sequência correta das respostas é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 b) 5 – 4 – 3 – 2 – 1 c) 1 – 3 – 2 – 4 – 5 d) 3 – 2 – 1 – 4 – 5 e) 5 – 3 – 4 – 2 – 1 23 – O que é um Programa Organizacional de Gestão da Qualidade? a) É uma ação planejada que adota o Ciclo PDCA (Plan. ( ) É adotada com a finalidade de verificar as não-conformidades de um plano de ação gerencial.Porto Alegre CEP: 91130-210 41 . Do. A sequência correta das respostas é: a) 3 – 8 – 1 – 7 – 6 – 5 – 4 . assim.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Execução. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade sem se basear na realidade organizacional. Meio (local ou ambiente). Do. através da observação detalhada. Do. manter e melhorar a qualidade no ambiente empresarial e representa uma seqüência lógica que. os itens secundários que suplementam o seu funcionamento básico. b) É uma ação sem planejamento que não adota o Ciclo PDCA (Plan. o ciclo de vida útil do produto. mecânico ou eletrônico) e Medida (avaliação do custo). Máquinas (equipamentos). ( ) É um método de ação gerencial para a prática do controle na realidade organizacional através de 4 etapas: Planejamento. do Controle e do Aperfeiçoamento. cortesia. ( ) É o uso proporcionado por um produto até sua deterioração física. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade com base na realidade organizacional. André Bloise Hochmuller ( ) São os adicionais dos produtos. Check e Action) com a aplicação dos conceitos básicos. registrando. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade na realidade organizacional. de uma atividade ou de uma tarefa realizada na realidade organizacional. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade com base na realidade organizacional. ( ) É uma metodologia adotada para representar visualmente através de uma simbologia apropriada o fluxo de um processo. ou seja.

28 – Associe as funções básicas de uma organização com os seus conceitos respectivos: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. gerenciamento. 320 – Centro . 27 – As 5 funções exercidas pelas pessoas numa organização são classificadas em 2 categorias que são: a) Operacionais e de supervisão. móveis e utensílios existentes na organização. entidade. supervisão. c) Uma instituição filantrópica que busca auxiliar os mais necessitados. 25 – Quais são os três elementos básicos de uma organização humana (pública ou privada) e o que significam? (1) Humanware ou Peopleware (2) Software (3) Hardware ( ) Representa o conjunto das instalações físicas. fiscalização. supervisão. podendo ser pública ou privada. A sequência das respostas correta é: a) 2 – 1 – 3 b) 3 – 2 – 1 c) 3 – 1 – 2 d) 1 – 3 – 2 e) 2 – 3 – 1 26 – Nas organizações humanas. assessoria e planejamento. técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade com base na realidade organizacional. (d) Operação. fiscalização. de pessoas que trabalham com um objetivo comum (objetivo social). etc) adotado para realizar o planejamento. necessários ao exercício das tarefas pelos colaboradores. Mantenedora: Av. Check e Action) com a aplicação dos conceitos básicos. c) Operacionais e de direção. companhia. ( ) Representa o ser humano na organização. assessoria e direção. hierarquia e organograma) é outra. (b) Operação. FUNÇÃO (o que fazer?) é uma coisa e ORGANIZAÇÃO (cargos. etc. b) Operacionais e de assessoria. André Bloise Hochmuller e) É uma ação desarticulada e que adota o Ciclo PDCA (Plan. buscando a satisfação das necessidades humanas. análise. ( ) Representa o sistema administrativo-gerencial (produção. d) Uma equipe motivada na análise de um problema de trabalho. Evandro da Silva Farias – Prof. equipamentos. vendas. ou seja. controle e planejamento. gerenciamento. 24 – Uma organização humana é: a) Um grupo de pessoas sem objetivos comuns e que não atende às necessidades humanas. e) Um grupo. controle e direção. Geralmente as pessoas trabalham em 5 tipos de função: (a) Operação. (c) Operação. A FUNÇÃO é o TIPO DE TRABALHO realizado pela pessoa na empresa. e) Operacionais e de controle.. gerenciamento. supervisão. empresa. o colaborador. controle e planejamento. Do. instituição. o controle e a execução das atividades da organização nas diversas áreas existentes. gerenciamento. recursos humanos. enquanto que CARGO é a POSIÇÃO ocupada por ela na hierarquia organizacional. contabilidade.: Alberto Bins. d) Operacionais e de gerenciamento. b) Uma empresa constituída com o objetivo de gerar lucro.Porto Alegre CEP: 91130-210 42 . as pessoas trabalham exercendo FUNÇÕES dentro de uma estrutura hierárquica. sociedade. (e) Operação.

que consiste na capacidade de gerenciar o processo produtivo. assim. no gerenciamento de capitais. basicamente. Representa a adoção de atitude preventiva.Porto Alegre CEP: 91130-210 43 . ( ) Consiste. COORDENAR (harmonização de esforços em prol da empresa) e CONTROLAR (avaliação dos resultados conforme os objetivos e as metas propostas no planejamento).QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. fazer os ajustes necessários que garantirão. fazendo com que o produto e/ou serviço da empresa sejam colocados. principalmente. André Bloise Hochmuller (1) Segurança (2) Financeira (3) Técnica (4) Comercial (5) Contábil (6) Administração (POC3) ( ) Preocupa-se com os bens patrimoniais. nesta função devem ser incluídos os investimentos no desenvolvimento dos recursos humanos e nos avanços tecnológicos. transformar a marca da empresa em sinônimo de qualidade. oferecendo menores prazos de entrega. ( ) Possui como missão básica o escoamento da produção. corrigindo-a previamente (evita reclamação e causa satisfação). a sua sobrevivência. no mercado consumidor. departamento ou equipe. 320 – Centro .: Alberto Bins. desgaste e insatisfação). ORGANIZAR (a divisão do trabalho). independente de setor. Mantenedora: Av. sem comprometer a qualidade dos produtos. Representa a adoção da atitude corretiva. qual das idéias abaixo seria uma postura adequada tomada pela organização em relação do cliente ao se ofertar um produto. com preços melhores que os dos concorrentes. Num enfoque moderno. objetivos e metas). a função técnica deve centrar esforços para atender aos requisitos dos clientes. minimizar custos e obter o lucro desejado. ( ) Para realizar a sua missão. que a cada dia são mais exigentes. b) A organização detecta a falha do produto e/ou serviço. entusiasmo em seus clientes. ( ) É uma função legal e de suporte para a tomada de decisão no contexto empresarial. pois é ela quem processa todos os registros relativos à saúde financeira da empresa possibilitando. Evandro da Silva Farias – Prof. COMANDAR (poder de dirigir e se fazer obedecer). pois todos estão inseridos num mercado altamente competitivo. deve ser realizado por todos os envolvidos no processo da Gestão da Qualidade na organização. antes de ser apresentado ao cliente. ( ) Exercida pela direção superior de qualquer empresa através do POC3: PLANEJAR (previsão antecipada dos acontecimentos através da definição da missão. desprezando-se a postura equivocada de que cabe ao Departamento de Qualidade a responsabilidade única e exclusiva pela verificação e avaliação dos resultados obtidos conforme as metas e os objetivos propostos. ou não. entendendo seu o homem o seu maior patrimônio e elemento gerador da qualidade. transformando a matéria-prima em bens e serviços. permanentemente. para que possa gerar produtos e serviços de alta qualidade e com aumentos constantes dos níveis de produtividade. bem ou serviço? a) É o cliente quem identifica a falha do produto e/ou serviço e solicita a sua correção (perda de tempo. aplicando ou administrando os recursos financeiros de forma a diminuir as despesas. numa visão moderna de gerenciamento. Qual é a opção correta? a) 1 – 2 – 3 – 4 – 6 – 5 b) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 – 6 d) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 – 6 e) 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 6 29 – O Controle da Qualidade. Com base neste enfoque. assistência técnica personalizada e. e ter os cuidados necessários com seus concorrentes. 30 – O que são consumidores e clientes na ótica da Gestão da Qualidade moderna? Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. de modo a causar.

porque aumentamos nossa faixa de mercado. A empresa depende do consumidor hoje. b) de Sistema. A empresa depende do consumidor hoje. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando soluções para problemas comuns. Os consumidores. Há três tipos de Auditoria da Gestão da Qualidade: a) de Organização.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. 32 – Quais são as características básicas de um Círculo de Controle de Qualidade (CCQ)? a) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). A empresa depende do consumidor hoje. porque aumentamos nossa faixa de mercado. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. A empresa depende do consumidor hoje. assim. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. 320 – Centro . porque assim mantemos nossa faixa de mercado. assim. Os consumidores. André Bloise Hochmuller a) Consumidores são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. são os que utilizam nosso produto hoje. porque aumentamos nossa faixa de mercado. podendo ser consumidores ou não. A empresa depende do consumidor hoje. de Processo e de Produto. Os clientes são consumidores em potencial ou não. de Seleção e de Utilização. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. assim. podendo ser clientes ao não e clientes são todos aqueles que consomem nossos produtos. Os clientes são os consumidores em potencial ou não. porque aumentamos nossa faixa de mercado. de Seleção e de Utilização. d) Consumidores são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. Os clientes são os consumidores em potencial. são os que utilizam nosso produto hoje. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. assim. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. Os consumidores. assim. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. podendo ou não ser clientes. assim aumentamos nossa faixa de mercado. Para eles são direcionados esforços para que se tornem nossos consumidores. b) Consumidores são todos aqueles que vendem nossos produtos e clientes são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. 44 Mantenedora: Av. Evandro da Silva Farias – Prof. Os clientes. são os que poderão utilizar nossos produtos amanhã. podendo ser consumidores ou não. e) de Limpeza. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. Os clientes.Porto Alegre CEP: 91130-210 . assim. d) de Busca e Apreensão. Os clientes. podendo ser consumidores ou não. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. assim. a colaboração e a proposição da correção das nãoconformidades encontradas na realidade organizacional e a sugestão de oportunidades de melhoria. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. Para eles são direcionados os esforços para que se tornem nossos consumidores. de Observação e de Solução. 31 – A Auditoria de Qualidade representa a orientação. são os que utilizam o nosso produto hoje. Os clientes. c) Consumidores são todos aqueles que distribuem nossos produtos e clientes são todos aqueles que observam nossos produtos. são os que utilizam nosso produto hoje. Os consumidores. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. assim. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. Os consumidores. c) de Ordenação. ou não. com a participação de todos os integrantes da equipe. Os clientes. e clientes são todos aqueles que distribuem nossos produtos. Os clientes são os consumidores em potencial ou não. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. são os que poderão utilizar nosso produto amanhã. porque assim mantemos nossa faixa de mercado. assim. assim. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. de Descarte e de Limpeza.: Alberto Bins. Os clientes são os consumidores em potencial ou não. Para eles são direcionados os esforços para que permaneçam com nosso produto. e) Consumidores são todos aqueles que consomem nossos produtos e clientes são todos aqueles que sofrem o impacto do uso dos nossos produtos. são os que utilizam nosso produto hoje. atuando fora da sua área de trabalho.

atuando dentro da sua área de trabalho. c) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). está alicerçada no Planejamento. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores. com calma e convicção. Evandro da Silva Farias – Prof. buscando melhorar o processo de forma contínua. constantemente”. d) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). e) Grupo grande (16 a 18 pessoas). “Fazei aos outros o que quereis que eles vos façam”. André Bloise Hochmuller b) Grupo pequeno (6 a 8 pessoas). Grupo ou Equipe). ( ) Ter como filosofia de vida “Querer melhorar. 320 – Centro . com a participação de todos os integrantes da equipe. com a participação de todos os integrantes da equipe. selecionando. ( ) É a tomada de decisão em tempo hábil. promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando soluções para problemas comuns. Conselho. ( ) É o processo que visa garantir que os objetivos fixados no planejamento serão atingidas. sem promover o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores. A sequência das respostas correta é: a) 1 – 3 – 2 b) 3 – 2 – 1 c) 2 – 1 – 3 d) 3 – 1 – 2 e) 2 – 3 – 1 34 – Associe as 3 fases do Processo de Mudança para adaptação à filosofia da Gestão da Qualidade com as suas respectivas significações na prática: (1) 1ª fase: O processo de Mudança Pessoal (Eu quero e irei conseguir). O que essas atitudes representam concretamente quando implementadas na realidade organizacional? (1) Planejamento (2) Controle (3) Aperfeiçoamento ( ) É a fase de verificação do cumprimento dos objetivos propostos no planejamento com o que foi realizado efetivamente. escolhendo a melhor forma de fazer as coisas. na atualidade. atuando dentro da sua área de trabalho. 5ª: Diagnóstico estratégico: 6ª: Elaborar o Plano Empresarial de Gestão da Qualidade. 33 – A Gestão da Qualidade. 8ª: Acompanhamento e Avaliação.: Alberto Bins. 4ª: Sensibilização (comunicação interna). com a participação de todos os integrantes da equipe. atuando dentro da sua área de trabalho. 45 Mantenedora: Av. a melhor forma de atender ao mercado. ( ) Mudança da postura comportamental no desempenho das atividades. atuando dentro da sua área de trabalho. pois a mudança na organização somente ocorrerá se houver o envolvimento de todos os colaboradores e o desejo da participação unânime). ( ) A adoção de um Plano Empresarial de Gestão da Qualidade com 8 fases: 1ª: Conscientização pela Alta Administração. Envolvimento e desejo de todos os funcionários. sem a participação de todos os integrantes da equipe.Porto Alegre CEP: 91130-210 . preparação para a mudança (educação e treinamento dos recursos humanos através da conscientização da sua importância no processo. atualizar-se sempre em relação aos assuntos referentes a sua área de atuação profissional. suas qualidades pessoais e profissionais. (2) 2ª fase: O processo de iniciativa da Organização (Ela quer e irá conseguir). a cada dia. 3ª:Treinamento (Capacitação). promovendo o auto-desenvolvimento e o mútuo-desenvolvimento dos colaboradores e buscando soluções para problemas comuns. sem urgência. Procurar reciclar-se. 7ª: Implantação do Plano na Prática. 2ª: Instituição da Unidade Responsável (Comitê. no Controle e no Aperfeiçoamento. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. (3) 3ª fase: O processo de Mudança propriamente dita (Nós queremos e vamos conseguir).

Porto Alegre CEP: 91130-210 . buscando-se o aumento da produtividade e a otimização dos recursos humanos e materiais disponíveis. sem ironia ou hipocrisia. Diante desse cenário atual. e) Os clientes deixam de ser simples consumidores. 320 – Centro . d) Os clientes deixam de ser simples consumidores. respectivamente. os desperdícios devem ser combatidos. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar.: Alberto Bins. da utilização dos recursos etc. respectivamente. buscando-se o aumento da produtividade e a otimização dos recursos humanos e materiais disponíveis. buscando-se o aumento da produtividade e a otimização dos recursos humanos e materiais disponíveis. passando a serem tratados como colaboradores e parceiros. com base em fatos e dados. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. os produtos. os produtos. os desperdícios não precisam ser combatidos. das relações entre os colaboradores. os desperdícios não precisam ser combatidos. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. os produtos. não constituindo a razão de ser da organização. b) Os clientes devem tornar-se simples consumidores. ENRIQUECER o que foi dito. tornando-o um consumidor fiel. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. André Bloise Hochmuller A sequência das respostas correta é: a) 1 – 3 – 2 b) 3 – 1 – 2 c) 2 – 1 – 3 d) 2 – 3 – 1 e) 3 – 2 – 1 35 – No processo de adoção e desenvolvimento da Gestão da Qualidade na realidade organizacional. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para o alcance dos objetivos propostos.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. passando a serem tratados como colaboradores e parceiros. a compreensão e a aceitação de uma nova forma de melhoria contínua do gerenciamento dos processos. independente da satisfação do cliente. adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. 46 Mantenedora: Av. bens e serviços devem satisfazer o cliente. a concorrência pode ser altamente positiva quando se sabe explorá-la. ouvindo antes de julgar). não adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro: COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. dando razão naquilo com que se concorda. b) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. respectivamente. bens e serviços não devem satisfazer o cliente. constituindo a razão de ser da organização. existe uma série de barreiras a ser superadas. os produtos. manter uma postura física e simpática. bens e serviços devem gerar resultado de venda. tornando-o um consumidor fiel. a concorrência deve ser explorada através da competição acirrada. bens e serviços devem satisfazer o cliente. não constituindo a razão de existir da organização. tornando-o um consumidor fiel. padrões ou idéias conservacionistas que dificultam a familiarização. 36 – A comunicação é uma relação interpessoal. os desperdícios devem ser combatidos. os funcionários e os fornecedores são meios para o alcance dos objetivos propostos. os produtos. sendo que para ser construtiva pressupõe: a) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para a consecução dos objetivos propostos. respectivamente. tornando-o um consumidor fiel. ou seja. sem ironia ou hipocrisia: e RESPONDER: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. constituindo a razão de ser da organização. e RESPONDER: com classe e educação. c) Os clientes passam a ser meros consumidores. ouvindo antes de julgar). ENRIQUECER o que foi dito. sugere-se que a organização adote as seguintes posturas em relação aos seus diversos públicos: a) Os clientes deixam de ser simples consumidores. constituindo a razão de ser da organização. mentalidades. os desperdícios devem ser combatidos. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para o alcance dos objetivos propostos. Evandro da Silva Farias – Prof. passando a serem tratados como colaboradores e parceiros. bens e serviços devem satisfazer o cliente. encarar o interlocutor nos olhos e não tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. passando a ser tratados como colaboradores e parceiros. os funcionários e os fornecedores deixam de ser meios para o alcance dos objetivos propostos. dando razão naquilo com que se concorda.

com base em fatos e dados. manter uma postura física antipática e agressiva. não identificar possibilidades de melhoria. sem ironia ou hipocrisia. 37 – A avaliação representa um diagnóstico. a formal (realizada por pessoal preparado e qualificado especificamente para efetuar tais tarefas). uma verificação ou uma auditoria do processo de adoção e de desenvolvimento da Gestão da Qualidade na realidade organizacional. encarar o interlocutor nos olhos e não tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. desprezar as realizações pessoais e das equipes. desprezando-o e tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. gerar um ambiente de competição destrutiva na ambiente de trabalho.: Alberto Bins. sem ironia ou hipocrisia. gerar um ambiente de disputa por vantagens pessoais no ambiente de trabalho. gerar um ambiente de competição sadia no ambiente de trabalho. dando razão naquilo com que se concorda. Associe as questões formuladas pelo “5W 2H” e as suas respectivas respostas: (1) O quê? (What?) (2) Porquê? (Why?) (3) Quem? (Who?) (4) Onde? (Where?) Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. com base em fatos e dados. divulgar as realizações pessoais e das equipes. dando razão naquilo com que se concorda. e dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. manter uma postura física simpática. e RESPONDER com classe e educação. adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. gerar um clima de ajuda mútua e colaboração. a qual permite que se construa um Plano de Ação Gerencial como proposta de avaliação e melhoria contínua de processos na organização. encarar o interlocutor nos olhos e não tornar a comunicação um jogo perigoso de manipulação. também. e não dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. manter uma postura física simpática. não identificar possibilidades de melhoria. sendo que há três tipos: a informal (realizada através da circulação pelas áreas da empresa. c) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. d) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. com base em fatos e dados. não considerar no processo as realizações pessoais e das equipes. valorizando o desempenho individual. gerar um clima de competição e rivalidade. encarar o interlocutor nos olhos e tornar a comunicação um jogo de manipulação. a avaliação tem por finalidades: a) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. e há. e) A não adoção do respeito mútuo (não se colocar no lugar do outro. gerar um ambiente de competição desagradável no ambiente de trabalho. com base em fatos e dados. identificar possibilidades de melhoria. ouvindo antes de julgar). identificar possibilidades de melhoria. julgando antes de ouvi-lo). 320 – Centro . e RESPONDER: com classe e educação. ENRIQUECER o que foi dito. e) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. gerar um clima de competição. d) Promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. e RESPONDER com classe e educação. divulgar as realizações pessoais e das equipes. não divulgar as realizações pessoais e das equipes. observando a realização de método e de processos). 38 – Há uma ferramenta da Gestão da Qualidade denominada “5W 2H”. gerar um clima de ajuda mútua e colaboração. André Bloise Hochmuller com classe e educação. fazendo prevalecer a sua opinião desconsiderando a opinião alheia. 47 Mantenedora: Av. b) Não promover a integração e a comunicação entre as pessoas envolvidas. manter uma postura física simpática. Com base nestes dados. não adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. dando razão naquilo com que se concorda. não encarar o interlocutor nos olhos. COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. gerar um ambiente de competição acirrada no ambiente de trabalho e dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. ouvindo antes de julgar). sem ironia ou hipocrisia.Porto Alegre CEP: 91130-210 . COMPREENDER: resumir para o interlocutor aquilo que ele disse e confirmar. e dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. adotar o padrão OCER: OUVIR: dar atenção ao outro. e não dar sustentação ao sistema da Gestão da Qualidade. ENRIQUECER o que foi dito. gerar um clima de ajuda mútua e colaboração. Evandro da Silva Farias – Prof. Ela é constituída por 7 questionamentos que permitem ao usuário fazer uma análise crítica da atividade ou da tarefa realizada. identificar possibilidades de melhoria. a auto-avaliação (visa mensurar o grau de qualidade pessoal do agente envolvido na Gestão da Qualidade). c) A adoção do respeito mútuo (colocar-se no lugar do outro. ENRIQUECER o que foi dito.

Relacione cada Senso à sua idéia correspondente: (1) SEIRI ou Senso de SELEÇÃO (2) SEITON ou Senso de ORGANIZAÇÃO (3) SEISO ou Senso de LIMPEZA (4) SEIKETSU ou Senso de BEM-ESTAR (5) SHITSUKE ou Senso de DISCIPLINA ( ) Conscientizar as pessoas da necessidade de buscar o auto-desenvolvimento e consolidar as melhorias alcançadas com a prática dos 4S anteriores. com o MÍNIMO da SUPERVISÁO possível.Porto Alegre CEP: 91130-210 48 . desenvolver e adotar uma conduta voltada à Qualidade. julgar e entender. da LIMPEZA. ( ) Eliminar fatores que possam atuar negativamente sobre os indivíduos no ambiente de trabalho. possibilitando acesso rápido rápido e fácil. Programa 5 Sensos representa a preparação do ambiente físico. Surgiu no Japão. ( ) Selecionar os documentos. materiais e informações úteis. O termo “Senso” significa exercitar a capacidade de apreciar. após a catástrofe do bombardeio ocorrido na 2ª Guerra Mundial. 320 – Centro . a sua periodicidade e a sua durabilidade. equipamentos necessários dos desnecessários. ou seja. o Programa 5S consiste na determinação das pessoas em ORGANIZAR o local de trabalho por meio de MANUTENÇÃO apenas do NECESSÁRIO. ( ) Questiona-se a sequência do processo. ( ) Questiona-se a validade de cada etapa do processo. no intuito de mobilizar a população. E também a aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso particular. Se a resposta for negativa deve ser eliminada. André Bloise Hochmuller (5) Quando? (When?) (6) Como? (How?) (7) Quanto? (How much?) ( ) Questiona-se o que se faz e qual o seu objetivo. A escolha ocorreu exclusivamente porque “senso” indica disposição para mudar e melhorar comportamentos. da PADRONIZAÇÃO e da DISCIPLINA requerida para a EXECUÇÃO DOS TRABALHOS. ( ) Efetuar a arrumação dos objetos. Além disso. ( ) Questionam-se as quantidades de recursos materiais e humanos necessários ao desenvolvimento do processo. A sequência das respostas correta é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 5 b) 5 – 4 – 3 – 2 – 1 c) 1 – 3 – 2 – 4 – 5 d) 3 – 2 – 1 – 4 – 5 e) 5 – 3 – 4 – 2 – 1 Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. A sequência correta das respostas é: a) 1 – 2 – 3 – 4 – 6 – 5 – 7 b) 1 – 3 – 5 – 7 – 6 – 4 – 2 c) 2 – 1 – 4 – 5 – 3 – 6 – 7 d) 2 – 1 – 5 – 4 – 3 – 6 – 7 e) 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 6 – 7 39 – O Programa “5S”. Mantenedora: Av. ( ) Questiona-se a extensão do grau de delegação de autoridade e a responsabilidade das pessoas envolvidas no processo e as pessoas que poderão realizá-la. materiais. visando utilização a racional. de maneira funcional. mental e comportamental para o desenvolvimento da Qualidade Total através do envolvimento e da participação espontânea dos colaboradores da organização interessada em adotar a Gestão da Qualidade. ( ) Limpar é eliminar a sujeira inspecionando para descobrir e atacar as fontes de problemas. ( ) Questionam-se o local de execução de cada atividade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. ( ) Questiona-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do processo. Evandro da Silva Farias – Prof.: Alberto Bins.

segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica confiáveis. sistema de produção “just-in-time”. seu conceito corresponde a uma política e também a uma cultura. envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização de Auditorias da Qualidade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. baseada nos princípios: (a) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. adoção dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas diários. visão contínua de melhoria contínua (KAISEN). Evandro da Silva Farias – Prof. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. visão da melhoria contínua (KAISEN). sistema de produção “just-in-time”.Porto Alegre CEP: 91130-210 . e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização contínua de Auditorias. reduzindo o estoque e atendendo à necessidade da demanda. realização constante de Educação e Treinamento com os colaboradores. sistema de produção “just-in-time”. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização. Escolha a melhor definição pára KAIZEN nas afirmativas abaixo: a) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização. visão da melhoria contínua (KAISEN). e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização de Auditorias de Qualidade.: Alberto Bins. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. c) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização da Auditorias da Qualidade. b) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. 41 – A visão da melhoria contínua. e) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade na organização. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização TQC Total Quality Control. realização de Educação e Treinamento com os colaboradores com carga horária limitada. André Bloise Hochmuller 40 – O Japão conquistou a liderança mundial em Gestão da Qualidade adotando na prática conceitos revolucionários que caracterizaram o CWQC Company Wide Quality Control. realização constante de Educação e Treinamento com os colaboradores. o Controle da Qualidade é exercido por toda a organização. não se faz necessário o envolvimento de todos. visão da melhoria contínua (KAISEN). envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. realização de Educação e Treinamento com os colaboradores. adoção dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas. A indústria japonesa. envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. exclusão dos fornecedores no relacionamento de parceria. cada um com os seus respectivos objetivos individuais. visão de melhoria contínua (KAISEN). reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. o Controle da Qualidade é exercido pelo Departamento de Controle da Qualidade da organização. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica confiável. antes reconhecida por gerar produtos baratos e ruins. reduzindo ou eliminando o estoque e atendendo à necessidade da demanda. 49 Mantenedora: Av. d) Gerentes de alto nível liderando a Gestão da Qualidade. e introdução de uma política de valorização do esforço em produzir com qualidade através de premiação e realização de Auditorias. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnicas confiáveis. conseguiu reverter a sua imagem no mercado global em virtude do desenvolvimento de uma mentalidade gerencial avançada. 320 – Centro . sistema de produção “just-in-time”. Do japonês KAI (mudança) e ZEN (melhor). o Controle da Qualidade por toda a organização que no Brasil denomina-se CQAE Controle de Qualidade Amplo Empresarial. eliminação dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de solução aos problemas diários. envolvimento dos fornecedores na busca de um relacionamento de parceria. isto é. segurança ao cliente através da oferta de garantia e assistência técnica. independente de cargos e funções. representada pelo sistema KAISEN. observa o envolvimento de todos os integrantes de uma organização. adoção dos CCQs Círculos de Controle da Qualidade com o forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas diários. adoção dos CCQs Círculos de Controle de Qualidade como forma de estimular a participação espontânea dos colaboradores na proposta de soluções aos problemas diários. A inovação deve vir exclusivamente dos gestores da qualidade. sistema de produção “just-in-time”. realização constante de Educação e Treinamento com os colaboradores.

a qualidade é a busca da minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). Além disso. faz-se necessário o envolvimento de todos os colaboradores da organização. o cliente pode ser interno. A inovação deve vir de todos. em busca dos mesmos objetivos. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. procurando entusiasmá-lo ao buscar a fidelização na relação de consumo. a qualidade é a busca da minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). sendo que u que conta é a qualidade percebida pelo cliente. contemplando uma série de fatores importantes na sua caracterização como uma abordagem focada no cliente. a qualidade é relativa e dinâmica. c) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). através da oferta de um produto. deve-se buscar o atendimento com economia.: Alberto Bins. d) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). externo e a sociedade em geral. Com base nessa afirmação. a realização de uma necessidade específica do cliente. pois as mudanças acontecem individualmente. com exceção dos diretores.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. sendo que o que conta não é a qualidade percebida pelo cliente. individualmente. a qualidade é relativa e dinâmica. de todos os níveis hierárquicos. André Bloise Hochmuller b) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. o cliente pode ser interno. excluindo-se desta proposta os operários e os diretores. o cliente pode ser interno. superando as suas expectativas. externo e a sociedade em geral. e) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. superando as suas expectativas. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. externo e a sociedade em geral. a qualidade é relativa. Evandro da Silva Farias – Prof. a Qualidade representa. sendo que o que conta é a qualidade percebida pelo cliente. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. 42 – O conceito de Qualidade evoluiu ao longo do tempo. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. as necessidades podem ser explícitas ou implícittas. quando na sua utilização (pós-venda). a quantidade não é a capacidade de entusiasmar o cliente. deve-se buscar o atendimento com economia. marque a resposta correta: a) O produto não deve atender. a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. sendo que o que conta não é a qualidade percebida pelo cliente. superando as suas expectativas. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. a qualidade não é dinâmica nem relativa. não é necessária a colaboração de todos os níveis hierárquicos da organização. superando as suas expectativas. o cliente pode ser interno. A inovação deve vir de todos. sendo que o que conta é a qualidade percebida pelo cliente. deve-se buscar o atendimento com economia. a qualidade é a busca na minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). necessariamente. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. superando as suas expectativas. a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. deve-se buscar o atendimento com economia. pois estas providências serão tomadas exclusivamente pelos componentes do departamento de Auditoria da qualidade. d) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. e) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente).Porto Alegre CEP: 91130-210 . maximizando o seu ganho (valor agregado) e minimizando a sua perda (preço acessível e menor que o concorrente). é necessário o envolvimento de todos os colaboradores. tanto na aquisição do produto (compra). a qualidade inclui os serviços agregados ao produto. a qualidade é a busca da minimização do valor do produto (preço econômico e acessível ao cliente). deve-se buscar o atendimento com economia. é necessário o envolvimento total apenas dos colaboradores ligados diretamente à área de controle da qualidade. a qualidade é a busca da maximização do valor do produto (preço não econômico e inacessível ao cliente). externo e a sociedade em geral. a qualidade é relativa e dinâmica. c) Para que o processo de melhoria contínua dê certo. São eles: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. o cliente pode ser interno. de operários a diretores. as necessidades podem ser explícitas ou implícitas. 50 Mantenedora: Av. externo e a sociedade em geral. 43 – A organização que pretende aderir ao desenvolvimento da Gestão da Qualidade na sua realidade deve definir alguns aspectos do seu contexto no intuito de auxiliar na construção de uma visão global. a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente. b) O produto deve atender aos requisitos estabelecidos pelo cliente (características que atendem às necessidades do cliente). 320 – Centro . pois as mudanças não acontecem se a idéia vir de uma só pessoa. a qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente.

Evandro da Silva Farias – Prof. e estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). a estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. treinar. reciclar e motivar. Custos: plano de contenção de despesas. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). Decisão: com lentidão e imprecisão. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. precisas e verídicas. necessidades e expectativas desse público-alvo.: Alberto Bins. Racionalização: simplificação das operações. promovendo um relacionamento de parceria para familiarizar os colaboradores com o processo de melhoria contínua. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. existem 10 objetivos permanentes que a organização deve difundir aos seus colaboradores no intuito de conscientizá-los da importância da Gestão da Qualidade na sua vida pessoal. Informações:devem ser ágeis. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. manutenção do desperdício e minimização dos rendimentos dos recursos humanos e materiais. c)Qualidade: atender às necessidades reais do cliente. verificação da situação da concorrência. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. verificação da situação da concorrência. Dessa forma. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). Decisão: rapidez e precisão. eliminação do desperdício e maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais. d) Definição de quem são os principais clientes. identificação de quais produtos. não há necessidade de definição da missão da organização e dos objetivos a serem atingidos. b) Definição de quem são os principais clientes. com a prática do raciocínio gerencial da ciclo PDCA e com a conduta diária de procurar fazer o melhor. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. Produtividade: gerar bens e serviços com “alto custo” e “baixa qualidade”. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. c) Definição de quem são os principais clientes. e estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. treinar. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. Informações: ágeis. Eficácia Organizacional: maximização dos custos. plano de contenção de despesas. Racionalização: simplificação das operações. não há a necessidade de verificação da situação da concorrência. Bem-Estar e Disciplina). Recursos Humanos: educar. b)Qualidade: atender às necessidades do cliente. Organização. 44 – Uma organização que visa à implantação da Qualidade na sua realidade atual tem de buscar a integração da área de Recursos Humanos com o Comitê da Qualidade. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). Recursos Humanos: educar. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. necessidades e expectativas desse público-alvo. São eles: a)Qualidade: atender às necessidades fictícias do cliente. bem ou serviço com qualidade ao público-alvo. no trabalho em equipe através de CCQs. identificação de quais produtos. Informações: devem ser ágeis. 51 Mantenedora: Av. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. necessidades e expectativas desse públicoalvo. necessidades e expectativas desse público-alvo. com a adoção espontânea dos 5 Sensos (Seleção. Custos. não há necessidade de estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. André Bloise Hochmuller a) Não há necessidade de definição de quem são os principais clientes. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. no serviço prestado entre os departamentos e na própria vida diária da empresa. identificação de quais produtos. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. definição da missão da organização e dos objetivos e metas a serem atingidos. eliminação do desperdício e maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais. verificação da situação da concorrência. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. necessidades e expectativas desse público-alvo. Limpeza. 320 – Centro . verificação da situação da concorrência. identificação dos pontos fortes (oportunidades) e pontos fracos (ameaças). identificação de quais produtos. bens ou serviços eles desejam adquirir/consumir. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. identificação de quais produtos. dos métodos.Porto Alegre CEP: 91130-210 . e) Definição de quem são os principais clientes. precisas e verídicas. reciclar e motivar. a estruturação da organização interna para produzir e oferecer o produto. dos métodos.

Qual é este decálogo? a) A delegação não é a base da educação. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. 46 – O pensamento “A QUALIDADE COMEÇA E TERMINA COM A EDUCAÇÃO E O TREINAMENTO” é proposto pelo japonês K. Racionalização: simplificação das operações. eliminação do desperdício e a maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais. Ishikawa através de 10 caminhos na Gestão da Qualidade Organizacional.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. treinar. O conhecimento caminha na direção do elogio. em especial as chefias. dos métodos. conseqüentemente. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. aumentando. não é necessário para o desenvolvimento do processo. b) A delegação é a base da educação. não é necessário para o desenvolvimento do processo. reciclar e motivar. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos gerenciais. 45 – O que é desperdício? a) É tudo aquilo que não satisfaz as expectativas do cliente. reciclar e motivar. não é necessário para o desenvolvimento do processo. As pessoas devem sentir necessidade do treinamento. devem utilizar instrutores internos. assim. d)Qualidade: atender às necessidades reais do cliente. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. Falta de planejamento: não realizar a previsão do futuro com antecedência. c) A delegação é a base da educação. o valor final do produto. O treinamento é um meio utilizado para atender a um fim. Custos: plano de contenção de despesas. Evandro da Silva Farias – Prof. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. Aumento de Custos: plano de aumento de despesas. aumentando. Custos:plano de contenção de despesas. aumentando. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia. o custo final do produto. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. e) É tudo aquilo que satisfaz os anseios do cliente. Todo treinamento não deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINAFAZ). d) É tudo aquilo que vai de encontro aos anseios dos colaboradores e na contramão dos caminhos da qualidade. educação e treinamento empresarial.Porto Alegre CEP: 91130-210 . e)Qualidade: atender às necessidades reais do cliente. Informações:devem ser ágeis. Decisão: com rapidez e precisão. em especial as chefias. o preço final do produto. reciclar e motivar. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. está na contramão dos caminhos da qualidade. O treinamento é um meio utilizado para atender a um fim. educação e treinamento empresarial. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. Planejamento: previsão do futuro com antecedência. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. Racionalização: simplificação das operações. Adoção de um plano de doutrina. aumentando. anda na contramão dos caminhos da qualidade. c) É tudo aquilo que satisfaz as expectativas dos gerentes. está na contramão dos caminhos da qualidade. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade da chefia direta. conseqüentemente. Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINAFAZ). O conhecimento caminha na direção do elogio. 52 Mantenedora: Av. treinar. Adoção de um plano de doutrina. aumentando. Decisão: com rapidez e precisão. Racionalização: simplificação das operações. assim. Recursos Humanos: educar. Todo treinamenProibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. treinar. o custo final do produto. Produtividade: gerar bens e serviços com “baixo custo” e “alta qualidade”. O treinamento é um meio utilizado para atender um fim. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. b) É tudo aquilo que satisfaz os anseios dos diretores. conseqüentemente. dos métodos. Informações:devem ser ágeis. Padronização dos treinamentos. não é necessário para o desenvolvimento de um processo. está na contramão dos caminhos da qualidade. Sempre que possível. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade da chefia imediata. Eficácia Organizacional: minimização dos custos. Sempre que possível. eliminação do desperdício e a maximização do rendimento dos recursos humanos e materiais.: Alberto Bins. André Bloise Hochmuller precisas e verídicas. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. dos métodos. precisas e verídicas. devem utilizar instrutores internos. Padronização do treinamento. Recursos Humanos: educar. Recursos Humanos: educar. 320 – Centro . precisas e verídicas. o custo final do produto. Decisão: com rapidez e precisão. não é necessário para o desenvolvimento de um processo. dos procedimentos e principalmente da estrutura organizacional. Efetividade: manutenção da eficiência e da eficácia.

não pode fazer serviços de qualidade. Adoção de um plano de doutrina. em especial as chefias. a padronização é: Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. pois a Gestão da Qualidade em uma organização inicia com o melhoramento da Qualidade na realização do indivíduo e nas suas atitudes em relação à qualidade do trabalho pessoal. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade da chefia direta. É o nível ideal de desempenho.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. É o nível atual de desempenho. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. d) A delegação é a base da educação. e) Nível AP é o nível da falta de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. Sempre que possível. Nível IP é o atual da sua própria qualidade pessoal. O nível IP é uma expressão dos desejos. O nível IP é uma expressão dos desejos. 48 – As normas internacionais ISO9000 estabelecem padrões de Gestão da Qualidade.: Alberto Bins. 320 – Centro . expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. Padronização do treinamento. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. O nível IP é uma expressão dos desejos. referentes ao seu desempenho. O treinamento é um meio utilizado para atender a um fim. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. c) Nível AP é o nível de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. O treinamento é um meio utilizado para atender um fim. Padronização dos treinamentos. O nível IP é uma expressão dos desejos. Nível IP é o ideal da sua própria qualidade pessoal. há dois padrões para avaliar a Qualidade Pessoal: o nível AP (actual performance ou desempenho atual) e o nível IP (ideal performance ou desempenho ideal). d) Nível AP é o nível de qualidade do seu desempenho passado em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. Sempre que possível devem utilizar instrutores internos. educação e treinamento empresarial. o processo de auto-avaliação é necessário para que o colaborador tenha a oportunidade de avaliar o seu desempenho individual. É o nível ideal de desempenho. Nível IP não é o ideal da sua própria qualidade pessoal. É o nível presente de desempenho. Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridas (TREINA-EDUCAFAZ). expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. Não é necessária a padronização do treinamento.Porto Alegre CEP: 91130-210 53 . como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. educação e treinamento empresarial. O conhecimento caminha na direção da crítica destrutiva. devem utilizar instrutores internos. b) Nível AP não é o nível de qualidade do seu desempenho atual em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. Qual é a afirmativa correta? a) Nível AP é o nível de qualidade do seu desempenho futuro em uma dada situação – influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo. em especial as chefias. válidos em todos os países onde atua. Portanto. então. referentes ao seu desempenho. em especial as chefias. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa são de responsabilidade total da chefia direta. André Bloise Hochmuller to deve ser acompanhado da aplicação prática dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINA-FAZ). O nível IP é uma expressão dos desejos. Nível IP é o ideal da sua própria qualidade pessoal. Toda educação e treinamento conduzidos na empresa não são de responsabilidade total da chefia direta do empregado. Adoção de um plano de doutrina. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. Seguindo esta norma. Mantenedora: Av. como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho. expectativas e exigências mais íntimas de uma pessoa. Sempre que possível.” Dessa forma. do trabalho em equipe e do trabalho em equipe em relação aos outros departamentos e à própria organização. referentes ao seu desempenho. referentes ao seu desempenho. O conhecimento caminha na direção do elogio. educação ou treinamento empresarial. Não é necessário a adoção de um plano de doutrina. Todo treinamento deve ser acompanhado da aplicação dos conhecimentos e habilidades adquiridos (EDUCA-TREINA-FAZ). 47 – Existe um ditado “Quem não cuida de si mesmo. O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais. referentes ao seu desempenho. As pessoas devem sentir a necessidade do treinamento. O conhecimento caminha na direção do elogio. devem utilizar instrutores internos. Evandro da Silva Farias – Prof. e) A delegação é a base do treinamento.

se desejarem. É aplicável em parte da empresa. produtos e serviços da organização. Implicam em baixa redução de custos. sem necessidade de otimizar a economia e sem considerar as condições funcionais e as exigências de segurança. sem benefício e sem participação dos interessados. Não atende a demanda da sociedade. Não implicam na redução de custos. Não define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais. Não é aplicável à organização como um todo. às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. d) Avalia as conseqüências ambientais das atividades. Foi elaborada através de um consenso Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. d) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras sem a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. É aplicada. Evandro da Silva Farias – Prof.Porto Alegre CEP: 91130-210 54 . para o benefício e com a participação de todos os interessados e. Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização. estas são quem estabelecem as metas a serem atingidas. Atende algum demanda da sociedade. não promovendo a otimização da economia. c) Avalia apenas as conseqüências ambientais das atividades. É aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. André Bloise Hochmuller a) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. 320 – Centro . sem benefício a todos os interessados. Mantenedora: Av. Implicam na redução de custos. que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. c) Um conjunto de normas nacionais. produtos e serviços da organização. Não implicam na redução de custos. e) Avalia as conseqüências ambientais das atividades da organização. Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização que podem retratar necessidades como a redução na emissão de poluentes. levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. b) Um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que irão certificar seus sistemas de gestão através do INMETRO e da ABNT. e) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. É aplicável à organização como um todo. É aplicada às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. sem preocupação de otimizar a economia. d) Um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem. Atende a demanda da sociedade. assim: a) Avalia as conseqüências ambientais de suas atividades. nem promover a otimização da economia. Não atende a demanda da sociedade. 49 – A norma ISO 14000 estabelece o sistema de Gestão Ambiental de uma organização e. Define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais definidos pela organização que podem retratar necessidades desde a redução na emissão de poluentes até a utilização racional dos recursos naturais. de promover a otimização da economia. Implicam na redução de custos. b) O processo de não estabelecer normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. Não se aplica às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. na prestação de serviços e em prevenção.: Alberto Bins. b) Não avalia as conseqüências ambientais das atividades de uma organização. certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação. Não são aplicadas às atividades com potencial de efeito no meio ambiente. Foi elaborada através de consenso internacional e fixa metas a serem atingidas pelas organizações que serão certificadas. Não atende a demanda da sociedade.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. Foi elaborada através de um consenso nacional sobre as práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. em parte. em particular. 50 – A aplicação das normas ISO 9000 pode ser definida como: a) Um conjunto de normas que não formam modelo de gestão da qualidade para empresas que desejam ser certificadas. sem considerar as condições funcionais e as exigências de segurança. sem levar em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. sem participação e sem benefício a todos os interessados. onde não interessa o benefício e a participação dos colaboradores de uma organização. c) O processo de estabelecer e aplicar normas e regras com a finalidade de abordar ordenadamente uma atividade específica. A ISO9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas. É aplicável à organização em partes. É aplicável à organização com o um todo. Não define políticas e objetivos baseados em indicadores ambientais.

o aterro sanitário ou a queima.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. André Bloise Hochmuller nacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. se desejarem. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. metais. etc. lagos e rios. madeira. Três por cento (3%) é água doce.Porto Alegre CEP: 91130-210 55 . vidros. Previsão de colapso Se o homem não mudar sua atitude. Soluções existem. que não dá tratamento adequado ao lixo). tanto de origem doméstica quanto industrial. A ISO9000 não fixa metas a ser atingida pelas empresas a serem certificadas. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. Se esse processo não for revertido e a água não puder renovar-se naturalmente. que usa inseticidas. 243 litros vão literalmente pelo ralo. menos de 2% está disponível para ser usada. 320 – Centro . 2. a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas. No entanto. está previsto um colapso da água no mundo para o ano 2025. Cuidados com a água Até a pouco tempo acreditava-se que a água era um recurso inesgotável e que se renovava inteira-mente através do seu ciclo natural. sejam tratados proporcionalmente seu reaproveitamento. No entanto. Sendo que desses três por cento.: Alberto Bins. “Lixo” é apenas matéria-prima desorganizada e fora do lugar. Resíduos líquidos: o esgoto É importante que os resíduos líquidos. plásticos. a vida se tornará impossível no planeta Terra. devido à ação nociva do homem (que joga esgotos industriais e domésticos “in natura” nos cursos dos rios.3% estão nas geleiras e 0. Ao escovar os dentes com a torneira aberta são consumidos 12 litros. Resíduos sólidos: o lixo O que chamamos de lixo nada mais é do que um conjunto de resíduos sólidos formados por diferentes materiais: restos de alimentos. Mantenedora: Av.7% está no subsolo. demandam tecnologias e investimentos. A atitude mais inteligente de todos nós seria preservar e usar racionalmente o que a natureza nos dá de graça. e) Um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem. Lavar a louça com a torneira aberta durante 15(quinze) minutos. Mulheres e crianças em muitos países em desenvolvimento viajam em média 10 a 15 quilômetros diariamente para obter água. A demanda mundial pelo produto tem dobrado a cada 21 anos. a água perde sua capacidade natural de renovação e fica poluída. papéis. O solo pode ser poluído por resíduos líquidos (o esgoto) e por resíduos sólidos (o lixo). sem riscos para o meio ambiente. Curiosidades Noventa e sete por cento (97%) da água existente no planeta é salgada. permanecendo sempre a mesma quantidade sobre a Terra. Diariamente cada um de nós produz considerável quantidade de lixo que vai ajudar a formar as milhões de toneladas de resíduos que se acumulam num destino nem sempre recomendável: o lixão. certificar seus sistemas de gestão através de organismos internacionais de certificação. De toda a água existente no planeta. borracha. Uma descarga para limpar o vaso sanitário consome 20 litros de água. A ISO9000 estabelece metas a serem atingidas pelos clientes. Evandro da Silva Farias – Prof. Uma pessoa necessita de 5 litros de água por dia para beber e cozinhar e de 25 litros para a higiene pessoal.

Cada pessoa descarta 45 quilos de plástico por ano. Alguns exemplos: Tipos de materiais Papel Restos de fruta Toco de cigarro Plástico Vidro Tempo de decomposição 3 meses. reciclar – é possível separar os diferentes materiais que compõem o lixo e recuperá-los em forma de matériaprima para fabricar novos produtos. cidadãos. Cada pessoa gera dez vezes seu próprio peso em refugos domésticos por ano. congressos. A ação de cada um na preservação do meio ambiente De nada adiantem leis. papéis. De 4 meses a 2 anos.Porto Alegre CEP: 91130-210 . De 6 meses a 1 ano. Até 4000 anos. não jogar restos de cigarro na via – eles podem provocar queimadas e ser fator de destruição. Em outras palavras. acondicionar e separar o lixo para seu reaproveitamento. André Bloise Hochmuller Todos esses resíduos ficam muito tempo na natureza antes de se decompor naturalmente. na nossa individualidade. fazer embrulhos e para higiene pessoal. Então. Reciclar é mais vantajoso porque reduz a quantidade de lixo (o lixo não é mais lixo: passa a ser matéria-prima). No Brasil são produzidas 250.: Alberto Bins. em clima quente. de novo. reutilizar – sempre é possível utilizar. economiza água. ações de organismos não governamentais (ONGs). A reciclagem do lixo deve começar pela coleta seletiva do lixo. Para colaborar com a preservação do meio ambiente é preciso estar atento às pequenas coisas do seu dia-a-dia. 56 Mantenedora: Av. reduzir – usar tudo de forma racional. cada um de nós deve: usar racionalmente os recursos indispensáveis à vida. é importante a ação de cada um. energia e a própria matéria-prima. Mais de 100 anos. cria novos empregos e economia de recursos financeiros ambientais. Curiosidades Cada pessoa consome duas árvores por ano para a produção de papel que necessita para escrever. as ruas não são gigantescas latas de lixo. Desenvolvimento sustentável Desenvolvimento sustentável consiste em criar um modelo econômico que seja capaz de gerar riqueza e bem-estar sem destruição da natureza. Esse modelo busca satisfazer as necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações futuras.QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. que tratamento deve ser dado ao “lixo”? Os projetos de tratamento do lixo devem obedecer a três pontos básicos: 1. usar o veículo de modo a não ser fator ainda maior de poluição. no edifício onde você mora. Evandro da Silva Farias – Prof. mas tem o dever de deixá-lo preservado para as gerações futuras. Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. em lugar úmido. etc. 320 – Centro . Por isso. não jogar “lixo” pela janela do carro – afinal. se cada um de nós. embalagens plásticas. 2. evitando desperdícios. decomposto pela erosão e por agentes químicos. Comece a coleta seletiva em sua própria casa. qualquer ser humano pode desfrutar do meio ambiente. madeiras. não nos conscientizarmos de que somos peça fundamental na preservação do meio ambiente. 3. Por isso. na empresa.000 toneladas de lixo diariamente.

QI – Escola de Educação Profissional Curso Técnico em Gerencia Empresarial F-PG-13 Revisão: 01 Data: 0207 APOSTILA GESTÃO DA QUALIDADE Prof. 320 – Centro .Porto Alegre CEP: 91130-210 57 . Proibida cópia deste formulário sem autorização de Escolas QI LTDA. André Bloise Hochmuller Meio ambiente: inteiro ambiente de todos. Mantenedora: Av. Evandro da Silva Farias – Prof.: Alberto Bins.

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