Evoluo dos Empregos, das QualiIicaes e das Competncias ProIissionais

1. Dinmica dos Empregos

1.1. Apresentao Sumaria da Estrutura ProIissional do Sector
Para uma ajustada percepo da evoluo dos empregos do sector do comercio, importa
delimitar quais as areas Iuncionais que devem ser consideradas na actividade comercial.
Essa enumerao permite compreender melhor a actuao comercial, nomeadamente,
aquela que e especiIica das empresas comerciais.

Consideram-se grandes areas Iuncionais do comercio/distribuio, as que se apresentam
no Quadro 3.1..

Quadro 3.1.
Principais Actividades por Area Funcional
reas Funcionais
Principais
Actividades
Direco/Cesto Comercial Gesto da
inIormao
Planeamento e
estrategia
comercial
Controlo do
negocio
Coordenao
Marketing Analise de
Mercado
Retailing-mix
Merchandising
incluindo
vitrinismo e
exposio)
5rovisionamento/Logistica Armazenagem
Gesto de Stocks
Transporte
Reposio
Jenda Atendimento
Pagamento
Prospeco de
clientes
Apoio ao cliente
Cesto Financeira
Recursos
Humanos
Equipamentos
Administrativa
Higiene e Segurana no
1rabalho



A analise dos empregos e das competncias limita-se as quatro primeiras areas
Direco/Gesto Comercial, Marketing, Aprovisionamento e Logistica, Vendas por
se considerarem que so aquelas que englobam os empregos especiIicos do comercio ou
comuns a outros sectores de actividade mas que, neste caso, apresentam claras
especiIicidades sectoriais.

Nestas areas Iuncionais Ioram integrados os diversos empregos do sector, a partir da
analise de varios documentos, nomeadamente, as classiIicaes das proIisses nacionais
e estrangeiras, alguma bibliograIia, um conjunto signiIicativo de instrumentos de
regulamentao colectiva do trabalho no comercio, anuncios de empregos e,
principalmente, inIormao recolhida nos estudos de caso realizados.

Dessa analise, e expurgadas as situaes de empregos com denominaes semelhantes,
os casos de especializaes ligadas exclusivamente ao produto ou ainda casos sem
ligao especiIica ao comercio, Ioi possivel identiIicar os seguintes empregos Figura
3.1.):

Figura 3.1.
Actividades, Areas Funcionais e Estrutura ProIissional do Sector do Comercio
Direco/Gesto
Comercial
Gerente
Direcor de
Hipermercado
Director de
Supermercado
Gestor Comercial de
Centro Urbano
Gestor de Centro
Comercial
Consultor Especializado
em Comercio
Supervisor de Zona
Encarregado de Loja
CheIe de Departamento
CheIe de Seco
2 Marketing
Director de Marketing
Tecnico de Marketing
Merchandiser
Decorador do ponto de
venda/vitrinista
Animador de Comercio

Aprovisionamento/Log
stica
Director de Compras
Comprador
CheIe de Armazem
Fiel de Armazem
Responsavel de
Logistica
Tecnico de Logistica
4 Venda
Director de Vendas
Promotor de Vendas
Prospector de Vendas
Tecnico de Apoio ao
Cliente
Vendedor por TeleIone
Vendedor ao Domicilio
Vendedor de Loja
Operador
Encarregado de Caixa

Caixa


1.2. Factores de Evoluo dos Empregos
Em Portugal, nos ultimos anos, tm ocorrido Iortes alteraes que resultam,
essencialmente, de dois Iactores:

O a entrada em Portugal de grandes cadeias estrangeiras e multinacionais que
tiveram um Iorte impacto, quer no aumento de competitividade, quer no ritmo
de introduo no sector de novas tecnicas e tecnologias;
O um processo de Iorte concentrao, sobretudo na area dos bens correntes de
grande consumo que se tem maniIestado quer a nivel do retalho quer a nivel do
aprovisionamento. Nas grandes cadeias, a Iuno grossista tem vindo a ser
sucessivamente integrada pelo retalho atraves da constituio de grandes
centrais de compras que se abastecem directamente na produo, substituindo as
Iunes anteriormente de sempenhadas pelo comercio grossista. Tambem este
tem vindo a integrar Iunes retalhistas. Este ultimo Ienomeno vem contrastar
proIundamente com um tecido empresarial que, em media, e caracterizado por
uma das dimenses mais baixas da Europa.
Esta situao tem vindo a tornar sucessivamente mais diIicil e exigente a actuao das
empresas, provocando o desaparecimento de varias e levando outras, atraves de um
1ranchising ou de uma simples concesso, a procurar reIugio numa insignia ja testada
no mercado e com know how ja adquirido, nomeadamente nas areas do marketing e do
aprovisionamento.

Por outro lado, a necessidade de aumentar a produtividade leva ao crescimento da
dimenso media das empresas e conduz a que as pequenas empresas independentes vo
substituindo os seus armazens por espao de venda, transIormando-se em livres servio
e/ou recorrendo a centrais de compras, como Iorma de acesso a um preo mais
competitivo.

Este processo tem vindo a Iazer desaparecer alguns postos de trabalho em pequenas
empresas nas areas do atendimento ao balco, das compras e do armazem mas, em
contrapartida, vem tornar a Iuno compras e a logistica muito mais complexas em
termos de gesto e exigentes em competncias, quando estas se encontram
concentradas.

VeriIica-se, assim, que as empresas portuguesas, tal como vinha a acontecer ja ha algum
tempo no resto da Europa, tm sido pressionadas, como se vera melhor nos pontos
seguintes, a grandes mutaes, nomeadamente nas areas do Marketing, da Logistica, das
Compras, das Vendas e da Qualidade, aproveitando uma Iorte evoluo da inIormatica e
dos sistemas de inIormao e comunicao, o que esta a originar signiIicativas
alteraes nos conteudos dos empregos e, consequentemente, nas suas actividades e
competncias. E, naturalmente, ao nivel das grandes cadeias de distribuio que esta
evoluo e mais visivel.

1.2.1. O Marketing no centro das Estrategias Empresariais
Funo Marketing
Esta area consiste, essencialmente, na concepo, desenvolvimento e coordenao das
actividades que visam adequar a actuao da empresa de grosso ou de retalho ao
mercado, com vista ao aumento das vendas. Melhorar a 5er1ormance e conquistar e
Iidelizar clientes tornam-se os Iactores chave da distribuio para aumentar a
competitividade, num mercado agressivo e em rapida mudana.

E nesta perspectiva que o sector do comercio tem vindo a desenvolver e a aproIundar a
analise do cliente, procurando encontrar as respostas mais adequadas as especiIicidades
do mercado. Trata-se de um movimento de "descoberta" daquela que e a area "nobre" da
empresa responsavel pelas escolhas da sua politica comercial, o que tem provocado o
aumento da oIerta dos empregos relacionados com a area de marketing. Conhecer e
compreender o mercado, nomeadamente as expectativas dos clientes, esIorando-se por
personalizar e ajustar a oIerta da loja, e essencial para melhorar a sua eIicacia.

Assim, as actividades do marketing, para alem da analise do mercado, passam pela
deIinio dos segmentos-alvo e pelo posicionamento e, em Iuno destes, a deIinio da
sua politica de sortido, de preo, de comunicao, de servio e de localizao.

E, tambem, a Iuno da empresa que vai condicionar o planeamento estrategico e os
reajustamentos necessarios, em Iuno das alteraes do mercado e dos resultados da
actividade da empresa. Por outro lado, e um espao de analise da concorrncia, onde se
deIinem e planeiam as adequadas respostas de criatividade e diIerenciao.

As Iunes de analise e concepo so hoje, pois, essenciais na deIinio das estrategias
comerciais e indispensaveis num contexto de um mercado de dimenso limitada e com
uma oIerta crescente, onde apenas so competitivas as empresas que assumem esta
Iuno com niveis de gesto e proIissionalidade acrescidas. E tambem por isso que
algumas empresas anualmente vo desaparecendo, versus outras com sucesso que
conquistam quotas de mercado atraves da utilizao de produtos ou tecnicas de venda
mais adequadas aos novos perIis dos consumidores.

O marketing tem tido, assim, um desenvolvimento muito diIerente, consoante a
dimenso e o grau de modernizao da empresa. Com eIeito, esta Iuno encontra-se
normalmente muito mais desenvolvida em empresas pertencentes a cadeias ou a novas
Iormas de comercio, como e o caso do 1ranchising.

Nas micro e pequenas empresas do sector, as actividades relacionadas com o marketing
esto usualmente concentradas no empresario e so desenvolvidas de Iorma muito
incipiente caso das empresas A,W,X,T,U,V). Nas medias e em algumas das pequenas
localizam-se, normalmente, num unico departamento cujo responsavel dirige todas as
actividades integradas na Iuno comercial caso das empresas B,C,D,I,). Nas grandes
empresas caso das empresas G,N,J,H,M,Q), pelo contrario, e normal haver um
departamento autonomo e, em alguns casos, a dimenso da empresa e to grande que
existem tecnicos especializados e cheIias intermedias para cada um dos segmentos ou
produtos ou ainda para cada uma das areas de actuao do marketing surgindo assim
proIissionais como o gestor de marca).

As tendncias de evoluo vo, pois, no sentido de obrigar as empresas,
generalizadamente, a qualiIicaes e competncias mais exigentes no desempenho da
Iuno marketing, assumindo esta, naturalmente, uma complexidade muito maior nos
casos em que a Iuno esta centralizada, como e o caso das lojas em cadeia, do
1ranchising ou da centralizao das compras.

Outras consequncias do aumento da complexidade desta Iuno sero o seu
Iuncionamento em regime de outsourcing, nas empresas que no tm dimenso ou a sua
centralizao, logo que a dimenso o justiIique. Com eIeito, as pequenas empresas no
tm meios nem know how para suportar, sozinhas, estruturas proprias, sempre
extremamente onerosas.

De qualquer Iorma, continuaro a existir tareIas dentro do marketing que so realizadas
em regime de outsourcing, independentemente da empresa ter departamentos
especiIicos de marketing, como sejam todas as actividades de campo e de levantamento
de inIormao relacionadas com inqueritos de opinio ou de avaliao do grau de
satisIao que, normalmente so entregues a empresas de consultadoria especializadas
nestas areas.

A Iuno Merchandising
O merchandising e uma sub-area do marketing, normalmente deIinida como o
marketing no ponto de venda. Ocupa-se, essencialmente, das tareIas do lay-out, da
gesto do espao de venda, da gesto dos lineares e das politicas de promoo e
publicidade. Trata-se de criar as condies de ambiente e de exposio dos produtos que
convidem a compra, sem necessidade da interveno directa do vendedor, ou seja, para
alem de todo um esIoro a desenvolver pela Iuno venda Iuno "tradicional" no
convite a compra) e o proprio espao de venda, atraves da criao de um ambiente
propicio e da exposio dos produtos, que Iunciona como meio de atrair e Iidelizar os
clientes e, desta Iorma, potenciar o acto de compra.

O merchandising encontra o seu espao de actuao em todos os lugares de venda: o
pequeno comercio, o supermercado, o comercio de retalho especializado ou o
hipermercado. Esta Iuno exige, no entanto, uma actividade muito maior nas empresas
que Iuncionam em regime de livre servio, onde as tareIas relacionadas com a
organizao, gesto e reposio do linear ocupam um peso signiIicativo na actividade
do ponto de venda. O desenvolvimento destas actividades e tanto mais importante
quanto a sua execuo esta associada a uma ausncia de interveno do Vendedor: o
espao da venda e um "espao-vendedor" que incorpora em si, ainda que de uma Iorma
implicita, algumas das actividades nucleares do Vendedor apresentao e promoo de
produtos, ...).

O grau de desenvolvimento desta tareIa varia, tambem, consoante o potencial de
tecnicidade, endogeno ou exogeno, de que a empresa dispe. Assim, existem empresas
em que essas tareIas so orientadas pelo proprietario, outras em que contratam tal
actividade em regime de outsourcing e ainda outras, mais raras, em que a empresa ja
dispe de um quadro com perIil especializado para desenvolver essa actividade. O
merchandising e uma das areas do marketing onde so maiores as tendncias de
crescimento e de progressivo Iuncionamento em regime de outsourcing, sobretudo para
as empresas que no tm dimenso ou centralizao desta Iuno. Nas empresas de
1ranchising esta actividade e ditada pelo 1ranchisador ou pelos master 1ranchisers.

O merchandising e hoje, Irequentemente entendido como um dominio de partenariado
activo entre produtores e distribuidores. Com eIeito, para os produtores no e ja
suIiciente vender os seus produtos aos distribuidores; torna-se necessario acompanhar o
seu "escoamento" nos pontos de venda. Por outro lado, as reaces da concorrncia, dos
consumidores e a atitude dos distribuidores so indicadores importantes para a
redeIinio da sua politica comercial.

Em suma, os saberes de marketing desempenham uma Iuno estrategica para o
desenvolvimento do comercio, ocorrendo a sua incorporao no sector atraves de um
duplo movimento: por um lado, o crescimento de empregos especiIicos da area do
marketing estamos a Ialar de responsaveis pelo marketing, merchandisers e
decoradores do ponto de venda/vitrinistas, animadores de comercio); por outro lado, a
disseminao das competncias de marketing que passam a atravessar a quase totalidade
das actividades do sector, criando uma sensibilizao dos proIissionais de comercio a
este dominio de saberes, to especiIico deste sector.

O marketing e, assim, uma area que tem claramente tendncia para crescer, devido a:

O aumento do grau de exigncia do mercado resultante dos Iortes niveis de
concorrncia e competitividade que vigoram;
O possibilidade de acesso a uma maior e melhor inIormao sobre o mercado,
resultante da generalizao da utilizao da inIormatica, leitura optica e do
pagamento por cartes de credito, o que vai permitir um maior desenvolvimento
e enriquecimento desta Iuno.
Os Sistemas de InIormao como recursos potenciadores da actividade de Marketing
Com eIeito um dos maiores impactos da utilizao da tecnologia na area do Marketing
maniIesta-se no desenvolvimento de sistemas de inIormao que permitem aos
proIissionais do Marketing terem a sua disposio dados internos ou externos, pontuais
ou permanentes, recolhidos pela empresa. O sistema de inIormao no e, no entanto,
um recurso destinado apenas aos responsaveis da Iuno Marketing da empresa: tem um
papel analitico mais vasto e e igualmente um catalisador para a deciso, incluindo por
exemplo a aco comercial.

Os recursos inIormaticos relativos ao merchandising, por exemplo, possibilitam aos
seus utilizadores merchandiser, responsaveis de marketing, ...) integrar inIormaes
dos distribuidores e consumidores e estatisticas de venda dos clientes. Facilitam, desta
Iorma, uma repartio mais rigorosa e eIicaz do espao de linear e a colocao optima
dos produtos, permitindo a elaborao de um plano de merchandising.

O merchandiser possui assim uma Ierramenta que lhe permite uma reactividade enorme,
possibilitando a deIinio de orientaes para qualquer seco de produtos. O cheIe de
seco que tem inIormatizada a central de caixas beneIicia igualmente, pois passa a ter
dados mais Iiaveis e os planos para a seco podem ser construidos e alterados mais
rapidamente.

1.2.2. A Funo Compras soIre Importantes Alteraes
A Iuno compras consiste, essencialmente, na aquisio de todos os artigos ou
materiais que uma empresa necessita para desenvolver a sua actividade, quer se trate de
produtos a consumir pela propria empresa, quer se destinem aos seus clientes. As
compras para revenda constituem, no entanto, o objecto central da sua actuao.

As compras so uma das areas em que se registam maiores alteraes no sentido de uma
maior responsabilidade, exigncia e aproIundamento de competncias. Com eIeito, para
alem das tradicionais competncias no dominio do produto e do seu mercado
Iornecedor, exige-se hoje um conhecimento aproIundado da procura a nivel qualitativo
e quantitativo, o que implica exigncias acrescidas em marketing, bem como,
capacidade de acompanhamento dos produtos, desde a sua produo ate a Iase de pos-
venda. Existem compradores, hoje, que so verdadeiros "gestores de produto" e que
respondem pela qualidade escolhida, pelas quantidades adquiridas e respectivos stocks,
pela politica de promoes e publicidade e, Iinalmente, pela rentabilidade gerada pelo
produto. Com eIeito, para implementar o mix de uma gesto por categorias de produtos
"category management") que devera ter em conta, para alem da compra, parmetros
logisticos, de marketing e merchandising, so necessarios gestores de
produtos/compradores que pilotem tanto os peritos nos dominios a montante, como os
"cheIe de seco", a jusante. Em conjunto, eles trabalham para optimizar a oIerta por
categoria de produtos, tendo em conta as expectativas dos consumidores. Este tipo de
organizao e essencial para se ganhar em eIicacia e em quota de mercado.

E assim que em grandes cadeias internacionais de origem europeia, em algumas
empresas, lideres de mercado nos seus paises, surgem estes "especialistas polivalentes"
especialistas apenas em certas Iamilias de produtos sobre os quais tudo sabem), os
chamados "category managers" ou gestores da oIerta.

O marketing tornou-se, assim, sobretudo nas grandes empresas de distribuio, uma
componente essencial de um proIissional da area das compras. Alias o departamento de
compras passou a incluir, com Irequncia, quer tecnicos de marketing, quer tecnicos de
qualidade.

O crescimento desta area justiIica-se pelo Iacto de as compras se terem tornado uma das
zonas mais sensiveis da empresa, sobretudo quando se trata dos chamados "bens de
consumo corrente". A necessidade de boas condies de compra que, Iace ao
esmagamento da margem, e preciso conseguir para a sobrevivncia no mercado,
sobretudo quando se trabalha com um tipo de bens em que o preo e determinante,
conduziram a que as compras se situassem, entre as areas onde se registam os maiores
movimentos de concentrao e centralizao, originando uma grande especializao e
diviso do trabalho e, naturalmente, competncias acrescidas em termos de negociao,
embora com eventual diminuio do numero de postos de trabalho.

Estes movimentos resultaram, por um lado, da expanso dos grandes grupos
economicos, dando origem a processos de concentrao e por outro, da associao de
empresas independentes que sentiram a necessidade de, para poderem competir,
realizarem determinadas Iunes em comum, como e o caso de varias cooperativas de
retalhistas ou grossistas. A Iuno compras requer, numa parte das empresas sempre
que a dimenso o justiIica ou permita) uma unidade organizacional autonoma.

No entanto, quando as compras esto centralizadas, no existe um departamento de
compras autonomo. Esta Iuno e realizada por uma central de compras que selecciona
e negoceia com os Iornecedores, estabelecendo as condies da compra nos seguintes
aspectos: sortido, preos, prazos e condies de entrega, descontos-rappels, transporte,
Iormas de pagamento e promoes.

A actividade das compras comporta cinco Iases:

1. DeIinio das necessidades, concretizando o seu momento de veriIicao e o nivel de
qualidade exigido;
2. Conhecimento do produto e da respectiva Iileira Iabrico, consumo, oIerta e
distribuio);
3. Seleco dos Iornecedores;
. Negociao com os Iornecedores;
5. Realizao do pedido.

Convem reIerir que, em algumas situaes, a realizao dos pedidos de compra e
tambem Irequentemente assumida pelos cheIes de seco da empresa que realizam os
pedidos entre os diIerentes Iornecedores reIerenciados.

A natureza do produto e um Iactor que condiciona dinmicas de especializao do
trabalho. Assim, numa empresa alvo de estudo de caso, o merchandiser manager neste
caso com Iunes de comprador), responsavel pela aquisio dos produtos para a cadeia
de distribuio, tinha o apoio tecnico de um enologo na seleco dos vinhos,
nomeadamente para o aconselhar sobre os criterios de qualidade.

Outra situao, onde Iace a natureza do produto so exigidas competncias especiIicas
do produto, e a existncia de especialistas que se deslocam a lota para realizarem a
escolha do peixe com vista ao abastecimento dos supermercados da cadeia de
distribuio. VeriIica-se, pois que, cada vez mais as compras so Ieitas por proIissionais
especializados nos produtos e em negociao, podendo estas competncias coexistirem
ou no, na mesmo emprego.

Esta-se, assim, a desenhar, nas grandes cadeias de distribuio, uma tendncia no
sentido de uma maior polivalncia ao nivel da loja e uma progressiva especializao do
trabalho, ligada a uma maior concentrao das actividades, a montante da loja.

As Iunes a montante da venda esto, cada vez mais, a cargo de centrais de compras e
de empresas independentes que se especializam na logistica e o retalhista ira direccionar
a sua actividade essencialmente para a Iuno venda. Quaisquer destas Iunes vo
exigir, contudo, um maior proIissionalismo embora com niveis de tecnicidade
diIerentes.

Os Sistemas de InIormao como recurso essencial nas actividades das Compras
A gesto de um sistema de inIormao e um recurso essencial para a tomada de deciso
relativamente a estrategia de compras. Alimentar e organizar este sistema implica a
recolha e tratamento de inIormao relativa a:

O inIormao de compras catalogos, livros tecnicos, Iornecedores,...)
O inIormao periodica sobre o mercado imprensa, revistas tecnicas,...)
O outras Iontes de inIormao
O departamento de compras mantem actualizado, com a maxima inIormao possivel,
bases de dados relativas a produo, distribuio e venda de produtos, assim como aos
possiveis Iornecedores.

1.2.3. A Logistica passa a assumir uma Importncia Decisiva
Outra das areas onde se registam transIormaes muito signiIicativas e a da logistica. A
Iuno logistica consiste na utilizao de um conjunto de tecnicas operacionais e de
inIormao que permitem rentabilizar a gesto dos Iluxos de mercadorias desde a sua
produo ao ponto de venda, numa relao custo/eIicacia optimizada.

A logistica utiliza um planeamento estrategico para optimizar os espaos, os tempos e
os recursos da distribuio. A importncia crescente da logistica resulta, em grande
medida, da presena e conjugao de quatro Iactores: a concentrao da oIerta, a
centralizao das compras, as presses para a reduo de custos e as presses continuas
para melhorar os niveis de servio a clientes.

A logistica da distribuio ocupa-se, progressivamente, de cinco areas, algumas das
quais tinham tradicionalmente autonomia:

O a previso da procura
O o tratamento das encomendas
O a gesto de stocks
O a gesto dos armazens
O a gesto dos transportes
As modiIicaes que se esto a processar no campo da logistica so to importantes que
geram transIormaes mesmo, no tecido empresarial. Comeam a emergir varias
empresas independentes, de distintas dimenses, unica e exclusivamente dedicadas a
actividade logistica.

E o caso de empresas que, por exemplo, na area dos produtos horticolas, nasceram so
para abastecer um grupo de distribuio: compram os produtos aos pequenos
agricultores, preparam-nos, embalam-nos e entregam-nos, diariamente, nas lojas. Por
vezes, so, simultaneamente, produtores de uma parte desses produtos. Na pratica,
Iuncionam num regime de subcontratao, embora inIormalmente.

Outro exemplo, e ainda o caso de uma empresa multinacional que, com vendedores
proprios visitam as lojas associadas de uma central de compras, identiIicam as suas
necessidades de Iornecimentos, Iazem os pedidos de encomenda, para depois,
comprarem os produtos nos cashs dessa central e os colocarem nas prateleiras das lojas
visitadas.

Por outro lado, esta-se a veriIicar uma concentrao cada vez maior, ao nivel da
logistica, originando e permitindo em muitos casos, uma grande especializao e
desagregao de Iunes, nomeadamente na area das compras, uma das mais sensiveis
no sucesso desta actividade.

A Iuno logistica, no caso de pequenas empresas, tem tendncia para ser realizada em
regime de outsourcing, isto e, esta cada vez mais a cargo de empresas independentes
que se especializam nesta area ou de centrais de compras. Uma das tendncias sera a
criao de um 1ranchising de logistica que permitiria ao retalhista preocupar-se,
essencialmente, com as Iunes do marketing e da venda.

A logistica assume, tambem, um papel cada vez mais importante nas gesto das
empresas de comercio de grosso e o seu custo tem um impacto relevante no preo de
venda de um produto.

Com eIeito, a tendncia crescente para a utilizao, por parte dos retalhistas de uma
politica de "just in time", leva a que os grossistas trabalhem com encomendas mais
Irequentes e cada vez mais pequenas em quantidade, paralelamente a prazos de entrega
mais curtos. Deste modo, a gesto do armazem e das reservas assume uma Iuno
importante, porque tambem ela se integra hoje nas novas politicas de servio e de
eIicacia nas empresas de comercio de grosso, tornando-se necessario incorporar um
Iluxo continuo de inIormao a montante e a jusante.

Nas relaes com os clientes retalhistas), os grossistas so constantemente avaliados
sobre a qualidade do seu stock e rapidez de satisIao das encomendas. Alguns
grossistas acondicionam os produtos segundo as caracteristicas do clientes e
personalizam mesmo a etiquetagem.

Tambem, a gesto de stocks e uma actividade base da prestao da logistica. A maior ou
menor complexidade desta actividade depende da natureza das entradas e sobretudo das
saidas a realizar. Por exemplo, se as entradas e as saidas de produtos so realizadas na
base de paletes homogeneas e uma tareIa que requer pouca tecnicidade. Para este tipo
de stockagem, a eIicacia reside sobretudo nos recursos de manuteno utilizados no
armazem. O stock e evidentemente, um indicador de segurana, um regulador do preo
e da produo.

A inIormatizao da gesto de stocks permite um conjunto de inIormao
permanentemente actualizada sobre o objecto das suas actividades: por exemplo,
inIormao das saidas por produto, Iornecedor e cliente ou inIormaes sobre as
variaes sazonais dos produtos.

A logistica vem-se preocupando, igualmente, com a Iuno armazenagem. Esta engloba
um conjunto de cinco grandes actividades a recepo, a identiIicao das
mercadorias e a etiquetagem, o armazenamento das mercadorias, a entrega, a reviso
das saidas de armazem, devolues a Iornecedores e desperdicios que se desdobram
numa enorme variedade de actos muito especiIicos.

Para que a Iuno armazenagem cumpra os objectivos e necessario que:

O permita uma recepo das mercadorias comoda e rapida
O disponha de instalaes que permitam uma manuteno e manipulao adequada
das mercadorias
O permita uma entrada Iacil e uma saida rapida das mercadorias
Nota-se que esta e uma area onde o progresso tecnologico introduz grandes
simpliIicaes. Desde a tecnologia via radio, a libertao dos aparelhos das ligaes
estabelecidas atraves de Iios, aos veiculos cada vez mais automatizados, a utilizao
crescente dos meios inIormaticos, tudo vem aumentar a produtividade nesta area e
Iacilitar a sua ligao mais proIunda a logistica.

Os Sistemas de InIormao como recurso essencial nas actividades da Logistica
Para uma logistica eIicaz duas logicas de aco se impem: por um lado, reduzir e
suprimir a incerteza dos Iluxos e, por outro, melhorar as trocas de dados a par de uma
integrao dos sistemas de inIormao.

A utilizao de sistemas de inIormao e comunicao permitem uma nova abordagem
das actividades da logistica.

Com eIeito, o desenvolvimento do conceito de troca de dados inIormatizados EDI),
permite criar linguagens comuns que Iavorecem a troca de recursos Iisicos e de
inIormao de modo compreensivel aos diIerentes interlocutores produtor, grossista,
retalhista,...). Desta Iorma, estamos a assistir a emergncia de uma logistica centrada
numa aco Iisica com uma Iorte componente de gesto do "imaterial" bases de dados,
recursos tecnologicos, inIormao).

A logistica como Iuno estrategica no comercio electronico
A logistica e, tambem, um elemento de diIerenciao da venda a distncia. Ela assume
um papel estrategico crescente e diIerenciador na oIerta de servios e produtos on line,
suportando-se num recurso chave para a sua optimizao: os sistemas de inIormao e
comunicao. Os sistemas de inIormao e comunicao da empresa permitem, num
Iluxo continuo, recepcionar a encomenda, gerar a ordem de entrega, actualizar em
tempo real os stocks e editar os documentos administrativos correspondentes a entrega
dos produtos, tanto mais importante quanto as empresas propem uma oIerta cada vez
mais global e que pode incluir todas as Iases de tratamento das encomendas incluindo a
resoluo de litigios).

O comercio electronico produz dois eIeitos sobre a logistica tradicional: um eIeito
"desintegrador" a medida que passamos progressivamente de um Iluxo massivo de
empresa para empresa B2B) para uma multiplicidade de Iluxos da empresa para o
consumidor Iinal B2C) e um eIeito "integrador" na medida em que, no comercio
electronico, a logistica integra toda a cadeia de distribuio do produto vendido on-line.
Para alem das actividades de aprovisionamento, gesto de stocks, tratamento de
encomendas e organizao do pagamento, um das areas mais sensiveis prende-se com a
organizao das entregas/transporte. As vendas on-line, ao abolirem o Iactor distncia,
pem em causa sistemas de distribuio Iundados sobre criterios geograIicos. A maior
ou menor diIiculdade na area das entregas de produtos vendidos on-line depende
para alem do lugar de implantao do armazem de um conjunto de Iactores: a
natureza do produto, a origem geograIica do comprador, a Iorma de entrega ao
domicilio, numa area de venda, ...), os prazos de entrega.

Tudo parece apontar para a necessidade de um tratamento especiIico da logistica, no
comercio electronico, por Iorma a conseguir um servio de grande rigor, pois o
consumidor que tem de pagar previamente a sua encomenda, no admite Ialhas.

1.2.. A Qualidade passa a ser um Instrumento de Fidelizao dos Clientes
A qualidade surge como instrumento de Iidelizao, tornando-se igualmente uma das
componentes da estrategia das empresas e um recurso potenciador do valor economico.
Assiste-se a passagem de um dominio de saberes Iortemente localizado nos
responsaveis pela qualidade para uma pulverizao de competncias da esIera da
qualidade a todos os actores na empresa e em toda a cadeia dos produtos. As empresas
recorrem a proIissionais que tm como misso seguir o produto desde a sua produo
ate a sua colocao na loja, veriIicando o respeito pelas normas de higiene e de
qualidade, nomeadamente o acompanhamento da cadeia do Irio, a manuteno em geral,
a stockagem ou a embalagem. Estas actividades so desenvolvidas atraves de relaes
Iuncionais Iormais ou inIormais) intra e interempresa comercial, vendas,
produtores,...) assumindo a qualidade uma Iuno partilhada pelos diIerentes actores da
cadeia de distribuio.

Os sistemas de inIormao e comunicao, apoiados na inIormatica, tambem, nesta area
assumem um papel preponderante Iace ao agravamento dos riscos dos produtos, o que
torna indispensavel conhecer cada vez melhor os seus componentes e as suas
especiIicidades e, igualmente, acompanhar os produtos desde a produo ao consumidor
tracibilidade).

1.2.5. A Venda torna-se uma Funo Mais Exigente
O aumento signiIicativo da concorrncia e a existncia de clientes mais e melhor
inIormados obriga a uma maior perIormance das empresas para conquistarem e
Iidelizarem os clientes o "patrimonio comercial da empresa".

Desta Iorma, toda a relao com o cliente passa a ser mais exigente, obrigando a
utilizao de tecnicas adequadas de venda, que se impem sobretudo quando assistimos
a passagem de uma abordagem "venda do produto" para uma abordagem centrada na
"venda de um servio", Iorma de diIerenciao das empresas no mercado. O assumir
por parte das empresas desta nova abordagem, tem implicaes na reconIigurao das
competncias dos proIissionais da Iuno venda.

Mudana no conceito e natureza do acto de venda conquistar a conIiana do cliente
Com eIeito, o acto de venda no e apenas uma resposta a uma procura, mas, antes de
mais, um contrato de conIiana entre o vendedor e o cliente. Desta Iorma, torna-se
estrategico o desenvolvimento de capacidades de adaptao ao nivel do comportamento
e da argumentao ao cliente) em Iuno das necessidades de clientes diIerenciados
culturalmente, socialmente,...), no sentido de se estabelecer uma relao pessoal de
qualidade no servio prestado.

"Vender e levar ao cliente solues para os seus problemas" mas e tambem criar e saber
gerir uma "atmosIera comercial" que pode ser desenvolvida por razes racionais o uso
do produto, o seu preo,...) e/ou por razes de ordem emotiva ou sensorial necessidades
de segurana, de conIorto,...). Uma componente Iundamental, na relao
vendedor/cliente, e a linguagem no verbal, isto e, a transIerncia de emoo entre
quem vende e quem compra importncia dos mecanismos de criao de empatia
durante o processo de comunicao que se estabelece com o cliente). Esta imagem da
venda permite ao vendedor estabelecer relacionamentos mais duradouros e conseguir,
por via, indirecta, optimizar os seus resultados.

Por outro lado, uma maior especializao do mercado obriga a um conhecimento mais
proIundo do produto e da sua utilizao por Iorma a poder inIormar e aconselhar o
cliente.

Finalmente, a evoluo do merchandising e da importncia que este tem vindo a
assumir na atraco dos clientes leva a que, tambem nesta area, o vendedor tenha que
ter conhecimentos que garantam a arrumao e a reposio e um ambiente adequado da
loja, isto e, embora no tenha Iunes de concepo nesta area, o vendedor mobiliza
competncias de execuo para garantir a manuteno de um merchandising.

Os empregos da venda mobilizam, tradicionalmente, competncias que esto associadas
a dois Iactores que Iortemente condicionam a actuao destes proIissionais: 1) a
natureza do produto, nomeadamente a sua componente tecnica que "alimenta" o
desenvolvimento das etapas de argumentao e aconselhamento no processo de venda, e
2) o tipo de cliente, que invoca sobretudo para os modos de relacionamento com o
cliente.

Tecnologia e InIormao na Iuno Venda
Os elementos recolhidos pelo vendedor durante as vendas, enriquecem, de uma Iorma
continua, o activo bases de dados) das empresas, contribuindo para um conhecimento
aproIundado do seu mercado.

O vendedor, ao executar uma transaco, pode estar, simultaneamente, a carregar dados
num sistema de inIormao, seleccionando, tratando e acrescentando inIormao. As
bases de dados so verdadeiros "bancos" de inIormao que permitem uma melhor
eIicacia no desenvolvimento da Iuno comercial: acompanhar os clientes e a
concorrncia, controlar a actividade comercial ou prever as vendas. As bases de dados
no so apenas simples Iicheiros ou um stock de inIormaes de natureza variada, so
hoje em dia, verdadeiros recursos, imprescindiveis a deciso e a gesto.

Este conhecimento do mercado e das vendas apoia directamente o marketing, sendo a
coordenao entre estas duas areas e a coerncia das mensagens que transmitem para o
mercado, Iactores Iundamentais na conquista e manuteno de vantagens competitivas
por parte das empresas.

Por outro lado, o recurso as novas TIC tecnologias de inIormao e comunicao)
permite consultar em tempo real os stocks dos produtos e ter acesso directo a
determinados dados estatisticos saidas, resultados,...). Tem igualmente impactos na
Iorma como so apresentados os produtos e na simulao dos mesmos utilizando CD-
ROM).

Na venda por correspondncia, as tecnologias permitem Iacilitar a actividade da venda
na consulta de catalogos ou na obteno de preos sem interlocutor. Com a
generalizao das novas tecnologias, assistimos, embora de uma Iorma gradual, a
passagem de uma venda/troca lenta para uma venda/troca imediata.

A inIormatizao da Iora de vendas intervem sobretudo a quatro dominios: 1) na
gesto de clientes, 2) na gesto comercial e 3) ao nivel da comunicao. Uma
tendncia crescente ao nivel da actividade de venda, passa, hoje em dia, por uma maior
ligao desta com os sistemas de inIormao da empresa.

A criao e a gesto de bases de dados de clientes, por parte das empresas, permite ao
vendedor uma seleco mais rigorosa no tipo de clientes a abordar, evitando
desperdicios de tempo e de investimento.

IdentiIicar a inIormao pertinente que possa ter utilidade operacional e uma
competncia que se assume como estrategica no diIicil contexto que e a passagem de
um dado bruto para uma inIormao de qualidade. A gesto de uma base de dados
comercial como as vendas realizadas por ponto de venda e/ou area geograIica) permite
optimizar o trabalho e e um recurso para a venda concorrencial no sentido, por exemplo,
em que se as inIormaes Iorem regularmente renovadas, a empresa passa a ter
conhecimento sobre os preos da concorrncia e sua implantao.

Importa, tambem, incorporar nas competncias da esIera comunicacional, o impacto da
dimenso tecnologica nas actividades das vendas. Recursos recentes so cada vez mais
utilizados: o teleIone movel, os terminais de saida em tempo real de inIormaes
comerciais que representam ganhos consideraveis de produtividade comercial ou os
bancos de dados comerciais que permitem o recurso a melhores e mais inIormaes
para a aco comercial, possibilitando economias de escala importantes e melhores
perIormances na prospeco do mercado.

A inIormatizao da agenda de contactos do vendedor permite uma melhor gesto do
tempo e uma melhor racionalizao e programao dos contactos a eIectuar, em Iuno
do perIil do cliente. A utilizao de novas tecnicas multimedia na argumentao da
venda podem ser um verdadeiro apoio a argumentao comercial, permitindo
demonstrar uma maior proIissionalidade na actividade e possibilitando captar a ateno
do interlocutor de uma Iorma mais eIicaz. Assim, a apresentao dos produtos
utilizando recursos multimedia e um suporte a Iora de vendas por exemplo, a oIerta de
produtos aos clientes pode ser apresentada atraves de um portatil, criando graIicos de
maneira instantnea para responder a uma questo do cliente). Para os responsaveis das
vendas este recurso permite sintetizar os dados provenientes das equipas de vendas
estatisticas, resultados, ...).

A comunicao ao servio da Iora de vendas
Os recursos de comunicao contribuem largamente para uma melhoria de circulao de
inIormao nas empresas e tm impactos visiveis na comunicao entre Iornecedores e
clientes e na logistica. A internet e um instrumento para a diIuso de inIormao
contribuindo desta Iorma para o principal objectivo da inIormatizao da Iora de
vendas a circulao de inIormao. Para alem de permitir ao vendedor ter um acesso
Iacil a inIormao, atraves da consulta de bases de dados internas ou externas a sua
empresa), permite a diIuso de inIormaes e por consequncia a sua partilha entre
interlocutores diIerenciados.

A intranet permite uma relao electronica quase permanente com Iunes de suporte a
actividade das vendas, relao Iundada sobre a troca de sugestes, sobre, por exemplo,
as vendas realizadas. As trocas de inIormao no se limitam apenas a esIera comercial
mas tocam outros actores da empresa por exemplo, se um vendedor tem conhecimento
que um distribuidor ira desenvolver uma campanha de promoo, podera enviar uma
inIormao ao responsavel de aprovisionamento). A intranet e uma verdadeira base de
trocas de inIormao entre o comercial, o marketing e o aprovisionamento.

O teleIone movel no e apenas um recurso para a comunicao oral como possibilita a
conexo a internet e a transmisso de dados.

O recurso a internet permite as empresas apresentar simultaneamente os seus produtos a
um numero "ilimitado" de potenciais compradores a uma escala mundial. Entra-se numa
logica de "visitas electronicas" onde os limites de espao e de tempo se diluem cada vez
mais limites esses que so, tradicionalmente, constrangimentos ao vendedor), como
desaparecem tambem algumas das etapas do processo de venda, permitindo uma
multiplicao de contactos.

1.2.6. A InIormatica e os Sistemas de InIormao e Comunicao tornam-se um
Instrumento Indispensavel
As novas exigncias do marketing, da logistica, das vendas e de qualidade, atras
analisadas so so exequiveis, como vimos, atraves de sistemas de inIormao avanados
e de um recurso generalizado a inIormatica cuja utilizao se alarga a todos os niveis: a
montante, a jusante e na propria loja. As diIerentes actividades das empresas, so, hoje,
apoiadas na sua realizao atraves do recurso a inIormatica, como Ierramenta essencial
na circulao da inIormao e na estruturao de processos de comunicao da empresa.

E assim que um dos principais vectores competitivos das estrategias das empresas se
encontra, para alem do marketing, na logistica baseada em sistemas de inIormao
apoiados pela inIormatica; a actividade nesta area que, durante muito tempo, se baseava
em consideraes empiricas, passou a apoiar-se essencialmente em soIisticados
instrumentos de analise e de inIormao.

A inIormatica permite criar um novo modo de comunicao entre o produtor e o
distribuidor. O EDI troca de dados inIormatizados), desenvolvido sobretudo pelos
circuitos integrados da grande distribuio, permite racionalizar os Iluxos Iixos de
mercadorias e das trocas. Grandes volumes de inIormao disponiveis em plataIormas
digitais por exemplo, bases de dados de clientes e/ou Iornecedores permitem
desenvolver estrategias diIerenciadas na area do marketing e nas compras.

Criar e gerir grandes quantidades de dados, tratar inIormaes respeitantes aos habitos
de compra dos clientes e racionalizar os Iluxos logisticos passam a ser actividades
Iundamentais da Iuno do comercio. Assim, torna-se necessario que as empresas
incorporem competncias relativas a seleco, tratamento e gesto de dados, com
capacidades de reaco e de conduo de projectos em conjunto, tendo sempre como
base um conhecimento proIundo do utilizador Iinal, antecipando-se as suas expectativas
e pondo a sua disposio produtos e instrumentos to simples quanto possivel de
utilizar, antes mesmo que sintam a sua necessidade, como Iorma de Iacilitar a sua
actuao.

Este quadro possibilita a introduo do sistema ECR que estabelece a ligao mais
rentavel entre o produtor e o consumidor, garantindo na loja os produtos certos, num
tempo e num preo optimos. Em Portugal este sistema ainda no Iunciona, mas
comeam a desenhar-se novas situaes na area da logistica e da coordenao logistica
a nivel de Iornecedores e distribuidores.

Um dos exemplos do impacto da tecnologia na produo de inIormao, nas pequenas
empresas, e a introduo do EPOS Electronic Point oI Sale). Assumida como sendo o
desenvolvimento da caixa registadora, mas que possibilita "captar", para alem do preo
dos produtos, um conjunto de inIormao mais diversiIicada sobre as transaces
realizadas nomeadamente, a constituio de bases de dados de clientes. Associado a este
sistema, a diIuso do codigo de barras e da leitura optica, permitem, de uma Iorma
integrada, um controlo e uma gesto de stocks praticamente automatica em registo on-
line). Os impactos desta tecnologia so visiveis na propria gesto interna das empresas
como Ierramenta de apoio a deciso, pois possibilitam um melhor conhecimento da
rotatividade e margem dos produtos, dos ritmos e ciclos de venda, contribuindo, por
exemplo, para uma melhor deIinio dos sortidos.

O desenvolvimento de sistemas de inIormao cada vez mais ajustadas ao sector
comercial surgem assim, como vimos, como meio "Iacilitador" na gesto quotidiana das
actividades do comercio. A optimizao dos Iluxos de inIormao passa por uma real
troca de inIormaes entre o produtor e o distribuidor, numa relao biunivoca. Esta
troca e essencial para o conhecimento e compreenso do mercado.

Os imperativos, atras descritos esto na base de novos empregos e de quadros com
perIis muito diIerentes. Passa a haver necessidade de pessoas que tenham no so a
sensibilidade para o comercio, mas que sejam tambem capazes de ter uma imagem do
conjunto e de elaborar e entender conceitos.

Exige-se, simultaneamente, aos empresarios, directores e gerentes cada vez mais
autonomia e capacidade de reaco as mudanas e de mobilizao de uma equipa a
volta de um projecto comum, o que implica um excelente contacto proIissional e
qualidades de gesto.

O proIissional da logistica deve ser um proIissional de inter1ace, capaz de uma
discusso util com todos os actores que intervm na cadeia de aprovisionamento da sua
categoria de produtos, quer se trate da produo, de prestadores de servios ou da
propria empresa. Com eIeito, a implementao de um sistema de inIormao global diz
respeito a todos os servios da empresa, nomeadamente as compras, a logistica, as lojas
e aos produtores.

As empresas tm, pois, necessidade de pessoas que tenham uma compreenso de
conjunto do valor acrescentado da cadeia, tanto a montante como a jusante do seu posto
de trabalho, capazes de integrar, no seu raciocinio, outras Iunes alem das suas e, por
isso, com um espirito muito mais aberto.

1.3. Os Factores DiIerenciadores do Emprego
Neste contexto, a diversidade de empregos nas empresas comerciais vai ser
determinada, essencialmente, por quatro tipos de Iactores:

O a dimenso da empresa;
O a centralizao das compras;
O a Iorma de comercio, nomeadamente o respectivo metodo de venda;
O a integrao de actividades no seio do canal.
So estes Iactores, decorrentes da analise Ieita as determinantes mercados e produtos,
tecnologicas e organizacionais, que inIluenciam a dinmica dos empregos.

A dimenso da empresa
Nas micro ou pequenas empresas que so a grande maioria neste secto, a maior parte
das Iunes concentram-se no proprio empresario que, com excepo da Iuno venda,
onde Irequentemente e apoiado por Iamiliares ou por um pequeno numero de
trabalhadores, desempenha quase todas as Iunes inerentes ao desenvolvimento da
actividade comercial.

De uma Iorma geral, as Iunes de concepo, nomeadamente as de marketing, tambem
da responsabilidade do empresario, so desenvolvidas normalmente de Iorma
tecnicamente incipiente e pouco proIissionalizada.

Neste tipo de empresas, veriIica-se uma concentrao dos empregos na Iuno venda
ou, mais concretamente, no atendimento ou caixa. A Iuno contabilidade e realizada
em regime de outsourcing caso das empresas A,W,X).

Em contrapartida, nas medias ou grandes empresas, as Iunes de concepo so mais
desenvolvidas e esto dispersas por varias empregos e localizadas em diversos niveis
hierarquicos. Por vezes e, sobretudo nas grandes empresas, estas estruturas encontram-
se extremamente hierarquizadas. E o caso, por exemplo de lojas em cadeia caso das
empresas G,H,M,N,Q) em que estas Iunes esto muito mais desenvolvidas e
centralizadas, existindo entre estas e a venda nas lojas, uma serie de empregos de nivel
intermedio, cujas actividades so essencialmente de coordenao e de superviso.

A centralizao das compras
A centralizao das compras vem alterar, tambem, e de Iorma signiIicativa, os
empregos neste sector, independentemente da dimenso da empresa. Com eIeito, o Iacto
de uma empresa estar inserida ou se abastecer numa central de compras, Iacilita
grandemente no apenas a Iuno compra como a Iuno armazenamento e a propria
gesto de stocks pois, algumas tareIas como a prospeco do mercado Iornecedor, a
seleco e negociao com Iornecedores e a propria armazenagem, so transIeridas
quase na totalidade para a central de compras e outras, como a gesto de stocks, Iicam
mais Iacilitadas na empresa, dada a grande acessibilidade aos bens de que necessitam e
que desta Iorma, so Iacilmente reaprovisionados. Em contrapartida, estas Iunes esto
Iortemente desenvolvidas na central de compras traduzindo-se, nestas, em empregos
com grande especializao de tareIas e uma Iorte diviso do trabalho.

Quando existem vinculos na cooperao entre a central de compras e a empresa, como e
o caso de uma cooperativa de retalhistas, veriIicam-se, ainda normalmente, para alem
das situaes anteriomente identiIicadas, apoios a gesto da empresa por parte da
central de compras, que presta assistncia tecnica nas areas do sortido, Iormao de
preos, gesto de stocks da loja, merchandising, apoios a inIormatizao e, muitas
vezes, esta assistncia e alargada a area do controlo do negocio atraves da
disponibilizao de so1tware de gesto. Nestes casos, as empresas direccionam as suas
actividades, essencialmente para a Iuno venda, para as tareIas administrativas,
contabilisticas e Iiscais, e para o controlo do negocio.

As Iormas de comercio
Por outro lado, as varias Iormas de comercio, com as suas tecnicas de actuao
especiIicas, inIluenciam Iortemente a Iorma de desempenho proIissional e o grau de
exigncia de determinadas Iunes empresas B,C,D,I,J,L,R,T,U,V). E assim que, por
exemplo, o vendedor da loja de especialidade necessita de competncias acrescidas na
area do atendimento e do produto para satisIazer as exigncias do cliente Iace a uma
loja discount, onde as expectativas do cliente relativamente ao atendimento so
minimas. Alias, em todas as Iormas de comercio que utilizam como metodo de venda o
livre servio, como sejam os minimercados, supermercados e hipermercados, a Iuno
atendimento, predominante noutras Iormas de comercio, assume aqui uma importncia
diminuta em contrapartida do merchandising que se torna uma Iuno extremamente
importante como substituto do papel do vendedor na venda tradicional.

A integrao das actividades
A integrao do canal de distribuio pode alterar signiIicativamente a localizao de
determinadas tareIas. Por exemplo, numa empresa 1ranchisada, a maior parte das
Iunes relacionadas com o marketing, nomeadamente o sortido, Iormao do preo e a
comunicao so desenvolvidas pela empresa-me o 1ranchiser ou o master
1ranchising que Iornecem as orientaes aos seus 1ranchisados, numa logica em que
"quase tudo vem ja pre-determinado". Tambem a Iuno aprovisionamento Iica
grandemente Iacilitada pela empresa me que se encarrega da maior parte das tareIas
nesta area as compras, gesto de stocks e merchandising e mesmo a Iorma de
desenvolver a Iuno venda, Iica condicionada por orientaes pre-estabelecidas da
empresa me.

A empresa 1ranchisada desenvolve as suas actividades essencialmente, na venda, no
controlo do negocio, na gesto dos recursos humanos e dos equipamentos e nas tareIas
administrativas, contabilisticas e Iiscais. A actividade resume-se, assim, a execuo de
uma serie de procedimentos Irequentemente escritos no chamado "Manual de
Procedimentos" Iornecido por uma outra entidade, pertencente ou no a propria empresa
que desenvolve praticamente toda a actividade de concepo do negocio.

A Iorma e a necessidade de competncias alteram-se, pois, signiIicativamente quando se
trata de uma empresa que integra diversos niveis da cadeia de distribuio ou de
empresas independentes que se situam apenas num dos patamares da cadeia.

1.. Evoluo dos Empregos
A evoluo da Iuno do comercio conduz-nos cada vez mais a uma constatao: o
crescimento de tecnicas e servios de acompanhamento e de aconselhamento. Mais do
que um simples intermediario, o comercio torna-se no inter1ace natural da industria com
o cliente. A noo de servio e um conceito cada vez mais importante e representa a
Iuno primordial do comercio a prestao de servios. Por exemplo, no dominio do
grande consumo, o comercio por grosso presta um apoio na arrumao/deIinio dos
lineares das grandes superIicies de distribuio ou assume, por exemplo, o papel de
emissor privilegiado na transmisso de inIormaes ao produtor sobre as tendncias de
evoluo do mercado, podendo colaborar na elaborao de recursos para a promoo
dos seus produtos. Esta e um logica de servio que exige uma complexa relao de
negociao, reciprocidade e acordo. Tambem a noo, importada da industria, de "just
in time", participa nesta logica de servio: no comercio signiIica respeitar os prazos que
se acordaram com os clientes, isto e, trata-se de uma questo de qualidade e de
negociao com o cliente, para se consolidar ao nivel da compra dos produtos, os
compromissos assumidos com os clientes.

A logica da produo de um servio, em termos latos, passa por um processo que
termina na transIormao das condies de existncia de um individuo ou de um grupo
de individuos. O acto da venda, considerado de Iorma isolada, apenas e um indicador
muito debil e puramente instantneo do servio: se o cliente compra o produto, e porque
este deve responder a uma necessidade. Mas nada indica que esta relao sera duradoira
no tempo representa apenas o inicio de uma relao de servio com o cliente,
condio inicial, mas no suIiciente para que se estabelea uma relao de servio de
longa durao.

O desenvolvimento de uma relao de Iidelidade do comprador/cliente a uma marca
depende muito dos servios pos-venda que pode obter e este Iacto pode inIluenciar os
Iuturos actos de compra. Uma insuIicincia no acompanhamento dos clientes pode levar
ao abandono por parte do cliente. Na logica do servio, a acto de venda no representa a
totalidade da relao com o cliente e a noo de qualidade e aqui deIinida em Iuno da
Iorma como o produto satisIaz as necessidades do cliente e melhora qualitativamente as
condies da sua existncia qualidade do servio prestado. Estamos assim, na
emergncia de uma mudana da actividade comercial centrada na Iuno "venda" para
uma nova logica centrada na "prestao de um servio de qualidade numa relao
empresa/cliente duradoura".

A analise das principais transIormaes do sector e a reIlexo sobre as suas causas, bem
como a analise dos Iactores que diIerenciam os empregos permitem posicionar os
empregos em quatro movimentos distintos: empregos em emergncia, empregos em
crescimento, empregos em transIormao e empregos em regresso, ou em situaes
hibridas que aglutinam dois movimentos diIerenciados por exemplo, empregos em
crescimento e em transIormao).

1..1. Empregos em Emergncia
Consideraram-se como emergentes os empregos no existentes na estrutura tipica do
sector do comercio, no signiIicando necessariamente empregos "novos", stricto sensu,
mas empregos novos numa realidade proIissional delimitada no espao e no tempo.

O Consultor Es5eciali:ado em Comercio
O consultor de comercio e um emprego cuja actividade esta centrada na inIormao,
aconselhamento e orientao do empresario de comercio, nomeadamente nas areas de
marketing, gesto, preparao de projectos e planos estrategicos.

O seu aparecimento surge como resposta a uma complexidade crescente da actividade
comercial. Com eIeito, o aumento da competitividade e as suas implicaes, ao nivel da
deIinio de estrategias comerciais e de marketing, tem provocado algumas situaes de
diIiculdade na gesto das empresas de comercio, nomeadamente ao nivel das PMEs.
So cada vez mais estrategicas as competncias desenvolvidas na esIera da analise de
inIormao mercados, clientes e concorrncia) como in5ut para o diagnostico pontos
Iortes e Iracos, constrangimentos da empresa, mecanismos de acesso a apoios tecnicos e
Iinanceiros) e identiIicao dos Iactores chave que devem ser considerados ao nivel da
deIinio das estrategias comerciais, de marketing, politica de encomendas,...) para
potenciar os resultados da empresa.

Outra area da sua interveno resulta na actividade que estabelece com as estruturas
associativas de comercio, nomeadamente ao nivel da preparao de projectos de
associativismo nas vertentes de dinamizao e animao) e na implementao de
projectos de urbanismo comercial.








ecessidades de Competncias
Consultor Especializado em
Comrcio
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
O Analisar e identiIicar os
pontos Iortes, os pontos
Iracos, as oportunidades e
as ameaas da empresa e
da concorrncia
Empresa
e Meio
Envolvente
O IdentiIicar as
necessidades de
inIormao da empresa
O Organizar e actualizar o
sistema de inIormao
deIinido para a empresa
Gesto
da InIormao
O Propr as escolhas
estrategicas da area
comercial escolhas do
sortido, dos segmentos
alvo da empresa, ....)
O DeIinir e propor os
criterios de organizao
da loja
O DeIinir e propor as
necessidades de compras
e elaborar o respectivo
plano
O DeIinir e propor os niveis
de stocks e a politica de
encomendas
O DeIinir e propor a politica
de recursos humanos da
empresa
O Analisar e dar pareceres
sobre a situao
Iinanceira da empresa
O Elaborar planos
estrategicos e planos de
actividades a medio e a
curto prazo
Concepo
e Planeamento
O Elaborar projectos de
Iinanciamento e de
urbanismo comercial
O Dar pareceres e propor
actuaes na area da
segurana e higiene no
trabalho
O Analisar desvios e
diIiculdades Iace as
estrategias deIinidas,
propondo medidas de
correco ao nivel dos
preos, da publicidade,
das promoes, ...)
Avaliao
e Controlo


O Gestor Comercial de Centro Urbano
Cresce progressivamente a percepo de que o comercio esta intimamente interligado
com os espaos envolventes.

Os centros de cidade tm vindo a perder parte da sua capacidade atractiva por razes de
ordem urbanistica e comercial. Com eIeito, a degradao do patrimonio e do parque
imobiliario e a diminuio da Iuno habitacional com a consequente desertiIicao, por
um lado, e as diIiculdades do tecido empresarial em ultrapassar as suas debilidades
estruturais, bem como a concorrncia que se tem multiplicado no interior das cidades ou
em zonas periIericas, por outro lado, tm contribuido para um esvaziamento do centro
das cidades quer em termos de populao quer em termos de investimento), aIectando
o comercio.

Assumindo a importncia do comercio como um Iactor de revitalizao das cidades,
torna-se necessario desenvolver politicas de incentivo a requaliIicao do centro das
cidades e de renovao da sua imagem, a partir de projectos de urbanismo comercial,
no apenas visando a sua reestruturao economica mas passando igualmente, por
exemplo, pelo desenvolvimento de condies de acessibilidade e pela preservao do
patrimonio e do ambiente.

Torna-se assim necessario encontrar Iormulas que possam garantir que as envolventes
dos estabelecimentos, no so Iacilitem como potencializem, o desenvolvimento da
actividade comercial. Ha alias uma tendncia clara, num Iuturo proximo, para a
concentrao das empresas em areas comerciais que integram, para alem do comercio,
restaurao, actividades de lazer e servios, Iacilitam a compra, integrando-a num
ambiente de prazer e Iazendo do comercio um dos elementos integradores do espao
urbano. As competncias sobre os usos locais e a manuteno de clientes iro permitir o
desenvolvimento de estrategias, adaptadas a cada modo de vida dos
habitantes/consumidores de uma cidade, de um bairro.

O gestor de centro urbano e o proIissional que procura ultrapassar as diIiculdades que
ocorrem neste campo, criando e Iomentando sinergias entre o comercio e o espao
envolvente, bem como as condies e o ambiente indispensavel a gesto dos diIerentes
interesses em presena.

ecessidades de Competncias
Gestor Comercial de Centro
Urbano
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as principais
caracteristicas da area
urbana e da sua
envolvente
Contexto
O DeIinir uma estrategia
global para a area urbana
Concepo
e Planeamento
O DeIinir um conceito para
a imagem e
posicionamento do centro
urbano
Marketing
O Gerir a oIerta comercial
integrada numa
determinada area urbana
O Gerir projectos comuns a
area comercial abrangida
actividades de promoo,
segurana,...)
Gesto
O Negociar com entidades
publicas e privadas de
Iorma a obter consensos
entre os diversos actores
Negociao
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
Gesto
da InIormao
actividades desenvolvidas
propostas de adaptao
dos centros urbanos as
necessidades da procura,
...)


O Gestor de Centro Urbano e o Gestor de Centro Comercial ver 1..2. Empregos em
Crescimento) assumem em comum um papel de mediao nas relaes que estabelecem
entre os diIerentes actores/agentes que, consequentemente os aproximam em termos das
actividades desenvolvidas. Em ambos, as competncias mobilizadas resultam de, na sua
Iuno, incorporarem trs tipos de papeis:

O Papel de conceptores DeIinem uma estategia global para a area urbana v.s.
uma estrategia global para o centro comercial assente em criterios de natureza
variada economicos, sociais, urbanos,...).
O Papel de gestores de projecto Implementam e desenvolvem projectos de
urbanismo comercial v.s. espao comercial. Avaliam os resultados da estrategia
e redeIinem a matriz de interveno dos actores.
O Papel de negociadores Procuram adaptar as posies dos intervenientes sobre
diIerentes assuntos acessibilidades, ambiente, animao local,...) aos objectivos
comuns, adoptando atitudes e comportamentos que Iavoream a criao de
consensos.
O exercicio destes diIerentes papeis implica um duplo movimento de cooperao e
partilha entre o sector privado comerciantes, consumidores/habitantes,...) e o sector
publico cmaras municipais, autarquias, ...), principalmente sobre o grau de
intervencionismo e de participao dos actores envolvidos.

O Responsavel de Logistica
O Tecnico de Logistica
Os proIissionais da logistica assumem um papel de inter1ace, capaz de uma relao util
com todos os actores que intervm na cadeia de aprovisionamento, quer se trate da
produo, de prestadores de servios ou da propria empresa.

A tendncia para a centralizao das compras e a crescente automatizao dos
armazens, por um lado, associada as Ilutuaes no consumo e a importncia de uma
resposta rapida as necessidades dos clientes, por outro, impe a introduo de sistemas
de inIormao e comunicao nas empresas de comercio, induzindo transIormaes nas
actividades desenvolvidas pelos responsavel de logistica e tecnico de logistica e a
necessidade de competncias que respondam as seguintes situaes:

O Planeamento desenvolvimento de actividades de acompanhamento das
evolues do mercado de Iorma a prever a procura com vista a deIinir e
optimizar as diIerentes componentes da estrategia da logistica gesto de stocks,
gesto do armazem e gesto dos transportes);
O Gesto como resposta a Ilutuao das vendas surge o desenvolvimento e a
importncia de saberes associados as actividades de: deIinir o volume e a
composio por tipo de produtos dos principais stocks e determinar os ritmos, as
quantidades e as caracteristicas dos produtos que entram e saem dos armazens e
essencialmente identiIicar as consequncias que a opo por um determinado
modelo de gesto de stocks tem no sistema de transportes, no armazenamento e
na manuteno.
Em produtos de natureza semelhante, a disponibilidade do produto e a rapidez
de entrega so Iactores determinantes da compra. A gesto dos transportes
assume aqui um papel importante e os seus principais Iactores de mudana
estrategias de "just in time" e " stock :ero ", provocam um crescimento das
Irequncias de transporte e uma maior exigncia em termos de qualidade. Estes
Iactores alteram a procura de transporte, que sera logistica caso inclua a
stockagem, a situao do produto durante o transporte e o acondicionamento, e
transIerem para a gesto do transporte competncias acrescidas em termos de
planiIicao do transporte e gesto de Irotas;
O Controlo Para optimizar as condies de custo, rapidez e de segurana na
gesto de Iluxos de mercadorias as actividades de controlo tm um caracter
permanente e uma amplitude variada: desde o ritmo de vendas e de rotao de
stocks aos custos do equipamento de manuteno e de transporte dos produtos.
O desenvolvimento de mercados "on-line" no se traduz na substituio do comercio
Iisico por um comercio virtual, e desta para Iorma por contribuir para tornar obsoletos
os actuais circuitos comerciais, mas antes, desenvolver complementaridades entre
Iunes comerciais "electronizadas" e Iunes comerciais Iisicas. Uma das questes
associadas ao impacto do comercio electronico no dominio da organizao comercial
passa pela possibilidade de desmaterializar parte das actividades associadas ao acto da
compra. Contudo, a Iuno logistica implica uma inIra-estrutura Iisica desde que a
transao incorpore um bem tangivel e necessariamente, o desenvolvimento de uma
logistica de proximidade onde a capacidade das inIra-estruturas permita realizar
transaes com maior velocidade. Esta estrutura logistica e cada vez mais suportada por
um sistema de inIormao que para alem de recolher inIormaes em tempo util,
permite diminuir as diIiculdades de sincronizao entre as oportunidades de venda, os
constrangimentos do aprovisionamento e da expedio de encomendas, podendo desta
Iorma, potenciar o desenvolvimento de entregas ao domicilio e diminuir os pontos de
venda.

Tendo em conta as especiIicidades da gesto de sites, os proIissionais da logistica
passam a desenvolver competncias sobre a compreenso/Iuncionamento do sistema
inIormatico do site, e reIoram o seu posicionamento na ligao indispensavel entre o
1ront o11ice pedido de encomenda) e o back o11ice gesto de stocks, entregas e
Iacturao).

O Res5onsavel de Logistica
Em Iuno das dinmicas que atravessam o sector do comercio e a propria area da
logistica, o responsavel logistico e sobretudo um planiIicador de recursos e um gestor
de inIormao, utilizando os sistemas de comunicao para regular os Iluxos dos
produtos e optimizar a actividade dos recursos humanos. Sendo que cada vez mais a
reposio de produtos e baseada na procura/necessidades do cliente e que a
sincronizao das actividades logisticas esta Iortemente condicionada pela reduo dos
tempos de entrega dos produtos ou por encomendas mais pequenas e mais Irequentes, as
competncias deste proIissional que coordena actividades diIerenciadas como o
atendimento a clientes, a gesto de armazens ou a gesto de transportes) centram-se em
trs eixos de interveno:

1. A importncia da noo de qualidade/regulamentao quer ao nivel dos stocks, quer
ao nivel do transporte de mercadorias.
2. A importncia da tecnologia, recurso essencial no desenvolvimento das actividades
logisticas: a partilha "on-line" de inIormao por exemplo, o EDI permite processar
automaticamente encomendas, avisos de expedio ou avisos de recepo. Os dados do
EPOS podem ser utilizados directamente entre produtores e grossistas).
3. A importncia da reactividade que inclui a capacidade de resposta a mudanas no
contexto sazonalidade, irregularidades no produto,....) em actividades centradas na
gesto de Iluxos. Por exemplo, em Iuno de constrangimentos varios, a coordenao
das entregas as lojas pode exigir a subcontratao de Irotas a operadores logisticos.

ecessidades de Competncias
Responsvel de Logstica
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as principais
caracteristicas da
empresa produtos,
Iornecedores,
clientes,....)
Empresa
e Meio
Envolvente
O DeIinir as condies
optimas de gesto de
stocks em Iuno das
previses da procura
O DeIinir os procedimentos
de controlo de stocks
Gesto
de Stocks
O DeIinir o plano de Gesto
armazenamento em
Iuno da natureza dos
produtos dimenso,
numero, tipo,
rotatividade,...)
O Controlar a implantao
dos produtos e dos
equipamentos
organizao, disposio
e conservao dos
produtos e
equipamentos)
de Armazem
O DeIinir a rota e o meio
de transporte em Iuno
de indicadores de
natureza variada tipo de
produto, prazos de
entrega, ....)
O Seleccionar empresas
que prestem servios de
transporte de
mercadorias
O Gerir e rentabilizar a
Irota da empresa
O Optimizar o percurso em
Iuno do numero de
viaturas disponiveis
O Conhecimento sobre as
normas de higiene e
segurana aIectas a
manuteno das cargas e
ao transporte de
mercadorias
Gesto
do Transporte
O Desenvolver relaes
tecnicas e Iuncionais
internamente com a area
das compras e com a area
das vendas) e
externamente a empresa
Iornecedores e clientes)
Relaes
Funcionais
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
actividades
Gesto
de InIormao
desenvolvidas
encomendas,
Iornecedores, clientes,...)
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTRANET,
INTERNET, ...)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e Comunicao


O Tecnico de Logistica
As Iunes de programao das actividades logisticas tm vindo a assumir um papel
crescente nas empresas do comercio como Iuno que visa conseguir um equilibrio
entre continuidade e maxima Iluidez, limitando quebras no sistema e excesso de
capacidade. O impacto da tecnologia no conteudo Iuncional actividades de
programao do tecnico de logistica traduz a passagem de uma importncia centrada
no produto para uma nova esIera de interveno e controlo a inIormao, que
simboliza uma necessidade de aproximao ao cliente. As competncias deste
proIissional centram-se na utilizao de recursos tecnologicos que atravessam as
diIerentes Iases da logistica transporte, recepo, stockagem, preparao das
encomendas, expedio,...).

ecessidades de Competncias
Tcnico de Logstica
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as principais
caracteristicas da empresa
produtos, Iornecedores,
clientes,....)
Empresa
e Meio
Envolvente
O Optimizar e aIectar
recursos nas diIerentes
actividades logisticas
Programao
de Actividades
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
actividades desenvolvidas
encomendas,
Iornecedores, clientes,...)
Gesto
de Armazem
O Desenvolver relaes
tecnicas e Iuncionais
internamente com a area
das compras e com a area
das vendas) e
externamente a empresa
Iornecedores e clientes)
Relaes
Funcionais
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTRANET,
INTERNET, ...)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao


O Merchandiser e o Animador de Comercio
O Merchandiser e o Animador de Comercio so empregos cuja Iinalidade e a
organizao e a animao do espao de venda, transIormando-o numa zona atractiva e
orientando o consumidor nas suas escolhas, Iacilitando desta Iorma a compra. Contudo,
embora apresentem tendncias de evoluo semelhantes e um nucleo de competncias
transversal a ambos, importa reIerir que, enquanto o Animador de Comercio tende a
direccionar mais as suas actividades para o ambiente de espaos comerciais, o
Merchandiser posiciona-se mais numa logica de gesto e rentabilidade do espao de
venda.

ecessidades de Competncias
Merchandiser e Animador de
Comrcio
Unidades de
Competncias
O Conhecimento proIundo
dos produtos da empresa
O IdentiIicar e analisar as
estrategias da
concorrncia
Empresa
e Meio
Envolvente
O IdentiIicar as principais
caracteristicas
relativamente aos habitos
dos consumidores, suas
motivaes e interesses
O Analisar estudos de
mercado que permitam
detectar as necessidades
Marketing
do mercado e as suas
tendncias de evoluo
O DeIinir as alteraes a
introduzir nos produtos
ou na Iorma e metodo de
venda com vista a uma
maior satisIao do
consumidor
Concepo
O Analisar as estatisticas
relativas as vendas da
empresa
Controlo


O Merchandiser prepara a loja, no seu exterior e interior, nomeadamente o ambiente, o
layout, o equipamento da loja, a exposio dos produtos nas prateleiras, a implantao
das seces e a decorao. Com preocupaes crescentes em atrair o cliente e potenciar
o desejo de compra, e por outro lado, rentabilizar ao maximo o espao da loja, a
interveno do Merchandiser torna-se Iundamental na garantia desses objectivos,
sobretudo quando inserido num contexto que e caracterizado pela ausncia de uma
intermediao do vendedor na relao entre cliente e produto. Neste sentido, para alem
de preocupaes ao nivel do ambiente da loja, as competncias de gesto e organizao
dos lineares surgem como estrategicas no sentido em que podem potenciar a compra.

ecessidades de Competncias
Merchandiser
Unidades de
Competncias
O Conhecimento
proIundo dos produtos
da empresa
Empresa
e Meio
Envolvente
O DeIinir os criterios de
stockagem, a partir do
ritmo de vendas e dos
tempos de aquisio
das varias categorias
de produtos
O Organizar e realizar a
reposio de stocks
O Controlar os niveis de
stocks de Iorma a
Aprovisionamento
e Compras
evitar rupturas
O DeIinir o layout da
loja e a implantao
O Conceber a repartio
do linear, por Iorma a
responder as
necessidades dos
clientes e a
rentabilizao dos
espaos
O DeIinir os niveis de
exposio no linear e
o numero de 1acings
Merchandising
O Colaborar com a area
de Marketing na
deIinio de
iniciativas e eventos
capazes de mobilizar a
ateno dos clientes e
na concepo e
execuo de suportes
de comunicao
Relaes
IntraIuncionais


O Animador de Comrcio cria acontecimentos, dando vida aos espaos comerciais,
por Iorma a atrair os clientes e a criar um ambiente convidativo a compra. Desenvolve
actividades de dinamizao e animao de espaos, respeitando a estrategia comercial e
de marketing da empresa e tendo em conta o perIil do cliente tipo e circunstncias
variadas epoca do ano, tendncias de moda, consumo, ....). O exercicio desta actividade
e assumida cada vez mais, numa relao estreita com outros proIissionais Gestor de
Centro Comercial, Director de Hipermercado,....).

ecessidades de Competncias
Animador de Comrcio
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da empresa
e meio envolvente
produto, clientes,
concorrncia, ...)
Empresa
e Meio
Envolvente
O DeIinir Iormas de
animao para potenciar
as caracteristicas do
espao comercial
Concepo
e Planeamento


1..2. Empregos em Crescimento
O Gestor de Centro Comercial
A necessidade de uma gesto proIissionalizada desta Iorma de comercio centro
comercial tem conduzido ao crescimento de um proIissional que, de Iorma
articulada, gere uma inIraestrutura manuteno de equipamentos, acessibilidades,
higiene, segurana,...) e uma oIerta comercial lojas). Face ao incremento desta Iorma
de comercio, tornam-se necessarias competncias de analise e acompanhamento da
concorrncia quer como recurso importante na deIinio de um conceito para a imagem
e posicionamento do centro comercial quer como Ierramenta util na deIinio de
politicas comerciais que Iavoream a capacidade de atraco de consumidores,
tornando-o um espao competitivo Iace aos concorrentes.

Diagnosticar as necessidades e as expectativas dos clientes do centro comercial e
sobretudo, identiIicar os seus niveis de insatisIao por exemplo, Iace a oIerta
comercial ou as condies de segurana) passa por um conhecimento proIundo das
caracteristicas do cliente tipo e do meio envolvente em que se insere o centro.

ecessidades de Competncias
Gestor de Centro Comercial
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar o perIil do
cliente tipo do centro
comercial
O IdentiIicar as
caracteristicas do meio
envolvente em que se
insere o centro
comercial
O Analisar e identiIicar os
pontos Iortes e Iracos,
desaIios e
oportunidades do centro
Iace a concorrncia
Contexto
O DeIinir uma estrategia Concepo
global para o centro
comercial
e Planeamento
O Gerir a oIerta comercial
O Gerir equipamentos e
servios
Gesto
O DeIinir e implementar
uma estrategia de
comunicao e
programas de animao
e de promoo
Marketing
O Negociar e obter
consensos entre os
diversos actores em
presena para a
realizao de projectos
comuns
O Negociar com
Iornecedores de
equipamentos e
empresas prestadoras de
servios limpeza,
manuteno, ...)
Negociao
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
actividades
desenvolvidas
Gesto
da InIormao
O Apoia a actuao
comercial das lojas Aconselhamento


O ecorador de Ponto de Jenda/Jitrinista
A area da decorao/ambiente e cada vez mais um Iactor diIerenciador da loja num
contexto de Iorte concorrncia. As actividades deste proIissional assumem uma Iorte
componente criativa e de concepo em Iuno dos objectivos comerciais da loja. E
para a combinao de materiais, de equipamentos e de tecnicas de construo de
espaos apelativos "Iazer a montra") que possam atrair o cliente, que as competncias
do Decorador de ponto de venda/Vitrinista se reorientam. Desenvolvem as suas
actividades em Iuno dos produtos e da estrategia comercial deIinida, identiIicando
materiais e acessorios que possam, tendo em conta as caracteristicas do espao montra
e loja), criar um ambiente sedutor e convidativo a compra.

ecessidades de Competncias
Decorador de Ponto de
Venda/Vitrinista
Unidades de
Competncias
O Conhecimento proIundo
dos produtos da empresa
Empresa
e Meio
Envolvente
O Conceber a montra de
acordo com a imagem da
loja, a sazonalidade dos
produtos e os objectivos
comerciais
O DeIinir a Iorma de
iluminao mais
adequada a loja
O Seleccionar materiais
papel, tela, plastico, ...) e
acessorios manequins,
suportes, mobiliario, ...)
de Iorma a realar os
produtos, transmitindo
uma imagem apelativa da
loja
O PlaniIicar a Irequncia
nas alteraes da
exposio dos produtos
usando criterios de
repetio ou de
alternncia
Concepo
e Planeamento


1..3. Empregos em Crescimento e em TransIormao
O Res5onsavel de Marketing
No sector do comercio, as actividades do responsavel de Marketing so consideradas
estrategicas na redeIinio de estrategias de aproximao ao cliente. As suas Iunes
permitem:

O transmitir as necessidades do cliente as diIerentes areas da empresa;
O desenvolver Iormas de Iidelizao do cliente;
O avaliar as exigncias do cliente-tipo em termos de produtos qualidade, preo,
prazos de entrega,...);
O e identiIicar os principais concorrentes desenvolvendo estrategias de
diIerenciao tendo em conta o posicionamento da empresa.
Para a reIormulao de estrategias desde o plano de marketing ao metodo de venda), a
actividade deste proIissional exige uma Iorte capacidade de acompanhar e identiIicar as
principais alteraes na procura e um conhecimento proIundo sobre as caracteristicas
diIerenciadoras dos produtos da empresa, com o objectivo de os posicionar no mercado
e, desta Iorma, potenciar a qualidade da oIerta.

No que diz respeito ao comercio electronico um dos seus impactos e permitir a empresa
um enriquecimento do conteudo da inIormao sobre os seus produtos/servios. A
comercializao de produtos via internet assume caracteristicas especiais pelo Iacto de
que a apresentao do produto e Ieita atraves de representaes graIicas e o cliente
Iecha a compra sem a presena Iisica de um intermediario vendedor). O cliente "dirige-
se a loja" representada na pagina Web) para consultar, utilizando diIerentes
mecanismos de seleco, inIormao sobre determinado produto/servio.

Deste modo, as estrategias de marketing das empresas passam a estar adaptadas ao
metodo de venda site de vendas Iortemente orientadas para a seleco de
conteudos e inIormao que responda as necessidades do cliente. Neste contexto, onde
em verso "ecran" temos lojas ou catalogos de produtos, o desenvolvimento de solues
que passam por oIertas personalizadas, no apenas ao nivel do ambiente da compra
site), mas tambem ao nivel do produto, induz a necessidade de desenvolver
competncias em equipas de trabalho com, por exemplo, webdesigners, programadores
inIormaticos,...) nas areas de:

O PlaniIicao do site colaborar na deIinio dos objectivos do site.
O PlaniIicao das Iunes transaccionais do site deIinir o numero/gama de
produtos propostos; deIinir os metodos de apresentao dos produtos por
palavras chave, por consulta de catalogos, ...); deIinir as Iormas de encomenda
do produto Iax, correio electronico,...); deIinir as modalidades de pagamento
cartes de credito, cartes de debito,...)
O Construo do site seleccionar conteudos sobre produtos, promoes, ...) que
permitam com Iacilidade e rapidez de navegao, acesso a inIormao que
satisIaa o cliente.
O Acompanhamento do site deIinir os metodos de recolha e analise de
inIormao sobre os utilizadores do site.
ecessidades de Competncias
Responsvel de Marketing
Unidades de
Competncias
O Conhecer os produtos da
empresa
O Analisar inIormaes de
natureza variada habitos
dos consumidores,
estrategias da
concorrncia,...)
Empresa
e Meio
Envolvente
O DeIinir e analisar os
segmentos estrategicos do
mercado-alvo da empresa
O Conceber o plano de
marketing da empresa
deIinio do sortido, da
apresentao dos
produtos, politicas de
divulgao e promoo,
politica de preo,...)
O DeIinir a estrategia de
venda da
empresa/posicionamento
O DeIinir as alteraes a
introduzir nos produtos
ou na Iorma e metodo de
venda com vista a uma
maior satisIao do
consumidor
Marketing
O Analisar as estatisticas
relativas as vendas da
empresa
Controlo
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTRANET,
INTERNET, ...)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao


O Tecnico de Marketing
O tecnico de marketing inserido no sector do comercio Iocaliza a sua aco para o
conhecimento do cliente e da concorrncia, uma necessidade basica para Iazer progredir
o negocio. As actividades desenvolvidas de analise e de aconselhamento so cada
vez mais estrategicas para a deciso a montante.

A avaliao dos mercados e dos produtos concorrentes, a identiIicao do
comportamento de compra e a avaliao do grau de satisIao dos clientes, permitem a
empresa encontrar respostas para a sua estrategia comercial, nomeadamente sobre novos
produtos ou abandono de outros, aumentar a compra dos produtos ou o
desenvolvimento de campanhas promocionais. Face a multipla variedade de
inIormaes analisadas, as competncias de gesto de inIormao e, sobretudo, as de
dimenso cognitiva que importam capacidades de reIlexo sobre a empresa/os
processos/os produtos/os clientes) redeIinem este emprego para uma optica de "criador
de conhecimento".

No comercio electronico, as actividades de acompanhamento/vigilncia do site de
vendas, nomeadamente ao nivel da analise de inIormao sobre o perIil dos utilizadores
produtos mais vendidos, idade e sexo dos compradores, origem geograIica,...)
assumem importncia crescente para a reIormulao das estrategias de marketing
especiIicamente orientadas para esta Iorma de comercio.

ecessidades de Competncias
Tcnico de Marketing
Unidades de
Competncias
O Conhecer as
caracteristicas dos
produtos da empresa
O Analisar as estrategias da
concorrncia
Empresa
e Meio
Envolvente
O Analisar inIormao e
realizar estudos de
mercado que permitam
detectar as necessidades
do mercado e a sua
evoluo
Marketing
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
actividades desenvolvidas
mercados, produtos,...)
Gesto
da InIormao
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTRANET,
INTERNET, ...)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao


O irector de Com5ras
O desenvolvimento de processos de gesto das empresas assentes em politicas de "just
in time" e "stocks :ero" tm introduzido alteraes no sentido e na exigncia das
actividades do director de compras. No sentido da nova relao que estabelecem com os
Iornecedores relao assente em logicas de parceria onde as competncias de gesto
de interesses, de resoluo de litigios e de adaptao a um conjunto vasto e
diversiIicado de Iornecedores determinam o resultado da sua actividade. No que diz
respeito ao nivel de exigncia, nomeadamente da actividade de gesto de stocks
acompanhar o movimento de produtos taxa de rotao), os custos de imobilizao de
stocks, as previses e o ritmo das vendas ou as taxas de cobertura por produto e por
periodo e na utilizao de recursos de inIormao e comunicao, quer como suporte
para novas modalidades na relao com o Iornecedor quer como meio de obter e manter
inIormaes que permitam reagir rapidamente a determinados imprevistos, de Iorma a
optimizar as compras e os aprovisionamentos.

ecessidades de Competncias
Director de Compras
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
O Analisar e identiIicar os
pontos Iortes, os pontos
Iracos, as oportunidades e
as ameaas da empresa e
da concorrncia
Empresa
e Meio
Envolvente
O Analisar e interpretar
inIormaes relativas ao
mercado, nomeadamente
no que se reIere a
produtos, clientes e
Iornecedores
O DeIinir ou propr a
constituio do sortido,
tendo em conta os
objectivos da empresa, a
atraco, as necessidades
e a satisIao do cliente-
tipo, e a rentabilizao
das lojas
Marketing
O DeIinir ou propor a
politica de promoes e
servios em relao as
varias categorias de
produtos em Iuno das
orientaes estrategicas
da empresa
O IdentiIicar as
caracteristicas dos
produtos, o seu mercado e
tendncias de evoluo
O Analisar e actualizar
inIormao relativa aos
Iornecedores,
nomeadamente sobre
quantidades e prazos de
entrega dos produtos
O DeIinir a politica de
stocks para cada categoria
de produtos em Iuno de
condicionantes como a
sazonalidade, as
condies da oIerta e os
padres de consumo
Gesto
de Stocks
O Criar, gerir e manter
relaes de conIiana
com os Iornecedores
O Comunicar de Iorma
verbal e no verbal
O Adaptar o comportamento
e os argumentos em
Iuno das caracteristicas
sociais e culturais dos
Iornecedores
O Negociar com os grandes
Iornecedores os prazos de
entrega, as condies de
compra e os preos dos
produtos
Negociao
O Pode deIinir a politica de
transporte das
mercadorias e a sua
logistica
Logistica
O Pesquisar, seleccionar e
sintetizar inIormao de
natureza variada
Iornecedores,
consumidores,
produtos,...)
Gesto
da InIormao
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTERNET,
INTRANET,....)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao
O Desenvolver relaes
Iuncionais e tecnicas com
a area das vendas e com a
area de Marketing
Relaes
Funcionais


O Com5rador
Uma das tendncias mais importantes na actividade do comprador no e determinar as
necessidades das compras mas antes saber antecipar as necessidades dos clientes nos
produtos que compra/adquire. Esta situao induz a necessidade de desenvolver uma
capacidade de escuta/acompanhamento e interpretao das tendncias ao nivel do
consumo inter1ace importante com a Iuno comercial da empresa e uma
capacidade de analise da estrategia comercial da concorrncia de Iorma a compara-la
com as escolhas da sua empresa. Assim, estas competncias permitem-lhe, a posteriori,
determinar em parceria com os cheIes de vendas e os encarregados de loja, o tipo de
artigo/produto que potencialmente sera mais vendavel.

Um outro nucleo de competncias do comprador liga-se a actividade de negociao: na
negociao propriamente dita condies de aquisio dos produtos,...), a montante, na
recolha e actualizao permanente de inIormaes sobre o mercado Iornecedor
condies da oIerta,...), e a jusante na Iorma como deIine as condies de localizao e
disposio dos produtos na loja tendo em conta o merchandising geral da loja). O
comprador pode ser especializado num tipo de produto vestuario, carnes,
audiovisual,..). As exigncias de competncias ao nivel do produto caracteristicas,
qualidades, deIeitos, ...), dependem da natureza do mesmo produtos mais ou menos
complexos).

ecessidades de Competncias
Comprador Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
Empresa
e Meio
Envolvente
O Analisar e interpretar
inIormaes relativas ao
mercado, nomeadamente
no que se reIere a
produtos, clientes e
Iornecedores
O Propr a constituio do
sortido, tendo em conta os
objectivos da empresa, a
atraco, as necessidades
e a satisIao do cliente-
tipo, e a rentabilizao
das lojas
O Propr a politica de
margens/preo de
determinada categoria de
produtos, tendo em conta
as orientaes
estrategicas da empresa, a
atraco e Iidelizao dos
clientes e a rentabilizao
das lojas
O Propr solues para a
localizao, disposio e
exposio dos produtos
na loja em Iuno do
merchandising geral da
loja
Marketing
O IdentiIicar as
caracteristicas dos
produtos, o seu mercado e
tendencias de evoluo
O Analisar e actualizar
inIormao relativa aos
Iornecedores,
nomeadamente sobre
quantidades e prazos de
entrega dos produtos
O Calcular e prever niveis
Gesto
de Stocks
de rotao de stocks em
Iuno de condicionantes
como a sazonalidade, as
condies da oIerta e os
padres de consumo
O Criar, gerir e manter
relaes de conIiana
com os Iornecedores
O Comunicar de Iorma
verbal e no verbal
O Adaptar o comportamento
e os argumentos em
Iuno das caracteristicas
sociais e culturais dos
Iornecedores
O Negociar com os
Iornecedores os prazos de
entrega, as condies de
compra e os preos dos
produtos
Negociao
O Seleccionar e planear o
transporte de mercadorias
de Iorma a garantir a
maxima eIicacia e o
minimo de custos
Logistica
O Pesquisar, seleccionar e
sintetizar inIormao de
natureza variada
Iornecedores,
consumidores,
produtos,...)
Gesto
da InIormao
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTERNET,
INTRANET,....)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao
O Desenvolver relaes
tecnicas e Iuncionais com
a area de Marketing e
com a area das Vendas
Relaes
Funcionais


O irector de Jendas
O director de vendas desenvolve a sua actividade para a area do conhecimento do
mercado e do servio ao cliente, sendo responsavel pela coordenao de uma equipa de
vendedores, distribuidos por espaos territoriais de vendas. Neste contexto, torna-se
necessario manter um contacto Irequente com a sua Iora de vendas de Iorma a avaliar a
grau de satisIao dos clientes, a taxa de crescimento das vendas, as mudanas de perIil
do cliente-tipo e/ou a transmitir inIormaes sobre novos produtos, argumentos de
venda para clientes especiIicos ou novos instrumentos de apoio as vendas catalogos,
promoes, ...).

ecessidades de Competncias
Director de Vendas
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
O Analisar e identiIicar os
pontos Iortes, os pontos
Iracos, as oportunidades e
as ameaas da empresa e
da concorrncia
Empresa
e Meio
Envolvente
O DeIinir em colaborao
com a area de Marketing
as estrategias de venda
em Iuno dos varios
tipos de clientes
O Conceber e programar
campanhas de vendas e
outras actividades
promocionais de acordo
com os objectivos da
empresa
O Pode participar na
concepo de campanhas
publicitarias para
determinado produto
O DeIinir os espaos
territoriais de vendas dos
produtos e distribui-los
Concepo
e Planeamento
pelos vendedores
O Pode orientar a arrumao
das lojas e a animao do
ponto de venda
Marketing
O DeIinir incentivos a
equipa de vendas
O Transmitir inIormaes a
Iora de vendas novos
produtos, produtos
concorrentes, novas
condies de venda,
argumentos de venda para
clientes especiIicos,....)
O Motivar a Iora de vendas
para os objectivos e
cultura da empresa
Gesto
de Equipas
O Criar, gerir e manter
relaes de conIiana
com os clientes
O Comunicar de Iorma
verbal e no verbal
O Adaptar o comportamento
e os argumentos em
Iuno do perIil dos
clientes e dos objectivos
da empresa
O Negociar com os grandes
clientes as condies de
venda
O Orientar o
aconselhamento dos
clientes na escolha e
deciso da compra
O Orientar a prospeco de
novos clientes
Negociao/
Comercial
O Pesquisar, seleccionar,
sintetizar e transmitir
inIormao de natureza
variada clientes,
mercados, produtos,...)
Gesto
da InIormao
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, internet,
intranet,....) nas diIerentes
actividades de gesto de
clientes, gesto
comercial, na
comunicao, ....
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao
O Desenvolver relaes
tecnicas e Iuncionais com
a area das compras e
aprovisionamentos
Relaes
Funcionais


O 5erador
Os empregos da Iuno venda no se comportam todos da mesma maneira. Assim,
enquanto se tornam mais aproIundadas as competncias da Iuno venda para os
vendedores, o mesmo no acontece relativamente aos operadores.

O operador e um proIissional extremamente polivalente, na area da venda em livre
servio. Trata-se de desenvolver todas as Iunes que permitem expor os produtos e
assegurar o seu pagamento em caixa e garantir um ambiente limpo e seguro na loja.
Estes, embora com uma actividade polivalente asseguram uma serie de tareIas na loja),
passam a ter, sobretudo nas grandes cadeias, tareIas perIeitamente pouco qualiIicadas e
uma actuao muito estandardizada ja que a sua actuao esta quase completamente
pre-estabelecida.

O crescimento das lojas que utilizam o livre servio como metodo de venda induz a
necessidade de maior numero de proIissionais. No entanto, a natureza das actividades e
a consequente baixa remunerao, tornam este emprego cada vez menos aliciante,
veriIicando-se uma situao de permanente carncia de proIissionais desta area.

ecessidades de Competncias
Operador
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar os Iluxos de
produtos entre o armazem
e a loja e os respectivos
ritmos
Gesto
de Stocks
O Colaborar no inventario
de produtos
O Controlar e arrumar os
stocks no armazem
O Gerir o tempo em Iuno
do Iluxo de clientes
O Aplicar as tecnicas de
exposio que valorizem
os produtos e optimizem
o espao do linear
Merchandising
O InIormar o cliente
nomeadamente sobre as
caracteristicas do
produto, servios pos-
venda, novidades,
promoes e outras
iniciativas da empresa
O Indicar ao cliente a
localizao do produtos
no sector,
acompanhando-o no
percurso, caso necessario
O Demonstrar
disponibilidade as
solicitaes do cliente
O Transmitir ao cliente
atraves de atitudes,
valores,
comportamentos,...) a
imagem da empresa
Comercial
O Utilizar tecnologias
inIormaticas relacionadas
com o ponto de venda
P.O. S., leitura optica,...)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao
O Transmitir ao CheIe de
Seco inIormaes
variadas: reclamaes dos
clientes, produtos com
deIeitos, ...
Relaes
Funcionais


O Encarregado de Caixa
O encarregado de caixa de uma grande superIicie organiza e supervisiona o trabalho dos
caixas. E um emprego com uma componente importante de competncias de
planeamento e gesto de equipas e uma actividade de controlo sobre o movimento de
Iundos e a segurana do circuito Iinanceiro. A tendncia das empresas em se
aproximarem cada vez mais do cliente implica nas Iunes deste proIissional, em
termos gerais, o desenvolvimento de actividades que possam contribuir para uma
personalizao das superIicies de venda e em termos mais micro as componentes de
aconselhamento e atendimento de reclamaes dos clientes.

ecessidades de Competncias
Encarregado de Caixa
Unidades de
Competncias
O DeIinir o numero de
caixas em Iuncionamento
O Distribuir os
colaboradores pelas
caixas
Gesto
O Transmitir aos clientes
inIormaes de natureza
variada preos, produtos,
...)
Comercial


O Caixa
As novas preocupaes no relacionamento com o cliente e na qualidade do servio
prestado, induzem, neste emprego, um desenvolvimento das competncias da esIera
social e relacional sobretudo na Iorma como se posiciona Iace as solicitaes dos
clientes criar condies que Iavoream a empatia, ...),contribuindo assim para
transmitir a imagem da empresa.

ecessidades de Competncias
Caixa
Unidades de
Competncias
O Utilizar tecnologias
inIormaticas relacionadas
com o ponto de venda
Novas
Tecnologias
de InIormao
P.O .S., leitura optica, ...) e
Comunicao
O Demonstrar
disponibilidade as
solicitaes do cliente
O Transmitir aos clientes
inIormaes de natureza
variada preos, produtos,
...)
Comercial


O Jendedor 5or Tele1one
As actividades de prospeco, venda, acompanhamento e aconselhamento do cliente so
realizadas neste emprego atraves do uso do teleIone. O contexto particular desta venda
reside na transIormao da relao Iisica do cliente/comprador com o produto: omite-se
por exemplo, o tocar nos produtos e/ou o olhar para uma montra, ou evita-se uma
compra por impulso ou a perda de tempo numa loja, isto e, reIormula-se toda a noo de
prazer e convivialidade do acto da compra. A consequncia destas alteraes neste
emprego traduzem-se numa exigncia das competncias relacionais, centradas
exclusivamente nas capacidades de comunicao e naturalmente tecnicas de vendas).

ecessidades de Competncias
Vendedor por Telefone
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
Empresa
e Meio
Envolvente
O Transmitir ao cliente
atraves de atitudes,
valores,...) a imagem da
empresa
O InIormar o cliente
nomeadamente sobre as
caracteristicas do produto,
servios pos-venda,
novidades, promoes e
outras iniciativas da
empresa
Negociao/
Comercial
O Criar, gerir e manter
relaes de conIiana
com os clientes
O Adaptar o comportamento
e os argumentos em
Iuno do perIil dos
clientes e dos objectivos
da empresa


O Tecnico de A5oio ao Cliente
As crescentes preocupaes com o cliente traduzem-se em alteraes importantes
quantitativas e qualitativas) neste proIissional. Com uma Iorte componente de
aconselhamento e inIormao ao cliente, torna-se importante para estes proIissionais o
conhecimento proIundo dos produtos e o desenvolvimento de modos de relacionamento
que Iomentem a criao de um clima de conIiana no cliente. Por outro lado, as
exigncias crescentes relativamente ao servio pos-venda, essenciais na Iidelizao de
clientes, tornam a actuao destes proIissionais num Iactor importante de sucesso da
empresa.

ecessidades de Competncias
Tcnico de Apoio ao Cliente
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
Empresa
e Meio
Envolvente
O InIormar o cliente
nomeadamente sobre as
caracteristicas do produto,
servios pos-venda,
novidades, promoes e
outras iniciativas da
empresa
Comercial


1... Empregos em TransIormao
Foram considerados empregos em transIormao os que alteram substancialmente os
seus conteudos ou que passam a assumir uma posio signiIicativamente diIerente no
conjunto dos empregos do comercio.

O rea da ireco/Gesto Comercial
A importncia desta Iuno parece resultar de uma ajustada valorizao e da crescente
exigncia da actividade de gesto das empresas comerciais em virtude de um peso cada
vez mais maior da componente tecnica na actividade, quer na zona do marketing, quer
na area da gesto.

Ha hoje um entendimento generalizado de que o negocio tem de ser eIectivamente
gerido e da necessidade desse gestor se encontrar muito proximo da loja. Esta
valorizao torna mais aliciante o exercicio do comercio, nomeadamente para o seu
principal actor o empresario de comercio/director geral.

A generalizao do 1ranchising e da imagem positiva a ele inerente tem, alias, Iacilitado
a entrada no comercio de um importante numero de novos empresarios.

Estas razes aliadas ao Iacto de apenas sobreviverem no mercado as empresas que
conseguem um desempenho competitivo, leva a considerar a necessidade de uma maior
proIissionalizao e de um maior reIoro de competncias nos empregos da area da
gesto comercial.

O irector de Hi5ermercado
O irector de Su5ermercado
O director de hipermercado e o director de supermercado desenvolvem actividades de
natureza muito semelhante: planeiam e coordenam a execuo de todas as tareIas
inerentes ao desenvolvimento da actividade do estabelecimento. Acompanham de Iorma
continua os custos de explorao, os stocks e o rendimento de cada seco e gerem e
animam equipas de trabalho. A responsabilidade comercial pode ser limitada em Iuno
da centralizao das compras. Nesta situao, o grau de iniciativa e de interveno nas
Iunes da compra e reduzido: pouco poder de deciso na deIinio da gama de
produtos ou na politica promocional.

ecessidades de Competncias
Director de Hipermercado
Director de Supermercado
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
Empresa
e Meio
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
Envolvente
O Acompanhar de Iorma
continua os custos de
explorao, os stocks e o
rendimento de cada
seco
Gesto
Financeira
O DeIinir e animar equipas
de trabalho
O Organizar e distribuir o
trabalho
Gesto
de Recursos
Humanos
O Propor redeIinies na
politica de preos e na
politica promocional
O Coordenar os diIerentes
departamentos e seces
no dominio da
constituio do sortido e
da gama de produtos
Comercial
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
actividades desenvolvidas
vendas, custos de
explorao,...)
Gesto
de InIormao


O Che1e de e5artamento
O cheIe de departamento e o responsavel, para um conjunto de seces de produtos,
pela optimizao das vendas, utilizao do espao, gesto operacional pessoal e stocks)
e pelo controlo de custos. O nivel de exigncia das competncias de gesto de equipas
cheIes de seco) e a sua importncia Iace a outras areas de competncias deste
proIissional, dependem, para alem do numero de seces que controla, da incluso ou
no no seu conteudo Iuncional, de actividades da compra empresas centralizadas vs.
empresas no centralizadas). Isto e, no caso das empresas onde a autonomia para a
compra e total, e consequentemente, a Iase de negociao com Iornecedores, a
importncia deste tipo de saberes emerge e amplia os limites da sua Iuno: necessidade
de conhecer os Iornecedores, de avaliar as suas condies prazos de entrega, qualidade
do produto,...) e de os seleccionar.

ecessidades de Competncias
Chefe de Departamento
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar e
seleccionar
Iornecedores em
Iuno da qualidade
do servio prazos de
entrega, custos,
qualidade do produto,
...)
Compras
e
Aprovisionamento
O Negociar com os
Iornecedores os
prazos de entrega, as
condies de compra
e os preos dos
produtos
Negociao/
Comercial


O Che1e de Seco
A actividade do cheIe de seco e a gesto de uma seco especializada em
determinados produtos produtos Irescos, txteis, multimedia,...). Assiste-se a dois
movimentos importantes no comportamento deste emprego: 1) quando este proIissional
esta inserido em contextos empresariais cuja Iuno compras no se encontra
centralizada, as competncias associadas a actividade de compras para a sua seco
surgem como Iundamentais para o exercicio desta Iuno. Em Iuno das orientaes
comerciais da empresa, do sortido e da previso de vendas, o cheIe de seco determina
as necessidades das compras de Iorma a elaborar os planos de compras da seco. Desta
Iorma, e ao nivel da capacidade para perceber e interpretar o mercado e a sua
envolvente e nas relaes que estabelece com Iornecedores, nomeadamente na Iase de
negociao das condies de aquisio dos produtos preos, descontos, promoes,
prazos de entrega,...) que mais exigncias se pem. A exigncia de competncias ao
nivel dos produtos varia em Iuno do grau de complexidade dos mesmos uma
seco de produtos mais complexos multimedia) Vs. uma seco de produtos menos
complexos mercearia).

Em empresas centralizadas, assistimos a uma deslocalizao da importncia dada as
actividades da compra para as actividades centradas na animao da seco. A
organizao da seco e dos lineares e a apresentao dos produtos actividades de
merchandising) so nestes contextos actividades mais valorizadas paralelamente, a uma
maior aproximao/contacto com os clientes no sentido de aconselhar e assistir o cliente
nas suas escolhas. A gesto e a motivao dos colaboradores/operadores no sentido de
estimularem a venda, principalmente em seces onde os operadores tm um contacto
directo com o cliente. Com a centralizao da deciso decorrente da centralizao das
compras, a importncia, o poder e a responsabilidade do cheIe de seco surgem muito
reduzidas; de verdadeiro "dono" da sua seco, onde escolhe o sortido, negoceia e
realiza a compra, Iaz o merchandising e controla o negocio, transIorma-se, nesta nova
situao, essencialmente num animador dos vendedores ou operadores ou mesmo num
animador da propria loja.

ecessidades de Competncias
Chefe de Seco
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar e
seleccionar
Iornecedores em
Iuno da qualidade
do servio prazos de
entrega, custos,
qualidade do produto,
...)
Compras
e
Aprovisionamento
O Negociar com os
Iornecedores os
prazos de entrega, as
condies de compra
e os preos dos
produtos
Negociao/
Comercial
O Animar e motivar
equipas
Gesto
de Equipas
O Aplicar as tecnicas de
exposio que
valorizem os produtos
e optimizem o espao
do linear
Merchandising


O O Encarregado de Loja
O aumento do numero de estabelecimentos por empresa e a tendncia para a
centralizao das decises conduz a deslocalizao das tareIas de concepo para os
servios centrais e, consequentemente, a substituio da Iigura do gerente de loja pela
do encarregado de loja, que tem como tareIa essencial a preocupao com o cliente e
com o ambiente geral da loja, supervisionando o Iuncionamento da loja, no assumindo
actividades na area da concepo. E o garante de um modelo pre-determinado.

Igualmente nas grandes cadeias de distribuio centralizadas e o encarregado de loja
que garante o seu adequado Iuncionamento. Neste caso, a sua tareIa e coadjuvada pelo
supervisor de area que Iiscaliza, em dominios considerados problematicos qualidade,
higiene e segurana, por exemplo).

ecessidades de Competncias
Encarregado de Loja
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
Empresa
e Meio
Envolvente
O Organizar e distribuir o
trabalho
Gesto
de Recursos
Humanos
O Acompanhar de Iorma
continua os custos de
explorao, os stocks, ....
Gesto
Financeira
O Seleccionar, organizar e
manter actualizada
inIormao sobre as
actividades desenvolvidas
vendas, custos de
explorao,...)
Gesto
da InIormao


O Promotor de Jendas
O promotor de vendas "vendedor no terreno") garante as vendas junto do comprador
detendo, para alem das competncias especiIicas do marketing, competncias na esIera
da organizao do trabalho, ja que desenvolve as suas actividades com uma certa
autonomia. A principal transIormao no conteudo deste proIissional reside no impacto
das TIC, nomeadamente ao nivel da produo de inIormao permitindo uma melhor
eIicacia na sua actividade acompanhar os clientes e a concorrncia, prever as
vendas,...). Mesmo na Iase de apresentao do produto este impacto e visivel, utilizando
por exemplo recursos como o CD-ROM, na simulao dos mesmos. Estas actividades
reIoram a necessidade de desenvolvimento de competncias que incluam a capacidade
de avaliar e seleccionar inIormao a par de outras, de indole tecnologica, suportadas na
capacidade para operar diIerentes tipos de equipamento.

ecessidades de Competncias
Encarregado de Loja
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
Empresa
e Meio
Envolvente
O Criar, gerir e manter
relaes de conIiana
com os clientes
O Comunicar de Iorma
verbal e no verbal
O Adaptar o comportamento
e os argumentos em
Iuno do perIil dos
clientes e dos objectivos
da empresa
O Negociar com os grandes
clientes as condies de
venda
O Orientar o
aconselhamento dos
clientes na escolha e
deciso da compra
Negociao/
Comercial
O Seleccionar e sintetizar
inIormao de natureza
variada clientes,
produtos,...)
Gesto
da InIormao


O Jendedor de Lofa
Inseridos no contexto do comercio onde as estrategias comercias passam por um
atendimento personalizado, o vendedor de loja e um proIissional que desenvolve toda a
sua actividade baseado num conhecimento proIundo dos produtos, no sentido em que
incorpora tambem actividades de aconselhamento e inIormao ao cliente. Desta Iorma,
e tendo como objectivo estabelecer relacionamentos mais duradoiros, o
desenvolvimento de competncias na esIera da comunicao e do comportamento
assumem uma Iuno importante na Iidelizao do cliente.

ecessidades de Competncias
Vendedor de Loja
Unidades de
Competncias
O Conhecimento dos
produtos da loja
Empresa
e Meio
Envolvente
O Criar, gerir e manter
relaes de conIiana
com os clientes
O Comunicar de Iorma
verbal e no verbal
O Adaptar o comportamento
e os argumentos em
Iuno do perIil dos
clientes e dos objectivos
da empresa
O Orientar e aconselhar os
clientes na escolha e
deciso da compra
Negociao/
Comercial


A Area Financeira
Em Iace da propria natureza do comercio, os grossistas concedem credito a um numero
importante de clientes. Esta Iuno Iinanceira e importante e constitui uma das
vantagens Iundamentais do recurso ao grosso por parte dos retalhistas. Por outro lado, a
garantia Iinanceira e necessariamente para o produtor uma relao Iundamental. De
Iacto, tem um eIeito mais claro para um produtor controlar a solvabilidade de um
grossista do que a de uma multiplicidade de retalhistas.

O irector Financeiro
O director Iinanceiro e o responsavel pela gesto Iinanceira da empresa. Desenvolve as
suas actividades centradas na analise de inIormao interna por exemplo, custos das
mercadorias vendidas) e externa a empresa por exemplo, tendncias nacionais e
internacionais sobre o mercado de capitais) de Iorma a aconselhar a direco da
empresa na deIinio das opes estrategicas. Mais do que uma actividade de controlo
sobre custos e liquidez da empresa o conteudo deste emprego redimensiona-se
para um papel de aconselhamento a deciso, Iocalizando as suas competncias nas areas
de:

O Fluxos reais e Iinanceiros da empresa conhecimento sobre as taxas de rotao
de stocks, sobre o saldo de Iornecedores e de clientes e sobre os prazos medios
de pagamento e de recebimento;
O Mercado Iinanceiro conhecimento sobre as diIerentes Iontes de
Iinanciamento vantagens e inconvenientes) a nivel nacional e internacional,
sobre produtos Iinanceiros e sobre tendncias de evoluo do mercado de
capitais;
O Projectos de investimento conhecimento ao nivel dos objectivos estrategicos
da empresa e das actividades das diIerentes areas da empresa incluindo, por
exemplo, as lojas) e sobretudo em metodos de avaliao sobre a rentabilidade
Iinanceira dos investimentos.
ecessidades de Competncias
Director Financeiro
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar os principais
objectivos da empresa
estrategias e
posicionamento)
Empresa
e Meio
Envolvente
O Planear o Iinanciamento
da empresa a medio prazo
O DeIinir o calendario de
pagamentos aos
Iornecedores e os
recebimentos dos clientes
O Propor sugestes e/ou
alteraes nos objectivos
estrategicos da empresa
Concepo
e Planeamento
O Seleccionar e sintetizar
inIormao de natureza
variada mercados
Iinanceiros, ...)

O Negociar com a banca e
sociedades Iinanceiras as
modalidades de
Empresa
e Meio
Envolvente
Comercial
Iinanciamento da empresa
O Avaliar as necessidades
Iinanceiras da empresa
com base em diagnosticos
de situao
O Gerir a margem bruta da
empresa no sentido de
potenciar a sua liquidez
Gesto
Financeira
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTRANET,
INTERNET, ...)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao


1..5. Empregos em TransIormao e em Regresso
O Che1e de Arma:em
O Fiel de Arma:em
A dinmica que estes empregos evidenciam no sector do comercio resulta
Iundamentalmente da Iorma como as empresas se posicionam Iace a Iuno compras e
do nivel de inIormatizao das actividades da armazenagem.

O Iacto de muitas empresas terem deixado de ter os seus armazens porque decidiram
abastecer-se em centrais de compras ou porque decidiram optar por uma politica de
"just in time", possuindo apenas o minimo indispensavel de produtos para evitar as
rupturas de stock, ou seja, negoceiam em quantidade mas exigem o Iornecimento a
medida das necessidades, contribui para uma menor procura destes proIissionais.

Outro Iactor importante e o processo de centralizao das compras que praticamente
elimina a necessidade de existir o armazem, deixando apenas o stock minimo de
segurana para evitar, tal como na situao anterior, a ruptura de stocks. Neste caso, as
Iunes do cheIe de armazem, responsavel pelos armazens centrais ou pelas centrais de
compras, e do Iiel de armazem que controla o acondicionamento e a movimentao de
mercadorias, so valorizadas quer nas actividades como nas competncias. As suas
Iunes consistem no desenvolvimento de um conjunto de actividades que decorrem
entre a entrada e a saida das mercadorias do armazem.

As Iunes do armazem assumem contornos diIerenciados com o grau de
inIormatizao e mecanizao do armazem. No Iuturo a tendncia para a mecanizao e
a utilizao de recursos inIormaticos nas empresas e, concretamente, na gesto de Iluxos
de entradas e saidas de mercadorias no armazem, sera uma constante. O impacto desta
situao sera visivel sobretudo na recepo e identiIicao, na arrecadao e na
etiquetagem dos produtos.

A gesto do armazem mais eIiciente e aquela que consegue, por um lado, acondicionar a
maior quantidade de produto por metro quadrado de espao disponivel e que reduz
custos como os de calaIetao, manuteno e administrao, e por outro, a que
possibilita encurtar o tempo que decorre desde a chegada dos produtos ao armazem ate
ao seu conhecimento por parte dos responsaveis de compras da empresa.

ecessidades de Competncias
Chefe de Armazm
Unidades de
Competncias
O DeIinir a arrumao do
armazem
O DeIinir a actividade de
recepo de produtos em
colaborao com as
seces de compra e
venda da empresa
O DeIinir o sistema e o
planeamento da
distribuio de
mercadorias
Concepo
e Planeamento
O IdentiIicar os Iluxos de
produtos entre o armazem
e a loja e os respectivos
ritmos
O Determinar e garantir os
niveis de stocks de
segurana em Iuno dos
niveis de venda e dos
preos de entrega dos
Iornecedores
Gesto
de Stocks
O Detectar anomalias no
processo de recepo das
mercadorias
Controlo
O Utilizar recursos
tecnologicos,
nomeadamente para a
Novas
Tecnologias
de InIormao
actividade de gesto de
stocks e no interIace com
a area de compras
e
Comunicao
O Desenvolver relaes
tecnicas e Iuncionais com
a area de compras e com
a area Iinanceira
Relaes
Funcionais


ecessidades de Competncias
Fil de Armazm
Unidades de
Competncias
O Aplicar as tecnicas de
arrumao e
acondicionamento de
mercadorias de Iorma a
rentabilizar o espao
Gesto
do Espao
Fisico
O Detectar anomalias na
conservao e integridade
dos produtos
O Actualizar
permanentemente os
registos das existncias de
mercadorias em armazem
O Detectar anomalias no
Iuncionamento dos
equipamentos do
armazem
Controlo


O Su5ervisor de Zona
O conhecimento que uma empresa de comercio tem das suas diIerentes lojas em Iuno
das areas geograIicas onde se inserem e induzido tambem pelas actividades
desenvolvidas pelo Supervisor de Zona. De Iorma a controlar os objectivos de gesto
deIinidos para um conjunto de estabelecimentos/lojas, este proIissional desenvolve a
sua actividade numa relao proxima com os responsaveis pelas lojas, aconselhando-os
nas alteraes necessarias a introduzir nas lojas reduo de custos, aspectos praticos do
layout,...) e recebendo inIormaes necessarias a sua actividade de controlo e gesto
produtos mais vendidos, ...). Contudo, com a tendncia para a centralizao das
compras e para o reIoro das competncias de gesto por parte dos Encarregados de
Loja, a tendncia passara por algum esvaziamento das actividades deste proIissional.

ecessidades de Competncias
Supervisor de Zona
Unidades de
Competncias
O IdentiIicar as
caracteristicas da
empresa, nomeadamente
ao nivel da sua estrutura,
estrategia e mercado
O Analisar e identiIicar os
pontos Iortes, os pontos
Iracos, as oportunidades e
as ameaas da empresa e
da concorrncia
Empresa
e Meio
Envolvente
O Analisar custos relativos a
um conjunto de lojas Controlo
O Utilizar diIerentes
recursos tecnologicos
EDI, INTERNET,
INTRANET,....)
Novas
Tecnologias
de InIormao
e
Comunicao


1..6. Empregos em Regresso
O Pros5ector de Jendas
As actividades da prospeco de vendas so Iundamentais para assegurarem o
desenvolvimento das vendas. Num sector com uma concorrncia acrescida, detectar os
potenciais clientes, para que numa Iase 5osterior seja Ieito um esIoro de venda, torna-
se uma aco importante na conquista de novos mercados. Contudo, uma das tendncias
actuais no sector passa por uma transIerncia desta Iuno para outros empregos dentro
ou Iora da area de Vendas nomeadamente, na area do Marketing).

O Jendedor ao omicilio
Com o desenvolvimento de novas Iormas e Iormatos de comercio a par das crescentes
exigncias dos consumidores em termos de qualidade e variedade da oIerta) a
tendncia sera para a signiIicativa regresso destes proIissionais.

Do exposto pode elaborar-se um quadro sintese Quadro 3.2.) onde se indica o
posicionamento dos empregos Iace a dinmica ocorrida.

Quadro 3.2.
Sintese da dinmica dos empregos
Empregos
Dinmica do Emprego
E C C+T T T+R R
Direco/Gesto Comercial
Gerente
Gestor Comercial de
Centro Urbano

Gestor de Centro
Comercial

Consultor
Especializado em
Comercio

Director de
Hipermercado

Director de
Supermercado

Supervisor de Zona
Encarregado de Loja
CheIe de
Departamento

CheIe de Seco
Marketing
Responsavel de
Marketing

Tecnico de Marketing
Merchandiser
ecorador de 5onto
de venda/Jitrinista

Animador de
Comercio

Aprovisionamento/Logstica
Director de Compras
Comprador
CheIe de Armazem
Fiel de Armazem
Responsavel de
Logistica

Tecnico de Logistica
Vendas
Director de Vendas
Promotor de Vendas
Prospector de Vendas
Tecnico de Apoio ao
Cliente

Vendedor por
TeleIone

Vendedor ao
Domicilio

Vendedor de Loja
Encarregado de caixa
Caixa/Operador
Gesto Financeira
Director Financeiro

E empregos em emergncia; C empregos em crescimento; CT empregos em
crescimento e transIormao;
T empregos em transIormao; TE empregos em transIormao e regresso; R
empregos em regresso.

Por ultimo, reIerir que os empregos do comercio posicionam-se em duas grandes
categorias de actividades e objectivos Iuncionais, que coabitam no desenvolvimento das
estrategias de negocio das empresas do sector:

O aqueles que se posicionam na vertente produto em termos de Iluxos e de stocks:
Director de Compras e Tecnico de Compras, Director de Vendas, CheIe de
Armazem, Tecnico e Responsavel de Logistica.
O e aqueles que na vertente produto se posicionam em termos de promoo e de
acessibilidade ao cliente: CheIe de Departamento; CheIe de Seco;
Merchandiser; Decorador/Vitrinista, Responsavel de Marketing, ...
2. Repercusses dos Cenarios sobre os Empregos, as QualiIicaes e as Competncias
Neste capitulo procura-se determinar as implicaes da analise prospectiva no que
concerne as alteraes possiveis no volume e na qualidade do emprego, bem como
antecipar as exigncias em termos de desenvolvimento de competncias. Tendo como
objectivo a concretizao de cenarios de evoluo que retratem um maior dinamismo e
desenvolvimento do sector do comercio, vamos restringir a nossa analise as
repercusses/exigncias dos cenarios Ouro e Prata.

2.1. Repercusses no Volume e na Qualidade do Emprego
O Potencial crescimento generalizado do volume de emprego no sector resultante
da dinamizao da actividade comercial. Com eIeito, a grande maioria das
empresas acompanha a evoluo do mercado atingindo niveis de desempenho
elevados, sendo que este dinamismo induzira o surgimento de novas empresas.
O Aumento generalizado do emprego mais qualiIicado, sobretudo nas areas da
gesto e do marketing no sentido de uma "resposta generalizada as necessidades
do mercado em Iormas e proporo" aliada, no caso do cenario Ouro, ao "nucleo
consideravel de empresas com know how exportavel", traduzindo-se no
desenvolvimento de Iormatos de comercio diversiIicados e especializados e
conceitos inovadores de lojas para satisIazer de Iorma mais adequada e
especiIica as necessidades do consumidor. Por outro lado, o desenvolvimento de
um sector dinmico e inovador so e possivel com uma alterao ao nivel da
gesto das empresas comerciais assente numa viso estrategica do negocio. Para
tal, torna-se necessario elevar o nivel de qualiIicao dos gestores de topo, que
na maioria dos casos so os proprios empresarios sobretudo, no comercio
tradicional).
O Maior proIissionalizao da gesto de topo e intermedia, sobretudo nas grandes
cadeias de distribuio com uma gesto centralizada, que apresentam grandes
tecnoestruturas com necessidade de pessoal altamente qualiIicado.
O Crescimento do emprego na area da logistica. A concentrao da oIerta, a
centralizao das compras, as presses para a optimizao de custos e para a
melhoria do servio ao cliente Iazem aumentar a importncia desta area no
sector do comercio, sobretudo nas grandes cadeias que integram normalmente
esta area na estrutura organizacional), mas com importncia crescente no
comercio tradicional e no comercio electronico levando ao crescimento de
empresas especializadas na prestao deste tipo de servios). Ainda ao nivel do
pequeno comercio, o desenvolvimento de estrategias de associativismo que se
traduzem na crescente adeso de empresas independentes a Iormas de associao
como as cooperativas de retalhistas, as cadeias voluntarias ou as centrais de
compra, induz necessidades acrescidas ao nivel de uma maior eIicincia na
gesto logistica.
O Crescimento do emprego nas areas do merchandising e da decorao do ponto
de venda/ vitrinismo. A aposta crescente das empresas num ambiente de loja que
proporcione aos consumidores um acto de compra como um acto de lazer, Iaz
crescer a importncia destas areas, quer integradas nas proprias empresas
comerciais grandes superIicies e pequeno comercio tradicional), quer em
entidades prestadoras desse servio.
O Emergncia de empregos para a gesto e animao dos centros de comercio
urbanos e centros comerciais. A concentrao do comercio em espaos urbanos
e centros comerciais, Iaz com que seja necessario a sua integrao harmoniosa
nestes espaos comuns com outras actividades restaurao, lazer, servios,...)
de Iorma a gerar um polo de atraco dinmico para os consumidores.
O Maior mobilidade internacional dos quadros portugueses, principalmente nas
areas da gesto, compras e marketing, resultante da internacionalizao das
empresas portuguesas e da constituio de parcerias com empresas estrangeiras.
Esta situao e mais viavel no cenario Ouro, uma vez que no cenario Prata a
capacidade de internacionalizao esta concentrada apenas num nucleo reduzido
de empresas.
O Peso consideravel do emprego ao nivel dos quadros de nacionalidade
estrangeira, devido a crescente penetrao de grandes cadeias internacionais no
mercado portugus situao a veriIicar-se no cenario Prata.
O Aumento do emprego polivalente e pouco qualiIicado nos centros operacionais
na grande distribuio. Com a generalizao do livre servio, os operadores que
actuam na area de venda passam a desempenhar tareIas mais rotineiras e menos
qualiIicadas reposio e exposio dos produtos, limpeza....).
O Diminuio do emprego ao nivel de algumas cheIias intermedias, como sejam o
cheIe de seco, o cheIe de departamento ou o cheIe de armazem. Com a
centralizao da gesto das compras nas grandes cadeias de distribuio, grande
parte das actividades de gesto das seces passa a ser responsabilidade de um
nucleo centralizado, que negoceia, compra e deIine estrategias comerciais para
todas as lojas da cadeia.
2.2. Repercusses nas Competncias
O ReIoro das competncias da gesto da loja, nomeadamente ao nivel:
Da gesto estrategica nomeadamente, modelos de expanso dos negocios e de
resposta as alteraes do mercado: manter os mesmos Iormatos, diversiIicar Iormatos,
diversiIicar a actividade, internacionalizao,....
Da capacidade para o desenvolvimento de parcerias e acordos de cooperao ao
longo da cadeia de Iornecimentos: a nivel horizontal, entre empresas retalhistas ou entre
empresas grossistas; a nivel vertical, entre produtores, grossistas e retalhistas.
Das Iuses e aquisies, nomeadamente, escolha de parceiros, tecnicas de
negociao e aspectos juridico-legais, uma vez que neste cenario o Ienomeno da
concentrao das empresas por esta via e bastante notorio.
Da utilizao de novas TIC, que sero introduzidas de uma Iorma generalizada nas
empresas comerciais, quer nos pontos de venda, quer em termos de sistemas mais
complexos de gesto de Iluxos de inIormao e de produtos.
Do desenvolvimento e implementao de estrategias de internacionalizao em
termos de analise das necessidades de cada mercado, dos Iormatos de comercio
existentes e, da possibilidade de exportar modelos/Iormatos com know how nacional
para esses mercados mais visivel no cenario Ouro).
Da gesto de subcontrataes, nomeadamente ao nivel da seleco das actividades e
entidades a subcontratar e da negociao dos contratos. Estas competncias so
requeridas sobretudo nas empresas de menor dimenso, que optam por subcontratar
servios como a logistica, o merchandising, a animao de loja,....
O ReIoro de competncias na area do marketing director e tecnico de marketing)
nomeadamente em termos de: antecipao das necessidades dos clientes
estudos de mercado); deIinio de um posicionamento correcto e de uma
segmentao rigorosa; identiIicao de nichos de mercado relevantes; concepo
de novos modelos de lojas, novas Iormas de comercio e desenvolvimento de
marcas proprias mais relevante no cenario Ouro); desenvolvimento de novos
servios complementares que aumentam o valor acrescentado aos produtos;
reviso e adequao do sortido. Nas empresas que se dedicam ao comercio
electronico cujo desenvolvimento e visivel no cenario Ouro), estas
competncias devem ser adaptadas as particularidades de uma loja virtual,
nomeadamente a elaborao e manuteno do site onde so apresentados os
produtos: Iormas de navegao no site, deIinio de estrategias de transmisso
de conIiana ao consumidor apresentao da empresa, selo de garantia,
conIidencialidade), Iormas de gesto da compra e de incentivos ao consumidor
sortido, canal de distribuio, prazo de entrega, promoes, politica de
devolues, garantia dos produtos, restries nas entrega das encomendas,
modalidades de pagamento....), Iormas de ligao mais estreita com o
consumidor criao de bases de dados dos clientes, caixas de sugestes,
mensagens personalizadas, ...).
O Desenvolvimento de competncias nas areas da logistica responsavel e tecnico
de logistica), tendo em conta a diIuso das TIC como suporte a integrao da
cadeia de distribuio e o crescimento do comercio electronico, nomeadamente:
deIinir condies de optimizao da gesto de stocks em Iuno das previses de
venda; gerir e rentabilizar a Irota da empresa ou, em alternativa, seleccionar
empresas que prestem servios de transporte; optimizar o transporte/ entregas
viaturas disponiveis, percursos, prazos de entrega). De notar que nas empresas
de comercio electronico a importncia das competncias ao nivel da optimizao
das entregas dos produtos vendidos assumem um papel determinante no sucesso
do negocio on-line.
O Desenvolvimento de competncias na area do merchandising merchandiser) e
da decorao do ponto de venda/ vitrinismo decorador/vitrinista) em termos de
concepo de um layout da loja e da exposio dos produtos que rentabilize ao
maximo os espaos e que responda as necessidades dos clientes.
O Emergncia/ desenvolvimento de competncias associadas aos empregos de
gestor de centro urbano e gestor de centro comercial, nomeadamente: deIinio
de uma estrategia global para a zona comercial urbana ou centro comercial),
gesto integrada da oIerta comercial, estabelecimento e gesto de parcerias entre
os comerciantes e com entidades externas, tecnicas de negociao, deIinio de
estrategias de comunicao e de animao dos centros de comercio.
O Emergncia/ desenvolvimento de competncias associadas ao emprego de
animador de comercio, nomeadamente, criao de actividades de animao de
espaos comerciais que proporcionem um ambiente convidativo a compra, tendo
em conta o publico-alvo e o tipo/Iormato da loja.
O Desenvolvimento de competncias associadas ao emprego de consultor de
comercio, ao nivel da inIormao, aconselhamento e orientao do empresario/
gestor comercial em areas como a gesto estrategica, o marketing, a gesto de
projectos de associativismo e a gesto de parcerias, como resposta a uma
crescente complexidade da actividade comercial e necessidade de elevar os
niveis de proIissionalizao da gesto de topo.
O ReIoro de competncias na area das compras director de compras, comprador,
gestor de categoria), derivado das estrategias de expanso desenvolvidas pelas
empresas comerciais aumento do numero de pontos de venda) que implicam
uma crescente centralizao das compras, nomeadamente: acompanhar e
interpretar as tendncias ao nivel do consumo; analisar e comparar as estrategias
comerciais da concorrncia: deIinir a constituio do sortido das lojas; deIinir a
politica de promoes relativamente as diIerentes categorias de produtos;
negociar com os Iornecedores a gama de produtos, os prazos de entrega e as
condies de compra; calcular os niveis de rotao de stocks em Iuno dos
padres de consumo e de eventuais constrangimentos; utilizar recursos
tecnologicos como os sistemas EDI, EDF, Category Management, entre outros.
O ReIoro de competncias associadas ao emprego de vendedor, principalmente as
que se relacionam com a Iuno atendimento: conhecimentos proIundos sobre
os produtos e a sua utilizao de Iorma a poder inIormar e aconselhar o cliente,
tecnicas de relacionamento com o cliente, capacidade de adaptao e de criao
de mecanismos de empatia com o cliente, manuteno do merchandising da loja
mais importante nas empresas que adoptam o livre servio).
O De uma Iorma generalizada a todos os proIissionais da empresa, surgem neste
cenario exigncias acrescidas ao nivel das competncias:
sociais e relacionais: comunicar com os outros, trabalhar em equipa, criar
mecanismos de empatia com o cliente sempre que exista um contacto directo com o
mesmo).
de utilizao de tecnologias de inIormao e comunicao, uma vez que, nestes
cenarios, assistimos a uma generalizada disseminao das TIC nos pontos de venda,
mas tambem a sua utilizao como Ierramenta de gesto da empresa nomeadamente,
com a utilizao de sistemas como EDI, EDF, DPP, ECR...).
no dominio de linguas estrangeiras. Sendo o comercio uma actividade com ligaes
estreitas com o turismo, e sendo esta uma actividade em crescimento no nosso pais, os
proIissionais do comercio sobretudo no retalho) tero de se adaptar aos diIerentes tipos
de publicos alvo que potencialmente podero visitar as sua lojas.
3. Dos Empregos Actuais aos Empregos Alvo. A Construo de PerIis ProIissionais
A construo de perIis proIissionais teve em conta a analise dos empregos actuais e a
dinmica das proIisses. Foram construidos os seguintes perIis proIissionais:

Gesto/Direco
Director de Operaes
Gerente/Director de Loja
Encarregado de Loja
CheIe de Seco
Consultor de Comercio
Gestor de Centro Comercial/Urbano
Marketing
Responsavel de Marketing
Merchandiser
esigner Comercial
Aprovisionamento e Logstica
Director de Compras
Comprador
CheIe de Armazem
Operador de Armazem
Responsavel de Logistica
Vendas
Director de Vendas
Promotor de Vendas
Vendedor de Loja
Operador de Venda
PerIis proIissionais
O Director de Operaes deIine e implementa a politica de expanso da rede
comercial, a nivel nacional e internacional, e a politica comercial ao nivel das lojas
procurando a optimizao dos resultados Iinanceiros e de vendas e a satisIao e
Iidelizao da clientela. Nos cenarios Ouro e Prata, a exigncia de viso estrategica
relativamente a expanso da rede sera maior.

O Gerente/Director tem como misso planear, dirigir e coordenar a execuo de todas
as tareIas inerentes ao desenvolvimento da actividade do estabelecimento, e propor a
politica comercial do estabelecimento, promovendo a sua implementao e gerindo os
meios humanos, materiais, Iinanceiros e o sistema de aprovisionamento e inIormao.
Trata-se de um perIil cuja evoluo, nos diversos cenarios, tera comportamentos
idnticos aos do empresario.

O Encarregado de loja supervisiona a actividade do estabelecimento, designadamente
a organizao, o ambiente de loja, as vendas e a actividade dos colaboradores,
promovendo a satisIao dos clientes. Em termos de evoluo, num cenario de ouro e
prata as suas competncias apontam para o cuidado com a criao de um ambiente na
loja que atraia e Iidelize o cliente e garanta uma actuao muito preocupada dos
colaboradores no contacto com o cliente. Tera de conhecer bem a zona envolvente da
loja ja que a mesma Iornece dados importantes para a actividade do ponto de venda. No
cenario de bronze, as preocupaes versam mais o controlo dos trabalhadores das lojas.

O Chefe de seco tem como misso animar e gerir uma seco de produtos, a partir de
objectivos conjuntamente Iixados com o responsavel de loja, supervisionando o servio
prestado ao cliente. Num cenario de ouro e prata a sua misso esta especialmente virada
para a animao da sua seco, e quando seja caso disso da sua equipa de vendedores,
tornando-a num ponto da loja de Iorte atraco do cliente. No cenario de bronze
prevalece a veriIicao das condies em que se desenrola o servio.

O Consultor de comrcio tem como misso apoiar empresas e estruturas associativas
tecnicamente, na area de comercio e servios, atraves de consultadoria. Nos cenarios de
ouro e de prata as competncias tecnicas e de relacionamento e negociao com os
clientes sero de extrema exigncia ja que a actividade comercial tera de ser
extremamente bem preparada e o grau de empenhamento dos interessados no resultados
da consultoria impem um relacionamento muito adequado. No cenario de bronze as
competncias so viradas para a capacidade de um apoio tecnico mais pontual junto das
empresas.

O Gestor de Centro Comercial/Urbano tem como misso dinamizar, organizar e gerir
uma area comercial ou urbana como uma oIerta integrada, desenvolvendo uma
estrategia global com a implicao de todos os actores locais, numa parceria multipla,
por Iorma a tornar essa area competitiva e adaptada as necessidades dos seus
consumidores. Em qualquer dos cenarios a ponderao da integrao do comercio em
zonas concretas da cidade impora competncias tecnicas em termos de comercio e de
actuao urbanistica muito proIundas para alem de capacidade de relacionamento e
negociao com os agentes economicos e da cidade que Iacilite o desenvolvimento
deste tipo de projecto.

O Responsvel de Marketing tem como misso propor as orientaes estrategicas da
politica comercial da empresa com vista ao ajustamento permanente da empresa as
necessidades de satisIao dos clientes. No cenario de ouro as competncias tecnicas
tero de ser extremamente Iortes e desenvolvidas de Iorma especiIica nas empresas ja
que o sector sera orientado pelas empresas portuguesas. No cenario de prata e de bronze
como a modernizao sera importada as reIeridas competncias sero mais Iracas e
basear-se em experincia exterior.

O Merchandiser tem como misso conceber e organizar o espao de venda com base no
comportamento dos consumidores e no estudo dos lineares, por Iorma a atrair os
clientes, tornar os produtos atractivos e potenciar a rentabilidade da loja. Criando
condies para a venda de produtos, normalmente sem apoio de vendedor, tem que, nos
cenarios de ouro e de prata, acompanhar aproIundadamente as reaces dos clientes e
prever as adequaes necessarias ajustando o ambiente da loja. No cenario de bronze a
sua actuao e sustentada em modelos mais ligados as novas tecnologias.

O Designer Comercial tem como misso organizar e Iazer a decorao do espao
comercial de acordo com o posicionamento deIinido, nomeadamente a distribuio e
utilizao do espao, os criterios para a exposio dos produtos, a realizao da montra,
a iluminao e a decorao do seu interior e exterior, garantindo uma imagem atractiva
ao cliente e a rentabilidade da loja. E um perIil estrategico porquanto em comercio o
que primeiro se "compra" e a loja. E um perIil que tem que desenvolver competncias
tecnicas muito Iortes mesmo num cenario de bronze.

O Director de Compras tem como misso deIinir e supervisar a execuo da politica
de compras da empresa, promovendo a aquisio de todos os artigos necessarios ao
desenvolvimento da actividade, de acordo com oramentos estabelecidos e garantindo a
regularidade do abastecimento e a optimizao, dirigindo a equipa de compras. Para
alem de uma altissima preparao na area da gesto e tecnologias de inIormao, tem
que ter tambem uma Iorte competncia em marketing e nas area da negociao. E uma
situao aplicavel a qualquer tipo de cenario.

O Comprador tem como misso deIinir e executar a politica de compras relativamente
a determinadas categorias de produtos, de acordo com oramentos estabelecidos e
garantindo resultados relativamente as quantias investidas e garantir, tambem, a
regularidade do abastecimento, evitando o desperdicio de meios. Tem que ter uma
competncia muito alargada na area do produto e das tecnologias ligadas ao controlo no
cenario de ouro e de prata. No cenario de bronze tem que garantir um boa capacidade de
relacionamento.

O Chefe de Armazm tem como misso controlar a recepo das mercadorias, garantir
a sua correcta identiIicao e planear e coordenar a execuo de todas as tareIas
relacionadas com o Iuncionamento do armazem. So necessarias competncias ao nivel
das novas tecnologias, nos cenarios de ouro e prata e de organizao do trabalho no
cenario de bronze.

O Operador de armazm tem como misso assegurar a correcta arrumao e
acondicionamento das mercadorias e controla a sua movimentao no armazem,
organizando e enquadrando a tareIa dos seus ajudantes. Grande capacidade de controlo
no cenario de bronze acompanhado de apoio das novas tecnologias nos cenarios de ouro
e prata.

O Responsvel da Logstica tem como misso programar e organizar, atraves de um
sistema de inIormao e comunicao, os Iluxos e distribuio Iisica dos produtos,
optimizando stocks, meios, espaos e tempos e garantindo a qualidade do servio. E um
perIil inovador com grande necessidade de conhecimentos em novas tecnologias da
inIormao e na area do relacionamento dado ter de trabalhar em equipa. So
competncias necessarias em qualquer dos cenarios.

O Director de Vendas tem como misso deIinir e coordenar a politica de vendas da
empresa de acordo com a necessidade dos clientes e optimizando as condies de
venda. Tera de ter uma importante capacidade de relacionamento com os seus
colaboradores e um conhecimento do cliente, no cenario de bronze. Nos cenarios de
ouro e prata tera de aceder aos conhecimentos especiIicos das tecnologias de
inIormao.

O Promotor de vendas tem como misso prospectar o mercado, responder as
solicitaes dos clientes, promovendo e realizando vendas, procurando Iidelizar os
clientes. Nos cenarios de ouro e de prata tera de ter conhecimentos proIundos dos
produtos, dos clientes, e capacidade de relacionamento e de argumentao em
importante grau. Usara as novas tecnologias para a organizao do seu trabalho e para a
sua actividade de venda. No cenario de bronze esses conhecimentos mostrar-se-o mais
atenuados.

O Vendedor tem como misso realizar as vendas, expor e repor os produtos e mantem
um ambiente agradavel na loja, garantindo uma relao e servio que responda as
expectativas dos clientes com vista a sua Iidelizao. Nos cenarios de ouro e de prata
tera de ter conhecimentos proIundos dos produtos, dos clientes, capacidade de
relacionamento e de argumentao em importante grau e uma acrescida preocupao
com o ambiente da loja. No cenario de bronze esses conhecimentos mostrar-se-o mais
atenuados.

O Operador de Venda tem como misso realizar as operaes relacionadas com as
vendas, expor e repor produtos, mantendo um ambiente agradavel na loja.
Eventualmente no cenario de ouro parte das suas actividades sero desenvolvidas
atraves de robot.

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