UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS

Unidade Acadmica de Graduao

PROPOSTA DE TRABALHO DE CONCLUSO

IDENTIFICAO ALUNO
Gustavo Ducati Buttelli

MATRCULA
0933618

CURSO
Sistemas de Informao

ENDEREO
Rua Independncia 1170, APTO 03

BAIRRO
Do Parque

CIDADE
Farroupilha

UF
RS

CEP
95180-000

TELEFONE
(54) 9619.6874

E-MAIL
buttelli@gmail.com

PROPOSTA DE DESENVOLVIMENTO NOME DO ORIENTADOR

Cludia dos Santos Flores

E-MAIL DO ORIENTADOR
csflores@unisinos.br

TTULO DO TRABALHO
Gesto de Relacionamento com o Cliente em Dispositivos Mveis: Prottipo de um Aplicativo para Gerao de Grficos com base no SugarCRM. PALAVRAS-CHAVE CRM Dispositivos Mveis Android

MOTIVAO
A necessidade dos gestores acompanharem em tempo real e detalhadamente as informaes de seus clientes, quando encontram-se fora das empresas, torna o dispositivo mvel (smartphones e tablets) uma excelente ferramenta, uma vez que envia e recebe informaes de maneira cmoda e rpida. Por isso, os dispositivos mveis so cada vez mais utilizados em diversas reas como sade, bolsa de valores, informtica, educao e segurana pblica, como a Polcia Militar de So Paulo que est equipando a frota de aproximadamente 11 mil carros com tablets para auxiliar os policiais na consulta aos bancos de dados criminais e civis, registro de boletins de ocorrncias, fazer relatrios e anotaes e ainda enviar informaes para uma central de comando (IDG NOW, 2011). No mundo corporativo o aumento de memria, processamento, capacidade de reproduo de arquivos multimdia e sistemas operacionais interativos possibilitam que smartphones e tablets
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gerem relatrios na forma de grficos que mostram quantos clientes novos a empresa conseguiu nos ltimos seis meses, exibindo uma evoluo ou declnio em suas vendas. Desta forma, os gestores podem visualizar de uma forma mais clara e imediata s informaes contidas no relatrio. Alm dos dispositivos mveis, outro fator que pode auxiliar os gestores a gerenciar os clientes o CRM (Customer Relationship Management), ferramenta que proporciona o gerenciamento do relacionamento com os clientes para obter o mximo de informaes, permitindo atravs da manipulao de dados um tratamento exclusivo e personalizado a cada um deles. A integrao entre diversos mdulos que a ferramenta possui (automao de fora de vendas, gerncia de vendas, telemarketing e call centers, servio de suporte, atendimento eletrnico, etc.) possibilita o mapeamento das estratgias e a supremacia da corporao, antecipando necessidades e identificando oportunidades junto ao cliente. (GREENBERG, 2001) Se do ponto de vista tecnolgico, o CRM permite capturar os dados ao longo de todo o ciclo de vida do cliente com a empresa, do ponto de vista estratgico, ele oferece empresa, a possibilidade de ser orientada ao cliente, colocando este no centro dos processos de negcios (PAYNE, 2008). Existem diversas ferramentas de CRM proprietrios no mercado, com variados preos para aquisio e valores de licenciamento (Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, etc.) e tambm ferramentas de CRM de cdigo aberto, open-source, sem custo de licenciamento anual ou por usurio (SugarCRM, vTiger CRM, EGG CRM, etc.), que permite s empresas modificaes e ajustes no cdigo fonte para adaptar-se as necessidades da organizao. O SugarCRM uma ferramenta de fcil instalao e customizao dos mdulos e possui um aplicativo destinado exclusivamente a dispositivos mveis com Google Android, Apple iOS e RIM Blackberry, o Sugar Mobile, que tem acesso somente a alguns mdulos do sistema, como contas, contatos e visualizao de alguns relatrios cadastrados no sistema. (MERTIC, 2009). No entanto, o Sugar Mobile no contempla um mdulo para visualizao de grficos e relatrios personalizados, como, um relatrio com grfico exibindo a quantidade de chamados resolvidos de um cliente em determinado perodo, e diversas outras informaes essenciais para que gestores possam gerenciar de forma mais eficaz a gesto de contas de seus clientes. Entre os sistemas operacionais disponveis para dispositivos mveis (iOS, Android, Windows Mobile, etc.), ser utilizado como base para este estudo o Android, construdo em 2007 inicialmente pela Open Handset Alliance (OHA), posteriormente adquirido pela empresa Google. A plataforma Android foi desenvolvida com base no sistema operacional Linux, sistema de cdigo aberto criado por Linus Trovald em 1991 (LECHETA, 2010). Comparado ao iOS, desenvolvido pela Apple, o Android possui uma maior disponibilidade de aparelhos dos mais diversos fabricantes, enquanto aquele est disponvel apenas para Iphone e Ipad. Alm disso, por ser de cdigo aberto, o Android aperfeioado medida que surgem novas tecnologias. (PEREIRA, 2009) Este estudo prope o desenvolvimento de um prottipo para gerao de informaes e grficos a partir dos dados obtidos pelo SugarCRM, afim de serem visualizados em tablets e smartphones com o sistema Android, para que os gestores ou gerentes possam fazer o acompanhamento de forma acessvel a gesto de seus clientes.

OBJETIVOS
Objetivo Geral Desenvolver um prottipo para dispositivos mveis que gere grficos e informaes atravs da anlise de dados coletados a partir do SugarCRM.

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Objetivos Especficos Estudar os componentes necessrios para desenvolvimento de aplicativos para Android; Avaliar as informaes mais relevantes, contidas em um CRM, para serem exibidas em dispositivos mveis; Avaliar a viabilidade do prottipo desenvolvido se tornar um aplicativo rentvel.

METODOLOGIA
O trabalho ser desenvolvido atravs de uma pesquisa exploratria que visa o aprofundamento do estudo para o desenvolvimento de aplicativos para sistemas operacionais Android. Ser realizada uma ampla pesquisa bibliogrfica sobre os temas abordados, que servir como base para o desenvolvimento do aplicativo. O objetivo verificar como uma ferramenta computacional pode agilizar de forma eficaz no processo de tomada de deciso. Ser realizada uma pesquisa em duas etapas com gestores que utilizam uma ferramenta de CRM. Na primeira etapa sero realizadas entrevistas para levantar quais as informaes mais importantes para serem consultadas atravs do prottipo. Aps a concluso do prottipo, a segunda etapa consistir na avaliao, pelos mesmos gestores, para avaliar se este atende o que foi inicialmente proposto e a viabilidade do prottipo se tornar um sistema rentvel. O prottipo ser desenvolvido com a utilizao do SDK do Android e acessando dados via protocolo HTTP de um banco de dados Mysql. Populao e Amostragem A pesquisa ser aplicada aos gestores de empresas que utilizam um software de CRM como ferramenta de relacionamento com seus clientes. Coleta de Dados A coleta de dados ser feita atravs de entrevistas elaboradas, a partir de roteiros semiestruturados e aplicadas a gestores de empresas que possuem um CRM implantado, a fim de fazer a escolha dos itens que sero exibidos no prottipo e a viabilidade de se tornar um sistema rentvel. Anlise e Interpretao dos Dados Os resultados sero interpretados de forma qualitativa baseadas em pequenas amostras que proporcionaro melhor viso e compreenso melhor do contexto do problema, atravs da abordagem diretas tendo em vista que os objetivos do projeto sero revelados aos gestores. (MALHOTRA, 2001)

CRONOGRAMA
mar/12 ago/11 nov/11 mai/12 dez/11 out/11 abr/12 jun/12 jan/12 set/11 fev/12 jul/11 jul/12

Cronograma Definio do Tema Reviso Bibliogrfica Definio dos objetivos Entrega da proposta
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Definio do mtodo de pesquisa Realizao das Entrevistas (1 Etapa) Entrega do relatrio de andamento Desenvolvimento de prottipo Desenvolvimento da parte terica Realizao das Entrevistas (2 Etapa) Anlise dos resultados Entrega do trabalho de concluso Apresentao do trabalho de concluso

BIBLIOGRAFIA
GREENBERG, Paul. CRM na velocidade da luz: conquista e lealdade de clientes em tempo real na internet. 1. ed. Traduo Reinaldo Marcondes. Rio de Janeiro: Campus, 2001. IDG NOW. Polcia de SP adota tablets em 3.000 viaturas. Disponvel em: http://pcworld.uol.com.br/noticias/2011/08/23/policia-de-sp-adota-tablets-em-3-000-viaturas/. Acessado em 28 de Agosto de 2011. LECHETA, Ricardo R. Google Android - Aprenda a Criar Aplicaes para Dispositivos Mveis com o Android Sdk. 2. ed. Porto Alegre: Novatec, 2010. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientao aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. MERTIC, John. The Definitive Guide To SugarCRM Better Business Applications. Apress, 2009. PAYNE, Adrian. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. 3. ed. Butterworth-Heinemann, 2008. PEREIRA, Lucio Caminho Oliva. Android para Desenvolvedores. 1 ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.

AVALIADORES
1. Izabel Cristina da Rosa dos Santos 2. Sandro Pereira Rigo 3. Gilberto Iraj Mller

DATA
So Leopoldo, 28 de Agosto de 2011.

ALUNO
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ORIENTADOR
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