ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente.

. A metodologia foi criada pela secretaria de comrcio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo descrever os processos necessrios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e externos

Trecho do artigo sobre ITIL publicado pelo Diogo:

Com o avano da tecnologia, a rea de TI passa a ocupar um lugar estratgico nas organizaes. A qualidade dos servios prestados por esta, afeta diretamente a qualidade e eficincia do trabalho realizado pelas demais. Isto, naturalmente, nos remete concluso de que as organizaes esto cientes da necessidade constante de investimentos em TI, e que, com o aumento gradativo da complexidade dos servios prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surge tambm a necessidade pela adoo de boas prticas de gesto; e boas prticas para gesto de um ambiente de TI, falando de forma bem genrica, devem promover, no mnimo: a descrio do ambiente de TI da organizao; a descrio de como os servios se relacionam; e uma documentao ou guia, usados na implementao destes servios.

Modelo aberto, flexvel e no-proprietrio, o ITIL pode ser implementado por qualquer organizao, independente do porte ou rea de atuao; e como modelo de referncia para gerenciamento de TI mais aceito mundialmente, certamente capaz de atender aos anseios dos clientes, no que se refere melhoria da qualidade dos servios prestados pela rea. O ITIL foi elaborado pela secretaria de comrcio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000:2000. O foco do ITIL gerar valor para os negcios da empresa, atravs de processos eficientes.

Os principais processos e uma funo so: Service Desk (funo), Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Sinteticamente, esse artigo abordar como o ITIL pode promover a melhoria da qualidade dos servios prestados pela rea de TI.

Site Green treinamento: http://www.green.com.br/curso_green/ITILFoundationV3.pdf

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios.

ITIL d uma descrio detalhada sobre importantes prticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organizao de IT pode customizar para suas necessidades.

ndice 1 Histrico 2 ITIL e o itSMF 3 Conceitos 3.1 Servios 3.2 Funo, processo e papis

4 Service Support (ITIL V2) 5 Service Delivery (ITIL V2) 6 Conjunto de livros 7 Referncias 8 Ver tambm 9 Ligaes externas

Histrico: A verso inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padro de fato", no Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a verso inicial foi revisada e substituda pela ITIL v2 (verso 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padro para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lanada ITIL V3 (tambm conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funes, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de servios.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lanou uma consulta de como poderia proceder.

ITIL e o itSMFO itSMF International um frum destinado a profissionais especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente.

Estabelecido no Brasil em setembro de 2003, o frum nacional itSMF Brasil tem como principal meta consolidar o conhecimento dessas melhores prticas, promover a integrao de profissionais da rea de TI em torno desse tema e auxiliar na criao e reviso de processos voltados Gerncia de Servios de TI.

Quando se fala na melhoria da maturidade dos servios prestados, o mais adequado implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), principalmente os processos das reas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos servios de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negcio e adotando a infraestrutura adequada para tal. A ITIL traz algumas mudanas de paradigma, tais como: faz que o negcio foque no valor e no no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestao de servios (end-to-end service) e no uma viso fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e no apenas na tecnologia. http://www.itsmfi.org/ Conceitos Servios: Servio uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos especficos e riscos. O valor do servio medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade servir um propsito, melhorando o desempenho mdio. Garantia servir para uso, reduzindo variaes de desempenho. Exemplo de utilidade SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia menor nmero de quedas no servio. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do servio. O ITIL Information Technology Infrastructure Libray reconhecido mundialmente como um padro para gerenciamento de servio e tem como foco principal a operao e a gesto do conjunto de melhores prticas para gerenciamento de processos de TI. A utilizao dos processos do ITIL para a implementao da Governana de TI adotado aps o estabelecimento de uma viso conjunta das reas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contnua de Servios e que a organizao possua uma resposta clara do que ocorrer se nada mudar. Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicaes, Gerenciamento de Servios e Gerenciamento de Infra-estrutura de TI. De modo sucinto o Gerenciamento de Servio por ser o que contm a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Servios certificar-se que os servios de TI esto alinhados com as necessidades do negcio da empresa e seus processos esto subdivididos em dois grupos: Entrega de Servio (Gerenciamento de Nveis de Servio, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanas, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Servio); Suporte de Servios. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Verses); Em razo de sua flexibilidade, a adoo do ITIL traz grandes benefcios, uma vez que no define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores prticas que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementao,tais como: definio dos ciclos de vida dos processos,anlise e classificao dos erros,aumenta o grau de segurana do usurio, organiza mtodos de trabalho,gera melhorias contnuas e referncias para novos usurios, contribui

como facilitador e integrador entre as reas de trabalho,disponibiliza recursos tecnolgicos em tempo integral, restaura a operao normal do servio (incidentes), avaliao de impactos de mudana, obteno e uso de indicadores, entre outros.

Funo, processo e papisFuno uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades; Processo um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo; Papel um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel definido dentro de um processo. Service Support (ITIL V2)Os processos desta rea e seus objetivos so: Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos servios; Problem Management (Gerenciamento de problemas) minimizar o impacto no negcio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros; Configuration Management (Gerenciamento de configurao) identificar e controlar os ativos de TI e itens de configurao (CIs) existentes na organizao, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos servios prestados; Change Management (Gerenciamento de mudanas) minimizar o impacto da mudana requerida para resoluo do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos servios, bem como melhorar a operacionalizao da infraestrutura; Release Management (Gerenciamento de liberaes) prevenir a indisponibilidade do servio, garantindo que as instalaes de verses de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas. Service Delivery (ITIL V2)Os processos desta rea e seus objetivos so: Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nvel de Servios) garantir o acordo de nvel de servio (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente; Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) demonstrar ao cliente o custo real dos servios prestados e gerenci-los de forma profissional;

Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfao do cliente e a reputao do negcio; Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI est adequada s demandas do negcio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido; IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Servios) atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negcio, assegurando que os recursos tcnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado. Livros Em Portugus: "Introduo ao ITIL" - ISBN 011331034X Em Ingls: "Service Delivery" - ISBN 0113300174 "Service Support" - ISBN 0113300158 "Business Perspective Volume 1" - ISBN 0113308949 "Business Perspective Volume 2" - ISBN 0113309694 "Planning to Implement IT Service Management" - ISBN 0113308779 "Software Asset Management" - ISBN 0113309430 "Security Management" - ISBN 011330014X "ITIL Small-Scale Implementation" - ISBN 0113309805 "Applications Management" - ISBN 0113308663 "ICT Infrastructure Management" - ISBN 0113308655 "Software Maintenance Management" - ISBN 0470147075 Referncias: itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (em ingles) Exemplo de Atividades: 1-Pesquisa na internet

2-Pesquisa em livro 3-Encontro para avaliao das pesquisas 4-Editar arquivo texto 5-Conferencia do arquivo texto 6-Edio do ppt 7-Conferencia do ppt