Excelncia no Atendimento ao Cliente

By Felipe Mendes

ndice
O que ser excelente?

Razes para a excelncia no atendimento ao Cliente

Por que se perde um Cliente? O que o Cliente deseja? Como lidar com situaes adversas? Como encantar o Cliente? Construindo atendimento EXCELENTE

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O que ser excelente?

O que ser excelente?

a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. Wikipdia Superioridade de qualidade. Tratamento devido a pessoas nobres. Michaellis Ser excelente fazer as coisas e no buscar razes para demonstrar que no podem ser feitas. Ser excelente compreender que a vida no algo que se receba pronto, mas, sim, que temos de produzir as oportunidades para se alcanar o xito. Ser excelente compreender que, com base numa frrea disciplina, possvel forjar o carter dos triunfadores. Rosado

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Razes para a Excelncia no atendimento ao Cliente

Razes para a excelncia no atendimento ao Cliente

O cliente bem tratado volta sempre O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do Cliente Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade. Recuperar Cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.

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Razes para a excelncia no atendimento ao Cliente

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os satisfeitos contam para apenas 5.

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Por que se perde um Cliente?

Por que se perde um Cliente?

1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo caro demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos

68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio)

US News and World Report

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O que o Cliente deseja?

O que o Cliente deseja?

Receber o que lhe foi prometido

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O que o Cliente deseja?

Sentir-se acolhido do jeito que deseja

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O que o Cliente deseja?

Ser surpreendido positivamente

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O que o Cliente deseja?

Ser atendido como se fosse o NICO!

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O que o Cliente deseja?

Estabelecer uma relao de confiana

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Como lidar com situaes adversas?

Como lidar com situaes adversas?

Leve a srio a situao Trate com respeito Seja profissional Oua atentamente Tome uma ao imediata

Tente compensar ou restituir

Avaliar o problema para que nunca mais acontea outra vez Mostre a correo definitiva do problema

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Como encantar o Cliente?

Como encantar o Cliente?

1) Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal 2) Detecte o estresse PREMATURAMENTE e previna-O 3) Vise a satisfao do Cliente e no apenas o servio 4) Solucione problemas ser culpar a si prprio ou a outros 5) Estimule o feedback contnuo

6) Mostre-se extremamente interessado com a Sua necessidade

7) Demonstre alegria em encontrar novamente com ele

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Construindo atendimento de EXCELENTE

Construindo atendimento de EXCELENTE

Voc seria seu prprio Cliente?

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Construindo atendimento de EXCELENTE

Como voc gosta de ser atendido?

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Construindo atendimento de EXCELENTE

O que faz o Cliente se sentir BEM?

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Construindo atendimento de EXCELENTE

Como fazer com que o Cliente se sinta em casa?

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Construindo atendimento de EXCELENTE

Est na hora de esquecer o balco para ficar ao lado do Cliente!

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Construindo atendimento de EXCELENTE

Por que no dizer para o Cliente: Eu sou responsvel por fazer com que voc se sinta bem aqui enquanto estiver aqui. O que precisar por favor conte comigo!
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Construindo atendimento de EXCELENTE

Perfil bsico para atender ao cliente: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz; Gostar de lidar com gente; Ser extrovertido;

Ter humildade
Cultivar um estado de positivismo; Satisfazer as necessidades do cliente;

Cuidar da aparncia.

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Construindo atendimento de EXCELENTE

Nova postura: Postura de abertura Sintonia entre a fala e expresso corporal

Expresses faciais

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Resumindo...

O que aprendemos at aqui???

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