CRM ao seu alcance

Nelson

Qualidade de Servios
Comunicao boca-a-boca Necessidades pessoais Experincia anterior

Servio esperado

Satisfao
Servio percebido
LACUNA 4

Aluno
Instituio
LACUNA 1 LACUNA 3

Prestao do servio (inclusive pr e ps)

Comunicao externa Com o consumidor

LACUNA 5

Traduo das percepes em especificaes de qualidade do servio

LACUNA 2

Percepes que a administrao tem das expectativas do consumidor

Servio percebido
Comunicao boca-a-boca Necessidades pessoais Experincia anterior

Servio esperado Comunicao externa Com o consumidor Servio percebido

Imagem O que
Qualidade Tcnica

Aes de um projeto de CRM Como Qualidade Funcional

Arquitetura de um CRM colaborativo

Chat Web Pessoal

Contact Call Center

E-mail Telefone

Vendas
Fax

Qualidade

CRM
Fidelizao
?

Workflow

Proc Seletivo

Acadmico / Biblioteca / Financeiro / Processo Seletivo / ...

Tecnologias de CRM
Database
Dinmico, rpido, consistente Poder de customizao

Datawarehouse
Informaes transacionais Histrico completo

Datamining
Criao de nichos

Workflow
Acompanhamento dos processos

Tecnologias de CRM
BI
Mensurao, anlises

Pesquisas
Identificao, conhecimento, qualidade

Integradores
Integrao com sistemas transacionais ERP/MRP
Multi-plataforma

Identificadores
Encontrar o cliente

Higienizadores
Consistncia de cadastros Eliminador de duplicidade Validadores

Vrtico CRM

O Software

Vrtico CRM

Agenda

Regras

Histricos

Integrao
Pessoas

Cadastro de Clientes
Banco de dados corporativo Servidor de aplicaes

Cadastro de Pessoas
Banco de dados CRM

Integrao
Dados dos sistemas corporativos

CRM

Dados corporativos

Colaborativo

Banco de dados corporativo

Agente
Eventos cclicos
( 1 minuto a dias )

Regras

Sistemas Corporativos

Servidor De Processos
Eventos imediatos
( 1 a 30 segundos)

Vrtico CRM

Tecnologias disponveis
Acesso remoto DeskTops Acesso local DeskTops

Frame-relay VPN Terminal service Metaframe

Servidor de aplicaes

SGBD

CRM

Implementao

Nossas atividades
Renovao de idias para auxiliar os clientes no dia-a-dia em seus segmentos

Tecnologia

Do CRM
Pessoas
Habilidade para lidar com os diferentes perfis de pessoas que encontramos nos clientes

Estratgia

Moderno Up-to-date Acessvel

Otimizao dos recursos para obter resultados

Implantando um CRM
Devo implantar?
Estratgico? Qual o Problema? Quanto tempo quero esperar pelos resultados? Qual e estrutura necessria? Como o meu ERP?

Passos na implantao
Discuta e identifique as estratgias orientadas para o cliente Identifique as estrutura das reas de contato Alinhe os processos e procedimentos com a nova viso, com toda a empresa Descarte crenas enraizadas (cliente como mal necessrio, o preo o que importa, etc) Descarte a idia de que uma boa propaganda e descontos resolve os problemas de vendas ...

Alguns riscos na implantao do CRM

Falta de investimento na gesto
Foque na OTIMIZAO em lugar da AUTOMAO

Acreditar que o software de CRM a soluo

Foque nos PROCESSOS antes da TECNOLOGIA

Falta de vigor para atacar processos arraigados Pouca considerao s pessoas

Falta de conscientizao da equipe Falta competncias para gerar e gerir mudanas

Foco em processo vitais competitividade

Pense no TODO. Aja por FASES.

Ansiedade por resultados a curto prazo Rigidez do sistema tecnologia - adotado

Deve ser ajustado aos processos, com desempenho e o mximo grau de automao e integrao com o ERP

Falta de acompanhamento

Perguntas