COMO PESQUISAR A SATISFAO DOS CLIENTES

Prof. Galileu Limonta Maia, Ms.

Fatos sobre falhas no atendimento

Para cada reclamao que a empresa recebe, h outros 19 clientes que no quiseram reclamar. Custa de cinco vezes mais em recursos repor um cliente do que manter um cliente existente.

O cliente reclama com at 12 pessoas, mas s contam a 5 quando seus problemas so resolvidos.

A maioria das empresas gasta 95% do tempo resolvendo problemas e apenas 5% tentando entender o que no funcionou ou irritou o cliente.
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PESQUISA DE MERCADO
Busca de informaes com o intuito de resolver um problema ou identificar uma oportunidade, de forma sistemtica, controlada e emprica. Observao informal Levantamento de experincias Estudo de casos. Objetivos bem definidos Busca a soluo de problemas Utiliza dados primrios

Pesquisa Exploratria

Pesquisa Descritiva

MTODOS DE PESQUISA 1. Observao 2. Experimental ou Causal 3. Levantamento ou questionrio. A) Entrevistas pessoais. B) Entrevistas por Telefone. C) Questionrios postais. D) Internet E) Painel do consumidor. F) Inventrio das casas comerciais. G) Grupo de Foco
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Constataes da Pesquisa por Observao

Cestas de compras esto disponveis para o consumidor? Efeito esbarro por trs. Mostrurios devem estar de acordo com os vrios tipos de clientes. Cartazes com cores adequadas para jovens e idosos. Quanto mais tempo um fregus permanece na loja, mais comprar. Este tempo depende do conforto e do prazer da experincia. Quanto das pessoas que entram na loja e realmente compram. Os fregueses necessitam de uma pista de pouso. Certos produtos somente sero vendidos se o fregus toc-los. Melhor altura para exposio de produtos, entre a linha de viso e os joelhos do consumidor. Uma cadeira diz: ns ligamos para voc.
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Mas o que pode gerar satisfao para o meu cliente? Vendedor Telefonista Caixa 1 - Atendimento Crdito & Cobrana Cafezinho Entrega do produto Gerncia
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2 - Estacionamento
Tabela 1 - Sugesto de melhoria para as empresas de Maring
Sugesto Atendimento Estacionamento Preo Promoes Horrio de atendimento Entrega Variedade Condio de pagamento % 29,0 21,8 16,1 5,6 5,4 5,1 4,9 3,3

Fonte: Estudo de Campo, maio-agosto 2008.

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3 - Variedade 4 - Qualidade do Produto

5 - Condio de Pagamento

6 - Promoes

7 - Preo ???

PARTES DO QUESTIONRIO
01 - Dados de Identificao: n do questionrio, nome do entrevistador, data, hora e local da entrevista. Quando o entrevistado for identificado, tambm seu nome, endereo, e telefone.
Quest. N _____

LOGO

Pesquisa de Satisfao do Cliente LOGO

Entrevistador: ______________ data________ hora____ Local _________________

Bom dia! (tarde!) Estamos realizando uma pesquisa, gostaria de lhe fazer algumas perguntas.

02 - Instrues de Utilizao: Deve conter todas as instrues necessrias para o correto preenchimento do instrumento. Ex. Marque apenas uma alternativa, v para a pergunta 5.

O Sr(a) mora em Maring? ( ) Sim, ( ) No (Agradea e encerre a pesquisa) Como o (a) Sr.(a) toma conhecimentos das promoes e novidades das empresas locais? Instruo: assinale duas formas de conhecimento em ordem de importncia, sendo: 1 para o principal, 2 para o segundo motivo apresentado.
03 - Questes: Ocupam a maior parte e constituem a essncia do instrumento.
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04 - Dados de Classificao: os dados socioeconmicos so solicitados no final do questionrio. O critrio geralmente utilizado o Critrio de Classificao Econmica Brasil. (08/97). Sexo 1 2 Masculino Feminino Faixa etria 1 2 3 4 5 6 18 25 anos 26 32 anos 33 40 anos 41 50 anos 51 60 anos + de 60 anos Faixa de renda 1 2 3 4 5 6 At 1 salrio mnimo De 1 a 2 salrios mnimos De 3 a 5 salrios mnimos De 6 a 10 salrios mnimos De 10 a 20 salrios mnimos + de 20 salrios mnimos

Profisso
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Estado Civil

Formao Escolar

PERFIL DO CLIENTE

Principalmente Mulher (89%) Em busca de Qualidade e Variedade 89% ganham mais de 6 salrios De todas as faixas etrias.
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CUIDADOS AO ELABORAR UM QUESTIONRIO.

No fazer perguntas embaraosas. No obrigar o entrevistado a fazer clculos. No incluir perguntas que remetam a uma passado distante. No incluir perguntas que j contenham respostas. Utilizar vocabulrio adequado ao entrevistado.

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TIPOS DE PERGUNTAS 01 - Perguntas Abertas.

O entrevistado responde livremente sobre o assunto. Qual a sua opinio sobre a loja Tal? Resposta:______________________________________________________

2 - 1. Perguntas Fechadas Dicotmicas. So perguntas que oferecem somente duas opes de resposta.
O Sr. (a) mora em casa prpria? ( ) Sim ( ) No. ( ) No Sei

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2 - 2. Perguntas Fechadas de Mltipla Escolha. So perguntas que oferecem varias opes de resposta, pr-definidas. Atentar para o nmero de opes oferecidas e tambm a posio das respostas. Como tomou conhecimento da empresa Tal? ( )TV ( )Rdio ( )Outdoor ( )Folhetos ( )Amigos ( )Outros _______

3 Perguntas Semi-abertas.
H opes de resposta registradas no questionrio, mas h tambm espao para o entrevistado citar outras alternativas e/ou justificar a sua resposta (perguntas do tipo Por qu?)

O Sr(a) recomendaria nosso restaurante para um amigo?

( ) Certamente Sim ( ) Possivelmente Sim ( ) No sei
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( ) Possivelmente No Por qu? ( ) Certamente No. Por qu?

Tipos de Escalas
1) Escala Ordinal de preferncia:
1.____________ 2.____________ Modelo de Carto

Dentre as lojas apresentadas cite 5 de 3.____________ sua preferncia, sendo 1 a mais preferida e 5 a de menor preferncia. 4.____________
5.____________

2) Escala de Likert.

Indica o grau de concordncia ou discordncia ( 5 ) concordo totalmente. CT

A Mercearia Nacional possui um excelente atendimento.

( 4 ) concordo parcialmente. CP ( 3 ) no concordo nem discordo. NA ( 2 ) discordo parcialmente. DP ( 1 ) discordo totalmente. DT

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AMOSTRA Amostra qualquer parte de uma populao. Pesquisa-se apenas uma parte da populao para generalizar para o todo. Tipos de Amostras Amostragem Probabilstica Cada elemento da populao tem uma chance conhecida e diferente de zero de ser selecionado para compor a amostra. Amostragem No-Probabilstica A seleo dos elementos depende do julgamento do entrevistador ou entrevistado
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Tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma populao finita com margens de erro de 1%, 2%, 3%, 4%, 5% e 10%, na hiptese de p = 50% e a um coeficiente de confiana de 95,5%. (Z = 2).
Universo 1% ............... 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000 20.000 50.000 100.000 -5.000 6.667 8.333 9.091 Amplitude da amostra com as margens de erro abaixo indicadas 2% 1.364 1.538 1667 1765 1.842 1.905 1.957 2.000 2.222 2.381 2.439 3% 714 811 870 909 938 949 976 989 1.000 1.053 1.087 1.099 4% 385 476 517 541 556 566 574 480 584 488 606 617 621 5% 222 286 333 353 364 370 375 378 381 383 383 392 397 398 10% 83 91 95 97 98 98 98 99 99 99 99 100 100 100

Fonte: H. Arkin e R. Colton, Tables for Statisticians. (Extrado de Tagliacarne, 1986, p. 174). 18

PASSOS PARA A CONSTRUO DO QUESTIONRIO 1 - Quais perguntas devo constar no questionrio?

Relacionar os tpicos que podem geral satisfao ao cliente. Completar com os dados classificatrios (Sexo, idade, renda, etc.)

2 Qual a melhor formar de aplicar o questionrio?

Correio Pessoalmente Internet Telefone A disposio do Cliente Acompanhando o produto.
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MUITO OBRIGADO PELA ATENO !