UNIVERSIDADE DO OESTE DE SANTA CATARINA UNOESC PS-GRADUAO DE ENGENHARIA DE PRODUO EAD

DANIELE ANDRIGHETTI

ANLISE DA VIABILIDADE DE IMPLANTAO DE UM PROCESSO PARA A AUDITORIA DA QUALIDADE E POSSVEL OBTENO DE CERTIFICAO ISO 9001:2008 DE UMA EMPRESA DE MVEIS DA CIDADE DE CACIQUE DOBLE/RS

Joaaba 2012

DANIELE ANDRIGHETTI

ANLISE DA VIABILIDADE DE IMPLANTAO DE UM PROCESSO PARA A AUDITORIA DA QUALIDADE E POSSVEL OBTENO DE CERTIFICAO ISO 9001:2008 DE UMA EMPRESA DE MVEIS DA CIDADE DE CACIQUE DOBLE/RS

Projeto de Pesquisa apresentado como requisito parcial na disciplina de Metodologia de Trabalho de Concluso de Curso, Curso PsGraduao em Engenharia de Produo EAD, da Universidade do Oeste de Santa Catarina, Campus de Joaaba.

Professora: Angela Zamboni Piovesan Orientador: Prof. Sidnei Grigolo

Joaaba 2012

SUMRIO 1 INTRODUO................................................................................................................... ERRO! INDICADOR NO DEFINIDO. 1.1 JUSTIFICATIVA...............................................................................................................5 1.2 PROBLEMA DA PESQUISA.......................................................................................... 5 1.3 OBJETIVOS...................................................................................................................... 6 1.3.1 - Objetivo geral ............................................................................................................ 6 1.3.2 - Objetivos Especficos ................................................................................................ 6 2 - REFERENCIAL TERICO...........................................................................................7 2.1 SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE.................................................................8 2.2 - NORMAS ISO 9000 CONTROLE DA QUALIDADE....................................................8 2.2.1 - ISO 9001:2008................................................................................................................9 2.3 - A CERTIFICAO ISO 9001:2008 NO RAMO MOVELEIRO..................................... 10 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS................................................................... 11 3.1 - TIPO DE PESQUISA....................................................................................................11 3.2 - POPULAO/AMOSTRA DE PESQUISA..................................................................11 3.3 INTRUMENTOS DA PESQUISA.................................................................................11 3.4 COLETA DE DADOS.................................................................................................11 3.5 - TABULAO E ANLISE DE DADOS ......................................................................12 4 CRONOGRAMA.............................................................................................................. 13 5 ORAMENTO................................................................................................................. 14 REFERNCIAS......................................................................................................................15

1 INTRODUO

A competio do mercado, associada ao surgimento de novas tecnologias, tem exigido esforos constantes das organizaes, estimulando-as a desenvolver estratgias em busca da melhoria continua dos processos e/ou produtos como forma de alcanarem um resultado eficiente e, assim, sobreviver incessante sede de mudana dos clientes e presena dos concorrentes. O mercado globalizado, e o acesso fcil a todo tipo de informao tem formado clientes cada vez mais seletivos e criteriosos. A busca pela excelncia dos produtos e processos leva cada vez mais as organizaes a darem ateno a um conceito muito importante: a qualidade. Com o advento da exigncia pela qualidade, a busca pela certificao ISO ganhou uma expressividade significativa em todo o mundo, e as empresas, mais do que nunca, esto enxergando a necessidade de adequarem seus processos internos com o intuito de conseguir tal certificao, pois esta representa cada vez mais um forte diferencial competitivo. Neste sentido, as empresas tm adequado seus processos internos a fim de conseguir a certificao ISO, pois esta cada vez mais um dos pr-requisitos para venda. A certificao ficar cada vez mais atraente para qualquer fabricante que queira comercializar no mercado global, como tambm para aqueles que esto lutando para preservar sua fatia de mercado. (COSTA, 2006) O uso de planos de auditoria um importante mecanismo adaptado em sistemas da qualidade, no mbito do relacionamento entre vrios departamentos ou empresas dentro de um determinado ciclo produtivo. Alm disso, o estabelecimento de planos de auditoria condio necessria para a certificao da qualidade segundo normas ISO. Segundo a ISO 9001, a auditoria pode ser definida como um processo sistemtico, independente e documentado para se obter evidncia e avali-la objetivamente visando determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so entendidos. A auditoria uma das mais importantes ferramentas para o controle administrativo. A ausncia de controles adequados para empresas de estrutura complexa a expe a inmeros riscos, frequentes erros e desperdcios.

1.1 JUSTIFICATIVA

condio bsica que hoje uma empresa tenha um sistema de gesto da qualidade estruturado e que conceitos bsicos de qualidade sejam praticados. A abertura de mercado nacional e o aumento da competio entre empresas nacionais e internacionais vm acentuando-se, de forma que para manterem-se em atividade, muitas empresas brasileiras vem implementando sistema de gesto de qualidade como forma de se tornarem mais competitivas e mais aceitas no mercado. (RISSATTO, 2009) Diante da necessidade de reduo de custos e adequao dos produtos e processos de produo s necessidades do mercado, as organizaes, sobretudo as industriais, so pressionadas a modernizarem seus sistemas de gesto para que proporcionem maior qualidade de produtos, viabilizem e suportem inovaes tecnolgicas, contribuam com o desenvolvimento sustentvel, garantam o aumento da competitividade e, consequentemente, da lucratividade. (OLIVEIRA; PINHEIRO, 2010) A auditoria atesta todo o procedimento de melhoria contnua atravs de um acompanhamento minucioso de todos os processos atravs do registro das no conformidades reais ou potenciais de um sistema da qualidade, com base na famlia de normas ISO 9000. Tais registros tem a finalidade de permitir a implementao de aes corretivas e preventivas necessrias para a manuteno e o aperfeioamento do sistema da qualidade. Fica assim claramente denotada a importncia vital deste monitoramento que assegura a assertividade do processo de implementao. (AZEVEDO, 2011) Desta forma ser realizado um estudo de anlise e viabilidade de implantao de um processo para a auditoria da qualidade com vistas a possvel certificao ISO 9001:2008, em uma empresa de mveis da Cidade de Cacique Doble/RS.

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA

Qual a viabilidade da implantao de um processo para auditoria e possvel obteno de certificao ISO 9001:2008 de uma empresa de mveis da cidade de Cacique Doble/RS?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Analisar a viabilidade de implantao de um processo para a auditoria da qualidade e possvel certificao ISO 9001:2008 da empresa de mveis da cidade de Cacique Doble/RS.

1.3.2 Objetivos Especficos

Identificar os requisitos mnimos para a auditoria; Identificar as caractersticas da empresa (cultura, administrao e gerenciamento); Avaliar as necessidades internas; Verificar os requisitos mnimos, encontrados na empresa, para que se possa ter uma certificao de qualidade; Analisar pontos fortes e fracos, bem como ameaas e oportunidades que a empresa apresenta.

REFERENCIAL TERICO

Presente no cotidiano das organizaes, da sociedade, do conjunto do mercado e patente em cada tomada de deciso do consumidor, a qualidade um vocbulo plurvoco, medida que utilizado de formas vrias e em contextos diversos. (FRANCO; MORAES; SILVA; 2010) A qualidade contribui para aumentar a competitividade e decisiva para a sobrevivncia das empresas em ambiente de grande disputa. O acesso aos mercados vem exigindo maior capacidade das empresas em se adequarem s barreiras tcnicas. Assim, para atender aos requisitos dos clientes precisam implementar uma sistemtica que propicie adequado grau de confiana no produto, processo ou servio e se adapte aos requisitos de uma norma ou regulamento tcnico. Tais regras so pr-estabelecidas e devidamente acompanhadas e avaliadas. O mecanismo de avaliao mais comumente utilizado e conhecido a certificao. Para a obteno de uma certificao de Gesto de qualidade ISO 900l: 2008 faz-se necessrio o enquadramento da organizao/ empresa dentro um de um padro Internacional que estabelece requisitos para um sistema de Gerenciamento de Qualidade. Portanto, a certificao focada na Gesto de Qualidade que engloba a garantia de qualidade. O projeto e a implantao de um sistema de gesto de qualidade de uma empresa so influenciados por vrias necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos e outros. Como tambm, a documentao pode diferir de uma organizao para outra, devido: tamanho da empresa e suas atividades; a complexidade dos processos e a competncia pessoal. O colunista Leonardo Basilio (2009), relatou o motivo de tanto nfase no controle de qualidade:
Existem milhes de produtos e uma oferta cada vez mais global o que faz pressupor que, para poder competir, as empresas precisam vender um produto ou servio de qualidade ou ento no conseguem obter quota de mercado e sem esta as empresas no sobrevivem.

A competitividade de mercado e exigncia dos clientes por produtos de qualidade so os principais fatores para a busca pela obteno da certificao.

2.1 SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE

A definio da palavra qualidade por si s bastante subjetiva, entretanto em se tratando de sistema de gesto, a qualidade encontra-se totalmente relacionada a caractersticas dos produtos e processos de uma organizao. GOETSCH, 2000, apud. AZEVEDO et.al., 2011, diz: A qualidade empresarial um estado dinmico associado a produtos, servios, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas. As regras e os padres da Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade so complementares aos padres de produto, e so implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema de Qualidade. (RISSATTO, 2009) A certificao de Sistemas de Qualidade ser fundamental para negociar produtos e servios a nvel mundial. E certificar um sistema de gesto significa que o mesmo foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditao, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.

2.2 NORMAS ISO 9000 CONTROLE DA QUALIDADE

A sigla ISO denomina Organizao Internacional de Padronizao, uma organizao no governamental que est presente em cerca de 120 pases. Foi fundada em 1947 em Genebra e a sua funo promover a normalizao de produtos e servios, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada. (MARQUES, 2007) (FRANCO, 2008) A srie ISO 9000 um conjunto de normas que formam um modelo de gesto da qualidade para organizaes que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de gesto atravs de organismos de certificao. (FRANCO, 2008) (GIOVANNI, 2002) A ISO 9000 uma srie de 4 normas internacionais para Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade. Ela no destinada a um produto nem a alguma indstria especfica. Tem como objetivo orientar a implantao de sistemas de qualidade nas A srie composta das seguintes normas: ISO 9000:2005- Sistema de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio. ISO 9001:2008 Sistemas de gerenciamento da qualidade Requisitos.

ISO 9004:2000 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. ISO 19011:2002 Diretrizes para Auditorias de sistemas de gesto da qualidade e ambiental. A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situaes contratuais, que exijam a demonstrao de que a Organizao fornecedora administrada com qualidade. Mais detalhadamente tem-se: ISO 9000 descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia. ISO 9001 Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organizao de prover produtos que atendam aos clientes e aos requisitos. Norma com base na qual as organizaes so auditadas. ISO 9004 Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contnua, que contribui para a satisfao dos clientes da organizao e outras partes interessadas. ISO 19011 apresenta diretrizes para auditorias tanto de sistemas de Gesto da Qualidade quanto de sistemas de Gesto Ambiental. (RAPCHAN, 2006); (RISSATTO, 2009).

2.2.1 ISO 9001:2008

Segundo a NBR ISO 9001: 2008, a ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que pode ser utilizado para aplicao interna pelas organizaes, ou para certificao, ou para fins contratuais. Est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade para ir ao encontro dos requisitos do cliente. A NBR ISO 9001 define os requisitos dos sistemas de gesto da qualidade, abordando os seguintes grandes tpicos (ISO 9001: 2008): (a) Sistema de Gesto da Qualidade: incluindo requisitos gerais e de documentao que, atravs do Manual da Qualidade, determina os critrios da empresa para cada elemento da norma, Documentos da Qualidade que especifica mtodos ou instrues de trabalho, procedimentos e Registros com resultados de anlise;

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(b) Responsabilidade da Direo: incluindo o seu comprometimento, o foco no cliente, a poltica da qualidade, o planejamento, as responsabilidades, autoridades e a comunicao interna, assim como as anlises crticas pela alta direo; (c) Gesto de Recursos: incluindo a proviso de recursos, competncia do pessoal, a infra-estrutura e o ambiente de trabalho; (d) Realizao dos Produtos: incluindo o planejamento da realizao dos produtos, os processos relacionados a clientes, o projeto e desenvolvimento, as aquisies, a produo e fornecimento de servios e o controle de dispositivos de medio e monitoramento e, (e) Medio, Anlise e Melhoria: incluindo medies e monitoramento, controle de produtos no-conformes, anlise de dados e melhorias (incluindo aes corretivas e preventivas). (RISSATTO, 2009) (ISO 9001:2008) A ISO 9001 refere-se s exigncias de um Sistema de Gesto da Qualidade com vista eficcia na satisfao do cliente. Ela no inclui Sistemas de Gesto Ambiental, Sade, Higiene e Segurana no Trabalho, Responsabilidade Social, ou outros sistemas de gesto. Portanto as empresas esto implementando um Sistema de Gesto da Qualidade para melhoria interna e no apenas interessadas no reconhecimento externo (certificao).

2.3 A CERTIFICAO ISO 9001:2008 NO RAMO MOVELEIRO

As estratgias industriais tm passado por profundas mudanas. As causas esto relacionadas a novos fatores mercadolgicos, desenvolvimento tecnolgico e intensa competitividade. Os clientes exigem muito mais qualidade, e qualidade certificada. Atravs da certificao h uma alavancagem de vendas motivada pela imagem que a empresa adquire perante o pblico consumidor. Os principais benefcios da ISO 9001 no ramo moveleiro so: aumento das oportunidades de mercado; reduo de custos; fortalecimento da reputao da organizao aos olhos das partes interessadas; reduo do desperdcio (financeiro, temporal e material); melhoria no potencial de competio a partir do aumento da satisfao do consumidor; melhoria no sistema de gerenciamento, e aumento nas margens de lucros e nos ganhos dos empregados.

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PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Os procedimentos metodolgicos esto descritos no decorrer deste item.

3.1 TIPO DE PESQUISA

O trabalho caracteriza-se como um estudo de caso, que segundo YIN apud. Costa et.al., uma investigao emprica de fenmenos dentro de seu contexto real e, por isso, indicado para pesquisas organizacionais.

3.2 POPULAO/AMOSTRA DE PESQUISA

A populao amostra ser todos os funcionrios de uma empresa de mveis da cidade de Cacique Doble/RS, que ter um nmero de 13 (treze) funcionrios, totalizando 100%. Tambm ser efetuada pesquisa com os clientes externos da empresa ora pesquisa, entre pessoas fsicas e jurdicas.

3.3 INTRUMENTOS DA PESQUISA

Ser desenvolvido um formulrio de pesquisa para medir o nvel de satisfao interna (funcionrios) e um formulrio questionrio especfico para os clientes externos. Alm disso, ser aplicado um questionrio especfico para a direo da organizao para medir o nvel de conhecimento para implantar o projeto.

3.4 COLETA DE DADOS

Aps aplicao dos formulrios e os dados coletados, os mesmos sero tabulados e tratados de forma a representar as informaes atravs de grficos e tabelas.

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3.5 TABULAO E ANLISE DE DADOS

A tabulao dos dados coletados conforme item 3.4 ser feita atravs de planilha de Excel. Aps isso ser feita a anlise das informaes.

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CRONOGRAMA

ATIVIDADES

2012 Fev Mar. x x x x x x x x x x x x x x x x x x Abr Mai. Jun Jul Ago. Set Out

1 Elaborao do Projeto 2 Reviso Bibliogrfica 3 Apresentao em Seminrio 4 Entrega do projeto 5 Elaborao de Instrumentos 6 Testes de instrumentos 7 Coleta de Dados 8 Tabulao e Anlise dos Dados 9 Elaborao de um Artigo 10 Apresentao em Seminrio

x x

x X

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ORAMENTO

MATERIAL DE CONSUMO Papel tipo A4 Tinta para impressora Envelopes Encadernaes TOTAL SERVIOS DE TERCEIROS Fotocpias e impresses TOTAL OUTROS SERVIOS Telefone/Fax Transporte/Alimentao TOTAL Total de Despesas

VALOR R$ 50,00 R$ 120,00 R$ 10,00 R$ 50,00 R$ 230,00 VALOR R$ 150,00 R$ 150,00 VALOR R$ 90,00 R$ 150,00 R$ 240,00 620,00

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REFERNCIAS

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gesto da qualidade: fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NRB ISO 9001:2008 : Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos.Rio de Janeiro, 2008.

AZEVEDO, Ana Cludia. et.al. A importncia de Auditoria Interna no Processo de Implantao da Certificao ISO 9000. VIII Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia. 2011. Disponvel em : < http://www.aedb.br/seget/artigos11/6014271.pdf > Acesso em 17 de Fevereiro de 2012.

BASILIO, Leonardo F. A Importncia da Qualidade. Publicado em maro de 2009. Disponvel em:< http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/694/a_importancia_da_qualidade> Acesso em 08 de maro de 2012.

COSTA, Camila F.; et al. Auditoria Interna das normas de qualidade para obteno da ISSO: um estudo de caso na indstria txtil Dudalina S/A III Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia, Resende RJ, 2006. Disponvel em: <http://www.aedb.br/seget/artigos2006.php?pag=11> Acesso em: 14 de Fevereiro de 2012.

FRANCO, Maura Regina. Padres de qualidade de produtos moveleiros: um estudo de casos no plo de Arapongas, Paran. Tese de Doutorado. Curitiba: UFPR, 2008.

FRANCO, Maura Regina; MORAES, Paulo Eduardo S.; SILVA, Guilherme R. S. Souza e. Ensaio sobre a insustentvel leveza do conceito de Qualidade. Revista Qualidade Emergente, 2010, v.1 n.1: 3-12

GIOVANNINI, Fabrizio. As organizaes e a complexidade: Um estudo sobre os sistemas de Gesto da Qualidade. (Dissertao de Mestrado). So Paulo: Programa de Ps-Graduao em Administrao, Universidade de So Paulo, 2002.

MARQUES, Jose Carlos. Normas ISO. 2007. Disponvel em: <http://max.uma.pt/~a2010607/microsoft_word_normas.pdf> Acesso em 08 de maro de 2012.

OLIVEIRA, Otvio Jos de; PINHEIRO, Camila Roberta Muniz. Implantao de Sistemas de gesto ambiental ISO 14001: uma contribuio da rea de gesto de pessoas. Gest. Prod., So Carlos, v. 17, n. 1, 2010.

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RAPCHAN, Francisco. A Norma ISO 9000-3. Universidade Federal do Esprito Santo Centro Tecnolgico - Departamento De Informtica. 2006. Disponvel em: < http://www.lyfreitas.com/pdf/ISO%209000-3.pdf> Acesso em 09 de maro de 2012.

RISSATO, Ilson Luiz. Implantao Coletiva de Sistema de Qualidade ISO 9001. Revista Eletrnica de Educao e Tecnologia do SENAI-SP, Vol. 3, N 7. 2009. Disponvel em : <http://revistaeletronica.sp.senai.br/index.php/seer/article/viewArticle/100> Acesso em 17 de Fevereiro de 2012.