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Adeus CTI, Bem-vinda Unificao

A Evoluo continua
Resumo

A tecnologia do contact center est em constante evoluo, para atender s velozes mudanas na demanda de empresas e consumidores. A tecnologia de integrao entre os computadores e a telefonia (CTI ou Computer Telephony Integration), j alardeada como o estado-da-arte em gerenciamento da interao com o consumidor, a mais nova candidata aposentadoria. Tornou-se desatualizada e, na verdade, atrapalha o trabalho dos contact centers na sua tarefa de satisfazer os consumidores. hora de dizer adeus CTI, que limita o controle, escolha e flexibilidade que os contact centers deveriam ter.
Cria muitos desafios de negcios para as empresas em particular para a rea de TI , e antes que possa tornar-se til exige pesados investimentos em termos de tempo, dinheiro e recursos necessrios integrao das aplicaes de diversas reas e dos produtos da empresa. A bem da verdade, a CTI trouxe alguns ganhos de produtividade, mas a um custo bem elevado. Seus benefcios tm-se limitado ao estreito segmento de mercado das grandes empresas, que tm dinheiro e equipes de desenvolvimento para lidar com os complexos projetos de integrao de software, estejam eles no incio ou em andamento, por causa das dispendiosas mudanas de gerncia, que acontecem nas freqentes atualizaes tecnolgicas. Felizmente, enquanto a CTI segue seu rumo, uma soluo melhor apareceu. Arquiteturas unificadas esto tornando a CTI obsoleta. Reunindo mltiplas capacidades numa s plataforma incluindo distribuio automtica de chamadas (DAC), discagem preditiva, self-service de voz, contato por e-mail, chat via Internet, gravao, registro e gerenciamento da qualidade, tudo com relatrios unificados, encaminhamento e administrao , solues unificadas do aos contact centers o necessrio controle, flexibilidade e liberdade para atender s demandas atuais dos consumidores de um modo eficiente em termos de custo.

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Table of Contents
Resumo Introduo CTI Uma promessa nunca cumprida integralmente Desafios tecnolgicos da CTI Desafios da Administrao H um caminho melhor a Unificada Concluso Apndice: Marcos na Histria da Central de Relacionamentos 1 3 3 4 5 5 8 8

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Introduo
No h dois contact centers iguais, mas eles tm uma coisa em comum: todos precisam de flexibilidade e agilidade para responder s rpidas mudanas nas exigncias dos clientes e no mercado, sempre com um olho nos resultados financeiros. As comunicaes e a tecnologia avanaram nos ltimos anos para ajudar os contact centers a atender melhor as necessidades dos clientes e economizar custos. Trs arquiteturas de tecnologia bsicas emergiram nessa constante evoluo:
- Anos 70 Produtos stand alone, como os distribuidores automticos de O que a CTI? A integrao telefonia-computador ou computer telephony integration, ou ainda telefonia computadorizada, o uso de computadores para gerenciar chamadas telefnicas nos contact centers, tais como aquelas que dirigem chamadas telefnicas ao departamento certo numa empresa. As aplicaes de CTI podem oferecer: Integrao de sistemas com aplicaes corporativas e bancos de dados; Controle da telefonia em solues de terceiros; Encaminhamento de chamadas, relatrios, automao de atividades de rotina e integrao dos canais de telefonia, e-mail e solicitaes via web; Controle do status do atendente (por exemplo, trabalho ps-chamada com durao determinada, e ento mudana automtica para o estado de prontido). As origens da CTI podem ser encontradas na tecnologia de abertura de telas (screen pop) e de encaminhamento de chamadas orientado por dados. Isso permitiu que os dados dos sistemas telefnicos pudessem ser utilizados na consulta de bases de dados contendo informaes de clientes, e que fossem exibidos na tela do atendente de um contact center. O efeito final que o atendente tem os dados sobre o cliente antes de falar com ele.

chamadas (DACs), resposta de voz interativa (IVR) e discadores preditivos.

- Anos 80 e 90 Integrao telefonia/computao (CTI). - Ano 2000 Solues unificadas, construdas sobre telefonia IP padro.

A evoluo dessas tecnologias est ligada s grandes mudanas que ocorreram nos contact centers nos ltimos 30 anos. Essas centrais esto sendo exigidas na abordagem de uma infinidade de interaes com o cliente, que so cada vez mais estratgicas para os negcios. Do mesmo modo, as tecnologias nos contact centers evoluram por causa disso. Administradores de TI com viso de longo prazo esto exigindo tecnologias nos contact centers, atreladas justamente s estratgias de negcios de longo prazo. Uma pesquisa da Frost & Sullivan cita1 uma crescente necessidade de solues para contact centers, nicas e unificadas, para atender s mudanas de empresas de todos os tamanhos, que se voltam para uma viso holstica das suas operaes de contato com o cliente. Este documento explora a aparncia dessa nova gerao de solues unificadas. Mas revisemos primeiro o que a CTI prometia e o que ela entregou.

CTI Uma promessa nunca cumprida integralmente

Os primeiros produtos de CTI foram desenvolvidos no final dos anos 80, mas o mercado comeou a implementar esses conceitos no incio dos anos 90. Uma nova indstria acabava de nascer e uma enxurrada de empresas de CTI aparecia, bem como as feiras e revistas surgiam sob essa bandeira tecnolgica. No princpio, a promessa era integrar as tecnologias que tinham sido introduzidas rapidamente nos contact centers, do telefone ao DAC, IVR, discador, fax, sistemas de registro de chamadas e correio de voz (ou secretria eletrnica), s para citar alguns. Esses sistemas discrepantes, tipicamente provenientes de muitos fornecedores, criou um grande desafio operacional de TI para a organizao. Alm disso, a CTI prometia correlacionar quem chamava no sistema telefnico aos dados do cliente nos bancos de dados da companhia, para fortalecer os atendentes com informaes sobre esse cliente. Os sistemas de CTI faziam interface tanto com a rede de telefonia quanto com a rede de dados do cliente, para fornecer ao atendente uma tela de alerta (screen pop), quando uma chamada chegava do DAC ou uma de sada estava prestes a completar sua ligao. Os sistemas middleware da CTI, conectados aos DACs, discadores, sistemas de mensagem e bancos de dados de clientes permitiam que os dados fossem compartilhados por essas aplicaes.

Na verdade, quando a CTI funcionava, conseguia-se economia de custos. No entanto, sua implementao tinha um certo nmero de desvantagens provenientes de sua prpria complexidade. Por exemplo, elas costumavam ser difceis e caras de implementar e ultimamente no resolviam os grandes desafios dos negcios que corroeram os contact centers desde sua introduo, como propiciar um nvel de servio consistente aos clientes durante as interaes, de uma maneira barata e eficiente.

North American Inbound Contact Routing Market , Frost & Sullivan, May 2007. 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

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Ao invs disso, a CTI abriu uma Caixa de Pandora de desafios tecnolgicos:

- Mltiplos pontos de integrao. Todo sistema, toda aplicao, todo dispositivo na rede um ponto de

integrao, que carrega seus prprios riscos e desafios operacionais, criando mltiplos pontos de falha em potencial.
- Mltiplos pontos de administrao. Os administradores dos contact center tm de gerenciar manualmente

regras de negcios e configuraes de dados entre vrios sistemas e ao mesmo tempo mant-los sincronizados.
- Atualizaes de tecnologia e incompatibilidades. O departamento de TI enfrenta o desafio constante de

manter o contact center operacional, sempre que uma nova tecnologia implementada. Uma atualizao pode criar novas incompatibilidades com muitas outras tecnologias.
- Questes de desempenho. medida que as chamadas passam pelos vrios processos colocados em

operao pela CTI, a velocidade mdia do processamento das chamadas e das operaes pode sofrer impacto negativo. Ao invs de resolver o problema de unificar tecnologias dissociadas, a CTI ainda acrescenta mais uma aplicao ao mix do contact center e no reduz o nmero total de tecnologias. Pelo contrrio, os gerentes de TI ganham tarefas administrativas adicionais, incluindo o acompanhamento das vrias verses de sistemas com os quais a CTI se conecta. No lugar de unificar e simplificar, a CTI tornou-se um dreno de recursos, dispendiosa na implantao, cara na integrao, tanto no inicio quanto em sua operao regular.

Desafios tecnolgicos da CTI

Um contact center integrado complexo. Com vrios sistemas interconectados de um modo ou de outro, atividades operacionais essenciais e diagnsticos de problemas tornam-se desnecessariamente difceis. Isso tem impacto especificamente em trs reas: encaminhamento, relatrios e administrao. Desafios do Encaminhamento Como cada aplicao de um contact center executa suas prprias regras de negcios, no h como a CTI garantir que um cliente seja tratado de modo consistente ao longo de todas as interaes. DACs, discadores e IVRs tm suas prprias regras de negcios, exigindo que, a cada mudana de atendente haja o acrscimo de um conjunto de recursos, e cada uma das regras de encaminhamento seja atualizada em cada uma dessas aplicaes. A chance de erros grande, j que as mudanas em um sistema criam impactos imprevisveis nos outros, e os produtos tm de ser reintegrados com o resto do contact center. Isso prolonga o tempo necessrio para colocar em funcionamento novas aplicaes no contact center, assim como o risco de erros e o tempo de interrupo aumentam o potencial de insatisfao do consumidor. Alm disso, as implementaes e aes em regras de negcios relacionadas com encaminhamento, fluxo de trabalho, habilidades do atendente e priorizaes so perigosas num contact center integrado. Manter o mesmo conjunto de regras de negcios por todo o sistema complicado e, com dezenas ou centenas de mudanas dirias em regras de encaminhamento e caractersticas da equipe (grupos, status de trabalho, permisses) isso pode rapidamente se tornar impossvel. Infelizmente, a satisfao do consumidor com esses contact centers bastante prejudicada porque ele no recebe um tratamento consistente ao longo dos canais de interao. Isso acumula frustrao, que acaba levando perda do cliente e, pior, eroso da marca. Desafios dos Relatrios Relatrios compreensveis e precisos so essenciais para um gerenciamento bem-sucedido da operao de um contact center. Supervisores e gerentes precisam de relatrios histricos e em tempo real para compreenderem o estado das filas, das campanhas e dos atendentes, para tomarem boas decises sobre a equipe e sobre o roteamento e para avaliarem e gerenciarem a produtividade. Solues pontuais tm seus prprios sistemas de relatrios e exigem que a gerncia do contact center compile os dados manualmente ou gaste dinheiro da integrao para consolidar esses dados num nico relatrio do sistema. A CTI era alardeada como uma maneira de resolver esse desafio, mas no conseguiu, principalmente por causa da complexidade de se combinar dados de diferentes sistemas, que frequentemente usam mtricas e terminologias tambm diferentes.

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Para o gerente de TI que tenta consolidar essas informaes de tantos sistemas com diferentes vises, difcil, consome tempo e muitas vezes acaba gerando apenas informao incompleta. Frustrante, mesmo quando funciona bem, a capacidade de gerar relatrios da CTI fraca por causa da necessidade de normalizar os dados das aplicaes subjacentes. Na verdade, normalizar a aplicao subjacente uma forma de dizer torn-las mais burras e nesse processo os contact centers perdem a inteligncia para a tomada de decises.

Desafios da Administrao
As arquiteturas da CTI exigem muitas maneiras de se fazer as coisas mltiplos logins, mltiplas interfaces de usurio para os administradores, cada uma com sua prpria cara frequentemente exigindo adaptaes entre os sistemas para a execuo de regras de negcio fundamentais. Isso tambm exige que os atendentes sejam configurados em diferentes sistemas em vrios momentos. Para os negcios, esse pesadelo administrativo torna difcil o crescimento e planejamento da operao do contact center quanto mais criar centrais de relacionamento virtuais em vrios lugares ou adotar atendentes remotos ou que trabalhem em casa. Por exemplo, se um novo atendente contratado, suas informaes precisam ser configuradas no DAC, no sistema de controle de qualidade, no discador e no ambiente da CTI separadamente. Se voc considerar o nvel de movimentao, acrscimos e mudanas (MAC) que ocorrem num ambiente de contact center fica claro que operar solues fechadas e ambientes de CTI oneroso para os administradores. Totalizando o Custo da CTI O custo da integrao, tanto em horas quanto em dinheiro, pode ser exorbitante. Para fazer todas as partes funcionarem juntas, cada fornecedor precisa estar envolvido com o esforo de integrao, que normalmente exige algum nvel de customizao. Na maioria dos casos, o custo de integrao fica bem acima do custo das licenas de produtos e, medida que novas verses desses produtos so lanadas e implantadas, todos os componentes precisam ser integrados de novo. Mais ainda, compilar e interpretar relatrios de vrios sistemas num centro integrado geralmente exige muitos funcionrios em tempo integral. E como se no bastasse, mltiplos pontos de integrao significam mltiplos pontos de falhas. Se um contact center tem um problema de sistema ou, pior, uma parada, pode ser quase impossvel localizar a raiz dos problemas nesse ambiente onde existe uma enorme quantidade de sistemas integrados num s. Isso pode consumir tempo e recursos para descobrir onde o problema est ocorrendo. Acrescente-se a isso, as despesas com servios profissionais, as vrias plataformas de hardware, todas exigindo diferentes contratos de manuteno, assim como servios de instalao e integrao, e o resultado final pode ser um sistema que custa 70% mais do que um que seguisse os caminhos da unificao. Tudo isso clama por uma pergunta: a CTI est na UTI? A CTI uma categoria morte, diz Sheila McGeeSmith, presidente e principal analista da McGee-Smith Analytics2. Enquanto arquiteturas baseadas em software, funcionando em SIP (Session-Initiation Protocol) e VoIP (Voz sobre IP) esto desempenhando um grande papel na superao da CTI, os servios web esto causando grande impacto, criando aplicaes de software que so mais fceis de comprar, gerenciar e de dar manuteno.

H um caminho melhor a Unificada

O que significa unificada? Reunindo mltiplas capacidades numa s plataforma incluindo distribuio automtica de chamadas (DAC), discagem preditiva, self-service de voz, contato por e-mail e chat via Internet, gravao, registro e gerenciamento da qualidade, tudo com relatrios unificados, encaminhamento e administrao , os contact centers tm o completo controle administrativo e operacional e podem escapar dos custos e dos problemas da integrao. Tanto para os novos quanto para os j existentes, os benefcios de implementar uma soluo unificada so reais, mensurveis e tangveis. Em primeiro lugar, o tempo gasto na integrao virtualmente eliminado. Como uma soluo unificada pode funcionar com a infra-estrutura j existente na empresa, as centrais de relacionamento podem migrar de um ambiente integrado para o unificado sem perda dos investimentos feitos anteriormente em outros sistemas. No preciso arrancar e substituir. medida que certas tecnologias chegam ao seu final, ou quando as capacidades das aplicaes existentes no mais atendem aos objetivos estratgicos, um contact center pode iniciar a implantao de uma soluo unificada, acrescentando licenas para funcionalidades especficas conforme se tornem necessrias.

Customer Relationship Management, April 2006 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

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Uma abordagem unificada tambm elimina as interminveis questes de controle de verses normalmente presentes em muitos sistemas, reduzindo a quantidade de tempo necessria administrao das atualizaes de verso. E como consideravelmente mais fcil localizar problemas num ambiente unificado, no se gasta horas identificando qual sistema est causando o problema, o que resulta em mais economia de custos. Como Funciona As mais novas solues unificadas so baseadas numa arquitetura distribuda de servios web com n camadas. A comutao (ou aquisio de contato), controle de chamada (ou roteamento), balanceamento de carga e processamento de transaes so gerenciados por distintos processos de software. Esses processos de software podem ser carregados num nico servidor fsico que entrega, em essncia, uma soluo tudo em um, ou distribuda em vrios servidores para melhor escalabilidade, desempenho e melhor confiabilidade. E ao incorporar a tecnologia de servios web na arquitetura, oferece interfaces abertas para conectar o sistema do contact center com aplicaes-chave de CRM (Customer Relationship Management) e back-office da empresa, trazendo ainda mais valor central de relacionamentos. Projetadas desde o princpio para dar suporte a vrios modos de interao, as solues unificadas tm um inerente compartilhamento de dados com o sistema todo; no existe a necessidade da complexidade da integrao computador-telefonia (CTI). Aplicaes unificadas significam gerenciamento, administrao e relatrios unificados. Uma soluo unificada proporciona aos gerentes uma perspectiva abrangente do contact center e do desempenho dos atendentes. Permite que cada unidade gerencie relatrios estruturados com todas as aplicaes, que revelam o desempenho do servio e das campanhas via chamadas de entrada e de sada, sesses de chat e comunicaes por e-mail; estatsticas do fluxo de trabalho e do desempenho dos atendentes; e mtricas operacionais. Todos os canais de comunicao usam um repositrio central para os relatrios, o que significa que as informaes sobre atendentes, filas, situao das solues e outras mtricas-chave so automaticamente consolidadas em todos os canais de comunicao, permitindo que os supervisores entendam melhor o que acontece no contact center, para poder fazer as melhores escolhas para o negcio. As solues unificadas eliminam a necessidade de normalizar e consolidar informaes de vrios canais e locais, j que fornecem uma viso consolidada da operao. Como resultado, relatrios abrangentes e precisos permitem que os gerentes conheam o status das filas, atendentes, campanhas etc e garantam servio consistente aos clientes em todos os mtodos de contato telefone, e-mail ou chat on-line. Com essas informaes, a empresa consegue ver se est conseguindo atender e superar os nveis de atendimento do cliente, dando ao mesmo tempo consistncia e melhores prticas s necessidades de relatrios do contact center. Os gerentes dessas centrais podem comparar mas com mas, porque todos os dados vm de uma mesma aplicao. Regras de negcios unificadas permitem que haja consistncia entre os servios. Com a CTI, manter regras de negcios precisas entre sistemas isolados complicado, com centenas de mudanas dirias nas caractersticas da equipe e nas regras de roteamento, mas as solues unificadas abordam esse problema reunindo todas as aplicaes num nico ponto de administrao, o que elimina a necessidade das mltiplas telas de administrao disponveis nos sistemas isolados. Alm disso, solues unificadas acabam com a dor de cabea de administrar vrios fornecedores ou mesmo descobrir qual deve ser chamado em determinado momento. a simplicidade de preocupar-se com uma coisa s. Um dia na Vida de um Contact Center Unificado Os seguintes cenrios ajudam a ilustrar de que modo os contact centers unificados podem impactar positivamente nos consumidores, atendentes, supervisores e gerentes de TI.
- Uma cliente entra em contato com seu banco para ver o saldo de sua conta corrente. O portal de voz do

contact center unificado atende a chamada e imediatamente identifica a pessoa que liga como sendo um cliente de Nvel 1, com mais de US$ 100.000 aplicados com o banco. O saldo fornecido por uma aplicao self-service com recursos de voz, que apresenta cliente a opo de aproveitar a nova poupana com rendimento extra destinada a clientes especiais. Se a cliente estiver interessada, conectada automaticamente a um especialista em clientes de Nvel 1, que tem acesso imediato a informaes sobre a pessoa que ligou, detalhes de sua conta e pacotes especiais disponveis para ela. Uma soluo unificada torna isso tudo possvel e transforma um simples telefonema numa nova oportunidade de negcios.

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- Um atendente de servio ao consumidor atendeu ligaes durante toda a manh. Acostumada a trabalhar

num ambiente tpico de soluo pontual, ela antecipa seu horrio de descanso, medida que o relgio se aproxima das 10h30, j que o volume de chamadas nesse horrio normalmente diminui e no atende mais nada at o meio-dia. Essa rotina entediante tem sido a fonte de uma crescente insatisfao com o trabalho, j que os atendentes ganham com base no nmero de problemas resolvidos para os clientes. Agora, com a soluo unificada, o atendente pode proporcionar suporte ao cliente em chamadas feitas por um discador preditivo, assim como meio de solicitaes feitas por chat ou por e-mail. Isso alivia a monotonia do trabalho, e o nmero crescente de interaes leva-o a ser mais produtivo, mais bem pago e mais fiel ao trabalho.
- Uma supervisora num contact center unificado tem acesso em tempo real s atividades dos atendentes e ao

desempenho da rea em todas as interaes, e tem o poder de agir (o dia inteiro, se necessrio) para garantir que as metas operacionais gerais do negcio sejam alcanadas. Ela pode acrescentar atendentes onde quer que surjam mais necessidades durante o dia e ter acesso a ferramentas disponveis na soluo unificada, tais como gerenciamento da qualidade, que permitem monitoramento e suporte aos atendentes para melhorar sua produtividade geral no contact center.
- O gerente de TI descobre que sua vida ficou muito mais simples agora que o contact center unificado foi

instalado. No h mais turno da noite para manter as integraes da CTI no ar, nem as interminveis horas descobrindo problemas (e elaborando acusaes) para identificar qual fornecedor o responsvel, e, alm disso, no se gasta mais trs semanas de planejamento para coordenar cinco fornecedores quando um endereo IP precisa ser modificado. Todo esse sofrimento foi eliminando por uma soluo nica e abrangente que elimina as vrias integraes exigidas pela CTI, proporcionando ao mesmo tempo monitoramento completo, recursos de alerta e notificao de que a rea de TI precisa. E a economia de custos permite que ele gaste seus recursos com investimentos em tecnologia que so estratgicos para o negcio. A Evoluo Continua Solues unificadas representam a prxima gerao tecnolgica para o contact center, e pode transform-lo num ativo estratgico para a companhia. Os recursos-chave e os padres so:
- SIP (Session Initiated Protocol): um protocolo padro amadurecido que inicia, modifica e encerra as

sesses de comunicao interativa. Uma de suas grandes vantagens que ele permite a troca de informaes num formato padro, sem exigir caros equipamentos telefnicos proprietrios, placas de telefonia e canais de telecomunicao. Como promove a interoperabilidade entre equipamentos e aplicaes de vrios fornecedores, o SIP d s empresas mais opes, permitindo que eliminem barreiras impostas pelos fornecedores, assim como possam adotar facilmente uma infra-estrutura de VoIP para aumentar seu nvel de flexibilidade, eficincia e economia de custos.
- SOA (Service-Oriented Architecture): Um exemplo-chave de abordagem com novos padres, a SOA

uma coleo de servios que tm comunicao entre si. Por exemplo, dois ou mais deles trocam dados ou coordenam uma atividade. A SOA uma arquitetura flexvel que unifica processos de negcios por meio da estruturao de grandes aplicaes como se fosse uma coleo improvisada de mdulos menores, chamados de servios. Essas aplicaes podem ser usadas por grupos dentro e fora da empresa.
- SaaS (Software as a Service): um modelo de disponibilizao de aplicaes no qual um fornecedor

desenvolve uma aplicao de software nativa da web, hospedando-a e operando-a (seja por si ou por meio de um terceiro) para uso de seus clientes por meio da Internet. Os clientes no pagam por terem adquirido o software, mas por utiliz-lo, de modo que o pagamento de novas verses eliminado. Os contact centers esto usando sempre a ltima tecnologia, sem os solavancos nos negcios causados pelas mudanas nos sistemas.

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1970 Produtos Standalone

1980 e 1990 CTI

2000s Solues Unificadas

DAC

DAC

DAC
Relatrio Relatrio

DAC

DAC

DAC

WFM
DAC Discador Contacto via Internet Portal de Voz Gerenciamento de Qualidade Gravao

Discador

Discador

Discador

Discador

Discador

Discador

IVR

CTI

Relatrio

Relatrio

Relatrio

DACs Discadores Servidores

CTI

Unificada

Concluso
Por que hoje e nesta poca os contact centers podem querer os problemas e custos associados implementao e integrao de solues pontuais? Num mundo que anda depressa, importante que essas centrais, independentemente do tamanho da empresa ou dos processos de negcios, sejam leves e flexveis para responder rapidamente s mudanas de mercado, fazer mudanas em fluxos de trabalho quando necessrio, ou fazer os negcios crescerem rapidamente. Com uma abordagem unificada e padronizada, as centrais de relacionamento podem tirar vantagem da abertura e universalidade dos protocolos IP e da maturidade de padres como o SIP, que tambm do suporte telefonia tradicional para proporcionar a fundao de um contact center novo e melhor. Mais importante ainda, a abordagem unificada permite que os contact centers alavanquem os benefcios de ter todas as aplicaes-chave DAC, self-service de voz, discador, monitoramento de qualidade, e-mail numa nica plataforma. A longo prazo, a soluo unificada traz grande valor central de relacionamentos e aos negcios por ajudar a melhorar a produtividade do atendente, do supervisor e da equipe administrativa. Tambm vai prestar-se a um aumento das oportunidades de negcios por meio das ocasies de vendas cruzadas e incrementos de vendas (up-sell), j que os atendentes tm acesso a mais dados sobre os clientes. Pode, ainda, proporcionar melhor atendimento ao cliente, o que vai aumentar sua satisfao e criar mais fidelidade. Estrategicamente, tecnologicamente e simples como uma questo de bom senso, uma abordagem unificada a resposta.

Apndice: Marcos na Histria da Central de Relacionamentos

H muitos marcos importantes na histria que transformaram o modo pelo qual as pessoas e empresas se comunicam e interagem. 1876: Alexander Graham Bell inventou o telefone. Pela primeira vez, as pessoas tinham um modo de conversar distncia. Em 1877, ficou pronta a primeira linha telefnica interurbana, de Boston a Somerville (ambas em Massachusetts). No final de 1880, j havia 47.900 telefones nos EUA. 1882: medida que a adoo do telefone aumentava entre as empresas, ficou muito claro que no era muito prtico ter dezenas de fios telefnicos. Leroy Firman recebeu a primeira patente para uma mesa de comutao telefnica. 1900s: Foram lanados os primeiros PBX (Private Branch Exchange), nos quais telefonistas das empresas comutavam as ligaes manualmente. 1948: O matemtico Claude Shannon publicou Uma teoria matemtica da comunicao, promovendo o conceito da comunicao utilizando o cdigo binrio. O artigo de Shannon formou a base da revoluo das comunicaes digitais. 1971: Erna Schneider Hoover ganhou uma patente por seu trabalho nos laboratrios Bell o primeiro sistema de comutao telefnica computadorizado, baseado em conceitos utilizados at hoje.

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Incio dos anos 70s: Com o aumento do nmero de ligaes, utilizar telefonistas para atender e transferir chamadas tornou-se invivel por isso foi lanado o DAC (Automated Call Distributor ou distribuidor automtico de chamadas). Uma das primeiras grandes aplicaes foi um comutador 5XB modificado pela telefnica de New York para distribuir chamadas a centenas de atendentes do nmero de informaes 411. Com o advento do DAC, tornou-se possvel a primeira central de relacionamentos. As empresas podiam atender grandes volumes de chamadas e deixar os DACs direcionarem-nas automaticamente aos atendentes. 1973: A Aspect lana o Galaxy, primeiro DAC inteligente, fundando assim a indstria de contact center receptivo moderno. Seu primeiro cliente foi a Continental Airlines. 1975: Primeiro software de gerenciamento de workforce lanado pela Aspect. 1980s: Para economizar tempo na transferncia do cliente de um departamento para outro e responder questes de rotina, foram lanadas as tecnologias IVR (Interactive Voice Response ou Resposta por Voz Interativa), para proporcionar aos clientes navegao pelo teclado telefnico. Eles podiam discar um nmero em seu teclado para escolherem o departamento de seu interesse ou para conferir informaes de rotina como seu saldo ou horrio de funcionamento de lojas. 1981: A Aspect funda a moderna indstria dos call centers ativos com o lanamento do primeiro discador inteligente. Meados dos anos 80: Muitas centrais que precisavam fazer contato com clientes para follow up, cobranas ou para vender produtos e servios contrataram atendentes para fazer chamadas. Essas pessoas frequentemente ficavam decepcionadas por chamarem nmeros incorretos ou ocupados, aparelhos de fax, secretrias eletrnicas ou nmeros que ningum atendia, causando grande nmero de demisses e contrataes, baixa eficincia e criando o estigma do emprego difcil para essas vagas. Os discadores automticos foram lanados para resolver esse problema nos negcios, evoluindo depois ao oferecerem deteco avanada de sinal e recursos preditivos para maximizar a produtividade dos atendentes. 1985: A Aspect lana o Aspect CallCenter ACD, primeiro sistema ACD baseado em padres. Final Dos Anos 80: Tecnologias tais como fax, registro de chamadas e secretriaeletrnica foram introduzidas nos contact centers, para atender s necessidades especficas. Surge, ento, a CTI (Computer Telephony Integration), destinada a resolver o desafio de integrar mltiplas tecnologias, mas acrescentando novas complexidades e outros desafios. Final Dos Anos 90: Solues unificadas finalmente resolvem esses desafios dos contact centers, incorporando protocolo IP e novas arquiteturas baseadas na web e integrando, ao mesmo tempo, a telefonia tradicional. 1996: A Aspect oferece a primeira gerao da plataforma Unified Contact Center; criando o gerenciamento virtual de campanha de chamadas empresarial. 2001: Os contact centers iniciam a migrao das infra-estruturas baseadas em TDM para uma infra-estrutura de rede convergente, baseada em comutao de pacotes. Final de 2002: Comeam a surgir os contact centers projetados em TDM/IP hbridos e sites remotos Greenfield, em puro IP. 2007: A Aspect entrega a 800a soluo de contact center unificado.
Sobre a Aspect A Aspect fundou o segmento de contact center e hoje a maior empresa mundial focada unicamente na comunicao unificada para o contact center. Nossas solues completas e prontas para a tecnologia de informao ajudam dois teros das empresas com ranking na FORTUNE Global 100, bem como uma variedade de empresas de pequeno e mdio portes, a possibilitar a comunicao em seus processos comerciais de atendimento ao cliente, cobranas, vendas e telemarketing. Para mais informaes, visite www.aspect.com.

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