FACULDADE DE TECNOLOGIA DE CARAPICUBA

Gabriela Coghi Silva Poliane de Souza Gomes Renata Strack Salomo

APLICAO DE ANLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIO DOS ATRASOS NA DISTRIBUIO DE UM OPERADOR LOGSTICO ESPECIALIZADO EM ECOMMERCE

Trabalho de Graduao

Carapicuba - SP 2011

Gabriela Coghi Silva Poliane de Souza Gomes Renata Strack Salomo

APLICAO DE ANLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIO DOS ATRASOS NA DISTRIBUIO DE UM OPERADOR LOGSTICO ESPECIALIZADO EM ECOMMERCE

Trabalho apresentado como exigncia para obteno do Ttulo de Tecnlogo em Logstica, da Faculdade de Tecnologia de Carapicuba.

Orientador: Prof. Dr. Dewar Taylor Carnero Chvez

Carapicuba - SP 2011

Ficha Catalogrfica
N CDD Ficha Catalogrfica - Trabalho de Graduao

Logstica CDD 658.7

(consulte a bibliotecria para elaborao)

Gabriela Coghi Silva Poliane de Souza Gomes Renata Strack Salomo

APLICAO DE ANLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIO DOS ATRASOS NA DISTRIBUIO DE UM OPERADOR LOGSTICO ESPECIALIZADO EM ECOMMERCE

Essa monografia foi julgada e aprovada para a obteno do Ttulo de Tecnlogo em Logstica, da Faculdade de Tecnologia de Carapicuba.

Carapicuba, 19 de julho de 2011.

Prof. Dr. Dewar Taylor Carnero Chvez Vice Diretor da Fatec - Carapicuba

Agradecimentos

Ao orientador Prof. Dr. Dewar Taylor Carnero Chvez, pelo acompanhamento e preocupao. Aos professores da Faculdade de Tecnologia de Carapicuba, pela colaborao efetiva. Agradecemos, tambm, a FAT Fundao de Apoio Tecnologia que facilitou a estadia e transporte dos autores, desde a cidade de So Paulo at Goinia, para apresentao deste trabalho na 63 Reunio anual da Sociedade Brasileira para Progresso da Cincia. A todos os que direta ou indiretamente contriburam para a realizao desta pesquisa

SILVA, Gabriela Coghi; GOMES Poliane de Souza; SALOMO Renata Strack. Aplicao de anlise de desempenho para diminuio dos atrasos na distribuio de um operador logstico especializado em e-commerce. [Trabalho de graduao]. Carapicuba: Faculdade de Tecnologia de Carapicuba Curso de Logstica com nfase em transportes; 2011. Resumo

Com o crescimento das vendas virtuais, o desafio de operadores logsticos aumentou substancialmente. A agilidade da internet, que possibilita a compra e o pagamento em alguns instantes, fez com que o consumidor final almejasse o mesmo tipo de tratamento na entrega do produto adquirido, potencializando o poder que a logstica exerce no sucesso ou fracasso de uma empresa.Neste contexto, a anlise de dados por meio de indicadores de desempenho e a aplicao de ferramentas de qualidade com o objetivo de diminuir desvios na distribuio destes operadores so de fundamental importncia. Este artigo prope uma avaliao de desempenho utilizando a aplicao de ferramentas de qualidade para auxiliar na diminuio dos nmeros de atraso nas entregas de operadores logsticos de e-commerce .Tem, tambm, a finalidade de mostrar como estas ferramentas, to difundidas nas indstrias, aplicadas em empresas de logstica ajudam a diminuir falhas recorrentes em seus processos.
Palavras-chave: Logstica de e-commerces, Anlise de desempenho, Ferramentas de qualidade.

SILVA, Gabriela Coghi; GOMES Poliane de Souza; SALOMO Renata Strack. Aplicao de anlise de desempenho para diminuio dos atrasos na distribuio de um operador logstico especializado em e-commerce. Carapicuba: Faculdade de Tecnologia de Carapicuba Course of Technology on Logistics with emphasis on transport; 2011. Abstract

Development of virtual sales increased the responsability of logistics operator because the Internet enable purchase and payment in a few minutes. This agility makes consumer wish the same processing in delivery too. The analysis of data with performance indicators and the use of quality tools to decrease delays in the distribution of these operators are fundamental.The present work aimed a development evaluation using quality tools to reduction delays in deliveries made to logistics provider expertise in e-commerce and want to show how this tools, often useful on industries, can help companies to prevent errors in process.
Key-words: e-commerces logistics; performance analysis; quality tools.

APLICAO DE ANLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIO DOS ATRASOS NADISTRIBUIO DE UM OPERADOR LOGSTICO ESPECIALIZADO EM ECOMMERCE.
(Silva, G. C.; Gomes, P. S.; Salomo, R. S.; CarneroChavez, D. T.)

Abstract
Development of virtual sales increased the responsability of logistics operator because the Internet enable purchase and payment in a few minutes. This agility makes consumer wish the same processing in delivery too. The analysis of data with performance indicators and the use of quality tools to decrease delays in the distribution of these operators are fundamental.The present work aimed a development evaluation using quality tools to reduction delays in deliveries made to logistics provider expertise in e-commerce and want to show how this tools, often useful on industries, can help companies to prevent errors in process. Key-words: e-commerces logistics; performance analysis; quality tools. 1.- INTRODUO O surgimento da internet possibilitou uma enorme transformao em nossa sociedade, tornando muito mais gil e eficiente a forma com a qual as pessoas trabalham, se comunicam ou buscam informaes; com o avano da tecnologia essas possibilidades se ampliaram e hoje possvel adquirir produtos e servios, efetuar o pagamento e receb-los sem sair de casa; atravs de um novo canal de comercializao, denominado e-commerce ou comrcio eletrnico. Com o surgimento do comrcio eletrnico, as barreiras geogrficas, que antes eram um problema para as empresas, pois dificultavam a ampliao dos mercados consumidores, j no mais empecilho, pois o alcance da Internet global. Como conseqncia desta globalizao dos mercados houve um grande aumento da competitividade entre as empresas devido grande variedade de produtos e servios ofertados. Para sobressair-se neste cenrio altamente competitivo, fundamental a conquista e a fidelizao de clientes, ou seja, o sucesso de um empreendimento esta condicionado aos desejos dos consumidores. A produo de bens e servios deve atender aos requisitos que os consumidores julgam apropriados, pois cabe a eles a deciso de comprar ou no e de quem comprar. Nas ltimas dcadas houve uma grande mudana no estilo de vida dos consumidores, atualmente sua maioria vive em grandes cidades e trabalha fora, assim o tempo tornouse um bem escasso; perde-se muito tempo no trabalho, nas filas, engarrafamentos ou buscando estacionamentos; desta forma o consumidor atual prioriza rapidez, eficincia e comodidade. Por oferecer, principalmente, rapidez e comodidade aos consumidores o comrcio eletrnico tem se tornado um canal de vendas cada vez mais importante no cotidiano dos cidados. Percebemos isso ao verificar as pesquisas realizadas recentemente quanto ao crescimento das vendas por este meio. Segundo o site Camara-e as vendas via ecommerce em 2010 registraram um crescimento de 40% em relao ao ano de 2009. Em dinheiro, este percentual representa 15 bilhes de reais. O crescimento das vendas no comrcio eletrnico fez com que muitos operadores logsticos voltassem as suas atividades principais para a entrega de produtos vendidos on-line onde a logstica o ponto chave para o sucesso da empresa. Destacamos a logstica como importante ferramenta na conquista do diferencial competitivo porque, por meio dela, possvel atender e superar as expectativas dos clientes, diminuir custos, agregar valor e, ainda, definir vantagens estratgicas; porm a logstica tradicional j no responde a demanda deste tipo de comrcio que possui caractersticas peculiares, como por exemplo, a

grande quantidade de pedidos individuais com um nmero pequeno de itens esparsos. O site Camara-e destaca que dentre os problemas enfrentados por clientes que utilizam e-commerce, um dos mais citados a entrega de produtos fora do prazo estabelecido, fazendo com que a logstica de distribuio torne-se o grande gargalo para o desenvolvimento do comrcio eletrnico. Neste cenrio de dificuldades, onde a excelncia nas entregas define o sucesso da empresa, que muitas optam pela terceirizao, levando os operadores logsticos especializados em e-commerceenfrentarem a difcil tarefa de oferecer os menores prazos de entrega a custos baixos e com o mnimo ndice de entregas fora do prazo. Desta forma aanlise de dados, por meio de indicadores de desempenho, e a aplicao de ferramentas de qualidade com o objetivo de diminuir desvios na distribuio destes operadores so de fundamental importncia. Este artigo prope uma avaliao de desempenho utilizando a aplicao de ferramentas de qualidade para auxiliar na diminuio dos nmeros de atraso nas entregas de operadores logsticos especializados em e-commerce. Tem, tambm, a finalidade de mostrar como estas ferramentas, to difundidas nas indstrias para diminuir falhas recorrentes em seus processos, podem ser aplicadas em empresas especializadas no setor de servios. 1.2 Referenciais tericos A qualidade pode ser conceituada de forma sucinta como sendo a satisfao dos clientes. Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando-os com opreo,qualidade atender continuamente s necessidades dos clientes a um preo que eles estejam dispostos a pagar. Encontramos em Campos (1992) um conceito mais abrangente, afirmando que Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma aceitvel, de forma segura e no tempo certo snecessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projetoperfeito, sem defeitos, baixo custo, segurana do cliente, entrega no prazocerto no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critrio de boaqualidade a preferncia do consumidor. Segundo Garvin (1992) podemos avaliar a qualidade sob sete aspectos: caractersticas, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente. Podemos considerar um produto ou servio com qualidade, aquele que possui a juno de todos os aspectos; porm para cada tipo de produto uma destas caractersticas se torna mais relevante, no caso do setor de servios,

confiabilidade, imagem e atendimento ao cliente. Deming explica que a falta de qualidade custa caro. Uma falha acarreta retrabalho, perda de tempo e de dinheiro e muitas vezes so percebidas pelo consumidor final, o que prejudica a imagem da empresa. Neste mesmo sentido, Ballou (1993) constata que as necessidades dos clientes devem ser satisfeitas e melhoradas continuamente e que estes esforos compensam os custos da no qualidade, como retrabalhos, auditorias e custos de falhas. A avaliao de desempenho est ligada ao conceito de qualidade centrada no cliente, sendo desenvolvida a partir das necessidades e expectativas dos clientes, para Holmberg (2000, p. 847), a avaliao de desempenho de extrema importncia, pois importantecompreender que no se pode dirigir aquilo que no se entende. Segundo Rodriguez (2003), o processo deavaliao de desempenho inicia-se com a escolha dos indicadores. A partir destesdefinem-se os padres de referncia, obtidos atravs de dados histricos, metas ebenchmarking das melhores prticas desenvolvidas por empresas lderes ou concorrentes. Os dados obtidos so ento comparadoscom os padres de referncia. Caso nohaja desvios conclui-se que o desempenho est correto. Por outro lado, caso sejam percebidos desvios,suas causas devem ser investigadas, sendo propostas solues para as mesmas. Apartir destas propostas, passa-se a etapa de implantao das aes corretivas e inicia senovamente o processo de avaliao de desempenho. As ferramentas da qualidade so tcnicas utilizadas para medir, analisar e propor solues para os problemas identificados nas avaliaes de desempenho; auxiliando as tomadas de decises e a melhoria contnua. A seguir sero apresentadas as tcnicas utilizadas no desenvolvimento do trabalho. 1.3.1 Diagrama de Causa e Efeito O Diagrama de Causa e Efeito conhecido tambm como espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa, em homenagem ao seu autor Kaoru Ishikawa (1915 1989).Trata-se de uma representao grfica que facilita a organizao de informaes e a identificao de causas de um determinado problema. Este diagrama no identifica propriamente as causas do problema, mas facilita o foco e a visualizao das possveis causas de determinado efeito. Esta ferramenta produz melhores resultados se aliada a outras ferramentas da qualidade, como por exemplo, o Brainstorm, para coletar sugestes sob diversos pontos de vista, a fim de encontrar as

causas do problema. 1.3.2 Brainstorm uma tcnica utilizada para a coleta de idias onde um grupo de pessoas exposto ao tema e atravs de livre associao de pensamento comeam surgir idias associadas a este tema, no determinando apenas uma soluo, mais sim muitas outras. O objetivo obter o maior nmero possvel de sugestes, para fazer posteriormente o julgamento de quais idias so pertinentes. 1.3.3 Estratificao Consiste no agrupamento das informaes (dados) sob vrios grupos ou famlias, de modo a focalizar a ao. 1.3.4 Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto uma figura simples que visa dar uma representao grfica estratificao (Campos, 1992). Assim, um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos nmeros de ocorrncias, apresentando a soma total acumulada. 1.3.5 Fluxograma um resumo ilustrativo do fluxo das vrias operaes de um processo. O fluxograma facilita a visualizao das diversas etapas que compem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem ateno especial por parte da equipe de melhoria. 1.3.6 5W1H um documento de forma organizada que identi fica as aes e as responsabilidades de quemir executar, atravs de um questionamento, capaz de orientar as diversas aes que devero ser implementadas.Os elementos podem ser descritos como: WHAT - O que ser feito (etapas ) HOW - Como dever ser realizado cada tarefa/etapa (mtodo) WHY - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) WHERE - Onde cada etapa ser executada (local) WHEN - Quando cada uma das tarefas dever ser executada (tempo) WHO - Quem realizar as tarefas (responsabilidade) 2.- JUSTIFICATIVA Com o crescimento das vendas virtuais, o

desafio de operadores logsticos aumentou substancialmente. A agilidade da internet, que possibilita a compra e o pagamento em alguns instantes, fez com que o consumidor final almejasse o mesmo tipo de tratamento na entrega do produto adquirido; potencializando o poder que a logstica exerce no sucesso ou fracasso de uma empresa. A logstica de distribuio de e-commerces responsvel pela maioria dos ndices de reclamaes deste setor. O estudo apresentado de grande relevncia, pois atravs dele ser possvel identificar as causas e melhorar o percentual de atraso nas entregas de produtos adquiridos por comrcio eletrnico; tornando as empresas mais eficazes e consumidores satisfeitos. 3.- OBJETIVO O objetivo deste trabalho realizar uma avaliao de desempenho das entregas realizadas por um operador logstico especializado em e-commerce; visando o aspecto dos prazos de entrega. Neste contexto ser elaborado um indicador e posteriormente, a identificaodas causas e a proposio de possveis solues atravs da utilizao de algumas ferramentas da qualidade. 4.- METODOLOGIA Em funo das caractersticas do problema o trabalho foi desenvolvido por meio de uma pesquisa aplicada, pois, segundo Silva e Menezes (2005, p. 20), o mesmo tem como objetivo gerar conhecimentos para aplicao prtica dirigidos soluo de problemas especficos. Com relao aos seus objetivos, a pesquisa pode ser classificada como exploratria, pois visa proporcionar maior familiaridade com o problema para tornloexplcito, partindo de um levantamento bibliogrfico, passando pela elaborao de um sistema e sua posterior aplicao. Para o embasamento terico realizou-se uma reviso de literatura baseada em obras e artigos cientficos realizados por profissionais e estudiosos da rea, exigncias mercadolgicas e parmetros de qualidade. Utilizou-se tambm como fonte de pesquisa a Internet para ampliao dos conceitos utilizados. Posteriormente apresenta-se um estudo de caso no qual se realizou um levantamento de dados com base em informaes fornecidas pelo sistema da empresa e desenvolveu-se um indicador de desempenho, onde se constatou o desvio padro, propondo-se ento um mtodo para identificao das causas e melhoria do processo.

4.1.- Determinao da amostra O estudo de caso foi aplicado em uma empresa que presta servios de entrega de encomenda expressa na rea de e-commerce, os clientes da companhia em sua maioria possuem um stio on-line e as compras so realizadas para entregas em um curto espao de tempo, a caractersticas desses produtos em sua maioria so livros, DVDs, eletrnicos de pequeno porte, entre outras mercadorias consideradas entregas couriers. Nesse estudo acompanharemos o processo de distribuio de produtos eletrnicos de pequeno porte, sendo o volume mdio de entregas/ms em torno de 800 pedidos. Para o estudo realizamos o levantamento de dados do perodo de um ano totalizando aproximadamente 9.600 remessas. O prazo de entrega considerado analisou a quantidade de dias que a entrega ao destinatrio foi realizada em comparao ao prazo vendido ao contratante do servio, caso a quantidade de dias para entregar fosse superior consideraramos um pedido entregue fora do prazo, construindo assim o banco de dados para anlise. 4.2.- Procedimento Inicialmente realizou-se umBenchmarking para tornar possvel a identificao junto a outras empresas de distribuio que atuam no segmento de e-commerce, qual o percentual de entregas realizadas dentro dos prazos acordados com os clientes; reuniu-se tambm dados histricos da empresa estudada referente porcentagem de entregas realizadas dentro do prazo e qual a meta da empresa com relao a este indicador. Analisaram-se estes trs pontos e estabeleceuse uma porcentagem padro referente ao indicador de entregas dentro do prazo estabelecido. Levantaram-se os dados dos ltimos 12 meses a fim de saber qual a porcentagem de entregas realizadas fora do prazo determinado e comparamos porcentagem padro, onde localizamos o desvio. Realizou-se ento um Brainstorm e posteriormente um diagrama de Ishikawa que permitiu identificar, organizar e apresentar de forma estruturada as possveis causas do problema em questo. Para facilitar a visualizao desenhamos um fluxograma para identificar em qual momento do processo estes problemas ocorriam. Estratificaram-se os dados e, a partir da estratificao realizaram-se grficos de Pareto visando apontar quantitativamente quais as causas mais significativas que ocasionaram as entregas fora do perodo acordado com os

clientes. Por fim utilizou-se o mtodo 5W2Hpara propor aes corretivasa fim de sanar as causas identificadas e melhorar o indicador. 5.-RESULTADOS OBTIDOS E DISCUSSO Iniciamos o estudo de caso desenvolvido definindo o padro de referncia. Para isso, utilizamos o modelo sugerido por Rodriguez (2003).

Figura 1. Fluxograma do processo de avaliao de desempenho (Fonte: Rodriguez, 2003)

Para isso, realizamos a mdia entre a meta atual da empresa estudada que atualmente de 95%, os percentuais de entregas dentro do prazo dos ltimos seis meses que foi de 91,7% e o benchmarking, baseado em seus trs maiores concorrentes que de 95%. Vimos, portanto, que nosso padro de referncia era de 94%. Paralelamente, observamos que atualmente praticado um percentual de 91,4% entregas dentro do prazo estabelecido, ocasionando ento um desvio de 2,7% abaixo do padro de referencia. Desenhamos o fluxograma do processo para melhor visualizao do duto de entrega, e conjuntamente realizamos um brainstorming objetivando encontrar as principais causas destes atrasos. O processo em si determinou que existemcinco pontos principais dentro dessa cadeia que podem gerar atrasos na entrega, os mesmos foram classificados em categorias denominadas como EMPRESA, onde o problema ocorre no incio do processamento do pedido, em seguida o FISCAL, devido transferncia ocorrer para estados onde h barreiras fiscais, em seguida o TRANSPORTE, quando o produto j chegou ao Centro Operacional para ocorrer efetivamente a distribuio e entrega ao destinatrio, o CLIENTE, onde o cadastro para realizao de entregas ineficaz gerando insucesso na entrega, e por fim OUTROS onde foram classificados os fatores naturais como chuvas, acessos dificultados por desmoronamentos etc.

Desenvolvemos com estas cinco categorias um diagrama de Ishikawa, informando as sub-causas encontradas. O diagrama foi importante para visualizarmos os principais pontos que afetam negativamente o cumprimento da meta.

classificados em diagramas de Pareto para melhor visualizao das causas que impactam nas entregas fora do prazo, ocasionando os desvios. Dessa forma identificamosque os principais causadores das entregas fora do prazo esto relacionados ao fator CLIENTE, seguidos por TRANSPORTE e EMPRESA.

Figura 4. Grfico de Pareto: Estratificao das causas por fator.

Figura 2. Diagrama de Ishikawa das causas

provveis de entregas fora do prazo. Partimos, ento, para a estratificao dos dados histricos coletados. Todas as entregas realizadas fora do prazo estabelecido foram analisadas e distribudas nas cinco categorias definidas no brainstorm.
MOTIVO DESTINATRIO AUSENTE NMERO NO LOCALIZADO ENDERECO INSUFICIENTE RUA NO LOCALIZADA LOCAL FECHADO DESTINATRIO DESCONHECIDO CEP INCORRETO GERAO REMESSA PS CORTE - HUB ATRASO TRANSFERNCIA REA NO ATENDIDA UNIDADE ATRASOU ROTEIRIZAO UNIDADE ATRASOU BAIXA DE LISTA EXTRAVIO RETIDO FISCALIZAO PROBLEMAS FISCAIS CHUVAS TORRENCIAIS A.R. ROTA CANCELADA ENDEREO PROVIS. SEM ACESSO FATORES NATURAIS PEDIDO CANCELADO FERIADO LOCAL Total geral Total 272 77 50 42 15 10 2 181 38 2 67 2 2 14 1 25 12 12 5 2 1 832 Categoria CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE EMPRESA EMPRESA EMPRESA TRANSPORTE TRANSPORTE TRANSPORTE FISCAL FISCAL OUTROS OUTROS OUTROS OUTROS OUTROS OUTROS % 32,7% 9,3% 6,0% 5,0% 1,8% 1,2% 0,2% 21,8% 4,6% 0,2% 8,1% 0,2% 0,2% 1,7% 0,1% 3,0% 1,4% 1,4% 0,6% 0,2% 0,1% 100,0%

Por meio do grfico por categoria descobrimos que 56,3% dos problemas de entrega acontecem por problemas relacionados, direta ou indiretamente, aos clientes, enquanto apenas 35,1% esto relacionados a problemas operacionais, divididos entre falhas dentro da empresa estudada (26,6%) e dentro do Transporte (8,5%); observamos tambm poderamos excluir duas delas (fiscais e outros) por representarem um percentual pequeno dos problemas e tambm, por serem relacionadas a fatores externos de difcil controle, como chuvas, endereo sem acesso momentneo, entre outros. Cada uma das trs categorias possui causas que esto diretamente ligadas a gerao das entregas fora do prazo, para anlise mais aprofundada realizamos um grfico de pareto especfico para cada categoria.

Figura 3. Estratificao dos dados histricos coletados.

Figura 5. Grfico de Pareto: Estratificao das causas ocasionadas pelo fator cliente.

Aplicamos,

ento,

os

dados

Nos desvios ocasionados pelo Cliente, seguem

descries de causas: Destinatrio Ausente > Ocorreu a tentativa de entrega, porm no havia pessoas para recepcionar o produto no momento. Nmero no Localizado > O nmero do cadastro no localizado pelo entregador, devido a problemas como no existncia do mesmo no local, ou difcil visualizao por parte de transeuntes devido obras no local, ou ouro empecilho que dificulte a visualizao. Endereo Insuficiente > No campo para colocao de informaes como Quadra, lote, dependendo do local nome de comunidade no h espaos suficientes para essas informaes, que facilitariam a localizao da residncia do destinatrio. Rua No Localizada> Ruas que no existem, de bairros novos criados por moradores do local, normalmente chamado de becos. Destinatrio Desconhecido > O mesmo conhecido no local por apelido, e no pelo nome de registro que foi informado no ato da compra. CEP Incorreto > Erro do destinatrio ao digitar o CEP, pois na maioria das vezes a roteirizao nas empresas feita a partir do CEP informado.

mesmo chegue a tarde perdemos um dia no prazo. rea No Atendida > Recepo de produtos de CEPs no atendidos, nesse casorealizamos a postagem, utilizando como parceiro o Correios.

Figura 7. Grfico de Pareto: Estratificao das causas ocasionadas pelo fator transporte.

Unidade atrasou roteirizao > O pedido chegou ao centro de distribuio porm no foi colocado na rua para tentativa de entrega, pois houve negligncia por parte do centro de distribuio ou aumento de demanda para rota o que dificultou o escoamento de toda a carga. Unidade atrasou baixa de lista > Ao sair com o pedido para rua o motorista levaconsigo uma lista para coletar a assinatura do recebedor no momento da entrega, ou anotar a ocorrncia caso haja insucesso na entrega, essa lista serve de base para alimentao do sistema e assim acompanhamento para saber se o pedido foi entregue no dia que tinha o compromisso da entrega ser efetuada. Extravio > Apesar de ser baixo e ocorrer tambm em outras partes do processo na base do transporte que sua incidncia maior. Os diagramas de Pareto especficos mostraram que apesar de termos diversos problemas, a distribuio dos percentuais no diluda igualmente. Nos trs casos estudados apenas uma das causas representa mais de 50% dos problemas da categoria. Na categoria CLIENTE, 58,1% dos atrasos so por ausncia do cliente; na categoria EMPRESA 81,5% dos problemas so por remessas terem sido geradas aps o corte; e 94,4%dos problemas envolvendo o TRANSPORTE so pela base ter atrasado a roteirizao da remessa. Estruturou-se o 5W1H. Esta ferramenta importante para mostrar claramente quais aes corretivas precisam ser tomadas para sanar os problemas encontrados na fase anterior e alcanar a nova meta planejada. 6.- CONSIDERAOES FINAIS

Figura 6. Grfico de Pareto: Estratificao das causas ocasionadas pelo fator empresa.

Gerao Remessa Ps Corte > O pedido foi coletado no cliente e chegou na empresa para gerao de remessa (etiqueta que consta dados de embarque e endereo do destinatrio), porm em um horrio que no permitiu o seu embarque para a unidade de destino no mesmo dia, perdendo assim um dia no embarque. Atraso Transferncia > Devido a problemas de gerenciamento de risco e ou atrasos operacionais, o carro que deveria partir saiu com mais de horas de atraso, ocasionando a chegada do pedido na ponta, unidade, com atrasos, os pedidos normalmente devem estar na unidade que realizar a entrega no perodo da manh caso algo de errado ocorra e o

O estudo de caso realizado mostrou que as maiores falhas esto relacionadas ausncia do cliente e ao endereamento inadequado, atribudos a informao insuficiente fornecida pelo consumidor no momento da compra, motivada pela limitao dos campos de cadastro no canal de venda. Outro ponto de destaque apontado foi a incapacidade da empresa de cumprir o prazo de preparao do pedido, manifestado nos embarques fora do prazo. Neste contexto, apontou-se como soluo para as falhas relacionadas ao endereamento, uma mudana dos processos internos nos clientes do operador logstico, destacando a elaborao de formulrios mais completos, com campos especficos para preenchimento de pontos de referncia, recebedor opcional em caso de ausncia, agendamento de perodo de entrega, entre outros. Paralelamente a empresa estudada deve realizar sua roteirizao considerando os detalhes das informaes obtidas no canal de venda. As falhas relacionadas ao processo operacional devem ser solucionadas por meio de alteraes em seu procedimento de coleta, realizando-o durante o perodo matutino para que haja tempo hbil para preparao dos pedidos. Deve-se tambm monitorar rotas problemticas em tempo real para prevenir insucessos e identificar fatores que freqentemente causam atrasos nas rotas.

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