GESTO: RESISTIR PRECISO

GESTO

Resistir preciso
resistncia a mudanas comumente considerada a grande vil dos processos de transformao organizacional. Muitas organizaes chegam a promover verdadeira caa s bruxas, procurando eliminar os focos de resistncias. Porm, segundo revelou uma pesquisa com executivos, a resistncia tambm apresenta aspectos positivos, aspectos que, convenientemente tratados, podem ajudar a aperfeioar o processo de transformao.
por Rebeca Alves Chu FGV-EAESP

Em processos de integrao ps-aquisio, em reestruturaes, em implantaes de sistemas e em muitos outros casos a resistncia mudana sempre ocupa lugar de destaque. Comumente, ela apontada como a grande culpada por atrasos, por resultados negativos ou at mesmo pelo fracasso de processos de transformao.

De forma geral, podemos definir a resistncia mudana como qualquer conduta que tenha por objetivo manter o status quo. A condio negativa da resistncia mudana tem duas fontes: primeiro, a percepo generalizada de que mudar positivo, e, portanto, qualquer fora que se coloque contra a mudana s pode ser negativa; segundo, a viso de

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Contribuio para a identificao e tratamento de lacunas. Mesmo que um processo de transformao organizacional tenha sido cuidadosamente estruturado e planejado, sempre haver lacunas; ou seja, o planejamento prvio dificilmente conseguir abranger todas as variveis que influenciam o processo. Nas empresas privadas, comum a existncia Novas variveis, que no haviam sido previstas inicialmente, e que de bolses de resistncia, que minam iniciativas precisam ser tratadas, provavelmente iro surgir no decorrer do importantes e garantem que tudo mude para caminho. A resistncia ajuda a revelar aspectos no identificados a que fique exatamente como est. priori e a encaminhar solues para seu tratamento. Em um processo de reestruturao em uma metalrgica Mudando a lente. Mas ser que a resistncia a mudande porte mdio, por exemplo, consultores internos detectaas atua nica e exclusivamente como componente prejuram em entrevistas genricas que havia, por parte da equipe dicial aos processos de transformao organizacional? Ser de exportao, forte resistncia ao novo modelo de orgaque comportamentos resistentes no poderiam tambm ser nizao. Aprofundada a anlise, descobriu-se que mudanvistos como fatores de sucesso para a implementao de as recentes na legislao internacional exigiriam uma remudanas? formulao da rea, que no estava prevista no projeto Para identificar o lado positivo da resistncia muoriginal. Como conseqncia, o modelo foi revisto e adedana, ouvimos, durante o ano de 2003, 121 executivos de quado nova realidade. pequenas, mdias e grandes empresas (ver boxe). Com esta pesquisa exploratria, tambm procuramos identificar as siIdentificao dos riscos envolvidos. Os processos de transtuaes nas quais a resistncia pudesse contribuir para o suformao comumente so envolvidos por excesso de otimiscesso das mudanas pretendidas. mo quanto aos impactos e aos efeitos colaterais, estes geralA consolidao e a anlise das entrevistas revelaram remente minimizados. A resistncia mudana pode ajudar a sultados interessantes, alguns deles contra-intuitivos: primeisinalizar as armadilhas e riscos relacionados ao processo. Pode ro, constatamos que a grande maioria dos entrevistados adtambm agir como um vetor de moderao, evitando que a mite que a resistncia mudana pode ter carter positivo; e organizao mude muito rapidamente, colocando em risco segundo, notamos que tal percepo varia de acordo com a

que a agilidade e a capacidade de ao dependem de forte convergncia de viso e propsitos, e, portanto, qualquer vetor contrrio indesejvel. Com isso, indivduos e grupos que se coloquem de forma aberta ou disfarada contra mudanas podem passar a ser vistos como barreiras a serem contornadas ou suprimidas. Tomemos o caso de alguns organismos pblicos brasileiros e teremos exemplos extremos de como a resistncia pode conservar situaes anacrnicas de operao e impedir melhorias que resultem no aperfeioamento de condies de prestao de servios e de atendimento aos cidados. Nas empresas privadas, tambm comum a existncia de verdadeiros bolses de resistncia, que minam iniciativas importantes e garantem que, dada uma iniciativa de transformao, tudo mude para que fique exatamente como est. Portanto, no toa que a resistncia mudana tem m fama.

experincia, a posio ocupada e o papel desempenhado no processo de mudana: indivduos mais experientes, em posies de comando e com papis de destaque nos processos tendem a perceber com mais clareza as dimenses positivas da resistncia mudana. Conseguimos ainda classificar os aspectos positivos da resistncia mudana em 7 categorias, que so tratadas com maior detalhe a seguir. Cada categoria ilustrada com um exemplo prtico. Por questes de confidencialidade, os nomes das empresas foram omitidos, assim como as informaes que lhes revelasse a origem.

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sua operao, ou que adote modas e modismos gerenciais, que pouco contribuiro para seu desempenho. Em um processo de fuso ps-aquisio, o time responsvel pela integrao de sistemas detectou o que parecia ser um comportamento excessivamente crtico e resistente por parte dos gerentes de sistemas da empresa adquirida. Entretanto, ao investigar mais a fundo a questo, descobriu que os gerentes estavam certos ao solicitar cautela na implantao dos novos sistemas. O cronograma original do projeto era excessivamente otimista e desconsiderava aspectos complexos da operao. Se executado como previsto, poderia colocar em risco o atendimento a clientes. Estmulo reflexo e discusso. Indivduos com comportamentos resistentes, se convenientemente estimulados, podem promover o questionamento e a reflexo crtica, tanto em relao aos aspectos organizacionais quanto em relao aos aspectos individuais da mudana. Os focos de resistncia mudana podem tambm gerar sinais de alerta para o perigo da conformidade em relao s decises em grupo. A uniformidade de opinies produz a falsa sensao de que a deciso tomada foi a mais acertada. Para contrapor essa tendncia, discusses e debates podem fazer aflorar questes que antes se encontravam encobertas. Em uma grande empresa de servios, os seguidos atrasos na implementao de um Sistema Empresarial (ERP) passaram a ser motivo de preocupao. Chamados os principais gerentes de negcios, descobriu-se que o sistema, que fora adquirido por intensa presso dos acionistas, convencidos por consultores externos e pela equipe de Tecnologia de Informao, no respondia adequadamente s necessidades dos negcios. Apesar da crise gerada, a implantao foi interrompida e o projeto reavaliado. Melhoria do relacionamento interpares. Em muitas situaes, as mudanas pretendidas podem levar a comportamentos grupais de resistncia. Tais grupos podem perceber ameaas e riscos de forma semelhante e vir a reagir de forma coesa. Tal condio pode constituir elo de reforo da ligao do grupo e, se convenientemente tratado, contribuir para o fortalecimento do esprito de equipe e para o prprio processo de mudana. Na reestruturao de um grande conglomerado brasileiro, as filias de vendas da Regio Nordeste comearam a de-

monstrar resistncia implantao de um novo modelo de gesto e organizao. A fuso de macro-regies de vendas era vista como uma reduo do prestgio e do status relativo das filiais. O movimento de resistncia fez com que os gerentes de vendas se unissem e afinassem suas vises. Com isso, diversas iniciativas estratgicas e de melhoria de processos foram implantadas. O objetivo do grupo foi demonstrar que o sistema existente era adequado e que no haveria necessidade de mud-lo. Identificado o contexto e o motivo da resistncia, a empresa promoveu um workshop interno, que redesenhou a soluo, atendendo os imperativos dos negcios e respondendo adequadamente s preocupaes das equipes das filiais. Aperfeioamento do processo de comunicao. Ainda que um projeto de transformao organizacional inclua aes de comunicao, sempre h crticas falta de transparncia. De fato, difcil dosar a intensidade e o contedo da comunicao em processos complexos, especialmente aqueles que envolvem grandes contingentes de mo-de-obra. Porm, comportamentos resistentes podem impulsionar o desenvolvimento de processos de comunicao mais eficientes, contribuindo para seu sucesso.
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Identificao das necessidades especficas de cada rea. Amplos processos de mudana enfrentam um paradoxo de difcil soluo: por um lado, so complexos e geram impactos em todas as dimenses da organizao; e por outro, devem ser feitos com a mxima rapidez. Tal condio eventualmente leva a abordagens reducionistas, que desconsideram o impacto gerado em reas importantes da organizao. Nesse contexPara incorporar a viso positiva da to, a resistncia mudana pode chamar a resistncia mudana aos processos de ateno para os impactos e ajudar a tratlos convenientemente. transformao preciso mudar a viso A implantao de uma nova diretriz estratgica levou uma empresa multinacionegativa ainda dominante e desenvolver nal de mdio porte a adotar um ambicioso plano de expanso de negcios. Passados mecanismos de identificao, anlise e alguns meses, foi detectado um foco de reassimilao de pontos de vista dissidentes. sistncia na rea de recursos humanos. Embora primeira vista a resistncia se manifestasse contra a prpria diretriz estratgica, uma avaliao mais cuidadosa mostrou que o desconforto reto, no decorrer do processo, algumas clulas de operao lacionava-se falta de recursos na rea para fazer frente s nepassaram a questionar a necessidade do trabalho, visto que a cessidades de contratao e integrao de novos funcionrios, empresa j possua um bom sistema de controle da qualidaponto crucial para a expanso pretendida. de e era reconhecida internacionalmente pelo desempenho de seus produtos. O alerta serviu para a empresa rever o conVerificao do alinhamento da mudana com os objetivos tedo da comunicao, que passou a dar maior nfase para a estratgicos da empresa. H hoje relativo consenso de que dimenso tcnica da mudana. um processo estratgico bem-sucedido deve contar com a participao de todos na organizao. Por outro lado, durante os processos de transformao, corre-se sempre o risco de perder ou enfraquecer o nexo estratgico. Nessa condio, a resistncia mudana pode ser traduzida em um alerta conNmero de executivos ouvidos: 121 tra a perda de foco estratgico. Em uma empresa industrial de grande porte, o projeto Posio hierrquica dos entrevistados na empresa: de implantao de uma nova fbrica, que duplicaria a capaNvel de direo: 15% cidade de produo, absorveu a ateno e a energia dos prinNvel de gerncia 36% cipais executivos durante dois anos. Tal implantao envolNvel de coordenadoria: 22% Nvel operacional: 27% via no apenas a construo do complexo industrial, mas tambm a reviso da cadeia logstica, das prticas comerciais Porte das empresas representadas: e do modelo de relacionamento com os fornecedores. Durante muito tempo, a diretoria de marketing foi considerada Grande porte: 65% Mdio porte: 19% como resistente e avessa ao projeto. Porm, com o tempo, Pequeno porte: 16% percebeu-se que tal postura era funo da simples falta de disponibilidade dos demais diretores para discutir outras Em uma industria de autopeas de porte mdio, a busca da certificao de novos sistemas de qualidade foi acompanhada por um intenso trabalho de comunicao, conduzido com apoio de uma consultoria externa. O foco do trabalho foi a sensibilizao e a motivao para a mudana. Entretan-

Raio X da Pesquisa

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questes estratgicas, de grande importncia para a empresa. Bastou uma renegociao da agenda dos diretores para que o foco estratgico voltasse a ser privilegiado e o projeto de expanso fosse adequadamente tratado. Como usar a resistncia positiva. Ao contrrio do que muitos poderiam supor, nossa pesquisa mostrou que a percepo de aspectos positivos na resistncia a mudana algo relativamente comum. De acordo com os executivos ouvidos, comportamentos resistentes possuem aspectos positivos que contribuem para o aperfeioamento dos processos de transformao organizacional, provendo-lhes consistncia e coerncia.

Porm, para que tal percepo se converta em abordagem prtica, alguns passos so necessrios: primeiro, preciso reverter a percepo ainda comum de que a resistncia sempre negativa; segundo, necessrio desenvolver ferramentas que possam ser incorporadas nos modelos de planejamento e conduo de processos de transformao organizacional.

Rebeca Alves Chu Mestranda em Administrao na FGV-EAESP E-mail: rebecachu@gvmail.br

A resistncia na prtica
Em entrevista concedida RAE-executivo, Jos Ernesto Lima Gonalves, professor da FGV-EAESP, diz como tratar a resistncia em processos de mudana. Algum grupo, categoria profissional ou tipo de organizao mais resistente a mudanas? Depende muito da proposta de mudana, de quem vai se considerar atingido por ela. A maioria dos projetos de mudana tem maior impacto nos nveis hierrquicos operacionais, e, portanto, a resistncia vem de l. Mas ocorrem tambm movimentos de resistncia de cima para baixo. Em alguns casos, h resistncia feroz por parte de diretores que acham que seus interesses pessoais esto sendo ameaados. Penso que no existem organizaes resistentes, mas sim organizaes onde ocorrem manifestaes de resistncia mudana organizacional.Tenho percebido que as empresas que incentivam os empregados a participarem das decises e a se envolverem nas iniciativas de mudana conseguem mudanas mais suaves, mesmo quando elas so radicais. Qual o pior caso de resistncia a mudanas que o senhor j enfrentou? Como foi tratado? Um caso interessante ocorreu num rgo do governo paulista. Um grupo de profissionais organizou um movimento de resistncia ao projeto de mudana pelo fato de a iniciativa ter sido proposta pela diretora-geral, que era representante da outra faco poltica interna do rgo. Acho que esse tipo de motivo para a resistncia um dos mais difceis de lidar, pois as tcnicas usuais de aproximao, envolvimento e participao no do bom resultado. Foi necessrio levar o assunto ao nvel hierrquico superior para que se obtivesse um acordo poltico que viabilizasse a mudana. O que leva indivduos e grupos a resistir a mudanas? As causas mais freqentes referem-se mais no compreenso da mudana do que no concordncia, mais ao sentimento de esto mexendo comigo sem me dar satisfao do que ao de que eles no podem mexer comigo. As ansiedades so amplificadas pelas dvidas no esclarecidas e pela sensao de excluso do processo de mudana. O que pode ser feito para reduzir a resistncia a mudanas? O envolvimento dos funcionrios nos projetos de mudana a maneira mais eficaz de minimizar a resistncia a esse processo nas empresas. No caso especfico em que se prev a reduo de quadros, a adoo de critrios claros e justos para as demisses e a adoo de providncias que possam minimizar o impacto negativo dessa medida so atitudes indispensveis. E-mail: jernesto@fgvsp.br

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