INTRODUO

O Brasil vivencia o desafio do crescimento econmico, onde os nveis de desemprego so bastante elevados e, para uma economia que urge crescer necessrio que sejam produzidas informaes e que a credibilidade dessas informaes seja comprovada. Em face desse contexto o papel do profissional de contabilidade de importante parceiro no desenvolvimento econmico do pas, pois sem as informaes produzidas pela contabilidade tornam-se inviveis a ampliao das atividades econmicas empresariais. Devido forte tendncia de terceirizao dos servios de contabilidade, nota se a grande importncia do papel desempenhado pelas empresas de servios contbeis. crescente o nmero de empresas em um cenrio cada vez mais competitivo, onde so oferecidos servios inovadores em relao s pocas passadas. Em vista disso, o profissional de contabilidade tem que se atualizar em termos de gesto, considerar os conceitos de marketing, e inovar seus conhecimentos exigindo de si um desempenho excepcional, portanto, deve diferenciar seus servios frente aos da concorrncia, e buscar a superao das expectativas e a satisfao dos clientes, pois necessrio encant-los proporcionando uma experincia inovadora, diferente e inesperada. A venda de um servio uma atitude essencial para construir e manter uma empresa de servios contbeis produtiva e bem estruturada. Para solidificar sua estrutura deve contar com servios de marketing, pois este tornou-se uma fora difundida e influente em todas as profisses, principalmente porque o consumidor dos servios contbeis no se encontra capacitado para avali-lo tecnicamente, at mesmo por desconhecer o verdadeiro valor e a utilidade dos servios contbeis, ele analisa o preo, a localizao do escritrio, a apresentao do servio, a ateno que recebe , a qualidade futura e um elemento diferencial da proposta profissional que o far optar como o faria com um produto qualquer. Cada fator desse conjunto de elementos usado pelas organizaes de servios de contbeis para satisfazer a necessidade de seus clientes, representa um elemento do mix de marketing.

1. MARKETING MIX NAS ORGANIZAES DE SERVIOS CONTBEIS

Nota-se cada vez mais a tendncia de terceirizao dos servios de contabilidade. Da a importncia crescente do papel desempenhado pelas Organizaes de Servios Contbeis, tendo esta como misso, prestar servios de natureza contbil. As organizaes de servios contbeis devem atentar para o fato de que o administrador precisa de informaes contbeis especficas que vo ajud-lo nas suas funes de planejamento controle e tomada de decises. As organizaes de servios contbeis possuem um papel extremamente importante, no somente por oferecerem empregos absorvendo 45% da mo de obra qualificada dos profissionais de contabilidade, mas por serem produtoras de informaes para controle contbil e gerenciamento das empresas clientes contriburem para o crescimento da economia. O nvel de lucro da empresa contbil depende do sucesso que ela consegue alcanar com o uso de seus ativos que podem ser um conjunto entre a capacidade humana (capital intelectual) disponvel com as qualidades necessrias para dirigir, controlar, coordenar as atividades essenciais para o bom desempenho do trabalho a ser executado e a tecnologia, elementos como mquinas, computadores, objetos e mveis (capital estrutural). A empresa de contabilidade que deseja ter sucesso precisa, no somente satisfazer os clientes, necessrio encant-los, proporcionando uma experincia inovadora, diferente e inesperada. Superar as expectativas dos clientes, portanto, deve ser a meta, pois isso ir proporcionar satisfao e estimular a propaganda boca a boca, a mais eficaz para empresas de servios, sendo assim o fator de diferenciao existente no mercado. Fornecer amplos servios aos clientes: Isto significa conhecer suas necessidades e estar apto a atend-las, tanto no nvel de conhecimento quanto no de habilidades. Assim, se o cliente deseja conhecer a performance gerencial da empresa dele, a organizao contbil deve ser competente o suficiente para apresentar suas informaes de maneira que eles consigam l-las e entend-las, para que sejam teis em suas prticas gerenciais. Se o cliente est necessitando que sejam atendidos todos os aspectos que envolvem as obrigaes fiscais e trabalhistas, essas devem ser elaboradas de acordo com as necessidades do setor e o cliente deve ser informado de todos os passos que foram dados para atend-lo, e os caminhos alternativos para otimizar esta prtica, como poderiam ser evitados possveis problemas como multas por atraso de pagamento, clculo errado ou enquadramento inadequado da atividade, etc. Procurar tambm ter um contato permanente com o cliente, pois

o servio oferecido muito ligado ao profissional que o fornece, fazer seu cliente notar sua segurana demonstrando qualificao e profissionalismo.

2. MARKETING 2.1. O que marketing ?

No Brasil, por volta de 1954, marketing foi traduzido por mercadologia, quando surgiram os primeiros movimentos para implantao de curso especfico em estabelecimento de ensino superior, e desde ento tem sido adotada essa expresso. Entretanto, o termo em ingls significa ao no mercado, e no simplesmente estudos no mercado, como diz a traduo. O termo marketing vem da palavra mercado que um grupo de consumidores com necessidades similares que est disposto a trocar algo de valor com vendedores que oferecem vrios bens ou servios. Em 1960, a Associao Americana de Marketing definiu o como o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor usurio Portanto, o marketing ainda um fenmeno relativamente recente, talvez seja por este motivo que, se a maioria das pessoas for forada a definir marketing, inclusive alguns gerentes de empresas, eles afirmaro que marketing significa venda ou propaganda. verdade de que so partes de marketing, mas marketing muito mais do que venda e propaganda, muito mais amplo e complexo. Embora a propaganda seja uma importante ferramenta do marketing, ela somente uma das suas responsabilidades. Grande parte do processo decisrio e da implementao do marketing lida com a venda de produtos e servios. So inmeras as definies de marketing existentes. Como seria de se esperar, nenhuma dessas definies totalmente consagrada. KOTLER (1995, p.03) define Marketing como o processo social e gerencial atravs do qual indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e que necessitam, criando e trocando valores uns com os outros. O marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e desejos atravs da troca. A troca o ato de obter-se um objeto ou servio desejado dando algo em retribuio. O conceito de marketing indica que uma organizao destina todos os seus esforos para satisfazer aos consumidores ou clientes a certo lucro.

2.2. O Processo de Marketing

Segundo KOTLER e ARMSTRONG "o processo de marketing consiste em analisar as oportunidades de marketing, selecionar os consumidores alvo, desenvolver o mix de marketing e administrar o esforo de marketing." Para as empresas terem sucesso no mercado competitivo de hoje preciso atrair o maior nmero de clientes possvel, alm de ganhar os clientes de seus concorrentes. Para isso, a empresa deve voltar-se totalmente para o cliente, buscando cada vez mais sua satisfao e atendendo suas necessidades. A empresa deve sempre conquistar novos clientes e manter os clientes antigos. Como existem diferentes tipos de consumidores com diferentes tipos de desejos, cada empresa dever segmentar o mercado total, escolhendo os melhores segmentos do mercado, e planejar estrategicamente para servir da melhor maneira possvel o segmento escolhido. Depois de decidido qual segmento vai entrar, a empresa ir decidir que posies deseja ocupar nesse segmento. O posicionamento de um produto o lugar que ele ir ocupar na mente do consumidor com relao a seus concorrentes. Posicionamento de mercado significa fazer com que o produto chame ateno dos consumidores, ocupe um lugar claro na mente dos consumidores, com que o consumidor perceba a diferena entre os seus produtos e os produtos de seus concorrentes. Depois de selecionado os consumidores alvo, decido o posicionamento de mercado, a empresa ir comear a desenvolver o mix de marketing, para diferenciar os seus produtos dos produtos de seus concorrentes. Para encontrar o melhor mix de marketing e coloc-lo em prtica, a empresa passa pelas etapas de anlise, planejamento, implementao e controle de marketing.

2.3. O Processo de Marketing Mix

O desenvolvimento de uma estratgia de marketing envolve duas etapas: a seleo dos mercados alvos, ou seja, a escolha do consumidor que deseja atingir, e em seguida a elaborao de um programa de marketing mix. O marketing mix um conjunto de estratgias e tticas criadas pelas empresas para ocupar um forte posicionamento nos mercados alvos. A natureza do marketing mix est na necessidade de um mercado a conquistar. Marketing mix um composto mercadolgico. Composto por se tratar de um conjunto de elementos usados pelas empresas para satisfazer os consumidores e mercadolgico porque a empresa utiliza esses elementos para atuar no mercado.
7

 grande o nmero de caminhos que podem ser seguidos para satisfazer os consumidores. Um produto, por exemplo, pode ter diferentes caractersticas, como cores, sabor, aparncias. A embalagem pode ser de diferentes tamanhos, materiais e visuais. Vrios meios de comunicao podem ser utilizados, como TV, rdio, revistas, jornais. Preos e formas de pagamento diferentes podem ser oferecidos. Os nomes dos produtos , os preos, descontos, podem mudar. As vendas podem variar de uma localidade para outra. Cada fator representa um elemento do mix de marketing. McCARTHY (1997, p.45) determina que para se fazer marketing preciso utilizar-se de 4 (quatro)Ps : (1) product (produto); (2) price (preo); (3) promotion (no Brasil, propaganda), e (4) place (lugar, no Brasil : canal de distribuio). Produto / Servio

A rea de produto diz respeito ao desenvolvimento do produto certo para os consumidores alvos. a combinao de bens e servios que a empresa oferece aos consumidores alvos. Ao desenvolver o produto/servio a empresa ir decidir sobre: a seleo do produto/servio ou linhas, aumento ou diminuio dos componentes de uma linha de produto/servio, marca, embalagem, padronizao e classificao. Preo

Preo significa a soma de dinheiro que os clientes esto dispostos a pagar para obter o produto/ servio. Quando o gerente de marketing estiver resolvendo sobre o produto, ponto e promoo, deve tambm resolver sobre os preos. Ao estabelecer o preo, deve considerar a natureza da competio no mercado em perspectiva, bem como a possvel existncia de prticas tais como vendas em liquidao, com descontos ou sob condies especiais . Promoo

A promoo um incremento nas vendas. Significa tornar fcil o consumo do seu produto/servio; tornar fcil para o consumidor adquiri-lo. Influencia as atitudes dos consumidores, visa atrao do cliente para adquirir seu produto/servio. Atravs da promoo, as empresas tentam incrementar a procura e a efetivao das vendas. As trs mais importantes atividades promocionais so: publicidade, a venda pessoal e a promoo de vendas propriamente dita. Existem muitos meios de comunicao e mtodos de propaganda. A escolha de um deles vai depender de sua distribuio no mercado e do tipo de informao que a empresa deseja passar ao consumidor. Por exemplo, a televiso alcana grande audincia, porm envolve altssimo custo. O jornal, pode aparecer em um dia especfico e em

uma regio especfica. preciso ser feita uma anlise antes de escolher o mtodo de propaganda que ir divulgar seu produto. Canal de Distribuio

o caminho que o produto/servio segue at o consumidor final. So as atividades da empresa que tornam o produto/servio disponvel paras os consumidores alvos. A mais simples forma de distribuio de um produto a venda direta, que acontece quando o produtor vende toda sua produo diretamente a um consumidor. Entretanto, os canais de distribuio muitas vezes so formados por vrios intermedirios. Segundo McCARTHY (1197), quando se seleciona um marketing mix, todas as decises devem ser tomadas ao mesmo tempo. " Desenvolvemos um produto que ir, assim o entendemos, satisfazer o mercado que visamos. Procuramos depois um caminho (ponto) para chegarmos aos consumidores visados. A promoo informa os consumidores sobre a disponibilidade do produto que foi concebido para eles. Em seguida fixado o preo, luz da previsvel reao do consumidor oferta total". Em adio, FORTE prope incluir mais 06 (seis) Ps para complementar a idia de McCarthy, quais sejam : equipe de marketing; imagem da empresa como um todo; processo e gerncia de vendas; servio padro de atendimento; parceiros destacados, articulao institucional e responsabilidade social. A seguir, apresenta-se os seis Ps : Equipe

Caso o profissional de marketing no se preocupe com seus recursos humanos, quem o far? A rea de recursos humanos da empresa? Claro que no, pois nada melhor do que a prpria rea de marketing definir seu grupo. A rigor, marketing deveria ser estendido a todos da empresa, do topo da pirmide base, permeando todas as funes. Atendimento

O servio de atendimento ao consumidor deve ser responsabilidade da rea ou funo de marketing. Centrais de atendimento, telemarketing, balco de atendimento, servios self service esto nesta categoria. Processo de Venda

A engenharia de vendas deve ser papel do profissional de marketing. Quanto mais curto e leve for esse processo, melhor. Na realidade, quanto mais marketing, menos esforo de vendas. Parcerias

Deve ser privilegiada no marketing. Utilizando-se dessa abordagem, at os sindicatos devem fazer parte da discusso do rumo da empresa. Outras figuras so fornecedores, clientes, entidades de classe, imprensa, universidades e governo. O lobby funo imprescindvel para o sucesso do marketing. O uso de marketing de rede (network marketing) objeto dessa fora de marketing. Imagem Institucional

O profissional de marketing no deve restringir-se somente ao produto, pois a empresa o produto. Todo cuidado ser necessrio para que a imagem institucional da empresa no seja abalada. Responsabilidade Social Sem essa funo pode-se vender gato por lebre, servios prejudiciais sociedade. Pode-se aplicar os 04 Ps de marketing para vender cocana ou maconha. Cdigo de defesa do Consumidor, Ecologia, tica , Cidadania e o Social esto embutidos nesta funo.

2.4. Marketing de servios

No campo de servios, as novas tecnologias de processos operativos, um comportamento complexo e exigente por parte do cliente, situaes econmicas e polticas conjunturais e estruturais limitadoras, alm de outras presses do macro ambiente, tm exigido dos dirigentes das organizaes criatividade e aprimoramento do seu quadro funcional para adaptao s novas modalidades de gesto bem sucedidas. comum encontrar resistncias quanto ao reconhecimento do marketing na rea de servios, pois os empresrios do setor so mais voltados ao servio em si, e acham que nada mais necessrio. Mas da mesma forma que as indstrias, as empresas de servios utilizam o marketing para posicionar-se com fora nos mercado salvo. Contudo, como os servios diferem dos produtos tangveis, muitas vezes exigem tcnicas de marketing extras. Na empresa de bens de consumo os produtos podem ficar expostos para a observao do cliente, porm na firma de servios, o cliente e o empregado da linha de frente interagem para criar o servio. Portanto, os prestadores de servios tm de trabalhar eficazmente com os clientes para criar um valor justo por seus servios. A interao eficaz por sua vez, depende da capacidade dos empregados da linha de frente, da produo do servio e dos processos de apoio que do subsdios a esses empregados.
10

Assim, as empresas de servios concentram sua ateno tanto nos empregados como nos clientes, isso indica que o marketing de servios exige mais do que apenas o marketing tradicional externo dos quatro Ps.

3. MARKETING DAS ORGANIZAES DE SERVIOS CONTBEIS 3.1. Os produtos das organizaes de servios contbeis

Os produtos oferecidos pelas organizaes de servios contbeis podem se agrupar de acordo com o seu foco de ao na necessidade de seus clientes: divide-se basicamente em cinco grandes grupos: Planejamento, Consultoria, Assessoria, Execuo e Auditoria, e so oferecidos em trs reas bsicas de servios: Fiscal, Trabalhista e Contbil. O perfil dos servios profissionais disponveis so definidos levando-se em considerao a seguinte diviso: Principal: Servios em que a empresa especialista; Competitivo: Servios em que atendem o mercado; e Necessrio: Servios que so necessrios para atender ao cliente.

Mix de servios oferecidos pelas Organizaes Contbeis: Contabilidade; Escriturao Fiscal (Impostos), Recursos Humanos/Pessoal (Folha de Pagamento), Controle Patrimonial (Imobilizado); Planejamento Tributrio; Auditoria (Interna/Externa) Custos; Percias (Trabalhista/Fiscal/Empresa); Recuperao de

impostos/Empresas, Suporte no Desenvolvimento de Sistemas, Consultoria Empresarial, Assessoria Contbil; Anlise de Balano; Planejamento Estratgica; Declarao IRPJ IRPF (elaborao reviso); Constituio de Empresas (anlise da pessoa fsica); Assistncia PARALEGAL Percebe-se que o mercado de contabilidade bastante amplo, mas no basta somente se ter um bom servio e que satisfaa as necessidades do cliente. preciso ressaltar os aspectos positivos do servio e mostrar ao cliente que servio satisfaz suas necessidades e desejos. Existem algumas maneiras de aumentar servios prestados aos clientes e tornar os tradicionalmente oferecidos mais teis, indispensveis: Adequada apresentao dos demonstrativos contbeis compreenso e necessidade do cliente;

11

 bancrias;

Assessorando no planejamento das vendas e do lucro, as informaes

da contabilidade so as nicas que podem mostrar essas possibilidades; Preparando um demonstrativo de planejamento de impostos discriminando as opes de pagamento e as datas das sadas de caixa para este fim; Estabelecendo um demonstrativo de controle financeiro para as contas

Oferecendo alm da demonstrao de resultado algumas outras

demonstraes gerenciadas podem ser retiradas da;. Analisando a performance do negcio do cliente, ndices financeiros e

econmicos e nveis de liquidez.

3.2. A venda de servios contbeis

O sistema contbil o mais importante sistema de informaes econmico financeiras formais, e oferece aos administradores informaes que so usadas como base do processo de planejamento, execuo e controle das atividades empresariais em mbito interno e externo das organizaes. Partindo-se do princpio que so os servios oferecidos a principal fonte de receitas nas organizaes de servios contbeis, espera-se que estas organizaes adotem, em sua relao direta com clientes, eficazes nvel de marketing mix para instrumentalizao do esforo mercadolgico. Para a venda de servios contbeis, engloba toda uma estratgia de atuao no mercado: Escolher um segmento de mercado para atuar e definir qual o perfil dos clientes alvo. Esta uma forma de estudar e conhecer as necessidades e desejos destes clientes a fim de satisfaz-los. Adaptando seus servios para um determinado segmento e direcionando seu esforo para um objetivo melhor definido, a empresa de sucesso ter suas chances ampliadas, e com isso um aumento na sua lucratividade. Uma outra estratgia de sucesso a tentativa de diferenciao de seus servios frente aos da concorrncia . importante ter sempre em mente as seguintes questes: Por que um cliente escolheria meus servios e no os da concorrncia? Em que aspecto a minha empresa ou escritrio de contabilidade melhor do que o de meu concorrente? Esto os clientes satisfeitos pelos servios prestados pelas Organizaes de Servios Contbeis? Os preos pagos por estes servios so adequados importncia e essencialidade do servio? O atendimento a atmosfera que envolve a empresa e constri a
12

percepo do cliente a respeito do servio que oferecido, gerenciando, assim, o seu nvel de satisfao. Para isso, o contador tem que ser muito exigente com a seleo do pessoal de atendimento de sua empresa e com o treinamento de todos os que se envolvem diretamente com clientes; devem passar por constantes avaliaes e cursos de qualidade no atendimento e mais ainda devem conhecer a empresa e os servios nela oferecidos, pois, s assim podero envolver-se e dar aos clientes o atendimento adequado. Fornecer amplos servios aos clientes: Isto significa conhecer suas necessidades e estar apto a atend-las, tanto no nvel de conhecimento quanto no de habilidades. Assim, se o cliente deseja conhecer a performance gerencial da empresa dele, a organizao contbil deve ser competente o suficiente para apresentar suas informaes de maneira que eles consigam l-las e entend-las, para que sejam teis em suas prticas gerenciais. Se o cliente est necessitando que sejam atendidos todos os aspectos que envolvem as obrigaes fiscais e trabalhistas, essas devem ser elaboradas de acordo com as necessidades do setor e o cliente deve ser informado de todos os passos que foram dados para atend-lo, e os caminhos alternativos para otimizar esta prtica, como poderiam ser evitados possveis problemas como multas por atraso de pagamento, clculo errado ou enquadramento inadequado da atividade, etc. Procurar tambm ter um contato permanente com o cliente, pois o servio oferecido muito ligado ao profissional que o oferece e seu cliente deseja, fazer seu cliente notar sua segurana demonstrando qualificao e profissionalismo. Ao fixar o valor dos servios prestados ao cliente o contabilista deve considerar o Cdigo de tica Profissional do Contabilista (Resoluo CFC n. 803/96 de 10/10/1996, incluindo as alteraes da resoluo n. 819/97, de 20/11/1997). Art.6. O Contabilista deve fixar previamente o valor dos servios, de preferncia por escrito considerando os elementos seguintes: executar. prestado. Peculiaridade de tratar-se de cliente eventual, habitual ou permanente. Local em que o servio ser prestado. Tempo que ser consumido para a realizao do trabalho. Possibilidade de ficar impedido da realizao de outros trabalhos. Resultado lcito favorvel que para o contratante advir com o servio Relevncia, o vulto, a complexidade e a dificuldade do servio a

13

No basta apenas vender o servio, necessrio acompanhar a execuo do servio, acompanhar a satisfao do cliente; no perder o contato com o cliente; buscar descobrir as suas necessidades; participar das suas decises estratgicas; gerar economia de Imposto/Contribuies; superar suas expectativas; criar e oferecer servios/relatrios; enfim conquistar sua confiana e lealdade mantendo-os cada vez mais satisfeitos com os servios realizados.

14

CONCLUSO

Com os avanos tecnolgicos, o recrudescimento da competio e o processo de globalizao, o marketing tornou-se ferramenta essencial para destaque e diferenciao de servios e produtos frente aos da concorrncia. As organizaes de servios contbeis, confirmando as hipteses estabelecidas, ainda no utilizam o conceito de marketing no exerccio profissional. O nmero de empresas do segmento que usam algum diferencial mercadolgico sem grande representatividade, utilizando-se de parcos recursos. Analisando o resultado da pesquisa, as maiores dificuldades encontradas pelas empresas de servios contbeis, a crena de que no existe a necessidade de um programa de marketing, e ainda tem a mentalidade de que a melhor propaganda o prprio servio, e por este motivo no se preocupam em investir nessa rea. A venda dos servios contbeis se d na maioria dos casos por indicao, num processo de propaganda boca a boca. Portanto, o profissional da rea contbil se preocupa com a qualidade do servio que est ofertando, para que em conseqncia, possa obter novos clientes, o que comprova que o profissional dessa rea no se preocupa com o uso do marketing para promover seus servios. Este fato comprovado com os dados do questionrio aplicado, onde apenas uma das cinqenta empresas entrevistadas possu uma pessoa especfica ligada ao marketing e esta restringe-se a figura do dono da empresa. O contato dos contabilistas com seus clientes para avaliar a satisfao destes, d-se na maioria dos casos, atravs de visitas, com freqncia de uma vez ao ms ou somente quando ocorre alguma eventualidade na empresa, isto no existe uma ateno voltada para o ps venda. As organizaes de servios contbeis preocupam-se com sua imagem, porm, essa preocupao precisa crescer ainda mais, pois essas organizaes se atm, basicamente, na imagem da empresa em relao aos relatrios apresentados e no na estrutura da empresa. O mix de servios oferecidos pelas empresas de servios contbeis ainda consiste basicamente em: escriturao fiscal, escriturao contbil, e abertura e fechamento de empresas. Observa-se que os gerentes dessas empresas desconhecem o amplo leque de informaes e dados que o contabilista pode fornecer a seus clientes. Para determinar o preo dos servios, os contabilistas consideram a complexidade dos servios, na qual definido pelo porte da empresa e o nmero de empregados que esta possuir. O preo em 54% dos entrevistados reajustado com base no salrio mnimo, porm em servios de mesma complexidade h desigualdade dos preos devido a uma maior flexibilidade com o cliente.
15

BIBLIOGRAFIA

COBRA, Marcos, ZWARG, A. Flvio. Marketing de Servios Conceitos e Estratgias. So Paulo: McGrawHill, 1986.

FIGUEIREDO, Sandra, FABRI, Pedro Ernesto. Gesto de Empresas Contbeis. So Paulo: Atlas, 2000.

KOTLER, Philip ARMSTRONG Gary, Princpios de Marketing. Englewood Cliffs, New Jersey, PrenticeHall Inc 1991 Traduzido, Rio de Janeiro, Prentice Hall do Brasil Ltda. 1993.

HENDRIKSEN, Eldon S. & BREDA, Michael F. Van. Teoria da Contabilidade. So Paulo : Atlas, 1999.

IUDCIBUS, Srgio de. Teoria da Contabilidade. So Paulo: Atlas, 2000.

LAS CASAS, A.L. Marketing de Servios. So Paulo: Atlas, 1991.

LAS CASAS, A.L. Marketing: Conceitos, Exerccios, Casos. 4. ed. So Paulo: Atlas, 1997.

PORTER, Michael E. Estartgia Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1986.

VICTORINO, Carlos Roberto. Qualidade na Organizao e nos Servios Contbeis: Marketing em Servios. Blumenau, SC: Editora e Grfica Odorizzi Ltda., 1999.

16