AESE
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Escola de Direcção e Negócios
CORREIO DA
Publicação: quinzenal
Director: J.L.Carvalho Cardoso
Editor e Proprietário: AESE
Impresso por: Moinho Velho
Depósito legal: nº 21228/88
Preço: e 1
21º Ano
Nº 498, 1-12-2008
ENTREVISTA PROF
ENTREVISTA PROF.. RA UL DINIZ
RAUL
- Quais são, em seu entender, os principais
factores críticos de sucesso das organizações nos
dias de hoje?
Existem vários factores críticos que contribuem
para o sucesso das organizações, mas talvez nos
possamos circunscrever a um que actualmente reúne
consenso: o da necessidade de confiança. Verifi-
camos, em parte pela crise que se está a viver, que
as instituições não confiam, elas próprias, umas nas
outras, que as pessoas não confiam nas instituições,
nos governantes, nos políticos, nos bancos… Está na
moda não confiar! E esta falta de confiança afecta
profundamente aquilo que, sobretudo a partir do ano
de 1995, com o bestseller Trust, do historiador norte-
-americano Francis Fukuyama, se vem denominando
capital social e, quando se fere o capital social, está
a ferir-se a coesão social, as redes sociais, a coo-
peração. Ou seja, tem-se vindo a ferir o relacio-
namento entre as pessoas e a levar à morte as
instituições.
- Q de Confiança é precisamente o lema que
a APQ escolheu para o seu 33.º Colóquio da
Qualidade. De que modo relaciona confiança com
qualidade e com excelência organizacional?
Quando intervim no Colóquio da Qualidade do
ano passado, relacionei a excelência e a qualidade
com a ética. Disse que, enquanto se enfatizam as
estratégias da qualidade que estão focadas nos
processos, nos produtos, nos serviços, na melhoria das
áreas organizacionais, em relação às pessoas fala-se
muito menos da sua qualidade intrínseca, daquilo que
são as suas atitudes e comportamentos, daquilo que
se designa por ética. A ética é a ciência directiva dos
comportamentos humanos, faz parte das deno-
minadas soft skills, constitui aliás a mais elevada das
soft skills. Já os gregos identificavam a ética com a
excelência, porque a entendiam como virtude.
DOCUMENTAÇÃO
Muitas vezes ficamo-nos pela ideia de que a
ética são normas, códigos éticos, códigos de conduta
a cumprir e que o seu incumprimento deve levar à
criação de novas normas, a uma supervisão cada vez
maior, porque a anterior não funcionou. Mas há
quem ouse ir mais ao fundo da questão e questione
o que inspira afinal a criação de tais normas? É
evidente que subjacentes às normas estão valores,
princípios que se concretizaram em normas, mas se
as pessoas não tiverem virtude para operativizar as
normas… então tudo não passará do papel!
Podemos até dizer que a norma não seria
necessária caso houvesse virtude. A norma no fundo
existe como um princípio orientador para facilitar o
conhecimento, mas pode não passar do conheci-
mento à vontade e, se não passar à vontade, não é
eficaz! Informa a nossa inteligência de alguns
princípios, tem um carácter cognitivo, mas falta-lhe
o elemento volitivo que só a virtude lhe dará. Neste
sentido fala-se, com razão, da necessidade de uma
ética da primeira pessoa e não de uma ética da
terceira pessoa, porque esta ética de princípios, de
valores, de normas é uma ética abstracta, que pode
levar-nos a fazer discursos magníficos sobre normas
e seus valores subjacentes, mas, se não nos empe-
nharmos e comprometermos pessoalmente com essas
normas, elas não terão eficácia.
- Se a virtude preponderasse, poder-se-ia ter
prescindido das leis e o certo é que elas acom-
panham a nossa existência…
De facto não somos suficientemente virtuosos.
Eu próprio, que ultimamente tenho reflectido mais
sobre o tema da confiança, concluo que é muito
difícil confiar totalmente numa pessoa, além de que
nem seria prudente que a própria pessoa tivesse uma
confiança absoluta em si mesma… Evidentemente
que ninguém parte para algo sem ter a sua auto-
confiança. A autoconfiança é fundamental para o
 empreendedorismo, para qualquer trabalho que
queiramos realizar. Temos de ter esperança que
vamos conseguir, que vamos ser capazes.
Mas quanto à confiança esta é, na sua essência,
entre pessoas, é relacional e interactiva. Mesmo
quando confio num objecto, por exemplo num avião,
ou numa instituição ou empresa, há sempre pessoas
por detrás. É realmente muito interessante os
diferentes sentidos que a palavra confiança pode
adquirir: umas vezes é usada em sentido próprio,
outras em sentido próprio metafórico e outras em
sentido apenas metafórico, como quando digo que
tenho confiança no futuro e não sei nada do futuro
nem conheço as pessoas que o vão orientar.
As palavras chegam até nós «carregadas de
memória», como dizem os poetas. Se recuarmos no
tempo, na raiz da palavra confiança está fidutia, fé.
Assim sendo, confiança implica fé e fé é um elemento
que, apesar de não anular a racionalidade que
envolve o acto de confiar, lhe incute de certa forma
insegurança… Cada um de nós deposita confiança
em alguém. É o que fazemos, por exemplo, quando
casamos. Esta confiança significa estar convencido
que o outro não prossegue os seus interesses de uma
maneira desonesta, à custa dos meus interesses e dos
interesses de outros. Uma relação de confiança
implica pelo menos duas coisas: implica a vontade
de ser vulnerável às acções do outro, situação de que
muitas pessoas fogem, mas implica também ter a ex-
pectativa que o outro irá realizar uma acção impor-
tante para mim, independentemente da minha
capacidade de o controlar. Com efeito, o trade off
importante na confiança é: confiar ou controlar? E
as pessoas preferem o controlo à confiança. Mas
quem controla o controlo? Onde termina o controlo?
Quais os custos do controlo? Temos pois de confiar,
porque todos dependemos da cooperação uns dos
outros e o poder de controlo é limitado. O controlo
não pode ser levado ao infinito!
A confiança é algo basilar que, enquanto
questão antropológica, nos remete para os nossos
primeiros anos de vida, em que começámos por
confiar nos pais, mais propriamente na mãe que nos
indica quem é o pai. Este é o primeiro acto de
confiança, já que o pai poderia ser outro!
- É um sentimento intrínseco a cada um de
nós!?
Claramente. Logo de início construímos o nosso
eu confiando nos pais, portanto é muito importante
ter uma infância normal, uma infância confiante que
me possibilite chegar a ser eu próprio. É natural
confiar, depois é que nos é ensinado a desconfiar.
Recordo a este respeito um episódio: um pai cujo
filho trepou a uma árvore de pouca altura e lhe disse
que se atirasse para ele, mas que depois retirou os
braços e o filho caiu. E deixou-lhe o aviso: «Para tu
aprenderes a não confiar!»
As trajectórias e experiências da vida podem
conduzir-nos a um cinismo de que vamos pouco a
pouco sendo possuídos, a uma descrença generali-
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zada, que se instala no nosso dia-a-dia. Não confio
em ninguém, se não quero ter desilusões. Há muita
gente que chega ao fim da vida com estas aprendiza-
gens negativas, quando é melhor confiar mesmo
tendo desilusões. Não acreditar nas instituições, nas
igrejas, nas pessoas dá-nos a ideia de estarmos mais
defendidos, mas estamos contrariamente mais vulne-
ráveis, porque não podemos viver sozinhos. Penso,
por isso, que se deve partir do princípio que as pes-
soas são credoras de confiança até prova em contrá-
rio, até nos darem razões para desconfiar. É verdade
que isso pode levar a enganar-me muitas vezes, mas
valerá a pena!
Nas empresas a confiança relaciona-se com
tudo: só vou delegar se confiar, só vou ter boas equi-
pas se confiar, só vou obter inovação e criatividade
se confiar e se deixar que as pessoas tenham espaço
para desacertar. Uma pessoa a quem foi dado um
desafio por se confiar nela, ao ultrapassá-lo sentir-se-
-á mais confiante.
- Mas trata-se sempre de uma relação biuní-
voca, ou seja, o outro também tem de se dar à
confiança!?
Sim, tem realmente de ser credível. Não há uma
cultura organizacional sem confiança, motiva muito
cada pessoa o facto de se confiar nela. Se falarmos
ao nível da inteligência emocional, a confiança cria
empatia enquanto a desconfiança impede a relação
e tem repercussões na estrutura. Agora defende-se
muito a flat organization, em que, ao confiar-se mais
nas pessoas, se criam menos níveis de supervisão, em
que há mais lugar à participação, maior delegação
de responsabilidades e, consequentemente, menores
custos de transacção. As pessoas manifestam que
ficam nas organizações, onde têm mais desafios e
onde se confia mais nelas, facilitando assim a retenção
de talentos. A juventude de hoje tem exigências novas
nas organizações, já não está só focada na remune-
ração, quer não só mais qualidade de vida como
também uma maior confiança depositada no seu
trabalho e maiores desafios.
Repare-se que estamos mais uma vez a falar de
confiança, confiança que tanto poderá recair na
competência profissional, como aquela que espera-
mos de um médico, como na que advém do próprio
carácter da pessoa. Quando vou ao médico, quero
que ele seja competente, mas avalio-o também pelas
convicções que tem, pela sua integridade e carácter.
Estes dois níveis vão estar na base da minha confian-
ça, aquilo a que poderíamos chamar, na totalidade,
competência profissional. E voltamos à ética! Estou
convencido que a confiança é também uma virtude,
algo que se pode desenvolver, porque exige da parte
de quem a cultiva uma benevolência em relação aos
outros. É um querer bem aos outros e um querer bem
para os outros. Ou seja, acaba por ser uma exigência
para a construção da própria sociedade. A ética
abarca tudo, está relacionada com tudo o que
fazemos, o que somos… A ética é comportamental,
já o disse, pelo menos para quem vê as coisas desta
maneira.
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 - Mas a confiança na classe médica mudou.
Antes a opinião do médico estava acima de tudo,
a sua palavra era sagrada, agora já não é bem
assim. O que terá conduzido a essa mudança?
Quando o médico não está ao serviço da saúde
e da vida, ou pode não estar, passa a ser objecto de
desconfiança. Se um médico pode matar, então,
automaticamente, deixo de confiar. As pessoas não
associam de imediato, mas a introdução do aborto e
da eutanásia é muitas vezes dramática deste ponto
de vista da confiança na classe médica. Há muitas
coisas que se andam a fazer, que julgamos que são
aparentes progressos, mas que, na minha óptica, são
graves retrocessos, estando a minar a confiança numa
profissão em relação à qual as pessoas se dirigiam
antes com uma grande confiança.
- Neste mundo de globalização tendencial-
mente haverá menos ética profissional?
Eu diria que a globalização está a demonstrar
que a ética é absolutamente necessária. Tem de haver
uma gramática ética comum, sem a qual não poderei
negociar com qualquer outro povo. Se, num deter-
minado país, roubar é considerado uma virtude,
então não poderei estabelecer aí uma relação de
negócio. Todos sabemos que não se deve roubar, que
não se deve mentir, que se deve honrar a palavra.
Repare-se nos contratos bilionários que se fazem na
Internet, onde existe uma base de confiança comum.
Há muita gente empenhada na escrita de uma
ética universal. A declaração dos direitos universais
do homem é isso mesmo. Também a literatura dá
nota desse denominador comum. Há algum autor que
tenha elogiado a traição, o egoísmo, a covardia, a
mentira? A ética não é uma superestrutura cultural,
a ética é ditada pela consciência com que todos
nascemos e orienta a nossa racionalidade para a
acção correcta e mais adequada. O pior que pode
acontecer é termos alguém sem consciência e com
poder, pois será sempre um perigo público. A ética
é algo interiorizado que permite a sociedade
funcionar de tal modo que, quando se perde, a
sociedade fica disfuncional e tem de voltar a gerar
valores, num processo a que os sociólogos chamam
sociogénese. Por exemplo, a corrupção não pode ser
um fenómeno que se estenda sem limites, porque
destrói as economias, os mercados, a confiança de
que temos vindo a falar.
- Qual deveria ser o papel do ensino e da
formação na criação de recursos humanos com
mais qualidade, neste caso com mais ética?
Deveria ser total! A formação é um factor crítico
em que realmente acredito. Não porque pertenço a
uma instituição que dá formação e porque tenho
orientado para essa área a minha vida profissional,
mas, de facto, acredito no enriquecimento dos
chamados recursos humanos ou, como prefiro dizer,
na melhoria das pessoas. É na formação que a batalha
se dá, para que possamos elogiar em cada empresa
o seu capital humano, intelectual, social, cultural,
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emocional, reputacional... Estou convencido que a
formação é muito importante e que o grande
problema tem sido a formação ter estado apenas
orientada para a informação e o treino, em
detrimento dos valores.
- Estamos a dar formação no lugar onde falha
a educação, nomeadamente o papel do ensino?
Estamos a dar passos atrás?
Mas estamos a dar passos atrás porquê? Porque
as três grandes instituições - família, escola, igrejas -
não estão a funcionar! A educação, a formação de
base, está a ficar mal tratada. Se a família é
disfuncional, se é monoparental ou se está fragilizada;
se a escola é um sítio de violência e de maus
costumes; se as igrejas não convencem as pessoas por
qualquer razão, então têm vindo a perder-se
oportunidades de formação e transformação. É
diferente uma pessoa que insere valências técnicas
numa personalidade rica, pessoalmente bem pre-
parada, e uma pessoa que pode adquirir uma grande
competência técnica e ficar muito sábia numa
determinada matéria mas que, sem valores, se pode
tornar um perigo! Podemos perguntar: Quem matará
melhor que um médico? Sócrates perguntava: «Quem
é que pode cometer mais erros de gramática? Um
retórico ou um ignorante?» - respondiam-lhe mal…
«O ignorante!». «Não, é o retórico, porque pode
infringir cada uma das regras, já que as conhece
todas!»
- Infracções conscientes?
Sim, infracções conscientes. É por isso que tenho
medo de um certo tipo de ética que hoje está em
voga. Herdeiro da filosofia de David Hume, o mundo
anglo-saxão tem promovido o utilitarismo e o
pragmatismo, que é um perigo para a ética: «Seja
ético porque ser ético dá dinheiro!» Claro que,
quando não der dinheiro, deixarei então de ser
ético!? Ou sou ético porque quero ser boa pessoa?
Quando a visão da ética é uma visão utilitária e uma
visão pragmática, estou a ser ético porque a ética dá
dinheiro, dá reputação, vendo melhor as coisas… Isto
é perigoso, não porque não tenha uma parte de
verdade, mas porque não deve ser assim o raciocínio
ético. Eu sou ético, porque quero ser uma pessoa
correcta, honesta, boa pessoa, porque devo ser assim,
independentemente do dinheiro que a ética me dê.
- É nesse sentido que diferencia ética
destrutiva e ética construtiva?
Não. A ética, quando não se assume, é sempre
destrutiva porque é auto-referencial, portanto, mesmo
que não faça mal a terceiros, faço sempre mal a mim
próprio. Por exemplo, se digo uma mentira, posso não
ter prejudicado ninguém, mas estou a correr o risco
de me tornar mentiroso. Sempre que se falta à ética
é-se autodestrutivo, para além de que normalmente
se pode destruir terceiros. Inversamente, sempre que
cada um cultiva a sua excelência ética é construtivo,
porque está a tornar-se melhor pessoa.
 Também tenho muito medo das pessoas que
encaram os problemas da vida como a última batalha,
as que dizem que vão ser não éticas apenas num
certo momento, por uma única ou última vez, visto
que se trata duma situação de vida ou de morte. Ou
seja, depois vou ser boa pessoa, mas agora tenho de
aldrabar, tenho de apresentar estes resultados no
relatório de vendas... A pessoa encontrou uma
racionalização para aquilo que vai fazer de menos
correcto, considerando que vai ser uma última vez.
Por isso digo, raciocinar é uma coisa e racionalizar é
outra: quando estou a raciocinar, estou simplesmente
à procura da verdade, quando racionalizo, normal-
mente, estou a querer justificar a posteriori uma coisa
feita, estou a querer legitimar o que fiz para suavizar
o sentimento de culpa.
- Hoje fala-se de responsabilidade social e
corporativa das organizações. Trata-se de uma
realidade ou é mais uma questão de imagem e de
marketing?
Tem de tudo um pouco. Em Portugal, há cerca
de meia dúzia de anos, muitas das empresas mais
responsáveis passaram a ter relatórios de sustenta-
bilidade social. Facto que é muito interessante, se
pensarmos quantos anos se viveu apenas com
relatórios financeiros. Começa a estar incorporado na
cultura, pelo menos das grandes organizações, o
conceito do triple bottom line, o relatório social,
ambiental e económico. Poderá dizer que isto
também é marketing! Será, até porque já não fica
bem não ter todas estas sensibilidades, não ser verde,
não ter sensibilidade social, não fazer mecenato… E
que não fique bem já é bom, porque o pior é fazer-
-se o mal e vangloriar-se.
Além disso, serve para as empresas aumentarem
o seu nível de confiança junto dos diferentes
stakeholders e obterem dessas acções tradução
económica. E não há mal nisso: as empresas nascem
para ganhar dinheiro! O lucro normalmente significa
que a empresa está a funcionar bem, que tem um
produto ou serviço que satisfaz os clientes e que pode
realmente crescer e dar mais emprego. Começa a ser
mau, quando é adquirido de forma incorrecta,
enganando, ludibriando com um mau produto ou um
mau serviço. Ou quando se distribui mal. Penso que
o capitalismo está numa tentativa de autocorrecção,
através da responsabilidade social e da ética empre-
sarial, em que vai sendo cada vez mais difícil colocar
o accionista num lugar preponderante e absoluto.
Evidentemente que o accionista merece uma retribui-
ção, investiu o seu capital e corre riscos, mas já não
é o único a exigir: exigem também os gestores, os
colaboradores, os clientes que geraram a expectativa
de obter um produto ou serviço à medida das suas
necessidades...
A empresa é hoje uma realidade muito
importante, que tem por isso que ser muito
responsabilizada. Faz todo o sentido que haja cada
vez mais códigos de boas práticas para as empresas,
à semelhança dos códigos profissionais há muito
existentes para médicos, advogados, engenheiros…
Associação de Estudos Superiores de Empresa z Administração: Calçada de Palma de Baixo, 12 - 1600-177 LISBOA - Tel.: 21 722 15 30 - Fax: 21 722 15 50 –
Felizmente têm surgido códigos éticos e de conduta,
comités éticos para receber e tratar das reclamações
dos clientes, etc.
- Em seu entender, a ética pode ser certifi-
cável? Faz-lhe sentido existirem normas nessa área
e uma entidade externa que as audite?
Acredito que se podem certificar processos,
produtos, serviços pela melhoria que isso poderá
significar e se não for apenas um objectivo de
marketing. Não chega ser-se certificado num qualquer
âmbito e divulgar essa informação no boletim da
empresa e descansar a seguir. Há que transformar o
dia-a-dia numa prática de auto-exigência permanente.
A certificação só será valiosa, se os procedimentos
continuarem para além das auditorias. Porém, o que
nunca vou poder auditar é a qualidade ética de cada
um e é aí onde finalmente reside o segredo, é no
carácter de cada um, na vontade de ser boa pessoa,
na vontade de ser um bom profissional… Isto é algo
muito difícil de auditar.
- E o que faz ser um bom líder: a ética?
Sim, porque sou capaz de ser um bom estratega,
alguém com muito bons resultados, muito eficaz, mas
é preciso saber à custa de quê e de quem. Posso ser
um executivo que conheça muito bem as capacidades
dos meus colaboradores e potenciar todas as suas
valências, para o bem ou para o mal, se eu não tiver
princípios… Quanto ao líder, este tem uma forte
componente ética e aparece na organização uma
nova realidade: a da unidade e sentido de missão. É
quando a organização se transforma numa instituição.
É muito fácil ver a organização como um sistema
técnico, mecanicista, fazê-lo funcionar bem no
aspecto psicossociológico, como organismo social.
Difícil, difícil é este paradigma a que chamamos
antropológico/humanista, em que a própria organi-
zação tem em conta o crescimento de todos os seus
colaboradores e incute esse sentido de missão que
cada um tem de assumir em prol do serviço ao
cliente.
- Essas serão bases para que as empresas
possam atingir a excelência organizacional?
A excelência é uma meta talvez inatingível. O
mal é quando se vê que uma realidade é muito difícil
e se afirma: «Isso é utópico, portanto não me
interessa!» Tomás More dizia que na utopia a palavra
grega tinha duas raízes, eutopia e outupia. A eutopia
é um bom lugar, a outupia é nenhum lugar. Portanto,
se não tivermos um pouco de utopia, ou de ideal,
ficaremos aquém. Se vivermos como somos, ficaremos
pior do que aquilo que somos, temos de viver com a
intenção de sermos o que devemos ser. Isto é como
as cordas de uma guitarra, têm de ter um ponto de
tensão afinado para que os sons resultem harmo-
niosos. E esse ponto de tensão é exactamente… a
excelência! A excelência é uma meta óptima,
sabendo que se deve prossegui-la continuamente
mesmo que não se atinja nunca na totalidade.
(in Qualidade, APQ, Outono 2008)
E-mail: aese@aese.pt