A Logstica e a Fidelizao de Clientes

Introduo
A fidelizao de clientes - e tambm de empregados, fornecedores, prestadores de servios e acionistas. Quanto vale um cliente leal? Quanto se perde quando um cliente no quer mais comprar nossos produtos ou servios?

- Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que est substituindo um que no quis mais fazer negcios conosco? Qual o impacto de perder empregados?

A fidelidade fundamental quando h abertura de mercado, quebra de regulamentao, novos entrantes, porque a todo momento surge um imenso leque de atrativos para cativar clientes de concorrentes. O conceito de fidelizao, analisando a relao entre cliente satisfeito e cliente leal. FIDELIDADE uma palavra antiquada muitas vezes empregada para expressar uma lealdade entusistica a uma causa ou a um partido poltico. Mas no contexto empresarial tem sido usada para descrever a disposio de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um prolongado perodo de tempo, comprando e utilizando os bens e/ou servios de um fornecedor em uma base repetida e preferivelmente exclusiva e recomendando voluntariamente a marca daquele fornecedor. E qual o papel da Logstica nesse tema? A prestao do servio logstico lida diretamente com empregados, fornecedores e clientes e indiretamente acionistas. Para prestar o servio logstico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a misso de satisfazer e superar as expectativas dos clientes. E, os resultados de um bom e eficiente servio logstico, impactam o lucro da organizao, elemento de interesse dos acionistas. A maioria das pessoas j deve ter ouvido falar que hoje em dia j no suficiente ter clientes satisfeitos. A satisfao uma condio necessria mas no suficiente para que o cliente volte a repetir a compra de um bem ou servio. Satisfazer significa atender as expectativas e estas, muitas vezes, podem ser limitadas por fatores situacionais como a urgncia, a percepo de que todos os fornecedores fazem a mesma coisa, o no conhecimento de outras alternativas, etc. Assim, a satisfao um estado emocional, resultado de uma experincia momentnea. Hoje em dia os pesquisadores do assunto vinculam a satisfao com o atendimento do que o cliente

considera como servio adequado ou o mnimo tolervel em termos desempenho. O servio adequado pode estar longe do servio desejado, ou seja, aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra. Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra, o cliente se transforma em cliente leal. Para criar valor superior, e ento fidelizar o cliente, Em primeiro lugar preciso conhecer o que ele considera como valor superior. Em segundo lugar preciso transformar esta informao em especificaes do servio e investir em equipamentos, pessoas, instalaes, tecnologia, enfim nos recursos necessrios para realmente criar um valor superior. Isto pode sair muito caro e seria demaggico afirmar que preciso criar valor superior para todos os clientes. medida que os custos caem e as receitas sobem, os lucros (o efeito de terceira ordem) aumentam. Isto fornece os recursos para investir em uma remunerao superior dos funcionrios (reforando ainda mais a reteno) e em novas atividades ou recursos que aumentem o valor para os clientes, aumentando ainda mais a reteno de clientes e funcionrios. Os lucros so importantes, no apenas como um fim em si mesmos, mas porque permitem empresa melhorar o valor e fornecer incentivos aos funcionrios, clientes e investidores para permanecerem fiis empresa.

Logstica e a fidelizao V-se ento que o conceito de fidelizao no diz respeito apenas aos clientes. Ele envolve acionistas e funcionrios. E, se o pensamento for voltado para uma empresa pertencente a uma cadeia de suprimentos, o conceito pode envolver fornecedores e prestadores de servios integrantes dessa cadeia. De agora em diante falaremos, ento, da fidelizao de parceiros da cadeia de suprimentos Alis, a Internet uma das ferramentas mais teis em fidelizar os parceiros atravs da estrutura da empresa. Informaes de todo tipo (como atualizar programas, novas verses, situao dos pedidos pendentes de entrega, dicas sobre como obter melhor desempenho na utilizao dos produtos, como proceder para aceder a garantias), so exemplos de iniciativas que proporcionam ao cliente uma sensao de valor superior.

Concluso Concluindo , os clientes leais e no os clientes meramente satisfeitos que sustentam a liderana de uma empresa. Para conseguir a lealdade no suficiente ter produtos e servios continuamente melhorados, a preos competitivos. Os programas que oferecem vantagens e descontos aos clientes freqentes tambm no suportam a fidelidade. Isto porque a maioria dessas abordagens no tem como alvo o cliente individual e seu conceito de valor. Elas tratam os clientes como um todo, sem preocupao com a diferenciao. Para fidelizar preciso identificar grupos de clientes atrativos ou com potencial de vir a ser atrativos, identificar suas necessidades, preocupaes, enfim o que eles consideram como valor e desenvolver produtos e servios que conduzam a obteno do valor. lgico que tudo isto custa mas estas iniciativas no devem ser vistas como custo e sim como investimento cujo retorno se far sentir no mdio e longo prazo.