Giovanna Carranza Atendimento Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo VI

38. Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por (A) aumento de propaganda. (B) crescimento econmico. (C) liderana de mercado. (D) confiana do consumidor. (E) aes da concorrncia. 39. Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal: Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos. (So) correta(s) a(s) afirmao(es) de (A) Alice, apenas. (B) Pedro, apenas. (C) Pedro e Antnio, apenas. (D) Alice e Antnio, apenas. (E) Alice, Antnio e Pedro.

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40. Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing (A) no uma ferramenta de marketing direto. (B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. (C) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. (D) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. (E) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta. 41. Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de (A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. (B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. (C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. (D) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. (E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros. 42. Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que (A) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (C) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (D) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. (E) as duas afirmaes so falsas.

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Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e servios sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituio financeira do pas. Banco do Brasil. Relatrio anual, 2006 (com adaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios julgue os itens seguintes. 43. Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. 44. Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de idias, bens ou servios por um patrocinador identificado. 45. Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de marketing especficas para empresas de servios. 46. O termo marketing surge no incio da dcada de 60 do sculo passado e, desde ento, o cliente representado como algum a ser plenamente satisfeito. 47. Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo. 48. A fidelizao de clientes um processo complexo, todavia, mais caro atrair novos clientes que manter os j existentes. 49. No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam enfocados os produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de marketing, correto que o foco sejam as necessidades do consumidor. 50. Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da existncia desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo. 51. Atualmente, como estratgia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta e ou transao mensurvel em qualquer localizao. 52. No benchmarking classificado como funcional, h necessidade de comparao de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, so de ramos distintos e adotam tcnicas interessantes em atividades especficas, que podem ser colocadas em prtica na empresa do investigador.

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53. Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que termine a sua exposio. 54. Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. 55. Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo. 56. Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao. 57. A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupe que o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto. 58. Conforme a Resoluo no 3.694/2009, vedado s instituies financeiras: (A) explicitar as clusulas contratuais das operaes contratadas ou prticas que impliquem deveres e obrigaes dos clientes ou usurios. (B) fornecer cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados. (C) recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo eletrnico. (D) assegurar aos clientes e usurios procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurana das operaes e servios prestados. (E) divulgar informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. 59. Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada (A) especialidade. (B) servio. (C) convenincia. (D) sistema. (E) processo. 4 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

60. Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada (A) especialidade. (B) servio. (C) convenincia. (D) sistema. (E) processo. 61. No momento de elaborar uma estratgia de marketing, extremamente importante a elaborao de um diagnstico. A Anlise SWOT uma ferramenta de gesto muito utilizada como parte desse planejamento. O termo SWOT vem do ingls e representa as iniciais das palavras Streghts (foras), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaas). A anlise dividida em duas partes, uma relacionada ao ambiente externo organizao e a outra ao interno, pela seguinte razo: (A) o externo pode ser controlado pelos dirigentes da organizao, enquanto o interno no; (B) o interno pode orientar as aes relacionadas com oportunidades e ameaas; (C) o externo fica fora de controle, mas pode ser monitorado, orientando oportunidades e ameaas; (D) o interno resulta das estratgias de atuao da organizao definindo foras e ameaas; 62. O plano de vendas que aborda cada operao de maneira detalhada e analtica, e que feito a curto prazo, constitui o planejamento: (A) Estratgico (C) Ttico (B) Operacional (D) Inovador

63. O conceito de clima organizacional est relacionado diretamente (A) ao conjunto de humores e predisposies emocionais do ambiente interno; (B) ao cenrio macro econmico; (C) ao nvel de tenso do conflito capital-trabalho; (D) s condies fsicas de trabalho; (E) subjetividade dos indivduos nas organizaes.

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64. Um departamento de um banco est buscando alcanar maior eficincia na realizao das tarefas efetuadas por seus empregados, pois foram identificadas perdas excessivas na produo do trabalho realizado. O chefe promoveu reunies com seus subordinados para definir as aes a serem tomadas. O primeiro passo foi definir que eficincia significa: (A) Condies adequadas de fazer o trabalho. (B) Correta utilizao dos recursos disponveis. (C) Reduo da fadiga humana no posto de trabalho. (D) Produo do trabalho no menor tempo possvel. (E) Padronizao dos mtodos de trabalho utilizados. 65. Marque a opo incorreta sobre o marketing de relacionamento. (A) A fidelizao do cliente uma estratgia do Marketing de relacionamento. (B) O marketing de relacionamento no deve ser aplicado para os clientes de vida curta. (C) Deve haver maior preocupao em manter os clientes atuais do que atrair clientes novos. (D) Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos. (E) No necessrio estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento j que est bem claro que manter o cliente 100% satisfeito. GABARITO: 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 E A C C A V V F F F 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 V F F V F F F V F F 58 59 60 61 62 63 64 65 C B B C B A B E

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