PCC 2530

PCC-2530 Sistemas de Gesto da Qualidade nas Empresas da Construo Civil

Estrutura da Documentao da Qualidade para Sistemas

MANUAL DA QUALIDADE

Escola Politcnica da Universidade de So Paulo

AULA 5

Normas ISO 9000:2000. Ferramentas de gesto da qualidade. Mtodo de melhorias.

Prof. Silvio Melhado setembro/2006

Nvel 1

documentos

PROCEDIMENTOS INSTRUES DE TRABALHO

Nvel 2 e 3
registros

Registros

FORMULRIOS E CHECK-LISTS PREENCHIDOS RELATRIOS DE AUDITORIA ATAS DE REUNIO OUTROS 2

Manual da Qualidade Procedimentos

Procedimento

Comercial

Vendas

Projeto

Execuo

Normas ISO 9000:2000

Plano da Qualidade da Obra

Plano da Qualidade da Obra 1

Plano da Qualidade da Obra 2

Plano da Qualidade da Obra N

As antigas 9001, 9002, 9003 e 9004

Exigncias ISO 9001: da demanda ao ps-venda Gesto desde o projeto at a assistncia tcnica ISO 9002 : a produo Gesto de suprimentos e da produo ou instalao ISO 9003 Gesto dos controles e ensaios finais Diretrizes para implementao do sistema da qualidade Como ? ISO 9004

Esquema da ISO 9001:1994

produto/servio fornecido ao cliente
6

requisitos contratuais do cliente

Gesto dos Processos

entradas processo sadas

Anlise crtica de contrato

5

Gesto das reclamaes

Silvio Melhado 1

PCC 2530

Crticas feitas ISO 9001:1994

Crticas feitas ISO 9001:1994

Ligadas implementao na empresa:
! Complexidade da documentao e sistema da qualidade pesado e esttico ! No havia garantia de contribuio real da certificao ao desempenho da empresa ! ISO 9004 no era quase usada/consultada ! Com freqncia, a obteno do certificado era mais relevante do que a melhoria
8

Ligadas ao prprio texto da norma:

! Era norma difcil de interpretar, muito voltada indstria seriada, pouco adaptada construo: jargo de

especialistas ! No havia compatibilidade direta com os Prmios Nacionais da Qualidade ! No havia compatibilidade direta com a ISO 14000
7

A NOVA SRIE ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos ISO 9004:2000 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho
9

SOMENTE UMA NORMA: ISO 9001

ISO 9001: a norma nica para certificao

Gesto da satisfao dos clientes quanto ao produto/servio no haver mais 9002 nem 9003
a excluso de itens para efeito da certificao depende do escopo definido

10

NOVO ESQUEMA DA ISO 9001:2000

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

Srie ISO 9000:2000: uma dupla 9001 - 9004 coerente

necessidades e expectativas dos clientes: clientes
clientes + partes interessadas

CLIENTE

Responsabilidade da direo Gesto de recursos Medio anlise e melhoria

CLIENTE

obrigatrias
Satisfao

explcitas e implcitas
(segurana, confiabilidade, higiene, normas) (

atrativas
em relao ao segmento de mercado e face imagem da empresa)

Requisitos

Entrada

Realizao do produto

Produto

Sada

campo coberto pelas exigncias do sistema de gesto da qualidade

Legenda:

agregao de valor informao

9001
11

auditoria 3a. parte

FCAV DNV BVQI etc.

9004
12

Silvio Melhado 2

PCC 2530

SRIE ISO 9000:2000

NA ERA DA GESTO DA QUALIDADE

SRIE ISO 9000:2000

NA ERA DA GESTO DA QUALIDADE

A) foco no B) enfoque de C) nfase na

CLIENTE PROCESSO avaliao e melhoria

O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" usado na ISO 9001:1994. Igualmente, o termo "fornecedor" agora substitui o termo "subcontratado".

uma nova viso sistmica

13

Ao longo do texto da norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.
14

O foco no cliente da srie 9000:2000

Obrigaes segundo a nova norma:

Enfoque de processo na srie 9000:2000

Definio do termo processo: Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar entradas em sadas pode ser considerada um processo;

" Identificar (e gerenciar) as necessidades e expectativas dos clientes " Verificar se os produtos e servios atenderam aos requisitos, atravs de avaliaes fundamentadas
15

Enfoque de processo: identificao sistemtica e gesto dos processos empregados na organizao, e, particularmente, das interaes entre tais processos
16

Empresas de pesquisa

ESTRATGIA COMPETITIVA AVALIAO PS-OCUPAO ASSISTNCIA TCNICA

PESQUISA DE MERCADO

Assessoria de marketing

Avaliao e melhoria na srie 9000:2000

A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia
INCLUEM-SE: recursos humanos (competncias necessrias, treinamento); infraestrutura, equipamentos, transporte; ambiente de trabalho

DEFINIO DO PRODUTO ESTUDO DE VIABILIDADE

Assessoria imobiliria

ENTREGA DO EMPREENDIMENTO

PROCESSOS DE INCORPORAO IMOBILIRIA

AQUISIO DO TERRENO PROJETO

Projetistas

DOCUMENTAO PARA INCORPORAO Assessoria CONSTRUO ADMINISTRAO DA CARTEIRA Construtoras ASSINATURA DO CONTRATO PROMOO E VENDAS
jurdica

Empresas de promoo Empresas 17 de vendas

MEDIO, ANLISE E MELHORIA: avaliao de informaes relativas percepo pelos clientes de como a organizao tem atendido aos requisitos identificados
18

Fonte: CTE

Silvio Melhado 3

PCC 2530

O PDCA no roda redondo

SUMRIO DA ISO 9001:2000

P A C D
Prefcio; 0 Introduo; 1 Objetivo; 2 Referncia normativa; 3 Termos e definies

4 Sistema de gesto da qualidade 5 Responsabilidade da direo 6 Gesto de recursos 7 Realizao do produto 8 Medio, anlise e melhoria
Anexo A Correspondncia ISO 9001:2000 e 14001:1996 Anexo B Correspondncia ISO 9001:2000 e 9001:1994
19 20

Na prtica, o captulo 14 da verso 1994 (aes corretivas e preventivas) pouco trabalhado - ser que isso vai mudar?
Planejar (Plan): Fazer (Do): Verificar (Check): Agir (Act): geralmente faz-se 110% geralmente faz-se... 80% faz-se ... metade ... se a gente tiver tempo

Alguns requisitos da ISO 9001:2000

4.2 Requisitos de documentao

Alguns requisitos da ISO 9001:2000

4.2 Requisitos de documentao NOTA 1 Onde o termo procedimento documentado aparecer na norma, significa que o procedimento institudo, documentado, implementado e mantido. NOTA 2 A abrangncia da documentao do SGQ de uma organizao pode diferir da outra devido ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades; complexidade dos processos e suas interaes; competncia do pessoal. NOTA 3 A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de mdia.
22

A documentao do SGQ deve incluir:

a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) manual da qualidade; c) procedimentos documentados requeridos; d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos, e e) registros da qualidade requeridos (ver 4.2.4).
21

Documentos do SGQ ISO 9001:2000

MANUAL DA QUALIDADE Caracteriza o SGQ, organizao, poltica, objetivos... PROCEDIMENTOS Caracterizam cada processo do SGQ, com etapas, fluxograma, responsabilidades... INSTRUES DE TRABALHO Estabelecem as prticas para cada atividade de cada processo, validaes, verificaes, controles... REGISTROS DA QUALIDADE Atas, fichas de controle, avaliaes de fornecedores...
23

Procedimentos documentados exigidos pela ISO 9001:2000

4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros da qualidade 8.2.2 Auditorias internas 8.3 Controle de produto no-conforme

8.5.2 Aes corretivas 8.5.3 Aes preventivas

24

Silvio Melhado 4

PCC 2530

Alguns requisitos da ISO 9001:2000

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto a organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou para uso pretendido conhecido; c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto; d) requisitos adicionais determinados pela organizao.
25

Alguns requisitos da ISO 9001:2000

7.2.3 Comunicao com o cliente

A organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a:
a) informaes do produto; b) tratamento de indagaes, contratos ou pedidos, incluindo complementos; c) retroalimentao vinda do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
26

Alguns requisitos da ISO 9001:2000

8 Medio, anlise e melhoria

Alguns requisitos da ISO 9001:2000

8.2 Medio e monitoramento - inclui:

A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
a) demonstrar a conformidade do produto; b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade; c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
27

8.2.1 Satisfao de clientes 8.2.2 Auditorias internas 8.2.3 Medio e monitoramento de processos 8.2.4 Medio e monitoramento de produto

28

FERRAMENTAS PARA ANLISE E MELHORIA DOS PROCESSOS

29

Ferramentas da qualidade

PDCA FLUXOGRAMA 5W2H DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO BRAINSTORMING

30

Silvio Melhado 5

PCC 2530

Ciclo de Deming ou

CICLO PDCA
ACT
Atue no processo em funo dos resultados Defina metas e mtodos para alcan-las

KAIZEN (melhoria) pelo PDCA

Melhoria
P D A C R otina P A D C M elhoria

PLAN

A C

P D

R otina P D A C M elhoria

CHECK

Verifique os efeitos do trabalho

Execute o trabalho

M elhoria

DO
CAMPOS (1990) apud PICCHI (1993)
31

An lise do processo e novo padro proposto

T em po
32

PARETO

Poucas causas levam maioria dos problemas, ou seja, Poucas so vitais, a maioria trivial.

BASE EM BANCO DE DADOS DEFINIO DE PRIORIDADES RELATIVAS POUCAS CAUSAS INDUZEM GRANDE PARTE DOS PROBLEMAS FREQNCIA OU CUSTO EXEMPLO: ASSISTNCIA TCNICA
33 34

Vilfredo Pareto Economista Italiano. Sua regra "80:20, criada por volta de 1900, tornou-se uma das mais conhecidas no campo da administrao, traduzida como a maioria dos resultados vm de uma minoria de fatores de entrada.
35

1 Selecione o problema a analisar; 2 Especifique os aspectos a pesquisar; 3 Organize uma folha de verificao com esses aspectos; 4 Aplique a folha de verificao; 5 Faa as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de freqncia, agrupe aquelas que ocorrem com baixa freqncia sob a denominao outros e calcule o total. 6 Calcule as freqncias relativas, as freqncias acumuladas e as freqncias relativas acumuladas.
36

Silvio Melhado 6

PCC 2530

Exemplo de grfico de Pareto

Defeito A B C D E D Total Frequncia Freq. Acum. relativa 0,35 0,35 0,25 0,6 0,15 0,75 0,1 0,85 0,1 0,95 0,05 1 1
37

% DE DEFEITOS

100% 80% 60% 40% 20% 0% A B C D E D Tipo de defeito

38

DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO

39

40

ISHIKAWA: causas de problemas

ANLISE SISTEMTICA DE PROBLEMAS CAUSAS AGRUPADAS EM CATEGORIAS (as Ms) FORMA DE ESPINHA DE PEIXE (problema direita)
41

Diagrama de ISHIKAWA

material

mquina

meio ambiente

problema
mo-deobra mtodo

42

Silvio Melhado 7

PCC 2530

7 Ms
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Mo-de-obra Mtodo Material Mquina Meio ambiente Medio "Management" (gesto)
43

5W2H
What; Why; Who; When; Where; How; How much

44

BRAINSTORMING
TCNICA PARA GRUPOS SUSPENSO TEMPORRIA DO JULGAMENTO APLICAO:
FASE CRIATIVA (idias sem censura; vale tudo); FASE DE ANLISE/CRTICA (justificativas; vantagens/desvantagens; busca do consenso);

Diretrizes Anuais da Alta Direo

Problemas crnicos prioritrios

Metas Anuais

Formas de utilizao do Ciclo PDCA

Reviso peridica dos problemas crnicos

A C

Melhora
P
D

EQUIPE PARA APLICAO (coordenador; secretrio; participantes)

45

Ao corretiva
A C P D

Padronizao Mantm

EXERCCIO E4
DIVISO EM OITO GRUPOS Debate:

EXERCCIO E4

Tipo 1 (2 grupos): questo 1 Tipo 2 (3 grupos): questo 2 Tipo 3 (3 grupos): questo 3 Redigir e entregar a resposta do grupo. FECHAMENTO: cruzar grupos e sintetizar proposta.
47 48

Silvio Melhado 8

PCC 2530

Questes para debate

1. Gesto da qualidade pode ser uma
estratgia empresarial? Como? 2. Gesto da qualidade na construo sinnimo de padronizao e controle de processos? Por qu? 3. O que mais uma empresa construtora pode fazer para melhorar a qualidade das suas construes?
49

Silvio Melhado 9