OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta [Artigo]

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OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta

Autor: Jose Ribeiro <joserribeiro26 at gmail.com> Data: 23/04/2012 Conhecendo o OTRS No mbito da Tecnologia da Informao (TI), cada dia mais tem-se a necessidade de registrar e armazenar dados e informaes referentes a quaisquer tipos de negcios. Ainda mais no que se refere a Servios de TI, onde os atendimentos realizados por setores de Help Desk tem por REGRA, a definio de fluxos, polticas e normas de atendimento. Com o OTRS, o setor de Help Desk da sua empresa, estar dentro dos principais processos descritos pelo Framework da ITIL V3. Como por exemplo: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de nvel de servio (SLA), gerenciamento de itens de configurao, gerenciamento do conhecimento, melhoria contnua de servio atravs de pesquisas de satisfao, definio de papis e muitas outras funcionalidades. Saiba mais sobre o OTRS, e conhea uma ferramenta indispensvel para o bom funcionamento do setor de Help Desk.

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

" Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios. ITIL d uma descrio detalhada sobre importantes prticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organizao de IT pode customizar para suas necessidades. " Fonte: Wikipedia.org O OTRS vem ao mercado oferecendo uma gama de funcionalidades que suprem os principais processo descritos pela ITIL, sendo uma das principais ferramentas utilizadas em organizaes que necessitam aplicar esta metodologia em seu setor de Help Hesk.
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aplicar esta metodologia em seu setor de Help Hesk.

Gerenciando e entendendo papis no OTRS

https:// tuxjr.wordpress.com

O OTRS tem uma vasta gama de recursos, com certeza hoje a mais completa e customizvel ferramento Open Source para gerenciamento do Help Hesk de sua empresa. - Quem usa o OTRS O OTRS utilizado por grandes, mdias e pequena empresas. Por ser uma ferramenta Open Source, no h a necessidade de investimentos em licenas e Hardware com capacidade exorbitante. Multinacionais de grande porte e que atuam em mbito mundial, como a Philips, Fujitsu e Boeing, utilizam o OTRS para gerenciar todo o setor de Help Desk. No link, voc ver um lista de mais clientes da OTRS: http:// www.otrs.com - customers - Vantagens de utilizao:

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Gratuito; Personalizvel; Suporte aos processos ITIL; Open source; Suporte free da comunidade e por subscrio ; Desenvolvimento continuo; Estabilidade; Praticidade na utilizao; Aplicao multiplataforma; Sistema WEB; Algumas funcionalidades; Priorizao: Defina a prioridade dos servios prestados; Classificao: Classifique seus chamados da forma ideal para o seu negcio; Papis Organizacionais: Defina papis para os integrantes da equipe com permisses especficas para cada papel; Tipos de Servio: Defina os servios que sero fornecidos pela equipe de atendimento; Acordo de Nveis de Servio (SLA): Registre e controle a agilidade da sua equipe; Calendrios de Atendimento: Defina os dias e horrios efetivos de atendimento para calculo de SLA; Escalonamento de tickets; Gerenciamento de Ativos de Conhecimento: Armazene e compartilhe ativos de conhecimento entre os usurios; Gerenciamento de Itens de Configurao: Tenha os dados e descries dos seus recursos a um clique; Pesquisa de satisfao: Saiba como est a qualidade do atendimento prestado aos seus clientes; Permissionamento: Crie e defina papis aos seus atendentes atravs de matrizes de permisses a recursos; Apontamento de Horas: Registre o tempo desempenhado em cada chamado atendido; Customizao de Interface: Criao de temas com a cara da sua empresa; Vises variadas e busca por chamados: Visualize ou busque os chamados por Estado, Fila, Numero, 12/03/2013 18:04

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Apontamento de Horas: Registre o tempo desempenhado em cada chamado atendido; Customizao de Interface: Criao de temas com a cara da sua empresa; Vises variadas e busca por chamados: Visualize ou busque os chamados por Estado, Fila, Numero, Assunto, Atendente, Cliente, entre outros; Adapte ao seu negcio: Crie assinaturas, respostas padro, templates e muito mais, tudo com as cores de sua empresa; Login integrado com seu negcio: Com o suporte ao protocolo de autenticao LDAP, o OTRS pode ser vinculado ao seu sistema de autenticao local, como Active; Directory, eDirectory e outros que utilizam o protocolo LDAP e autenticao via banco de dados.

Veja abaixo, a opinio de alguns dos muitos utilizadores do OTRS: http://www.otrs.com - testimonials

Conhea um pouco mais da ferramenta na prtica: http://www.otrs.com - online demo

FAQ e Algumas imagens

FAQ do OTRS
- Como um cliente, ou usurio, abre ticket (Chamados)? R. O Otrs possui duas maneiras prontas pra aberturas de chamados por e-mail e pelo sistema. - Quem fecha os chamados os atendentes ou clientes? R. Vai de acordo com o fluxo definido pela empresa as duas maneiras tanto o cliente quanto atendente pode fazer isso. - Quanto custa o OTRS? R. O OTRS free e Open Source voc pode pagar um subscrio para suporte da prpria OTRS mas no obrigado a fazer isso, se possuir um profissional para implantar e administrar. - Posso personalizar a ferramenta? R. Sim, voc pode editar o Fonte, templates, criar mdulos e tudo mais. - Sobre qual banco o OTRS funciona? R. MySQL, Oracle, SQLServer, PostgreSQL e etc... - D para integrar o OTRS com algum sistema de monitoramento? R. Sim, com o Nagios no momento.
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- O OTRS possui gerenciamento de SLA?

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R. Sim, com o Nagios no momento. - O OTRS possui gerenciamento de SLA? R. Sim, nele possvel criar e personalizar o SLA. - O acesso pode ser integrado com o AD? R. Sim, com qualquer base LDAP. - O OTRS tem verso Mobile? R. possvel utilizar no iPhone e Android.

Imagens do OTRS
Tela inicial:

Viso das FAQs:

Grfico de aberturas de chamados:

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Viso das estatsticas:

Conhea mais sobre o OTRS em: http://tuxjr.wordpress.com

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