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Avaliao da Implantao de ERP: Estudo de Caso de um Hospital de Grande Porte

Autoria: Rodrigo Baroni de Carvalho, Aline Fernandes Pereira, Michelle Catharine Armeloni Miranda, George Leal Jamil, Juliana Amaral Baroni de Carvalho

Resumo: O presente trabalho tem como objetivo avaliar a implantao de um sistema ERP em um hospital privado de grande porte. A abordagem de estudo de caso foi utilizada para permitir uma investigao mais aprofundada da implantao em um hospital especfico. Anteriormente implantao do ERP, o hospital possua um sistema de informao desenvolvido internamente, gerando freqente retrabalho, excesso de digitao, atrasos e informaes no confiveis. O hospital analisado migrou da utilizao de sistemas isolados para sistemas integrados e o caso permitir analisar como foi o processo de implantao, desde a escolha do sistema at as customizaes finais e utilizao do ERP pela empresa. O tratamento quantitativo compreendeu a anlise dos dados coletados a partir de 88 questionrios respondidos pelos usurios do ERP hospitalar. Os resultados trazem evidncias de que um sistema ERP na rea de gesto hospitalar agrega grande valor no s s tomadas de deciso, mas tambm operacionalizao dos processos e ao atendimento dos pacientes. 1 Introduo Uma estrutura hospitalar composta de conjuntos divergentes e atividades complexas que abrangem desde o atendimento inicial ao paciente (entrada na instituio), os procedimentos que sero executados sejam eles cirrgicos, exames laboratoriais ou tratamentos contnuos at a sada do paciente, gerando faturamento e procedimentos administrativos. Administrar um hospital implica em trabalhar entre os extremos humanistas e administrativo: entender que mesmo uma organizao que presta servios de sade precisa ser bem administrada e possuir gestores qualificados. Segundo Gurgel Jnior e Vieira (2002), observa-se que nos ltimos anos a adoo de sistemas de qualidade no setor mdico est basicamente ligada ao crescimento do custo para assistncia hospitalar. A administrao moderna necessita de sistemas de informao como instrumento para avaliar e controlar informaes referentes ao funcionamento hospitalar e servios prestados. Dado o evidente aspecto crtico do setor para a sociedade e os vrios desafios expostos ao de organizaes hospitalares e do sistema de sade em geral, surgem pesquisas como Porter (2007), que demonstra a preocupao de um dos mais conhecidos autores de Estratgia com os temas ligados a este ambiente, evidenciando, em vrias citaes, os problemas referentes aos sistemas de informaes para a ao empresarial. Nas ltimas dcadas, tem ocorrido um processo lento e gradual de informatizao nos hospitais e clnicas de sade do Brasil. Mais recentemente, esse processo tem evoludo da adoo de sistemas de automao de escritrio para a implantao de sistemas de gesto empresarial ERPs (Enterprise Resource Planning) especficos para o segmento da sade. O presente trabalho tem como objetivo avaliar a implantao de um sistema ERP em um hospital privado de grande porte. A abordagem de estudo de caso foi utilizada para permitir uma investigao mais aprofundada da implantao em um hospital especfico. O tratamento quantitativo compreendeu a anlise dos dados coletados a partir de 88 questionrios respondidos pelos usurios do ERP hospitalar. O trabalho est organizado da seguinte forma: o item 2 compreende o referencial terico sobre administrao hospitalar, sistemas de informao e sade e ERPs; o item 3 descreve a metodologia e o modelo de pesquisa. O estudo de caso detalhado no item 4 que contempla a caracterizao do hospital e da sua infra-estrutura de sistemas de informao, a descrio do processo de seleo do fornecedor e do projeto de implantao do ERP. O item 5 contm a anlise dos resultados dos questionrios aplicados aos usurios do ERP e o item 6 compreende a concluso do trabalho. 1

2 Referencial Terico 2.1 - Administrao Hospitalar As organizaes hospitalares esto inseridas em um contexto complexo porque todas as suas condies esto subordinadas tica e legalidade, alm de estarem sob normas de polticas de sade e governamentais, competindo como empresas de servios em cenrios globalizados.
Atualmente a organizao hospitalar uma das mais complexas, no apenas pela nobreza e amplitude da sua misso, mas, sobretudo, por apresentar uma equipe multidisciplinar com elevado grau de autonomia, para dar assistncia sade em carter preventivo, curativo e reabilitador a pacientes em regime de internao, onde se utiliza tecnologia de ponta de rotina e crescentemente. E se constitui, ainda, num espao de prtica de ensino-aprendizagem e produo cientfica (GURGEL JNIOR; VIEIRA, 2002, p. 329).

Na responsabilidade de atender a demanda distinta que se divide entre cuidados humanos e processos financeiros, a estrutura hospitalar dividida em polticas direcionadas, com sentidos de cima para baixo, de formao de setores encarregados de atividades bem caracterizadas e pelo desenvolvimento relacional de uma cultura prpria. O resultado uma estrutura com marcante complexidade e conflitos, com objetivos de integrar os seus processos no apenas os de informao e negcio, mas seu corpo organizacional que s vezes marcado por disputas de espaos e egos. Maudonnet (1988) categoriza os hospitais brasileiros em quatro tipos: o tradicional, amparado por instituies religiosas e totalmente filantrpico; o assistencial, sendo a evoluo do tradicional, porm com fins lucrativos; o pblico, federal, estadual ou municipal, com atendimento pblico e sustentado pelo Governo; e hospital privado, com fins lucrativos atravs da venda de seus servios, sendo esse, fiscalizado pelo Estado. Nesse trabalho, o estudo de caso ser feito com um hospital privado. Na administrao hospitalar, comum encontrar na alta direo, mdicos ocupando cargos de diretoria clnica e operacional e administradores ocupando cargos de diretoria financeira e administrativa. O grande problema que muitas instituies de sade encontram transformar mdicos em bons gestores. Esta deciso por mdicos ou administradores pode se analisada por dois lados: mdicos geralmente visualizam a parte humana da organizao, pensando sempre nas vidas dos pacientes que utilizam os servios. Muitas vezes necessrio pensar como administradores, que visam os objetivos do negcio, mas pensam na organizao, que necessita e sobrevive de recursos e investimentos. Os gestores hospitalares precisam visualizar que so responsveis por levantar as informaes administrativas de cada rea: internaes realizadas, pesquisas, doenas, cirurgias, ocupaes dos leitos, taxa de evaso, faturamento, custos, auditorias, glosas, contratos com convnios, compras, estoque, recursos humanos, condies de trabalho, e satisfao dos funcionrios. Segundo Brito (2007), oferecer melhor qualidade, com menor preo e menor custo, deve ser a meta de todo administrador hospitalar. A autora acredita que ter eficincia e buscar o lucro no setor de Sade pode gerar conflitos, sendo um desafio constante equilibrar os interesses financeiros com a qualidade do atendimento. Em uma organizao hospitalar, segundo Maudonnet (1988), h quatro conjuntos de servios prestados internamente, que so: os servios de internao, os servios tcnicos, os servios gerais e os servios administrativos. Os servios de internao esto relacionados diretamente aos cuidados do mdico com o paciente, que sabe delimitar as necessidades especficas dos pacientes, indicando ou no o apoio do ncleo de enfermagem. Os servios tcnicos se referem aos recursos ligados s especializaes de materiais e equipamentos 2

hospitalares que prestam servios aos pacientes como laboratrios e radiologia. Os servios gerais tambm podem ser chamados de servios de apoio, que englobam os servios de cozinha, rouparia, lavanderia, bens e servios de hotelaria, de manuteno e de engenharia. Por fim, os servios administrativos asseguram a existncia de todos os outros servios do hospital, pois administram os recursos financeiros, humanos e materiais que so necessrios para que todos os outros servios funcionem plenamente. Em tese, um ERP hospitalar deve oferecer suporte a todos esses conjuntos de servios. 2.2 Sistemas de Informao Hospitalar A informao e a comunicao na rea de Sade devem ter normas bem elaboradas e cumpridas com rigor j que a garantia de privacidade das informaes dos pacientes devem ser prioritrias, conforme destacado a seguir:
Nunca demais lembrar que apenas uma nica informao sobre uma s pessoa, fornecida de maneira incorreta ou inadequada, pode ocasionar um grande estrago. Os transtornos para o paciente [...] vo do individual ao coletivo, da invaso de sua privacidade at o desrespeito ao direito de cidadania, passando pela divulgao de seus problemas e podendo ir at a demisso do emprego e aumento de seus sofrimentos pela angstia do devassamento de sua intimidade. Para o sistema de sade a quebra de confiana entre indivduos provoca a queda na confiabilidade do prprio sistema. O profissional de sade est sujeito aos ditames das leis e pode ser processado segundo o Cdigo Civil, Cdigo Penal e Cdigo do Processo Penal [...] Se for mdico ou outro profissional de nvel superior pode sofrer as sanes determinadas pelos Cdigos Profissionais de tica [...] No entanto, a questo no apenas legal. antes de tudo uma questo tica, de respeito s pessoas e de cidadania. (CONSELHO NACIONAL DE SECRETRIOS DE SADE, 2007, p. 139-140).

Em pases desenvolvidos, comum regies fazerem uso de sade comunitria, incluindo pronturio eletrnico de sade (EHR Eletronic Health Record), em que dados clnicos chave de cada consulta so armazenados. Segundo o Conselho Nacional de Secretrios de Sade (2007), existe no Brasil uma grande quantidade de diferentes Sistemas de Informaes em Sade (SIS) que atendem a operao de estabelecimentos assistenciais e hospitais. A falta de padronizao dos procedimentos e dos sistemas gera dificuldades no compartilhamento dos dados. Em determinadas situaes, atendentes de hospitais ou postos de sade acessam diversos sistemas para uma nica transao do paciente. Uma rede de sade comunitria ajudaria a prevenir o desenvolvimento e avano das epidemias, oferecendo caminhos para cuidados apropriados, trocas de experincia e conhecimento entre profissionais. No Brasil, o desenvolvimento de tcnicas para o tratamento de informaes clnicas ajudaram na constituio do Pronturio Eletrnico do Paciente (PEP), que um conjunto de informaes do paciente que so armazenadas em formato digital de maneira padronizada, tendo um dos principais objetivos a veracidade das informaes armazenadas e permitir assistncia em diferentes lugares e situaes. As vantagens desse tipo de pronturio sobre o pronturio de papel so a grande facilidade de acesso e a consistncia das informaes. O Pronturio Eletrnico do Paciente deve tambm ter sua verso impressa devido credibilidade que a mesma d ao servio prestado pelo mdico. Para que essa credibilidade seja alcanada pelo PEP, h necessidade de que entidades tais como o Conselho Federal de Medicina (CFM), certifiquem os softwares de gesto hospitalar existentes e analisem se os requisitos mnimos so respeitados. No entanto, para que seja possvel o compartilhamento de informaes sobre pacientes entre diversos hospitais, preciso que os hospitais aprimorem seus controles internos e comecem a integrao das informaes pelos seus prprios departamentos. Nesse sentido, a 3

implantao de ERP em larga escala em hospitais pode ser compreendida como um prrequisito no mnimo desejvel para projetos de intercmbio de dados entre instituies de sade. O QUADRO 1 apresenta uma comparao das propostas de trs conjuntos de autores sobre as funcionalidades que devem estar presentes em um sistema de informao hospitalar.
QUADRO 1 Comparao das funcionalidades de um sistema de informao hospitalar Miranda (1988) Rodrigues (1987) Lobo et al. (2006) Cadastro de Pacientes Censo Hospitalar Controle de Estoque Controle Financeiro Controle de Convnios Laboratrio de Anlises Clnicas Solicitao, organizao e comunicao de resultados de patologia clnica Registro de Pacientes, dividindo em grupos, como maternidade, por exemplo. Cadastro de Pacientes juntamente com o pronturio dos mesmos

Entrada e sada de pacientes e controle dos Censo para controle dos leitos leitos Requisio e repartio de medicamentos, Sistema de Farmcia materiais clnicos e refeies Controle e pagamento dos recursos humanos Sistema de Conta Corrente, Controle de Convnios e Contas Hospitalares e o Sistema de Faturamento Gerncia de Laboratrios

Agendamento de Pacientes Gerncia de Ambulatrios Definio de destino dos recursos humanos Prescrio e conservao de pronturios mdicos Customizao e controle de utilizao de tecnologias teraputicas Suporte s reas de planejamento e Radiologia construo de estruturas fsicas, s reas financeiras e tomada de deciso clnica Suporte estatstico e de pesquisa, auditoria das atividades hospitalares e profissionais Sistema de Enfermagem Gerncia de Ambulatrio Comunicao IntraHospitalar Sistema de Gerncia Odontolgica Sistema de Arquivo Nosolgico e Sistema de Controle de Infeces

Segundo Maudonnet (1988), as informaes internas vinculadas ao sistema hospitalar ajudam a administrao e o corpo clnico a acompanhar, avaliar e controlar todo o processo da prestao de servios hospitalares. J as informaes externas esto relacionadas adequao da instituio s autoridades sanitrias, que ajudam no monitoramento da situao do hospital. Os sistemas de informao integradores, como pode ser qualificado o ERP diante das atividades operacionais, tornam-se elementos estratgicos indispensveis de processos como a gesto da informao, percebendo aqui seu papel de base ou plataforma para verticalizao e sofisticao de mtodos gerenciais em geral (COLAUTO e BEUREN, 2003). Tambm h de se notar a complexidade envolvida na adoo destes sistemas (CALDAS e WOOD, 2001), principalmente quando consideradas as presses j descritas nos ambientes de sade. No Brasil, os hospitais privados tm liderado os investimentos na integrao de sistemas, migrao para o pronturio eletrnico e servios baseados na Internet. O 4

desenvolvimento de ERP especficos para sade aumentou quando a rede hospitalar observou a necessidade de se administrar melhor, pois a concorrncia hospitalar grande e tornou-se imprescindvel ter um diferencial nos servios. O marketing adotado por fornecedores de ERP hospitalar baseado no controle de gastos, melhoria na prestao de servios, integrao de sistemas de gesto administrativa e hospitalar, consolidao do pronturio eletrnico e anlise das informaes mdicas, utilizando ferramentas de BI (Business Intelligence) e incremento de solues de CRM (Customer Relationship Management) para fidelizar a base de clientes. 3 Metodologia de Pesquisa 3.1 Mtodo de Estudo de Caso O mtodo de estudo de casos amplamente utilizado nas pesquisas correlatas avaliao da implantao de sistemas ERP. Tanto o mtodo de estudo de caso nico, quanto de estudos de mltiplos casos so encontrados em vrias pesquisas, tanto como tcnica exclusiva de realizao dos trabalhos quanto como parte inicial, em fase exploratria dos mesmos, para conduo de etapas subseqentes de carter qualitativo ou quantitativo. So exemplos os trabalhos de Nicolaou (2004), Petrini e Pozzebon (2005), Valente e Riccio (2005), Mendes e Escrivo Filho (2002) e Souza e Zwicker (2006), entre outros que foram utilizados para a realizao da presente pesquisa. Em geral, nestes trabalhos, o estudo de caso corresponde fase de definio de critrios para a realizao de pesquisas qualitativas ou quantitativas, buscando avaliar, dentre pontos levantados da literatura, aqueles que constituiro tais ferramentas de avaliao de pesquisas posteriores. Deve ser destacado que opinio corrente entre os autores consultados a necessidade de se realizarem estudos sobre o tema da aplicao de sistemas tecnolgicos integrados para solues empresariais devido principalmente necessidade de ampliar sua compreenso como integrantes de modelos de negcios. No mbito desse trabalho, o estudo de caso foi realizado atravs de observaes feitas no prprio ambiente de trabalho, coleta da documentao do projeto ERP e questionrios estruturados aplicados aos usurios. De acordo com Yin (2001), o estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos como o caso desse trabalho. Transformar o problema de pesquisa em uma pergunta uma abordagem interessante para ajudar a identificar a estratgia de pesquisa mais adequada. No contexto dessa pesquisa, a questo norteadora pode ser formulada da seguinte maneira: como a implantao de um ERP em um hospital pode ser avaliada ? Segundo Yin (2001), o estudo de caso a estratgia escolhida ao se examinarem acontecimentos contemporneos, mas quando no se podem manipular comportamentos relevantes e que questes do tipo como e por que so mais explanatrias, sendo provvel que levem ao uso de estudos de casos como estratgias de pesquisa escolhidas. A questo de pesquisa desse trabalho se encontra formulada em uma pergunta do tipo Como, focaliza acontecimentos contemporneos e os pesquisadores no tm controle sobre os eventos a serem pesquisados. Em funo disso, o estudo de caso foi eleito como a estratgia de pesquisa mais adequada para a questo que se pretende investigar. Assim sendo, a presente pesquisa empregou tcnicas de natureza qualitativa e quantitativa. A abordagem de estudo de caso foi utilizada para permitir uma investigao mais aprofundada da implantao em um hospital especfico. O tratamento quantitativo compreendeu a anlise dos dados coletados a partir de questionrios respondidos pelos usurios do ERP. A adoo de um modelo terico como referncia facilita os prximos passos da pesquisa. De acordo com Yin (2001), a investigao de estudo de caso se beneficia do 5

desenvolvimento prvio de proposies tericas para conduzir a coleta e anlise dos dados. No item a seguir, ser apresentado o modelo de pesquisa que foi construdo a partir da identificao de variveis na literatura da rea de ERP e de sistemas de informao. 3.2 Modelo de Pesquisa Um dos modelos mais utilizados e citados no que diz respeito ao uso dos sistemas de informao o modelo TTF (Task-Technology Fit) proposto por Goodhue e Thompson (1995). O modelo terico analisa as relaes existentes entre o uso dos sistemas e o desempenho dos indivduos. Segundo o modelo, uma tecnologia tem um impacto positivo no desempenho quando utilizada e quando se ajusta bem (good fit) com as tarefas que pretende apoiar. Os fatores TTF dizem respeito a um sistema de informao genrico ou a um conjunto de sistemas. De acordo com Goodhue e Thompson (1995), a teoria sobre utilizao de sistemas baseada principalmente nas teorias sobre atitudes e comportamentos informacionais dos usurios. O modelo TTF prope que os sistemas de informao impactam positivamente o desempenho do usurio somente quando existe uma correspondncia entre as funcionalidades do sistema e as necessidades informacionais vinculadas s tarefas dos usurios. Tomando como base os fatores do modelo TTF, o referencial terico sobre ERP, a relao de aspectos relevantes ao sucesso na implantao do ERP (MENDES e ESCRIVO FILHO, 2002) e os fatores crticos de sucesso do ERP (BERGAMASCHI e REINHARD, 2003), foi possvel identificar critrios importantes para a avaliao de sistemas ERP que foram operacionalizados em questes, conforme descrito no Quadro 2:

QUADRO 2 Variveis do modelo de pesquisa Questes O sistema ERP facilita o meu trabalho dirio. O sistema ERP permite que eu realize tarefas mais rapidamente, aumentando a minha produtividade. 3. O sistema ERP permite que eu melhore a qualidade do meu trabalho. 4. Considero o sistema ERP muito til para minhas atividades. 5. fcil e rpido aprender como usar o sistema ERP . 6. Considero o sistema ERP fcil de usar. 7. O sistema ERP possui informaes exatas, atualizadas e em um nvel apropriado de detalhamento. 8. fcil localizar informaes no sistema ERP. 9. O significado de uma informao disponvel no sistema ERP fcil de localizar ou ento bvio. 10. O sistema ERP permite a comparao e consolidao de informaes, sem gerar inconsistncias. 11. A implantao do ERP gerou impactos positivos nas rotinas de trabalho da organizao. 1. 2. 12. Os relatrios gerados pelo sistema ERP auxiliam bastante na tomada de deciso. 13. Houve uma melhoria significativa nos controles internos da empresa gerada pelo sistema ERP. 14. O sistema ERP permite a integrao de todas as informaes das diversas reas da empresa. 15. O fluxo das informaes entre os setores est mais organizado por causa do sistema ERP. 16. Com o sistema ERP, foi possvel minimizar o retrabalho e a redundncia de informaes. 17. rpido obter informaes, pois o sistema ERP muito gil. 18. O sistema ERP atende plenamente as minhas necessidades, do meu setor e da empresa. 19. Estou plenamente satisfeito com o sistema ERP implantado atualmente na empresa. 20. Aprovo integralmente a opo da empresa em implantar o sistema ERP. Inspirao Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995) Goodhue e Thompson (1995). Bellini e Bervian (2005), Bergamaschi (1999), Hehn (1999), Saccol et al. (2003), Stamford (2000) Davenport (1998), Mendes e Escrivo Filho (2002), Miltello (1999), Stamford (2000), Wood Jr. (1999) Bellini e Bervian (2005), Bergamaschi (1999), Hehn (1999), Saccol et al. (2003), Stamford (2000) Hehn (1999), Mendes e Escrivo Filho (2002), Stamford (2000), Wood Jr. (1999) Bellini e Bervian (2005), Bergamaschi (1999), Hehn (1999), Saccol et al. (2003), Stamford (2000) Bellini e Bervian (2005), Bergamaschi (1999), Hehn (1999), Saccol et al. (2003), Stamford (2000) Davenport (1998), Mendes e Escrivo Filho (2002), Stamford (2000) Bergamaschi e Reinhard (2003) Bergamaschi e Reinhard (2003) Bergamaschi e Reinhard (2003)

As afirmativas do Quadro 2 foram convertidas em um questionrio de forma a gerar um instrumento de pesquisa. O questionrio foi submetido a um processo de reviso por um grupo composto pelos 4 pesquisadores e pelo gerente de TI do hospital. A seguir, para efeito de pr-teste, cinco usurios do ERP hospitalar responderam o questionrio. Essas duas etapas contriburam para o refinamento do questionrio, resultando na reviso dos enunciados, na incluso e excluso de questes.

4 Estudo de Caso 4.1 Caracterizao da Organizao e de seus Sistemas de Informao Este item ir relatar um estudo de caso realizado em um grande hospital localizado em Belo Horizonte (MG), que ser denominado Hospital Sade para preservar a identidade da organizao. O hospital analisado migrou da utilizao de sistemas isolados para sistemas integrados e o caso permitir analisar como foi o processo de implantao, desde a escolha do sistema at as customizaes finais e utilizao do ERP pela empresa. Inaugurado em 1948, o Hospital Sade foi um dos pioneiros em cirurgias cardacas e em procedimentos de alta complexidade em Minas Gerais. O hospital referncia nacional no controle de infeco hospitalar e atualmente sua nfase reside em procedimentos cirrgicos de diversas especialidades. O hospital ocupa o espao fsico de um quarteiro inteiro na regio central de Belo Horizonte, sendo que as clnicas e laboratrios ficam localizados fora das dependncias. Com mais de 600 mdicos no corpo clnico, muitos deles professores universitrios, o hospital tem como seus princpios bsicos a qualidade no atendimento, a tica e o conhecimento cientfico. O hospital possui reconhecidos programas de ensino para estagirios e residentes em diversas reas. O hospital possui um setor de Tecnologia da Informao responsvel pela manuteno do hardware, administrao do banco de dados e da rede de computadores, desenvolvimento de sistemas, suporte e treinamento aos usurios nos aplicativos e sistemas prprios ou terceirizados. Anteriormente implantao do ERP, o hospital possua um sistema de informao desenvolvido internamente em Clipper pela equipe de informtica. Este sistema de controle hospitalar informatizou alguns processos do hospital como internao do paciente (ficha de entrada), controle de materiais e medicamentos, realizao de procedimentos cirrgicos e o faturamento das contas dos pacientes. No entanto, por causa de uma interface nada amigvel e da falta de integrao, o sistema era alimentado de forma errada, gerando freqente retrabalho, excesso de digitao, atrasos e informaes no confiveis. Quando ocorriam os usuais problemas de arquivos corrompidos pelo Clipper, as informaes eram perdidas, sendo necessrio um novo lanamento dos dados. Nesses casos, o sistema ficava por alguns dias com defasagem de dados, impossibilitando a gerao de informaes que auxiliassem a tomada de deciso. Vrios setores administrativos trabalhavam com sistemas especficos independentes do sistema de controle hospital. Havia situaes em que os setores administrativos dependiam das informaes do sistema de controle hospitalar e, nesses casos, as solues possveis eram a digitao ou importao e exportao de alguns arquivos em formato texto. Nos setores sem sistemas especficos, o registro das informaes era feito precariamente em documentos e planilhas. Na prtica, no havia comunicao e integrao entre os setores do hospital. Como o desenvolvimento dos aspectos gerenciais foi uma meta das administraes mais recentes do hospital, optou-se pela aquisio e implantao de um sistema ERP que suprisse as necessidades e integrasse todos os processos da rea fim com os da rea meio. 4.2 Seleo do Fornecedor ERP No incio de 2002, o hospital realizou um levantamento das necessidades de informao, relatando para a Diretoria da empresa a estrutura atual e a estrutura apropriada. Vrios aspectos crticos foram relatados como: - Inexistncia de integrao dos processos de negcios; - Comprometimento de atendimentos, pois o registro da entrada de pacientes era realizado com morosidade; - Atraso no faturamento de contas dos pacientes; - Hospitais concorrentes com ERP implantados; 8

Dificuldade de manuteno dos sistemas legados, pois a equipe de TI no possua recursos humanos suficientes para manter os sistemas; - Falta de informatizao de setores; - Carncia de relatrios gerenciais, fazendo com que as decises estratgicas fossem tomadas sem uma compreenso da real situao do hospital; - Vrias bases de dados incompatveis, sendo que para gerar informaes era necessria a interveno da TI para tratamento dos dados. A aquisio do ERP foi aprovada pela diretoria em 2002, sendo que, para a seleo dos fornecedores, o gerente de TI realizou uma pesquisa sobre quais eram os ERPs mais utilizados no segmento hospitalar. Os trs fornecedores pr-selecionados foram: - MV Sistemas: fundada em 1987 e possuindo mais de 350 profissionais, a empresa desenvolveu o sistema de Gesto de Sade MV 2000i que utilizado por mais de 400 instituies no Brasil; - RM Sistemas: fundada em 1986, possui sede em Belo Horizonte e 44 unidades de negcio, 1.600 colaboradores e 16.000 clientes. Possui um sistema integrado de gesto de hospitais, laboratrios e clnicas, denominado Corpore RM Sade; - Wheb Sistemas: foi fundada em 1997 por profissionais que trabalhavam em hospitais. Em 2002, possua um sistema de gesto de sade denominado Tasy, que se encontrava ainda em desenvolvimento, com apenas alguns mdulos prontos para implantao. Localizada em Blumenau (SC), a empresa na poca no possua muitos clientes com o software implantado, mas atualmente j possui 19 grandes hospitais como clientes. Os fornecedores enviaram suas propostas, com custos, prazos, suporte e servios agregados. Houve apresentao dos sistemas, visita aos fornecedores e aos hospitais que possuam os sistemas implantados (casos de sucesso). Foi designada uma equipe para participar das apresentaes, visitas e anlise das propostas. A equipe designada para participar da avaliao do ERP foi composta pelo gerente de TI, pelo gerente comercial, por um analista de sistemas snior e dois usurios-chave. Os seguintes critrios foram observados para avaliar os trs ERPs hospitalares: - Escopo funcional: o sistema atende aos requisitos do hospital e aderente aos processos existentes? - Migrao: fcil migrar os dados atuais para o novo sistema ? - Flexibilidade: o sistema se adapta facilmente s mudanas de processos e de legislao na rea de sade ? - Atualizaes de verses: qual a freqncia de atualizaes ? Para um hospital este um aspecto relevante, pois paradas em um sistema hospitalar so crticas. - Usabilidade: a interface com o usurio final amigvel ? - Custos: o ERP se enquadra nos recursos financeiros definidos no projeto ? - Tecnologia: necessria muita modificao no parque tecnolgico (investimentos em hardware) ? - Clientes: quais eram os principais hospitais clientes do fornecedor ? - Localizao do fornecedor: o suporte de fcil acesso ? O sistema Corpore RM Sade contemplava os processos das reas de negcios e rotinas especficas tanto de prestadores quanto de compradores de servios de sade, adequando-se aos mais diversos portes e perfis destas empresas. Alm disso, o sistema integrava todos os processos assistenciais, administrativos e financeiros com rotinas especficas. O sistema j estava no padro Web e tambm possua uma ferramenta de Business Intelligence que permitia a extrao de informaes gerenciais. No entanto, o sistema Corpore RM Sade foi descartado, pois a sua implantao exigia a aquisio de outros mdulos da soluo Corpore RM, aumentando assim o custo do ERP. Adicionalmente, a equipe de TI considerou que seriam necessrias muitas customizaes e o fornecedor se
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caracteriza por trabalhar com solues COTS (Comercial Off-The-Shelf), isto , pacotes bastante padronizados de forma que no se tenha que fazer customizaes. O sistema da empresa MV 2000i era o mais propcio a ser escolhido, devido ter sido desenvolvido a partir da anlise das melhores prticas do mercado e das dificuldades enfrentadas por administradores hospitalares. O sistema bastante flexvel e sofisticado, permitindo um controle eficiente dos recursos, custos e resultados da instituio. Contudo, o sistema MV 2000i tambm foi descartado devido ao seu grau de complexidade, sua abrangncia e seus custos de aquisio e manuteno. Em suma, era uma soluo maior do que o problema do hospital. Portanto, o ERP escolhido pelo Hospital Sade foi o sistema ERP da empresa catarinense Wheb Sistemas. O sistema bastante flexvel, pois opera em redes Windows, Linux e Unix. O sistema possui uma funcionalidade de automao atravs de cdigos de barras que compatvel com os cdigos emitidos pelos fornecedores de materiais e medicamentos hospitalares Mesmo sendo um fornecedor com tempo de mercado menor do que seus concorrentes, os fatores que mais influenciaram a escolha foram o custo acessvel e o fato do sistema encontrar-se em desenvolvimento na poca. Curiosamente, o que parecia ser a maior desvantagem para o sistema ERP se tornou o seu maior diferencial frente aos outros dois sistemas j consolidados. Nesse contexto, o sistema Tasy, apesar de ser um pacote ERP, se comportou com uma soluo MOTS (Modified Off-The-Shelf), dado ao alto volume de customizao para atender as necessidades do Hospital Sade. Como uma equipe do fornecedor permaneceu no Hospital Sade para implantao e customizao, a equipe interna de TI auxiliou no desenvolvimento de alguns mdulos que o ERP ainda no possua, proporcionando ao hospital um sistema praticamente customizado. A opo feita pelo hospital pode ser considerada um mix entre a terceirizao do desenvolvimento e a aquisio do ERP, pois buscou conjugar o melhor dos dois mundos. Na prtica, ocorreu uma parceria ganha-ganha entre o hospital e o fornecedor ERP. O desenvolvimento conjunto minimizou a resistncia interna da equipe de TI adoo do ERP. A equipe de TI formada pelo gerente, dois analistas de sistemas, um analista de suporte e um estagirio. Apesar de conhecer bastante sobre o negcio hospitalar, a equipe possua know-how em uma tecnologia defasada (Clipper) e por, alguns momentos, sentiu-se ameaada em seus empregos com a implantao de um ERP com padres Web. Adicionalmente, alguns usurios-chave, que estavam acostumados com um desenvolvimento sob medida, temiam que o ERP se tornasse uma camisa de fora para o hospital face s possveis dificuldades de customizao. Apesar de critrios bastante objetivos terem sido definidos para a seleo do ERP, o presente caso ilustra que fatores subjetivos e polticos, tais como aproveitamento da equipe interna de TI e minimizao da resistncia a pacotes de usurios-chave, tm peso considervel na seleo do ERP. 4.3 Implantao do Sistema ERP O Hospital Sade decidiu em trabalhar com implantadores internos (prpria equipe de TI) e com consultoria do fornecedor para implantao. Alguns analistas e programadores da empresa fornecedora do ERP passaram um perodo no Hospital Sade, implantando o sistema e desenvolvendo novos mdulos em parceria com a empresa. Mdulos como custos, auditoria, contabilidade, pronturio eletrnico e controle de higiene dentre outros foram criados com base nos levantamentos do Hospital Sade. As atividades e prazos para execuo foram definidos e acompanhados pelo gerente de TI, desenvolvendo a funo de gerente do projeto ERP. O projeto foi desenvolvido de acordo com as seguintes premissas: padronizao de processos e integrao de setores, preparao dos usurios para mudanas de grande impacto organizacional e levantamento das necessidades de cada setor. Ao longo de 5 anos, os 10

mdulos foram implantados de forma gradual nos diversos setores do hospital. As customizaes necessrias foram implementadas, sendo feita uma reviso minuciosa das regras de negcios e das permisses por perfil de usurio. Os seguintes mdulos foram implantados: - Paciente: recepo, internao, agenda, consultrio mdico, ambulatrio, exames, pronturio eletrnico, centro cirrgico e enfermagem; - Controladoria: contabilidade, oramento, patrimnio e custos; - Financeiro: contas a pagar, contas a receber, fluxo de caixa, tesouraria, retorno de convnio, repasse a terceiros e controle bancrio - SUS (Sistema nico de Sade): administrao de contratos, auditoria, convnio e particular; - Materiais: farmcia, estoque, almoxarifado e compras; - Servios de apoio: controle de infeco hospitalar, imunizao, higiene, banco de sangue e laboratrio. A equipe de implantao foi composta por consultores externos (fornecedor) e pelos analistas internos. Os analistas receberiam o treinamento dos consultores, tirando dvidas e analisando as funcionalidades. O gerente de TI designou parte da equipe de TI para treinar os usurios efetivos do sistema, o que demandou grande tempo e pacincia, pois no fcil mudar a cultura de hospital que est acostumado a trabalhar de forma no padronizada e sem integrao dos setores. Para o hospital, foi difcil acostumar-se a trabalhar com um ERP em que qualquer processamento errado impacta outros setores, proporcionando um efeito em cascata. Foram muitas dificuldades ocorridas com a conscientizao dos usurios e at mesmo da gerncia sobre a importncia de se registrar dados corretos no momento correto para no causar impactos no fluxo informacional. Posteriormente, o gerente de TI optou pela estratgia de treinar alguns usurios-chave de cada setor de forma que esses replicassem o treinamento aos outros usurios, permitindo assim o ganho de escala e a acelerao do processo. Houve necessidade de se adquirir um novo servidor de banco de dados para suportar o SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) Oracle no qual o ERP era baseado. Apesar da facilidade de migrao ter sido um critrio tcnico para a seleo do ERP, o hospital realizou posteriormente uma anlise de custo-benefcio e decidiu no realizar a migrao da base de dados Clipper para o novo sistema. Os sistemas antigos foram mantidos para consultas de dados anteriores implantao do ERP. Na poca, o Hospital Sade era um dos poucos clientes do fornecedor que estava lanando o produto no mercado. Aproveitando que o sistema encontrava-se em desenvolvimento, as solicitaes do Hospital Sade fizeram com o sistema fosse customizado e padronizado de acordo com as necessidades e requisitos do hospital. Desde o incio da implantao (2002) at o presente momento, ainda ocorrem algumas customizaes, sejam de mdulos mais novos ou mais antigos, em virtude de mudanas de regras e normas hospitalares. As customizaes do sistema atualmente so analisadas e avaliadas para clculo do impacto que iro causar, devido ao grande nmero de clientes. Caso seja possvel realizar esta mudana dentro das normas e a modificao beneficie as funcionalidades hospitalares em geral, ocorre a customizao, no mais com base nas necessidades exclusivas do cliente solicitante. O ERP do fornecedor possui uma parametrizao muito flexvel para abranger as necessidades do cliente, desde que obedeam as normas hospitalares da Agncia Nacional de Sade (ANS). Atualmente, o ERP encontra-se totalmente implantado em todos os setores de abrangncia do Hospital Sade. A cultura de interconexo e dependncia entre os setores bem aceita e bem tratada. O sistema contempla um mdulo de indicadores de gesto voltado para a alta gerncia, de onde todas as decises so tomadas baseadas nos dados gerados. O faturamento aumentou bastante, sendo que o nmero de contas a faturar paradas pequeno. 11

Todos os processos so controlados pelo ERP, desde a entrada do paciente na instituio, sua ficha de atendimento, sua internao, seus gastos, sua alta e o seu pagamento. Qualquer compra (medicamentos / materiais) registrada desde a entrada destes produtos, baixas em estoque, inventrio, balano, contabilizao, pagamentos e recebimentos. O sistema ERP no abrange a parte de Recursos Humanos (departamento pessoal, recrutamento e seleo, segurana e medicina do trabalho). Para solucionar este problema, a empresa possui outro ERP da RM Sistemas que possui integrao com o sistema ERP. Todos os sistemas que foram desenvolvidos pela empresa ou que eram terceirizados no foram excludos e so mantidos para consultas quando necessrio recuperar algum dado anterior ao ano de 2001. 5 Anlise dos Dados Aproximadamente 110 pessoas utilizam o sistema ERP, constituindo assim o universo de pesquisa. Em novembro de 2007, com o objetivo de avaliar a implantao do sistema ERP foi possvel obter 88 questionrios respondidos pelos usurios (mdicos, enfermeiros, auxiliares administrativos, gestores) de diversos setores. O questionrio foi elaborado com vinte perguntas baseadas na literatura sobre ERP e com uma escala de concordncia tipo Likert de 11 pontos. Os resultados esto apresentados na TABELA 1.
TABELA 1 Anlise descritiva dos dados Questes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. O sistema ERP facilita o meu trabalho dirio. O sistema ERP permite que eu realize tarefas mais rapidamente, aumentando a minha produtividade. O sistema ERP permite que eu melhore a qualidade do meu trabalho. Considero o sistema ERP muito til para minhas atividades. fcil e rpido aprender como usar o sistema ERP . Considero o sistema ERP fcil de usar. O sistema ERP possui informaes exatas, atualizadas e em um nvel apropriado de detalhamento. fcil localizar informaes no sistema ERP. O significado de uma informao disponvel no sistema ERP fcil de localizar ou ento bvio. O sistema ERP permite a comparao e consolidao de informaes, sem gerar inconsistncias. A implantao do ERP gerou impactos positivos nas rotinas de trabalho da organizao. Os relatrios gerados pelo sistema ERP auxiliam bastante na tomada de deciso. Houve uma melhoria significativa nos controles internos da empresa gerada pelo sistema ERP. O sistema ERP permite a integrao de todas as informaes das diversas reas da empresa. O fluxo das informaes entre os setores est mais organizado por causa do sistema ERP. Com o sistema ERP, foi possvel minimizar o retrabalho e a redundncia de informaes. rpido obter informaes, pois o sistema ERP muito gil. O sistema ERP atende plenamente as minhas necessidades, do meu setor e da empresa. Estou plenamente satisfeito com o sistema ERP implantado atualmente na empresa. Aprovo integralmente a opo da empresa em implantar o sistema ERP.

Mdia 8,25 7,45 7,92 8,58 7,92 8,23 7,03 7,58 7,21 7,07 8,05 7,95 7,94 7,69 7,38 7,39 6,03 7,53 7,07 7,61

Desvio Padro 1,96 2,55 2,13 2,09 2,46 2,28 2,63 2,34 2,34 2,68 2,11 2,16 2,21 2,57 2,84 2,79 3,18 2,5 2,74 2,82

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As perguntas relacionadas facilidade e produtividade do sistema tiveram mdias 8,25 e 7,45 respectivamente, com baixa disperso no item 1, referente facilidade para o trabalho. Estes valores demonstram que na maior parte dos setores o sistema colabora de maneira expressiva com a produtividade dos funcionrios. Quanto qualidade do trabalho, a mdia obtida foi 7,92. Este valor resultado que com a implantao do sistema ERP vrios procedimentos foram automatizados gerando um nmero menor de erros nos dados armazenados. A pergunta relacionada utilidade do sistema apresentou a excelente mdia de 8,58, com baixa disperso. Este resultado facilmente explicado j que quase todos os processos de negcio giram em torno do sistema ERP e aps sua implantao no se utilizam mais planilhas ou outra forma de armazenamento de dados. As perguntas que abordam a facilidade de aprender e utilizar o sistema apresentaram mdias 7,92 e 8,23. Isso demonstra que o sistema ERP considerado fcil de utilizar, j que muitos dos funcionrios do hospital tm dificuldade em utilizar outros programas como editores de texto e demonstram pouco conhecimento com informtica. Em relao s informaes exatas e atualizadas, a mdia apresentada foi 7,03, uma das mdias mais baixas no questionrio dos usurios. Esta mdia baixa se deve ao fato de que com o sistema integrado um setor depender diretamente do dado gerado pelo outro setor. Se ocorre erro ou atraso em um setor, todos os outros que necessitam da informao so afetados. Quanto localizao e o significado da informao, as mdias apresentadas so 7,58 e 7,21 respectivamente. Isso demonstra que as pessoas conseguem obter a informao com facilidade e que entendem a funcionalidade dos valores apresentados. Em relao aos impactos positivos que o sistema ERP gerou aps sua implantao, obteve-se mdia 8,05. Essa mdia demonstra que, apesar dos problemas ocorridos na implantao, os funcionrios de maneira geral acreditam que o sistema trouxe benefcios para o dia-a-dia. A mdia para a pergunta referente tomada de deciso foi 7,95 e para a integrao das informaes a mdia foi de 7,69. Este valor era esperado j que no hospital uma das grandes vantagens do ERP foi a integrao das informaes, gerando relatrios para a tomada de deciso. Quanto aos controles internos, houve modificaes e aperfeioamento. Alm de evitar retrabalho, muitos controles no esto mais em papel, o que gera uma economia para empresa e uma organizao maior da informao que pode ser consultada a qualquer momento no sistema. Estas medidas so apresentadas com a mdia 7,94. A melhoria do fluxo da informao e a reduo do retrabalho e da redundncia tambm foram itens que foram totalmente alterados com a implantao do sistema ERP. Isso pode ser percebido com as mdias 7,38 e 7,39 respectivamente. Estes valores apresentaram alto desvio padro de 2,84 e 2,79. O desvio padro se deve ao fato de que alguns controles ainda geram redundncia em alguns setores e que alguns acompanhamentos alm de serem feitos pelo sistema possuem controles manuais. A agilidade do sistema obteve a menor mdia (6,03) e desvio padro expressivo de 3,18. O grande complicador da agilidade de informaes no sistema so os problemas ocorridos na rede (excesso de trfego e indisponibilidade) e a dificuldade de resoluo de problemas em tempo hbil, principalmente nos finais de semana que no possuem profissionais dando suporte no local. O sistema de maneira geral atende as necessidades do setor e da empresa, sendo que a mdia para esta pergunta foi 7,53. Os usurios esto satisfeitos e aprovam o sistema ERP. Isso pode ser comprovado atravs das mdias 7,07 e 7,61 respectivamente. importante lembrar que estes questionamentos tiveram desvio padro elevado 2,74 e 2,82 respectivamente.

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6 - Concluso Neste estudo, percebe-se que os sistemas ERPs tm como diferencial a integrao da empresa, alm das informaes consolidadas e confiveis em tempo real. O ERP se prope a uniformizar os processos de negcio da empresa e reduzir o retrabalho dos funcionrios. A integrao dos dados possibilita uma base de dados nica que aumenta a qualidade da informao, alm de reduzir custos, simplificar rotinas e aperfeioar os indicadores de gesto da empresa. Atravs deste estudo, foi observado que os sistemas ERPs mudam a forma de trabalho e a cultura da organizao. Segundo apurado na avaliao quantitativa, exposta na seo anterior, os usurios identificam resultados benficos no sistema, apesar de expressiva dificuldade em se alcanar tal ponto. Conforme ressaltado em vrias das fontes de literatura consultadas como Colauto e Beuren (2003), Caldas e Wood (2001) e Nicolaou (2004), o processo de implantao do ERP envolve usualmente transferncia e converso de bases de dados, substituio de programas e alteraes de funcionalidades, buscando adequar-se ao padro de trabalho da empresa. O retorno que atesta os benefcios identificados pelos usurios pode ser apreciado pelas altas mdias de facilidade (questes 1 e 6), produtividade (questo 2), utilidade (questes 4, 11 e 12) e qualidade (questo 3), todas com valores tolerveis ou considerados baixos para a disperso. A implantao um dos processos mais importantes e caros da migrao de sistemas legados para sistemas ERPs. Deve-se observar se a equipe est integrada e possui conhecimento suficiente do negcio da empresa. Contar com consultores externos tambm uma excelente opo, j que esses consultores possuem grande experincia em implantaes. A implantao de sistemas ERPs em reas de gesto hospitalar tem papel fundamental na melhoria da qualidade de informao e em conseqncia no atendimento dos pacientes, embora seja considerada, em adequao ao verificado na literatura, processo complexo e intensivo em termos de trabalho. A implantao de um ERP no Hospital Sade apresentou benefcios considerveis empresa, como evidenciam as respostas dos usurios no tocante facilitao progressiva do trabalho, noo de aprimoramento da qualidade na prestao de servios e baixos impactos no aprendizado. Ressalte-se que o aspecto mais negativo apontado pela pesquisa, o relativo agilidade na aplicao do sistema, deve-se tambm s consideraes de ordem de suporte pessoal e de infra-estrutura, fatos que prescrevem medidas para um plano de gerenciamento ttico de TI (itens de pessoas e dispositivos de rede, conectividade). Apesar da implantao utilizada neste hospital ter pontos de falha, o resultado obtido significativamente positivo. Convm ressaltar que a opo por um fornecedor ERP especfico em detrimento de outros dois que participaram do processo seletivo no constitui uma recomendao genrica, mas apenas uma indicao de que, no contexto especfico do Hospital Sade, tal ERP se mostrou o mais adequado. Outros hospitais que queiram implantar ERP devem proceder seus prprios processos de seleo de fornecedores, buscando identificar o sistema mais aderente aos seus processos. Em se tratando de um estudo de caso, as concluses desse trabalho no podem ser generalizadas. No entanto, acredita-se que o presente estudo possa atuar como um roteiro ou uma experincia a ser compartilhada com outros hospitais que implantaram ou desejam implantar ERPs. Adicionalmente, pretende-se que esse trabalho estimule outras instituies de sade a relatarem seus casos, visto que o acervo de casos de ERP ainda pequeno no setor de sade quando comparado ao setor industrial. Espera-se que esse intercmbio de experincias contribua para acelerar o processo de informatizao hospitalar no Brasil.

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Conforme ilustrado pelo caso estudado, percebe-se que um sistema ERP na rea de gesto hospitalar agrega grande valor no s s tomadas de deciso, mas tambm operacionalizao dos processos e ao atendimento dos pacientes. Esses benefcios somados geram um grande resultado ao atendimento hospitalar, sendo os gestores, funcionrios e pacientes beneficiados por esta medida. Referncias BELLINI, C. G. P.; BERVIAN, A. E. Critrios para a deciso de personalizao de sistemas ERP. Anais eletrnicos do XXIX Enanpad. Braslia: 2005. BERGAMASCHI, S. Um estudo sobre projeto de implementao de sistemas para gesto empresarial. Dissertao de Mestrado, Faculdade de Economia e Administrao, Universidade de So Paulo, 1999. BERGAMASCHI, S.; REINHARD, N. Fatores crticos de sucesso para a implementao de sistemas de gesto empresarial. In: SOUZA, C. A.; SACCOL, A. Z. (org.). Sistemas ERP no Brasil: teoria e casos. So Paulo: Atlas, 2003. p. 106-129. BRITO, Claudia. Especialistas ensinam mtodos viveis de administrao hospitalar. Disponvel em: <http://www.hospitalgeral.com.br/2_port/atual/gestao.htm> Acesso em: 5 de nov. 2007. CALDAS, M. P.; WOOD, T. Reductionism and complex thinking in ERP systems implementation. Revista de Administrao Contempornea RAC v.5, n.2, p. 91-111, maio/ago 2001. COLAUTO, R. D.; BEUREN, I. M. Proposta para avaliao da gesto do conhecimento em entidade filantrpica: o caso de uma organizao hospitalar. Revista de Administrao Contempornea RAC v. 7, n. 4, p. 163-185, out/dez 2003. CONSELHO NACIONAL DE SECRETRIOS DE SADE. Cincia e tecnologia em sade. Braslia: CONASS, 2007. v.4 DAVENPORT, T. H. Putting the enterprise into the enterprise system. Harvard Business Review, p. 1221-1231, jul./ago., 1998. GOODHUE, Dale; THOMPSON, Ronald. Task-technology fit and individual performance. MIS Quarterly, v. 19, n. 2, p. 213-236, junho 1995. GURGEL JUNIOR, G. D. ; VIEIRA, M. M. F. . Qualidade Total e Administrao Hospitalar: Explorando Disjunes Conceituais. Cincia & Sade Coletiva, Rio de Janeiro, v. 7, n. 2, p. 325-333, 2002. HEHN, H.F. Peopleware: como trabalhar o fator humano na implementao de sistemas integrados de informao. So Paulo: Editora Gente, 1999. LOBO, M. S. C.; FISZMAN, R.; OLIVEIRA, M. R.; BLOCH, K. V.; RIBEIRO, V. J. P. Sistema de Informaes de Hospitais Universitrios (SIHUF/MEC): um Banco de Dados Administrativo. Cadernos Sade Coletiva, Rio de Janeiro, v. 14 (1), n. 3, p. 149-162, 2006. MAUDONNET, R. Introduo administrao hospitalar. Administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Cultura Mdica, 1988. MENDES, J. V.; ESCRIVO FILHO, E. Sistemas integrados de gesto ERP em pequenas empresas: um confronto entre o referencial terico e a prtica empresarial. Gesto & Produo, v. 9, n.3, p.277-296, dez.2002. MILTELLO, K. Quem precisa de ERP? Revista InfoExame, p.140, mar. 1999. MIRANDA, O. M. Z. Computao hospitalar. In: MAUDONNET, Renato (Org.) Administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Cultura Mdica, 1988. NICOLAOU, A. I. Firms performance effects in relation to the implementation and use of Enterprise Resource Planning Systems. Journal of information systems, v. 18, n. 4, p. 79-105, 2004. 15

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