DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE ALIMENTOS

Nvia Tumelero
Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo UFRGS Praa Argentina 9, sala 402 90040-020 - Porto Alegre - RS

Jos Luis Duarte Ribeiro

Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo UFRGS Praa Argentina 9, sala 402 90040-020 - Porto Alegre - RS e-mail: ribeiro@vortex.ufrgs.br

ngela de Moura Ferreira Danilevicz

Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo UFRGS Praa Argentina 9, sala 402 90040-020 - Porto Alegre - RS e-mail: angelamfd@ppgep.ufrgs.br

RESUMO Este trabalho apresenta uma aplicao do mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) realizada em uma empresa do setor alimentar que atua no mercado de massas e biscoitos. O processo de fabricao de biscoitos e a metodologia utilizada so descritos e comentados. O QFD trabalha as informaes necessrias para o desenvolvimento do produto e do processo, as quais so arranjadas numa srie de matrizes interrelacionadas. Neste estudo de caso, ficou evidente a importncia do uso do QFD, pois ele (i) contribui no estabelecimento das demandas do cliente, (ii) proporciona uma viso ampla do processo, identificando todas as etapas crticas, (iii) orienta as atividades de desenvolvimento do produto e (iv) organiza as informaes necessrias para o planejamento da melhorias da qualidade. Palavras chaves: Qualidade, QFD, Engenharia de Alimentos, Biscoito ABSTRACT This paper presents an application of QFD carried out in a food company that operates in the pasta and cookie markets. The cookie manufacturing process and the applied methodology are described and commented. The QFD works the necessary information for product and process development. This is done using a chain of interconnected matrix. In this case study the advantages of using QFD were emphasized: (i) it contributes for the establishment of the consumers needs; (ii) promotes a broad process view, identifying the critical phases; (iii) guides the product development activities, and (iv) organizes all necessary information for quality improvement. Key words: Quality, QFD, Food engineering, Cookies INTRODUO O principal atributo que deve ser perseguido por empresas de todos os setores a competitividade. Segundo Garvin (1992) a funo qualidade assumiu uma perspectiva estratgica, sendo ento considerada uma arma competitiva, com a qual as empresas que 2

melhor equacionam as necessidades dos clientes, bem como os pontos forte e fracos dos concorrentes e delas prprias, tem maiores chances de sucesso. O QFD, Quality Function Deployment ou Desdobramento da Funo Qualidade, inicia ouvindo a voz do cliente, reconhecendo todos os itens da qualidade demandada. Na seqncia, feito o desdobramento de requisitos tcnicos, produto e processo, gerando informaes que podem orientar todas as decises relativas melhoria da qualidade. A lgica do QFD aproximar as demandas do cliente do processo produtivo, organizando o processo produtivo de acordo com essas demandas e aumentando substancialmente as chances de satisfao das necessidades do cliente. O estudo de caso que ser relatado neste artigo foi realizado em uma empresa de Produtos Alimentcios que possui grande preocupao em relao qualidade. Trata-se de uma empresa de mdio a grande porte, que atua no mbito do Mercosul e j possui certificao ISO. A empresa mantm uma grande variedade de produtos, alguns exigindo o uso de tecnologias sofisticadas na sua fabricao. Sua constante preocupao com a qualidade dos produtos, baseia-se num rigoroso controle, onde so inspecionadas desde as matrias-primas at amostras dos produtos acabados; essas inspees so feitas em um laboratrio bem equipado. O estudo que ser relatado foi realizado na linha produtiva de biscoitos salgados, objetivando a melhoria do produto, o aumento de vendas e a conseqente ampliao da fatia de mercado. O QFD foi identificado como uma metodologia adequada para atingir os objetivos listados. Este trabalho est organizado conforme segue: na primeira seo descrita a metodologia utilizada no estudo de caso, referente ao desdobramento da funo qualidade; a segunda seo transcreve o processo de fabricao de biscoitos; a terceira seo, traz a pesquisa de mercado realizada para levantamento da voz do cliente e posterior transformao dos dados obtidos em qualidade demandada; nas sees 4, 5, 6 e 7 esto as Matrizes de Qualidade, Produto, Processo e Recursos, bem como os procedimentos utilizados na elaborao das matrizes e nas priorizaes; a seo 8 apresenta o planejamento das melhorias de qualidade e a seo 9 traz as concluses do estudo. 1. METODOLOGIA UTILIZADA Segundo Akao (1996), o desdobramento da qualidade oferece mtodos concretos para a garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos, mtodos esses que asseguram a qualidade em todos os processos, desde o incio das etapas de projeto e desenvolvimento. 3

Conforme Cheng (1995), o QFD foi criado para auxiliar o processo de gesto do desenvolvimento da qualidade. Esta ao pode ser, de forma bem simples, dividida em quatro etapas: (i) finalidade do produto, (ii) identificao das caractersticas do produto; (iii) identificao dos processos e (iv) plano tentativo de fabricao. A literatura atribui diversas vantagens que podem ser obtidas atravs do uso do QFD, por exemplo: reduo do tempo de desenvolvimento, melhor atendimento s demandas do cliente e reduo das reclamaes, maior comunicao entre os departamentos, crescimento e desenvolvimento dos participantes atravs do aprendizado mtuo, etc. Um aspecto importante inserido no QFD a postura de desenvolvimento de produtos orientada pelo mercado. natural, portanto iniciar o desenvolvimento de produtos pela pesquisa das necessidades e dos desejos dos clientes, cujas informaes so utilizadas no desdobramento da qualidade exigida. O modelo utilizado neste estudo de caso segue o esquema apresentado na Figura 1, e as etapas correspondentes sero descritas nos prximos captulos, em conjunto com a apresentao do estudo de caso. Figura 1 - Modelo conceitual utilizado no estudo de caso dos biscoitos.
Matriz do Processo Matriz das Caractersticas dos Componentes Matriz do Produto Matriz da Qualidade Matriz dos Parmetros do processo Matriz dos Recursos Matriz dos Custos 4

2. PROCESSO DE FABRICAO DE BISCOITOS Para compreender melhor onde ser aplicado o QFD, a seguir descreve-se o cenrio onde acontece a produo de biscoitos na empresa estudada. Todos os produtos e seus componentes so padronizados em fichas tcnicas. Aps a padronizao, so feitas melhorias contnuas, visto que o processo possui inmeras variveis e h a necessidade de otimizao das tolerncias. Os mtodos de produo e controle de processos so definidos atravs de informaes contidas em procedimentos e instrues de trabalho. Para as atividades que influenciam na qualidade, segue-se um plano de habilitao e qualificao para as funes. Os registros apropriados evidenciam a monitorao e o controle de parmetros do processo e caractersticas do produto. Os processos so executados sob condies controladas, incluindo quando necessrio, a aprovao de equipamentos. realizado um controle de equipamentos de medio, utilizando uma sistemtica para controlar, calibrar/ajustar e manter equipamentos de inspeo, medio e ensaios utilizados, a fim de garantir a conformidade do produto com os requisitos especificados. A empresa adota como conceito de calibrao e ajuste o que est descrito na NBR ISO 9002. A primeira etapa do processamento de biscoitos a mistura dos ingredientes. Cada masseiro responsvel por abastecer um forno; ele solicita a farinha que dever ser peneirada e a partir da ele elabora a massa conforme a ficha tcnica. Aps a mistura, a massa sai pelo misturador e levada para a alimentao das estampadoras, que conduzem o material at os rolos estirados, que formam duas lminas de massa mais grossa. Ento, a massa passa por rolos redutores, que diminuem a espessura da lmina. Essa lmina depois dobrada sobre si mesma, formando camadas; as camadas so novamente laminadas num sistema de rolos at a obteno da lmina final que ir para o sistema de corte. Nesta parte do processo, so observadas as condies do ambiente, como a temperatura, que deve ser alta para que ocorra exsudao da gordura da massa, e a umidade, que deve ser baixa para que no haja a formao de placas na superfcie da massa e no grude no estampo. O corte ocorre por prensa, ou seja, a lmina de massa passa pelo cilindro e recebe o estampo; a prensa utiliza um sistema rotativo, onde so utilizados rolos com cavidades, com crivos impressos no desenho caracterstico. Aps essa etapa, o biscoito vai para o cozimento, com o objetivo de remover a umidade, dar cor e propiciar uma srie de reaes qumicas e fsicas, que iro em conjunto dar origem ao produto final. Ele passa por uma cmara 5

aquecida, chamada de forno, por onde passa a esteira que conduz o produto a ser cozido. O produto sai do forno e passa pelo resfriamento para que ocorra uma equalizao da umidade; existem esteiras cobertas para que o vapor eliminado crie sobre a superfcie do biscoito uma umidade relativa baixa, impedindo trocas rpidas de energia. Quando o biscoito sai do tnel de resfriamento ele encaminhado para a embalagem. Existem correias transportadoras e empilhadores para transportar o biscoito da boca do forno at a embalagem. O biscoito que vem do forno, entra num sistema de varetas, onde a mquina embaladora seleciona a fiada e prepara os pacotes internos. Esses pacotes percorrem a correia e so embalados nos pacotes externos (a embalagem propriamente dita); o pacote externo pesado e, aps, passa pela datadora para receber a validade e o lote. Atravs da correia transportadora ele vai para a plastisolda, para ser selado e, posteriormente, colocado em caixas. Ao longo de todo esse processo so controlados diversos parmetros, como por exemplo, na laminao e corte, controla-se a rotao do forno, a temperatura, a posio da vlvulas e o peso do biscoito cru, isto porque estes parmetros iro influenciar no aspecto do biscoito e na produtividade; na embalagem, controla-se o peso final do pacote para que o mesmo mantenha-se o mais prximo possvel do peso padro. 3. PESQUISA DE MERCADO A pesquisa mercadolgica, segundo Boyd & Westfall (1978), envolve a coleta, registro e anlise de todos os fatos referentes aos problemas relacionados transferncia e venda de mercadorias e servios do produtor ao consumidor final. Atravs da aplicao da pesquisa de mercado possvel ouvir a voz do cliente, ou seja, converter as necessidades dos clientes em informaes para o desenvolvimento e/ou melhoria do produto. Segundo Drumond (1995), os dados resultantes da pesquisa de mercado so a fonte principal de informaes para o planejamento da qualidade. So coletados dados para dar suporte ao processo de tomada de deciso gerencial nas diversas etapas do desenvolvimento do produto, aumentando suas chances de sucesso. Estes dados coletados serviro de ponto de partida para o desdobramento da qualidade desejada pelo consumidor. Atravs de uma anlise realizada na empresa em estudo, verificou-se a oportunidade de ampliar as vendas da linha produtiva de biscoitos salgados. Assim, foi realizada uma pesquisa tendo como objetivo identificar os aspectos valorizados pelo consumidor, juntando informaes importantes para a melhoria da qualidade do produto e, consequentemente, 6

possibilitando o aumento de vendas. Primeiramente, foi utilizado um questionrio aberto (ver anexo 1), composto por questes amplas, viabilizando ao respondente liberdade de resposta. A partir dos resultados obtidos do questionrio aberto, foi elaborado um questionrio fechado (ver anexo 2), o qual foi aplicado aps a degustao dos biscoitos salgados da empresa, por um grupo homogneo, no caso, clientes de supermercados. Os dados obtidos atravs do questionrio aberto foram dispostos numa tabela descritiva (ver Tabela 1), a fim de visualizar melhor as caratersticas demandadas pelos clientes, que possibilitaram a construo da rvore de qualidade demandada e posterior elaborao do questionrio fechado. Os resultados do questionrio fechado aparecem na Tabela 2. Tabela 1: Informaes obtidas a partir do questionrio aberto Freqncia de Consumo 1 vez por semana 38% 2 vezes por semana 24% todos os dias 38% Ocasio de Consumo Lanche 37% Manh 23% Noite 20% Aperitivo 20% Caractersticas apreciadas nas ocasies de consumo Bem crocante,bom aspecto, gostoso ao paladar, branco, levemente salgado, no estar quebrado, tenha cereais, fcil de acondicionar, aps aberto dure bastante, embalagem prtica, seco, nutritivo, light, sabor picante, salgado, complemento alimentar, cor uniforme, saboroso. gua e Sal 38% Cream Cracker 38% Pic Nic 5% Coquetel 5% Integral 14% Preo, conhecimento anterior, sabor, aspecto fsico, no deve estar queimado, embalagem, histrico de compra, cores atrativas, apelo saudvel, formato, seco, crocante, biscoito gostoso, boa textura, apresentao higiene, informaes nutricionais, data de fabricao e validade legveis e acessveis, produtos inovadores, fcil de pegar, fcil de transportar, boa vedao ps-aberto.

Tipo de biscoito salgado consumido com mais freqncia

Caractersticas que definem a preferncia por uma marca