Mensageiro

Instruo de Trabalho

IT-07.3
Reviso 0

Competncias Gerais:

Receber, acompanhar, acomodar e orientar o hspede na chegada, durante a hospedagem e na sada do hotel. Recepcionar o hspede verificando suas necessidades. Acompanhar o hspede aos seus aposentos. Apoiar o hspede no atendimento das suas necessidades. Receber/distribuir correspondncias e brindes. Controlar a entrada e sada de bagagens. Atender o cliente na sada de sua estada.

Aes Esperadas

Resultado esperado: Desenvolver aes para promover a excelncia em servios.

1.

RECEBENDO O TURNO
O recebimento de turno deve ser realizado conjuntamente aos colaboradores do turno anterior. Os

mesmos devem permanecer presentes at que o turno tenha sido recebido por completo. Esta ao conjunta tem o intuito de acelerar este processo de passagem de turno. de extrema relevncia o auxlio oferecido pelos integrantes do turno anterior para que as realizaes dos primeiros itens sejam feitas corretamente. 1.1. Cuidados bsicos Ao realizar seu ritual de vinda ao trabalho, alguns cuidados so bsicos para iniciar bem seu turno. 1.1.1. Pontualidade Esteja presente no back Office (parte de trs) da recepo no horrio de incio de seu turno (7h, 11h (intermedirio), 15h, 23h), caso ocorra algum imprevisto procure comunicar algum seus colegas ou a chefia da recepo, justificando-se. Procure no aborrecer-se com quem lhe advertir caso esteja atrasado. O horrio de intervalo de uma hora, a pontualidade no mesmo tambm muito importante. Lembre-se que seus colegas de trabalho possuem o mesmo direito que o seu, com certeza gostaro de desfrut-lo pontualmente. 1.1.2. Uniforme O uniforme da recepo de propriedade do hotel, preserve-o. Previna-o de possveis rasgos ou manchas. Para o recepcionista, a apresentao pessoal da vestimenta muito importante, transparece seriedade e organizao. Esteja adequadamente composto com cala preta, jaleco, meias pretas e sapatos pretos.Observe seus colegas! Caso um deles no esteja bem apresentvel, alerte-o.

ULTIMA ALTERAO DATA 04/04/09

FOLHA N. 1/6

REDIGIDO POR Gabriel

APROVADO POR Julio Cesar Dias

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1.1.3.

Apresentao pessoal Alm do uniforme, a apresentao pessoal e higiene so indispensveis para compor uma figura

harmoniosa a frente da recepo. Esteja barbeado todos os dias, escove os dentes, penteie o cabelo, no exceda no perfume, procure utilizar um bom desodorante e shampoo anti-caspa. 1.2- conferencia de bagagens Verifique se as bagagens que esto no maleiro esto corretamente identificadas. Caso haja alguma dvida, questione. 1.3- passagem do log O log book o nosso livro de registros,nele esto contidas todas as informaes que tenham pelo menos uma relativa importncia. A passagem do log um processo que exige muita ateno. As informaes relevantes sero apontadas e discutidas, se necessrio. Esteja atento! Evite dispersar! Questione o necessrio! Anote no log o nmero do celular que voc est usando: mensageiro 1, mensageiro 2 ou mensageiro 3. Informe-se sobre quais os locais e quais eventos esto acontecendo no hotel. 1.4 - lobby Ao chegar ao lobby o mensageiro dever verificar a arrumao dos jornais sobre as mesas e se h a necessidade de acender ou apagar as luzes. O lustre e a sanca redonda tem os disjuntores junto a primeira porta que d acesso as escadas da sobreloja. O jardim e o abajur tm os disjuntores na parede atrs da porta que d acesso a sala dos servidores. A tomada das lmpadas dicroicas do teto em frente a parede de imbuia, fica no mostrurio de madeira da Sothebys. Fique atento as bagagens e as deixe, na frente do balco da recepo,prximo a posio 1. Mantenha a ateno nas pessoas que esto no lobby e nunca abandone uma bagagem. Posio 1 Atende a pedidos de Check-out, pedidos gerais dos recepcionistas e Clientes que cheguem ao balco sem atendimento de nenhum mensageiro. Posio 2 - Atende a todos os Clientes que saiam dos elevadores com bagagem e que estejam chegando ao Hotel. Posio 3 - Atende a todos os Clientes que saiam dos elevadores com bagagem e que estejam chegando ao Hotel.

Assim que lhe for entregue, preencha-o com algumas informaes bsicas.

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1.5- Carrinho de bagagens: Os carrinhos so de uso da recepo, e cabe aos mensageiros zelar por sua conservao. No incio do turno os mensageiros devem verificar a limpeza e se os pneus esto corretamente calibrados, no caso do uso de pneus inflveis. Os carrinhos, eventualmente, ser usados para o transporte de materiais de eventos desde que no haja a necessidade de transporte de bagagens e que no seja colocado peso em excesso ou materiais que possam danific-los.

2- CHEGADA DE HSPEDES
O mensageiro tem o papel nico de cuidar da primeira impresso e prestar o primeiro atendimento ao hspede.Seja cordial e solicito. Perceba a ao de cada cliente e antecipe-se. Na chegada dos hspedes ao hotel o mensageiro deve abrir as portas do automvel e dar as boas vindas de modo sorridente. Oferea ajuda para sarem do carro e para lev-los at a recepo. Posteriormente que as bagagens devem ser retiradas.

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O mensageiro tem o papel nico de cuidar da primeira impresso e prestar o primeiro atendimento. Deve-se manter a privacidade em todos os momentos, ou seja, manter sigilo sobre os hspedes e ser discreto. 2.1 - Chegada de grupos: As bagagens devem ser acomodadas na frente do balco da recepo. Cada hspede que termina o processo de registro deve identificar sua bagagem e a mesma precisa ser identificada com o nmero do apartamento. Se o hspede preferir ele mesmo pode levar a bagagem, caso contrrio a bagagem deve ser colocada no carrinho para ser entregue. 2.2 - Retirada das bagagens: Retire a bagagem do veculo de modo seguro, usando tcnicas corretas para levantar e inclinar-se, protegendo sua coluna e as bagagens. Manuseie as bagagens com cuidado para no danific-las.Aps a colocao das bagagens nos carrinhos elas so de responsabilidade do mensageiro at a entrega no apartamento. O mensageiro deve comunicar-se com o recepcionista de modo que no haja dvidas quanto ao nmero do apartamento que as bagagens sero levadas. 2.3 - Entrada no apartamento: O mensageiro deve explicar que a chave usada para abrir a porta tambm deve ficar no economizador para que haja energia na uh e colocar as bagagens no apartamento. Se o hspede j estiver na uh,bata na porta e quando o hspede abri-la, apresente-se e espere ser convidado entrar no quarto. No se esquea de informar sobre o funcionamento do economizador. Posteriormente explique o funcionamento do ar condicionado perguntando se o hspede tem alguma preferncia. Mostra onde fica o cofre, o frigobar, como ligar a TV e informar que a voltagem de 220 v.Informa que para qualquer solicitao ele deve discar para o ramal 9, e que se ele preferir no jantar no restaurante ele pode solicitar o servio de room service que funciona 24 horas. Finalmente, pergunta se o hspede tem alguma dvida e caso no haja se despede gentilmente com um sorriso e fecha a porta. Quando o mensageiro acompanha um hspede ao seu apartamento, ele tem a oportunidade de conversar e de descobrir um pouco mais sobre ele. Cabe o profissional perceber se o hspede est disposto a conversar ou se somente quer chegar a uh e descansar. Nos casos em que a unidade habitacional no estiver disponvel no momento da chegada do hspede. necessrio manter o controle atravs de um sistema de ticket de bagagem.

3 - SADA DOS HSPEDES

Na sada dos hspedes, o mensageiro, deve seguir para o apartamento com o carrinho. Aps bater na porta deve aguardar a autorizao para entrar. -Ao pegar a bagagem dentro do apartamento do hspede, certifique-se de que ele no esqueceu nada. - Guarde a bagagem em local seguro e de fcil acesso at o momento da sada do hspede. - Nunca deixe bagagens no lobby desacompanhadas, afinal voc a pessoa responsvel pela entregados volumes at a sada do hspede.

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- Quando a bagagem for permanecer no maleiro, identifique-as com os tickets de bagagem e entregue o canhoto para o hspede.

4 ENCOMENDAS / PERTENCES
Quando uma encomenda chegar para um hspede verifique se ela no pode ser entregue imediatamente. Caso haja algum impedimento, protocole o objeto e envie um recado para o apartamento. Muitas vezes os hspedes pedem para deixar objetos pessoais na recepo para buscar depois. O mensageiro deve oferecer-se para levar ao apartamento porque normalmente o hspede esquece de vir buscar. Se o hspede, mesmo assim preferir deixar na recepo e prefervel entregar um ticket de bagagem e protocolar a entrada do objeto. 4.1- Recados: Os recados devem ser repassados imediatamente para a recepo e a guest service. Para ser transmitido a algum que vai procurar pelo hspede, ou se o hspede no estiver o recado deve ser anotado e enviado para o apartamento. 4.2 - Vipagem: A vipagem ocorre quando um hspede importante para o hotel, importante para um cliente do hspede ou para casais em npcias. O mensageiro responsvel por abrir a porta para que o garom consiga entrar na uh e a deixe pronta antes da chegada do hspede. Percebendo alguma inconformidade com a vipagem, o mensageiro deve avisar a recepo imediatamente para que as providncias sejam tomadas. 4.3 - Presentes e brindes: Quando houver este tipo de solicitao, o mensageiro deve anotar em seu log, qual foi o presente, sua quantidade e qual foi o apartamento em que ele deixou o presente. O mesmo procedimento aplica-se para o caso de brindes. Havendo um grande nmero de brindes, a organizao do evento ou a recepo deve fornecer uma planilha com um roominglist. Nela devem ser anotados os apartamentos e quantidade de brindes colocados em cada uh. A planilha deve ser nica, para evitar desencontro de informaes e deve ser mantida at o final do evento. Aps o trmino do evento ela deve ser arquivada para futuras consultas que se faam necessrias.

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