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Departamento de Computao
Estgio Curricular Obrigatrio

DIOGO PIRES GILI

ITIL: UM ESTUDO DE CASO

Londrina 2009

DIOGO PIRES GILI

ITIL: UM ESTUDO DE CASO

Relatrio de Estgio Curricular Obrigatrio apresentado ao Curso de Graduao em Cincia da Computao da Universidade Estadual de Londrina, como requisito parcial obteno do grau de Bacharel.

Orientador: Prof. Dr. Rodolfo Miranda de Barros

Londrina 2009

DIOGO PIRES GILI

ITIL: UM ESTUDO DE CASO

Relatrio de Estgio Curricular Obrigatrio apresentado ao Curso de Graduao em Cincia da Computao da Universidade Estadual de Londrina, como requisito parcial obteno do grau de Bacharel.

COMISSO EXAMINADORA

__________________________________________

Prof. Dr.Rodolfo Miranda de Barros Universidade Estadual de Londrina

__________________________________________

Prof. Ms. Elieser Botelho Manhas Jr. Universidade Estadual de Londrina

__________________________________________

Prof. Ms. Rafael Robson Negro Universidade Estadual de Londrina

Londrina, 27 de novembro de 2009.

A Carmelino Gili, Rejane Aparecida Pires e Ricardo Pires Gili. Pai, me e meu irmo.

Agradecimentos

A Deus, pelo dom da vida e por todas as oportunidades que Ele tem me oferecido.

Aos meus pais, pelo incentivo, desde financeiro ao afetivo, e pela compreenso em aceitar as minhas escolhas.

Ao Professor Dr. Rodolfo Miranda de Barros, que aceitou prontamente o meu pedido para que me orientasse, ajudou-me na escolha do objeto de estudo do presente trabalho, tem sido rigoroso nas observaes e correes e ao mesmo tempo um amigo, que me incentiva a continuar os meus estudos no mestrado.

Aos professores do Departamento de Computao, que no medem esforos para tornar nossa formao slida e preparar-nos para retribuirmos a sociedade o investimento que esta nos faz.

A minha namorada, Daniele, que compreende esse momento de minha vida e a importncia que o curso de Cincia da Computao tem para mim.

A Universidade Estadual de Londrina, pela qualidade de ensino.

A sociedade paranaense, que contribui com a existncia de instituies de ensino pblicas, gratuitas e de qualidade.

Resumo

O presente trabalho apresenta um estudo de caso de aplicao dos conhecimentos em Gerenciamento de Servios de TI com ITIL v3. A teoria apresentada nas partes iniciais do trabalho. Posteriormente apresenta-se um cenrio que representa uma empresa moveleira, enfatizando o ponto de vista dos recursos de TI. Para os problemas apresentados no cenrio elabora-se uma proposta de soluo alinhada com os conceitos do ITIL v3.

Palavras-chave: ITIL, servios de TI, gerenciamento de infra-estrutura de TI.

Abstract

This paper presents a case study of application of knowledge management in IT Services with ITIL v3. The theory is presented for the initial phases of work. Then, it presents a scenario that represents a furniture company, emphasizing the point of view of IT resources. For the problems presented in the scenario is drawn up a proposal for a solution aligned with the concepts of ITIL v3.

Keywords: ITIL , IT services, infrastructure management, IT infrastructure.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Representao esquemtica da abordagem para soluo de problemas da empresa definida no captulo 3. .............................................................................................................. 39 Figura 2 Fases do ciclo de vida da base de dados de erros conhecidos. ................................ 40 Figura 3 - Exemplo de interface do MediaWiki. ...................................................................... 41 Figura 4 Fases do ciclo de vida do registro de incidentes ..................................................... 43 Figura 5 - Exemplo de interface do programa Eventum. ......................................................... 44 Figura 6 Fases do ciclo de vida do servio de backup........................................................... 46 Figura 8 - Exemplo de interface do Cobian Backup. ............................................................... 47 Figura 9 Representao esquemtica de um ANS. ................................................................ 48

SUMRIO

1 2

INTRODUO.............................................................................................................................11 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI E ITIL............................................................12 2.1 2.2 Gerenciamento de servios de TI .......................................................................................... 12 O ITIL ................................................................................................................................ 13 Estratgia de Servio ..................................................................................................... 14 Gerenciamento financeiro para servios de TI .......................................................... 14 Gerenciamento do portflio de servios .................................................................... 15 Gerenciamento da demanda ...................................................................................... 16 Desenho de Servio ....................................................................................................... 16 Gerenciamento do catlogo de servio ...................................................................... 16 Gerenciamento do nvel de servio ........................................................................... 17 Gerenciamento da capacidade ................................................................................... 18 Gerenciamento da disponibilidade ............................................................................ 19 Gerenciamento da continuidade de servio ............................................................... 20 Gerenciamento de segurana da informao ............................................................. 21 Gerenciamento de fornecedor ................................................................................... 22 Transio de Servio ..................................................................................................... 22 Planejamento e suporte da transio ......................................................................... 23 Gerenciamento de mudanas ..................................................................................... 23 Gerenciamento da configurao e de ativo de servio .............................................. 24 Gerenciamento de liberao e implantao ............................................................... 25 Validao e teste de servio ...................................................................................... 26 Avaliao................................................................................................................... 26 Gerenciamento do conhecimento .............................................................................. 27 Operao de Servio...................................................................................................... 27 Gerenciamento de evento .......................................................................................... 28 Gerenciamento de incidente ...................................................................................... 28 Cumprimento de requisio....................................................................................... 30 Gerenciamento de problemas .................................................................................... 30 Gerenciamento de acesso .......................................................................................... 31 Central de servios .................................................................................................... 31 Gerenciamento tcnico .............................................................................................. 32

2.2.1 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5 2.2.2.6 2.2.2.7 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.3.4 2.2.3.5 2.2.3.6 2.2.3.7 2.2.4 2.2.4.1 2.2.4.2 2.2.4.3 2.2.4.4 2.2.4.5 2.2.4.6 2.2.4.7

2.2.4.8 2.2.4.9 2.2.5 2.2.5.1 2.2.5.2 2.2.5.3

Gerenciamento de operaes de TI ........................................................................... 32 Gerenciamento de aplicao...................................................................................... 33 Melhoria Contnua......................................................................................................... 34 Processo de melhoria em sete etapas ......................................................................... 34 Relatrio de servio ................................................................................................... 34 Mensurao de servios ............................................................................................ 35

3 CONSTRUO DE UM CENRIO DE EMPRESA DO RAMO MOVELEIRO.....................36 3.1 Alfa Mveis LTDA ..................................................................................................................... 36 4 PROPOSTA DE SOLUO DOS PROBLEMAS DE TI DA ALFA MVEIS LTDA.............39 4.1 MediaWiki e a Base de Dados de Erros Conhecidos .................................................................. 40 4.1.1 Estratgia de Servio ............................................................................................................ 40 4.1.2 Desenho de Servio .............................................................................................................. 41 4.1.3 Transio de Servio ............................................................................................................ 41 4.1.4 Operao de Servio............................................................................................................. 42 4.1.5 Melhoria Contnua................................................................................................................ 42 4.2 Eventum e o Registro de Incidentes ............................................................................................ 42 4.2.1 Estratgia de Servio ............................................................................................................ 43 4.2.2 Desenho de Servio .............................................................................................................. 43 4.2.3 Transio de Servio ............................................................................................................ 44 4.2.4 Operao de Servio............................................................................................................. 44 4.2.5 Melhoria Contnua................................................................................................................ 45 4.3 Cobian Backup e o Backup ......................................................................................................... 45 4.3.1 Estratgia de Servio ............................................................................................................ 46 4.3.2 Desenho de Servio .............................................................................................................. 46 4.3.3 Transio de Servio ............................................................................................................ 47 4.3.4 Operao de Servio............................................................................................................. 47 4.3.5 Melhoria Contnua................................................................................................................ 48 4.4 Acordo de Nvel de Servio ........................................................................................................ 48 5 CONCLUSO...............................................................................................................................50

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................................................51 APNDICE A ESTUDO DA FERRAMENTA MEDIAWIKI......................................................52 APNDICE B ESTUDO DA FERRAMENTA EVENTUM..........................................................60 APNDICE C ESTUDO DA FERRAMENTA COBIAN BACKUP 8.........................................67

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANO

Acordo de Nvel Operacional

ANS

Acordo de Nvel de Servio

BDGC

Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao

EAP

Estrutura Analtica do Projeto

ITIL

Information Techonology Infrastructure Library

ITSMF

IT Service Management Forum

OGC

Office of Government Commerce

PMBOK

Project Management Body of Knowledge

PMI

Project Management Institute

RNS

Requisio de Nvel de Servio

SGC

Sistema de Gerenciamento de Configurao

TI

Tecnologia da Informao

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INTRODUO

Os servios de TI tratam de tudo o que se refere a TI numa organizao, ou seja, hardware, software, etc. Gerenciar servios de forma eficaz reduz custos e imprevistos, alm de permitir uma anlise mais crtica da contribuio desses servios para o plano estratgico da organizao, mostrando de forma mais precisa o real valor obtido com os servios. O presente trabalho apresenta um estudo de caso de aplicao dos conhecimentos em Gerenciamento de Servios de TI de acordo com os conceitos do Information Techonology Infrastructure Library v3 (ITIL v3). As atividades foram desenvolvidas como parte do Projeto Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao no Plo Moveleiro de Arapongas, fomentado pela Fundao Araucria e de coordenao do Prof. Dr. Rodolfo Miranda de Barros. Primeiramente apresenta-se um estudo da teoria do ITIL v3. Posteriormente apresentado um cenrio desenvolvido com o objetivo de representar uma empresa do ramo moveleiro, enfatizando as caractersticas relativas sua infra-estrutura de TI. Por fim apresenta-se uma proposta de soluo para os problemas observados, seguindo o ciclo de vida de um servio de TI conforme define o ITIL v3.

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GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI E ITIL

Este captulo aborda os conceitos de gerenciamento de servios de TI com base no ITIL v3.

2.1

GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI

Com o crescimento da disponibilidade de informaes e da dependncia das organizaes em relao a TI a tolerncia a falhas e foi reduzida drasticamente, pois hoje em dia cada segundo de indisponibilidade de um sistema de TI em uma organizao de grande porte pode gerar prejuzos da ordem dos milhares de reais. Desta forma tornou-se necessrio o alinhamento da TI de uma organizao com sua estratgia de negcios. Nos dias atuais a TI no pode mais se preocupar unicamente com as questes tecnolgicas; necessria uma viso de integrao com as demais reas da organizao. Assim, o Gerenciamento de servios de TI passou a ter um carter mais formal e a TI passou a ser vista como investimento, no como custo. O Gerenciamento de servios de TI tem por objetivo garantir a entrega de servios que cumprem com os requisitos acordado entre o fornecedor e o cliente, tanto em desempenho quanto em custo, alm de estar alinhado aos objetivos estratgicos da organizao. De acordo com Office of Government Commerce (ITSMF, 2007a), Gerenciamento de servios um conjunto de capacidades organizacionais especiais para prover valor aos clientes sob a forma de servios. ITSMF (ITSMF, 2007a), ainda completa dizendo que Gerenciamento de servios mais do que um conjunto de capacidades. tambm uma prtica profissional apoiada em um extenso corpo de conhecimentos, experincia e habilidades. Segundo Magalhes e Brito (2007), para atingir os objetivos do Gerenciamento de servios de TI a rea de TI deve: Contribuir estrategicamente com o negcio;

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Permitir a mensurao da contribuio para o negcio; Realizar a entrega de servios mais consistentes e estveis; Enfatizar menos a tecnologia. Ainda segundo Magalhes e Brito (2007), so vrios os fatores que motivam

uma organizao a adotar o Gerenciamento de servios de TI, fatores estes que vo desde a reduo de custos a necessidade de sobrevivncia em longo prazo da organizao.

2.2

O ITIL O ITIL surgiu no final da dcada de 1980 tendo como objetivo padronizar e

comparar as diversas propostas de prestadores de servios de TI ao governo britnico. (MAGALHES E BRITO, 2007) A abordagem de ITIL independe de fornecedor ou tecnologia. O ITIL apresentado como melhores prticas para gerenciamento de servios de TI e apresenta a base para a organizao dos processos necessrios ao funcionamento da rea de TI. As prticas do ITIL esto reunidas em cinco livros oficiais (verso 3) publicados pelo IT Service Management Forum (ITSMF), a saber: Service Strategy; Service Design; Service Transition; Service Operation; Continual Service Improvement. O livro Service Strategy um guia de como desenhar, desenvolver e implementar o gerenciamento de servios como um ativo estratgico, ou seja, no somente como uma parte da organizao. O livro Service Design trata-se de um guia para o desenho e desenvolvimento de servios e dos processos de gerenciamento de servios de TI.

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Service Transition trata-se de um guia para o desenvolvimento e melhoria das capacidades de transio entre servios novos e modificados. Service Operation, como o prprio nome diz, trata das prticas envolvidas com o gerenciamento da operao dos servios. O livro Continual Service Improvement trata-se de um guia focado na melhoria contnua dos servios, agrupando princpios, prticas e mtodos para o gerenciamento da qualidade, mudanas e aumento da capacidade.

2.2.1 Estratgia de Servio

A Estratgia de servio a primeira fase do ciclo de vida do servio e esta fase interfere em todas as outras. Na Estratgia de servio so identificadas as necessidades do negcio e tomam-se decises sobre quais servios oferecer, como definir a qualidade de tais servios, etc. A seguir sero apresentadas descries dos processos da Estratgia de servio, com todo o texto baseado no livro Service Strategy1, do ITIL v3.

2.2.1.1 Gerenciamento financeiro para servios de TI

Dada a necessidade de alinhamento dos servios com a estratgia de negcios da organizao, os responsveis pela rea de TI devem estar preparados para realizar um gerenciamento financeiro de qualidade, que permita um controle de investimentos preciso e sirva para realizar previses e estratgias para futuros investimentos. O Gerenciamento financeiro para servios de TI fornece a organizao um panorama dos valores envolvidos na prestao de um determinado servio, incluindo

(ITSMF, 2007a).

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software, hardware, recursos humanos, etc. Desta forma os resultados podem ser mais bem percebidos e as decises tornam-se mais geis. So objetivos deste processo: Agregar qualidade a tomada de decises; Tornar as mudanas mais geis; Facilitar o gerenciamento do Portflio de Servios; Maior controle dos recursos financeiros; Agregar valor.

2.2.1.2 Gerenciamento do portflio de servios

O Portflio de servios contm informaes sobre todos os servios, sejam eles atuais, desativados, ou a serem ativados. Nele os servios so descritos em termos de valor par ao negcio, com as necessidades do negcio e as respectivas solues. Um ponto importante neste processo a capacidade de comparar os servios oferecidos com os de outros provedores de servios com base em valor e descrio. As atividades deste processo so: Definir: realizar um levantamento dos servios existentes bem como seus custos; Analisar: maximizar o valor do portflio, alinhando, priorizando e balanceando oferta e demanda; Aprovar: finalizar o portflio proposto e realizar a autorizao dos recursos e servios; Contratar: comunicar as decises, alocar os recursos e realizar as contrataes.

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2.2.1.3 Gerenciamento da demanda

O Gerenciamento da demanda tem por objetivo determinar as necessidades do cliente em termos de capacidade e disponibilidade. Este processo tem um papel importante no gerenciamento eficaz de servios de TI, pois tem por objetivo promover uma otimizao do investimento, afinal, capacidade de sobra ou faltando so grandes problemas. O excesso de capacidade gera custos desnecessrios que o cliente no quer arcar. A falta de capacidade gera problemas mais srios, tais como grande insatisfao do cliente e abre brechas para a concorrncia.

2.2.2 Desenho de Servio

O Desenho de servio oferece um direcionamento na integrao das necessidades do negcio com os servios de TI. Esta rea depende de informaes da Estratgia de servios para desenhar os servios alinhados ao negcio. A seguir so apresentadas descries dos processos da rea de Desenho de servio, com todo o texto baseado no livro Service Design2, do ITIL v3.

2.2.2.1 Gerenciamento do catlogo de servio

O objetivo deste processo gerenciar a informao contida no Catlogo de servio. Este processo tambm visa certificar-se de que as informaes contidas no Catlogo de servio sejam precisas e reflitam o status, dependncias e demais informaes acerca dos servios que esto sendo prestados ou que esto prontos para serem iniciados.

(ITSMF, 2007b).

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O catlogo de servio parte do Portflio de servio, no entanto um documento mais detalhado e bem estruturado. A justificativa para a existncia de um processo destinado a gerenciar o Catlogo de servio o fato de que os servios passam por modificaes durante seu ciclo de vida e estas modificaes precisam ser documentadas para manter um catlogo que sempre reflita o estado atual dos servios. So atividades deste processo: Definio do servio; Produo e manuteno de um Catlogo de servios preciso; Estabelecimento de interfaces, dependncias e consistncias entre o Catlogo de servio e o Portflio de servio; Estabelecimento de interfaces e dependncias entre todos os servios e servios de suporte do Catlogo de servio. Estabelecimento de interfaces e dependncias entre todos os servios e componentes de suporte e itens de configurao relacionados aos servios que esto no Catlogo de servio.

2.2.2.2 Gerenciamento do nvel de servio

O processo de Gerenciamento do nvel de servio o processo cuja responsabilidade garantir, atravs de negociao, acordos e documentao, um entendimento preciso das necessidades do cliente e definir com preciso o escopo do servio que o fornecedor deve entregar. Graas a um entendimento mais preciso de ambas as partes, cliente e fornecedor, sobre o que deve ser entregue os problemas e conflitos tendem a ser menores e, conseqentemente, a satisfao tende a aumentar, pois o cliente saber exatamente o que exigir do fornecedor de servios. So objetivos deste processo: Desenvolvimento de relaes com o negcio;

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Negociao e acordo dos objetivos e requisitos atuais alm de documentao e gerenciamento dos Acordos de Nvel de Servio (ANS) para todos os servios operacionais;

Negociao e acordo dos objetivos e requisitos futuros alm de documentao e gerenciamento das Requisies de Nvel de Servio (RNS) para os servios futuros;

Desenvolvimento e gerenciamento dos Acordos de Nvel Operacional (ANO) adequados e alinhamento dos mesmos com os ANS; Reviso de todos os acordos e contratos de fornecedores para garantir que os objetivos estejam alinhados com os objetivos dos ANS; Preveno proativa de falhas de servio, reduo de riscos e melhora na qualidade dos servios; Reporte e gerenciamento de todos os servios e reviso de todas as vulnerabilidades dos ANS; Elaborar o Plano de Aperfeioamento de Servio para planejar, gerenciar e implantar melhorias em todos os processos e servios.

2.2.2.3 Gerenciamento da capacidade

Este processo foi desenhando pensando-se em garantir que a capacidade dos recursos de TI esteja de acordo com as necessidades do negcio em questo. A capacidade dos recursos de TI precisa ser cuidadosamente planejada para evitar que os servios que venham a entrar em operao sejam prejudicados. O incio do suporte a este processo se d na Estratgia de Servio, onde so identificados os principais fatores para definir-se um servio alinhado a estratgia de negcio. So objetivos deste processo: Produzir e manter um adequado e atualizado Plano de gerenciamento da capacidade, que reflita as atuais e futuras necessidades do negcio; Orientar todas as reas de TI e de negcios acerca de desempenho e capacidade;

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Garantir que o desempenho atinja ou exceda todos os objetivos acordados, atravs do gerenciamento de desempenho e capacidade tanto de servios quanto de recursos;

Prestar assistncia na resoluo de incidentes ou problemas relacionados a desempenho ou capacidade; Avaliar o impacto das mudanas no Plano de Capacidade, alm de avaliar tambm o desempenho e capacidade de todos os servios e recursos; Garantir que medidas proativas para melhorar o desempenho dos servios sejam implementadas a um custo justo.

2.2.2.4 Gerenciamento da disponibilidade

O Gerenciamento da disponibilidade visa garantir que os servios estejam disponveis segundo o que foi acordado nesses termos ou mesmo superando o descrito no acordo. Este processo tem grande importncia quando se lembra que nos dias atuais os negcios esto fortemente dependentes da TI; uma falha no servio pode acarretar grandes prejuzos. So objetivos deste processo: Produzir e manter um adequado e atualizado Plano de gerenciamento da disponibilidade, que reflita as atuais e futuras necessidades do negcio; Orientar todas as reas de TI e de negcios sobre assuntos relacionados disponibilidade; Garantir que a disponibilidade atinja ou exceda todos os objetivos acordados, atravs do gerenciamento da disponibilidade e capacidade tanto de servios quanto de recursos; Prestar assistncia na resoluo de incidentes ou problemas relacionados disponibilidade; Avaliar o impacto das mudanas no Plano de Disponibilidade, alm de avaliar tambm o desempenho e capacidade de todos os servios e recursos;

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Garantir que medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam implementadas a um custo justo.

2.2.2.5 Gerenciamento da continuidade de servio

O Gerenciamento da continuidade de servio tem por objetivo garantir que, em caso de falha, o restabelecimento do servio se d dentro dos prazos previstos nos acordos entre cliente e fornecedor. Este processo tem foco nos eventos que, devido aos seus impactos, podem ser considerados desastrosos ao negcio. Esse tipo de evento pode variar de acordo com o tipo de organizao. No entanto, independentemente do tipo de organizao, o processo de Gerenciamento da continuidade de servio vem apresentar um plano de contingncia em caso de desastre. Em se falando de equipamentos, tcnicas e ferramentas, pode-se dizer que a redundncia de dados tem um papel de destaque neste processo, afinal extremamente desagradvel a perda de informaes, muitas vezes relacionadas crucialmente com a organizao. Sobre os objetivos do processo de Gerenciamento da continuidade do servio, estas so: Manter um conjunto de Planos de continuidade de servios de TI e planos de recuperao de servios de TI que possam manter completamente os Planos de continuidade de negcios da organizao; Completar revises regulares das Anlises de Impacto nos Negcios para garantir que todos os planos de continuidade so mantidos alinhados com os impactos e requisitos do negcio; Realizar revises regulares das Anlises e Gerenciamento de Riscos, especialmente em conjunto com o negcio e os processos de Gerenciamento da disponibilidade e Gerenciamento da segurana; Orientar todas as reas de TI e de negcios sobre assuntos relacionados continuidade e recuperao;

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Garantir que os devidos mecanismos de continuidade e recuperao estejam em prtica para atingir ou exceder os nveis de continuidade previamente acordados;

Avaliar o impacto das mudanas no Plano de Continuidade de Servios de TI e planos de recuperao de TI; Negociar e realizar acordos e contratos com fornecedores necessrios para o provimento da capacidade de recuperao necessria para manter todos os planos em conjuno com os processos do Gerenciamento de Fornecedores.

2.2.2.6 Gerenciamento de segurana da informao

O processo de Gerenciamento de segurana da informao deve garantir que as informaes da organizao esto armazenadas de forma segura, protegidas de acesso no autorizado e encontram-se numa condio que as torna recuperveis quando necessrio. A necessidade deste processo se justifica no fato de que nos dias atuais as organizaes cada vez mais se tornam dependentes da tecnologia da informao no armazenamento e processamento das informaes. Informaes so fundamentais nos processos de tomada de deciso e este fato torna-as um recurso importantssimo que deve ser tratado com o devido cuidado. Os principais riscos aos dados armazenados so acesso no autorizado e destruio causada por vrus. Alm desses existe ainda os riscos relacionados a falha humana ou de equipamentos, os quais devem ser contemplados por um gerenciamento de segurana da informao eficaz. So objetivos do Gerenciamento da segurana da informao: Garantir que as informaes estejam disponveis quando as mesmas forem necessrias, alm de garantir que os sistemas estejam preparados para resistir a ataques ou falhas de segurana; Garantir o acesso s informaes somente a quem de direito; Garantir que as informaes estejam completas, precisas e protegidas contra modificaes no autorizadas;

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Garantir a confiabilidade das transaes que existem na organizao e entre organizaes distintas.

2.2.2.7 Gerenciamento de fornecedor

Este processo trata das relaes com os fornecedores de servios de TI, fiscalizao de seu trabalho e outras atividades relacionadas a fazer com que a qualidade dos servios esteja de acordo com o que foi descrito nos contratos e acordos. Tambm faz parte deste processo avaliar os contratos em busca daqueles que no mais contribuem com a agregao de valores ao negcio, eliminando estes contratos para reduzir custos. So objetivos deste processo: Agregar valor pelo dinheiro investido em contratos e fornecedores; Garantir que contratos e acordos com fornecedores estejam alinhados com as necessidades do negcio, RNS e ANS; Gerenciar o relacionamento com fornecedores; Gerenciar o desempenho dos fornecedores; Negociar e firmar contratos com fornecedores, bem como gerenci-los durante todo o ciclo de vida do servio; Manter uma poltica de fornecedores e um banco de dados de contratos e fornecedores.

2.2.3 Transio de Servio

A Transio de servio atua como uma espcie de ponte entre o Desenho de servio e a Operao de servio, tratando da implantao dos servios desenhados.

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A seguir sero apresentadas descries dos processos da Transio de servio, com todo o texto baseado no livro Service Transition3, do ITIL v3.

2.2.3.1 Planejamento e suporte da transio

Este processo d incio fase de transio, atravs do planejamento e coordenao de recursos para se colocar em funcionamento um novo servio ou servio que sofreu alguma alterao, mantendo os custos dentro do previsto e respeitando a qualidade e estimativa de tempo previamente definidas. Os objetivos deste processo so: Planejar e coordenar os recursos para estabelecer um servio novo ou modificado dentro das previses de custo, qualidade e tempo; Certificar-se de que as partes envolvidas adotam os mesmo padres em processos e sistemas de suporte; Suportar o planejamento de mudanas; Identificar riscos.

2.2.3.2 Gerenciamento de mudanas

So vrios os motivos que podem levar a mudanas, entre eles: a busca por servios mais eficientes e com custos menores, necessidade de adequao de algum servio a uma norma ou reao a algum problema. O Gerenciamento de mudanas se faz necessrio para garantir que as mudanas tenham um risco mnimo de afetar outros servios, alm do fato de que um gerenciamento bem feito aumenta as chances de a mudana obter sucesso na primeira tentativa. O ITIL define trs tipos de mudanas, a saber:

(ITSMF, 2007c).

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Mudana padro: mudana pr-aprovada, geralmente de carter rotineiro e com impactos mnimos para a organizao; Mudana normal: levantada por uma requisio, geralmente mais complexa que a mudana padro; Mudana emergencial: tem objetivo de reparar um erro em algum servio. O objetivo deste processo garantir que as mudanas sejam:

Documentadas; Avaliadas; Autorizadas; Priorizadas; Planejadas; Testadas; Implementadas; Revisadas; Realizadas de forma controlada.

2.2.3.3 Gerenciamento da configurao e de ativo de servio

O processo de Gerenciamento da configurao e de ativo de servio identifica todos os ativos envolvidos na prestao do servio. Este processo fornece informaes precisas sobre todos os itens de configurao e ativos de TI que compem a infra-estrutura de TI da organizao. O gerenciamento deve ocorrer em todo o ciclo de vida do servio e deve garantir a integridade dos ativos envolvidos. O apoio a este processo fornecido pelo Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC) em conjunto com o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC). O BDGC armazena todos os itens de configurao. O gerenciamento de configurao garante que todas as informaes armazenadas no BDGC refletem a atual situao dos itens de configurao.

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Os objetivos deste processo so: Definir e controlar os componentes de servios e infra-estrutura; Manter informaes precisas e atualizadas sobre os itens de configurao.

2.2.3.4 Gerenciamento de liberao e implantao

O gerenciamento de liberao e implantao trata da liberao para o ambiente de produo de mudanas aprovadas. Este processo tambm faz o controle de verses e realiza o controle de instalaes de hardwares e softwares e demais itens de infra-estrutura. Atividades deste processo incluem testes em ambiente simulado para verificar se as modificaes atendem os requisitos e, aps a implantao terminada, ocorre a verificao de que tudo est como planejado. Os objetivos deste processo so: Certificar-se que os planos de liberao e implantao sejam claros e abrangentes e que possibilitem aos clientes a modificao de projetos para alinhar suas atividades com essas implantaes; Garantir que um pacote de liberao possa ser construdo, instalado, testado e implantado com sucesso e dentro do prazo; Garantir que um servio novo ou modificado, bem como seus sistemas, tecnologias e organizaes sejam capazes de entregar os requisitos acordados, ou seja, funcionalidades, garantias e nveis de servio; Certificar-se que o impacto de uma liberao seja mnimo; Garantir que clientes, usurios e a equipe do gerenciamento de servios estejam satisfeita com os resultados.

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2.2.3.5 Validao e teste de servio

A validao e teste de servio tm como conceito trazer uma garantia de qualidade, verificando que as modificaes no servio ou at mesmo um novo servio estejam prontos para uso e de acordo com os propsitos que os desencadearam. Realizar testes muito importante para evitar um aumento nas ocorrncias dos seguintes problemas: Falhas no servio e discordncias entre o que foi proposto e o que foi entregue; Aumento nas chamadas de suporte; Problemas e erros de difcil diagnstico; Aumento de custos, dado que quanto mais tarde um problema identificado geralmente mais caro se torna corrigi-lo. Os objetivos da validao e teste de servio so: Garantir que uma liberao criar uma modificao ou novo servio que atenda as expectativas do cliente; Garantir que o servio est de acordo com o proposto, respeitando os acordos sobre desempenho; Garantir que um servio est apto para uso.

2.2.3.6 Avaliao

O propsito da avaliao fornecer uma forma padronizada e consistente para avaliar o desempenho de uma mudana num servio. O desempenho atual de uma mudana confrontado com o desempenho previsto e qualquer desvio gerenciado. Os objetivos da Avaliao so: Avaliar os efeitos pretendidos de uma mudana de servio bem como os efeitos no pretendidos que forem praticveis dadas as limitaes da organizao;

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Fornecer suporte de qualidade para o gerenciamento de mudana tomar boas decises sobre a possibilidade de aprovao ou no de uma mudana.

2.2.3.7 Gerenciamento do conhecimento

Este processo serve para certificar-se de que a pessoa certa possui os conhecimentos adequados e est disponvel no momento adequado para oferecer as entregas e o suporte necessrios ao negcio. Os objetivos deste processo so: Tornar o provedor de servios mais eficiente e aumentar a qualidade do servio, reduzindo custos e aumentando a satisfao; Garantir que a equipe tem um entendimento claro e comum do valor dos servios que esto sendo oferecidos e dos benefcios oriundos do uso dos servios; Garantir que no momento e local adequados a equipe tenha o conhecimento de quem est usando o servio, dos estados atuais de consumo do servio, das limitaes na entrega do servio e das dificuldades dos clientes em obter todos os benefcios do servio.

2.2.4 Operao de Servio

A Operao de servio acompanha o servio durante todo o seu funcionamento, at sua retirada de operao. Trata de realizar as atividades necessrias para a entrega de servios que cumpram com os acordos em todos os aspectos. Alm disso, esta fase tambm gerencia as tecnologias envolvidas.

28

A seguir so apresentadas descries dos processos da Operao de servios, com o texto baseado no livro Service Operation4 do ITIL v3.

2.2.4.1 Gerenciamento de evento

Um evento uma ocorrncia que tenha alguma significncia a gesto ou entrega dos servios de TI. Normalmente so notificaes criadas por uma ferramenta de monitoramento ou mesmo por algum servio ou item de configurao. Os tipos de eventos podem ser os seguintes: Eventos que indicam uma operao normal, tal como uma tarefa agendada completada com sucesso; Eventos que indicam a ocorrncia de uma exceo, tal como uma falha de autenticao de um usurio; Eventos que indicam ocorrncia no comum, porm no excepcional, tal como deteco de demora acima do normal para completar alguma tarefa. Alm desses, o ITIL sugere que as organizaes adotem uma classificao que contemple no mnimo as seguintes categorias de eventos: Eventos Informativos; Alertas; Excees. Atravs deste processo os eventos so detectados possibilitando a realizao de aes corretivas necessrias.

2.2.4.2 Gerenciamento de incidente

Um incidente qualquer atividade que possa atrapalhar o andamento normal do negcio, seja uma interrupo no planejada, alguma falha, etc.
4

(ITSMF, 2007d).

29

O processo de Gerenciamento de incidente tem como meta restabelecer o mais rpido possvel os nveis normais de servio a fim de reduzir os impactos nas operaes do negcio. Este processo deve levar em considerao os limites de tempo estabelecidos no ANS e em contratos com fornecedores. O ITIL sugere a criao de um modelo de incidentes, que um conjunto de procedimentos pr-definidos para lidar com acidentes que no so novidades. O objetivo tornar mais rpida a resoluo de problemas. Alm disso, o ITIL recomenda que exista um procedimento em separado para lidar com incidentes graves, que precisam ser resolvidos com maior prioridade. As atividades do processo de Gerenciamento de incidente so: Identificao: a partir da identificao do incidente o trabalho para lidar com o mesmo pode ser iniciado; Registro: formalizao da ocorrncia do incidente, com armazenamento de data, hora, local e outras informaes relevantes; Classificao: os incidentes podem ser divididos em classes, como por exemplo, hardware, software, etc. Priorizao: cada incidente deve ser priorizado de acordo com impactos e urgncia; Diagnstico inicial: realizado pela Central de Servios, onde o incidente reportado; Escalao: caso no se consiga resolver o incidente ele deve ser escalado a nveis superiores de suporte; Investigao e diagnstico; Resoluo e recuperao: a partir do momento que a soluo identificada a mesma deve ser aplicada; Fechamento do incidente: quando o incidente resolvido este deve ser documentado e encerrado formalmente junto ao usurio.

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2.2.4.3 Cumprimento de requisio

O Cumprimento de requisio trata de pequenas mudanas rotineiras, de baixo risco e custo, freqentemente solicitadas por usurios. Este processo existe para como forma de filtrar as chamadas ao Gerenciamento de mudanas e Gerenciamento de incidentes. Cada organizao tem a liberdade de decidir quais os tipos de requisio que sero tratados por este processo e quais os tipos que merecem ateno de outros processos. So objetivos do Cumprimento de requisio: Oferecer aos usurios um meio de solicitar e receber servios para os quais existem passos pr-definidos; Oferecer aos clientes e usurios informaes sobre a disponibilidade de servios e os procedimentos necessrios para a obteno dos mesmos; Prover componentes servios padronizados; Prestar assistncia no que se refere a informaes gerais, reclamaes ou comentrios.

2.2.4.4 Gerenciamento de problemas

Para o ITIL um problema a causa de um ou mais incidentes. O Gerenciamento de problemas o processo que trata do acompanhamento do problema em todo o seu ciclo de vida. Destaca-se neste processo a preveno, ou seja, a busca por problemas e a correo dos mesmos antes que possam gerar um incidente. O Gerenciamento de problemas tambm mantm informaes sobre os problemas e as suas solues para evitar o retrabalho e diminuir o impacto dos incidentes. importante destacar que este processo diferente do Gerenciamento de incidentes, principalmente no fato de que o Gerenciamento de incidentes no realiza a busca pela causa do incidente; ele apenas busca restaurar o servio com o mnimo de impacto. No entanto os padres de classificao e priorizao dos problemas podem ser os mesmos do Gerenciamento de incidentes.

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2.2.4.5 Gerenciamento de acesso

O Gerenciamento de acesso o processo que visa controlar o acesso dos usurios aos servios, permitindo que somente usurios autorizados tenham acesso a um determinado servio. Este processo proporciona maior confidencialidade das informaes da organizao e tambm a possibilidade de separar o acesso ao servio por nveis, restringindo o acesso as funcionalidades de acordo com uma hierarquia. As atividades do Gerenciamento de acesso so: Requisies de acesso: as normas para este tipo de requisio normalmente so documentadas no Catlogo de servios; Verificao: ocorre uma verificao da identidade da pessoa, se a mesma deve ter acesso ao servio e quais as limitaes com que o acesso ao servio deve ser realizado; Fornecer os direitos de acesso: o Gerenciamento de acesso no decide quem acessa os servios; este processo apenas cumpre as polticas pr-determinadas na Estratgia de servio e Desenho de Servio; Monitoramento do status da identidade: acompanha o perfil do usurio e verifica se o mesmo ainda pode possuir os mesmos direitos de acesso ao servio; Registro e monitoramento de acesso: tem por objetivo garantir que os privilgios de acesso foram concedidos de forma correta; Remover ou restringir direitos: cumpre as polticas da Estratgia de servio e Desenho de servio;

2.2.4.6 Central de servios

A Central de servios no um processo, mas sim uma funo. Deve servir como ponto nico de contato entre usurios e a equipe tcnica.

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A meta da Central de servios restabelecer os servios em queda o mais rpido possvel. So diversas as formas de organizao da Central de servios, variando de acordo com as necessidades da organizao. A Central de servios pode ser: Local: atende necessidades particulares de uma determinada localizao. Pode tambm ser justificada por diferenas de fuso-horrio, idioma, polticas, etc. Centralizada: localizada num nico lugar, pode apresentar melhor custobenefcio e facilidade de gerenciamento; Virtual: pode estar espalhada em diversos locais porm trazer a impresso ao usurio de ser centralizada graas s tecnologias de comunicao. Siga o sol: parecida com a virtual, no entanto tem objetivo de manter um atendimento 24 horas por dia escalonando o atendimento para diferentes unidades espalhadas por diversas localizaes de acordo com o fuso-horrio, por exemplo.

2.2.4.7 Gerenciamento tcnico

O Gerenciamento tcnico uma funo que define as responsabilidades das equipes de suporte, bem como os procedimentos, tcnicas e ferramentas adotadas. De acordo com as dimenses da organizao o gerenciamento tcnico pode ser estruturado das mais diversas maneiras. Em organizaes pequenas comum ocorrer o agrupamento em um nico departamento. Em organizaes maiores geralmente ocorre separao de acordo com as habilidades envolvidas, tais como redes, banco de dados, etc.

2.2.4.8 Gerenciamento de operaes de TI

Gerenciamento de operaes de TI mais uma funo, e no processo, da Operao de Servio. Essa funo responsvel pelo gerenciamento e manuteno contnuos

33

da infra-estrutura de uma organizao de TI, visando certificar-se de que os servios entregues esto de acordo com os nveis constantes no ANS. Uma operao de TI parte de um conjunto de atividades relacionadas ao cotidiano da infra-estrutura de TI que se encontra em atividade para fornecer um servio que colabora com o alcance dos objetivos do negcio. Os objetivos do Gerenciamento de Operaes de TI so: Manter o status quo para alcanar a estabilidade para os processos e atividades do dia-a-dia da organizao; Realizar melhorias regulares para oferecer servios melhores a um custo menor, mantendo a estabilidade; Rpida aplicao de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver falhas nas operaes de TI.

2.2.4.9 Gerenciamento de aplicao

A funo Gerenciamento de aplicaes trata do gerenciamento ao longo do ciclo de vida de uma aplicao utilizada por algum servio de TI. Alm disse esta funo exerce um papel importante por permitir a deciso sobre a possibilidade de a organizao adquirir um aplicativo de um terceiro ou desenvolver o prprio aplicativo. Os objetivos desta funo so: Prestar suporte aos processos de negcios da organizao atravs da colaborao para a identificao e gerenciamento dos requisitos funcionais da aplicao em questo; Prestar assistncia no desenho e desenvolvimento dessas aplicaes; Oferecer suporte e melhorias para as aplicaes que j se encontram em operao.

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2.2.5 Melhoria Contnua

A Melhoria contnua tem por objetivo fornecer uma referncia sobre a avaliao e melhoria nos processos e servios do Gerenciamento de Servios de TI, buscando o permanente alinhamento dos servios com as necessidades do negcio. A seguir apresenta-se uma descrio dos processos da Melhoria contnua, com todo o texto baseado no livro Continual Service Improvement5, do ITIL v3.

2.2.5.1 Processo de melhoria em sete etapas

Este processo aborda os passos necessrios para obter dados importantes, analisar os dados coletados e reconhecer tendncias e questes, identificar melhorias e implement-las. Os passos so: Definir o que deve ser medido; Definir o que pode ser medido; Obter os dados; Processar os dados; Analisar os dados; Apresentar e utilizar as informaes; Implementar aes corretivas.

2.2.5.2 Relatrio de servio

Este processo trata de emitir relatrios segundo a periodicidade, formato e contedo acordados com o negcio.

(ITSMF, 2007e).

35

Estes relatrios contem informaes sobre os resultados atingidos e sobre o andamento dos servios.

2.2.5.3 Mensurao de servios

Muitos so os motivos para monitorar e mensurar os ndices de um servio, tais como validar uma deciso anterior, justificar uma deciso atual ou tomar uma medida corretiva.

36

3 CONSTRUO DE UM CENRIO DE EMPRESA DO RAMO MOVELEIRO 3.1 ALFA MVEIS LTDA

A indstria Alfa, situada na cidade Beta, com 8 anos de atuao no mercado, atua no ramo moveleiro e est inserida em um plo industrial deste ramo. Seus produtos tm como clientes primrios grandes lojas de mveis e, como clientes finais, usurios domsticos. Ao longo dos ltimos anos a empresa Alfa vem modernizando sua infraestrutura como um todo, especialmente na rea de tecnologia da informao, buscando se manter competitiva no mercado. No entanto, a empresa em questo tem adotado diversas tecnologias sem um motivo que fundamente a adoo, ou seja, muitas tecnologias so adotadas simplesmente porque esto na moda. Desta forma, o que deveria trazer diversos benefcios e facilidades, vem trazendo srios problemas, ao ponto de a empresa ter prejuzos. Os problemas so os mais diversos e, a cada incremento na infra-estrutura de TI, novos problemas surgem, chegando at mesmo a interrupo dos servios que j estavam em funcionamento. Devido grande freqncia de inconvenientes advindos dos investimentos em tecnologia, seus gestores se tornaram resistentes a novas possibilidades de investimento. Desta forma, na maioria das vezes que a empresa adota alguma nova tecnologia, esta a ltima a faz-lo na regio em que est inserida. Por causa da m gesto dos recursos tecnolgicos e da falta de uma viso integradora entre negcio e tecnologia, a competitividade da empresa vem caindo, afinal existe uma demora na tomada de decises estratgicas quando comparada com a concorrncia. Abaixo segue uma descrio objetiva da empresa em questo, juntamente com alguns problemas identificados:

ALFA MVEIS LTDA. Ramo de atuao: moveleira mveis domsticos;

37

Funcionrios: 150 funcionrios; Faturamento mdio anual: R$ 2.400.000,00 Com relao TI, a empresa Alfa possui: 60 computadores do tipo desktop de variadas configuraes; 1 servidor de banco de dados; 1 link convencional de acesso a internet; 3 switches de 24 portas; 1 roteador; 1 Access point; 3 impressoras; acordo verbal do tipo deu problema, me liga com um tcnico em manuteno de computadores; No possui: Planos de manuteno preventiva; Planos de contingncia; Polticas de backup; Definio clara da hierarquia de suporte e manuteno; Poltica de prioridades para defeitos; Poltica de limites de tempo aceitveis para soluo de problemas; Documentao da infra-estrutura; Registro de configurao das mquinas; Registro de erros e problemas conhecidos; Mtricas estabelecidas para avaliar a qualidade da infra-estrutura;

Problemas: Demora excessiva no restabelecimento do correto funcionamento dos servios de TI em caso de problemas; Funcionrios impossibilitados de trabalhar quando um problema ocorre; As mesmas falhas repetem-se sempre; Os gastos com TI no so controlados formalmente;

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Riscos: Perda de novas vendas por causa de falhas na TI; Perda de todas as informaes importantes da empresa que esto armazenadas no servidor, dada a falta de uma poltica de backup; Demora de dias para se resolver um problema devido falta de documentao, o que dificulta o estabelecimento de uma seqncia de pontos de verificao.

39

4 PROPOSTA DE SOLUO DOS PROBLEMAS DE TI DA ALFA MVEIS LTDA Este captulo apresenta propostas de soluo para os problemas descritos no captulo 3.

Figura 1 Representao esquemtica da abordagem para soluo de problemas da empresa definida no captulo 3.

Para a criao de uma base de dados de erros conhecidos props-se o uso da ferramenta MediaWiki, conforme ser descrito a seguir, no item 4.1. Para o registro de incidentes a proposta utiliza a ferramenta Eventum; o registro de incidentes ser abordado no item 4.2. A soluo de backup proposta utiliza a ferramenta Cobian Backup Black Moon e est descrita no item 4.3. Por ltimo descrita a soluo para a formalizao por meio de contrato com prestadores de servios atravs de um ANS, no item 4.4.

40

4.1 MEDIAWIKI E A BASE DE DADOS DE ERROS CONHECIDOS

A Base de Dados de Erros Conhecidos um recurso que agiliza a resoluo de incidentes dos mais variados portes. Pode, muitas vezes, poupar a equipe tcnica de se deslocar at o usurio, pois este ter todas as informaes para resolver muitos erros cotidianos. A proposta de implantao da Base de Dados de Erros Conhecidos ser descrita a seguir. Uma representao das fases do ciclo de vida est descrita na figura abaixo.

Figura 2 Fases do ciclo de vida da base de dados de erros conhecidos.

4.1.1 Estratgia de Servio

Tornar a soluo de erros e problemas mais rpida, diminuindo o tempo ocioso e, conseqentemente, reduzindo prejuzos.

41

4.1.2 Desenho de Servio

A soluo pode ser implantada atravs da ferramenta MediaWiki, gratuita, publicada sob a licena GPL e de fcil utilizao. O MediaWiki uma ferramenta muito usada na internet, tendo como exemplo mais conhecido a Wikipdia. A instalao do MediaWiki cria um ambiente conhecido como wiki. Uma wiki um website que oferece diversas facilidades na criao, manuteno e busca de pginas. O acesso a wiki realizado atravs do navegador, ou seja, basta que o usurio tenha conhecimentos bsicos sobre navegao em rede. Mais informaes sobre a ferramenta esto disponveis no apndice A.

Figura 3 - Exemplo de interface do MediaWiki.

4.1.3 Transio de Servio

Para instalar a ferramenta necessrio: Servidor web capaz de funcionar integrado a suporte de scripts PHP;

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PHP 5.1.0 ou superior; Servidor SMTP e um servidor POP, caso seja de interesse o suporte a e-mail (recomendado); Servidor de banco de dados MySQL 4.0 ou superior (padro) ou PostgreSQL 8.1 ou superior. A instalao no apresenta dificuldades; basta preencher os campos solicitados

com os endereos dos servidores e definir senha para o usurio administrador.

4.1.4 Operao de Servio

Uma vez instalada, inicia-se um processo de povoamento da wiki com dados referentes aos diversos erros e problemas para os quais uma ou mais solues so conhecidas. A organizao pode at incentivar os seus colaboradores para que ao se depararem com algum problema cotidiano (por exemplo, configurar um cliente de e-mails) procurem uma soluo descrita na wiki antes de realizar um chamado tcnico.

4.1.5 Melhoria Contnua

importante que os artigos da wiki estejam muito bem detalhados e escritos em linguagem de fcil compreenso, dado o carter colaborativo da mesma. A atualizao deve ser freqente e as solues descritas devem ser revistas a medida que a configurao dos ativos de TI na organizao evolua.

4.2 EVENTUM E O REGISTRO DE INCIDENTES

O registro de incidentes como os usurios relatam problemas para o suporte tcnico. Formalizar esse registro permite avaliar a qualidade dos servios e a freqncia com que cada tipo de incidente ocorre.

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A proposta de implantao de ferramenta de apoio ao Registro de Incidentes ser descrita a seguir. Uma representao das fases do ciclo de vida est descrita na figura abaixo.

Figura 4 Fases do ciclo de vida do registro de incidentes

4.2.1 Estratgia de Servio

Formalizar o registro de incidentes permite organizao rever e avaliar os tipos de incidentes bem como se os prazos para restabelecimento dos servios esto sendo cumpridos. Desta forma a tomada de deciso acerca dos prestadores de servio e dos ativos de TI da organizao beneficiada.

4.2.2 Desenho de Servio

A soluo pode ser implantada atravs da ferramenta Eventum.

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O Eventum uma ferramenta destinada a documentar solicitaes tcnicas relacionadas aos diversos servios de TI implantados. desenvolvido pela Sun microsystems e publicado sob a licena GPL. Mais informaes sobre a ferramenta esto disponveis no apndice B.

Figura 5 - Exemplo de interface do programa Eventum.

4.2.3 Transio de Servio

Para sua instalao os requisitos so: Servidor web capaz de funcionar integrado a suporte de scripts PHP; PHP 4.1.0 ou superior; Servidor SMTP e um servidor POP, caso seja de interesse o suporte a e-mail (recomendado); Servidor de banco de dados MySQL. A instalao no apresenta dificuldades. 4.2.4 Operao de Servio

possvel que a equipe que gerencia o Eventum crie modelos de formulrios com campos customizados.

45

Esses formulrios so acessados atravs do navegador, onde o usurio solicitante os preenche com dados referentes ao problema que est experimentando. A seguir esses dados so encaminhados para o responsvel pelo servio prestado que analisa a requisio e retorna uma posio ao usurio, com prazos, prioridade, entre outros.

4.2.5 Melhoria Contnua

Com os dados cadastrados no Eventum os responsveis pelo servio tm acesso a relatrios e grficos que abordam diversas informaes, tais como tempo de soluo para os diversos problemas, quantidade de chamados por tipo de problema, etc. A posse

dessas informaes permite avaliar o cumprimento dos ANS estabelecidos e tomar decises acerca de novas tecnologias, caso as tecnologias atuais estejam gerando custos altos com manuteno.

4.3 COBIAN BACKUP E O BACKUP

O backup a cpia de dados que fica disponvel para o caso de algo inesperado acontecer com a mquina ou os dados. esperado que essa cpia seja armazenada em outra mquina ou mdia. H diversas formas de realizar o backup: desde as mais simples, armazenando os dados em mdias removveis, a opes mais elaboradas, que utilizam mquinas dedicadas ao armazenamento de segurana. A seguir ser descrita a proposta de implantao do servio de backup na organizao. Uma representao das fases do ciclo de vida est descrita na figura abaixo.

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Figura 6 Fases do ciclo de vida do servio de backup.

4.3.1 Estratgia de Servio

Armazenar cpias de segurana de informaes relevantes a fim de reduzir as possibilidades de interrupes na operao normal da organizao seja por erro humano ou problemas com as mquinas.

4.3.2 Desenho de Servio

A soluo ser implantada atravs da ferramenta Cobian Backup. O Cobian Backup uma ferramenta gratuita, que executa em ambiente Windows. No entanto a verso 8 Open Source, com o cdigo licenciado sob a Mozilla Public License 1.1.

47

O Cobian Backup permite a cpia atravs de FTP, ou seja, possvel que seja utilizada uma mquina central para receber os dados de backup, desde que esteja instalado na mesma um servidor FTP (por exemplo, o Filezilla). Mais informaes sobre a ferramenta esto disponveis no apndice C.

Figura 7 - Exemplo de interface do Cobian Backup.

4.3.3 Transio de Servio

A instalao do programa simples, do tipo NNF (Next, Next, Finish).

4.3.4 Operao de Servio

O Cobian Backup permite que seja realizado o backup de diversas formas: desde armazenamento em mdia removvel, pastas compartilhadas a FTP. A opo mais recomendada a via FTP, disponibilizando-se uma mquina dedicada na rede para receber os dados. Para essa configurao necessrio criar uma conta no servidor FTP e informar ao Cobian Backup os dados de login e senha. Em seguida informam-se os dados a serem copiados e o Cobian Backup faz o restante do trabalho.

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4.3.5 Melhoria Contnua

Manter os programas atualizados (tanto o servidor FTP quanto o Cobian Backup) fundamental, pois corrige falhas que podem ser exploradas por usurios mal intecionados. Alm disso, importante manter as polticas de backup atualizadas, ou seja, verificar freqentemente se o backup est atendendo a todas as necessidades. Essa verificao importante devido ao fato de que enquanto o servio est em operao novas informaes que precisam de backup podem surgir na organizao.

4.4 ACORDO DE NVEL DE SERVIO

O Acordo de Nvel de Servio (ANS) um acordo entre o prestador de servios de TI e a organizao. interessante que esse acordo seja descrito em termos notcnicos para permitir melhor entendimento a ambos envolvidos, afinal nem sempre o cliente domina termos tcnicos referentes prestao servio. (ITSMF, 2007) A figura abaixo apresenta um esquema de um ANS:

Figura 8 Representao esquemtica de um ANS.

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No ANS devem estar presentes informaes como prazos, custos, prioridades e recursos envolvidos, entre outros. O ANS deve servir de parmetro para a avaliao dos servios de TI prestados. Prestador de servios e cliente devem negociar e delimitar o escopo do servio envolvido, a fim de permitir uma avaliao mais precisa da qualidade da prestao do servio.

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CONCLUSO

O presente trabalho apresentou um estudo de caso de aplicao dos conhecimentos em Gerenciamento de Servios de TI segundo define o ITIL v3. As atividades foram desenvolvidas como parte do Projeto Gerenciamento de Servios de TI no Plo Moveleiro de Arapongas. Primeiramente apresentou-se um estudo da teoria do ITIL v3. Posteriormente apresentou-se um cenrio criado com o intuito de representar uma empresa do ramo moveleiro, enfatizando as caractersticas referentes aos recursos de TI da empresa. Por fim elaborou-se uma proposta de soluo para os problemas da empresa definida no cenrio utilizando-se ferramentas gratuitas. Como proposta de um banco de dados de erros conhecidos utilizou-se a ferramenta MediaWiki, gratuita, que possibilita a criao de pginas referentes aos erros que podem ser localizadas facilmente. Para o registro de incidentes utilizou-se o software Eventum, desenvolvido pela Sun Microsystems. Seu uso permite formalizar as ocorrncias relativas TI da organizao e visualizar com recursos grficos dados estatsticos referentes aos diversos servios. Para o backup utilizou-se a ferramenta Cobian Backup. Esta ferramenta oferece diversos modos de operao, sendo o mais recomendado para o cenrio em questo o backup via rede. Para a formalizao dos acordos com prestadores de servios interessante utiliza um ANS, documento que contm informaes a respeito do servio prestado, tais como prazos, prioridades, custos, recursos e outros. Como trabalhos futuros sugerem-se a aplicao dos conhecimentos descritos no presente trabalho em uma empresa que apresente semelhanas com o perfil descrito no cenrio discutido no captulo 3, para validao do estudo apresentado.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ITSMF. ITIL v3 - Service Strategy. ITSMF, 2007a.

__ . ITIL v3 - Service Design. ITSMF, 2007b.

__ . ITIL v3 - Service Transition. ITSMF, 2007c.

___. ITIL v3 - Service Operation. ITSMF, 2007d.

. ITIL v3 Continual Service Improvement. ITSMF, 2007e.

MAGALHES, Ivan L; BRITO, Walfrido. Gerenciamento de Servios de TI na prtica: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. Novatec Editora. So Paulo. 2007.

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APNDICE A ESTUDO DA FERRAMENTA MEDIAWIKI

MediaWiki 1.15.1
Especificao de Ferramenta. Verso 1.0

Londrina 2009

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Contedo

1. 2. 3. 3.1. 3.2. 4. 5. 6. 7. 7.1. 8.

Caracteristicas Gerais da Ferramenta. ................................................................................ 54 Descrio. ............................................................................................................................ 55 Requisitos. ........................................................................................................................... 55 Requisitos de Sistema. .................................................................................................... 55 Requisitos de Usurio...................................................................................................... 55 Aplicao. ............................................................................................................................ 55 Registro e Licenciamento. ................................................................................................... 56 Instalao. ........................................................................................................................... 56 Utilizao. ............................................................................................................................ 58 Criar novo artigo.............................................................................................................. 58 Histrico. ............................................................................................................................. 59

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1. Caracteristicas Gerais da Ferramenta.

Nome: MediaWiki Tipo: Ambiente colaborativo Breve Descrio: Permite criao de artigos que podem ser direcionados aos mais diversos temas. Recomendado para armazenamento de informaes referentes a erros conhecidos. Sistema Operacional: Qualquer. Requisitos de Servidor web; Sistema: PHP 5.0 ou superior; Servidor de Banco de Dados MySQL 4.0 ou superior (padro) ou PostgreSQL 8.1 ou superior. Requisitos de Conhecimentos bsicos sobre Usurio: navegao em rede. Interface: Amigvel, via browser. Licena: GNU General Public License (GPL) Download: http://www.mediawiki.org/wiki/Download Comunidade: -Plataforma: Web.

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2. Descrio.

O MediaWiki um ambiente que permite a criao de textos referentes a qualquer assunto que podem ser facilmente localizados posteriormente. Um dos maiores exemplos de uso desta ferramenta a Wikipdia. No Projeto Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao no Plo Moveleiro de Arapongas o MediaWiki sugerido para o uso no registro de erros conhecidos e suas devidas solues no ambiente de TI de uma organizao.

3. Requisitos.
A seguir sero descritos os requisitos para instalao e uso da ferramenta MediaWiki.

3.1.

Requisitos de Sistema.

Servidor web; PHP 5.0 ou superior; Servidor de Banco de Dados MySQL 4.0 ou superior (padro) ou PostgreSQL 8.1 ou superior.

3.2.
rede.

Requisitos de Usurio.
Basta que o usurio tenha conhecimentos bsicos sobre navegao em

4. Aplicao.
Sugere-se a aplicao da ferramenta como meio de armazenamento de informaes relativas a ocorrncias no ambiente de TI com as devidas solues j conhecidas. Essa abordagem permite agilizar a resoluo de problemas, diminuindo o tempo ocioso e, conseqentemente, os prejuzos.

56

5. Registro e Licenciamento.
No h necessidade de registro; a ferramenta est licenciada sob a GNU General Public License (GPL).

6. Instalao.
O processo de instalao inicia-se com a descompactao dos arquivos em um diretrio que o servidor web tenha acesso. Em seguida o usurio acessa o endereo do diretrio via browser e d incio ao processo de configurao. No primeiro acesso ser visualizada uma imagem como a seguir:

Figura 1: Processo de instalao do MediaWiki.

O passo seguinte consiste em clicar no link em azul e continuar a instalao, informando os dados referentes a configurao do ambiente wiki.

57

Figura 2: Processo de instalao do MediaWiki.

Informaes que no podem ser ignoradas so destacadas no formulrio. Uma vez que todas as informaes tenham sido preenchidas, caso tudo corra como esperado a base da tela exibir a seguinte mensagem:

Figura 3: Processo de instalao do MediaWiki.

Assim, ao acessar o caminho do diretrio onde a o MediaWiki foi instalado ser requerido que o arquivo LocalSettings.php seja movido do diretrio conf para o diretrio pai. Feito isso o ambiente wiki j est criado e pode dar-se incio ao seu preenchimento.

58

Figura 4: Primeiro acesso ao MediaWiki recm instalado.

7. Utilizao.

7.1.

Criar novo artigo

Para criar um novo artigo primeiramente efetua-se uma busca pelo

artigo a ser criado, para certificar-se de que o mesmo ainda no existe. Caso de fato ele no exista ser oferecida a possibilidade de criao, conforme a imagem abaixo:

Figura 5: processo de criao de um artigo no MediaWiki.

59 Aps criado o artigo pode ter a aparncia customizada utilizando-se os diversos comandos de formatao disponveis.

8. Histrico.
Data 13/11/2009 Responsvel Diogo Pires Gili Descrio Criao do documento.

60

APNDICE B ESTUDO DA FERRAMENTA EVENTUM

Eventum 2.2
Especificao de Ferramenta. Verso 1.0

Londrina 2009

61

Contedo
1. 2. 3. 3.1. 3.2. 4. 5. 6. 6.1. 7. Caracteristicas Gerais da Ferramenta. ................................................................ 62 Descrio............................................................................................................. 63 Requisitos. ........................................................................................................... 63 Requisitos de Sistema...................................................................................... 63 Requisitos de Usurio. ..................................................................................... 63 Registro e Licenciamento. ................................................................................... 63 Instalao. ........................................................................................................... 63 Utilizao. ............................................................................................................ 65 Relatar incidente. ............................................................................................. 65 Histrico............................................................................................................... 66

62

1. Caracteristicas Gerais da Ferramenta.

Nome: Eventum Tipo: Registro de incidentes. Breve Descrio: Ferramenta web que permite realizar chamados ao suporte tcnico. Sistema Independente. Operacional: Requisitos de Servidor web; PHP 4.1.0 ou superior; Sistema: Servidor de banco de dados MySQL. Requisitos de Conhecimentos bsicos em navegao em rede. Usurio: Interface: Apresenta algumas dificuldades para usurios iniciantes. Licena: GNU GPL. Download: http://dev.mysql.com/get/Downloads/eventum/eventum2.2.tar.gz/from/pick Comunidade: -Plataforma: Web.

63

2. Descrio.
O Eventum uma ferramenta que pode ser usada para relatar incidentes relacionados a infra-estrutura de TI ao departamento tcnico de uma organizao.

3. Requisitos. 3.1.

Requisitos de Sistema.

Servidor web; PHP 4.1.0 ou superior; Servidor de banco de dados MySQL.

3.2.

Requisitos de Usurio.
Conhecimentos bsicos em navegao em rede.

4. Registro e Licenciamento.
O programa licenciado sob GNU GPL.

5. Instalao.
A instalao feita em nica etapa, preenchendo-se um formulrio com as informaes referentes ao servidor de banco de dados e ao servidor de e-mails (caso seja utilizado).

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Figura 1: Instalao do Eventum 2.2.

Uma vez preenchidos os campos clica-se no boto de incio de instalao. Caso tudo corra bem visualizar-se- a seguinte tela:

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Figura 2: Concluso da instalao do Eventum 2.2.

6. Utilizao. 6.1. Relatar incidente.

O relatrio de incidente realizado na seguinte tela:

Figura 3: Relatrio de incidente.

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necessrio que se preencha as informaes referentes a categoria do incidente, prioridade e uma descrio do mesmo. possvel tambm anexar arquivos que possam colaborar com a equipe tcnica na avaliao da situao.

7. Histrico.

Data 12/11/2009

Responsvel Diogo Pires Gili

Descrio Criao do documento.

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APNDICE C ESTUDO DA FERRAMENTA COBIAN BACKUP 8

Cobian Backup 8
Especificao de Ferramenta. Verso 1.0

Londrina 2009

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Contedo
1. 2. 3. 3.1. 3.2. 4. 5. 6. 7. 7.1. 8. Caracteristicas Gerais da Ferramenta. ................................................................................ 69 Descrio ............................................................................................................................. 70 Requisitos. ........................................................................................................................... 70 Requisitos de Sistema. .................................................................................................... 70 Requisitos de Usurio...................................................................................................... 70 Aplicao. ............................................................................................................................ 70 Registro e Licenciamento. ................................................................................................... 70 Instalao. ........................................................................................................................... 70 Utilizao. ............................................................................................................................ 71 Criao de uma nova Tarefa............................................................................................ 71 Histrico. ............................................................................................................................. 73

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1. Caracteristicas Gerais da Ferramenta.

Nome: Cobian Backup 8 Tipo: Backup Breve Descrio: Ferramenta que permite realizar backup em diversas formas. Sistema Windows, porm open source. Operacional: Requisitos de Sistema Operacional Windows. Sistema: Requisitos de Conhecimentos bsicos em redes, para backup via rede. Usurio: Interface: Apresenta alguma dificuldade ao usurio para habituao. Licena: Freeware. Download: http://www.educ.umu.se/~cobian/programz/cbSetup8.exe Comunidade: -Plataforma: Desktop.

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2. Descrio
O Cobian Backup um programa que permite realizar backup de arquivos para mdias removveis, no removveis e at mesmo para outras mquinas atravs de FTP.

3. Requisitos.

3.1.

Requisitos de Sistema.
Sistema operacional Windows NT ou superior.

3.2.

Requisitos de Usurio.
Conhecimentos bsicos sobre a operao de microcomputadores.

No caso de backup via FTP so requeridos conhecimentos acerca de FTP.

4. Aplicao.
Seu uso destina-se a agendar e realizar cpias de segurana de dados importantes.

5. Registro e Licenciamento.
Gratuito, sem necessidade de registro.

6. Instalao.
A instalao simples, do tipo NNF (Next, Next, Finish).

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7. Utilizao.

7.1.

Criao de uma nova Tarefa.

As tarefas so backups programados com fonte e destino

especficos. Para criar uma nova tarefa deve-se acessar o menu para tal, conforme figura abaixo:

Figura 1: Criao de nova tarefa no Cobian Backup.

A seguir especifica-se os diretrios de origem e destino, conforme figura abaixo:

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Figura 2: Caminhos de origem e destino para uma tarefa no Cobian Backup. No item Programar possvel definir a freqncia com que a tarefa ser executada.

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Figura 3: Programao de freqncia de execuo para uma tarefa.

8. Histrico.
Data 05/08/2009 12/11/2009 13/11/2009 Responsvel Diogo Pires Gili Diogo Pires Gili Diogo Pires Gili Descrio Criao do documento. Adio de figuras. Reviso.