Aplicação Estatísticas

Manual do utilizador
Aplicao Estatsticas
Verso 8.2 - Abril 2012
Aviso legal:
A Alcatel, a Lucent, a Alcatel-Lucent e o logtipo Alcatel-Lucent so marcas
comerciais da Alcatel-Lucent. Todas as outras marcas comerciais so
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seguintes Directivas do Concelho:
- 2004/108/EC (relativa compatibilidade electromagntica)
- 2006/95/EC (relativa segurana elctrica)
- 1999/5/EC (R&TTE)
Captulo 1
Introduo
1.1 Apresentao da aplicao Estatsticas ........................................ 1.1
1.1.1 O que a aplicao Estatsticas? ................................................................. 1.1
1.1.2 Apresentao da interface ............................................................................. 1.1
1.2 Ligar e desligar ....................................................................................... 1.1
1.2.1 Abrir a aplicao Estatsticas localmente ...................................................... 1.2
1.2.2 Abrir a aplicao Estatsticas remotamente .................................................. 1.2
1.2.3 Abrir a aplicao Estatsticas localmente, sem ligao ................................. 1.2
1.2.4 Encerrar a aplicao Estatsticas .................................................................. 1.2
Captulo 2
Apresentao da aplicao Estatsticas
2.1 Aceder aplicao Estatsticas ........................................................ 2.1
2.2 Configurao de perodos de estatsticas .................................... 2.1
2.2.1 Configurar os perodos de estatsticas para Estatsticas das chamadas. ..... 2.1
2.2.2 Configurar os perodos de estatsticas para Estatsticas de linha ................. 2.2
2.3 Configurar os perodos de estatsticas para a ACD .................. 2.2
2.3.1 Configurar os perodos de estatsticas para a ACD - Estatsticas dos agentes
........................................................................................................................ 2.2
2.3.2 Configurar os perodos de estatsticas para a ACD - Estatsticas dos grupos ...
ndice
Ap|icaac |siaiisiicas
3|H21057BQAA - |!.10 - A|ri| 2012 - Ap|icaac |siaiisiicas 0-1
2.3
2.4 Configuraes dos grficos ............................................................... 2.3
2.4.1 Configurar o aspecto dos grficos para Estatsticas das chamadas ............. 2.3
2.4.2 Configurar o aspecto dos grficos em Estatsticas de linha .......................... 2.4
2.4.3 Configurar o aspecto dos grficos para a ACD ............................................. 2.4
2.5 Definir parmetros das estatsticas das chamadas ................... 2.5
2.5.1 Definir parmetros por aplicao ................................................................... 2.5
2.5.2 Definir parmetros por linha .......................................................................... 2.5
2.6 Definir parmetros da impresso automtica ............................. 2.6
2.6.1 Definir parmetros de impresso automtica das estatsticas do agente ..... 2.6
2.6.2 Definir os parmetros de impresso automtica das estatsticas dos grupos ..
2.6
2.6.3 Definir os parmetros dos perfis de impresso automtica. ......................... 2.7
2.7 Definio de agentes ............................................................................ 2.7
2.7.1 Definir os agentes a analisar ......................................................................... 2.7
2.8 Definio de grupos .............................................................................. 2.8
2.8.1 Definir os grupos a analisar ........................................................................... 2.8
Captulo 3
Consulta das estatsticas
3.1 Estatsticas sob a forma de grficos .............................................. 3.1
3.1.1 Consultar as estatsticas dos grupos e dos agentes ..................................... 3.1
3.1.2 Visualizar as estatsticas sob a forma de grfico .......................................... 3.1
3.2 Estatsticas sob a forma de perodos de tempo ......................... 3.1
3.2.1 Visualizar as estatsticas do agente sob a forma de perodos de tempo ...... 3.1
3.2.2 Visualizar as estatsticas do grupo sob a forma de perodos de tempo ........ 3.2
3.3 Estatsticas sobre a forma de valor absoluto .............................. 3.2
3.3.1 Visualizar as estatsticas dos agentes sob a forma de valor absoluto .......... 3.2
3.3.2 Visualizar as estatsticas dos grupos sob a forma de valor absoluto ............ 3.3
3.3.3 Visualizar as estatsticas sob a forma de valor absoluto para Estatsticas das
chamadas ...................................................................................................... 3.4
3.4 Estatsticas sob a forma de percentagem ..................................... 3.4
Ap|icaac |siaiisiicas - Manua| !c uii|iza!cr
0-2 3|H21057BQAA - |!.10 - A|ri| 2012 - Ap|icaac |siaiisiicas
3.4.1 Visualizar as estatsticas dos grupos sob a forma de percentagem ............. 3.4
3.5 Tipos ........................................................................................................... 3.5
3.5.1 Consultar as estatsticas das chamadas, em funo dos tipos. .................... 3.5
3.5.2 Consultar as estatsticas de durao, em funo dos tipos .......................... 3.5
3.6 Definio dos tipos de chamadas para as estatsticas de
grupos ........................................................................................................ 3.6
3.7 Definio dos tipos de duraes para as estatsticas de
grupos ........................................................................................................ 3.6
3.8 Estatsticas de linha .............................................................................. 3.7
3.8.1 Consultar as estatsticas da taxa de ocupao das linhas ............................ 3.7
3.8.2 Consultar as estatsticas da taxa de saturao das linhas ............................ 3.8
3.8.3 Consultar os perodos de saturao das linhas ............................................ 3.8
3.9 Exportar ficheiros de estatsticas .................................................... 3.8
3.9.1 Exportar ficheiros de estatsticas ................................................................... 3.8
3.9.2 Ficheiros de estatsticas em formato CSV ...................................................3.10
3.9.3 Tipos de talo ...............................................................................................3.10
3.10 Lista de chamadas perdidas .............................................................3.14
3.10.1 Consultar a Lista de chamadas perdidas .....................................................3.14
1.1 Apresentao da aplicao Estatsticas
1.1.1 O que a aplicao Estatsticas?
A aplicao Estatsticas um pacote de software que permite ter acesso a estatsticas
dirias sobre grupos, agentes, linhas e chamadas. As informaes so apresentadas sob a
forma de tabelas e/ou grficos.
Os principais objectivos desta aplicao so:
1. A visualizao de estatsticas sob a forma de:
Grfico,
Durao,
Valor absoluto,
Percentagem.
2. Configurao da frequncia de compilao de estatsticas.
3. Configurao do aspecto dos grficos.
4. Definio dos parmetros das estatsticas.
5. Definio dos parmetros da impresso automtica.
1.1.2 Apresentao da interface
Uma pgina tpica da aplicao composta por trs zonas principais:
- Zona de separadores superior.
- Corpo do ecr.
- Zona de separadores inferior.
Zona de separadores superior.
Esta zona permite aceder aos diferentes tipos de visualizao de estatsticas ou definio
dos parmetros da impresso automtica.
Corpo do ecr.
Esta zona permite visualizar os elementos cujas estatsticas pretende, bem como as
informaes sobre os separadores seleccionados.
Zona de separadores inferior.
Esta zona permite aceder s diferentes opes de configurao das estatsticas da aplicao
Estatsticas.
1.2 Ligar e desligar
A aplicao Estatsticas permite efectuar estatsticas remotamente, localmente e localmente,
sem ligao.
CaptuIo
1
lntroduo
1.2.1 Abrir a aplicao Estatsticas localmente
Para abrir a aplicao Estatsticas localmente, proceder da seguinte forma:
1. Seleccionar a aplicao Statistic Manager no gestor de programas.
2. Introduza o nome ou endereo IP do Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication
Server
3. Se necessrio, seleccione um idioma diferente
4. Introduza a palavra-passe de administrao do sistema
A janela Statistic Manager apresentada.
As funes disponveis nesta janela so as seguintes:
Configurao: permite configurar a aplicao Statistic Manager.
Estatsticas cham.: permite aceder s estatsticas das chamadas.
Estatsticas de linha: permite aceder s informaes relativas aos recursos internos
do centro de atendimento telefnico.
ACD: permite aceder s estatsticas dos grupos e dos agentes e configurar a
impresso automtica das mesmas.
Exportar: permite exportar ficheiros de estatsticas em formato binrio ou .CSV.
5. Seleccionar a funo a que pretende aceder. A janela que corresponde a esta funo
apresentada.
1.2.2 Abrir a aplicao Estatsticas remotamente
Para abrir a aplicao Estatsticas remotamente, proceder da seguinte forma:
1. Abrir uma ligao OMC no servidor remoto.
2. Iniciar a aplicao Estatsticas a partir de OMC, utilizando a ligao ACD Statistics
manager em Distribuio automtica de chamadas.
1.2.3 Abrir a aplicao Estatsticas localmente, sem ligao
A aplicao Estatsticas permite visualizar estatsticas localmente, utilizando ficheiros de
estatsticas ACD disponveis no computador (disco rgido ou outro suporte).
1. Seleccionar a aplicao Estatsticas no gestor de programas.
2. Remover o nome ou endereo IP do PCX e clicar em OK.
3. Clicar em Configurao.
4. Seleccionar a pasta Rast., onde se encontram guardados os ficheiros de estatsticas.
5. Seleccionar a funo a visualizar.
1.2.4 Encerrar a aplicao Estatsticas
Para encerrar a aplicao Estatsticas, proceder da seguinte forma:
1. Fechar a janela activa. A janela Statistic Manager apresentada.
2. Clicar no cone . A interface fechada.
Captulo 1 |nirc!uac
|nirc!uac
Captulo 1 |nirc!uac
2.1 Aceder aplicao Estatsticas
Procedimento
1. Aceda pgina inicial do Statistics Manager, consulte: modulo Aplicao de estatsticas -
Introduo - Ligar e desligar
2. Seleccione o tipo de estatsticas pretendido clicando no boto correspondente.
___change-begin___
___change-end___
Nota:
A opo Exportar no est disponvel numa ligao local
2.2 Configurao de perodos de estatsticas
2.2.1 Configurar os perodos de estatsticas para Estatsticas das chamadas.
Procedimento
1. Aceder janela Estatsticas cham.
2. Clicar no separador Estatsticas. A janela de definio dos parmetros apresentada.
possvel configurar o perodo de acordo com trs critrios:
CaptuIo
2
Apresentuo du upIlcuo
Lstutstlcus
Dirio: permite seleccionar um dia inteiro ou um intervalo de tempo e, tambm, a
apresentao por meias horas ou por horas.
+Perodo: permite configurar a frequncia das estatsticas, com um dia de incio e um
dia de fim de perodo.
Mensal: permite configurar a frequncia das estatsticas, de acordo com um
determinado ms do calendrio.
3. Seleccionar os parmetros de configurao, de acordo com as necessidades pessoais e,
em seguida, clicar em Aplicar para confirmar os dados.
Nota:
possvel seleccionar um intervalo horrio de horas ou um valor definido nos menus de lista
pendente da opo Entre para todas estas seleces.
2.2.2 Configurar os perodos de estatsticas para Estatsticas de linha
Procedimento
1. Aceder janela Estatsticas de linha.
2. Clicar no boto Estatsticas. A janela de definio dos parmetros apresentada.
possvel configurar os perodos de estatsticas de acordo com trs critrios:
4. Clicar em OK para fechar a janela.
Nota:
possvel seleccionar um intervalo horrio de horas ou um valor definido nos menus de lista
pendente da opo Entre para todas estas seleces.
2.3 Configurar os perodos de estatsticas para a ACD
2.3.1 Configurar os perodos de estatsticas para a ACD - Estatsticas dos
agentes
Procedimento
1. Aceder janela ACD.
2. Clicar no cone Estatsticas ag.
Captulo 2 Aprcscniaac !a ap|icaac |siaiisiicas
Nota:
possvel seleccionar um intervalo horrio de horas ou um valor definido nos menus de lista pendente
da opo Entre para todas estas seleces.
2.3.2 Configurar os perodos de estatsticas para a ACD - Estatsticas dos
grupos
Procedimento
2. Clicar no cone Estatsticas grupos.
Nota:
possvel seleccionar um intervalo horrio de horas ou um valor definido nos menus de lista pendente
da opo Entre para todas estas seleces.
2.4 Configuraes dos grficos
2.4.1 Configurar o aspecto dos grficos para Estatsticas das chamadas
Procedimento
2. Clicar no separador Opes. A janela de definio dos parmetros apresentada. Esta
composta por quatro zonas:
Aspecto: permite configurar a cor das curvas dos grficos.
Quadrcula: permite configurar o tipo de quadrcula dos grficos.
Grfico: permite seleccionar o tipo de grfico.
Opo: permite seleccionar o tipo de chamada cujas estatsticas se pretendem
visualizar. Estas informaes sero apresentadas no separador Val. absoluto.
3. Modificar os parmetros de acordo com as necessidades pessoais.
Aprcscniaac !a ap|icaac |siaiisiicas
4. Clicar em Aplicar para confirmar os dados.
2.4.2 Configurar o aspecto dos grficos em Estatsticas de linha
Procedimento
2. Clicar no boto Opes. A janela de definio dos parmetros apresentada. Esta
Aspecto: permite configurar a cor das curvas dos grficos.
Quadrcula: permite configurar o tipo de quadrcula dos grficos.
Grfico: permite seleccionar o tipo de grfico.
Opo: permite seleccionar o tipo de chamada cujas estatsticas se pretendem
visualizar. Estas informaes sero apresentadas no separador Val. absoluto.
4. Clicar em OK para confirmar os dados.
2.4.3 Configurar o aspecto dos grficos para a ACD
2.4.3.1 Configurar o aspecto dos grficos para a ACD - Estatsticas dos grupos
Procedimento
2. Clicar no cone Estatsticas grupos.
3. Clicar no separador Opes dos grficos. A janela de definio dos parmetros
apresentada. Esta composta por quatro zonas:
Zona superior: permite seleccionar a cor dos grficos.
Zona central: permite seleccionar o tipo de grfico.
Zona de sntese: permite definir em que tipo de chamada sero realizadas as
estatsticas. O utilizador pode optar por Chamadas recebidas (rene as chamadas
assistidas, em dissuaso, abandono, encerramento, para o dia, e os grupos
seleccionados) ou por Chamadas atendidas (rene as chamadas ACD directas, em
espera, em espera mais de T1 e em espera mais de T2 para o dia e para os grupos
seleccionados).
Zona Nmero: permite seleccionar o tipo de visualizao do grfico: Valor absoluto ou
Durao.
2.4.3.2 Configurar o aspecto dos grficos para a ACD - Estatsticas dos agentes
Procedimento
3. Clicar no separador Opes. A janela de definio dos parmetros apresentada. Esta
Zona superior: permite seleccionar a cor dos grficos.
Zona central: permite seleccionar o tipo de grfico.
Zona de sntese: permite agrupar:
Nmero de chamadas: agrupa as chamadas ACD, as chamadas recebidas, as
chamadas efectuadas, as chamadas em servio, as chamadas fora de servio, as
chamadas que no se concretizaram, a ausncia temporria e o trabalho de
escritrio.
Dur. total: agrupa o total das comunicaes ACD, os toques ACD e as restantes
comunicaes, para o dia, o(s) agente(s) e respectivo(s) grupos seleccionados.
Dur. mdia: agrupa as comunicaes ACD, os toques ACD e as restantes
comunicaes, para o dia, o(s) agente(s) e respectivo(s) grupos seleccionados.
Zona de pormenor: permite definir os grficos, tendo em conta estados especficos.
2.5 Definir parmetros das estatsticas das chamadas
2.5.1 Definir parmetros por aplicao
O software Estatsticas permite seleccionar a aplicao sobre a qual devem incidir as
estatsticas.
Procedimento
2. Clicar no separador Parmetros.
3. Na zona Parmetros, seleccionar Por aplicao. O menu de lista pendente Lista de
aplicaes apresentado.
4. Seleccionar a aplicao cujas estatsticas pretende visualizar. A seleco visualizada na
zona Aplicaes seleccionadas.
5. Na zona Lim., definir (em segundos) os limiares T1 e T2.
Nota:
Por predefinio, T1 e T2 esto definidos como 0. O valor destes dois parmetros permite calcular e
actualizar os campos Nmero de chamadas <= T1 e Nmero de chamadas> = T2.
6. Clicar em Aplicar para validar.
2.5.2 Definir parmetros por linha
O software Estatsticas permite seleccionar as linhas sobre as quais devem incidir as
estatsticas.
Procedimento
2. Clicar no separador Parmetros.
3. Na zona Parmetros, seleccionar Por linha. A zona Seleco de linhas visualizada do
lado direito da janela.
4. Seleccionar as caixas de verificao correspondentes s linhas cujas estatsticas
pretende.
5. Na zona Lim., definir (em segundos) os limiares T1 e T2.
Nota:
Por predefinio, T1 e T2 esto definidos como 0. O valor destes dois parmetros permite calcular e
actualizar os campos Nmero de chamadas <= T1 e Nmero de chamadas> = T2.
2.6 Definir parmetros da impresso automtica
2.6.1 Definir parmetros de impresso automtica das estatsticas do agente
A aplicao Estatsticas permite programar uma impresso automtica das estatsticas
dirias, a determinadas horas do dia. possvel programar at 8 impresses por dia.
Procedimento
2. Clicar em Impresso automtica das estatsticas - agentes. A janela apresentada.
3. Clicar no separador Parmetros de impresso.
4. Na zona Parmetros gerais, definir o tipo de impresso.
5. Seleccionar o intervalo de tempo e a frequncia de impresso automtica.
6. Na zona da direita, definir:
a hora de impresso automtica,
o(s) nmero(s) do(s) grupo(s) abrangido(s),
o(s) perfil(is) de impresso relativo(s) aos perfis 1, 2, 3, 4 definidos.
o nmero do agente (apenas para impresso das estatsticas dos agentes).
Nota 1:
Para seleccionar todos os agentes, introduzir 99 na coluna Agente.
8. Clique em OK.
Nota 2:
A impresso manual das estatsticas pode ser efectuada a partir da janela Estatsticas dos grupos,
clicando, para tal, no separador Imprimir.
2.6.2 Definir os parmetros de impresso automtica das estatsticas dos
grupos
A aplicao Estatsticas permite programar uma impresso automtica das estatsticas
dirias, a determinadas horas do dia. possvel programar at 8 impresses por dia.
Procedimento
2. Clicar em Impresso automtica das estatsticas - grupos. A janela apresentada.
3. Clicar no separador Parmetros de impresso.
4. Na zona Parmetros gerais, definir o tipo de impresso.
5. Seleccionar o intervalo de tempo e a frequncia de impresso automtica.
6. Na zona da direita, definir:
a hora de impresso automtica,
o(s) nmero(s) do(s) grupo(s) abrangido(s) pela impresso,
o(s) perfil(is) de impresso relativo(s) aos perfis 1, 2, 3, 4 definidos.
8. Clique em OK.
Nota:
A impresso manual das estatsticas pode ser efectuada a partir da janela Estatsticas dos agentes,
clicando, para tal, no separador Imprimir.
2.6.3 Definir os parmetros dos perfis de impresso automtica.
A aplicao Estatsticas permite editar quatro tipos de perfil de impresso, dependendo das
necessidades de anlise.
Procedimento
2. Dependendo da impresso automtica cujos parmetros pretende definir, clicar em
Impresso automtica das estatsticas - agentes ou em Impresso automtica das
estatsticas - grupos.
3. Clicar no separador Perfil1 , 2 , 3 ou 4.
4. Seleccionar, para cada um dos perfis, as vrias janelas de estatsticas a imprimir,
seleccionando as caixas de verificao correspondentes.
6. Clique em OK.
2.7 Definio de agentes
2.7.1 Definir os agentes a analisar
Procedimento
2. Clicar em Estatsticas ag.
3. Clicar no separador Estatsticas.
4. A partir do menu de lista pendente da zona Agente, seleccionar o nmero do agente a
considerar nas estatsticas.
Nota:
Seleccionar todos para considerar todos os agentes.
5. Na zona Grupo, seleccionar a caixa do(s) grupo(s) a que o agente pertence.
2.8 Definio de grupos
2.8.1 Definir os grupos a analisar
Procedimento
2. Clicar em Estatsticas grupos.
3. Clicar no separador Estatsticas.
4. Na zona Grupo, seleccionar as caixas dos grupos sobre os quais devem incidir as
estatsticas.
5. Clicar em Aplicar para validar.
3.1 Estatsticas sob a forma de grficos
3.1.1 Consultar as estatsticas dos grupos e dos agentes
1. Seleccionar a aplicao Estatsticas no gestor de programas: a janela Statistic Manager
apresentada.
2. Clicar no boto ACD. A janela ACD apresentada.
As funes disponveis nesta janela so as seguintes:
Estatsticas grupos: permite visualizar as estatsticas dos grupos sob a forma de
grfico, de durao, de valor absoluto ou de percentagem.
Estatsticas ag.: permite visualizar as estatsticas dos agentes sob a forma de grfico,
de durao ou de valor absoluto.
Impresso automtica das estatsticas - grupos: permite definir os parmetros de
impresso automtica das estatsticas dos grupos.
Impresso automtica das estatsticas - agentes: permite definir os parmetros de
impresso automtica das estatsticas dos agentes.
3.1.2 Visualizar as estatsticas sob a forma de grfico
Procedimento
1. Aceder pgina inicial do Statistic Manager.
2. Seleccionar a funo cujas estatsticas pretende consultar. A janela seleccionada
apresentada.
3. Clicar no separador Grf. As estatsticas so apresentadas sob a forma de grfico.
3.2 Estatsticas sob a forma de perodos de tempo
3.2.1 Visualizar as estatsticas do agente sob a forma de perodos de tempo
Procedimento
2. Clicar no cone Estatsticas ag. A janela apresentada.
3. Clicar no separador Tabela de duraes. As estatsticas disponveis como perodos de
tempo so as seguintes:
Mdia com. ACD: durao total da comunicao ACD/nmero de chamadas ACD
atendidas pelo agente.
Dur. md. de toque ACD: durao total de toque das chamadas ACD enviadas para
o telefone do agente (fase de toque)/nmero de chamadas ACD atendidas pelo
agente.
Dur. md. outras com.: momento em que a linha do agente est impedida (Entrada e
Sada), excepo das chamadas provenientes do servidor ACD/nmero de linhas
CaptuIo
3
ConsuItu dus estutstlcus
impedidas neste telefone, excepo das chamadas ACD.
Total ocupado: durao total das chamadas do servidor ACD a tocar + durao das
comunicaes ACD + durao das outras comunicaes (Entrada e Sada).
Total com. ACD: durao total de comunicao das chamadas ACD processadas
pelo agente.
Total outras com.: durao de ocupao da linha do agente (Entrada e Sada),
excepo de chamadas provenientes da ACD.
Total ausncia temp.: tempo total passado pelo agente no estado Trab. escritrio.
Total serv.: durao total do tempo em que o agente est ligado (em servio).
3.2.2 Visualizar as estatsticas do grupo sob a forma de perodos de tempo
Procedimento
2. Clicar no cone Estatsticas grupos. A janela apresentada.
3. Clicar no separador Durao. So apresentadas as estatsticas relativas aos seguintes
elementos:
Durao md. ocupado: durao total das chamadas atendidas (tempo decorrido
entre o anncio de recepo e o fim da comunicao), dividida pelo nmero de
chamadas atendidas.
Durao md. encam.: durao total do encaminhamento das chamadas atendidas,
dividida pelo nmero de chamadas atendidas. A durao dos anncios contada no
tempo de encaminhamento.
Durao md. espera: durao total das chamadas em espera, dividida pelo nmero
de chamadas atendidas que tiveram de esperar.
Durao md. toque: durao total do toque de chamadas atendidas, dividida pelo
nmero de chamadas atendidas.
Durao md. convers.: durao total de conversao das chamadas atendidas,
dividida pelo nmero de chamadas atendidas.
Durao md. aband.: durao total das chamadas em espera, antes do abandono
do chamador (o chamador desliga antes de ser colocado em comunicao com um
agente), dividida pelo nmero de abandonos.
N cham. aband.: durao total das chamadas abandonadas, depois de desligarem,
estando estas em fila de espera ou a ser transferidas, depois de terem deixado a fila
de espera. Estas chamadas estiveram em fila. So um subconjunto do contador.
Nmero de transferncia: nmero de chamadas enviadas para o nmero de
transferncia (programado no separador OMC/Centro de atendimento
telefnico/Servio ACD/Parmetros gerais/Geral), no seguimento de uma situao
preocupante (grupo aberto sem agente atribudo ou chamada em espera estando o
ltimo agente a sair de servio, por exemplo). A primeira chamada enviada para o
nmero de transferncia e as seguintes so colocadas em espera.
3.3 Estatsticas sobre a forma de valor absoluto
3.3.1 Visualizar as estatsticas dos agentes sob a forma de valor absoluto
Procedimento
Captulo 3 Ccnsu|ia !as csiaiisiicas
2. Clicar no cone Estatsticas ag. A janela apresentada.
3. Clicar no separador Tabela de chamadas. So apresentadas as estatsticas relativas aos
seguintes elementos:
Chamadas ACD: nmero de chamadas ACD assistidas pelo agente.
Chamadas recebidas: nmero de chamadas no-ACD que chegam ao telefone do
agente (chamadas externas SDA ou internas destinadas ao telefone).
Chamadas Sada: nmero de chamadas no-ACD por iniciativa do agente (chamadas
internas ou externas destinadas ao telefone).
Ateno:
Tal s possvel se o protocolo permitir aceder informao; de outro modo, todas as
chamadas No-ACD ou Outras so reunidas na coluna Chamadas recebidas.
Sem resposta: nmero de chamadas sem resposta do agente, das chamadas
provenientes da ACD.
Nota:
Poder haver vrias chamadas sem resposta para o mesmo nmero de chamador.
Ausncia temporria: nmero de passagens ao estado Ausncia temp..
Trab. escritrio: nmero de vezes que o agente muda para o estado Trab.
escritrio.
Em servio: nmero de vezes que o agente fica Em servio.
Fora serv.: nmero de vezes que o agente fica Fora serv..
3.3.2 Visualizar as estatsticas dos grupos sob a forma de valor absoluto
Procedimento
3. Clicar no separador Val. absoluto. So apresentadas as estatsticas relativas aos
Chamadas recebidas: nmero total das chamadas recebidas na cadeia de
distribuio de chamadas.
Chamadas atendidas: nmero de chamadas da ACD transferidas para um agente e
com concretizao de comunicao, independentemente do grupo (solicitado ou em
sobrecarga).
Chamadas em espera: Chamadas em fila: nmero de chamadas colocadas em fila,
antes de serem atendidas (concretizao de comunicao com o cliente):
Chamadas em fila > S1: nmero de chamadas cujo perodo de espera superior
ao limiar S1. Este contador um subconjunto do contador Chamadas em fila.
ao limiar S2. Este contador um subconjunto do contador Chamadas em fila >
S1.
Chamadas dissuadidas: nmero de chamadas encaminhadas para o anncio de
dissuaso, no seguimento de uma saturao da fila de espera ou se no houver
nenhum agente definido para um determinado grupo.
Chamadas abandonadas: nmero de chamadas que deixaram a ACD, tendo o
emissor desligado antes de ser colocado em comunicao com um agente,
Ccnsu|ia !as csiaiisiicas
independentemente da fase de encaminhamento da chamada.
Chamadas de servio fechado: nmero de chamadas durante o encerramento do
grupo.
Chamadas em sobrecarga: nmero de chamadas atendidas por um agente
pertencente ao grupo em sobrecarga do grupo solicitado. Este contador um
subconjunto do contador Chamadas atendidas.
Nota:
S1 e S2 so dois valores de limiar que podem ser definidos no separador OMC/Servio ACD/Parmetros
gerais/Geral.
3.3.3 Visualizar as estatsticas sob a forma de valor absoluto para Estatsticas
das chamadas
Procedimento
2. Clicar no separador Val. absoluto. As informaes relativas s linhas so visualizadas
como valor absoluto. As informaes disponibilizadas so as seguintes:
Nmero total de chamadas.
Nmero de chamadas com durao inferior a T1.
Nmero de chamadas com durao superior a T2.
Durao total das chamadas.
Durao mdia das chamadas = durao total das chamadas/nmero total de
chamadas.
Durao mxima de uma chamada.
Durao mnima de uma chamada.
3.4 Estatsticas sob a forma de percentagem
3.4.1 Visualizar as estatsticas dos grupos sob a forma de percentagem
Procedimento
3. Clicar no separador Percentagem. So apresentadas as estatsticas relativas aos
Chamadas recebidas: nmero total das chamadas recebidas na cadeia de
distribuio de chamadas.
Chamadas atendidas: nmero de chamadas da ACD transferidas para um agente e
com concretizao de comunicao, independentemente do grupo (solicitado ou em
sobrecarga).
Chamadas em espera: Chamadas em fila: nmero de chamadas colocadas em fila,
antes de serem atendidas (concretizao de comunicao com o cliente):
ao limiar S1. Este contador um subconjunto do contador Chamadas em fila.
ao limiar S2. Este contador um subconjunto do contador Chamadas em fila >
S1.
Chamadas dissuadidas: nmero de chamadas encaminhadas para o anncio de
dissuaso, no seguimento de uma saturao da fila de espera ou se no houver
nenhum agente definido para um determinado grupo.
Chamadas abandonadas: nmero de chamadas que deixaram a ACD, tendo o
emissor desligado antes de ser colocado em comunicao com um agente,
independentemente da fase de encaminhamento da chamada.
Chamadas de servio fechado: nmero de chamadas durante o encerramento do
grupo.
Chamadas em sobrecarga: nmero de chamadas atendidas por um agente
pertencente ao grupo em sobrecarga do grupo solicitado. Este contador um
subconjunto do contador Chamadas atendidas.
Nota:
gerais/Geral.
3.5 Tipos
3.5.1 Consultar as estatsticas das chamadas, em funo dos tipos.
possvel criar at 10 cdigos de tipo nos parmetros gerais da ACD. Quando o Agent
Assistant utilizado, o utilizador pode atribuir (ou definir) cada uma das chamadas
processadas, seleccionando um dos cdigos de tipo.
Procedimento
3. Clicar no separador Tabela de chamadas. As estatsticas das chamadas so visualizadas
sob a forma de valor absoluto, numa tabela.
4. Clicar no boto Opes. A zona Tabela de chamadas apresentada.
5. Seleccionar a caixa de verificao Chams./tipo. A pgina dos estados de tipo
apresentada.
Nota:
Por predefinio, a caixa Geral est seleccionada. A pgina Geral permite visualizar todas as
chamadas.
6. Clique em OK.
3.5.2 Consultar as estatsticas de durao, em funo dos tipos
Procedimento
3. Clicar no separador Tabela de chamadas.
4. Clicar no boto Opes. A zona Tabela de duraes apresentada.
5. Seleccionar:
Durao/tipo: para visualizar a durao total das chamadas, com base nos
respectivos tipos.
Durao mdia/tipo: para visualizar a durao mdia das chamadas, com base nos
respectivos tipos.
6. Clique em OK.
Nota:
Por predefinio, a caixa Geral est seleccionada. A pgina Geral permite visualizar a durao de todas
as chamadas.
3.6 Definio dos tipos de chamadas para as estatsticas de
grupos
possvel obter estatsticas relativas aos seguintes elementos:
- Chamadas recebidas: nmero total das chamadas recebidas na cadeia de distribuio de
chamadas.
- Chamadas atendidas: nmero de chamadas da ACD transferidas para um agente e com
concretizao de comunicao, independentemente do grupo (solicitado ou em
sobrecarga).
- Chamadas em espera: Chamadas em fila: nmero de chamadas colocadas em espera,
antes de serem assistidas (concretizao de comunicao com o cliente), com:
Chamadas em fila > S1: nmero de chamadas cujo perodo de espera superior ao
limiar S1. Este contador um subconjunto do contador Chamadas em fila.
Chamadas em fila > S2: nmero de chamadas cujo perodo de espera superior ao
limiar S2. Este contador um subconjunto do contador Chamadas em fila > S1.
- Chamadas dissuadidas: nmero de chamadas encaminhadas para o anncio de
dissuaso, no seguimento de uma saturao da fila de espera ou se no houver nenhum
agente definido para um determinado grupo.
- Chamadas abandonadas: nmero de chamadas que deixaram a ACD, tendo o emissor
desligado antes de ser colocado em comunicao com um agente, independentemente da
fase de encaminhamento da chamada.
- Chamadas de servio fechado: nmero de chamadas durante o encerramento do grupo.
- Chamadas em sobrecarga: nmero de chamadas atendidas por um agente pertencente
ao grupo em sobrecarga do grupo solicitado. Este contador um subconjunto do contador
Chamadas atendidas.
Nota:
gerais/Geral.
3.7 Definio dos tipos de duraes para as estatsticas de
grupos
As estatsticas disponveis como perodos de tempo so as seguintes:
- Durao md. ocupado: durao total das chamadas atendidas (tempo decorrido entre o
anncio de recepo e o fim da comunicao), dividida pelo nmero de chamadas
atendidas.
- Durao md. encam.: durao total do encaminhamento das chamadas atendidas,
dividida pelo nmero de chamadas atendidas. A durao dos anncios contada no
tempo de encaminhamento.
- Durao md. espera: durao total das chamadas em espera, dividida pelo nmero de
chamadas atendidas que tiveram de esperar.
- Durao md. toque: durao total do toque de chamadas atendidas, dividida pelo
nmero de chamadas atendidas.
- Durao md. convers.: durao total de conversao das chamadas atendidas, dividida
pelo nmero de chamadas atendidas.
- Durao md. aband.: durao total das chamadas em espera, antes do abandono do
chamador (o chamador desliga antes de ser colocado em comunicao com um agente),
dividida pelo nmero de abandonos.
- N cham. aband.: durao total das chamadas abandonadas (depois de desligarem),
estando estas em fila de espera ou a ser transferidas, depois de terem deixado a fila de
espera. Estas chamadas estiveram em fila. So um subconjunto do contador.
- Sadas voluntrias: nmero de chamadas que saram voluntariamente (ao premir a tecla
*) da fila de espera, sem desligar, para deixar uma mensagem na caixa do correio de voz
do grupo.
- Nmero de transferncia: nmero de chamadas enviadas para o nmero de
transferncia (programado no separador OMC/Centro de atendimento telefnico/Servio
ACD/Parmetros gerais/Geral), no seguimento de uma situao preocupante (grupo
aberto sem agente atribudo ou chamada em espera estando o ltimo agente a sair de
servio, por exemplo).
A primeira chamada enviada para o nmero de transferncia e as seguintes so
colocadas em espera.
3.8 Estatsticas de linha
3.8.1 Consultar as estatsticas da taxa de ocupao das linhas
A taxa de ocupao das linhas o tempo durante o qual as linhas esto ocupadas, em
relao ocupao mxima. As informaes sobre as linhas do a conhecer a utilizao dos
recursos internos do centro de atendimento telefnico.
possvel calcular a taxa de ocupao de uma determinada linha, de acordo com os
seguintes critrios:
- Dirio: a taxa de ocupao calculada com base em segmentos de meia hora ou de uma
hora, com uma representao de 24 horas ou de um determinado intervalo de tempo.
- +Perodo: a taxa de ocupao calculada com base em segmentos de 24 horas, em
vrios dias consecutivos.
- Mensal: a taxa de ocupao calculada com base em segmentos de 24 horas.
- Linhas: a taxa de ocupao calculada linha a linha ou para vrias linhas.
Procedimento
2. Na janela Estatsticas de linha, clicar no separador Ocupao. A representao grfica
da taxa de ocupao das linhas apresentada.
3.8.2 Consultar as estatsticas da taxa de saturao das linhas
A taxa de saturao das linhas uma taxa de ocupao a 100%. Esta corresponde a uma
altura em que a(s) linha(s) no pode(m) processar outras chamadas.
Procedimento
2. Na janela Taxa de ocupao das linhas, clicar no separador Saturao. A
representao grfica da taxa de saturao das linhas apresentada em percentagem.
Nota:
A taxa de saturao calculada para um determinado dia. S possvel seleccionar um modo de
estatstica Dirio. Os modos de estatsticas Perodo e Mensal no permitem visualizar a taxa de
saturao.
3.8.3 Consultar os perodos de saturao das linhas
A janela Perodo de saturao das linhas indica todos os perodos em que as linhas se
encontram saturadas.
Procedimento
2. Na janela Estatsticas de linha, clicar no separador Perodo de saturao das linhas.
Os perodos de saturao so visualizados sob a forma de lista.
3.9 Exportar ficheiros de estatsticas
3.9.1 Exportar ficheiros de estatsticas
possvel exportar os ficheiros de estatsticas correspondentes a um perodo de tempo
especfico (existe um ficheiro por dia), com um formato de ficheiro especfico.
Logo que ligada a um sistema, a aplicao de estatsticas converte automaticamente os
ficheiros em formato binrio, sendo possvel solicitar a exportao de ficheiros de estatsticas
num do dois formatos de ficheiros:
- Ficheiros em formato CSV (para utilizao externa)
- ficheiros binrios (para utilizao pela aplicao de estatsticas localmente)
Os ficheiros so transferidos para um directrio especfico do sistema ligado. Este directrio
criado a partir do endereo MAC do servidor de PBX. utilizado um sub-directrio bin para
receber ficheiros em formato binrio e um sub-directrio csv para receber ficheiros em
formato CSV.
Nota:
Quando visualizar ficheiros (em formato binrio) ou exportar ficheiros (formato binrio ou CSV), apenas
sero transferidos os ficheiros que ainda no existam no directrio alvo.
Quando exportar ficheiros de estatsticas, ser utilizada uma janela Exportar dedicada que
permite especificar:
- a data de incio e data de fim da exportao (sero exportados os ficheiros de estatsticas
com estas datas ou entre estas datas),
- se a exportao visa transferir ficheiros de formato CSV ou ficheiros binrios.
A janela Exportar est descrita mais abaixo.
Para exportar ficheiros de estatsticas:
1. Abrir a aplicao ACD a partir do ecr Statistics Manager.
2. Clique no cone Exportar:
3. Preencha os campos a janela Exportar apresentados a seguir.
Os campos e botes da janela Exportar esto descritos na seguinte tabela.
Directrio alvo Contm o caminho do directrio para o qual sero exportados
os ficheiros de estatsticas. Este caminho determinado a partir
do endereo MAC do servidor de PBX remoto e no pode ser
modificado. Os ficheiros de formato CSV so exportados para
um sub-directrio csv e os ficheiros de formato binrio so
exportados para um sub-directrio bin.
Data de incio A data do ficheiro de estatsticas mais antigo a incluir na
exportao.
Data de fim A data do ficheiro de estatsticas mais recente a incluir na
exportao.
Exportar ficheiros .csv Se este boto de seleco estiver seleccionado, os ficheiros de
estatsticas exportados tero o formato CSV. Estes ficheiros
podem ser novamente processados pelo utilizador
posteriormente. Poder encontrar detalhes sobre este formato
de ficheiro na seco Ficheiros de estatsticas em formato CSV.
Exportar ficheiros
binrios
Se este boto de seleco estiver seleccionado, os ficheiros de
estatsticas exportados tero o formato binrio. Estes ficheiros
podem ser posteriormente utilizados pela aplicao de
estatsticas localmente.
Perodo disponvel Indica o intervalo de datas em que os ficheiros de estatsticas
esto disponveis para exportao.
Exportar Utilizado para executar o processo de exportao.
Fechar Utilizado para cancelar o pedido de exportao e regressar ao
ecr principal da aplicao de estatsticas.
3.9.2 Ficheiros de estatsticas em formato CSV
Os ficheiros de estatsticas com o formato CSV contm informaes relativas a aces de
agentes, chamadas ACD e chamadas recebidas no VTM (Virtual and Media Terminal).
As informaes so apresentadas no ficheiro como uma srie de entradas, referidas como
tales. Seguem-se os diferentes tipos de tales:
- Tales Actividade do agente; consultar Talo de actividade do agente
- Tales Estado do grupo; consultar Talo de estado do grupo
- Tales Chamada ACD; consultar Talo de chamada ACD
3.9.3 Tipos de talo
3.9.3.1 Talo de actividade do agente
Assim que criado um ficheiro de estatsticas, estes tales so gerados para todos os
agentes registados a cada alterao de estado de um agente.
Exemplos
2004/01/30;10:10:08;F;01;101;S;1;2;3;4; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;02;102;S;1;2;3;4; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;03;103;S;1; ; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;04;104;S;1;2; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;08;108;H;1;2; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;09;101;H; ; ; ;4;5;6;7; ;
2004/01/30;10:10:08;F;10;110;H; ; ; ;4;5;6;7; ;
2004/01/30;10:10:08;F;11;111;T;1; ; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;12;112;A; ;2; ; ; ; ; ; ;
Explicao dos elementos
Elemento Formato Descrio
Elemento 1 aaaa/mm/dd Data do talo
Elemento 2 hh:mm:ss Hora do talo
Elemento 3 F Letra que indica o formato do talo
Elemento 4 xx Nmero fsico do agente (de 01 a 32)
Elemento 5 qmcdu Nmero de telefone do agente
Elemento 6 x Cdigo que indica a operao
efectuada:
S Colocado em servio
H Retirado do servio
T Outra tarefa
A Ausncia temporria
G Mudana de grupo
Elemento 7 x 1 se o agente pertence ao grupo 1
3.9.3.2 Talo de estado do telefone do agente
Estes tales so gerados para todos os agentes registados a cada alterao do estado do
telefone de um agente.
Exemplos
2004/01/30;10:10:08;P;01;101;P;
2004/01/30;10:10:08;P;02;102;N;
2004/01/30;10:10:08;P;01;101;D;
Elemento 3 P Letra que indica o formato do talo
Elemento 4 xx Nmero fsico do agente (de 01 a 32)
Elemento 5 qmcdu Nmero de telefone do agente
Elemento 6 x Cdigo que indica o tipo de evento:
O A linha ficou ocupada
P A linha j no est ocupada
D A linha est novamente disponvel
N Nenhuma resposta (chamada
ACD)
B Chamada dupla
F Chamada para nmero que no
existe
X Anomalia (telefone no ligado)
3.9.3.3 Talo de estado do grupo
Estes tales so gerados a cada alterao do estado de um grupo ACD.
Exemplos
2004/01/30;10:10:08;G;01;a;
2004/01/30;10:10:08;G;02;b;
Elemento 3 G Letra que indica o formato do talo
Elemento 4 xx Nmero fsico do grupo (de 01 a 08)
Elemento 5 x Cdigo que indica o tipo de evento:
a Grupo aberto manualmente
b Seleco de abertura/fecho
automtico do grupo*
c Grupo fechado manualmente
* De acordo com perodos de
abertura/fecho especficos
3.9.3.4 Talo de chamada ACD
Estes tales so gerados aps cada chamada ACD.
Exemplos
2004/04/30;10:15:23;A;3;1;1;01;101;262;32;0;22;230;S;3;0323456789;9876;
2004/04/30;10:15:23;A;3;1;1;01;101;32;0;28;22;0;N; 0;0323456789;9876;
2004/04/30;10:15:23;A; 3; 1; 1; ; ;12;0;0;0;0;D;0;0323456789;9876;
2004/04/30;10:15:23;A; 3; ; ; ; ;0;0;0;0;0;P;0;0323456789;9876;
Elemento 3 A Letra que indica o formato do talo
Elemento 4 xx Nmero fsico da via que processou a
chamada (de 01 a 14)
Elemento 5 xx Nmero do grupo ACD solicitado (de
01 a 08)
Elemento 6 xx Nmero do grupo ACD atribudo (de
01 a 08)
Elemento 7 xx Nmero fsico do ltimo agente
contactado (de 01 a 32)
Elemento 8 qmcdu Nmero de telefone do ltimo agente
contactado
Elemento 9 xxxx Perodo em que a funo ACD esteve
ocupada (desde a chegada da
chamada at ao fim da chamada pelo
agente ou chamador).
Elemento 10 xxx Perodo de encaminhamento da
chamada (desde a chegada da
chamada at ao incio da
comunicao com o agente).
Elemento 11 xxx Perodo de espera da chamada
(tempo na fila).
Elemento 12 xxx Perodo durante o qual o telefone
tocou.
Elemento 13 xxxx Perodo de conversao (desde o
atendimento da chamada pelo agente
at ao fim da chamada pelo agente ou
chamador).
Elemento 14 x Letra que indica o resultado da
chamada:
S Chamada processada com xito
D Chamada dissuadida
A Chamada abandonada
F Chamada recebida em grupo
fechado (fora das horas de
funcionamento do grupo)
f Chamada recebida em grupo
fechado (terminada manualmente)
R Chamada reencaminhada para
outro nmero
Q O chamador saiu voluntariamente
da fila (tecla *)
P Chamada perdida (saturao da
capacidade de chamadas recebidas)
X Anomalia (motor ACD no
sincronizado com o PBX e evento
CSTA enviado)
Elemento 15 xx Cdigo de qualificao da chamada
(de 00 a 10) fornecido pelo agente da
aplicao
Elemento 16 n Nmero do chamador
Elemento 17 n Nmero chamado
3.10 Lista de chamadas perdidas
3.10.1 Consultar a Lista de chamadas perdidas
As chamadas perdidas so as chamadas que no chegam ACD, quando todas as linhas
esto saturadas.
Procedimento
2. Clicar no separador Lista chams. perdidas. apresentada uma janela com informaes
pormenorizadas sobre as chamadas perdidas:
Data.
Hora.
Linha.
Aplicao.
Nmero chamado.
Nmero chamado.
IUU (informao de utilizador para utilizador)

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