CENTRO UNIVERSITRIO DE JOO PESSOA - UNIP PR-REITORIA DE ENSINO DE GRADUAO CURSO DE ADMINISTRAO

RODOLFO AUGUSTO HYBERNON

ANLISE DAS ESTRATGIAS EM MARKETING DE VENDAS: Estudo de caso na RC imobiliria

JOO PESSOA PB 2013.1

RODOLFO AUGUSTO HYBERNON

ANLISE DAS ESTRATGIAS EM MARKETING DE VENDAS: Estudo de caso na empresa RC imobiliria

Projeto de Pesquisa apresentado ao Centro Universitrio de Joo Pessoa UNIP, como requisito parcial para a nota da disciplina TCC I.

Orientador: Prof. Ms. Dionsio Mendes

Joo Pessoa PB 2013

SUMRIO

1 2 2.1 2.2 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.6 3.6.1 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 6

INTRODUO..................................................................................................04 OBJETIVOS GERAL................................................................................................................06 ESPECFICOS.....................................................................................................06 REVISO DA LITERATURA MARKETING.....................................................................................................07 COMPOSTO DE MARKETING: 4 Ps..............................................................08 PRODUTO..........................................................................................................10 QUALIDADE NO ATENDIMENTO.................................................................10 O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)........12 Importncia do CRM no sculo xxi.................................................................13 VENDAS POR REGIES..................................................................................14 Segmentao do mercado..................................................................................14 METODOLOGIA DA PESQUISA CARACTERIZAO DA PESQUISA...............................................................16 CAMPO OU TERRENO DA PESQUISA...........................................................16 UNIVERSO E AMOSTRA..................................................................................16 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS.....................................................17 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS.........................................................17 POSICIONAMENTO TICO..............................................................................17 ANLISE DOS RESULTADOS.........................................................................17 CRONOGRAMA DE EXECUO FSICA....................................................18 ORAMENTO....................................................................................................19 REFERNCIAS..................................................................................................20

1 INTRODUO O mercado imobilirio como um setor importante para a economia do pas por gerar rendas para diversos setores do nosso meio vive uma poca de competio em massa no mercado atual, as empresas, tem cada vez maiores dificuldades para um maior destaque e liderana do mercado. Se uma alguma organizao pretende ter um posicionamento na frente dos outros demais, precisa desenvolver suas estratgias. O mercado imobilirio de Joo Pessoa-PB precisa de imobilirias capazes de atender a necessidade crescente demanda e alto padro de exigncia dos clientes e da concorrncia, onde o produto, preo, praa e promoo devem ser diferenciados para um sucesso com benefcios. Sua estratgia em marketing de vendas pode se tornar uma arma referencial para direcionar aos seus objetivos futuros de maximizao de lucro. Como plano, a empresa deve analisar como anda a demanda do mercado atual e procurar onde podem existir os pontos estratgicos conforme seus especficos segmentos. Para um estudo completo e definir onde esto esses pontos eficientes. Fazer essa anlise com cautela, pois se trata dos mnimos detalhes para se fazer toda diferena. Questionar como e qual a melhor forma de oferecer o seu produto para evitar um gasto desnecessrio. de fundamental importncia fazer essas anlises de mercado. Os erros e os acertos nessa rea esto muito prximos, alguns podem pensar que qualquer um pode saber onde e como se pode investir, sendo que existem diversos fatores que possam nos auxiliar para um acerto. Pensar que certa rea a correta para se investir, poder ser tornar uma dor de cabea para sua empresa, esse local pode estar fora de investimentos, e a procura do produto pode se localizar em outra rea da cidade. O marketing sem dvidas a arma para trazer os clientes para sua organizao, e no se trata de investimento barato, por isso que uma estratgia importante. Desta forma, a pesquisa ir mostrar onde esto as oportunidades para a ao e implementao do investimento do capital da imobiliria. Assim oferecendo corretamente o nosso produto, mostrando o que realmente o cliente procura. E executar uma boa qualidade na estratgia em marketing de vendas para obter lucro. Por meio desta ideia, todas as imobilirias querem ter a massa de clientes aos seus ps, mostrando que sua empresa tem qualidade, produto e potencial superior s demais. Conseguindo isso tudo atravs de sua estratgia em marketing de vendas.

A partir dessa problematizaro, com o tema Anlise da estratgia em marketing de vendas, Como a Estratgia em marketing de vendas pode ajudar a sua empresa onde investir?.

2 OBJETIVO 2.1 GERAL Analisar as estratgias em marketing de vendas da empresa RC imobiliria.

2.2 ESPECFICOS Analisar a segmentao do mercado; Identificar possveis pontos estratgicos para aplicao do marketing; Questionar qual a melhor estratgia de investir no mercado.

3 REVISO DA LITERATURA 3.1 MARKETING Apesar de encontrarmos suas razes ao longo da histria da humanidade, na prpria gnese do comrcio o marketing um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revoluo Industrial que causou uma transformao de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estgio o marketing ainda inseparvel da economia e da administrao clssica, pois inicialmente sua preocupao era puramente de logstica e produtividade, para a maximizao dos lucros. Os consumidores no tinham qualquer poder de barganha e a concorrncia era praticamente inexistente. Marketing dar satisfao ao cliente de forma lucrativa. A meta do Marketing atrair novos clientes prometendo um valor superior, e manter os clientes atuais dando-lhes satisfao (KOTLER, 1998, p.3). Para Kotler (1998), marketing para as organizaes satisfazer o cliente trazendo lucro para a empresa. O seu objetivo divulgar o seu produto atrair novos clientes, mantlos informados e satisfeitos. Marketing fundado na filosofia de que a produo e os esforos de venda devem ser baseados em entender e servir s necessidades e aos desejos do cliente. (CZIKOTA, 2001,p.30) Segundo Czikota (2001) marketing alimentado pelo desejo do consumidor e dessa vontade o marketing cria e faz com que o cliente venha atrs do produto mais vezes. Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar e entregar valor aos clientes e para administrar as relaes com clientes de maneira que beneficiem a organizao e seus stakeholders. (LUSCH, apud, Hooley,2010, p5 Robert 2010.) Conforme Lusch (2010) marketing uma arte de criar, comunicar e entregar um desejo para que a organizao lucre com a venda desses produtos. Um estado mental e corporativo que existe na integrao e coordenao de todas as funes de marketing que, por sua vez, combinam-se com todas as outras funes corporativas, com o objetivo bsico de produzir lucros no longo prazo. (FELTON, 1959 apud, HOOLEY, 2010, p. 5).

Na viso de Felton (2010) o marketing um investimento de longo prazo, fazer a propaganda de um produto que talvez nem esteja a venda, mas j est sendo divulgado nos meios de comunicao. Marketing o processo de planejar e executar a concepo, o apreamento, o planejamento e a distribuio de ideias, bens e servios para criar trocas que satisfaam os objetivos individuais e organizacionais. (FARREL; LUCAS, 1987 apud HOOLEY; 2010, p5, 1987). Segundo Farrel e Lucas (2010) o marketing esta no meio entre a demanda e a oferta. Ele vem com a ideia de fazer o produto ser desejado e comprado pelo cliente, assim, trazendo lucro para a organizao.
Pode-se, ento, afirmar que marketing o estudo do mercado. uma ferramenta administrativa que possibilita a observao de tendncias e a criao de novas oportunidades de consumo visando satisfao do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadolgicos das empresas de produo ou prestao de servios. (FRAGA, 2006, p.243).

Para Fraga (2006), marketing uma ferramenta essencial para uma empresa, sem ele a organizao no consegue saber onde investir, o que fazer, como atrair o cliente alvo, o marketing traz um sentido muito importante na vida da empresa, hoje em dia nenhuma empresa competitiva se no tiver um bom marketing.

3.2 COMPOSTO DE MARKETING: 4 Ps No momento em que a organizao passa a analisar as oportunidades de mercado e tenha decidido seu posicionamento estratgico, necessrio detalhar o Composto de Marketing (Marketing Mix) ou Mix de Mercado. A estrutura dos 4Ps requer que os profissionais de marketing decidam sobre o produto e suas caractersticas, definam preos, distribuio e promoo, sendo utilizado como uma caixa de ferramenta para a orientao no planejamento de marketing (KOTLER, 1999, p. 384). Segundo Kotler, os 4Ps devem ser cautelosamente definidos para um planejamento de marketing perfeito para atrair os clientes.

Um comprador, ao avaliar um produto ou servio, pode no v-lo da mesma maneira que o vendedor. Os 4Ps podem ser mais bem descritos, do ponto de vista do comprador, como 4Cs.: (KOTLER 1999, p. 383). Para Kotler, existe uma diferena na viso do comprador e do vendedor, figurado a baixo as suas diferenas. Quadro 1 Comparativo dos 4Ps versus 4Cs 4Ps Produto Preo Praa Promoo Fonte: Kotler (1999, p. 383). Produto Produto a combinao de bens e servios que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os produtos podem ser bens ou servios, inclusive marcas, embalagens, servios prestados aos clientes e etc. Mas tambm no precisam ser necessariamente um bem fsico, podem ser tambm servios, pessoas, locais, organizaes, ideias, etc. Toda organizao deve alm, de administrar a marca do seu produto como um patrimnio da organizao, deve tambm posicionar corretamente no mercado para que possa atingir os seus objetivos. Preo Preo significa a soma de dinheiro que os clientes devem pagar para obter um bem ou produto. No mix de marketing o preo o nico componente que gera receita, alm de ser tambm um dos principais elementos que determina a participao de mercado de uma organizao e em sua rentabilidade. Promoo Segundo Kotler (1998, p.31) as atividades que comunicam os atributos do produto e persuadem os consumidores-alvos a adquiri-los. Praa ou Ponto de Venda Constitui-se no quarto elemento do composto de marketing. Por ponto de venda entendem-se aspectos como a localizao fsica de pontos de varejo, a localizao fsica de produtores de bens e servios, a cadeia de intermedirios utilizada desde o fabricante at o 4Cs Valor para o cliente Menor custo Convenincia Comunicao

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consumidor final e os aspectos de logstica envolvidos na distribuio (KOTLER, 1997, p. 29). 3.3 PRODUTO
Clientes no compram produtos; eles compram o que o produto faz para eles. Em outras palavras, os clientes esto menos interessados nas caractersticas tcnicas do produto ou servio do que nos benefcios que eles obtm atravs da compra, uso ou consumo do produto ou servio (HOOLEY; SAUNDERS, 1996, p.184).

Na viso de Hooley (1996), Marketing proporcionou uma grande mudana na forma como visto um produto. Antigamente, um produto era visualizado como um conjunto de aspectos tangveis pronto para ser adquirido pelo usurio. Hoje se sabe que o produto muito mais do que ele em si. um conjunto do que se v somado a caractersticas intangveis, um valor que o cliente espera receber e que pode se tornar uma vantagem competitiva para a organizao.
Trs conceitos de produto: produto bsico, produto real e produto ampliado. Produto bsico consiste no que o consumidor est realmente comprando, nos benefcios bsicos que o cliente espera obter com a compra. Um produto real criado a partir do bsico, abordando qualidade, caractersticas, design, marca e embalagem. E por fim, um produto ampliado criado a partir do bsico e do real, oferecendo servios e benefcios adicionais ao consumidor (KOTLER, 1999. p,190).

Uma linha de produtos composta por um grupo de produtos relacionados, por satisfazerem uma classe de necessidade, porque so vendidos a um mesmo grupo de clientes, distribudos pelo mesmo canal ou porque so usados em conjunto.

3.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO A qualidade no atendimento indiscutivelmente um dos pontos chaves para uma venda, saber como abordar um cliente a forma de agir em meio de conversa, ate o final do atendimento. Saber o que o cliente quer e ser eficaz no foco, sem querer oferecer o que no do seu gosto. No meio do ramo imobilirio, isso grande porcentagem para qualidade no atendimento, saber o que o cliente quer e no oferecer algo fora do seu perfil para no perder uma venda.

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Na viso de Freemantle o atendimento ao cliente no responsabilidade s de um setor, assim sendo obrigao de todos da organizao. Mostrando um grau de respeito e de empresa que valoriza os seus clientes, tanto da menor a maior patente na empresa.
O atendimento ao cliente um conceito aplicvel a todas as organizaes e a seus funcionrios. No um conceito que deva ficar confinado frente de atendimento em lojas, hotis, restaurantes e companhias areas, o atendimento ao cliente aplicvel tambm ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organizao e aos executivos que tm de apresentar um grau de liderana. (FREEMANTLE, 1994, p,15).

Para Freemantle uma empresa que no sabe valorizar um bom atendimento, achando que no uma pea vital para um fechamento de negocio, est enganado. No bastar ter o marketing, estrutura fsica se no houver uma pessoa capacitada de transmitir uma troca de informaes correta.
O atendimento ao cliente o teste final. Voc pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto, preo e marketing, mas a no ser que voc complete processo com um incrvel atendimento ao cliente. (FREEMANTLE, 1994, p.13).

Na viso de MAXIMIANO, a evoluo no atendimento vem mudando com o passar dos tempos, todo o controle de qualidade e garantia devem ser passadas ao cliente de forma sistmica do inicio ao fim do negcio.

O atendimento de qualidade sofreu uma evoluo, passando de uma abordagem ligada a inspeo, ao controle de qualidade e a garantia da qualidade para um enfoque mais sistmico, que contempla a definio de produtos e 5 servios baseados nos interesses dos consumidores e na garantia da qualidade desde o fornecedor at o cliente final. (MAXIMIANO, 2000, p.124).

Segundo Maximiano, essa definio coloca a qualidade como uma ferramenta estratgica para que a organizao consiga alcanar seus objetivos, pois integra as reas para que a organizao consiga alcanar seus objetivos, pois integra as reas produtivas e gerenciais e tem uma preocupao muito forte com o cliente.
Isso no quer dizer que as vises anteriores no estejam corretas. Elas continuam vlidas no moderno enfoque da qualidade. Entretanto, na tica do cliente, a qualidade pode ser definida como adequao ao uso, uma expresso criada por Joseph M. Juran. Essa expresso abrange dois

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significados: qualidade do projeto e ausncia de deficincias. A qualidade do projeto adequada significa que os clientes esto satisfeitos com o produto ou servio, que so competitivos e levam a um melhor desempenho da empresa. Por outro lado, a ausncia de deficincias indica que quanto menor o nmero de falhas, mais alta a qualidade. Isso provoca maior eficincia dos recursos produtivos, maior satisfao do cliente com o desempenho dos produtos e servios, custos menores de inspeo e controle e tempo menor para a colocao e consolidao de novos produtos ou servios no mercado (MAXIMIANO, 2000,p,187).

Na viso de Maximiano, a qualidade total no servio vital para um bom desemprenho no mercado, levando para o marketing, a porcentagem de erro deve ser 0%, qualquer erro na sua divulgao, o cliente j mudara de ideia e cedendo para concorrncia. Qualidade em servios pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente so atendidas/excedidas por sua percepo do servio prestado (GIANESI; CORRA, 1994, p. 196).

3.5 O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) O marketing de relacionamento com o cliente vem com o objetivo de integralizar esse mundos em um s. O uso do CRM vem com a ideia de mostrar qual a importncia da fidelizao do cliente, saber o que o cliente fidelizado representa para a empresa e quais benefcios ele poder trazer no futuro da organizao. Sabendo da sua importncia, precisamos saber como fazer para fidelizar. Fazer um bom servio garantindo o que realmente ele esta querendo, atendendo suas necessidades especficas, garantir o sucesso em outra negociao do seu produto futuramente. Para Vavra (1993) o CRM baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno continua. A empresa precisa continuar com atendimento de qualidade mesmo depois de ter acontecido uma venda, ate mesmo pedindo sugestes aos mesmo para ajuda da empresa e mostrar que ela se importa com seu cliente.
No marketing de relacionamento o processo de interao continua falar que o ps-venda uma parte muito importante do ps-marketing to necessria quanto venda, se uma organizao deseja contar com oportunidades continuadas de negcios com o mesmo cliente no futuro. (VAVRA, 1993, p.66).

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Na viso de Vavra, o ps-venda mostra toda sua importncia, pois muitos clientes que gostaram do produto, atendimento vo querer voltar um dia. Por isso a importncia de fazer todo um marketing para sua seus clientes que j compraram algo na organizao.

3.5.1 IMPORTNCIA DO CRM NO SCULO XXI Nas organizaes do sculo XXI, o CRM vem com um MIX entre o marketing e as tecnologias de informao, assim ajudando as empresas a desenvolver modos eficazes para um atendimento diferenciado. Com essa ajuda, pegando dados dos clientes e transformando em informaes importantes que ajudam no desenvolvimento de atitudes dos responsveis pelo atendimento. Assim com a volta do cliente a empresa, saberemos, como o seu perfil e o que j procurou. As empresas modernas que implantarem o CRM, esto com uma ferramenta de extrema fora. O marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfao continua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais, ou que j foram clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relao satisfao e respondidos. (VAVRA, 1993, p.68) Para Vavra, o marketing de relacionamento, no existe mais essa viso que s se deve atrair um novo cliente, mas tambm, os do passado. A relao de empresa e cliente tem que ser um lao eterno, procurar sempre mostrar que a empresa se importa mesmo por uma compra ter sido feita anos atrs. Isso mostra certo diferencial, sendo assim com uma viso global de interao com seus clientes, gerando perfis individuais. O marketing essencial ao desenvolvimento da liderana no mercado, rpida aceitao de novos produtos e servios e consecuo da fidelidade do consumidor. (MCKENNA, 1992, p.105). Para Mckenna o marketing algo indiscutivelmente uma arma para melhorar as vendas de sua empresa. O marketing de CRM pegando o perfil de cada cliente, vai ajudar na formatao de novas ideias para atrair mais clientes com perfil parecido. Vendo a preferncia da maioria, mostra que a empresa esta ligada nas tendncias do mercado imobilirio. Sendo visto pelos concorrentes e clientes como moderno e forte.

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3.6 VENDAS POR REGIES No mercado imobilirio, importante conhecer todas as regies da sua cidade, pois, nessas reas podemos ter o conhecimento de tendncias, especulaes ou oportunidades de investimento. No marketing, essencial saber ser valer apena aplicar capital em certa regio, se for uma rea onde investidores planejam algo grandioso, com certeza essa uma rea onde deve-se investir. Segundo Kotler; Armstrong (2006, p. 416), que designada uma rea geogrfica exclusiva para cada vendedor, que vende a linha completa de produtos ou servios da empresa a todos os clientes daquele territrio. Mostra-se que deve conhecer toda caracterstica de uma regio. O estudo da rea vai mostrar qual o tipo de produto que deve-se por para o mercado consumidor local deseja-lo.

3.6.1 SEGMENTAO DO MERCADO O objetivo bsico da segmentao concentrar esforos de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como favorveis para serem explorados comercialmente, em decorrncia de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, de maneira adequada. Cada segmento dever ser constitudo por grupos de consumidores que apresentem o mnimo de diferenas entre si e o mximo de diferenas em relao aos demais segmentos.
A escolha de segmentos de forma eficaz, conjugada com a avaliao dos elementos do ambiente em que a empresa envolve suas atividades, deve ser precedida de certas caractersticas fundamentais. Ainda ressalta que existem algumas contribuies inovadoras e importantes que devem ser observadas: a mensurabilidade, a substancialidade, a acessibilidade e a operacionalidade. ( KOTLER,1992.p.157)

Segundo Kotler, a empresa deve avaliar a atmosfera do ambiente e suas caractersticas fundamentais, formar um planejamento em cima de suas contribuies e agir.

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Quadro 2- Bases para Segmentao

Fonte: Mota(2001, p. 66), adaptada de Kotler (1994). No existe uma nica forma de segmentar um mercado. Um profissional de marketing precisa tentar diferentes variveis de segmentao, isoladas e em conjunto, com a esperana de encontrar uma forma de visualizar a estrutura do mercado (KOTLER 1984, p.254). Para a estruturao do mercado imobilirio em segmentos bom que se atente para todas as variveis de segmentao a fim de escolher a mais conveniente para o negcio.

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METODOLOGIA DA PESQUISA

4.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA Quanto natureza dos dados classifica-se como qualitativa e quantitativa. Quanto aos objetivos se caracteriza como exploratria e descritiva e quanto aos procedimentos um estudo de caso e bibliogrfica.
A pesquisa qualitativa, no entanto, trata-se de uma atividade da cincia, que visa a construo da realidade, mas que se preocupa com as cincias sociais em um nvel de realidade que no pode ser quantificado, trabalhando com o universo de crenas, valores, significados e outros construto profundos das relaes que no podem ser reduzidos operacionalizao de variveis. (MINAYO 2003, p.16)

A pesquisa quantitativa, segundo Minayo e Sanches (1993), atua em nveis da realidade, onde os dados se apresentam aos sentidos, e tem como campo de prticas e objetivos trazer luz dados, indicadores e tendncias observveis.

4.2 CAMPO DA PESQUISA Este projeto de pesquisa ter como campo a RC Imobiliria, Fundada em 1997, localizada na Av. Nilo Peanha n 1001, nesta capital. Com 8 funcionrios capacitados, direcionados ao atendimento humanizado.

4.3 UNIVERSO E AMOSTRA O universo desta pesquisa ser composto por 1 gerente e 2 corretores. Para Lakatos (2007 p. 37), o universo o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma caracterstica em comum. Segundo Lakatos (2007 p. 37), a amostra a mesma que constitui uma poro ou parcela, convenientemente selecionada do universo selecionada do universo (populao); um conjunto do universo.

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4.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS O instrumento de coleta de dados que ser utilizado nesta pesquisa ser entrevista. Segundo Gil (2008 p. 60), entrevista definida como tcnica em que o investigador se apresenta frente ao investigado e lhe formula perguntas, com o objetivo de obteno dos dados que interessam investigao. . 4.5 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Ser feita uma visita na empresa RC imobiliria para que se tenha a autorizao para realizao do procedimento metodolgico. Em um segundo momento, com hora e dia marcado, ser aplicado os questionrios com os corretores e os gerentes, com um prazo de 30 minutos para responder e entregar para anlise.

4.6 POSICIONAMENTO TICO Por se tratar de uma pesquisa envolvendo seres humanos, ser atendida a exigncia proposta pelo Conselho Nacional de Sade, atravs da Resoluo n 196/96. Alm do que, a pesquisa s ser realizada aps a aprovao pelo Comit de tica em Pesquisa do UNIP e o recebimento da certido provisria. 4.7 ANALISE DOS RESULTADOS Os dados sero analisados e tabulados por meio de uma percentagem e um programa PSSP, e sero mostrados por meio de grficos e tabelas. Anlise uma atividade que leva o pesquisador a dar um significado mais amplo s respostas. O pesquisador far as ilaes que a logica lhe permitir e aconselhar proceder s comparaes pertinentes e, na base dos resultados alcanados, enunciar novos princpios e far as generalizaes apropriadas (LEHFELD, 2007 apud RUDIO, 1979, p.104).

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5 CRONOGRAMA DE EXECUO FSICA

Atividades/Perodo 2013 Introduo Objetivos Reviso de Literatura Metodologia da Pesquisa Coleta de Dados Anlise e Discusso dos Resultados

Agosto X X X

Setembro

Outubro Novembro

Dezembro

X X X X X X X X

6 ORAMENTO

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MATERIAL CANETA BLOCO DE ANOTAOES

QUANTIDADE 2 3

VALOR R$1,20 R$3,50

TOTAL R$2,40 R$10,50

COMPUTADOR TRANSPORTE REFEIO ENCADERNAO XEROX TOTAL

1 GASOLINA 4 MESES 2 36 PAG

R$1.800,00 R$200,00 R$6,00 R$1,50 R$0,10

R$1.800,00 R$200,00 R$ 480,00 R$3,00 R$3,60 R$ 2.499,50

REFERNCIAS

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CZIKOTA, Michael R. Marketing: as melhores prticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. FREEMANTLE, David. Incrvel Atendimento ao Cliente. 1.ed. So Paulo: Makron Books, 1994. GIANESI, I. G.; CORRA, H. Administrao estratgica de servios . So Paulo: Atlas, 1994. GIL, Antonio Carlos, Mtodos e tcnicas de pesquisa social. 6. ed. So Paulo: Atlas, 2008. HOOLEY, Graham J. Estratgia de marketing e posicionamento competitivo . 4. ed. So Paulo: Pearson, 2010. KOTLER, Philp. Administrao de marketing. 6.ed. So Paulo: Atlas, 1999. KOTLER, Philip. O marketing sem segredos. Bookman, 1. ed, Porto Alegre, 2005. KOTLER, Philip. Pricpios de marketing. 7. ed. So Paulo: LTC, 1998. KOTLER Philip; & ARMSTRONG Gary. Princpios de Marketing, 9. ed. So Paulo, 2006 MALHOTRA, Naresh K. Introduo pesquisa de marketing. So Paulo: Pearson, 2005. MAXIMIANO, Antonio C. A. Introduo Administrao. 5. ed. rev. e ampl. So Paulo: Atlas, 2000. MCKEENA, Regis, Marketing de Relacionamento: estratgias bem-sucedidas para a era do cliente. 9. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. Aftermarketing. So Paulo: Atlas, 1993.