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CURSO DE ATENDIMENTO

Aluno(a): _________________

CU RS O S P RO FIS S IO N A LIZ AN T E S E DU CA CI O N A IS - P S - G RA DU A O
REPRESENTANTE DA UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO PROMINAS Credenciada pelo MEC AMPARO LEGAL: LDB 9394/96 Art. 39/40/41 e Art. 87 Inciso III

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CURSO DE ATENDIMENTO
Acorde. No deixe a acomodao fazer parte do seu dia a dia. S voc pode direcionar a sua vida. Se lhe pedirem para ser varredor de ruas, varra a rua como Michelangelo pintava, como Beethoven compunha, ou como Shakespeare escrevia. Varra as ruas to bem, que todos os anjos do cu e da terra faam uma pausa para dizer: Aqui viveu um grande varredor de ruas que fazia bem seu trabalho.
Martin Luther King Jr.

Por que sermos criativos?


O momento de rpidas e profundas mudanas. O progresso na rea cientfica e tecnolgica exige uma aprendizagem diria. Mudar, adaptar a este novo tempo uma questo de sobrevivncia. Conceitos e teorias ficam desatualizados, precisam de revises peridicas. O que nos sustentar frente ao novo, ao inesperado? Ser a nossa CRIATIVIDADE.

Para acompanharmos a evoluo devemos


Ler permanentemente livros e jornais. Ter intimidade com a tecnologia. Praticar uma atividade fsica. Cuidar da imagem.

A maior dificuldade no mundo no fazer as pessoas aprenderem coisas novas mas sim, conseguir que esqueam as antigas.
Tom Peters

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Quem so nossos clientes?


Temos dois tipos de clientes, o externo e o interno. O cliente que vem de fora que no conhecemos que vm a procura de um bom atendimento, competncia do profissional, equipamentos modernos, bom preo, conforto e que muitas vezes se torna um cliente fiel porque se encantou com o atendimento. Esse um cliente externo. O cliente interno, que nosso colega que trabalha na mesma empresa, porm, em outros departamentos, fornecedores, representantes e outros que fazem parte do processo da empresa. Todos que trabalham buscando o mesmo objetivo, o sucesso final. S que muitas vezes, quando estamos atendendo a solicitao de um colega interno achamos que estamos fazendo um favor e nos esquecemos que todo o processo precisa da colaborao de cada um. Muitas vezes, a falta de boa vontade em passar uma informao correta e precisa pra um colega traz transtornos enormes. Por esse motivo muito importante tratar o seu colega de trabalho com toda a educao, gentileza e boa vontade para pedirmos ajuda a essa pessoa.

Leia e reflita...
Todo mundo, Algum, Qualquer Um e Ningum. Esta a histria sobre quatro pessoas: Todo Mundo, Algum, Qualquer Um e Ningum. Havia um grande trabalho a ser feito e Todo Mundo tinha certeza que Algum o faria. Qualquer Um poderia t-lo feito, mas Ningum o fez. Algum se zangou porque era um trabalho de Todo Mundo. Todo Mundo pensou que Qualquer Um poderia faz-lo, mas Ningum imaginou que Todo Mundo deixasse de faz-lo. Ao final, Todo Mundo culpou Algum quando Ningum fez o que Qualquer Um poderia ter feito...

Clientes, os verdadeiros donos da empresa.

A satisfao do cliente o maior objetivo de qualquer empresa. Se perguntarmos a um grupo de pessoas quantas delas tem histrias para contar sobre pssimos atendimentos veremos que um nmero muito significativo j vivenciou algo assim. Telefonistas desatentas, prazos no cumpridos, instrues difceis de serem compreendidas, atendentes indelicados e assim por diante. A prestao de servios, ao contrrio de um produto, no concreta, visvel. O que define a qualidade de servio no s a adequao do uso, mas a relao de confiana, e a disponibilidade para atender as necessidades do cliente.

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Quando o cliente sente que foi atendido com ateno, respeito e de forma especial, ele se sente acolhido e se entrega numa relao de confiana onde a empresa com responsabilidade e honestidade zelar por ele. Existe coisa melhor do que isso, algum cuidar dos nossos interesses com extrema honestidade, interesse e carinho? S que para essa relao de entrega existir necessrio que todos da empresa tenham conscincia da sua importncia nessa conquista e acolhimento ao cliente. O ciclo de atendimento como uma corrente e cada passo desse atendimento um elo. Portanto, um nico atendimento desastroso compromete todo o ciclo. No adianta valorizar e investir somente em alguns funcionrios, no adianta melhorar uns e esquecer de outros. Todos so parte da corrente.

O resultado final a soma de todas as partes.

Atendendo o cliente
Atender oferecer solues que satisfaam as necessidades dos clientes. O contato profissional a interao entre duas ou mais pessoas, do profissional que atende e o cliente. Um atendimento somente ser bem sucedido se conseguir satisfazer a necessidade de quem presta o atendimento e de quem o recebe. O primeiro contato que estabelecemos com o cliente de fundamental importncia pois nessa hora que estamos representando a empresa, o jeito de ser, o estilo e a cultura da mesma. Simpatia, receptividade e cuidado com a aparncia so essenciais para acolher o cliente nesse primeiro contato. Pare e Pense... Conta a lenda oriental que, h muitos anos atrs, um poderoso e rico monarca, procurando os caminhos da Sabedoria props a seus sditos as trs maiores interrogaes de sua vida, prometendo enorme recompensa a quem viesse responde-las. Eram as seguintes: - Qual o momento mais importante do homem? - Qual a pessoa mais importante? - Qual a tarefa mais importante a ser feita? Ento, aps anos de penosa busca e mil e uma peripcias, o nosso heri acabou por se achar no topo da longnqua montanha, onde um velho sbio respondeu-lhe: - O mais importante sempre o momento presente ( A hora da verdade). - A pessoa mais importante a que est na nossa frente ( O cliente). - Quanto tarefa, a mais importante fazer essa pessoa feliz (Satisfaze-la plenamente).

Cliente Encantado
Em primeiro lugar, encantar o cliente antes de tudo no desencanta-lo, falha zero. (Srgio Almeida Autor: Cliente, eu no vivo sem voc)

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Os trs mandamentos do encantamento: 1 - No desencante. 2 - Satisfaa. 3 - Extrapole, encante. Tratamento Personalizado Procurar conhecer o perfil do cliente. O atendimento deve ser personalizado. Informaes corretas O que mais irrita um cliente uma informao incorreta ou incompleta. Muitas informaes so dadas displicentemente, sem a avaliao dos transtornos que podem causar quando so erradas. Rapidez No s a velocidade. O cliente procura profissionais simpticos, seguros e que transmitam confiana. Muito importante o conhecimento profundo da funo exercida. Uso do entusiasmo s vezes, o atendimento tecnicamente perfeito. Mas faltou a alegria, o entusiasmo. A formalidade deve ser mantida, mas um sorriso nos garante um cliente fiel.

Encante o cliente... Superando as expectativas.

Aquele a quem atendemos


O cliente o motivo do nosso trabalho. Escute- lhe a voz quando ele ...
Reclamar Opinar Sugerir Agradecer Elogiar Solicitar

Cliente exigente nos auxilia pois, nos alerta para o que deve ser melhorado. Imagine-se cliente...

Razes para a excelncia no atendimento ao cliente


O cliente bem tratado volta sempre.
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O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Por que se perde um cliente


1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio)

Competncias fundamentais para a linha de frente


1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3. Comunicar-se bem. 4. Dominar a tenso. 5. Prestar ateno 6. Estar sempre alerta. 7. Trabalhar bem em equipe. 8. Demonstrar confiana e lealdade 9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho

Comunicao
Antes de iniciar uma comunicao, faa as seguintes perguntas que garantem o sucesso na comunicao. O que voc quer comunicar? Verifique o que voc quer transmitir para a outra pessoa. Clareza e objetividade para a mensagem ser compreendida. Com quem voc vai se comunicar? Seu chefe, seu colega de trabalho ou sua equipe? Analise quem a pessoa , e use a linguagem de acordo com cada pessoa.
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Qual o meio que usar para se comunicar? Escolha o meio que possa comunicar com clareza e eficcia. Vrios meios podem ser utilizados para se comunicar como sua fala, um bilhete, um telefonema, um fax, um gesto... Quando voc quer se comunicar? No ambiente de trabalho, na sada do trabalho ou na reunio. A escolha do momento certo deve ser feita com muita ateno. Por que voc quer se comunicar? Conhea os motivos e os objetivos da sua comunicao. preciso saber o que voc quer alcanar com a sua comunicao. Quais os resultados da sua comunicao? Procure saber os resultados ou os efeitos da sua mensagem. Foi compreendida? Foi aceita? Influenciou outras pessoas? O homem bem-educado aquele que escuta com interesse as coisas que sabe da boca daquele que as ignora. Autor desconhecido

Comunicao eficaz
Devido a uma comunicao ineficiente que acontecem vrios problemas com funcionrios, reclamaes de cliente e erros nos agendamentos . Grande parte do sucesso do trabalho de quem atende est relacionado comunicao. Exemplos: Cliente face a face na clinica ; Agendamentos pelo telefone; Atendimento Telefnico; Transmisso de recados para os dirigentes ou colegas ; Cobranas; Falta de sintonia na equipe. A qualidade da comunicao entre voc e as pessoas fator determinante no sucesso de seu trabalho. Observe o seu modo de falar. Muitas vezes os relacionamentos ficam difceis devido a agressividade na fala. A comunicao elimina a distncia entre as duas. Comunicar participar idias, propsitos, informaes, sonhos e sentimentos. A comunicao pode ser verbal (oral ou escrita) e no-verbal.

Comunicao Oral
O bom interlocutor atento maneira de falar, tom de voz, entonao e escolha das palavras.
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A sua voz pode ser avaliada quanto ao timbre, volume, entonao, velocidade e pronncia correta das palavras. Coloque nfase enquanto fala. D expresso a sua mensagem. Quando somos atendidos por um profissional que no fala adequadamente, no sentimos confiana nas informaes transmitidas, Uso de grias. No existe nada mais deselegante, e desagradvel do que um profissional utilizando expresses como "Legal", "Falou", "Bacana". Expresses com "Meu Bem", "Querida", "Um minutinho", "Amiga", "Colega", "Benzinho"devem ser eliminadas do dia a dia profissional, pois so muito afetadas e cansativas.

Comunicao no verbal
A comunicao no verbal, ou linguagem silenciosa como tambm chamada, deve ser avaliada com muita ateno, pois muitas mensagens se tornam confusas devido a postura, gestos e expresso de quem fala. O corpo fala. Muitas vezes a m vontade em atender um cliente percebida devido expresso facial ou pela postura mantida pela secretria durante o atendimento. A secretria no olha para o paciente durante a informao. A postura correta alm de ser muito importante para a coluna, para a sade, uma radiografia do nosso estado de esprito. A partir de determinados gestos e modos transmitimos desinteresse, prepotncia, confiana, receptividade, elegncia, respeito e simpatia. Quando estamos de bem com a vida, passamos essa energia para outras pessoas atitudes que refletem esse estado de esprito. A linguagem silenciosa, representada pelos gestos muitas vezes esclarece o significado de uma mensagem verbal pouco clara. Se estamos numa roda social e ficamos de costa para algum, nitidamente, estamos excluindo essa pessoa. Se estamos aborrecidos em algum lugar, costumamos apoiar a cabea e olhar para baixo. Um andar energizado e com a postura correta transmite segurana, confiabilidade e entusiasmo. Quando queremos agredir algum e no queremos assumir em palavras essa atitude claramente espelhamos esse sentimento com a linguagem silenciosa. Imagine-se atendendo um paciente e com os braos cruzados. Sem olhar para ele, para demonstrar ainda maior desinteresse, balanando os ps como se estivesse irritada. Pense em voc sendo atendida por um profissional escorregando da cadeira, sem a menor postura e, ainda, batucando o lpis na mesa, enquanto escuta a sua solicitao. Pois bem, essa linguagem silenciosa, o que nos afasta ou aproxima das pessoas. Quando estamos receptivas, interessadas, prontas para atendermos, ficamos corretamente assentadas, nos colocamos disposio do paciente, e nossa comunicao verbal e no verbal entram em sintonia passando a informao desejada, no deixando a menor dvida quanto ao que realmente queremos falar.

Simpatia e Antipatia
Quando a linguagem do corpo de quem nos atende transmite uma mensagem que desaprovamos, ou que nos agride, sentimos imediatamente uma reao a essa pessoa. Por
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esse motivo, devemos prestar ateno aos nossos gestos, postura e modos para no sermos avaliados negativamente.

Exemplo de uma comunicao no verbal negativa - Desviar o olhar o tempo todo enquanto falamos com algum.Transmite timidez.
- Posio da cabea, queixo para cima, "nariz em p". Transmite antipatia. - Balanar as mos ou gesticular com excesso. Transmite nervosismo. - Levantar as sobrancelhas. Transmite interesse, surpresa. - Dedo indicador no queixo. Pensativo. - Alguns especialistas em linguagem corporal afirmam que coar a nuca sugere incerteza. - Expresses faciais podem ser indicadores de simpatia e antipatia por algum. Um sorriso, uma expresso mais agradvel facilita o contato. Ajuda na aproximao, amistoso. - Olhar a outra pessoa nos olhos mostra o interesse pela conversa. Mas evite fixa-los, pois pode parecer invaso e ameaa. Procure criar um tringulo imaginrio entre os olhos, sobrancelhas e nariz. Desloque o seu olhar para qualquer parte desse tringulo e o resultado ser positivo. - Excesso de gesticulao, passar as mos nos cabelos, morder a boca, brin_ car com lpis ou caneta enquanto uma informao transmitida, prejudicam a interpretao de mensagem. - Evite ficar balanando a cabea enquanto recebe uma informao, pois o movimento repetitivo transmite ar de submisso.

Comunicao escrita
Nessa nova " Era da Informao ", nunca foi to importante saber transmitir informaes com clareza e coerncia. A finalidade de escrever se comunicar com algum. Ter muita ateno e organizao enquanto anota recados e agendamentos, lembrando-se sempre que a organizao ponto primordial no seu desempenho. Papis soltos, nmeros de telefones anotados em qualquer papel em branco, beiradas de cadernos so sinnimo de desorganizao e atrapalham o andamento do trabalho, pois o tempo perdido procurando onde foram feita as anotaes so um atraso,e causam um desgaste enorme na hora de acha-los. Organizar-se hbito, tenha um caderno alm da agenda com horrios para que seja seu dirio, anote tudo que precise somente neste caderno, com data sempre atualizada, e ter um amigo fiel que ajudar a lembra-la de situaes que muitas vezes no so registradas nas agendas ou computador. Consertar os erros nos causam um stress enorme, alm de nos indispor com os dirigentes, pacientes e colegas de trabalho. Anotaes nas mos nem pensar, no existe coisa mais deselegante. inacreditvel pensar que algum possa usar esse mtodo.

Enriquea o atendimento . Utilize expresses mais requintadas.


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O Sr(a) Sr(a).......deseja mais alguma informao? Sr(a) ............. para atendermos a sua solicitao necessrio que sejam entregues os seguintes documentos. Sr(a)......... por gentileza, aguarde um momento estou acessando o sistema. Sr (a) .......... pedimos desculpas pela mudana de horrio. Podemos agendar nova data? Sr(a)........ sua solicitao est sendo providenciada. Sr(a)................. teremos que cancelar este horrio devido a um imprevisto com a Sra................... Podemos remarcar no dia.. ..as....horas? Por gentileza, aguarde o nosso retorno. Assim que obtiver a informao solicitada entrarei em contato. Sr(a).......... qual o telefone para contato? Sr(a)................ o horrio ser mantido. Posso confirmar o dia........., as .........horas? Por gentileza, em que posso ajudar? Por gentileza, qual o seu nome? Sr (a) ........ por solicitao do departamento....... precisamos do ltimo comprovante de pagamento. Sr(a) ................ infelizmente no atenderemos no dia........... Sr(a) ................ para agilizarmos o atendimento, poderia apresentar o documento de identidade. Sr(a) ..................por gentileza anote o nosso endereo. Sr(a) ................. deseja mais alguma informao? Sr(a) ............ por favor, aguarde que irei transferir a ligao para Sra ..........que ir informa-lo (a) melhor.

Dicas de Etiqueta - Conversar


Seja natural. Cuidado com a expresso facial. No aponte o dedo para a outra pessoa. Evite a gesticulao excessiva. Seja atenciosa Pare o que estiver fazendo para atender o cliente/colega Fale com uma voz audvel. Tom de voz. No fique grudado na outra pessoa. Evite grias, palavres e termos tcnicos. No chame alto pessoas do outro lado No fale alto. Fale o suficiente. Cuidado com a prepotncia. Contador de piadas.

Evite conversar com as colegas na recepo cansando a todos que aguardam e os que esto trabalhando. Algumas funcionrias falam alto demais e no imaginam como as pessoas ficam aliviadas quando elas no esto no local de trabalho pois tumultuam o ambiente. Falam alto com os clientes e no telefone, riem escandalosamente impedindo as outras pessoas de se
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concentrarem. Alegria no pode ser confundida com desrespeito empresa e aos colegas que dividem o mesmo espao. Ficar conversando no telefone, assuntos particulares na recepo uma total falta de profissionalismo e desonestidade com a empresa. Muitos locais so rigorosos com a utilizao dos telefones, ou normas com os funcionrios devido a conduta pouco profissional de algumas pessoas. Muito importante: Devido ao contato constante com o cliente as secretrias que auxiliam nos consultrios devem ser sempre muito discretas, tranqilas e serem pr-ativas sem agitar o ambiente. Muito cuidado com a imagem e higiene pessoal sem utilizao de perfumes e cremes muito perfumados que incomodam os colegas e clientes.

Saber ouvir Voc j parou para pensar ? Voc uma boa ouvinte?
Trabalhe sua capacidade de tornar-se uma boa ouvinte
Olhe para a pessoa que est falando. Mantenha sempre contato visual. Postura sempre receptiva. Disponha a prestar ateno no que est sendo falado. Preste ateno no sentimento da pessoa que fala. Manifeste sempre interesse pelo o que est sendo dito. Nunca interrompa o cliente quando estiver falando.

Pense em alguns problemas gerados no seu trabalho por no ouvir com ateno.
Dicas de Etiqueta - Saiba ouvir Quando voc escuta a outra pessoa com interesse, ateno e procurando entender a mensagem voc conquista o interlocutor. Demonstre interesse. Ponha-se no lugar da outra pessoa. Olhe para o interlocutor. Pergunte quando no entender. Mantenha uma boa postura. Treine a sua capacidade de ouvir. Oua para compreender e no para responder. Repita os nmeros, nomes e horrios. Confirme se est correto. Procure treinar a audio, distinguindo sons, vozes e apurando os ouvidos. Atravs de treinamento possvel aumentar a capacidade de ouvir. Respeite as outras opinies.
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Cuidado com os preconceitos na hora de ouvir as outras pessoas.

Deixe seu brilho aparecer. VOC A IMAGEM DA EMPRESA Sorria enquanto fala.
O telefone uma ferramenta de grande importncia. Os clientes so conquistados e perdidos entre o segundo e o terceiro toque no atendido, na falha de solicitao de espera, em interminvel transferncia e principalmente, na qualidade do atendimento. A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone nica e, quando dominada, pode trazer muito sucesso. Aprender a se comunicar de maneira profissional ao telefone est ao seu alcance. Habilidade que pode ser dominada apenas com algum treino. Embora muitas de ns detestemos admitir, formamos impresses sobre as pessoas rapidamente. Geralmente, depois de dois minutos, decidimos se gostamos ou no delas. Importante lembrarmos que do mesmo modo que avaliamos, tambm estamos sendo avaliados pelas pessoas com quem falamos. Atenda prontamente Seja rpido ao atender o telefone. Objetivo: Transmite um clima de eficincia para voc e a empresa Identifique-se Diga sempre o nome da empresa e o seu. Objetivo: Personalizar o telefonema. Atitude Mostre interesse. Objetivo: Atender bem o cliente e no deix-lo repetir as perguntas. Considerao No desenvolva duas conversaes ao mesmo tempo. Objetivo: Dar toda ateno ao cliente

Atendimento Telefnico Recebendo ligaes


Atenda o telefone prontamente Sempre que possvel no primeiro toque Identifique a empresa, seu nome e cumprimente o cliente. Ex Clinica ..... , (nome da secretria) ...........................,Bom Dia! /Boa Tarde!/Boa Noite! Jamais atender falando "Al!" Tenha todos os recursos necessrios disponveis. Ex.: Agenda, caneta, computador ligado... Personalize o atendimento referindo-se sempre ao cliente pelo nome. Por gentileza, qual o seu nome? Todo o cliente deve ser tratado com respeito. Ex.: Sr...........ou Sra............ Expresse o seu desejo de ajudar. Seja amistosa e gentil.
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Sua voz a sua imagem. Deixe o seu brilho aparecer, colocando um sorriso no seu atendimento. Saiba ouvir. No interrompa o cliente. Obtenha o maior nmero de informaes possvel. Transmita confiana. Conhea todos os servios da clnica. Atualize-se constantemente sobre possveis mudanas. Seja clara e precisa na sua comunicao. Desligue sempre de forma gentil procurando dar soluo a necessidade do cliente. Colocamo-nos disposio. Desejo-lhe um timo dia . Obrigada pela ateno Agradea ao cliente sempre que for necessrio.

Atendimento Telefnico Script para fazer ligaes


Bom Dia! / Boa Tarde! / Boa Noite! O nmero 3227.0966? Por gentileza, Sra. Mariana Sra. Mariana, (identificao da secretria).quem fala a ....................., da Empresa............... (identificao da empresa) Bom Dia/ Boa Tarde /Boa Noite, caso no tenha sido a pessoa a atender o telefone, como o exemplo acima. O objetivo da minha ligao inform-la que o Dr. ..... estar ausente essa semana e teremos que cancelar a consulta.Podemos agendar um novo horrio? Se a pessoa no souber o endereo. Por gentileza, pode anotar o nosso endereo? ( possibilitar ao cliente a ter recursos para fazer a anotao, lpis e papel.) Rua, nmero e andar. Esquina com a rua..., prximo ao supermercado.( muito importante citar uma referncia do local). Gostaria de mais alguma informao ? Muito Obrigada. Bom Dia!/Boa Tarde/Boa Noite.

Verifique o objetivo de sua ligao Esteja sempre com papel e lpis disponveis Tenha todos os dados necessrios Agrupe todos os assuntos em um nico telefonema Na dvida do nmero a ser discado, informe-se antes Pense e escreva abaixo outras formas de agilizar uma ligao com qualidade e economia.
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Atendimento Telefnico $$$$$$$$ Economizando ligaes

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Atendimento Telefnico
Postura Sente-se com as costas retas e sua voz ser mais forte e clara. Obstculos Nunca atenda o telefone com chicletes, balas ou comendo. Grias Evite us-las. Totalmente sem profissionalismo. Termos Tcnicos S use termos tcnicos com quem tm conhecimento Evite Pronto. Oi, meu bem Diga Hm,Hm... Oba! Um momentinho. REPETINDO... Utilize sempre que necessrio Por gentileza Felicidades Obrigada As ordens Colocamo-nos a sua disposio Aguardamos o seu comparecimento. At breve Desejo-lhe um timo dia

Tcnicas para o Atendimento Telefnico


Eficazes Sorria Fale clara e consistentemente Atente-se ao tom de voz Fale com positivismo Fale diretamente ao telefone Considere a personalidade do cliente Fale dos benefcios Agradea sempre a ligao Ineficazes Faa cara feia Fique muda Parea cansada Seja negativa Segure o telefone com queixo Todos os clientes so iguais Faa observaes inconsistentes Desligue de repente

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Seja uma facilitadora


Seja prestativa,eficiente, positiva e firme Transmita ao cliente os seguintes pontos. Ele est ligando e voc deseja transmitir a imagem da empresa Voc uma boa ouvinte e entende a sua necessidade. Voc conhece a empresa e sabe como orientar o cliente Voc resolver o problema rapidamente e de forma eficaz. PERGUNTE As perguntas so como dar um tiro. Voc escolhe o alvo e dispara dando um rumo certo sua ligao. Para obter informaes. Para direcionar a conversa. Para chegar a um consenso. Para iniciar o processo de finalizao.

Atendimento Telefnico Cuidados bsicos


No robotize o atendimento No interrompa conversa no telefone para fazer outra coisa. Retorne a ligao posteriormente se o cliente solicitar alguma informao que no esteja disponvel no momento. Anote todas as informaes e solicitaes dos clientes. Nunca esquea o cliente na linha. No faa ping-pong do cliente Encante o cliente antes, durante e depois.

D igual importncia s ligaes internas, entre os membros da empresa.

Telefone celular
Passou o tempo que receber ligaes de celulares em reunies era smbolo de status. No existe nada mais desagradvel que o toque de um celular fora de hora, no momento mximo de concentrao em uma reunio, em mesas de almoo ou quando estamos no meio de uma explanao importante. Todos ns levamos susto quando o celular toca em algum dos locais mencionados acima, sempre procuramos bolsas, pastas, bolsos para certificarmos que no somos os causadores desse vexame. Por esse motivo, se preocuparmos com o celular, se est ligado ou no, como preocupamos se estamos visualmente bem ou no, jamais esqueceremos de coloc-lo no silencioso. Deslig-lo nas reunies, almoos, jantares, missas e teatros Alguns profissionais costumam deixar o celular com as secretrias durante reunies. Ateno s solicitaes para no causar nenhum constrangi_
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mento. Avise antecipadamente se estiver aguardando alguma ligao importante, ao senti-lo vibrar, discretamente, retire-se da sala, e atenda a ligao. No grite, nem fale alto. Certifique-se que a pessoa pode atender: "Voc pode falar agora?" A mesma regra de horrio vale para os celulares. No ligue antes das nove da manh. Pea licena, e atenda o telefone em um local mais silencioso, e que tenha mais privacidade. No coloc-lo em cima da mesa durante as refeies nos restaurantes.

Boas maneiras com os colegas de trabalho e clientes.


Voc j parou para pensar como importante relacionar-se bem no ambiente de trabalho?
Por incrvel que parea no dia a dia que conhecemos as pessoas. no estresse dirio que percebemos quem realmente educado, quem descontrolado e mal humorado. nessa convivncia que sabemos com quem podemos contar e em quem podemos confiar. Muitas das insatisfaes geradas nesse dia a dia, so gerados por pequenos gestos, palavras e atitudes.

Pense no que voc pode fazer para melhorar esse dia a dia.
Costuma agradecer? Pedir por favor ? Desejar Bom dia para o colega de trabalho? Valoriza o relacionamento com os colegas de trabalho ? Quando fica nervosa acha que todo mundo tm que tolerar seu mau humor ?

Reflita...
Os porcos espinhos estavam na neve congelando . Da se juntaram para se aquecer e espetaram... Ento se afastaram e comearam novamente a congelar. At que encontraram a distncia ideal.
As mais belas parbolas de todos os tempos Editora Leitura

Ser bem humorada Respeitar as pessoas. Ser educada e atenciosa. Ser prestativa. Controlar o nervosismo. Tratar todos da mesma forma. Reconhecer os erros. Fugir da inveja e da vaidade. Ser pontual. Elogiar quem merece.
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REPRESENTANTE DA UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO PROMINAS Credenciada pelo MEC AMPARO LEGAL: LDB 9394/96 Art. 39/40/41 e Art. 87 Inciso III

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Melhorando o dia a dia no trabalho ...

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No roubar as honras do outro. No criticar o colega em pblico. Reclamar sobre qualquer insatisfao diretamente com a pessoa. Evitar a fofoca. Utilizar o ramal para chamar o colega. No dar risadas altas e nem falar alto demais. Cuidar do local de trabalho. VV vai e volta . devolver o que pediu emprestado.

Como voc age? Nunca tarde para mudar... Hoje um timo dia para comear Organizao do local de Trabalho
O cuidado com o seu local de trabalho muito importante para o seu desempenho durante a jornada de trabalho. A mesa de trabalho deve estar sempre organizada para que o espao fique limpo no s para seu conforto, mas para que o cliente no fique com uma imagem negativa da empresa.. Imagine-se chegando a uma empresa e deparar-se com um funcionrio atendendo com revistas em cima da mesa, copo de gua descartvel e um papel de bala amassado do lado do computador. No mnimo, o que voc pensar que est interrompendo o descanso de algum, e, com certeza, achar sem capricho aquele local. Pensar: "Puxa vida! Ser que os funcionrios dessa empresa no percebem essa baguna? Se a recepo assim imagine l dentro. A responsabilidade da Secretria com o local de trabalho de procurar mant-lo o mais agradvel possvel. Manter cadeiras, poltronas e sofs nos lugares. Organizar as revistas e jornais de tempos em tempos. Verificar se as revistas esto atualizadas ou rasgadas. Jornais amassados Verificar se algum copo de gua ou caf entornou em algum lugar. Jog-los no lixo quando o cliente no o fizer. Ter caf e gua sempre disponveis para o cliente. Na necessidade de reposio, verificar com antecedncia para que no falte nada. Se houver msica ambiente, jamais aproveitar-se da ausncia dos dirigentes para colocar a msica alta e com msicas que nada condizem com o ambiente. Verificar a ventilao. No caso de ar condicionado, conferir se est agradvel, ou se est gelando, observando como os clientes esto se sentindo. Muitas vezes, os ambientes esto se tornando muito desconfortveis devido ao excesso de ar refrigerado. Muitas vezes, o profissional que atende calorento e no se lembra que o cliente est parado na sala de espera e no correndo de um lado para o outro. Procurar manter o telefone limpo, fazendo uma limpeza semanal no mesmo para evitar que fique com odor desagradvel.
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Cestos de lixo muitas vezes ficam cheios demais e, na pressa, os papis ficam fora do mesmo. Gavetas e arquivos devem estar constantemente arrumados. E jamais deixar nas gavetas algum objeto de uso pessoal: escova de cabelo, lixa de unha, resto de chocolate. Deixar a mo lpis apontados e canetas que funcionem para o trabalho fluir com mais facilidade. Manter o teclado do computador limpo. Cuidar do patrimnio da empresa.. Todo o ambiente do trabalho deve ser mantido limpo, seja a cozinha, banheiro, armrios e mesa de trabalho. A falta de capricho de uma pessoa incomoda toda a equipe. Verificar se os banheiros esto limpos, e se necessrio, comunicar responsvel por esse trabalho. Repor papel, toalhas, sabonete, manter os cestos e espelhos limpos. Geladeiras de uso comum, devem ser mantidas limpas e todo o resto de alimentos deve ser retirado para evitar que se estraguem . No achar que o funcionrio do servios gerais empregado particular mantendo o local de trabalho bagunado e sujo.

Aparncia
A pessoa verdadeiramente elegante no se veste apenas com elegncia mas vive em estado de elegncia. A aparncia a sintonia da postura, gestos, maneira de falar, olhar, andar, tudo isso somado a maneira de vestir. Muitas vezes somos seletivos e associamos a aparncia de determinada pessoa a perfis de pessoas anteriormente encontradas. E muitas vezes, criamos uma barreira devido a essas associaes que fazemos com as outras. A roupa, muitas vezes revela muitas informaes da pessoa em uma entrevista de seleo. Se moderna, organizada, desorganizada, socivel ou introvertida. Segundo as pesquisas da Catho, em entrevista realizada a 1.356 executivos na hora da contratao, alguns dados foram observados: Homens 67,12% preferem candidatos que usam terno azul marinho. 18,57% preferem candidatos que usam terno cinza. 9,71% preferem candidatos que usam terno preto. 2,47% preferem candidatos que usam terno bege. 1,19% prefere candidatos que usam terno marrom. 0,85% prefere candidatos que usam terno branco. 0,09% prefere candidatos que usam terno verde. Mulheres 62,99% preferem candidatas que usam tailleur (blazer e saia do mesmo tecido) 13,96% preferem candidatas que usem vestido. 10,79% preferem candidatas que usem blazer, blusa e saia de tecidos diferentes. 6,22% preferem candidatas que usem saia e blusa. 5,45% preferem candidatas que usem cala comprida e blazer. 1,15% preferem candidatas que usem cala comprida e blusa. Raramente, voc tem uma segunda chance de causar uma boa primeira impresso (Robert Wong, presidente da Korn Ferry)
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Pense bem que roupas lhe caem melhor, as que em ocasies especiais causaro impacto, e respeite seu carter, sua personalidade, seu temperamento, a natureza do seu emprego, levando em conta que voc deve se sentir bem com a roupa e seu tipo fsico deve ser valorizado. No acompanhe modismo compre exclusivamente o que lhe cai bem e que seja confortvel. As roupas e acessrios devem ser adequados ao ambiente de trabalho: As roupas so uma expresso de individualidade. Faa com que as suas lhe confiram autoconfiana e reflitam uma personalidade segura e harmoniosa. O descuido na apresentao tanto para o homem, quanto para a mulheres, assume a forma de desprezo para com as pessoas com as quais convivemos. A boa apresentao no se restringe somente ao cuidado com a roupa, mas o cuidado com os cabelos , barba feita, unhas tratadas, maquilagem adequada e perfume na medida certa.

Cuidados com a aparncia.


O cuidado com a aparncia deve ser uma preocupao no s para ocasies sociais, mas para o dia a dia de trabalho. Pense no seu estilo e jeito de ser. Cada pessoa tem uma maneira, um perfil psicolgico que interfere na escolha das roupas, corte de cabelo e cuidados com o visual. Mas, quando nos vestimos para o trabalho devemos respeitar a cultura da empresa, e sermos discretas para no ficar em desarmonia com o local de trabalho. Os uniformes e aventais so timas solues para uma boa apresentao. Vamos pensar em pequenos detalhes que passam desapercebidos mas que prejudicam a sua imagem profissional. Todas ns sabemos que roupas transparentes, saias curtas, decotes e fendas no devem fazer parte do guarda roupa de trabalho. Muitas vezes a sensualidade nas roupas de festas sociais podem parecer vulgaridade. Mas, at mesmo para quem usa o uniforme, deve existir uma preocupao em no modific-lo com excesso de bijouterias, blusas de cores que no combinam e muitas outras interferncias que mudam por completo a proposta de uniforme. Tambm, a higiene com o mesmo, sempre limpo e bem passado.

Cabelos
Durante o trabalho preocupa-se em mant-los presos? Costuma pente-los no meio do dia? Tem o hbito de ficar s com o cabelo preso, prendendo apenas com uma gominha sem graa? Utiliza "piranhas"prendendo de qualquer jeito? Preocupa-se em cort-los de acordo com o seu formato de rosto, valorizando os seus traos?

Maquiagem
Voc acha que o batom importante? Tem hbito de usar? Profissionalmente, j pensou que um batom muito forte pode interferir na sua imagem? Se voc usa batom, costuma retoc-lo durante o dia? No ambiente de trabalho devemos optar por batom mais claro.
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O uso de um creme hidratante ou uma manteiga de cacau deixa os lbios mais bonitos na hora de usar batom, pois no deixa que fiquem ressecados. O que voc acha de lpis de olhos, contornando levemente abaixo dos clios? E rmel, j pensou em como favorece o olhar? Usado discretamente. Evite muita sombra e riscos fortes nos olhos. Deixe para as festas e ocasies especiais.

Cuidados com as mosFicam muito expostas durante o atendimento.


Procura estar sempre com as unhas pintadas? Lixadas ou com base clara? Faz uso de esmaltes claros ou escuros? Voc concorda que os esmaltes escuros e unhas grandes so inadequados para o atendimento ? J parou para pensar que as mos, durante o trabalho da secretria, ficam em evidncia? Um creme nas mos costuma deix-las com uma aparncia mais cuidada. Quando trabalha com carbono, j observou como as vezes ficam manchadas?

Lembre-se sempre...
Ser elegante saber usar a roupa certa no lugar certo, ter classe, ter postura, saber conversar, gesticular , no exagerar nas bijuterias e maquiagem. sintonizar o exterior com a beleza interior. Gentileza, educao e simplicidade. Causas mais freqentes de constrangimento em ambiente de trabalho. Esses problemas geram incmodo para as pessoas. So muito difceis de serem comentados. Hlito forte, principalmente para quem atende o pblico. Uso excessivo de perfume desagradvel no s para o cliente como para o colega de trabalho.

Uniformes
O uniforme facilita o dia a dia de trabalho, principalmente confeccionado com tecido prtico e cor fcil de manter limpo. Voc costuma usar muitas bijuterias juntas e de materiais diversos? A possibilidade de ficar um visual mais harmnico ser garantido se voc no misturar acrlico com metal, material rstico com dourado. Experimente usar peas mais discretas, que no sejam muito grandes e que no chamem muita a ateno no ambiente profissional. O comprimento das roupas tambm componente para a elegncia. Calas que arrastam no cho, prejudicam totalmente o visual. Bainhas dobradas de qualquer jeito so muito deselegantes para o trabalho. A medida certa para qualquer altura de sapato, seja de plataforma ou no, exatamente na juno do salto com o sapato. Muitas vezes o uniforme no agasalha e necessrio usar uma blusa de frio e
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a empresa no padronizou. Procure combinar a cor da blusa com o tecido utilizado e, de preferncia , usa e a mesma cor e apresentem essa idia ao responsvel pelas decises no seu trabalho.

Sapatos
O uso do sapato sempre o mais aconselhvel para o ambiente profissional, principalmente quando os ps no esto bem cuidados.

A etiqueta empresarial gera benefcios imediatos ajudando ao profissional a portar-se com confiana e tranquilidade. Hoje, a profissional que procura o sucesso sabe da fora do marketing, do cuidado com a imagem, do diferencial que as empresas procuram. A etiqueta profissional, parte desse processo. saber agir com elegncia e representar bem a Instituio. conhecer as regras que visam o bem viver, que facilitam os contatos, que ajudam a discernir pelo melhor. Bom senso, naturalidade e observao so os trs pontos fundamentais para quem busca o sucesso.

E sucesso o que desejamos para voc !


A apresentao aproxima as pessoas. Por esse motivo que deve ser feita com naturalidade e elegncia, pois nesse momento que o contato fluir facilitando o entrosamento inicial. Da a sua importncia para o relacionamento entre as pessoas. A apresentao tem um papel essencial na etiqueta. A espontaneidade fator primordial em uma apresentao. As pessoas que se prendem muito s regras acabam se perdendo diante das situaes imprevisveis, onde a confiana, traquejo, presena de esprito e a simpatia se tornam fatores determinantes nesse primeiro contato. Devemos sempre lembrar que a primeira vez que encontramos uma pessoa temos a chance nica de marcarmos presena.
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Como marcamos presena no primeiro contato

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O aperto de mo

No aperto de mo costumamos analisar as pessoas. considerado um indicador de personalidade. No fique com a mo mole e sempre olhe para a pessoa. Situaes embaraosas na apresentao "Lembra-se de mim? " Evite fazer esta pergunta pois a pessoa sempre fica constrangida quando no se lembra. Apresente-se "Sou Marcela, da empresa.........nos conhecemos no congresso" Troca de nomes
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Muitas vezes levamos um bom tempo para conseguirmos modificar a primeira impresso de uma pessoa. Como diz o ditado: A primeira impresso a que fica Por isso, no desperdice a nica chance de causar boa impresso, seja simptica e receptiva Algumas regras bsicas: - Sorria ! Sorriso puxa sorriso. - O aperto de mo deve ser expressivo. - Pronuncie os nomes com clareza. - Apresenta-se sempre o mais novo ao mais velho - Apresenta-se o menos importante na hierarquia ao mais importante - Fique atenta ao nome da pessoa. Se no entender pergunte novamente. - O sobrenome diferencia a pessoa, por isso deve ser falado. - Profissionalmente, o aperto de mo necessrio. Em apresentaes mais informais, podese trocar o aperto de mo por um Como vai? " . - Tapinhas nas costas, nem pensar! - Quem apresenta deve estabelecer pontos de interesse entre as pessoas para ajudar o dilogo inicial. - Quando o grupo grande em locais descontrados no necessrio estender a mo. - O homem sempre se levanta ao ser apresentado a algum. - Socialmente, a mulher sempre permanece sentada quando apresentada a outra mulher, a no ser que as outras sejam mais idosas ou hierarquicamente superior. - Profissionalmente, a mulher se levanta quando apresentada a um colega ou superior. - Beijinhos so totalmente imprprios. - As expresses muito prazer ou encantado esto em desuso. Substitua pelo Como vai? - Se voc estiver em uma festa da empresa que trabalha, apresente seus familiares s pessoas de todos os departamentos. Independente da funo, trate todos igualmente. - Se estiver anfitrionando algum da empresa sempre o apresente as outras pessoas. - Se estiver em algum evento do trabalho e este tenha fila para cumprimentar algum, seja breve, e no demore conversando com o anfitrio ou homenageado. - Em restaurantes jamais pare na mesa de um colega para apresentar-lhe seus familiares. - Anfitrionando pela empresa em festas sociais, apresente o convidado pequenos grupos . - Um chefe sempre se levanta ao conhecer a secretria que ir atend-lo

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Se algum falar o seu nome errado, delicadamente fale o seu nome.

Etiqueta Virtual
Da mesma maneira que nos preocupamos com as boas maneiras nos outros tipos de comunicao, devemos tambm ficarmos atentos boa convivncia virtual. Embora a etiqueta virtual seja recente, nada ainda seja definitivo, muitas normas esto sendo utilizadas para um relacionamento agradvel na internet. Sempre identifique o assunto que ser tratado sendo objetivo e claro. Responda o e-mail, acuse o recebimento . A redao formal para assuntos profissionais, lembrar que a correspondncia um documento que ficar registrado. No enviar e-mail para uma lista enorme de usurios. O respeito com o e-mail alheio deve ser mantido. So confidenciais. Sempre se identifique assinando o e-mail. No use excesso de tipologia e cores poluindo o e-mail. Letras maisculas funcionam como gritos. A proposta do e-mail que deve ser curto, para ser aberto em qualquer lugar sem tomar tempo. Assuntos longos devem ser transformados em telefonemas. Formatos pesados que demoram tempo para serem abertos como fotos, imagens, devem ser avisados antes do envio para que alerte a pessoa da possvel demora. Fique atento digitao, os erros de digitao so horrveis. Dependendo do tamanho da mensagem que pretende enviar ligue e converse pessoalmente. A hierarquia deve ser seguida, mensagem para o superior e cpias para os demais. Evite substituir os tradicionais cartes para amigos, namoradas por e-mails. No repasse mensagens recebidas. Evite sair distribuindo seu e-mail para qualquer pessoa Nesta era de eletrnica, fcil deixar de lado as singelas cortesias antigamente habituais entre os homens de negcios. Seria lamentvel se o mundo se tornasse mais eficiente com prejuzo do calor humano. Joe Corr, Diretor de vendas e marketing - WordStar International

Bibliografia
ALMEIDA, Srgio. Cliente nunca mais. Editora Casa Qualidade BEE, Francs & Roland. Fidelizar o cliente. Nobel BODIN, Madeleine. Como usar melhor o telefone BRENNAN, Lynne; BLOCK, David. Etiqueta no mundo dos negcios. Editora Siciliano. CALDERARO, Martha. Etiqueta e boas maneiras . Editora Nova Fronteira CORR, John;MITTCHELL, Mary. Tudo sobre Etiqueta . Editora Manole GARCIA, Luiz. Manual de Redao e Estilo. Editora globo
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GUIMARAES, Mrcio Eustquio. Livro Azul da Secretria. Editora Erica HERNANDES, Snia; MEDEIROS, Joo Bosco. Manual da Secretria. KALIL, Glria. CHIC. Editora SENAC MOREY, Doc. Como falar ao telefone. Editora Markets Books MACKY,Ian. Como ouvir as pessoas. Editora Nobel. MATARAZZO, Cladia.. Editora Melhoramentos. MIRANDA, Luiza. Negcios & Festas. Editora Autntica PEGGY, Post ; Post Peter. Manual Completo de Etiqueta nos Negcios. PASCOLATO, Costanza. O Essencial. Editora Objetiva RIBEIRO, Clia. Boas Maneiras & Sucesso nos Negcios RIBEIRO, Clia. Etiqueta na Prtica SANTO,Eli Rozendo .Aprenda a conversar. Ediouro SUCESSO,Edina de Paula Bom Sucesso Relaes Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho. Quality Mark TOMPAKOW,Roland ; WEIL, Pierre. O corpo fala. Editora Vozes Auxiliar Administrativo, Recepcionista e Vendas

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