Universidade de Coimbra Faculdade de Direito Licenciatura em Administrao Pblica 5.

Ano

ADMINISTRAO PBLICA, CINCIA, SOCIEDADE E INTEGRAO EUROPEIA: Estrutura Comum de Avaliao das Administraes Pblicas da Unio Europeia (Common Assessment Framework CAF)

A Comisso Europeia apoia medidas para estudos sobre integrao Europeia em todo o mundo. Com elas, pretende-se uma resposta necessidade de conhecimentos sobre a integrao Europeia e preparar a nova gerao de especialistas Europeus nesta matria. A Aco Jean Monnet uma iniciativa da Comisso Europeia que visa promover o conhecimento em integrao Europeia. Por todo o mundo, nas Universidades, o seu objectivo consiste em dar uma grande visibilidade a vrios nveis (internacional e nacional), para os recursos cientficos e actividades acadmicas no mbito da integrao Europeia e desenvolvimentos da Unio Europeia. Neste contexto, o Prmio Jean Monnet Administrao Pblica foi institudo na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra, com o apoio da Comisso Europeia, sendo atribudo ao melhor trabalho realizado no mbito da Licenciatura em Administrao Pblica por alunos dos ltimos dois anos de curso de Administrao Pblica da FDUC ou por ex-alunos do mesmo curso que o tenham concludo h menos de um ano. De entre os temas predefinidos para candidatura ao Prmio, o tema seleccionado foi o seguinte: Administrao Pblica, cincia, sociedade e integrao Europeia e, dentro dele a Estrutura Comum de Avaliao das Administraes Pblicas da Unio Europeia (Common Assessment Framework CAF). A relao existente entre a Administrao Pblica, a cincia, a sociedade e a integrao Europeia, em geral, e mais especificamente, o contexto em que surge a Estrutura Comum de Avaliao (em portugus assim designada) CAF, muito importante e, esse contexto que a seguir objecto de anlise. De facto, a complexidade e interdependncia das questes socioeconmicas tm resultado na abordagem de questes, a vrios nveis, de forma cooperativa entre pases, com vista a resolver problemas comuns. Alm disso, a inabilidade para lidar com questes que transcendem os Estados/Naes, ou a necessidade de reforar a sua capacidade para intervir na arena internacional tem sido apontada como a principal causa para a integrao regional, atravs de tratados formais, como o caso da Unio Europeia. Na verdade, o projecto da Unio Europeia est a ser construdo volta de polticas comuns, que cada Estado membro deve adoptar e implementar. As presses de reforma provenientes da arena internacional, como por exemplo, o processo de integrao Europeia, esto a tornar-se cada vez mais fortes e a desafiar a forma como as Administrao Pblicas funcionam. Na Europa Ocidental, a

construo Europeia tornou-se um desafio para a Administrao de todos os pases membros. O processo de integrao Europeia foi uma fonte importante de mudana das Administraes nacionais, como resultado da livre circulao de pessoas, bens, capitais e servios, com particular importncia no caso portugus. Os actuais esforos de modernizao na Administrao Pblica remetem para uma crescente preocupao com a satisfao das necessidades explcitas e implcitas dos cidados. No mbito da qualidade e modernizao da Administrao Pblica portuguesa, a Estrutura Comum de Avaliao das Administraes Pblicas da Unio Europeia Common Assessment Framework (CAF) surge como um modelo de diagnstico organizacional que desencadear mudanas organizacionais, no sentido da melhoria contnua e da prestao de um melhor servio pblico. A temtica da avaliao do desempenho, designadamente, a avaliao dos organismos e servios pblicos, de interesse inquestionvel, bastante actual, controversa, reveste-se de alguma complexidade, suscita interesse. So vrias as questes possveis de colocar nesta matria, de entre elas: Avaliar os servios pblicos, porqu? Para qu? Com base em que sistema de avaliao? Qual o contexto em que surge? Avaliar em que momentos? Com que periodicidade? Qual o processo a seguir? Qual o mtodo de avaliao? Qual o impacto na sociedade? Quais os reflexos da avaliao?

I. Qualidade e eficincia dos Servios Pblicos

Face s exigncias das sociedades modernas e afirmao de novos valores sociais, um pouco por todo o mundo, verificam-se alteraes no mbito das funes do Estado e uma maior preocupao com a defesa dos direitos dos cidados e das suas necessidades face Administrao Pblica. Neste sentido, tem sido uma preocupao dos Governos, o reforo das relaes entre a Administrao e a sociedade, aprofundando a cultura de servio pblico, orientada para os cidados e para uma gesto pblica eficaz, pautada pela eficcia, eficincia e qualidade da Administrao. Nos anos cinquenta comeou a ser introduzido o conceito de Qualidade, entendido como, o conjunto de propriedades e caractersticas dum produto ou servio que lhe confere aptido para satisfazer necessidades explcitas e implcitas dos clientes. Na dcada de oitenta, comeou a ser estendido s Administraes Pblicas mundiais. Os cidados (pessoas singulares e colectivas) assumem aqui um papel de grande destaque, enquanto contribuintes do Estado e destinatrios de todos os servios e bens prestados e

fornecidos, respectivamente, pela Administrao, sendo-lhes legtimo exigir que o seu dinheiro seja empregue da melhor forma, nomeadamente, atravs de prestaes de qualidade da sua Administrao. Compete-lhes, portanto, avaliar a performance da Administrao, exigindo sempre que possvel, nveis de qualidade e eficincia adequados. A Administrao Pblica uma importante organizao produtiva, que influencia a vrios nveis toda a economia. Ela estabelece, de facto, diversificadas relaes com os agentes econmicos, prestadora de servios e fornecedora de bens em vrias reas, tais como, a sade, a justia, a as obras pblicas, a segurana social, o ambiente, a segurana, entre outras. Neste sentido, urge que a nossa Administrao Pblica faa uma aproximao ao movimento mundial da qualidade. A Qualidade nos Servios Pblicos , sem dvida, a opo mais adequada para transformar a nossa Administrao Pblica tradicional e tudo aquilo que a pode caracterizar, numa Administrao Pblica prestadora de Servios orientados para o cidado, prximos deste e da Sociedade em que se insere. A Qualidade uma das mais recentes e acentuadas preocupaes ticas da Administrao Pblica. A gesto da qualidade surge como resposta interrogao da Administrao como instituio eficaz, como organizao prestadora de servios a cidados que esperam do conjunto das organizaes pblicas respostas para as suas necessidades.1A introduo da qualidade na A.P. portuguesa teve como origem uma Carta para a Qualidade dos Servios Pblicos, dirigida aos vrios organismos e servios da A.P., em 28 de Outubro de 1993, pelo Primeiro-Ministro do XII Governo Constitucional. No entanto, j em 1992, tinha sido publicado um Caderno entitulado Administrao Pblica e Qualidade, pelo Secretariado para a Modernizao Administrativa, cujo objectivo era explicitar o sentido da qualidade em Servios Pblicos. Na verdade, a questo dos servios prestados pela nossa Administrao Pblica, ou que deveriam ser prestados gerarem directamente contraprestaes pecunirias especficas dos seus utentes (cidados), e ainda o facto de, associado a estes servios, (ainda que no tenham sido da melhor forma prestados), no existir um risco de estes serem rejeitados pelos seus utentes, no existem grandes incentivos para o investimento na qualidade. No entanto, no podemos esquecer que a Administrao Pblica paga
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VILLORIA, MANUEL, Modernizacin Administrativa y Gobierno Postburocrtico , in La Nueva Administracion Pblica, p.98.

com os impostos de todos os cidados, logo no gratuita, no tendo, por isso, os cidados que se conformar com o mau funcionamento, mas sim exigir nveis de qualidade, eficcia e eficincia, comparveis aos do Sector Privado, ainda que, sem esquecer, as especificidades, inerentes ao Sector Pblico. A desburocratizao, descentralizao e aproximao da nossa Administrao Pblica aos cidados, isto , uma nova estruturao da mquina do Estado, que tem sido levada a cabo nos ltimos anos, um imperativo que decorre da nossa Constituio da Repblica Portuguesa e de uma srie de legislao que tem sido aprovada. Importa, desde logo, que essa aproximao da Administrao aos cidados envolva um conhecimento mtuo aprofundado: sendo incrementadas e encorajadas a participao e a audio dos utentes dos servios. Segundo Antnio Anbal, sem desertar da vertente econmica e do campo social, parece ser tendncia do Estado moderno moderar a sua presena e enderear sociedade as tarefas que esta poder exercer com maior agilidade2. Os Programas dos ltimos Governos tm dado alguma nfase necessidade de uma modernizao da Administrao Pblica , mais especificamente, melhoria da qualidade dos produtos e servios prestados aos cidados. Neste sentido, tem sido levado a cabo, um processo de modernizao administrativa, com vista a colocar a nossa Administrao ao servio do desenvolvimento do nosso Pas, ao nvel das necessidades da nossa sociedade em geral e dos cidados e agentes econmicos em particular. Com ela pretende-se aproximar a Administrao dos utentes, a prestao de melhores servios, a desburocratizao dos procedimentos e, por consequncia, o aumento da qualidade da gesto e funcionamento da mquina do Estado. A criao do Sistema de Qualidade em Servios Pblicos (SQSP) feita pelo Decreto-Lei n.166-A/99, de 13 de Maio. Nos termos do art.3. deste diploma, a qualidade em servios pblicos uma filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos servios, a desburocratizao e simplificao de processos e procedimentos e a satisfao das necessidades explcitas e implcitas dos cidados. No mbito da Reforma da Administrao Pblica portuguesa, iniciada em 2003, so de salientar dois dos seus eixos prioritrios: a cultura de servio e o Governo Electrnico. A cultura de servio visa a promoo de qualidade e de aproximao da Administrao ao cidado descentralizando os centros de deciso, simplificando
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ANSELMO ANBAL, ANTNIO, O funcionrio pblico: protagonista e agente da cidadania activa, Seminrio a face oculta da governana: Cidadania, Administrao Pblica e Sociedade , Lisboa, INA, 2003, p.187.

procedimentos e assegurando transparncia. Quanto ao Governo Electrnico, trata-se de um processo suportado no desenvolvimento das tecnologias de informao, que coloca o cidado e as empresas no centro das atenes, melhora a qualidade e a comodidade dos servios e refora os meios de participao activa no exerccio da cidadania, e ainda, aumenta a eficincia, reduz custos e contribui para a modernizao do Estado. Ele visa colocar o Sector Pblico entre os melhores prestadores de servios do pas, caracterizados pela sua qualidade e eficincia, suportados por solues tecnolgicas racionalizadas.

II. A Avaliao de Servios Pblicos

A Avaliao dos Servios Pblicos considerada um elemento nuclear para a modernizao administrativa, actuando, neste sentido, como meio de garantir a salvaguarda dos legtimos direitos dos cidados, bem como da satisfao das suas necessidades e expectativas. A avaliao pode ser entendida como uma ajuda ou apoio no processo de tomada de decises, estando-lhe, portanto, inerente o confronto entre os fins estabelecidos, os meios (recursos) utilizados e os recursos obtidos, a identificao dos pontos crticos fortes e fracos e das mudanas/aces a empreender (medidas correctivas). Mais especificamente, a avaliao uma actividade com potencial para desempenhar um certo nmero de funes importantes, de entre elas 3: modificar e aperfeioar as polticas, programas ou projectos pblicos; melhorar a resposta dos servios pblicos aos seus utilizadores (centrando-se nas necessidades e satisfao dos destinatrios); fundamentar determinadas decises; aperfeioar as decises de distribuio de recursos; evidenciar a responsabilidade perante a comunidade; gerar conhecimento; reforar a autoridade e os poderes de superviso; gerar trabalho interessante e bem remunerado; desviar ou obstruir presses externas no sentido da aco imediata; legitimar a Administrao como actividade moderna. Ora, em Portugal, e mais propriamente nos organismos e servios da nossa Administrao Pblica, por um lado, no existe uma cultura de avaliao dos mesmos, nem se conhecem experincias muito relevantes nesta matria; por outro lado, existem algumas especificidades na nossa Administrao Pblica que devem ser consideradas e ponderadas no processo de avaliao, conferindo-lhe alguma singularidade e complexidade acrescidas. Com efeito, quando est em questo a possvel aplicao de
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POLLITT, CHRISTOPHER, Papis alternativos para a avaliao no processo de reforma da gesto pblica, I Encontro INA, 1998.

um modelo de avaliao dos servios pblicos, h que ter em considerao o contexto em que o mesmo se vai inserir. De entre todas as especificidades que caracterizam uma organizao pblica, encontram-se, o seu sistema de finalidades e valores; a sua envolvente externa; a estrutura interna e o modo de funcionamento; os recursos que utilizam; a natureza da actividade que desenvolvem; o processo de avaliao da qualidade; a medio dos resultados e a indispensvel transparncia e rigor em toda a sua gesto. Mas, apesar de algumas especificidades, da diversidade e do vasto mbito de actuao dos organismos e servios pblicos, a sua avaliao necessria, desejvel e possvel. Ela apresenta-se como um importante contributo para a melhoria da qualidade do funcionamento das organizaes pblicas e uma maior responsabilizao dos seus rgos de gesto e dos seus dirigentes. Segundo Manuel Gameiro, a eficcia das organizaes mede-se pela sua capacidade de satisfao dos fins para que foi criada, ou seja, ao definir-se a misso de um organismo a que, para o efeito, se afectam recursos apropriados, gera-se ipso facto, a expectativa de que o produto final do esforo cumpra a misso que o determinou. Na sua ptica, esta forma de perspectivar a avaliao de resultados completamente aplicvel aos servios pblicos. Com efeito, a Administrao Pblica, como instrumento de realizao de fins do Estado, est ao servio da sociedade, que constitui o seu meio envolvente e cujas necessidades lhe compete satisfazer. Satisf-las, basicamente, atravs da regulao e da prestao de servios. Cada um dos actos reguladores e cada um dos servios prestados, eles prprios tambm regulados, constituem a essncia do produto final da actividade administrativa pblica4. Acontece que, durante anos, os caminhos do direito e da avaliao, dos juristas e dos avaliadores, no s pareceram destinados a no se cruzarem como, nos pases onde a cultura administrativa dominante tem por matriz o direito pblico e os juristas constituem parte significativa da elite burocrtica, a avaliao conheceu um desenvolvimento relativamente lento.5 No entanto, o interesse pela temtica da avaliao tem sido crescente. Na verdade, em vrios pases tem-se assistido, nos ltimos anos, constituio de vrias organizaes, designadamente, a Canadian Evaluation Association; a European Evaluation Society e a American Evaluation Association.
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GAMEIRO, MANUEL, A Avaliao na Administrao Pblica: actores e papis, I Encontro INA, 1998. 5 GOMES, J.A., A perspectiva jurdica na avaliao de polticas pblicas, I Encontro INA, 1998.

Algumas iniciativas tm vindo a ser tomadas, no nosso Pas, nos ltimos anos, de entre as quais, a avaliao das Universidades Pblicas. No mbito da Gesto pela Qualidade Total, tm vindo tambm a ser realizadas autoavaliaes de empresas, em Portugal, relacionadas com o Prmio de Excelncia Sistema Portugus da Qualidade (PEX-SPQ). Para alm destas iniciativas, torna-se necessrio e de grande importncia, alargar o processo de avaliao a todos os organismos e servios pblicos, no sentido de que sejam conhecidos os custos e os resultados da sua actividade. No mbito da Administrao Pblica, importa, portanto, analisar as condies de desenvolvimento de uma verdadeira e consistente prtica de avaliao dos servios pblicos, tendo em considerao todas as experincias de avaliao que at ento tenham sido realizadas. A Administrao Pblica deve ser avaliada para ser modernizada. O que se pretende no fundo que os bens produzidos e os servios prestados sejam de melhor qualidade.

III. Estrutura Comum de Avaliao (CAF) Auto-avaliao das Organizaes Pblicas

A Estrutura Comum de Avaliao (CAF) uma ferramenta de apoio implementao dos conceitos de Gesto da Qualidade na Administrao Pblica. A CAF um modelo de auto-avaliao, criado com base nos critrios do Modelo de Excelncia da EFQM (European Foundation for Quality Management), para as organizaes pblicas da Unio Europeia (UE) conhecerem e melhorarem o seu desempenho organizacional. Trata-se de uma ferramenta de gesto especificamente criada com vista introduo da qualidade nas organizaes pblicas. A CAF utilizada em toda a Europa como estrutura comum para a avaliao da qualidade das Administraes Pblicas e para as assistir na busca da excelncia. Comum significa que as mesmas estruturas e sistemas so empregues pelas organizaes de servio pblico dos diferentes pases, que se encontram em situaes socio-econmicas diferentes e tm culturas administrativas diferentes. Estrutura indica que esta consiste num conjunto de princpios de qualidade agrupados de uma maneira lgica e coerente, englobando todas as caractersticas de funcionamento de uma organizao, no sentido de se confrontar com a realidade de uma organizao eficaz e de poder estabelecer um diagnstico preciso do seu estado de sade. Esta avaliao

deve conduzir s diligncias nos domnios identificados como tendo necessidade de melhorias.

3.1 Origens da CAF

Nas reunies informais dos Directores-Gerais das Administraes Pblicas Europeias, durante a Presidncia Austraca da UE, na segunda metade de 1998, foi discutida a possibilidade de desenvolver uma estrutura comum Europeia para autoavaliao organizacional no Sector Pblico. Esta estrutura deveria obedecer s seguintes caractersticas: ferramenta simples, gratuita, que permitisse ajudar as Administraes Pblicas da UE a compreender e utilizar tcnicas modernas de gesto da qualidade, servisse como ponto de partida para melhoria contnua no caminho da excelncia e que possibilitasse fazer comparaes com organizaes similares na Europa. A CAF foi desenvolvida por um grupo director, criado pelo Directores-Gerais, o Innovative Public Services Group (IPSG), constitudo por peritos nacionais, no sentido de organizar a cooperao entre os 16 membros (os 15 e a Comisso) e ainda com funes de superviso do desenvolvimento dos trabalhos, levados a cabo pelo CAF Working Group, na concepo e avaliao do modelo CAF. A Estrutura Comum de Avaliao (CAF) resulta da cooperao desenvolvida entre os Ministros da Unio Europeia responsveis pela Administrao Pblica e da cooperao de sucessivas Presidncias da Unio Europeia. So elas: o Reino Unido e a ustria em 1998; a Alemanha e a Finlndia em 1999 e Portugal em 2000. A CAF resultou ainda da colaborao conjunta entre a EFQM, a Academia Speyer, e o EIPA. 6 Foram feitas algumas experincias piloto em organizaes pblicas, durante as Presidncias Finlandesa e Portuguesa. No sentido de modernizar e desenvolver as Administraes Pblicas da Unio Europeia, tm vindo a ser realizadas Conferncias da Qualidade ao nvel europeu. Em Maio de 2000, durante a 1 Conferncia da Qualidade para as Administraes Pblicas da UE Partilhar as melhores prticas, foi apresentada a verso final da CAF. Em 2002 foi feita uma avaliao ao modelo, com base na experincia desenvolvida nos Estados membros que aplicaram a CAF entre 2000/2001. A partir da surgiu uma nova verso CAF CAF 2002, j com algumas alteraes feitas, foi apresentada na 2 Conferncia para a Qualidade das Administraes Pblicas da UE, em Outubro de 2002.

Academia Speyer Instituto Alemo de Cincias da Administrao. EIPA European Institute for Public Administration.

Alguns eventos e Conferncias para a Qualidade das Administraes Pblicas (UE) merecem destaque: A Cimeira de Haia, em 1997 e a declarao para a competitividade e qualidade das economias europeias; A Reunio de Londres em 1998, dos Ministros responsveis pelas Administraes Pblicas da Unio Europeia e a criao do Quality Steering Group; A Cimeira de Lisboa, em 2000, e o reconhecimento da Qualidade e competitividade luz da Sociedade do Conhecimento; A 1 Conferncia para a Qualidade das Administraes Pblicas da Unio Europeia, em Lisboa, Maio de 2000 e a aprovao da CAF; A 2 Conferncia para a Qualidade das Administraes Pblicas da Unio Europeia, em Copenhaga Dinamarca, Outubro de 2002, sobre o tema Inovao, mudana e parcerias; A 3 Conferncia para a Qualidade das Administraes Pblicas da Unio Europeia, em Roterdo, Setembro de 2004. Nesta conferncia, cada EstadoMembro apresentou 3 Boas Prticas Nacionais (Workshops), havendo ainda lugar apresentao de sesses temticas (Master Classes), Fruns de discusso (Agoras) e Sesses Plenrias. Nesta 3 Conferncia houve oportunidade para a recolha de testemunhos de sucesso dos Servios Pblicos Europeus , considerados fontes de aprendizagem para os servios que pretendam desenvolver projectos de melhoria.7 Os grandes objectivos da 3CQ eram: partilhar as Melhores Prticas; transferncia de instrumentos de conhecimento; construir e facilitar redes de trabalho na Unio Europeia. A 4 Conferncia para a Qualidade das Administraes Pblicas da Unio Europeia realizar-se- em Tampere, na Finlndia (de 27 a 29 de Setembro de 2006) onde ser apresentada a nova verso CAF 2006. O tema principal da 4 Conferncia : Building Sustainable Quality. O programa da Conferncia8 constitudo por quatro subtemas considerados como elementos-chave do tema principal os quais formam a estrutura para as Sesses e Agoras: Estratgia; Performance; Cidado; Conhecimento. Todos os Pases Membros e parceiros de outras organizaes cooperativas nomearam os seus respectivos casos de
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Para ver o Programa da Conferncia, consultar o site: www.4qconference.org/

melhores prticas atravs da utilizao dos seus prprios processos e mtodos de seleco independentes. No caso de Portugal, foram seleccionados: A Bolsa de Emprego Pblico (BEP); O Programa de Compras Electrnicas; O Sistema Empresa na hora.

Figura 1 Principais momentos da Histria da CAF

Fonte: DGAP, Seminrio CAF: Metodologia de auto-avaliao para a melhoria dos servios pblicos, Universidade do Porto, 3 de Nov. de 2005.

3.2 A CAF na Administrao Pblica Portuguesa

Em Portugal, a aplicao da CAF integra-se no mbito da Reforma da Administrao Pblica, designadamente atravs do Sistema Integrado de Avaliao do Desempenho (SIADAP), criado pela Lei n.10/2004, de 22 de Maro e Decreto Regulamentar n.19-A/2004 de 14 de Maio, o qual prev para alm da avaliao das pessoas (funcionrios), prev a avaliao dos servios e organismos pblicos, atravs, entre outros, da Auto-avaliao. O art.18., n. 1, da Lei do SIADAP refere que a avaliao dos servios e organismos pressupe a informao sobre recursos humanos e materiais afectos a cada unidade orgnica que o integra, bem como a apresentao de resultados. A avaliao dos funcionrios na encontra-se integrada no ciclo anual de gesto dos servios e organismos pblicos. Este novo sistema de avaliao de desempenho das pessoas (trabalhadores) constitudo por trs componentes: os objectivos (de responsabilidade individual e partilhada); as competncias comportamentais e a atitude 10

pessoal. Os objectivos so contratualizados entre o avaliador e o avaliado e so fixados em cascata, isto , os servios e organismos fixam os seus objectivos estratgicos anualmente, que por sua vez, so desdobrados em objectivos operacionais para cada uma das Unidades Orgnicas dos Servios e Organismos, e a partir da, so definidos os objectivos para cada um dos funcionrios. Uma vez que se trata de um sistema integrado (SIADAP), a avaliao das pessoas nas organizaes pblicas articulada com a avaliao dos Servios e Organismos, atravs de mecanismos de auto-avaliao, de servios de controlo e auditoria (Inspeces Gerais e Sectoriais, Tribunal de Contas, Direco Geral do Oramento) e de entidades externas. Decorridos seis anos aps a apresentao da CAF (Common Assessment Framework/Estrutura Comum de Avaliao) em Lisboa, na 1 Conferncia da Qualidade das Administraes Pblicas da Unio Europeia, manifesto o interesse de todos os Estados Membros em promover e aprofundar a aplicao deste modelo de auto-avaliao como ponto de partida para a melhoria contnua das organizaes pblicas.9 Em Portugal, o processo de implementao da CAF tem sido feito a diferentes ritmos. Entre o ano 2000 e o ano de 2002, a sua implementao esteve a cargo de dois organismos diferentes: SMA (Secretariado para a Modernizao Administrativa); IIAE (Instituto para a Inovao na Administrao do Estado). As iniciativas mais relevantes neste perodo foram pontuais e sem uma estratgia de enquadramento na Reforma da Administrao Pblica, segundo a Direco Geral da Administrao Pblica. De entre essas iniciativas, destaca-se a utilizao da CAF nos critrios de seleco do Concurso de Qualidade em Servios Pblicos (2000) SMA; e o posterior acompanhamento pelo IIAE de uma experincia piloto de aplicao da CAF. Em Outubro de 2002, foram transferidas as atribuies neste domnio para a DGAP. Neste momento, a Direco Geral da Administrao Pblica 10 (DGAP), no mbito da Inovao, modernizao e qualidade, responsvel pela coordenao, acompanhamento e avaliao das iniciativas de divulgao e implementao da CAF na Administrao Pblica Portuguesa e ainda, representante de Portugal no Innovative Public Service Group (IPSG). Em sintonia com o movimento europeu da Qualidade, a
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Melhoria contnua Tcnica de mudana organizacional que envolve toda a organizao (colaboradores e dirigentes) no esforo de melhoria dos processos de trabalho tendo em vista a qualidade dos servios, a economia de recursos e de tempo. 10 A DGAP um servio executivo, integrado na Administrao Directa do Estado.

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DGAP, enquanto responsvel pela promoo da Qualidade e Inovao na Administrao Pblica, tem desenvolvido algumas iniciativas no sentido de promover a utilizao da CAF na nossa Administrao Pblica, como ferramenta de diagnstico do desempenho e Gesto da Qualidade. A ltima verso da CAF foi apresentada na 2 Conferncia das Administraes Pblicas da Unio Europeia, em Copenhaga, nos dias 2,3 e 4 de Outubro de 2002. A verso portuguesa existente foi traduzida pela DGAP 11 e a verso em ingls, est disponvel no site do European Institute of Public Administration12. A CAF foi desenhada para ser utilizada por toda a Administrao Pblica, pelos vrios sectores e pelos seus diversos nveis: central, regional e local.

3.3 O Modelo CAF Caracterizao

Este modelo assenta na avaliao crtica desenvolvida por um grupo de pessoas de um servio, de constituio ad hoc, com base em critrios: os critrios dos meios e os critrios dos resultados. A CAF tem quatro objectivos principais:
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Apreender as caractersticas essenciais das organizaes pblicas; Servir como instrumento de melhoria do desempenho dos servios e organismos da Administrao Pblica; Servir de ponte entre os vrios modelos utilizados na Gesto da Qualidade pelas Administraes Pblicas da UE; Facilitar a utilizao do benchmarking13 entre organizaes pblicas. A CAF permite: Conhecer os pontos fortes e os pontos crticos (a melhorar) das organizaes pblicas; A revelao das percepes das pessoas em relao sua prpria organizao, o aumento da mobilizao da mesma para a mudana; Acrescentar mais-valias ao sentido de auto-responsabilizao dos gestores pblicos; Conhecer o nvel de satisfao dos diferentes pblicos que se relacionam com as organizaes pblicas (cidados, fornecedores, sociedade civil);

Encontra-se disponvel no site: www.dgap.gov.pt. Encontra-se disponvel no site: www.eipa.nl. 13 Tcnica ou processo sistemtico de comparao de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizaes. Pode desenvolver-se dentro da mesma organizao, entre alguns dos seus departamentos (benchmarking interno), ou entre diferentes organizaes a nvel nacional ou internacional.

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Construir projectos de mudana sustentados, com base no conhecimento do estado de sade da organizao; A avaliao baseada em evidncias; A avaliao atravs de um conjunto de critrios aceites pelos pases europeus; A ligao entre os objectivos definidos e as estratgias delineadas; A motivao das pessoas nas organizaes pblicas atravs do envolvimento destas no processo de melhoria; A identificao dos progressos e dos nveis de melhoria alcanados; A promoo e a partilha de boas prticas entre diferentes departamentos de uma organizao (a nvel interno) e com outras organizaes (a nvel externo). Em sntese, a auto-avaliao atravs do modelo CAF, permite que a organizao

pblica que a aplique, aprenda a conhecer-se e tenha uma noo do seu desempenho. Caso esta pretenda obter uma avaliao mais pormenorizada, dever utilizar modelos, tais como, o modelo Speyer e o modelo EFQM. A CAF compatvel com estes modelos, podendo portanto, constituir o primeiro passo a tomar pela organizao, no sentido de implementar a gesto da qualidade na mesma. Vantagens da CAF: 1. Modelo simples de aplicar; 2. Gratuito; 3. Mobiliza a organizao para a Qualidade; 4. Cria indicadores de desempenho para utilizao do benchmarking; 5. Conhecimento da evoluo da organizao, quando aplicado sistematicamente; 6. A possibilidade de aplicao, quer ao nvel da macroestrutura (em toda a organizao), quer ao nvel da microestrutura (departamento). Pressupostos de aplicao da CAF: 1. Como qualquer processo de mudana, exige vontade e empenho da Direco de topo; 2. Implica a constituio de uma equipa de auto-avaliao, com formao slida no modelo e noutras metodologias da Qualidade: ISSO e TPS; 3. Pressupe formao/sensibilizao de todos os colaboradores no modelo, no trabalho em equipa e nas reas do comportamento organizacional (mudana, inovao e clima organizacional);

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4. Utiliza questionrios, entrevistas e reunies para aferir o estado de sade da organizao.

Figura 2 A estrutura da CAF14 (baseada no modelo da EFQM) MEIOS RESULTADOS

Gesto das Pessoas Planeamento e Estratgia Gesto dos Processos e da Mudana

Resultados relativos s Pessoas

Resultados Resultados orientados para os cidados/cliente s de
desempenho-

Liderana

chave

Parcerias e Recursos

Impacto na Sociedade

APRENDIZAGEM E INOVAO As nove caixas identificam aqueles que so os principais aspectos a ter em conta numa anlise organizacional. Dentro de cada uma delas existe um critrio. Os critrios representam as dimenses da organizao que devem ser consideradas durante a avaliao que, por sua vez so constitudos por subcritrios15. Os critrios dos Meios: referem-se ao que a organizao faz; modo como a organizao desenvolve as suas actividades. Os critrios dos Resultados: referem-se ao que a organizao atinge; mede os resultados que esto a ser alcanados pela organizao.

Critrios dos Meios: 1. Liderana Como os dirigentes desenvolvem e prosseguem a misso, a viso e os valores necessrios para sustentar, a longo prazo, o sucesso da organizao e os implementam
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DGAP (2003) Estrutura Comum de Avaliao (CAF): melhorar as organizaes pblicas atravs da auto-avaliao, Lisboa (verso portuguesa). 15 Os subcritrios podero ser consultados na verso Portuguesa da CAF.

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atravs de aces e comportamentos adequados e esto pessoalmente comprometidos em assegurar o desenvolvimento e a implementao do sistema de gesto da organizao. 2. Planeamento e estratgia Como a organizao implementa a sua misso a viso atravs de uma estratgia clara orientada para todas as partes interessadas, e suportada por polticas, planos, metas, objectivos e processos adequados. 3. Gesto das Pessoas Como a organizao gere, desenvolve e liberta o conhecimento e todo o potencial das pessoas que a compem, quer ao nvel individual, de equipa ou ao nvel da organizao nos eu conjunto, e como planeia essas actividades de forma a prosseguir a poltica e a estratgia definidas e a garantir a eficcia operacional do seu pessoal. 4. Parcerias e Recursos Como a organizao planeia e gere as parcerias e os recursos internos de forma a garantir a prossecuo da poltica e da estratgia e o eficaz funcionamento dos processos. 5. Gesto dos processos e da mudana Como a organizao concebe, gere e melhora ao seus processos de modo a apoiar e inovar a poltica e a estratgia definidas, a garantir a plena satisfao e a gerar maisvalias para os seus clientes e outras partes interessadas. Critrios dos Resultados: 6. Resultados orientados para os cidados/clientes Que resultados a organizao atinge em relao satisfao dos seus clientes internos e externos. 7. Resultados relativos s pessoas Que resultados a organizao atinge em relao satisfao das pessoas. 8. Impacto na sociedade Que resultados a organizao atinge na satisfao das necessidades e expectativas da comunidade local, nacional ou internacional (conforme apropriado). Este critrio inclui a percepo em relao a questes como a qualidade de vida, a preservao do meio ambiente e dos recursos globais e as medidas internas destinadas a avaliar a eficcia da organizao face comunidade em que se insere. Inclui tambm as relaes com as autoridades administrativas competentes ou reguladoras da sua rea de actividade. 9. Resultados de desempenho chave 15

Que resultados a organizao atinge em relao ao desempenho planeado, quanto sua misso ou actividade principal, quanto a objectivos especficos e quanto satisfao das necessidades e expectativas de todos aqueles que tm interesse (financeiro ou outro) na organizao. Quadro 2 Avaliao dos Meios
Nenhuma evidncia ou apenas evidncia de uma iniciativa sem expresso Iniciativa planeada P (plan) Iniciativa planeada e implementada D (do) Iniciativa planeada, implementada e avaliada C (check) Iniciativa planeada, implementada, avaliada e revista com base em dados retirados de aces de benchmarking e ajustada em conformidade A (act) Iniciativa planeada, implementada, avaliada e revista com base em dados retirados de aces de benchmarking e ajustada e integrada completamente na organizao. =0 =1 =2 =3 =4 =5

Quadro 3 Avaliao dos Resultados

No h resultados avaliados Os resultados-chave esto avaliados e demonstram uma tendncia estvel ou negativa Os resultados demonstram um progresso modesto =2 Os resultados demonstram um progresso substancial =3 So alcanados resultados excelentes e so feitas comparaes com os resultados obtidos dentro da organizao (benchmarking interno) So alcanados resultados excelentes e so feitas comparaes com os resultados obtidos dentro da organizao, e com os resultados obtidos por outras organizaes (benchmarking externo). =4 =5 =0 =1

3.3.1 Fases da Auto-avaliao

I Planeamento da Auto-avaliao Apresentao da proposta de aplicao da CAF ao gestor do topo; Reunio com gestores intermdios e de topo para constituio da equipa de Auto-avaliao (Auto-avaliao); Reunio da equipa de Auto-avaliao para homogeneizar os conhecimentos da CAF entre os elementos da equipa, elaborao do cronograma de tarefas, diviso de tarefas da Fase II e esclarecimento de dvidas; Reunio com a gesto de topo para apresentao do cronograma de tarefas; Apresentao da CAF aos gestores intermdios; Apresentao da CAF aos colaboradores; II Apresentao da CAF organizao

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III Preenchimento da grelha de Auto-avaliao IV Apresentao dos resultados da Auto-avaliao Anlise dos resultados; Elaborao do relatrio final; Elaborao do plano de melhorias; Apresentao dos resultados aos gestores intermdios; Apresentao dos resultados aos colaboradores.

IV. Para alm da Auto-avaliao

4.1 O Plano de Melhorias
Com base nos resultados da auto-avaliao, segue-se a listagem das oportunidades de melhoria para cada um dos nove critrios da CAF, no sentido de elaborar um Plano de Melhorias. A equipa de auto-avaliao poder identificar a realizao de questionrios de satisfao como uma aco de melhoria, aplicando-os a colaboradores e clientes (cidados). Durante a fase de realizao da auto-avaliao, a sua aplicao poder contribuir para o envolvimento das pessoas no processo de mudana e para uma avaliao mais abrangente da organizao.

4.2 O Benchmarking
Improving ourselves by learning from others. Uma das grandes virtualidades do modelo CAF a criao de parmetros de comparao entre organizaes pblicas. O benchmarking um instrumento de diagnstico que permite organizao pblica comparar-se com as restantes e tomar conhecimento das melhores prticas. A finalidade de aces de benchmarking a de encontrar melhores formas de fazer as coisas, com base nos resultados alcanados por outras organizaes. Em termos prticos, a organizao que se encontra a aplicar a CAF, poder utilizar os seus resultados, para efectuar comparaes com os resultados de outras organizaes que tambm tenham aplicado o modelo CAF, em termos globais e por critrio. Existem vrios tipos de benchmarking. Esto referenciados na CAF os seguintes: o benchmarking interno, externo e internacional . Qualquer um deles exige a realizao de um processo de auto-avaliao com base no modelo CAF.

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A utilizao da CAF, atravs do website do Instituto Europeu da Administrao Pblica (EIPA), permite que uma organizao preencha o formulrio de avaliao, disponvel on-line, depois de ter realizado a auto-avaliao. Os resultados alcanados pela organizao permanecero annimos, mas a organizao receber como retorno, o seu posicionamento em termos de perfil organizacional em comparao com a mdia de outras organizaes que tm utilizado a CAF, no mesmo pas ou no mesmo sector de actividade. Os resultados da auto-avaliao faro parte da base de dados europeia da CAF, onde consta uma srie de informao (sector de actividade, dimenso em termos de pessoal, contactos das pessoas). Esta base de dados, atravs da disponibilizao de informao-chave, pode ajudar as organizaes pblicas a identificar os parceiros de benchmarking mais adequados. O nmero de utilizadores da CAF nos pases europeus j ultrapassa os 500, ou seja, j existem potenciais parceiros que as organizaes podem seleccionar para aprender com boas prticas desenvolvidas por outras organizaes. A utilizao deste modelo, a nvel europeu, tendencialmente crescente.

V. A EFQM (European Foundation for Quality Management)

A EFQM uma fundao sem fins lucrativos, fundada em 1988 pelos Presidentes de 14 grandes companhias europeias, com o apoio da Comisso Europeia. Ela responsvel pela gesto do esquema de reconhecimento europeu dos Nveis de Excelncia (Committed to Excellence, Recognised for Excellence e European Quality Award), e desenvolve vrias actividades na rea da melhoria do desempenho organizacional. O lanamento desta poderosa rede de gesto (hoje com mais de 800 membros, grandes, mdias e pequenas empresas de mais de 38 pases) resultou da necessidade de desenvolver uma estrutura europeia para a melhoria da qualidade, na linha do Modelo Malcolm Bridge, nos EUA, e do Prmio Deming, no Japo. Qualquer destes galardes tinha demonstrado melhorar a qualidade dos servios nas organizaes que os utilizavam.

5.1 O Modelo de Excelncia da EFQM

O modelo de Excelncia EFQM, modelo de gesto empresarial, foi introduzido em 1991 e destina-se a permitir a auto-avaliao da qualidade organizacional e constitui 18

a base de apreciao das candidaturas ao European Quality Award (EQA) Prmio Europeu da Qualidade. Com a criao deste modelo, a EFQM pretendeu ajudar a criar organizaes europeias fortes que pratiquem os princpios da Gesto pela Qualidade Total (GQT) no modo como conduzem os seus negcios e no relacionamento que tm com seus empregados, accionistas, clientes e com as comunidades onde operam. Muitas empresas de mbito mundial e local assumiram modelos de Excelncia Empresarial, de entre elas, a Nokia, a Fagor, a Texas Instruments, a TNT, a Rank Xerox, a Samsung, a Vodafone, a DHL, a Microsoft. O Modelo EFQM assenta nos conceitos fundamentais da Excelncia: orientao para os resultados; focalizao no cliente; liderana e constncia de propsitos; gesto por processos e por factos; desenvolvimento e envolvimento das pessoas; aprendizagem, melhoria e inovao contnuas; desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social corporativa. A EFQM tem Organizaes Parceiras Nacionais (NPO) em 25 pases europeus. Estes parceiros esto autorizados a funcionar como Agentes EFQM para disseminao de informao, produtos e servios relacionados com o modelo de excelncia da EFQM. O parceiro nacional da EFQM em Portugal a Associao Portuguesa para a Qualidade (APQ). Atendendo s especificidades do Sector Pblico, a EFQM criou uma verso do modelo de excelncia adaptado ao Sector Pblico e voluntrio. Neste sentido, formou um Grupo de Melhoria do Desempenho do Sector Pblico o Improving Public Sector Performance Group cuja misso promover e apoiar a melhoria do desempenho atravs da utilizao dos conceitos de excelncia nas organizaes do Sector Pblico. A EFQM concebeu um esquema de reconhecimento em etapas que permite s organizaes optar pelo nvel mais adequado sua realidade e progredir para nveis mais exigentes. No topo encontra-se o Prmio Europeu da Qualidade (European Quality Award EQA). O esquema constitudo por trs nveis aos quais as organizaes se podem candidatar, correspondendo a cinco oportunidades de reconhecimento. Os nveis de excelncia so geridos a nvel europeu pela EFQM, sendo desenvolvidos ao nvel nacional, pelo respectivo Parceiro Nacional (NPO). Em Portugal APQ que cabe a responsabilidade pela gesto deste esquema de reconhecimento para os nveis Committed to Excellence e Recognised for Excellence.

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VI. Os Factores de Sucesso para Implementar a CAF

6.1O perfil do Agente CAF
A equipa de auto-avaliao desempenha um papel muito importante no processo de transformao e adaptao da organizao s novas realidades, dando incio a todo um processo de aprendizagem e mudana organizacional.

6.2 O papel da liderana

Uma das condies de sucesso na implementao da CAF est relacionada com o empenhamento do lder de topo em todo o processo e constitui uma valorizao do processo de auto-avaliao. De facto, um determinado grau de dedicao e esforo por parte da liderana de topo e dos dirigentes de nvel intermdio, adquirem extrema importncia na valorizao da ferramenta CAF.

6.3 O processo de comunicao da equipa de auto-avaliao

A equipa de auto-avaliao dever construir um plano de comunicao que tenha em considerao, simultaneamente, a coerncia e a pertinncia entre os objectivos de cada uma das fases de implementao da CAF e os suportes comunicacionais.

6.4 O envolvimento
A introduo da ferramenta CAF dever, desde logo, envolver todos os que trabalham na organizao. Na verdade, ser atravs da comunicao e da participao directa do colaborador, que se incrementa o envolvimento e que, por sua vez, se contribui para o aumento da eficcia organizacional.

VII. Anlise SWOT

Fazendo uma anlise SWOT da avaliao das organizaes pblicas com base no modelo de Auto-avaliao CAF, ou seja, uma anlise dos pontos fortes (foras), dos pontos fracos (fraquezas), das oportunidades (vantagens potenciais) e das ameaas (dificuldades potenciais) inerentes ao processo de implementao da CAF nas organizaes pblicas, as concluses so as que se seguem.

7.1 Foras
Os cidados exigem qualidade na prestao dos servios pblicos; A auto-avaliao atravs do modelo CAF: identifica oportunidades de melhoria; introduo gesto pela qualidade; A adopo da CAF um compromisso assumido ao nvel dos Ministros das Administraes Pblicas da Unio Europeia.

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7.2 Fraquezas
Recursos materiais e humanos escassos para apoiar a implementao da CAF na Administrao Pblica; Apesar das iniciativas de qualidade em servios pblicos lanadas pelo Secretariado para a Modernizao Administrativa (SMA) Anos 90 permanece incipiente uma cultura de qualidade na Administrao Pblica.

7.3 Oportunidades
Vontade poltica para adoptar a CAF na auto-avaliao dos servios pblicos (SIADAP); A avaliao entendida pelo Governo como um dos vectores do processo de Reforma da Administrao Pblica;

7.4 Ameaas
Processos de auto-avaliao enviesados e sem rigor que podero conduzir ao descrdito da CAF; Planos de Melhorias metidos na gaveta pode conduzir frustrao.

VIII. A Dinmica da CAF na Administrao Pblica portuguesa, inserida num contexto europeu
8.1 Estudos Europeus de aplicao da CAF16 8.1.1 O 1. Estudo
No segundo semestre de 2003, a Presidncia Italiana, solicitou um estudo ao EIPA, com o objectivo de analisar as experincias de aplicao da CAF ao nvel europeu e conhecer as estratgias adoptadas para a disseminao da ferramenta usadas nos diferentes pases. O estudo foi desenvolvido durante o segundo semestre de 2003 17, intitulado The use of the Common Assessment Framework in European Public Administration e os seus resultados foram divulgados durante o Evento Europeu sobre a CAF Self-Assessment and Beyond, organizado pela Presidncia Italiana, em Novembro de 2003. O objecto deste estudo era: ajudar a desenvolver uma melhor compreenso das condies nas quais a CAF pode ser uma ferramenta til par a anlise e a melhoria das administraes pblicas, alm de compreendidas as questes ligadas ao processo de auto-avaliao; identificar o papel das agncias nacionais para a promoo
16 17

Estudos disponveis nos websites: www.dgap.gov.pt e www.eipa.nl Responsveis pelo estudo: Dr. Christian Engel e Sen Fitzpatrick (EIPA).

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da CAF e formular as linhas directrizes para a promoo da CAF nos novos Estados membros. Alm disso, visava obter informaes susceptveis de serem utilizadas para o lanamento de projectos de benchmarking, entre as administraes europeias que tenham utilizado a CAF. Neste estudo, no sentido de oferecer um panorama da situao da CAF nos antigos e novos Estados membros, os pases foram classificados em cinco grupos, reflectindo cada um, de forma aproximada, o apoio acordado na CAF, no momento preciso da investigao. Neste sentido, Portugal, ficou classificado no Grupo 3, no Nvel 2, partilhando o patamar com pases como: Estnia, Hungria, Itlia, Eslovquia, Eslovnia, entre outros, onde a utilizao da CAF recomendada e apoiada por actividades correspondentes. Em termos de recursos humanos ou financeiros afectos CAF, Portugal encontra-se reunido no grupo de pases (o segundo grupo) que afectou CAF uma quantidade limitada de recursos especficos. Quanto a actividades e estratgias desenvolvidas e adoptadas para a promoo da CAF, em Portugal, destacam-se: a aprendizagem electrnica; as redes e parcerias; projectos-piloto; prmios/concursos sobre qualidade; questionrios; linhas directrizes especficas e, fichas de trabalho. Com base nas informaes recolhidas para e at elaborao do estudo, no que se refere ao estado de aplicao da CAF, os resultados apurados revelam um nmero de utilizaes muito mais elevado (cerca de 500) que as registadas na base de dados do EIPA18 (cerca de 200), foram distinguidos diferentes grupos de pases seis no total e Portugal encontra-se no Grupo 3, com seis a dez utilizaes da CAF em toda a sua Administrao Pblica.

8.1.2 O 2. Estudo
Em Novembro de 2005, ficou concludo um novo Estudo sobre a aplicao da Estrutura Comum de Avaliao das Administraes Pblicas da Unio Europeia (CAF) e foram divulgadas apresentaes/concluses sobre o 2. Evento europeu CAF, que decorreu em Luxemburgo, a 1 2 de Junho de 2005. Este estudo ocorreu cerca de um ano e meio depois do anterior e, foi solicitado ao EIPA pela Presidncia Luxemburguesa. Com a finalidade de poder inteirar-se da coerncia da evoluo da utilizao da CAF nos Estados membros e em muitos outros pases desde Outono de 2003, o novo estudo alinha-se nos objectivos principais e na estrutura global do precedente. Tal como se passou em 2003, foi preparado um questionrio em
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European Institute of Public Administration.

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colaborao com os correspondentes CAF e aos membros do IPSG (Grupo dos Servios Pblicos Inovadores), no sentido de recolher informaes sobre a difuso da CAF em cada pas. No que diz respeito a actividades e iniciativas ligadas CAF, segundo o que este estudo conseguiu apurar, no mbito do recurso a utenslios suplementares de ajuda difuso da CAF, Portugal produziu um manual de 235 pginas para apoiar a aplicao da CAF. Alm disso, concebeu, com o parceiro EFQM, um projecto-piloto que eleva a aplicao da CAF ao primeiro nvel de excelncia do programa EFQM. Ao nvel da formao sobre a CAF, na maior parte dos pases, esta est organizada ao nvel do Ministrio (Blgica, Repblica Checa, Estnia, Grcia, Frana, Itlia, Polnia, Portugal, Eslovnia), por organizaes responsveis pela CAF (SKCC na Dinamarca) ou pelos Institutos de Administrao Pblica (Hungria, Litunia, Portugal, Espanha). Em Maio de 2005, Portugal terminou a sua primeira edio de e-learning CAF em proveito de 29 participantes. Os responsveis por este projecto so: a DGAP e o INA. O INA (Instituto Nacional de Administrao) um instituto pblico inserido na Administrao Indirecta do Estado, integrado na Ministrio das Finanas e da Administrao Pblica. O instituto responsvel pelo desenvolvimento do conhecimento, inovao e processos de mudana no Sector Pblico portugus, atravs do ensino, actividades de consulta e investigao. A formao consistiu num programa de formao, com vista atribuio do Diploma de Especializao CAF DECAF combinando e-learning e sesses de participao pessoal e, visava preparar agentes CAF e disseminar a ferramenta na Administrao Pblica portuguesa. Em cerca de 200 horas de formao, os participantes possuram um conhecimento aprofundado da CAF e receberam um diploma (DECAF). Como razes apontadas no estudo europeu para a existncia desta formao especializada, encontra-se a integrao da CAF, enquanto modelo de auto-avaliao a ser utilizado no mbito da avaliao dos servios pblicos e organismos; o facto dos funcionrios pblicos no terem muitas competncias em matria de Qualidade; e ainda o facto da estratgia da DGAP na disseminao da CAF visar prover linhas de orientao para garantir uma satisfatria aplicao da CAF. Em matria de troca de experincias, o estudo revela que, a maioria dos correspondentes reconhecem que as conferncias sobre qualidade e prmios de qualidade, continuam a desempenhar um papel importante na promoo de trocas de experincias mas tambm, na difuso da CAF. Neste sentido, Portugal organizou um concurso de boas prticas, em 2004, para as autoridades locais.

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Quando se tratam de informaes sobre a aplicao da CAF, referenciada a plena expanso da aplicao da CAF que, associada troca de experincias e de boas prticas (um dos objectivos-chave desta ferramenta), a recolha sistemtica de informaes sobre a utilizao da CAF est na ordem do dia, em vrios pases. Na verdade, actualmente oito pases possuem uma base de dados das aplicaes CAF e quatro outros, Itlia, Litunia, Portugal e Eslovquia, planeiam criar uma. No caso de Portugal, segundo este estudo, foi aprovado um projecto de criao de um banco de dados numricos de boas prticas na Administrao Pblica, financiado pelo Fundo social Europeu. Esta base de dados incluir exemplos de xitos em matria de qualidade e inovao nos servios pblicos, assim como, aplicaes da CAF, caso estas sejam consideradas como boas prticas. Est previsto o desenvolvimento desta base de dados em 2005/2006. Este estudo classifica os pases em apenas dois grupos quanto aplicao da CAF. Os pases que contam mais de 30 aplicaes podem ser considerados como tendo estabelecido uma base slida para a utilizao da CAF, enquanto que aqueles que registam menos de 30 aplicaes adquiriram uma experincia base do modelo. No caso de Portugal, segundo o apurado, regista mais de 30 aplicaes e est inserido, portanto, no primeiro grupo de pases, juntamente com a Blgica, a Dinamarca, a Finlndia, a Itlia, ustria, Repblica Checa, entre outros. As ferramentas TQM (Total Quality Management) e CAF encontraram o seu lugar na maior parte dos pases europeus. Em 2003, EFQM, ISSO, BSC e CAF eram as ferramentas de Gesto pela Qualidade Total mais largamente utilizadas na Europa em geral, se forem excepcionadas as ferramentas nacionais especficas como VIC (Itlia), INK (Pases Baixos) e o Modelo de Qualidade Sueco. A utilizao da CAF est em crescimento constante. No Outono de 2003, 22 pases estimavam ter realizado cerca de 885 aplicaes, ou seja, um aumento de 75%. Dezassete pases estimaram em 990, as potenciais aplicaes suplementares para o fim de 2006, num total de 1875 aplicaes da CAF nos pases europeus. Com base neste estudo, possvel concluir, que se verifica um aumento das iniciativas e actividades nos Estados-Membros para promover a CAF (formao, linhas de orientao, etc.); a CAF mais usada, nos servios da Administrao Central e no tipo de organismos de Administrao descentralizada. Quanto a projectos para o futuro, Portugal, no sentido de apoiar a Comunidade de utilizadores CAF, decidiu criar o correio CAF, no site da DGAP e criar uma ficha de trabalho electrnica para o processo de auto-avaliao que os utilizadores da CAF 24

devero respeitar. Est ainda programado o desenvolvimento de um estudo sobre os utilizadores da CAF, os projectos-piloto ou os estudos de casos sobre a colocao no terreno da CAF, assim como, sobre a CAF por oposio a outros modelos de TQM.

8.2 A CAF Situao actual e passos seguintes

No sentido de ajudar os organismos e servios pblicos na aplicao da CAF, a DGAP disponibiliza no seu site19 um conjunto de documentos de apoio: Verso Portuguesa da CAF (CAF 2002) documento de referncia com base no qual feita a avaliao; Manual de Apoio para aplicao da CAF Manual de apoio ao utilizador no processo de avaliao e melhoria da organizao, com base na CAF. Outras informaes, documentos, notcias, etc. Neste momento, segundo informao disponibilizada pela DGAP, est em curso a elaborao do 1 Estudo sobre a Aplicao da CAF em Portugal . Esse estudo tem como objectivo conhecer o universo dos utilizadores da CAF na Administrao Pblica portuguesa, bem como as estratgias de implementao e o impacto na qualidade dos servios. A recolha dos contactos dos utilizadores est a ser feita por intermdio das Secretarias-Gerais dos Ministrios, dos Governos Regionais e das Comisses de Coordenao e Desenvolvimento Regional. Est disponvel no Centro de Recursos CAF um questionrio onde as organizaes so convidadas a comentar a sua experincia com a utilizao da CAF e sugerir melhorias na implementao e uso da ferramenta, servindo como contributos para o desenvolvimento da nova verso CAF 2006. Est em curso a edio de 2006 do Prmio de Servio Pblico das Naes Unidas que ser atribudo em trs categorias: 1. Melhoria da transparncia, responsabilidade e capacidade de resposta do servio pblico; 2. Melhoria na prestao dos servios; 3. Uso das tecnologias de informao e comunicao no Governo (e-Government).

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Website: www.dgap.gov.pt O Centro de Recursos CAF do EIPA disponibiliza uma Base de Dados, informao, registo de utilizadores, entre outras coisas (Website: www.eipa.nl) .

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Os candidatos sero seleccionados pelo Comit de Especialistas em Administrao Pblica das Naes Unidas. Os vencedores do Prmio de 2006 recebem um certificado de reconhecimento. A publicao Trabalhos CAF Melhores Resultados para Cidados Usando CAF, cuja iniciativa e edio da Presidncia Austraca da Unio Europeia, no primeiro semestre de 2006, trata-se de uma compilao sobre casos de aplicao da CAF que atingiram resultados notveis em diversos pases europeus . Esta publicao apresenta uma seleco entre os 900 utilizadores actuais da CAF nos diferentes pases da Europa, que obtiveram resultados notveis graas sua utilizao. Prope-se ainda fornecer exemplos representativos da maneira como a CAF utilizada na Europa. Foram seleccionados 29 casos de aplicao em 15 pases diferentes. As 29 descries de casos so o elemento central deste estudo. No caso portugus, a organizao pblica escolhida foi o Instituto de Segurana Social. O objectivo do trabalho , por um lado, dar uma perspectiva das administraes pblicas que atingem melhores resultados na sua performance depois da aplicao da CAF, por outro lado, criar uma rede de utilizadores do sistema e, por ltimo, fornecer dados sobre casos de inovao no processo. A compilao dos relatrios seleccionados ser apresentada na IV Conferncia Europeia da Qualidade, em Tampere (Finlndia) . A publicao ser tambm distribuda por todos os pases da Unio Europeia e far parte da base de dados das boas prticas da administrao no centro de investigao do EIPA. Para concluir, na verdade, a CAF v a sua utilizao progredir no plano Europeu e existe um desejo crescente de obter mais informaes detalhadas respeitantes sua utilizao e aos resultados obtidos. Atravs dos estudos realizados e das publicaes feitas, possvel concluir que a CAF funciona, conduzindo a melhorias tangveis nas organizaes. Neste sentido, as organizaes, designadamente as organizaes pblicas, face s constantes mudanas do exterior, devero predispor-se a aprender novos conceitos e novas prticas, procurando assim a melhoria contnua da sua actuao e dos servios que prestam. Alm disso, a prpria sociedade reivindica mudanas e, como tal, as Administraes Pblicas tm de evoluir. A Administrao Pblica, como instrumento de realizao dos fins do Estado, est ao servio da sociedade, que constitui o seu meio envolvente e cujas necessidades lhe compete satisfazer. Uma Administrao Pblica de Qualidade ser aquela que estiver apta a assumir uma atitude de receptividade favorvel face ao Cidado, que encorajar as iniciativas da 26

sociedade, que assumir os requisitos exigidos pelos seus utentes/clientes, que facilitar o progresso e o desenvolvimento, que usar cada vez mais mtodos gestionrios orientados para resultados e que simplificar as relaes com os agentes econmicos geradores de riqueza para o Pas. A Qualidade deve-se tornar, portanto, cada vez mais, o primeiro objectivo estratgico de uma organizao de servio pblico. A avaliao um auxiliar valioso e, tem um papel irrefutvel, neste contexto de mudana e de afirmao de uma renovada Administrao Pblica, no apenas para o gestor eficiente, mas potencialmente tambm para o cidado vigilante, embora muitas vezes esse papel seja menosprezado ou, at desprezado. A avaliao das organizaes pblicas, sendo um meio de capital importncia para a aprendizagem organizacional, constitui condio necessria para a prestao de um melhor servio pblico. Na verdade, a eficcia de uma organizao mede-se pela sua capacidade de satisfao dos fins para que foi criada. As Administraes Pblicas Europeias devem fazer face s situaes problemticas, comparveis e comuns e, cujas preocupaes de melhoria da eficincia, da performance e da transparncia so largamente partilhadas pelos diferentes Pases Membros. Neste contexto, a CAF enquanto instrumento de cooperao europeu e, ferramenta de gesto pela Qualidade Total, incita as organizaes pblicas a fornecer melhores servios, sob a forma de prestaes cada vez mais homogneas. Fao votos que este texto seja um contributo para a divulgao e conhecimento da CAF em Portugal, nomeadamente em toda a Administrao Pblica Portuguesa, em especial, e para a sua crescente utilizao pelas Administraes Pblicas da Unio Europeia, em geral.

BIBLIOGRAFIA
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28

powerpoint

retirado

do

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