GABARITO COMENTADO BB 2013

GABARITO COMENTADO BB 2013 PESSOAL!! Estou trazendo pra vocs o gabarito de Atualidades do Mercado Financeiro + Conhecimentos Bancrios! Primeiramente gostaria de agradecer pelos elogios que venho recebendo do meu trabalho! MUITO OBRIGADO! Isso me d muita gratificao! Queria tambm parabenizar todos os alunos pelo empenho, dedicao e PELOS TIMOS RESULTADOS! VALEUUUU!!! Bom, em segundo lugar, vou comentar um pouco da prova de conhecimentos bancrios: FOI FRUSTRANTE! O cara que viu minha reviso de vspera acho que tinha condies de gabaritar a prova de bancrias! Rsrsrsrs.... A tropa se preparou para umas 15 questes, por a. Bem que eu tinha avisado que a prova iria ser mais fcil pelo fato do edital o tempo inteiro querendo que voc soubesse noes: noes de mercado de capitais e cmbio, noes de CVM, etc.. Mas tudo bem, faz parte do jogo. Preparamo -nos para a guerra e, ao chegar l fomos matar uns passarinhos! Hehehehe. O inverso que no pode ocorrer! Preparao ruim e prova difcil. Mas vamos ao que interessa! 26. O sistema financeiro avalia que certos pases tm caractersticas que permitem sua anlise em blocos. Um deles, o BRICS, composto por Brasil, (A) Rssia, ndia, China e frica do Sul. (B) Reino Unido, Irlanda, Crocia e Sucia. (C) Romnia, Indonsia, China e Sua. (D) Rssia, Israel, Chile e frica do Sul. (E) Ruanda, Itlia, Coreia do Sul e Suriname. Resposta: A. Pessoal, questo questionvel. Pediram atualidades do SFN. O que os BRICS tem haver com isso? Nada! Faltou criatividade por parte da banca...tanta coisa pra perguntar de atualidades do SFN! Perguntam quem so os BRICS? Bom, os BRICS so os pases em desenvolvimento que esto na moda pela mdia. Segundo economistas, so eles que vo puxar a economia mundial para as prximas dcadas, principalmente China e ndia, com crescimentos em torno de 10% PIB / ano.

27. Presente no ambiente regulatrio dos negcios bancrios, tem merecido destaque para contribuir com a reduo da taxa de juros: (A) restrio entrada de novos bancos estrangeiros no Pas. (B) limitao de emprstimos para aquisio de veculos novos. (C) atuao conjunta do Banco do Brasil com o Banco Central no crdito consignado. (D) determinao para financiamentos bancrios sem garantia. (E) portabilidade do crdito. Resposta: E. Esse assunto foi mencionado em aula. Voc agora pode migrar o seu saldo devedor de um banco para outro sem tanta burocracia. a chamada portabilidade de crdito, que funciona que nem a portabilidade do numero do celular nas telecons como disse certa v ez a aluna. Isso aumenta a competitividade dos bancos e, com isso, as taxas tendem a cair. Mas caem de leve cla ro! Rsrs... Voc poderia matar essa tambm por eliminao: as letras A,B,C e D esto sem fundamento.

28. O Banco Central do Brasil decretou, em setembro de 2012, a liquidao extrajudicial do Banco (A) Nacional. (B) Econmico. (C) Santos. (D) Cruzeiro do Sul. (E) Crefisul. Resposta: letra D. Mencionei em aula que teramos que gravar a liquidao dos 3 bancos em 2012: BVA, Cruzeiro do Sul e Prosper! Lemos as notcias em aula... que beleza!

29. Com o objetivo de diminuir o dficit habitacional, mediante a construo de novas moradias populares com financiamento acessvel, o Governo Federal criou

(A) a Carta de Crdito SBPE. (B) o Programa Minha Casa Minha Vida. (C) o Consrcio Imobilirio para Todos. (D) o BB Crdito Imvel Prprio. (E) a Letra Hipotecria. Resposta B. Notcia meio velha, no acham? Esse programa no de agora, isso do tempo que eu fazia prova de bancrias, rsrs. Mas tudo bem. 30. A Presidente do Brasil afirmou, em 31 de julho de 2012, no Palcio do Planalto, aps a Cpula Extraordinria do Mercosul, que, para o bloco, tem significado histrico o ingresso (A) da Colmbia. (B) do Equador. (C) da Venezuela. (D) do Peru. (E) do Chile. Resposta: C. Venezuela entrou no MERCOSUL. Juntamente com isso tivemos a sada polmica do Paraguai. Mas essa notcia, por favor! O que isso tem haver com o sistema bancrio? Nada. Esperava mais da banca, faltou criatividade. Tanta coisa aconteceu no sistema financeiro nacional... Essas questes poderamos entrar com recursos com certeza, pois esse contedo no faz parte do edital!

54. O Fundo Garantidor de Crditos (FGC) proporciona garantia ordinria a cada titular de depsito vista e no mesmo conglomerado financeiro at o valor, em R$, de (A) 50 mil. (B) 70 mil. (C) 1 milho. (D) 20 milhes. (E) 20 mil. RESPOSTA: B. QUESTAO DADA PARA A TROPA, ACHO QUE FALEI MAIS DE MIL VEZES ISSO EM AULA! EU FALEI QUE IRIA CAIR! EU FALEI! SEMPRE CAI UMA QUESTAO DE FGC! POR QU? NO SEI, MAS CAI! RSRS... 55. A Comisso de Valores Mobilirios (CVM) controla e fiscaliza o seguinte produto do mercado de valores mobilirios: (A) Certificado de Depsito a Prazo. (B) Ttulo de Capitalizao. (C) Letra de Cmbio. (D) Ttulo de Emisso do Tesouro Nacional. (E) Fundo de Investimento. Resposta: E. CVM fiscaliza os fundos de investimento, mercado de capitais, TVMs, bolsas, s/a abertas, etc..

56. O Sistema Financeiro Nacional tem como entidades supervisoras: (A) Receita Federal do Brasil e Resseguradores. (B) Comisso de Valores Mobilirios e Bolsas de Mercadorias e futuros. (C) Banco Central do Brasil e Superintendncia de Seguros Privados. (D) Banco do Brasil e Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social. (E) FEBRABAN e Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar.

Resposta: C. Entidades supervisoras so aquelas que fiscalizam. Ainda bem que eu falei um pouco de SUSEP para a tropa, apesar de NO ESTAR SUSEP no edital. BACEN fiscaliza o mercado financeiro e cambio, enquanto que a SUSEP fiscaliza seguros, resseguros, prev. Privada aberta e capitalizacin. Bom, questo polmica, a banca deu uma viajada de novo, pois SUSEP no est no edital. Pode ser anulada essa questo... Bastava tirar SUSEP e colocar a CVM que a questo continuaria certa e dentro do edital. O que se passou na cabea do pessoal que fez a prova? No sei... Ainda bem que falei da SUSEP!

57. Para depsitos a partir de 04 de maio de 2012, caso a ta-xa bsica de juros (Selic) seja de 8,5% ao ano ou inferior, o rendimento passa a ser de 70% dela acrescido da taxa referencial (TR). Trata-se de investimento em (A) Caderneta de Poupana. (B) Recibo de Depsito Bancrio. (C) Fundo de Renda Fixa. (D) Ttulo de Capitalizao. (E) Letra do Tesouro Nacional. Resposta: A. Preciso comentar alguma coisa? Hehehe... eu falei que iria cair!! EU FALEI!

58. A operao por meio da qual a instituio financeira garante em contrato, perante terceiros, o cumprimento de obrigaes decorrentes de riscos assumidos por parte do seu cliente denominada (A) fiana bancria. (B) penhor mercantil. (C) alienao fiduciria. (D) adiantamento de contrato de cmbio. (E) aval. Resposta: A. Simplesmente trouxe o conceito de fiana bancria, quando um banco garantidor de uma operao de crdito. Simples assim.

59. O crime de lavagem de dinheiro caracteriza-se por um conjunto de operaes comerciais ou financeiras que bus-cam a incorporao na economia de cada pas, de modo transitrio ou permanente, de recursos, bens e valores de origem ilcita e que se desenvolvem por meio de um processo dinmico que envolve, teoricamente, trs fases independentes: (A) cobrana, converso e destinao. (B) colocao, ocultao e integrao. (C) contratao, registro e utilizao. (D) exportao, tributao e distribuio. (E) aplicao, valorizao e resgate.

Resposta: B. Bastava apenas voc saber quais so as etapas do crime de lavagem. Visto em aula. Questo tranquila.

60. Produto que, aps um perodo de acumulao de recursos, proporciona aos investidores uma renda mensal que poder ser vitalcia ou por perodo determinado ou um pagamento nico, o (A) CDB Certificado de Depsito Bancrio. (B) FIDC Fundo de Investimento em Direitos Credit -rios. (C) Ourocap Banco do Brasil.

(D) BB Consrcio de Servios. (E) PGBL Plano Gerador de Benefcio Livre.

Resposta: E. PGBL, BENEFICIOS LIVRES, LEMBRAM? Voc escolhe como quer receber sua aposentadoria. Pode ir por eliminao tambm...CDB? FIDC? Capitalizao? Consrcio? NADA A VER!!!
Moada, peo desculpas. Algum me falou que Conhecimentos Especficos valia 2 pontos e "comi" enrolado. Peo desculpas, novamente. Edital no meu forte. Estou preocupado, pois achei a prova fcil. Muitas questes resolvi na lgica e por excluso. Tenho visto foruns, facebook e aqui neste espao o pessoal reclamando que a prova foi difcil. Bom, at de informtica, que sou uma negao, acertei 3. Tire suas concluses com os comentrios que fao a seguir e NO STRESS. Aguarde maro. Qualquer coisa, incio de 2014 tem Caixa Econmica. Os comentrios foram feitos no Principado de Itapo, da sacada de minha casa, olhando o mar. Que beleza!!!! 26. O sistema financeiro avalia que certos pases tm caractersticas que permitem sua anlise em blocos. Um deles, o BRICS, composto por Brasil, (A) Ruanda, Itlia, Coreia do Sul e Suriname. (B) Rssia, ndia, China e frica do Sul. (C) Reino Unido, Irlanda, Crocia e Sucia. (D) Romnia, Indonsia, China e Sua. (E) Rssia, Israel, Chile e frica do Sul. Gabarito: B COMENTRIO: Foi um pouco forada a barra para incluir esta questo como ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO: Sistema financeir o nacional. Dinmica do mercado. Mercado bancrio. Para quem l jornais a resposta fcil. O presidente do Goldman Sachs Asset Ma nagement, Jim O'Neill, foi o criador do termo Bric. um acrnimo composto por Brasil, Russia, India e China. Posteriormente, incluram a frica do Sul, formando BRI CS. O S de South Africa. _________________________________________________________ 27. Presente no ambiente regulatrio dos negcios bancrios, tem merecido destaque para contribuir com a reduo da taxa de juros: (A) portabilidade do crdito. (B) restrio entrada de novos bancos estrangeiros no Pas. (C) limitao de emprstimos para aquisio de veculos novos. (D) atuao conjunta do Banco do Brasil com o Banco Central no crdito consignado. (E) determinao para financiamentos bancrios sem garantia. Gabarito: A COMENTRIO: possvel matar por excluso. Vamos analisar: presente no ambiente regulatrio, quer dizer que uma regra dentro dos negcios bancrios. Inexiste restrio para entrada de bancos estrangeiros no pas. No h limitao de emprstimos para aquisio de veculos novos, pelo contrrio, o mercado est aquecido, inclusive com iseno de IPI. O Bacen no atua em crdito consignado, nem com o BB nem com ningum. Ele faz regras. Onde se ouviu falar em determinao de financiamentos sem garantia? Assim, mesmo para quem no leu jornais ultimamente, acertaria por excluso. Lembrando: este assunto esteve nas manchetes de todos os jornais e telejornais recentemente. _________________________________________________________ 28. O Banco Central do Brasil decretou, em setembro de 2012, a liquidao extrajudicial do Banco (A) Crefisul. (B) Nacional. (C) Econmico. (D) Santos. (E) Cruzeiro do Sul. Gabarito: E COMENTRIO: Comentei durante as aulas e as turmas de exerccio, tanto na matria atualidades quanto na matria Conhecimentos Bancrios, inclusive sobre a priso do ex-presidente do Banco Cruzeiro do Sul. O Crefisul faliu em 2002. O Nacional faliu quando a maioria dos concurseiros era criana, h 17 anos atrs. O Econmico faliu em 1995, quando foi criado o Proer. O Banco Santos faliu em 2004. Em setembro os jornais deram inmeras manchetes sobre a quebra do Cruzeiro do Sul e do Prosper. _________________________________________________________ 29. Com o objetivo de diminuir o dficit habitacional, mediante a construo de novas moradias populares com financiamento acessvel, o Governo Federal criou (A) a Letra Hipotecria. (B) a Carta de Crdito SBPE. (C) o Programa Minha Casa Minha Vida. (D) o Consrcio Imobilirio para Todos. (E) o BB Crdito Imvel Prprio. Gabarito: C. COMENTRIO: Que barbada. o programa menina dos olhos da Dilma. S se fala nisso, mesmo quando para falar de trambiquagem de empreiteiros. Saram gozaes, inclusive na sala de aula eu brincava com a frase dizendo: Minha Casa Minha Dvida. _________________________________________________________ 30. A Presidente do Brasil afirmou, em 31 de julho de 2012, no Palcio do Planalto, aps a Cpula Extraordinria do Mercosul, que, para o bloco, tem significado histrico o ingresso (A) do Chile. (B) da Colmbia. (C) do Equador. (D) da Venezuela. (E) do Peru. Gabarito: D. COMENTRIO: Lembram-se que saram com o Presidente do Paraguai, Fernando Lugo? Pois , com a deposio do Lugo, os demais pases consideraram a medida anti-democrtica e suspenderam o Paraguai do bloco Mercosul. Como o Paraguai estava impedindo a incluso da Venezuela no Mercosul, os demais membros aproveitaram a suspenso do Paraguai e aprovaram a incluso da Venezuela no grupo. CONHECIMENTOS ESPECFICOS 31. O Cdigo de tica do Banco do Brasil prev (A) contratao de fornecedores a partir de um grupo

selecionado com parcialidade. (B) estrita conformidade Lei na proibio ao financiamento a partidos polticos. (C) troca, sem limites, de informaes com a concorrncia, na busca de negcios rentveis. (D) relacionamento com o poder pblico, dependente das convices ideolgicas dos seus titulares. (E) responsabilidade aos parceiros pela avaliao de eventual impacto socioambiental nas realizaes conjuntas. Gabarito: B COMENTRIO: Est bem claro: 8.6. Afirmamos estrita conformidade Lei na proibio ao financiamento e apoio a partidos polticos ou candidatos a cargos pblicos. Bobeira: copiei errado para o gabarito e ERREI. _________________________________________________________ 32. O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padres de tica, moral, valores e virtudes, tais como: (A) intolerncia com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado. (B) aceitao de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrio de valor. (C) associao a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria. (D) repdio a condutas que possam caracterizar assdio de qualquer natureza. (E) imposio dos princpios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe. Gabarito: D COMENTRIO: Gente, apesar de estar claro no Cdigo de tica do Banco do Brasil 2.2. Repudiamos condutas que possam caracterizar assdio de qualquer natureza. Vamos analisar item por item? Intolerncia com pessoas que trabalham no conglomerado? Inadmissvel!!! Aceitar presentes de qualquer natureza antitico em qualquer lugar decente. No aceitar pensamentos divergentes? Na prtica pode at ocorrer, mas antidemocrtico colocar no papel. Aceitar que os chefes imponham seus pensamentos pessoais aos subalternos? Nem pensar!!! Esto vendo? At por excluso e por ser a opo mais coerente, marquemos a D. _________________________________________________________ 33. O cdigo de conduta da alta Administrao pblica tem a finalidade de (A) desestimular a criao de mecanismo de consulta para esclarecimento de dvidas quanto conduta tica do administrador. (B) difundir padres ticos impostos pelo Tribunal de Contas da Unio. (C) divulgar a imagem e reputao do administrador pblico. (D) discriminar setores liberados para atividades profissionais posteriores ao exerccio de cargo pblico. (E) minimizar a possibilidade de conflitos entre o interesse privado e o dever funcional de autoridades pblicas. Gabarito: E COMENTRIO: Outra questo que d para matar por excluso e lgica. Analisemos. Vocs acham que algum Cdigo de tica vai desestimular esclarecimentos de dvidas? Nenhum Tribunal de Contas impem Cdigo de tica. Ela analisa contas. Divulgar imagem de administrador? No Cdigo de Propaganda. Cdigo de tica discriminando alguma coisa? A opo E a mais coerente. Leia de novo e vai ver que combina mais com um Cdigo de tica. _________________________________________________________ 34. O conhecimento prvio da cultura organizacional, pelo interessado na participao de Concurso Pblico, para ingresso em instituio financeira, fator importante para (A) possibilitar a realizao imediata de suas expectativas sobre trabalho, colegas e superiores hierrquicos. (B) compatibilizar seus interesses financeiros pessoais com a sua remunerao futura. (C) acumular experincia com vistas busca de outra colocao no mercado de trabalho. (D) preparar o movimento de formao de grupos internos para reformulao dos princpios vigentes. (E) permitir reflexo sobre a deciso de trabalhar em setor e empresa compatveis com suas aptides e valores pessoais. Gabarito: E COMENTRIO: Cultura organizacional no realiza expectativas de ningum, no tem envolvimento com interesses financeiros. A pessoa pode at fazer do servio pblico um trampolim para outros servios, mas nada tem a ver com cultura organizacional. A cultura organizacional no reformulada por decreto. Ento, como fala em conhecimento prvio, a opo mais adequada a que permite que este conhecimento prvio pese na deciso de trabalhar ou no na empresa, pblica ou no.

35. At que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas tm investido em Administrao de Vendas, tratando, principalmente, de trs temas centrais: o planejamento do que dever ser feito; a coordenao daquilo que est sendo feito; e o controle daquilo que j foi feito. Deve fazer parte do planejamento: (A) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. (B) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta. (C) verificar se as informaes constantes no relatrio de visita a um cliente so satisfatrias. (D) apresentar o relatrio de despesas oriundas de visitas a clientes. (E) prever as vendas para o prximo perodo. Gabarito: E. COMENTRIO: Avaliar desempenho no na poca de fazer planejamento, no controle. Conferir pedido de venda coordenao. Relatrio de visita controle, assim como relatrio de despesas. Sobrou previso, que planejamento. _________________________________________________________ 36. Geralmente, as empresas no determinam um preo nico para um produto, mas criam uma estrutura de determinao de preos que reflete diferentes estratgias. O preo isca ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preo de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratgia corresponde ao Preo (A) por desempenho. (B) geogrfico. (C) promocional. (D) discriminatrio. (E) diferenciado. Gabarito: C COMENTRIO: Nas aulas comentamos sobre a estratgia de Promoo de Vendas. Na promoo quando se quer vender as coisas rapidamente. No o que a questo diz:estimular um movimento maior nas lojas, atravs da promoo de um produto conhecido. _________________________________________________________

37. Aps estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratgias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preo e distribuio, por meio da estratgia de (A) guerrilha. (B) ataque pelo flanco. (C) manobra de cerco. (D) ataque frontal. (E) bypass. Gabarito: D COMENTRIO: O assunto Marketing de Guerra. Tipos de estratgias de marketing de Guerra (Philip Kotler). Estratgia de Ataque frontal (neste tipo de ataque a empresa ataca diretamente o oponente ao nvel de produto, preo, distribuio. Ataca principalmente as foras e no tanto as fraqueza e vence quem tiver mais fora e resistncia. S faz sentido se o desafiador tiver melhores argumentos (mais recursos) que o desafiado.) Estratgia de Ataque pelo flancos (consiste em a empresa atacar os flancos mais fracos dos concorrentes, aqueles com os quais estes se tenham descuidado de alguma maneira. Esta forma de ataque faz sentido quando o desafiador tem menores recursos que o desafiado. Outra estratgia de flancos encontrar gaps onde o concorrente tenha falhado e desenvolver melhores produtos nesses segmentos.)

Estratgia de Ataque em crculo (consiste em atacar o concorrente de todas as direes para que ele tenha de defender todos os lados do seu negcio. S faz sentido se o desafiador tiver maiores recursos e pense conseguir quebrar o concorrente rapidamente.) Estratgia de Ataque by-pass (evitar o combate) ( um ataque indireto pelo qual o desafiador no pretende atacar os mercados e/ou produtos do concorrente, mas sim estende-se para outros mercados ou mesmo desenvolver produtos/tecnologias diferentes do concorrente para, na altura certa, lanar esses produtos/tecnologias e vencer os existentes.) Estratgia de Ataque de guerrilha (normalmente feita por empresas mais pobres a empresas maiores. Essas empresas devem estar atentos paro o caso das grandes empresas querem eliminar as pequenas.) ERREI. Estudei na Faculdade, mas deu branco. Era questo de pensar um pouquinho. _________________________________________________________ 38. O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a (A) heterogeneidade. (B) intangibilidade. (C) estocabilidade. (D) inseparabilidade. (E) perecibilidade. Gabarito: C. COMENTRIO: Falamos tanto, at em exerccios, sobre as caractersticas do marketing de servios. O nico que no se encaixa estocabilidade. Alis, o no poder estocar servios um dos problemas da perecibilidade. ___________________________________________________________________________ 39. Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE (A) a organizao do atendimento. (B) a qualidade do local de prestao do servio. (C) o desempenho dos prestadores do servio. (D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio. (E) a opinio dos outros clientes. Gabarito: D COMENTRIO: O cliente influenciado pelo atendimento, pela localizao, pelo desempenho e pela opinio dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa quase que invisvel para o cliente. Se houver influencia, muito pequena. As demais se sobressaem. _________________________________________________________ 40. O Banco ABC se orgulha da histria de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiis que permanecem como seus correntistas desde a fundao da instituio. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionrios para a satisfao da clientela e para a construo de relacionamentos. Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento : (A) Uma estratgia de priorizao de resultados, buscando a ampliao sustentada das vendas articulada com aes que levem reduo de custos. (B) Uma mudana de paradigma para a rea do marketing, alterando seu foco do binmio reteno/relaes para o binmio compras/transaes. (C) Uma estratgia de fazer negcios cuja fora recai sobre a conquista de novos clientes, e no na manu teno e aperfeioamento dos atuais clientes. (D) Tem como objetivo a construo e a manuteno de uma base de clientes comprometidos que sejam rentveis para a organizao. (E) Os clientes podem beneficiar-se das associaes de longo prazo obtidas por meio da consolidao da lealdade mtua em detrimento dos interesses das empresas. Gabarito: D COMENTRIO: preciso, principalmente, estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participao nas transaes e nos contatos realizados com a organizao. Este um trecho de nossa apostila discutida em sala de aula. a co nstruo e manuteno de uma base de clientes que garantam renda para a empresa. _________________________________________________________ 41. O escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento (A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem institucional. (B) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendi mento. (C) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balces da agncia. (D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias. Gabarito: B COMENTRIO: Matando por excluso. As opes C, D e E so ridculas, pois no trazem nenhum benefcio para o cliente, pelo contrrio. Eliminemos, ento. Sobre a opo A. Uma alterao de mobilirio pode melhorar o atendimento, no quando ele feito para atualizar a imagem da empresa. Qual o benefcio para o cliente.

A opo B a mais coerente, pois o aumento da capacidade de atendimento beneficia diretamente o cliente. _________________________________________________________ 42. Os servios so interaes complexas afetadas por uma srie de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holstico fundamental. A complexidade do marketing holstico de servios exige marketing (A) externo, interno e interativo. (B) externo, apenas. (C) interno, apenas. (D) interativo, apenas. (E) externo e interno, apenas. Gabarito: A COMENTRIO: No edital eu vi marketing de servios, de relacionamento, mas marketing holstico? Eu acertei a questo porque j li o livro de autoria de Philip Kotler e Kevin Lane Keller, Administrao de Marketing. Quem errou pode recorrer com baseando-se de no constar do edital. _____________________________________________________________________________ 43. As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e tm se tornado popular nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoo de vendas e em vendas crescente, devido a um nmero considerado de vantagens. So vantagens do Telemarketing: (A) inflexibilidade e custo baixo. (B) flexibilidade e rapidez. (C) flexibilidade e custo elevado. (D) rapidez e visibilidade do produto. (E) custo elevado e eficcia. Gabarito: B COMENTRIO: Matando por excluso: Opo A: inflexibilidade no vantagem. Fora. Opo C: custo elevado no vantagem. Fora. Opo D: no possvel visualizar o produto atravs de telemarketing. Fora. Opo E: custo elevado no vantagem. Fora. _________________________________________________________ 44. O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada (A) distribuio seletiva. (B) propaganda. (C) promoo de vendas. (D) marketing direto. (E) distribuio intensiva. Gabarito: C COMENTRIO: Esta uma das definies de promoo de vendas. A promoo consiste em incentivos de curto prazo que visam a estimular a compra ou venda de um produto ou servio. A promoo de vendas apresenta uma ampla variedade de ferramentas promocionais planejadas para estimular uma resposta de marketing mais rpida ou mais intensa. Este trecho entre aspas faz parte de nossa apostila. Citamos diversas vezes em sala de aula. Fcil. _________________________________________________________ 45. Dadas as afirmaes abaixo: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcan ado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo. correto afirmar que (A) as duas afirmaes so falsas. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. Gabarito: E COMENTRIO: Satisfao uma avaliao SUBJETIVA. Ento, a primeira afirmao falsa. A segunda afirmao consta de nossa apostila e foi citada em sala de aula, utilizando exemplos. Inclusive acrescentamos algo mais, que ela relativa, dependendo do ambiente e situao momentnea. _________________________________________________________ 46. No Brasil, com a estabilidade econmica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancrio brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, s organizaes que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus servios de maneira significativa aos consumidores. Uma ao para diferenciao eficaz de servios a (A) alocao de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negcios). (B) restrio dos servios de autoatendimento. (C) depreciao de informaes sobre desejos e necessidades dos clientes. (D) padronizao dos servios. (E) extino do gerente de fila (pr-atendimento). Gabarito: A COMENTRIO: Por excluso? Restringir os servios de autoatendimento no diferenciam para melhor. o contrrio. Depreciar qualquer coisa do cliente somente depem contra a organizao. Padronizar no diferencia servios. Extinguir simplesmente qualquer cargo de atendimento tambm no diferencia. Gerentes de atendimento fazem a diferena. O BB utiliza este comportamento. _____________________________________________________________ 47. Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento.

(B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente". (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento, independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. Gabarito: E COMENTRIO: Tambm d para resolver por excluso. Centralizando decises no melhoro o atendimento. Pioro. Sem treinamento, sem bom atendimento. Descuidando da qualidade, descuido do cliente. Padro rgido de atendimento no melhora, burocratiza. Sobrou o bvio: equipes de alto desempenho com pessoas habilidosas, treinadas e focadas. Fcil, no? _________________________________________________________ 48. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente tarifao indevida sobre seu extrato bancrio. Sem soluo para a questo, resolve encaminhar sua reclamao ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as ouvidorias das instituies financeiras. Segundo esta Resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: (A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria. (B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a de lhes dar qualquer tratamento formal. (C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria. (D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia. (E) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus produtos e servios. Gabarito: E COMENTRIO: Por excluso. Opo A: esta resoluo diz o contrrio. Opo B: se no der tratamento formal, qual a vantagem? Opo C: cobrar para aceitar reclamao? Tenha santa pacincia!!! Opo D: a resoluo muito clara: so 15 dias. Opo E: a mais coerente, no? __________________________________________________________________ 54. O Fundo Garantidor de Crditos (FGC) proporciona garantia ordinria a cada titular de depsito vista e no mesmo conglomerado financeiro at o valor, em R$, de (A) 20 mil. (B) 50 mil. (C) 70 mil. (D) 1 milho. (E) 20 milhes. Gabarito: C COMENTRIO: Quem no sabia porque estava em outro planeta nos ltimos anos. _________________________________________________________ 55. A Comisso de Valores Mobilirios (CVM) controla e fiscaliza o seguinte produto do mercado de valores mobilirios: (A) Fundo de Investimento. (B) Certificado de Depsito a Prazo. (C) Ttulo de Capitalizao. (D) Letra de Cmbio. (E) Ttulo de Emisso do Tesouro Nacional. Gabarito: A COMENTRIO: Mesmo aqueles que confundiram a palavra produto, poderiam matar por excluso. Opo B: CDB emprstimos s instituies financeiras, ento Bacen. Opo C: Ttulo de Capitalizao faz parte da rea de securidade (falei diversas vezes em sala de aula), ento SUSEP. Opo D: Letra de Cmbio o instrumento de captao de Sociedade de Crdito Financiamento e Investimento (financeiras), ento Bacen. Opo E: Ttulos do Tesouro Nacional do Bacen (SELIC, lembram-se?). Sobrou Fundo de Investimento. _________________________________________________________ 56. O Sistema Financeiro Nacional tem como entidades supervisoras: (A) FEBRABAN e Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar. (B) Receita Federal do Brasil e Resseguradores. (C) Comisso de Valores Mobilirios e Bolsas de Mercadorias e futuros. (D) Banco Central do Brasil e Superintendncia de Seguros Privados. (E) Banco do Brasil e Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social. Gabarito: D COMENTRIOS: Apesar de no constar claramente no edital, frisamos constantemente o nome das entidades supervisoras: Bacen, CVM, SUSEP e PREVIC.

____________________________________________________________ 57. Para depsitos a partir de 04 de maio de 2012, caso a taxa bsica de juros (Selic) seja de 8,5% ao ano ou inferior, o rendimento passa a ser de 70% dela acrescido da taxa referencial (TR). Trata-se de investimento em (A) Letra do Tesouro Nacional. (B) Caderneta de Poupana. (C) Recibo de Depsito Bancrio. (D) Fundo de Renda Fixa. (E) Ttulo de Capitalizao. Gabarito: B COMENTRIO: Quem errou por desconhecimento tem que tentar concurso para outra coisa.

_________________________________________________________ 58. A operao por meio da qual a instituio financeira garante em contrato, perante terceiros, o cumprimento de obrigaes decorrentes de riscos assumidos por parte do seu cliente denominada (A) aval. (B) fiana bancria. (C) penhor mercantil. (D) alienao fiduciria. (E) adiantamento de contrato de cmbio. Gabarito: B COMENTRIO: Instituio financeira garantindo obrigao com o nome bancria? Por favor, errar, no!!! _________________________________________________________ 59. O crime de lavagem de dinheiro caracteriza-se por um conjunto de operaes comerciais ou financeiras que buscam a incorporao na economia de cada pas, de modo transitrio ou permanente, de recursos, bens e valores de origem ilcita e que se desenvolvem por meio de um processo dinmico que envolve, teoricamente, trs fases independentes: (A) aplicao, valorizao e resgate. (B) cobrana, converso e destinao. (C) colocao, ocultao e integrao. (D) contratao, registro e utilizao. (E) exportao, tributao e distribuio. Gabarito: C COMENTRIO: O COAF fez at um desenho sobre estas etapas com a devida explicao. _________________________________________________________ 60. Produto que, aps um perodo de acumulao de recursos, proporciona aos investidores uma renda mensal que poder ser vitalcia ou por perodo determinado ou um pagamento nico, o (A) PGBL - Plano Gerador de Benefcio Livre. (B) CDB - Certificado de Depsito Bancrio. (C) FIDC - Fundo de Investimento em Direitos Creditrios. (D) Ourocap - Banco do Brasil. (E) BB Consrcio de Servios. Gabarito: A COMENTRIO: Quem estudou um pouquinho s acertou esta questo. Falamos diversas vezes em sala de aula, alm dos exerccios realizados. Fcil, fcil!!!