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Dicas importantes
Comentrios sobre o atendimento ou a qualidade de servios podem levantar ou arruinar uma empresa.
Os comentrios positivos adicionam valor ao empreendimento e atrai mais clientes.
Conhecer o perfil e o comportamento dos clientes leva a empresa a um melhor relacionamento na oferta dos seus produtos e servios.
Quer receber explicaes claras e corretas sobre o produto ou servio que est adquirindo.
Quer receber exatamente o que lhe foi prometido. Valoriza servios ps-venda.
Caso exista algum problema ou reclamao, espera ser atendido rapidamente por algum com competncia para resolver a situao.
Quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transaes. Quer pagar o preo justo, considerando a concorrncia e a qualidade do bem ou servio a ser adquirido. Compara e avalia a relao custo-benefcio. No hesita em mudar de produto, fornecedor ou servio quando percebe mais vantagens num concorrente.
I - INTERESSE:
Sensibilizao sobre os objetivos da venda estabelecendo um clima receptivo. O interesse do cliente ser determinado pela aproximao e abordagem feitas pelo vendedor.
D - DESEJO:
Demonstrar benefcios e criar no cliente o desejo em resposta s suas necessidades. Vencer objees e remover obstculos que podem comprometer a venda.
A - AO:
Fechamento da venda. Agir visando obter o sim e estabelecer um clima favorvel para as futuras vendas.
8 - Agradea ao Cliente.
Desperte seu interesse em retornar sua empresa. PRATIQUE O PS VENDA.
IMPORTNCIA DA NEGOCIAO
Aumento da competio em todos os mercados; Necessidade de negociao com o pblico externo (clientes e fornecedores); Necessidade de negociao com o pblico interno (funcionrios).
CONCESSES
Negociar tambm saber fazer concesses. Abrir mo do acessrio para preservar o essencial a sabedoria necessria negociao.
IMPASSES
As partes se defrontam decorrentes de conflitos entre os negociadores. Recomendaes para superar impasses: Avaliar as causas do impasse e compare os pontos de vista. Deixar sempre uma sada honrosa para a outra parte. Mudar as condies da negociao, sem alterar o total envolvido. Enfatizar sempre as concordncias, nunca as discordncias.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Principais condies:
Prover servios excelentes;
Disponibilizar de produtos de qualidade; Procurar fazer o possvel e tomar decises para satisfazer os clientes.
3% Mudana de endereo;
5% Amizades comerciais/novos hbitos; 9% Preo baixo da concorrncia;
PREO DA INSATISFAO
65 a 90% dos clientes jamais voltam a comprar na mesma empresa e ainda contam para outras 10 pessoas S 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. No falam mal do funcionrio, mas da empresa.
Bocejar; Mascar chiclete; Debruar-se sobre a mesa ou balco; Ler revistas ou jornais; Lixar as unhas; Chegar atrasado (a); Mau humor; Poluio verbal; Poluio visual; Falar mal da empresa, do chefe, dos colegas de trabalho ou de clientes; Reclamar de salrio, da vida, da famlia e do mundo... Comentrios maliciosos ou maldosos; Excesso de intimidade.
Praticar a empatia; Faa pesquisa; Escutar ativamente. Faa uso da linguagem corporal;
Servir Melhor e com Boa Vontade Manter Organizados os materiais e instrumentos de Trabalho Sempre Dispensar ao Cliente um Tratamento Amistoso e Atencioso tica. Mentir, Nunca! Possuir Entusiasmo Saber Encantar o Cliente Ser Hbil Para Sugerir Cumprir Promessas Ser Auto-Crtico
Mantenha o bom humor; Oferea informaes claras e completas; Ajude o outro a se expressar; Mantenha-se atento ao trabalho; Evite criticar ou ironizar as falhas alheias; No se distraia, para melhor compreender; Disponha-se, sempre, a cumprir as solicitaes de servio; Interesse-se pela soluo dos problemas do cliente; Expresse-se, sempre, com serenidade; Esforce-se para o bom desempenho de suas atividades; No deixe que suas decises se baseiem em simpatias ou antipatias pessoais. Oua sempre os clientes com a mxima ateno; Seja humilde e acolhedor.
Procure chamar cada cliente pelo nome; Escute o que cada cliente tem a dizer; Preocupe-se com cada cliente como nico; Seja sensvel s necessidades individuais de cada cliente; Conhea o histrico de compras do cliente e suas motivaes; Dispense o tempo necessrio a cada cliente; Envolva os clientes em seus negcios. Solicite conselhos e sugestes; Faa os clientes se sentirem importantes. Cumprimente-os.