Introdução

Apesar dos fantásticos exemplos da natureza, alguns Sistemas

que dependem de interação humana continuam falhando
grosseiramente

Introdução
O lixo oriundo das diversas salas se acumulava e ninguém queria assumir a responsabilidade de
manter o ambiente limpo. Era um lixo composto de papéis cortados, documentos e formulários
rasgados jogados ao chão, comprometendo a segurança, pois informações poderiam ser extraídas
do que não estivesse totalmente destruído. Era tudo fruto de uma cultura de displicência,
incompatível com aquela empresa onde a aparência dos sistemas era fator crítico de sucesso.
Alguém tinha que tomar a iniciativa para resolver esse problema.
18394

Não há como negar que somos um sistema vivendo num mundo de sistemas
criados, em sua maioria, pela natureza e não como frutos da engenhosidade humana.
Temos nossos sistemas biológicos; precisamos cuidar do sistema ecológico; devemos
desenvolver sistemas sociais; criamos sistemas de marketing; e procuramos
administrar tudo com o apoio de sistemas de informação. Lamentavelmente, apesar de
toda nossa criatividade e inovação, falhamos frequentemente na construção de
sistemas de grande porte, principalmente quando eles dependem fortemente de
interação humana para se manter funcionando.
Planetas e satélites formam em conjunto um sistema que funciona com perfeição,
compondo o equilíbrio da gravitação universal; pulmão, coração e vasos sanguíneos
formam em conjunto um sistema que trabalha para garantir parte do suprimento de
energia vital ao nosso organismo; operários, máquinas e ferramentas formam em
conjunto um sistema para produzir bens com qualidade suficiente para despertar a
preferência dos clientes; colaboradores, fornecedores e parceiros de negócios formam
em conjunto um sistema que opera para atender as necessidades dos clientes. Nos dois
primeiros casos os sistemas independem da inteligência humana para sua criação e
manutenção de funcionamento. O sistema solar continua em equilíbrio e o sistema
cárdio-respiratório mantém suprimento de energia para o nosso organismo, sem a
nossa intervenção, até o momento em que resolvemos interromper a nossa vida.
Entretanto, o mesmo não acontece nos dois outros casos, pois não existirão sem a
iniciativa humana para criá-los, nem se manterão ativos se não houver constante
intervenção. Ou seja, quando não fazemos uma boa programação de produção, ou
paramos de interagir com os clientes, fornecedores e parceiros de negócios a empresa
tende a perder sua capacidade de sobreviver. Diz-se então que a empresa é um sistema
que depende da interação humana para existir. Em outras palavras, quando os
resultados de um sistema dependem de decisões que afetam componentes ou inter-
relação entre os mesmos, diz-se que ele pertence a classe dos que dependem de

1
 Abordagem
A possibilidade de aplicar uma lição aprendida D"

por outra pessoa aumenta quando se conhece o D'

contexto em que ocorreu a situação da qual a
lição foi extraída E
D

A C

Abordagem B

Enquanto uns deixavam cair seus papéis amassados, outros reclamavam bem alto: “esse
lixo não é meu!” e ninguém providenciava a limpeza. Atitudes como essa nos levavam a
concluir que algo precisava ser feito. Alguém capaz de decidir deveria assumir a
responsabilidade de dar um fim ao caos que dominava os escritórios da empresa. Para
tanto, poderia começar analisando a meta de limpeza desejada e investigando como se
fazia no passado; depois procuraria descobrir as atitudes mais comuns com relação ao que
dava certo, ao que dava errado, inferindo por que nada era feito para então pedir a
colaboração de todos..
17284

Quando se conhece o estágio de evolução de um sistema, as lições baseadas em

informações sobre experiências do passado têm seu valor amplificado, pois aumenta
em muito a chance de aprendizado e aplicação. Entretanto, a chance de sucesso dessas
lições, dependerá do futuro traçado para o sistema sobre o qual se quer aplicar o que
foi aprendido. Em outras palavras, os ajustes futuros de um sistema serão tão
melhores quanto mais soubermos sobre experiências anteriores e expectativas
futuras.67 O aprendizado com base em lições dependerá de informações sobre o
contexto em que ocorreram acertos, conflitos, desvios, oportunidades, problemas e
recomendações, que teriam sido coletadas e organizadas em situações anteriores
semelhantes.56 Pode-se dizer então que para a aplicação bem sucedida de lições
aprendidas, é necessário adotar métodos, ferramentas, princípios, ou estratégias que
facilitem o exame da inter-relação de fatores que tenham influenciado os resultados,
em outras palavras – uma abordagem. Dessa forma, ressalta-se a importância de rever
o conceito de Aprendizado e Evolução.

Aprendizado organizacional
As organizações aprendem desenvolvendo continuamente seu potencial para
criar e inovar através de pessoas que vão desempenhando suas tarefas cada vez com
mais habilidade e competência. Entretanto, para iniciar esse desenvolvimento
contínuo, as organizações aprendizes precisam antes compreender que o desafio do
aprendizado na atualidade está, em última instância, nos indivíduos.31 Isto porque no
campo de forças45 da organização aprendiz, o que atua a favor ou contra o
aprendizado parece se agravar com as crenças,50 pois aquele que aprendeu a fazer uma

7
 Como tudo começa

Concepção

Pode-se dizer que concepção envolve

Sucesso
transferência de uma idéia mentalizada
para um documento ou qualquer meio que D
E
possa ser utilizado para facilitar o
compartilhamento de abstrações.64
Quando se trata de um sistema, nesse ato
de compartilhar examinam-se diversas A
A
ênfases possíveis para o projeto a partir
C
de conceitos chave: perfeição e C
infalibilidade, simplicidade técnica, B Tempo
facilidade operacional, retorno do Figura 1.2
investimento:
• Na busca pela perfeição e infalibilidade, procuram-se modelos universais de qualidade
suprema, usando como paradigma a natureza, pois ela está repleta de exemplos de sistemas
com elevado nível de perfeição: os seres vivos, o sistema planetário, etc. Entretanto, ao seguir
essa linha, em geral, cria-se uma suposta perfeição estática que não considera a dinâmica das
mudanças e provoca muitas frustrações..
• Na busca pela simplicidade, procuram-se modelos de mecanismos que realizem seus
objetivos com o mínimo de peças, conexões, indicadores, chaves, opções de controle, etc.
Nesse caso encontram-se as ferramentas básicas como martelo, alicate, tesoura, serrote;
instrumentos de medida como a régua, ampulheta, o termômetro; dispositivos especiais como
a roldana. Entretanto, é fácil perceber que quanto mais simples, mais habilidade exige para se
tirar um bom proveito dos seus poucos recursos, deixando de ser mero espectador.
• Na busca pela facilidade operacional, procuram-se modelos de equipamentos cujo
manuseio seja tão simples que basta que se use uma vez para não esquecer jamais a forma de
operar. Este é o caso do mouse como mecanismo de interação com o computador; caixa
eletrônico quando usado para saque com cartão magnético.
• Na busca pelo retorno do investimento, procuram-se modelos que possam rapidamente
apresentar resultados que compensem os esforços intelectuais, os gastos com equipamentos, o
tempo de pesquisa, os testes e experimentos, os esforços em educação e treinamento para a
implementação, a coleta de dados sobre satisfação e os cuidados com o refinamento.
Seja qual for a ênfase do projeto, encontram-se desafios e oportunidades que
aparecem a partir do momento em que se inicia o projeto: determinação de
necessidades dos usuários, especificação dos componentes, projeto interno, projeto
externo, implementação, e instalação.85 Algumas lições extraídas consideraram: os
desafios da concepção de um sistema perfeito; as dificuldades de copiar os bons
exemplos da natureza; e as habilidades necessárias para usar sistemas simples. A
concepção assim definida ocorreria no ponto A na curva de crescimento43 da Figura
1.2.
Recomendações Típicas: A1 - Optar entre perfeição, infalibilidade, simplicidade técnica, retorno do
investimento ou facilidade operacional, abrindo possibilidades para modificar e adaptar; A3 - Fazer
adaptações sem confundir simplicidade de uso com simplicidade tecnológica ou limitação de número de
botões e teclas. Vide anexo II

17
 Como tudo começa

Construção

Construir um Sistema implica seguir

Sucesso
uma seqüência de atividades dentro de
um prazo estabelecido, para realizar uma E
idéia concebida, elaborando uma
D C
montagem de acordo com as
especificações aprovadas no mínimo
pelos usuários e patrocinadores do SDIH

Sistema.85 Em geral isso ocorre na fase

embrionária de uma curva de
crescimento,43 envolvendo os pontos A, A C
B, e C, conforme pode ser visto na Figura B Tempo
1.3. Figura 1.3

A idéia do Sistema precisa ser compartilhada com todos os envolvidos, pois

usuários descontentes, que não tenham compreendido o propósito geral, podem até
impedir que o Sistema seja implementado. Além disso, é necessário que os
componentes sejam especificados levando em conta as atividades e as possibilidades
de interação que serão colocadas à disposição dos usuários, pois só assim eles
poderão confiar e se empolgar com o projeto.
A confiança e a empolgação, que só ocorre por parte daqueles que se consideram
usuários em potencial, aumenta a chance de sucesso dos sistemas. Entretanto, é
preciso fazer com que o Sistema esteja alinhado com tarefas do dia-a-dia das pessoas,
pois se sabe que é muito difícil envolver e impossível comprometer indivíduos com
Sistemas que não têm nada a ver com suas obrigações diárias.
Poucos são aqueles que se motivam com realizações a longo prazo, por isso o
Sistema tem que oferecer, a curto prazo, algo diferenciado que ainda não tenha sido
obtido em termos de produto ou serviço. Contudo para que isso seja possível, as
conexões do Sistema precisam estar rigorosamente de acordo com o especificado em
projeto. Só dessa forma todos os envolvidos confiarão e se empolgarão com o Sistema
que terá tudo para ser bem sucedido.
Algumas lições extraídas consideraram: a necessidade de compartilhar a idéia e
fazer uma análise em conjunto; a especificação considerando as possibilidades de
interação; a influencia da confiança e empolgação dos usuários na construção do
Sistema; a possibilidade de sucesso quando o Sistema se relaciona com tarefas
diárias; e montagem de conexões de acordo com o projeto.

Recomendações Típicas: A2 - Realizar modificações que acompanhem as mudanças do ambiente,

buscando a excelência com o aprimoramento constante dos processos; A6 - Manter-se atento para que na
transformação, orientada à produção e atendimento diferenciado, não se perca de vista a qualidade do que
já se faz com o sistema atual. Vide anexo II

21
 Como tudo começa

Iniciação

Na iniciação prepara-se o Sistema para

Sucesso
uso, realizam-se rotinas de teste dos seus
componentes, estabelecem-se metas e E
definem-se prioridades. É na iniciação que D C
se corrigem os primeiros problemas e se
identificam os principais usuários para que
seja possível configurar os parâmetros
necessários85 para manter interações
personalizadas. A iniciação ocorre em geral A C
nas proximidades do ponto B de uma curva B Tempo
de crescimento, conforme pode ser visto na Figura 1.4
Figura 1.4.
Neste estágio corre-se o risco dos responsáveis pelo Sistema, preocupados com
detalhes operacionais, gastarem recursos no estabelecimento de metas internas antes
de o Sistema começar a operar. Quando isso ocorre, torna-se necessário fazer com que
todos os envolvidos passem por uma revisão dos verdadeiros objetivos do sistema
para minimizar os desperdícios de tempo e dinheiro com problemas internos ao
Sistema e possibilitar o estabelecimento de prioridades.
O incentivo às interações deverá acontecer também neste ponto, pois só assim,
aproveitando as fortes conexões entre os elementos, poderão ocorrer freqüentes
diálogos orientados a resultados especiais em termos de produtos e serviços
diferenciados.
Contudo, quando um novo Sistema começa a operar, surgem problemas que não
existiam antes da implementação do mesmo. Estes problemas precisam ser resolvidos
o mais rápido que se possa para evitar que surja uma forte resistência à mudança ou
até mesmo que o próprio sistema pare de funcionar.

Recomendações Típicas: A4 - Continuar evoluindo dentro do escopo das necessidades destacadas pelos
usuários, levando em conta a opinião de todos os envolvidos e as influências do ambiente; A5 – Iniciar com
reformulações que estimulem usuários a se comprometer, mantendo o sistema alinhado com as tarefas do
dia-a-dia, mas propondo algo que vá além do apoio às tarefas triviais. Vide anexo II

27
 Como tudo começa

Experimentação

Experimentar consiste em observar o

Sucesso
que acontece sob condições criadas para
se aprender sobre um Sistema, o que D
implica interferência nos componentes, E

comportamento de seus colaboradores e

de todos os interessados nos bons
resultados. O objetivo é produzir um
conhecimento ou avaliar com base em A
A

experimentos. Para tanto, atenta-se para a C

qualidade, eficiência e eficácia do C
B Tempo
Sistema em estudo. A experimentação
Figura 1.5
ocorre em geral em torno dos pontos B e
C de uma curva de crescimento, conforme pode ser visto na Figura 1.5.
A experimentação é imprescindível como precaução contra erros irrecuperáveis,
passíveis de serem cometidos pelos usuários quando um Sistema oferece um número
muito grande de possibilidades operacionais.
É com a experimentação que os usuários, que esperam grande redução das suas
tarefas e obrigações, podem tomar consciência do verdadeiro apoio que terão antes do
Sistema começar a operar, evitando penosas frustrações.
As deficiências no funcionamento de um Sistema podem ser percebidas na
experimentação, possibilitando identificar as verdadeiras causas pelo exame da
tecnologia ou da inadequação do próprio uso e afastando a tendência de achar que
todo o problema vem de erro do projeto.
Quando os usuários aprovam a idéia de um Sistema em sua essência, é na
experimentação que vão reconhecer que mesmo com falhas, são grandes as vantagens
de reconstruí-lo até atingir a perfeição.
Durante uma experimentação, quando parece que nada deu certo, é possível
estudar uma forma de aproveitar algum módulo, alguma rotina, alguns especialistas
competentes para aplicar na solução de problemas imediatos, enquanto se estuda uma
reconfiguração do Sistema como um todo.
Recomendações Típicas: A5 – Realizar experimentações que estimulem usuários a se comprometer,
mantendo o sistema alinhado com as tarefas do dia-a-dia, mas propondo algo que vá além do apoio às
tarefas triviais.; A6 - Manter-se atento para que, mesmo quando se busca a diferenciação, as
experimentações sejam feitas sem perder de vista a qualidade do que já se faz com o sistema atual. Vide
anexo II

32
 Como se estabiliza

Avaliação

Avaliação implica medir esforço,

Sucesso
apreciar ou estimar o merecimento,
calcular a extensão da influência, medir a E
intensidade ou a força relativa ao D C
processo de evolução. Como decorrência
de uma avaliação pode-se reconhecer a
grandeza do sucesso de um Sistema.77
Na curva que representa graficamente
o crescimento, a avaliação ocorre em A C
geral em torno do ponto C, conforme B Tempo
pode ser visto na Figura 2.2. A avaliação Figura 2.2
deverá ser feita com uma freqüência que
possibilite acompanhar a eficácia da fórmula de sucesso que está sendo adotada.
O exercício constante da avaliação leva à constatação da necessidade de equilibrar
os esforços com os resultados obtidos.52 Aprende-se que quanto maior o Sistema,
mais difícil é saber se ele é compensador.11
É através da constante comparação entre esforços e resultados que se percebe a
ligação entre o conceito de sucesso atrelado a quanto cada um compromete seus
recursos ou está sendo afetado pessoalmente pelos os resultados do Sistema.
O conceito de sucesso de um Sistema é muito relativo e a constante avaliação
demonstra que, se um usuário com influência política se considerar bem atendido,
recursos continuarão sendo alocados para o desenvolvimento do Sistema,
independente dos erros ou acertos do mesmo.22
A avaliação constante pode demonstrar que mesmo aqueles que mantêm elevado
grau de satisfação, às vezes, se decepcionam com resultados que seriam considerados
excelentes sob outras circunstâncias. Isto ocorre principalmente por causa da
imprevisibilidade dos Sistemas, da variedade de comportamento dos usuários e da
intangibilidade dos resultados.

Recomendações Típicas: B1 - Manter-se orientado para resolver o que fazer caso os resultados obtidos e a
satisfação dos usuários não compensarem maior empenho e novos custos de aprimoramento; B5 -
Reformular o modo de relacionamento com todos os envolvidos para que as falhas do sistema sejam
percebidas antes que ocorra alguma crise no ambiente de seus usuários mais influentes. Vide anexo II

45
 Como se estabiliza

Estabilidade

Estabilidade tem a ver com firmeza,

Sucesso
solidez, segurança e a possibilidade de se
reestruturar para retornar ao estado de E
equilíbrio após sofrer transformação D C
decorrente de um crescimento acelerado,
mudança para se adaptar à escassez de
recursos, ou perda de negócios decorrente
da deterioração da qualidade dos produtos
ou serviços.
A C
O mecanismo de estabilidade pode
B Tempo
funcionar pela inércia, pela multiplicidade Figura 2.3
de estruturas paralelas, ou através de
feedback equilibrador. No primeiro caso se enquadram os sistemas jurídicos e
educacionais; no segundo se encaixam os sistemas de distribuição de energia elétrica
e os sistemas de segurança; no terceiro caso se enquadram os sistemas biológicos e os
processos industriais que mantêm a estabilidade com base em feedback que opera se
opondo a qualquer influencia desestabilizadora.17
Sistemas de apoio à decisão, que utilizam computador para armazenar, processar
dados, distribuir e recuperar informação, podem ser considerados responsáveis pelas
características de estabilidade de muitos sistemas complexos da atualidade. Isto
porque são muito remotas as chances de administrar um Sistema rico em
possibilidades, usando processos convencionais de gestão e tomada de decisão.
Entretanto, mesmo com a adoção de tecnologias modernas, regras, procedimentos e
métodos, o Sistema pode não dar certo sem uma boa dose de disciplina e colaboração.
Quanto maior for o uso de tecnologia, mais questionamentos vão surgir sobre a
validade da ocupação de certos colaboradores especialistas que cuidam da tecnologia,
meramente de suporte, alegando nenhuma contribuição dos mesmos para as metas do
Sistema organizacional. Em geral, esses especialistas só pensam em aumentar a
eficiência dos sistemas sem avaliar os seus benefícios, esquecendo até dos motivos da
criação dos mesmos. Muitas vezes eles criam sistemas que não admitem folgas e
acabam atrapalhando a realização das próprias metas que justificaram o
desenvolvimento. O pior é quando se mantém um sistema funcionando mesmo
quando ocorrem falhas graves, podendo gerar reações imprevisíveis dos usuários.
Tudo isso compromete enormemente a estabilidade de qualquer sistema.
A estabilidade deve ser mantida, regulando alterações sobre o sistema. Na curva
de crescimento43 isso ocorre entre os pontos C e D, conforme pode ser visto na Figura
2.3. A estabilidade deverá ser mantida a qualquer custo durante a vigência de uma
fórmula de sucesso que está sendo adotada.
Recomendações Típicas: B5 - Reformular o modo de relacionamento com todos os envolvidos para que as
falhas do sistema sejam percebidas antes que ocorra alguma crise no ambiente de seus usuários mais
perceptivos e influentes; B6 - Transformar os controles para que haja indicação relativa às falhas e
orientação de como fazer os reparos seja lá qual for grau de complexidade do sistema.. Vide anexo II

50
 Como se estabiliza

Maturidade

Maturidade ocorre num estágio em

Sucesso
que, após um longo período de
estabilidade, o Sistema se orienta para a
prudência, experiência e melhoria E C
contínua. A maturidade é um estado de D
evolução em que a estrutura do Sistema
F CH
tende a se consolidar através diálogos
hábeis e produtivos mantidos entre G
usuários, patrocinadores e especialistas
que ponderam e avaliam consistência e A C
conseqüência de cada decisão, projeto e B Tempo
Figura 2.4
plano à luz de uma fórmula de sucesso já
bastante consolidada. Nesse estágio a liderança resgata todos os benefícios obtidos
com o Sistema e vai em busca de associações e parcerias internas e externas que
apóiem a permanência da forma vigente de realização dos negócios. Com essa atitude,
de acomodação na ‘zona de conforto’, corre-se um enorme risco de descontrole
quando ocorre qualquer mudança inesperada no comportamento dos usuários ou do
ambiente de negócios como um todo.
Com a maturidade vem a capacidade e a disposição do sistema assumir a
responsabilidade de dirigir seu próprio comportamento criando oportunidades para
soluções menos arriscadas. A maturidade torna o sistema organizacional capaz de
traduzir estratégias em sucesso; conduzir o aprimoramento dos negócios; conquistar
posição competitiva. A maturidade possibilita a adoção e o refinamento de processos
de negócios para assegurar o sucesso.84 No nível mais alto de maturidade os processos
organizacionais são bem caracterizados, entendidos e descritos utilizando padrões,
procedimentos, ferramentas e métodos. A organização possui um conjunto de
processos padronizados que estabelecem a consistência das operações, estão
estabelecidos e são melhorados periodicamente.101 Contudo continuam a existir
usuários insatisfeitos que cansam de reclamar das falhas doa Sistema enquanto alguns
satisfeitos, de forma paradoxal, acham que tudo que o Sistema faz dá certo e tudo que
é feito pelo usuário dá errado. Existem ainda aqueles que confiam tanto que se
recusam levar em conta fatos que não tenham sido registrados usando os
procedimentos estabelecidos. Seja qual for o caso, deve-se sempre evitar soluções
improvisadas ou imediatistas para melhorar os sistemas, pois estas podem criar
problemas colaterais mais difíceis de resolver do que o problema original.
Na curva que representa graficamente o crescimento, a maturidade começa a ser
percebida entre o ponto D e o ponto E, conforme pode ser visto na Figura 2.4. A
maturidade traz a reboque o início do desgaste da imagem e da perda de iniciativa e
ousadia, necessárias para o sistema sair da zona de conforto, dando um salto
transformacional e provocando a ruptura com fórmulas anteriores.43
Recomendações Típicas: B2 - Estimular o espírito de colaboração para que usuários do sistema aceitem a
modificação de regras e procedimentos com mais facilidade; B4 - Analisar a possibilidade de continuar
com o sistema existente e só evoluir para outro se for quebrando paradigmas e evitando a abordagem da
mega-solução. Vide anexo II

57
 Como se estabiliza

Sobrevida

Os sistemas deviam ser tratados como D"

Sucesso
se tivessem vida própria, pois assim, como D'
todos os seres vivos, poderiam aprender a
influenciar a sua própria expectativa de E C
vida, criando um padrão de longevidade D
para a sua espécie. Além disso, mudanças F C
H
do ambiente, ação da concorrência, G
conflitos internos e gestão ineficaz não
teriam um impacto tão grande na A C
expectativa de vida dos sistemas, nem nas B Tempo
chances de sucesso. Figura 2.5

Existem pelo menos quatro fatores que influenciam a longevidade dos sistemas:
sensibilidade, identidade, tolerância, prudência. Sensibilidade com relação às
mudanças tecnológicas, políticas, sociais e ambientais. Identidade no sentido de
coesão em torno de uma visão comum sem importar a diversidade de idéias; levando
todos os componentes a fazer parte de uma só entidade e usando as diferenças para
aumentar o vigor sinérgico. Tolerância com relação a experimentos, atividades
paralelas e excentricidades dentro dos limites do sistema, ampliando o entendimento
de possibilidades e tornando o sistema mais coeso. Prudência no sentido de não correr
riscos sem avaliar as conseqüências operacionais e possibilidades de ganhos e perdas,
valorizando os recursos financeiros e a necessidade de sempre ter alguma
disponibilidade em caixa.31
Quando se percebe que os resultados obtidos pelo sistema já não são tão bons
quanto os do período anterior, procura-se de alguma forma corrigir o possível desvio
de meta, pois a continuar naquela trajetória haverá uma tendência para estabilização
ou, pior ainda, o declínio. Mesmo admitindo que cada fórmula de sucesso tem um
tempo finito e bem limitado, há uma tendência de se querer estender esse tempo de
vida prolongando-o além da expectativa. Em geral isso é feito aprimorando rotinas,
melhorando prazos de entrega, usando programas de qualidade e melhoria contínua.
Entretanto a mesmice cansa e usuários, clientes, fornecedores e todos que se
envolvem com o sistema atingem um ponto em que já não aceitam mais aquela
fórmula superada e anseiam por uma forma revolucionária de realizar as coisas, o que
significa inovação de processo no lugar do aprimoramento de rotinas.
Na curva que representa graficamente o crescimento, a criação de sobrevida inicia
entre o ponto D e o ponto D’, conforme pode ser visto na Figura 2.5. A sobrevida traz
um novo alento para o sistema, dando uma perspectiva de vida eterna, pois
aparentemente será sempre possível estender mais um pouco o tempo de vida, mesmo
que já tenha sido estendido muitas vezes.43

62
 Como se estabiliza

Expansão

Os bons resultados obtidos em

decorrência da aplicação da fórmula de D"

Sucesso
sucesso despertam um entusiasmo
generalizado em todos que se envolvem D'
com o sistema. Surge assim uma E C
disposição para expandir a capacidade de D
realização do sistema através do aumento C
F H
de seus componentes ou da replicação do
mesmo em outros espaços físicos e G
localidades lógicas. Aumentar e replicar C
são opções possíveis para conseguir A
B Tempo
atender um número maior de usuários,
Figura 2.6
clientes e fornecedores de forma
independente do tempo e da distância; servindo a todos, a qualquer momento, em
qualquer lugar.16 Contudo dificilmente se consegue tal nível de atendimento com essas
opções, pois a complexidade dos problemas decorrentes da ampliação dos elementos,
ou da interação entre os sistemas replicados, pode tornar-se incontrolável e
comprometer a eficácia organizacional.18 Além disso, quando se expande um sistema
por ampliação da capacidade dos seus elementos, podem ocorrer distorções das
características ou perda das vantagens que o tornavam fórmula de sucesso.
Em resumo, a expansão ou implica o risco de multiplicar pequenas falhas,
provocando um efeito cascata de erros sobre todos os sistemas que interagem, ou
desabilita a fórmula de sucesso com a ampliação dos componentes. Pior ainda é
quando a expansão ocorre através de verdadeiras ‘máquinas de re-processamento’ que
transformam o problema, fazendo com que seja impossível detectar a origem ou até
mesmo a própria falha pela forma tradicional de análise. Por isso tudo é que nesse
estágio muitas lições são apreendidas e precisam ser transferidas.
A expansão começa a ocorrer em grande escala quando a formula de sucesso
passa a ser aceita pela maioria dos envolvidos com o sistema e antes de começar a
desaceleração dos resultados do sistema, conforme pode ser visto na Figura 2.6.

Recomendações Típicas: B2 - Estimular o espírito de colaboração para que usuários do sistema aceitem a
modificação de regras e procedimentos com mais facilidade; B4 - Analisar a possibilidade de continuar
com o sistema existente e só evoluir para outro se for quebrando paradigmas e evitando a abordagem da
mega-solução. Vide anexo II

69
 Como se estabiliza

Declínio
Declínio é a queda da eficiência de um
D"
Sistema ao longo do tempo que vem

Sucesso
acompanhada pela degradação crescente D'
dos seus processos, insatisfação
recorrente dos seus usuários. Como E
D
decorrência, ocorrem prejuízos para a
organização, pois todos os usuários
violam padrões de procedimentos, C
assumindo comportamento incompatível
com o trabalho colaborativo esperado A C
para a realização dos objetivos da forma B Tempo
como ocorria antes de começar a Figura 2.7
degradação dos processos. Os motivos que levam os sistemas ao declínio incluem
falhas nas tentativas de responder às mudanças do ambiente, que podem acontecer
como resultado de:
• Mudanças inesperadas nas forças competitivas que agem sobre a organização: competidores,
fornecedores, clientes, produtos substitutos, órgãos reguladores.61
• Falta de planejamento estratégico ou deficiência na correção de plano existente devido a
inabilidade para prever, antecipar ou perceber as mudanças no ambiente;
• Carência de informações de controle para corrigir plano, redefinir opções de entrada, avaliar
resultados, aprimorar processos e ajustar as próprias rotinas de controle;25
• Limitação nas possibilidades de intervenção dos usuários ou falta de entendimento do que
precisa ser fornecido para que o sistema produza os resultados esperados;
• Resultados esperados mal definidos ou abaixo do especificado em termos de quantidade,
qualidade, intensidade, freqüência, etc.
Lamentavelmente, as organizações, que retardam suas decisões e só investem na
introdução de um novo produto ou serviço quando entram em declínio, sentem
dificuldades em conseguir crédito, motivar pessoal, conquistar parceiros e inovar
processos,26 mergulhando assim em fase de decadência que se caracteriza pela queda
na disciplina intelectual, indefinição de objetivos e erosão da ética profissional
acompanhada de busca insistente por ganhos individuais egoístas.
O Declínio é percebido quando se ultrapassa o limite para recuperação da imagem
e resultados a partir de uma dada formula de sucesso, conforme pode ser visto na
Figura 2.7.
Recomendações Típicas: B2 - Estimular o espírito de colaboração para que usuários do sistema aceitem a
modificação de regras e procedimentos com mais facilidade; B4 - Analisar a possibilidade de continuar
com o sistema existente e só evoluir para outro se for quebrando paradigmas e evitando a abordagem da
mega-solução. Vide anexo II

76
 Como se estabiliza

Aprendizado

Considera-se lição todo ensinamento, D"

Sucesso
conselho, ou exemplo, obtido a partir de
experiências, que serve de orientação à D'
forma de decidir e agir. As lições se E
D
tornam especialmente importantes nos
aprimoramentos, mudanças ou correção de
desvio da forma de proceder causado por
falha ou erro. Muitos reconhecem o quão C
wiki
compensadora é a atividade de transformar
experiências positivas, sugestões de A C
usuários e correção de erros cometidos, em B Tempo
Figura 2.8
conhecimento para aprimorar projetos
futuros. Contudo para que isso ocorra, no final de cada fase de um projeto, seus
colaboradores devem interpretar as ocorrências, cada um a seu modo, gerando pontos
de vista diferenciados. Essa diversificação é decorrente dos diferentes papéis
desempenhados no projeto e das experiências adquiridas nestes papéis, levando às
variadas interpretações, avaliações e ações. O repasse das experiências vivenciadas dá
aos colaboradores a oportunidade de discutir pontos de vista individuais, encorajando
a aprendizagem individual e o desenvolvimento organizacional.102 Para tanto,
documentam-se respostas a perguntas do tipo: O que era esperado acontecer? O que
realmente aconteceu? Quais os impactos? O que causou a diferença? O que se
aprendeu com a experiência? Que recomendações são válidas para o caso? Qual a
melhor contribuição pessoal que cada um poderia dar?
No caso do desenvolvimento de sistemas justifica-se a documentação das
narrativas de erros e acertos na realização de tarefas, organizando tudo nos seus
diversos graus de complexidade e relevância para a empresa, seus parceiros de
negócios, clientes, fornecedores e quando possível até concorrentes. Para manter essas
Lições Aprendidas, pode-se usar um espaço virtual estilo wiki100 que permite um grau
de liberdade de expressão necessário, principalmente, para o registro das narrativas de
forma colaborativa. As Lições são obtidas no final de cada estágio da curva de
crescimento, conforme pode ser visto na Figura 2.8.

Recomendações Típicas: B2 - Estimular o espírito de colaboração para que usuários do sistema aceitem a
modificação de regras e procedimentos com mais facilidade; B4 - Analisar a possibilidade de continuar
com o sistema existente e só evoluir para outro se for quebrando paradigmas e evitando a abordagem da
mega-solução. Vide anexo II

80
 Como se transforma

Transição

Transição é o período em que ocorre

Sucesso
a passagem de uma condição, forma,
estágio, atividade, local, ou espaço para E
outro. Acontece quando uma pessoa, que D C
aprende uma língua estrangeira e ainda
não consegue se expressar C
adequadamente, corrige-se usando F H
termos da sua língua nativa, enfrentando G
um dos problemas típicos pelos quais C
A
passam todos os Sistemas no estágio de
transição. De forma semelhante, ocorre B Tempo
Figura 3.2
problema quando se muda de um
medicamento para outro, correndo o risco da interação entre uma droga e outra. Por
causa disso é que, em geral, o medo de mudar é mais devido ao estágio de transição
do que receio dos resultados.
Um bom exemplo deste medo aparece na impopularidade das medidas públicas de
banir carros das cidades em favor da melhoria dos transportes coletivos. Neste caso os
proprietários de automóveis receiam o estágio de transição em que eles nem teriam a
conveniência dos seus próprios carros, nem os benefícios de um bom transporte
coletivo.17
Nesse período, tudo se passa como se o ‘fantasma’ do paradigma anterior
continuasse ‘assombrando’ o novo paradigma.59 Em outras palavras, a transição
implica mudança de paradigma, sendo um período de adaptação em que ocorre
acomodação da cultura a novos esquemas para compreender a realidade, revisão de
crenças, valores preconceitos e hábitos.05
Na curva que representa graficamente o crescimento, a Transição ocorre em geral
entre os pontos D, E, F, G, conforme pode ser visto na Figura 3.2. A Transição, ocorre
no instante em que se abandona a receita de sucesso consagrada e se parte para a
descoberta e adoção de uma nova fórmula de sucesso. Neste período, destacam-se as
seguintes recomendações:
• Evitar que soluções quebra-galho, que ajustam o Sistema às mudanças, proliferem;
• Procurar recursos para manter um constante aprimoramento enquanto se pesquisam
defeitos relativos às falhas;
• Promover inovação radical assim que aprimoramentos do Sistema não forem mais
percebidos como melhorias significativas;
• Evitar privilégios excessivos para Sistemas campeões de resultados;
• Manter atenção constante sobre as possibilidades de compartilhar recursos escassos entre
os Sistemas;
• Aumentar as facilidades de conexão entre os Sistemas para melhorar o compartilhamento
de recursos.

93
 Como se transforma

Mudança

Mudança é uma alteração no estado

de continuidade. Mudar envolve a

Sucesso
capacidade de compreensão e adoção de E
práticas que concretizem o desejo de
D C
transformação. Isto é, para que a
mudança aconteça, as pessoas precisam
F H
estar sensibilizadas por ela. Perceber a
dinâmica das mudanças é uma G
necessidade. Viver atualizado é uma
A C
questão de sobrevivência e uma maneira
de visualizar melhor o futuro, já que os B Tempo
Figura 3.3
novos tempos exigem uma nova postura
de pensamento. Existe um mundo que está acabando e outro que está começando e as
pessoas, naturalmente, costumam lidar com isso de maneira defensiva, com temor,
rejeição, ou incredulidade na maioria das vezes.78
Mesmo pessoas mais esclarecidas e atualizadas revelam-se surpresas com as
mudanças sociais, políticas, econômicas, tecnológicas, culturais, ecológicas, etc., que
acontecem ao longo da vida. Essas transformações fazem com que a vida não seja um
caminho linear em que as pessoas percorram de forma livre e desimpedida. No
ambiente de negócios, sabe-se que mudança baseada em aprimoramentos pode não
ser suficiente, pois enquanto uma empresa aprimora suas rotinas, seu maior
concorrente pode estar inovando algum processo, visando permitir ligação direta com
o cliente.
As mudanças exigem uma atitude cada vez mais criativa e ousada, sem perder o
equilíbrio entre a coragem e a prudência. As mudanças mais significativas são aquelas
que modificam as nossas possibilidades e formas de mudar. No caso dos sistemas,
mudar implica o desenvolvimento de ferramentas, técnicas e métodos alinhados com
um futuro desejado e que possibilitem uma transição suave entre a situação vigente e
o futuro.
Na curva que representa graficamente o crescimento, uma Mudança radical
começa a ocorrer durante o ‘Salto Transformacional’, ou seja, entre os pontos E, F
conforme pode ser visto na Figura 3.3. Numa mudança radical alinhada com
estratégias estabelecidas e adequadas à cultura organizacional, destacam-se as
seguintes lições:
• É necessário acompanhar as mudanças do ambiente para aumentar capacidade de
perceber e aprender enquanto evita defeitos e monitora erros graves, reduzindo a
resistência à mudança.
• Quando metas de curto prazo são atingidas gradativamente a satisfação dos usuários
tende a aumentar, reduzindo o efeito da resistência à mudança.
• Em última instância, para fazer usuários aceitarem mudar as tradicionais formas de
o Sistema resolver problemas, começa-se a mudar um pouco a cultura
organizacional.

100
 Como se transforma

Inovação

Inovação é o ato ou ação de colocar

Sucesso
em prática uma idéia nova, presumindo
que a mesma provocará uma mudança E
radical ou uma melhoria significativa. D C
Inovação pode implicar a implementação
de um novo serviço, um novo produto, C
um novo processo, ou um novo modelo F H
para as práticas de negócios. Contudo, G
uma nova idéia, uma nova prática, ou
A C
também um novo material a ser utilizado
em um determinado processo pode ser B Tempo
Figura 3.4
considerado inovação.
Inovação de processo remodela logística e infra-estrutura de produção para fazer
um trabalho orientado para resultados com ganhos dramáticos. Dessa forma distingue-
se de melhoria de processo, pois esta implica um nível mais baixo de mudança.
Enquanto melhoria de processo envolve realizar um trabalho com algum ganho de
eficácia e eficiência; a Inovação de Processo implica realizar um trabalho através de
atividades de um modo radicalmente diferente;14 e a Inovação de Produto refere-se à
implementação de um produto ou serviço completamente diferente dentro de uma
mesma essência de necessidade humana.
Os conceitos de inovação de produto e processo podem ser bem exemplificados
com o caso da indústria americana da refrigeração que teve seu início lá nos idos do
século XVIII. Naquela época, o produto era extraído dos lagos congelados no inverno
e mantidos sob camadas de pó de serra em ‘casas de gelo’. Muito se fez em termos de
aprimoramento dos processos de extração e conservação, surgindo por volta de 1850
um gelo fabricado por máquinas de refrigeração, modificando completamente o perfil
da indústria do gelo através de uma gigantesca Inovação de Processo. Mais adiante, a
evolução tecnológica permitiu mudar o conceito de produto, que tinha sua produção
toda centralizada em fábricas fixas, para um produto atendendo a mesma essência de
necessidade, mas com produção totalmente descentralizada em refrigeradores
domésticos fixos, ou em veículos frigoríficos que dão mobilidade e conveniência à
refrigeração. Desta forma, oferecia-se a essência do ‘poder de refrigeração’ que, além
de constituir uma Inovação de Produto, mudou o conceito da indústria como um
todo.76
Na curva que representa graficamente o crescimento, a Inovação ocorre com o
‘Salto Transformacional’, ou seja, após o ponto E, conforme pode ser visto na Figura
3.4. Nesse estágio a liderança busca associações e parcerias sinérgicas para realizar
uma visão inovadora de futuro que pode exigir quebra dos paradigmas
organizacionais para realizar mudança radical na condução dos negócios. Destacam-
se lições sobre a necessidade de aliviar a tensão dos resultados ruins; a necessidade de
livrar-se da influência dos perfeccionista; e da importância da simplicidade.

106
 Como se transforma

Interdependência

Quando usuários compartilham de

um Sistema e conseguem, através de

Sucesso
troca mútua de experiências, amplificar o E
valor de tudo que fazem em conjunto,
eles vivenciam a interdependência. Esta, D C

por sua vez, crescerá na proporção em

C
que aumentar a reciprocidade do respeito F H
e da confiança, envolvendo pessoas na G
busca pela realização das metas
estabelecidas e planos futuros. A C
Entretanto, isso não se desenvolve B Tempo
espontaneamente e seu efeito pode até Figura 3.5
ser negativo. Por isto não se pode ficar esperando que a o efeito sinérgico obtido com
a interdependência ocorra sem alguma interferência.47
À medida que cresce o grau de interdependência entre dois sistemas vai surgindo
uma terceira cultura, que é uma entidade invisível e mais complexa, onde se
compartilham conhecimentos e agem forças internas e externas ao conjunto, forçando
uma mudança contínua.24 Esta entidade surge como produto da interconexão entre os
sistemas que, antes independentes, agora passam a ser subsistemas de um sistema
maior.27 O valor desse sistema composto será tão maior quanto mais se acredita nas
possibilidades de o todo ser maior que a soma das partes. Essa crença instiga a
valorização das diferenças entre os subsistemas, levando em conta conhecimentos
diversificados e complementares.47 Tudo isso implica incentivar a troca de idéias,
confiança mútua, boa comunicação, constante busca por soluções cooperativas para
os problemas, visando mudanças produtivas através de trabalho inteligente.08 Em
outras palavras a interdependência é fator crítico de sucesso para a Sinergia
organizacional que ocorre quando alguns princípios básicos são atendidos:12
§ Motivação – estimular o trabalho em conjunto a partir de metas comuns e habilidades;
§ Permeabilidade – ajudar pessoas na expressão e abertura da aprendizagem de novas idéias;
§ Paradoxos – encorajar paradoxos e apoiar convivência com atitudes conflitantes;
§ Criatividade – estimular pessoas a valorizar a integração de visões opostas;
§ Disciplina – desenvolver senso de responsabilidade para agir de forma mais pragmática.
Na curva que representa graficamente o crescimento, a Interdependência ocorre,
em intensidades diferentes, ao longo de todo o tempo de vida do Sistema, entretanto é
no entorno do ‘Salto Transformacional’, conforme pode ser visto na Figura 3.5, que
ela se torna fator de sucesso. Destacam-se lições sobre a necessidade de um bom
planejamento das necessidades de informação; a possibilidade de refinar o Sistema
com base em conhecimento endógeno; a troca de experiências como fator de sucesso
para a interdependência; a importância da diversidade e complementaridade; o risco
de se obter sinergia negativa; a impossibilidade de se replicar um efeito sinérgico em
outro contexto.

110
 Como se transforma

Aculturação

Cultura consiste em programas

Sucesso
mentais compartilhados que condicionam
a resposta dos indivíduos ao seu E
ambiente.74 Cultura é um sistema D C
compartilhado de valores, hábitos,
crenças, preconceitos e paradigmas que C
guia nossas atitudes, decisões e F H
comportamento.63 A cultura orienta o G
foco da nossa atenção e indica a maneira
A C
apropriada de agir, organizando os
valores em nossos modelos mentais e B Tempo
Figura 3.6
provocando reflexos nas nossas
atividades e realizações.
Dentro dessa linha, aculturação é um processo onde ocorre a interação entre dois
ou mais Sistemas que culmina com a adoção ou rejeição, por parte de cada um, dos
elementos das múltiplas culturas. A maneira como aprendemos enquanto
desempenhamos nossas atividades e o método que usamos para organizar as
experiências advindas das nossas realizações, é influenciada pela cultura. Existem
complexos mecanismos de aprendizagem e esquemas típicos de cada cultura que
orientam os registros internos das lições, dos fatos e das ocorrências.75
No ambiente de negócios da atualidade, as mudanças levam empresas a
direcionarem seus recursos para uma visão de futuro em que três fatores de sucesso se
destacam: Antecipação, Inovação e Excelência. Nesse contexto, a quebra de
paradigmas05 exigida, implica em verdadeira revolução na cultura das organizações.
Esta revolução reordena prioridades, redireciona valores, muda conceito de certo e
errado, apresenta novos focos de interesse, e indica maneiras diferentes de reagir
quando metas não são alcançadas. Para isso, modelos mentais68 têm que ser
reformulados, provocando também alterações no comportamento e nas formas de
resgatar experiências. Dize-se então que, para atender às atuais exigências da
Sociedade do Conhecimento, a mudança precisa ser acompanhada pelo
desenvolvimento de atitudes, reformulação de crenças consagradas e revisão dos
valores básicos,50 constituindo uma verdadeira revolução cultural.
Na curva que representa graficamente o crescimento, a Aculturação ocorre, de
forma diferente, ao longo de todo o tempo de vida do Sistema, entretanto ela se torna
mais necessária após a descoberta da ‘Fórmula de Sucesso’, que se segue às grandes
transformações, representada pelo ponto H na Figura 3.6.
Destacam-se lições sobre a necessidade de um bom planejamento das
necessidades de informação; a possibilidade de refinar o próprio sistema com base em
conhecimento gerado pelo próprio Sistema.

117
 Como se transforma

Segurança

Os esquemas de segurança existem

Sucesso
para garantir confiabilidade e
continuidade dos Sistemas, protegendo- E
os de perigo ou perda. Para tanto, D C
incluem medidas preventivas sobre
possíveis ações que possam vir a
F C
H
comprometer a obtenção de resultados
planejados.65 Dentre esses esquemas G
destacam-se os voltados para os sistemas C
como um todo e os orientados para a A
B Tempo
proteção da informação. A segurança de
Figura 3.7
Sistema é o conjunto de atividades
planejadas e sistemáticas que assegura processos e produtos de conformidade com o
que foi estabelecido em termos de requerimentos de segurança, disponibilidade,
fidedignidade, manutenção, padrões, procedimentos e regulamentos. Segurança da
informação é o processo de proteger dados de acessos não autorizados, uso, revelação,
destruição, modificação e desintegração. A meta principal é proteger a
confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação.
Associados ao conceito genérico de segurança existem alguns termos chave: risco,
ameaça, vulnerabilidade, impacto, contramedida.
• Risco – um evento possível que possa causar perda ou prejuízo ao andamento dos
negócios;
• Ameaça – prenúncio ou indício de possível ocorrência de evento temível ou desagradável
que pode servir como uma forma de disparar um perigoso evento de risco;
• Vulnerabilidade – fragilidade que eleva o grau de exposição dos ativos que sustentam
um negócio, aumentando o risco de uma ameaça;
• Impacto – resultado da ação bem-sucedida de uma ameaça ao explorar a vulnerabilidade
de um ativo, atingindo um ou mais atributos do esquema de segurança.
Na curva que representa graficamente a evolução de um sistema, a preocupação
com Segurança ocorre, em diferentes intensidades, ao longo de todo o tempo de vida
do Sistema, entretanto é após a descoberta de cada ‘Fórmula de Sucesso’, pontos C e
H na Figura 3.7, que ela se manifesta com mais vigor, pois a partir de cada um desses
pontos, passa a existir algo valioso que não existia antes e que precisa ser protegido
das ameaças ao Sistema.
Destacam-se lições sobre esquemas de segurança para proteger a organização
como um todo de qualquer ameaça à sua sobrevivência; esquemas de proteção mútua;
risco da vulnerabilidade do elo mais fraco da cadeia de segurança; a ameaça interna
dos próprios usuários, colaboradores e participantes de processos colaborativos.

123
 Epílogo

O sucesso na aplicação das lições aprendidas

depende do alinhamento estratégico e sincronismo
com o processo de mudança organizacional

Epílogo
Finalmente o robô, orientado pelas reclamações dos usuários, entendeu que o problema
não se resolvia catando papéis e formando montinhos, pois a faxina só acabava com a
entrega do lixo para a companhia de limpeza urbana. Agora o gerente idealizador e o
executivo patrocinador estão satisfeitos e reconhecem o aumento da produtividade
conseguida; o especialista aumentou sua lista de lições aprendidas; e os mais resistentes
usuários passaram a aceitar e aproveitar a nova forma de resolver um problema tão antigo.
37148
Neste livro, o preâmbulo, os capítulos e as ilustrações funcionam como elementos
de um sistema cujo propósito é ajudar o leitor a criar sua própria forma de aprender e
elaborar lições sobre o tema. Assim, se considerarmos este livro como um sistema, o
autor é o especialista que aqui começa a escrever um epílogo que deve finalizar a
entrega do produto final ao usuário, que é o leitor. Este, por sua vez, segue um plano
apresentado na introdução; orienta-se por processos descritos na abordagem; e
internaliza conceitos identificando-os na metáfora do ‘robô de lata’. Para montar esse
mecanismo enredado, o autor passou pelas mesmas armadilhas e percalços que
ocorrem na criação e implementação de qualquer sistema. Em outras palavras, ele
vivenciou a experiência de um sistematista ao enfrentar seus incompatíveis demônios
da completude, perfeccionismo, simplicidade e eficiência, que são conceitos, em
geral, paradoxais que não podem povoar a mente do autor.
Da mesma forma que não é fácil compreender o funcionamento de um sistema a
partir do que ele produz, será muito difícil entender o conteúdo de um livro com base
apenas no seu epílogo. Entretanto, a partir de um fecho bem elaborado, o leitor poderá
rever conceitos, esclarecer dúvidas, consolidar conhecimentos e até mesmo imaginar
aplicações para decidir o que fazer quando o assunto aqui tratado migrar do seu banco
de conhecimentos para o seu repositório da sabedoria.
Com o firme propósito de estimular a migração do fruto das reflexões para um
nível cognitivo mais avançado, o autor optou por arrematar o livro revendo, passo a
passo, os conceitos mais importantes e arrematando-os numa tabela com algumas
propostas de lições aprendidas. Dessa forma ele procura demonstrar a comunhão entre
os temas, recapitula, resume, faz um fecho, dá uma perspectiva de possíveis
desdobramentos e estimula potenciais aplicações.

141