Projeto CAPAZ Bsico - Manual de Sobrevivncia

Projeto CAPAZ Bsico - Manual de Sobrevivncia

Introduo
Ao assistir aula 1 voc teve acesso a um manual que orientou seus passos no primeiro dia de trabalho. Esse manual continha algumas das situaes mais comuns que ocorrem no dia-a-dia de uma tica e lhe mostrou diferentes encaminhamentos para orientar suas aes nestes momentos. Neste PDF iremos relembrar estas aes e dar dicas de aprofundamento que o ajudaro nesta fase de adaptao.

RELEMBRAR, FIXAR, APROFUNDAR

Seu papel :

Receber e Direcionar o cliente.

Para isso, ao receber o cliente, sempre: Esteja sorridente, bem humorado e com alto astral. Seja natural! No vale sorriso amarelo, ou aes foradas. Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. Quando o cliente chegar esteja com um sorriso no rosto e feliz por poder atend-lo.

Ter senso de humor to importante quanto ter talento

Gary Oldman 2

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Mostre-se solcito e disposto. Sempre pronto para ajudar o cliente, com determinao, vontade e animado. o Esteja atento quando o cliente entrar; o Seja prestativo; o V ao encontro do cliente; o Resolva o problema dele como se fosse seu.

Nunca perca a oportunidade de ser agradvel, educado, generoso, atencioso, amvel e cavalheiro, isto , seja, seja gentil. Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente nos importamos com ele. A atitude gentil abrenos grandes possibilidades para prestar um fantstico atendimento ao cliente.

A cortesia uma espcie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria e a indiferena angariam apenas desprezo e irritao geral
Baltazar Gracin

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Estabelea a empatia, resumindo coloque-se no lugar do outro. fundamental ter sensibilidade e capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Quando se entende o cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas.

A melhor coisa que podemos fazer nos colocarmos nos sapatos do cliente.
John Tschohl

Seja rpido e tranqilo. Este o desafio! o Mais do que nunca o cliente quer tudo para ontem. preciso fazer tudo de forma rpida e bem feito, sem deixar para depois o que pode ser feito naquela hora. Alm disso, profissionais rpidos tendem a ser mais valorizados. Para muitos clientes, mesmo que o servio seja bom, ele no o ser se chegar tarde. So raros os clientes que no se importam de esperar para serem atendidos. o O cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, no!

Escute o cliente. H uma grande diferena entre ouvir e escutar. Ouvimos sons rudos, barulhos..., entretanto, para escutar, preciso algo mais. preciso ATENO! Ouvir com ateno tem muito mais a ver com confiana,
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respeito, envolvimento e compartilhamento de informao do que com os ouvidos. Para escutar bem o cliente: o Concentre-se. o No interrompa o cliente. Deixe-o falar. o Preste ateno aos detalhes.

o Sinalize periodicamente com um entendi, sim... esteja atento e demonstre que voc est atento

Temos uma s boca e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.
Digenes

Sempre que o cliente entrar na loja: Receba-o sorridente e com disposio; Escute o que o cliente tem a dizer; Leve-o at a mesa, convide-o a sentar-se; Informe que ir trazer o vendedor para atend-lo de forma rpida e tranquila; Caso o vendedor no venha com voc, pea ao cliente que aguarde alguns instantes e oferea uma gua ou caf; Fique observando. Se o vendedor demorar, avise-o novamente que o cliente est esperando.

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Embora j tenha em mente qual o seu papel, nem sempre as coisas funcionaro como voc imagina. Sempre demonstre competncia, confiana, tranquilidade, rapidez e humor, mantendo a situao sob controle.

Veja como voc deve se comportar nas seguintes situaes

REGULAGEM

TROCA

CONSERTO

LIMPEZA

ATENDIMENTO AO TELEFONE

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Quando o cliente precisa de REGULAGEM ou CONSERTO

Nas situaes que necessitam de assistncia, como conserto, regulagem ou troca, importante que, como atendente, voc: Descubra de forma educada e sutil se a pessoa cliente e adquiriu aquela pea na tica. Tomando postura para cada situao: se foi adquirido na tica, se foi adquirido na tica concorrente ou se foi adquirido em boutique ou lojas de departamentos. O procedimento de descobrir se adquiriu na tica importante para que o vendedor ou tcnico (que ir ajustar ou consertar a pea) saiba qual material e peas de assistncia que sero usados. Por exemplo, o material no ptico restringe a possibilidade de grandes ajustes e, muitas vezes, no vem com parafusos, e quando vem no so iguais aos que se usam na tica. Alm disso, se voc regular uma pea e acontecer um incidente, no haver pea para reposio, ou seja, no haver troca ao cliente. Siga protocolo de acordo com a resposta do cliente:

AES Receba-o sorridente e com disposio Cliente:

CONVERSA

Bom dia. Por favor, meus culos esto com as perninhas frouxas.

Escute o que o cliente tem a dizer, pegue os culos e analise rapidamente.

Atendente:

Bom dia. O que aconteceu com seus culos?

Cliente: Atendente:

Deixei no sof e sentei em cima. Quanto tempo faz que voc comprou?
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Cliente:

Faz uns 6 meses.

Atendente: Sente-se, por favor. Vou verificar! Leve-o at a mesa, convide-o a sentar-se; Cliente: Seu nome completo? Antnio Silva

Nesse momento, em alguns casos, o prprio cliente ir se manifestar, contando se comprou os culos em outro lugar. Se no contar, continue os procedimentos e confira no computador. o Se comprou no concorrente: Leve ao responsvel, este saber se possvel fazer ajustes, ou consertos sem danificar a pea, e como falar com o cliente. o Se comprou em Boutique: Oriente-o a procurar a loja em que comprou, pois como no material ptico, no dispomos de material para a reposio e o produto no suporta grandes ajustes. Atendente: No trabalhamos com esta marca. Por isso, no temos pea para a reposio. Procure a loja onde voc comprou, provavelmente daro alguma orientao.

Anote o nome e informe ao cliente que ir Atendente: Aguarde s um instante, vou levar os culos para o vendedor fazer a assistncia; Consulte os dados no computador para verificar a compra e a data em que foi feita. chamar o vendedor para prestar a assistncia.

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Agora, saber se comprou na loja. Caso no consiga achar, avise o cliente que no encontrou e pea-lhe para soletrar o nome. Verifique se no digitou errado ou foi comprado em nome de outra pessoa.

Avise o vendedor sobre a situao. - Qual a reclamao? Mostre a pea; - Se cliente ou no; - Se adquiriu a pea na loja; - H quanto tempo? Acompanhe a entrega ou desfecho do atendimento. Despea-se. Atendente: Tenha um bom dia!

A ttulo de conhecimento: Quando os culos so material ptico e foram comprados no concorrente, mas o cliente deseja que sejam consertados ou ajustados, isto at pode ser feito, MAS... A pessoa deve estar ciente de que se ocorrer algum dano na pea, a tica no poder ser responsabilizada; Se necessitar de conserto, este ser cobrado.

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Quando o cliente precisa de Assistncia (TROCA)

Nessa situao, essencial descobrir se adquiriu a pea na loja, para que haja a troca. Nesse caso, o tempo que comprou tambm importante, pois para fidelizar o cliente, cada fornecedor tem um prazo limite de assistncia (troca), normalmente maior do que os 3 meses exigidos pelo direito do consumidor. Em mdia de 6 meses a 1 ano. Consulte com seu superior.

AES Receba-o sorridente e com disposio Cliente:

CONVERSA

Bom dia. Por favor, meus culos esto com as perninhas frouxas.

Atendente: Escute o que o cliente tem a dizer; Pegue os culos e examine rapidamente. Cliente: Atendente:

Bom dia. O que aconteceu com seus culos? Deixei no sof e sentei em cima. Quanto tempo faz que voc comprou?

Cliente:

Faz uns 6 meses.

Atendente: Sente-se, por favor. Vou verificar! Seu Leve-o at a mesa, convide-o a sentar-se; Cliente: Anote o nome e informe ao cliente que levar os culos para o vendedor prestar a assistncia; Consulte os dados no computador para verificar a compra e a data em que foi feita. 10 nome completo? Antnio Silva

Atendente: Aguarde s um instante, vou chamar o vendedor para prestar a assistncia.

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Avise o vendedor sobre a situao. - Qual a reclamao? Mostre a pea; - Se cliente ou no; - Se adquiriu a pea na loja; - H quanto tempo? Acompanhe a entrega ou desfecho do atendimento. Despea-se. Atendente: Tenha um bom dia!

A ttulo de conhecimento: Quando os culos esto dentro do prazo de garantia, devem-se seguir os processos normais de assistncia. Quando j passou o prazo, mdia de 1 ms de tolerncia, ou o cliente diferenciado, possvel tentar a troca junto ao fornecedor. Devem-se seguir os processos normais junto com observaes. Quando est totalmente fora do prazo, pode-se tentar um conserto pelo qual o servio pode ou no vir a ser cobrado. Entretanto, o mais recomendado oferecer um novo par de culos para que no fique na mo.

Lembre-se: antes de tomar qualquer atitude, consulte o tcnico ou vendedor para que ele tome a deciso da troca e conduza o procedimento.
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Quando o cliente precisa fazer uma LIMPEZA nos culos

Em todos os casos de regulagem e conserto, os culos devem passar por uma reviso de limpeza. Sempre verificando se h necessidade de uma limpeza mais profunda. A limpeza pode ser feita de duas formas principais: simples ou ultrassonic. o Limpeza simples: feita nos culos que apresentam sujeiras superficiais. Neste caso, utilizado detergente neutro e gua. Ela feita manualmente. o Limpeza ultrassonic: indicada para os casos de limpeza pesada. Os culos so colocados num aparelho chamado ultrassonic. Este aparelho produz vibraes que, aliadas ao detergente e gua, possibilitam uma limpeza mais profunda. Entretanto, no recomendado para limpeza de culos cujas lentes tenham tratamento antirreflexo e materiais no pticos.

AES Receba-o sorridente e com disposio Escute o que o cliente tem a dizer; Pegue os culos e examine rapidamente; Verifique se o material ptico e a profundidade da limpeza. Atendente: Atendente: Leve-o at a mesa, convide-o a sentar-se; Cliente:

CONVERSA

Bom dia. Por favor, poderia limpar meus culos. Bom dia. Sente-se, por favor. Vou fazer a limpeza. Aceita um caf ou gua?

Cliente: Atendente: Cliente:

Sim, um caf. Com adoante ou acar? Prefiro adoante. Aguarde s um instante, vou chamar o vendedor para prestar a assistncia.

Anote o nome e informe ao cliente que ir levar os culos para o vendedor prestar a assistncia;

Atendente:

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Prepare o caf e leve-o ao cliente. Volte e efetue a limpeza. Atendente: Entregue e despea-se. Estamos disposio para qualquer assistncia de que precisar, seja ajuste, limpeza ou reparos. Tenha um bom dia!

Em alguns casos, os clientes que usam lentes com tratamento antirreflexo, perguntam por que os culos dele sujam tanto. Oriente-o, informando que isso acontece com as lentes com tratamento antirreflexo, que por serem mais transparentes, fatalmente as sujeiras aparecem mais.

Cliente: Atendente:

Nossa! Meus culos sujam tanto? Por que isso acontece? Estas so lentes antirreflexo. Como elas so mais transparentes a sujeira aparece mais.

COMO FAZER A LIMPEZA SIMPLES? Este tipo de limpeza a mais recomendada para qualquer tipo de culos ou material, principalmente em lentes com tratamento antirreflexo.

Limpeza com gua e sabo 1) Molhe as lentes, primeiramente com gua corrente fria; 2) Lave-as com sabo neutro (sem hidratante); delicadamente com as mos limpas; 3) Em seguida, com as mos j limpas, esfregue gentilmente a superfcie das lentes, as hastes e as plaquetas.
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4) Logo depois, passe os culos em gua corrente por alguns segundos; 5) Seque-os com tecido especial para limpeza ou leno de papel macio e limpo, pressionando levemente.

ATENO: as lentes devem ser molhadas antes da limpeza. Jamais efetue a limpeza a seco. Use detergente ou sabo neutro. Nunca utilize sabonete com hidratante ou qualquer tipo de creme. Nunca utilize produtos qumicos tais como: lcool, acetona, tinner, entre outros.

Existem, no mercado, muitos produtos especficos para limpeza das lentes com antirreflexo, porm o melhor de todos continua sendo a gua e o detergente neutro. No h nada que substitua uma cuidadosa lavagem das lentes.

COMO FAZER A LIMPEZA ULTRASONIC? 1. Primeiramente, solicite orientao para saber como funciona o seu equipamento ultrassonic. 2. Coloque os culos dentro do recipiente. 3. Regule o tempo do aparelho conforme a profundidade de limpeza. 4. Ligue. Ao ligar, voc ouvir o rudo vibratrio especfico do aparelho. 5. Ao trmino, retire os culos. 6. Remova o excesso de sujeira. Mergulhe-os na gua com detergente neutro e esfregue delicadamente com uma escova de dente at que fique limpo. Se encontrar dificuldade, provavelmente precisar de mais tempo. Caso isto ocorra, regule o ultrassonic e deixe-os permanecerem por mais tempo. 7. Enxgue, e seque-os delicadamente com papel absorvente macio. Se houver dvidas quanto ao fato de a lente ter antirreflexo, pergunte ao vendedor mais experiente ou faa a limpeza simples. Outra opo providenciar a remoo das lentes antes de fazer a limpeza no ultrasonic. Colocando apenas a armao, evitam-se danos.

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EXISTEM OUTROS TIPOS DE LIMPEZA? Existem outros tipos de limpeza superficiais, que o prprio cliente pode fazer:

Limpeza com produto Limpa Lentes 1) Vaporize (espirre) o produto "Limpa Lentes" em cada lente; 2) Seque com um leno de papel macio e limpo ou o tecido especial para culos.

Limpeza com leno de alta performance O tecido, produzido em Microfibra, utilizado para limpeza das lentes a seco.

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Quando o CLIENTE est RECLAMANDO

Caso o cliente chegue tica reclamando, nervoso ou exaltado, faa o seguinte:

No interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva. Escute-o atentamente, demonstrando interesse. Mantenha-se calmo e procure estabelecer a empatia. Coloque-se no lugar do cliente. Jamais diga para o cliente: Calma, o Senhor est muito nervoso, tente se acalmar. Mesmo que seja um fato, a pior atitude que voc poder tomar nesse momento lembr-lo de que ele est nervoso. Se o fizer, ele ficar furioso. Use frases adequadas ao momento. Frases que o ajudem a acalmar-se, deixando claro que voc se importa com ele e deseja ajud-lo: Imagino como o senhor est se sentindo. Farei tudo para resolver seu problema. Vamos resolver o mais rpido possvel

Informe ao cliente que ir chamar o vendedor ou gerente. Atendente: No se preocupe. Vamos resolver o seu problema. Vou chamar o meu superior (vendedor).

Procure o vendedor ou gerente, informe sobre o ocorrido e traga-o o mais rpido possvel junto ao cliente. Acompanhe o desfecho do atendimento e despea-se.

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Quando o Cliente Mal-educado

Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se de que o problema do cliente no tem absolutamente nada que ver com voc, mas sim com a empresa. Por isso, jamais discuta com ele.

No seja Mal-educado tambm!

O tratamento dever ser sempre positivo, independentemente das circunstncias.

Fbio Eltz

Reaja com mais cortesia, com suavidade para no parecer irnico. Quando voc toma a iniciativa e age positivamente, expe o cliente sua prpria fragilidade e faz com que ele acabe reagindo de modo positivo.

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Quando o Cliente pede Informaes

Em muitos casos, o cliente no percebe que voc novo na empresa e trata-o como se fosse um profissional experiente. Saiba como agir quando algumas perguntas so feitas:

Informaes sobre produtos, receita, defeito visual e preo O cliente pode pedir vrias informaes a voc. Pode perguntar o preo dos culos, ou mostrar a receita e perguntar qual a melhor lente para ele, ou se sofre de algum distrbio visual, at mesmo do que so feitos os culos. Infinitas so as dvidas do cliente e voc est h poucos dias neste trabalho! Se voc no sabe ou est inseguro do que responder, simplesmente no fale! Apenas faa:

AES Receba-o sorridente e com disposio Escute o que o cliente tem a dizer; Pegue os culos e examine rapidamente. Verifique se o material ptico e a profundidade da limpeza. Atendente: Atendente: Leve-o at a mesa, convide-o a sentar-se; Cliente:

CONVERSA

Bom dia. Por favor, quanto custa estes culos? Bom dia. Sente-se, por favor. Aguarde s um instante, vou chamar o vendedor.

Informaes sobre Olhos Nunca d diagnstico ao cliente a respeito de qualquer alterao ou anormalidade nos olhos.

Cliente:

Meu olho est vermelho... Por que ser?

Atendente: Hum... estou vendo... o Sr. J procurou um mdico?

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Atendimento ao Telefone Quando voc atende a um telefone, a imagem de seu estabelecimento percebida do outro lado da linha.
Vdeo Business Magazine

Um fantstico atendimento ao telefone s ocorre quando voc enftico, transmite energia para o cliente, mostra disposio. Alm de tudo, h um verdadeiro compromisso com o cliente: resolver o problema dele como se fosse seu.

1. Atenda no primeiro toque. Procure, no mximo, atender no terceiro. O pronto-atendimento causa uma excelente impresso. 2. Saudao enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o cliente. D seu nome e coloque-se disposio. Tudo isso com nfase. Com calor humano. tica Renove, Joo, Bom dia! 3. Pelo tom da voz o cliente percebe sinceridade, confiana, boa vontade, credibilidade... o tom da voz to importante no atendimento telefnico quanto a postura do corpo importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala , o tom da voz tambm fala e diz muito ao cliente. 4. Escute com ateno. Deixe o cliente falar. Preste ateno aos detalhes. Anote os pontos principais ou dados fornecidos pelo cliente. 5. Certifique-se de que voc entendeu tudo. Seno, pergunte. Pea ao cliente que faa a gentileza de repetir ou confirmar o que voc entendeu. 6. Seja gil na soluo, no atendimento. Veja se cabe a voc trazer a soluo ao cliente, se no, direcione o atendimento para o responsvel de forma rpida e eficiente.

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Informe essa pessoa das dvidas do cliente, o cliente no gosta de ficar repetindo a mesma histria. 7. Pergunte em que mais voc poderia ajud-lo. No mea esforos em oferecer algo a mais. 8. Despea-se de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente a retornar, a fazer uma visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica obrigado. Deseje um bom dia.

Em todo contato com o cliente, seja por telefone ou pessoalmente, sempre: Atenda ao telefone sorrindo. O cliente no est vendo, mas ele sente pela sua voz. Disponibilidade. Coloque-se disposio do cliente. Mostre-se prestativo. Aja de modo emptico, isto , imagine-se como se fosse o cliente. Seja sempre educado e simptico. Mesmo que o cliente no o seja com voc. Preciso a palavra chave. O cliente no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo e preciso. Informe sempre com clareza e objetividade.

ATITUDES ABOMINVEIS AO TELEFONE

Chamar o cliente de: bem, amor, meu anjo, querido. Chame-o pelo nome, se no souber, pergunte e memorize. Atender ao telefone depois de trs toques. Negar algum pedido dizendo: No podemos fazer nada, norma da casa. Deixar o cliente esperando por mais de 1 minuto. O ideal no deix-lo esperar. Prometer e no retornar uma ligao ou no transmitir o recado. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigao sempre sua como fornecedor e prestador de servio. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que o cliente o faa.
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Chamar gritando. Ao passar o telefone para outra pessoa, coloque na espera telefnica ou tampe o bocal, antes de sair gritando o nome: Joo, telefone. Cliente.

Separe cada chamada telefnica, fsica e emocionalmente. O seu Cliente no sabe, nem quer saber se a pessoa que ligou antes, deixou voc enfurecido ou rindo histericamente. Inicie cada ligao de maneira equilibrada.
Kristin Anderson

Em vez de dizer... Sinto muito, mas no sei. s?

DIGA Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor?

O Joo deu uma saidinha.

O Joo no se encontra no momento. Posso ajud-lo ou Deseja deixar recado.

Ligue mais tarde ou Ligue depois Um minutinho, por favor. Isso no comigo. Entregamos em pouco tempo.

Retornaremos a ligao S um instante, por favor. Vou encaminh-lo pessoa responsvel. Entregamos em at 20 minutos, seja preciso.

O preo do servio ser mais ou menos.

Faremos um oramento e informaremos o valor exato do servio.

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FINALIZANDO
Nesta aula, voc teve acesso a situaes de abordagem ao cliente, pessoalmente e ao telefone, e a informaes de como receb-lo e direcion-lo. Aprendeu procedimentos de como agir quando o cliente precisa fazer regulagem, consertos, troca ou limpeza dos culos. Aprendeu ainda como se comportar perante as perguntas inesperadas e a prestar atendimento adequado ao telefone. Assista ao vdeo, estude os arquivos complementares e faa os testes. Sucesso!

QUER MAIS? Acesse: http://www.youtube.com/watch?v=1GBXleKPxAY http://saviolly.wordpress.com/2008/11/13/etica-ao-telefone/ http://portalamazonia.globo.com/noticias.php?idN=44491 22