Contedo da Aula Normalizao e Certificao da Qualidade

! Gerenciamento da rotina

Planejamento Melhoria Padronizao

Prof. Odair Domingues dos Santos

Histrico do Sistemas de Gesto

1850
ISO Sistema Europeu

1950
Malcom Bridge USA

Gerenciamento da Rotina
Gerenciamento da Rotina GRD

1990
FNQ Fundao Nacional da Qualidade

1995
MPC Movimento Paranaense da Criatividade

ISO-9000 produtos e servios ISO-14000 Meio ambiente ISO-18000 Segurana Uso 26000 Resp. Social

1950 Japo
TQC Tcnica de Controle de Qualidade

Prmio Empresas de Destaque USA

Compromisso com a excelncia Rumo excelncia

MPE Brasil

Demimg 1990

Brasil

Excelncia

Planejamento da Rotina

Melhoria da Rotina

Manuteno da Rotina

Negcio F O R N E C E D O R E S Produto Meios/Aes Cliente Desejo

Planejamento da Rotina

I. V
Matria-prima Equipamento Informao Meio ambiente Procedimento Pessoal

I. C q C A M S

1. Definio da atividade 3. Definio do grupo (equipe de trabalho)

O Planejamento da Rotina Constitui-se de Oito Etapas

5. Definio do produto e descrio do negcio 6. Identificao dos fornecedores 7. Identificao dos itens de controles 8. Identificao dos itens de verificaco

2. Contruo do macrofluxograma

4. Identificao do cliente e de seus desejos

Incio

! O que voc faz? a sua atividade "Substituio de transformador na rede de distribuio de energia eltrica

Voc sabe onde comea e termina a sua atividade?

Recebe solicitao Retira transformador no almoxarifado Substitui o transformador

Macrofluxograma da atividade de substituio do transformador

Devolve o transformador retirado ao almoxarifado Preenche documento concluindo o servio Fim

! Quem so os seus scios?

! Trabalho em equipe o todo maior que a soma das aes isoladas das partes ! O Gerenciamento da Rotina um autogerenciamento um caminhar pelos prprios ps. Afinal, quem mais conhece aquilo que faz so as pessoas que o fazem

Voc sabe quem precisa do seu trabalho?

Se voc faz o trabalho para eles, j sabe o que eles querem?

Clientes

Desejos

Quais so as aes que influenciam o seu produto?

Matria-prima Equipamento Informao

Matria-prima

Equipamento Caminho Munk

Informao Potncia do Trafo

Defina o seu produto

Produto Condies climticas

Transformador E.P.C.s

E.P.I.s

Endereo

Transformador substitudo Manual treinamento Conhecimento Motivao

Acesso Segurana

Disponibilidade

Meio ambiente Meio ambiente Procedimento Pessoal

Procedimento Meios/Aes

Pessoal

Meios/Aes

! Quem lhe fornece o que voc precisa? Matria-prima Equipamento Informao Pessoal Procedimento Meio ambiente

Itens de controle
O que voc deve controlar? Aonde voc quer chegar?

Desejo

q qualidade intrnseca C Custo

Dimenses da Qualidade

Caractersticas do Produto

Itens de Controle

Periodic.

Metas

A Atendimento M Moral S Segurana

Clientes
Desejo Dimenses da Qualidade q qualidade intrnseca Reestabeleci mento da energia C Custo

Substituio de transformador
Caractersticas do Produto Restabelecimento correto Itens de Controle no de vezes que houve problemas no de Hxh utilizados, km rodados no de horas para substituio no de reclamaes do pessoal Periodic. Metas

Itens de controle nmero de reclamaes

I. C ( O Que? )

Mensal

zero 9 Hxh, 6km 3 hs

Custo adequado Menor tempo possvel Servio realizado com satisfao Servio realizado com segurana

Mensal

A Atendimento

Mensal

Quanto ? Mensal zero

M Moral S Segurana

Meta

no de acidentes, no de incidentes

Mensal

zero, 3

Quando ?

Tempo

Itens de controle ndice (%) de satisfao do cliente

I. C ( O que? )

80%

Meta Quanto ?

dez/2011

68% 65%

dez/2009 dez/2010

Melhoria da Rotina

Tempo Quando?

Planejamento para melhoria da rotina

F O R N E C E D O R E S Negcio Meios/Aes I. V
Matria-prima Equipamento Informao

Produto

Cliente

Desejo satisfeito?

! Melhoria da Rotina solucionar problemas

I. C q C A M S L

Meio ambiente Procedimento Pessoal

! O que um problema? um
P R O B L E M A

resultado indesejvel, quando seu servio no satisfaz as necessidades do cliente

N Anlise de falhas MASP Crnico? S

Mtodo para anlise e soluo de problemas

Ciclo PDCA para MASP Concluso Padronizao A C Verificao 6 P D 5 Ao Identificao do problema 8 1 2 Observao 3 4 Anlise Plano de ao
Resultado da Atividade

Etapa 1 Identificao do Problema

Histrico do Problema Grfico sequencial
Melhor

Meta

Tempo

Etapa 2 Observao
! Fatos e dados: investigar os fatos acontecidos e registr-los na forma de dados, para melhor caracterizao da ocorrncia do problema
De que forma voc pode estratificar o seu problema?

Por Tempo Por Local

Hora, dia da semana, dia do ms, turno (diurno, noturno) etc. Diretoria, superintendncia, departamento, diviso, etc. Urbano, rural, areo etc. Produto, matria-prima, altura, peso, tenso, corrente etc. Defeito, ocorrncia etc. Turma, operador, mtodo, processo, instrumento de medio, ferramentas etc.

Por tipo

Por Fato Outros Fatores

Etapa 2 Observao
Qual a importncia dos dados coletados no seu problema?
Quantidade de Ocorrncias
TIPO DE VERIFICAO OCORRNCIA

Grfico de Pareto
31 28 24 18 11 11 58% 35% 7 77% 87% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 3 4 30% 20% 10%

Folha de Verificao
7

TOTAL

Desateno

Falta de EPI Falta de treinamento Condies adversas

Outras

11 3

Falta de treinamento

Desateno

Condies adversas

4 31

Total de Ocorrncias

Etapa 3 Anlise
! Tempestade cerebral (brainstorming) ! Causas provveis ! Verificao das hipteses

Quais as causas relativas a cada uma das espinhas?

Matria-prima Equipamento Informao Qual o seu problema? Problema Efeito

Meio ambiente

Falta de EPI

Procedimento Causas

Pessoal

Outras

Matria-prima defeito no trafo novo

Equipamento

Informao

Tabela de Descarte
Causa Defeito no transformador novo Erro na informao da potncia Chuva Falha na montagem Falta de treinamento Defeito no VoltAmpermetro Provvel ou no Sim No No Sim Sim Sim

Quais so as causas provveis?

defeito no voltampermetro

erro na informao da potncia do trafo Falha no reestabelecimento da energia falta de treinamento Pessoal

Por qu? Por falha do Fabricante Na hora de retirar o trafo danificado a equipe compara os dados e solicita orientao ao COD

excesso de chuva

inverso na sequncia de fases falha na montagem m conexo

O tempo ruim no impede a execuo do servio Por falta de orientao par execuo do servio Elementos da equipe sem o treinamento bsico Por falta de manuteno

Meio ambiente

Procedimento causas

Como verificar as hipteses para as causas escolhidas?

Aes de acompanhamento e/ou medies para confirmao da hiptese

Etapa 4 Plano de Ao
Voc sabe como resolver o problema?

Causas provveis Defeito no transformador novo Falha na montagem Falta de treinamento Defeito no VoltAmpermetro

What Why
5W

O qu Por que Quem Onde Quando

Padronizar a atividade Para que todos tenham as orientaes de como realizar a atividade A equipe No escritrio, mas com visitas aos locais de servio A partir de hoje, reunindo a equipe por 1 hora a cada semana Desenvolvendo um fluxograma para a atividade e um procedimento operacional padro par as tarefas crticas

Verificado junto rea de recebimento, foi confirmado que so feitos testes antes de serem liberados. No confirmada Verificado que no existe padronizao para todas as tarefas. Confirmada Alta rotatividade nas equipes tem impossibilitado o treinamento antes de ingressar na equipe. Confirmada

Who Where When

Verificado junto prpria rea que as manutenes tm sido feitas regularmente. No confirmada

1H

How

Como

Etapa 5 Ao
! Atuar para eliminar causas principais
Resultado da Atividade

Etapa 6 Verificao
Melhor

Analise

Bloqueio

Verificao

Meta

! Treinar o pessoal envolvido e executar o Plano de Ao

Tempo

Obs.: no sendo verificadas melhorias nos resultados, volta-se etapa 2 no MASP.

Etapa 7 Padronizao
! Plano de Ao ! Fluxograma ! Procedimento Operacional Padro

Etapa 8 Concluso

! Reflexo sobre a prpria atividade de soluo de problemas

Anlise da Falhas 5 Por qus

P: Por que o chuveiro parou de esquentar? R: Porque o faltou energia. P: Por que faltou energia? R: Porque o disjuntor atuou. P: Por que o disjuntor atuou? R: Porque houve sobrecarga.

P: Por que houve sobrecarga? R: Porque a torneira eltrica foi ligada junto com o chuveiro. P: Por que a torneira eltrica foi ligada junto com o chuveiro? R: Porque quem ligou no sabia que no podia.

Soluo 1. Rearmar o disjuntor e informar para no ligar a torneira eltrica junto com o chuveiro. 2. Redimensionar as instalaes eltricas.

Manuteno da Rotina

Planejamento, melhoria e manuteno da rotina

F O R N E C E D O R E S Negcio
Meios/Aes

Produto
I. C.
q C A M S

Cliente

Desejo satisfeito?

Matria-prima Equipamento Informao

I. V.

Meio ambiente Procedimento Pessoal

J L
N Crnico? S P R O B L E M A

! Padro um compromisso documentado e utilizado repetidas vezes por todas as pessoas envolvidas

Padronizao Anlise de falhas

! A importncia da padronizao est em se manter um bom resultado obtido, garantindo a satisfao das pessoas ! A padronizao permite:

MASP

1. Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade 2. Estabilizar os processos 3. Constituir base para melhoria contnua 4. Acumular o conhecimento tecnolgico da organizao
A C

Padro = Garantia de Resultados

A C P D

P D

A C

P D

A C

P D

5. Facilitar o treinamento de pessoas

Procedimento Operacional Padro

POP Procedimento Operacional Padro Atividade: Gerenciamento da Rotina Tarefa Crtica: Identificao dos itens de controle
Padro no QT-01 Estabelecido em 15.07.97

Passo a Passo Relacionar os desejos dos clientes; Para cada desejo, definir as caractersticas importantes do servio/produto para as 5 dimenses da qualidade; Especificar itens de controle numricos para cada uma das caractersticas do servio/produto; Estabelecer a periodicidade dos itens de controle; Desenvolver os grficos sequenciais para cada um dos itens de controle, coletando dados por meio de histrico ou medies; Estabelecer as metas para cada um dos itens de controle; Atualizar os grficos periodicamente.

Informaes/Materiais Necessrios Identificao dos clientes e desejos; Conhecimento sobre as caractersticas do servio/produto; Conhecimento e material para confeco de grfico sequencial; Quadro para registro dos desejos, caractersticas dos servios/produtos, itens de controle e metas; Dados histricos dos resultados da atividade, se disponveis; Ficha para coleta de dados, para efetuar medies, se necessrio; Conhecimento das metas oriundas das diretrizes da empresa.

POP - Procedimento Operacional Padro

Atividade: Gerenciamento da Rotina

Resultado(s) Esperado(s) Garantir o controle dos resultados, comparando-os com metas estabelecidas, visando o atendimento dos desejos dos clientes. Aes Corretivas

Tarefa Crtica: Identificao dos itens de Controle Informaes / Materiais Necessrios

Padro no QT-01 Estabelecido em 15.07.97

Caso haja falta ou atraso na coleta de dados conforme periodicidade estabelecida, informar gerncia imediata.

Procedimento Operacional Padro

Identificao dos clientes e desejos; Conhecimento sobre as caractersticas do servio/produto; Conhecimento e material para confeco de grfico sequencial; Quadro para registro dos desejos, caractersticas dos servios/produtos, itens de controle e metas; Dados histricos dos resultados da atividade, se disponveis; Ficha para coleta de dados, para efetuar medies, se necessrio; Conhecimento da metas oriundas das diretrizes da empresa. Passo a Passo

Relacionar os desejos dos clientes; Para cada desejo, definir as caractersticas importantes do servio/produto para as 5 dimenses da qualidade; Especificar itens de controle numricos para cada uma das caractersticas do servio/produto; Estabelecer a periodicidade dos itens de controle; Desenvolver os grficos sequenciais para cada um dos itens de controle, coletando dados por meio de histrico ou medies; Estabelecer as metas para cada um dos itens de controle; Atualizar os grficos periodicamente. Resultado(s) Esperado(s)

Aprovao __________ ___/___/___ Reviso ___________ ___/___/___

Garantir o controle dos resultados, comparando-os com metas estabelecidas , visando o atendimento aos desejos dos clientes. Aes Corretivas Caso haja falta ou atraso na coleta de dados conforme periodicidade estabelecida, informar gerncia imediata. Aprovao ____________ ___/___/___ Reviso ____________ ___/___/___

Confeco de um Padro
! 5W1H ! Fluxograma ! Procedimento Operacional Padro

A Manuteno da Rotina Constitui-se de Trs Etapas

! Elaborao do plano de ao 5W1H ! Elaborao de fluxograma ! Elaborao do POP (Procedimento Operacional)

Planejamento, melhoria e manuteno da rotina

F O R N E C E D O R E S Negcio
Meios/Aes

Produto
I. C.
q C A M S

Cliente

Desejo satisfeito?

Matria-prima Equipamento Informao

I. V.

Meio ambiente Procedimento Pessoal

J L
N Crnico? S P R O B L E M A

Padronizao Anlise de falhas

MASP

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