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4 Qualidade no atendimento ao pblico Conceito uma ferramenta gerencial na conduo dos negcios.

os. Uma aliada na busca dos melhores resultados empresariais sustentados, tendo as pessoas como principal elemento para criar e viabilizar tais resultados, sendo por isso mesmo, um fator que agrega valores aos processos e atividades desenvolvidas em toda a organizao, atendendo s necessidades de todas as partes interessadas. claro que o conceito acima quando se refere a organizao, quer dizer que o mesmo deve ser aplicado tambm ao servio pblico. bem sabido que a Administrao possui princpios em comum com o setor privado. So algumas caractersticas da qualidade no atendimento ao pblico: comunicabilidade, apresentao, ateno, interesse, presteza, eficincia, tolerncia, discrio, conduta e objetividade. Comunicabilidade o servidor deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocaes. Apresentao Boa aparncia externa e em suas colocaes. Ateno Respeito aos administrados atravs de sua concentrao. Cortesia urbanidade, civilidade e educao. Interesse o servidor deve sempre estar atento e com propsito de ajudar. Presteza agilidade, celeridade. Eficincia realizao das tarefas com rapidez, qualidade e proficincia. Tolerncia tendncia em admitir opinies, formas de pensar e agir. Discrio qualidade de ser discreto. Conduta a conduta do servidor deve ser impecvel. Buscando sempre a educao. Objetividade Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia. O objetivo de se oferecer qualidade no atendimento ao pblico atender com rigor, a determinadas especificaes e s necessidades implcitas e explcitas do cidado. Sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do cidado, j estas esto previstas e so ofertadas pelo servio pblico. 7 Trabalho em equipe Como visto, as relaes humanas devem ser estudadas com o objetivo de se aperfeioar as mesmas, tanto o crculo social no macrossistema (sociedade) quanto no microssistema (rgo ou empresa). Numa instituio onde seus funcionrios trabalham divididos por funes, o sistema se assemelha ao de um organismo humano. Cada funcionrio tem sua funo, porm, se no se interligarem podem trazer prejuzos ao sistema como um todo. Imaginem se nosso corao batesse, mas no enviasse sangue para nosso crebro. Seria intil.

Nos tempos modernos o individualismo tem perdido espao. Todo servio resultado de uma comunho de esforos, e devem ser divididos entre todos os membros da equipe a responsabilidade, a glria do sucesso, assim como o peso do fracasso. Para um eficiente trabalho em equipe indispensvel integrao dos profissionais, de sorte a um entender o trabalho do outro, e todos compreenderem o todo e sua parte.

TRABALHO EM EQUIPE, PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO O papel de um lder transformar um grupo de pessoas comuns em uma equipe comprometida Primeiramente precisamos entender que h diferena entre grupos e equipes. E qual essa diferena se ambos so compostos por pessoas? Os grupos so pessoas reunidas, ajuntadas, sem que haja o mesmo objetivo. Por exemplo, nem todas as pessoas que esto num supermercado, em um determinado dia, esto l pelo mesmo objetivo, algumas compram frutas, outras compram biscoitos, outras so funcionrias... assim que funciona um grupo, esto no mesmo lugar, mas no significa que so comprometidas a fim de obter o mesmo resultado. J a equipe caracterizada pela juno de pessoas que se comprometem com o mesmo objetivo. Toda equipe tem seu lder e o papel de um lder justamente transformar um grupo de pessoas comuns em uma equipe comprometida. No entanto, uma equipe precisa de um lder que saiba gerir o trabalho, saiba motivar e, principalmente, d bons exemplos. Um lder no caracterizado por dar ordens e ficar por isso mesmo, um bom lder mostra como faz. Uma equipe formada com os bons exemplos de um lder se torna uma equipe comprometida voluntariamente, isso faz com o trabalho fique cada vez mais proveitoso por parte de todos. importante termos em mente que toda e qualquer equipe tem sua prpria identidade. Como assim? Por exemplo, uma equipe de Assessoria de Imprensa caracterizada por conter pessoas comunicativas, espontneas, etc. So caractersticas em comum, no entanto, cada pessoa em uma equipe possui sua prpria personalidade e isso vai alm da questo profissional, algo de cada um. Ou seja, preciso haver uma conscientizao da prpria pessoa de se adequar ao modo da equipe e da equipe a se adequar personalidade de cada membro. uma troca: eu ajudo e sou ajudado. Isso equipe! Quando h essa troca de respeito da pessoa para com a equipe e da equipe para com a pessoa, h tambm, sem dvidas, um bom relacionamento e isso , diga-se de passagem, primordial para qualquer ajuntamento de pessoas, seja ele um grupo ou uma equipe. Uma equipe que preza o bom relacionamento uma equipe que vai alm de deveres profissionais, ou seja, as pessoas so comprometidas umas com as outras como seres humanos, no mais como membros de uma mesma equipe a fim um resultado econmico.