UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia












IMPLANTAO DA FILIAL BRASILEIRA DA EMPRESA CHAMPION INDSTRIA
FARMACUTICA S.A.












2014
UNIP INTERATIVA
2


Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia









IMPLANTAO DA FILIAL BRASILEIRA DA EMPRESA CHAMPION INDSTRIA
FARMACUTICA S.A.






RA:
Curso: Gesto da Tecnologia da Informao





3 Semestre


Resumo
3


A empresa Champion Indstria Farmacutica S.A., sediada no Japo almeja
conquistar o mercado sul americano. Como ttica, adotou a implantao de uma filial
brasileira que ser responsvel pela operacionalizao de suas transaes fora da
matriz.
Ser abordado o panorama macroeconmico e microeconmico em que a
empresa estar inserida, o projeto da infraestrutura de TI necessria e seu
gerenciamento e, a viabilidade financeira de sua implantao e manuteno.
Ser abordado tambm um plano de treinamento aos recursos humanos que
estaro envolvidos neste novo projeto.
O objetivo deste trabalho correlatar reas de gerenciamento e projetos
(finanas, recursos humanos, economia e mercado e infraestrutura), numa nica
estrutura que demonstre as suas atuaes.







Palavras-chave: macroeconomia, microeconomia, gerenciamento de infraestrutura
de TI, viabilizao tcnica, viabilizao financeira.

4

Abstract

The company Champion Industries Pharmaceuticals SA, headquartered in
Japan aims to conquer the South American market. As a tactic, adopted the
deployment of a Brazilian subsidiary which will be responsible for the operation of its
transactions outside the matrix.
Macroeconomic and microeconomic picture in which the company will be
inserted, the design of the IT infrastructure required and its management, and the
financial viability of its implementation and maintenance will be covered.
A training plan for human resources that will be involved in this new project will also
be covered.
The objective of this study is to correlate management areas and projects
(finance, human resources, economics, and market and infrastructure), a single
structure that demonstrates their performances.







Keywords: macroeconomics, microeconomics, management of IT infrastructure,
technical feasibility, financial viability.










5

Sumrio

INTRODUO ............................................................................................. 6
1. MACROECONOMIA ................................................................................ 7
1.1. SETOR FARMACUTICO O MERCADO GLOBAL ....................... 7
1.2. O JAPO EXPORTAES E ACORDOS INTERNACIONAIS ......... 9
2. MICROECONOMIA ............................................................................... 10
2.1. MERCADO FARMACUTICO BRASILEIRO ..................................... 11
3. A EMPRESA .......................................................................................... 14
4. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TI ............................. 17
5. ITIL ........................................................................................................ 18
6. SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio) ........... 22
7. PLANO DE TREINAMENTO AOS RECURSOS HUMANOS ................ 26
7.1. Objetivos ............................................................................................ 26
7.2. Atividades ........................................................................................... 26
8. VIABILIDADE ECONMICO-FINANCEIRA .......................................... 27
Concluso................................................................................................... 31
Referncias ................................................................................................ 32













6

INTRODUO

Para atender a necessidade da empresa Champion Indstria Farmacutica
S.A. de expanso de mercado para a Amrica do Sul, a primeira parte do estudo
tem por objetivo identificar a melhor localizao da filial em territrio nacional,
atravs de anlises da macro e microeconomia do pas.
Em sua segunda parte possvel observar o desenvolvimento da
infraestrutura de TI ideal, bem como a melhor forma de seu gerenciamento,
considerando a importncia do ambiente e seus nveis elevados de disponibilidade.
Nessa fase tambm abordada a necessidade de treinamentos de todos os
envolvidos de alguma forma com o ambiente.
Na terceira e ltima parte, feito um exame da viabilidade financeira de todo
o projeto.


















7

1. MACROECONOMIA

A macroeconomia estuda a economia em geral analisando a determinao e
o comportamento dos grandes agregados como renda e produtos, nveis de preos,
emprego e desemprego, estoque de moeda, taxa de juros, balana de pagamentos
e taxa de cmbio. O enfoque macroeconmico pode omitir fatores importantes, mas
estabelece relaes entre grandes agregados e permite compreender algumas
interaes relevantes. A macroeconomia se preocupa com aspectos em curto prazo
como desemprego, por exemplo.
A macroeconomia possui algumas metas como aumentar o nvel de
empregos, estabilizar os preos, distribuir renda, crescer a economia, solucionar
conflitos de objetivos. A estrutura macroeconmica se compe de cinco mercados:
Mercado de Bens e Servios: Determina o nvel de produo agregada
bem como o nvel de preos.
Mercado de Trabalho: Admite a existncia de um tipo de mo-de-obra
independente de caractersticas, determinando a taxa de salrios e o nvel de
emprego.
Mercado Monetrio: Analisa a demanda da moeda e a oferta da mesma
pelo Banco Central que determina a taxa de juros.
Mercado de Ttulos: Analisa os agentes econmicos superavitrios que
possuem um nvel de gastos inferior a sua renda e deficitrios que possuem gastos
superiores ao seu nvel de renda.
Mercado de Divisas: Depende das exportaes e de entradas de capitais
financeiros determinada pelo volume de importaes e sada de capital financeiro.



1.1. SETOR FARMACUTICO O MERCADO GLOBAL

O setor farmacutico um dos segmentos mais competitivos na economia
mundial. Grande parte dominada por gigantescas corporaes transnacionais,
8

entretanto, nos ltimos anos houve importantes modificaes com a crescente
participao dos medicamentos genricos e uma consequente descentralizao do
mercado. Isso impe a cada um dos competidores estabelecerem uma estratgia
clara e definida para manter e/ou aumentar sua participao. Este estudo busca
refletir sobre estas estratgias e analisar a importncia dos investimentos em
biotecnologia para os concorrentes do setor como vantagem competitiva e as
oportunidades geradas nesta rea para pesquisadores e empresas do Brasil.
A economia mundial atravessa um perodo de grande crescimento e a
competio entre as organizaes cada vez mais acirrada e complexa. Empresas
de pases emergentes investem fortemente em altssimos volumes de produo e
custos baixos ao mesmo tempo em que buscam nichos de mercado de alta
tecnologia e melhores margens de lucro. Dentre as 10 reas de maior interesse
estratgico, destacam-se pelo menos trs relacionadas sade humana. Neste
sentido observa-se que alguns pases voltam-se prioritariamente para a pesquisa e o
desenvolvimento de novas tecnologias enquanto outros apenas as absorvem via
aquisio de direitos de produo e comercializao (Cruz, 2004).
O setor farmacutico constitui um segmento que cresce com uma
perspectiva de 8,1% ao ano, Rossi (2001) e se caracteriza como um mercado
monopolizado e/ou oligopolizado cujas empresas lderes esto sediadas nos
Estados Unidos e Europa com subsidirias presentes em inmeros pases (Gadelha,
2003).
No Brasil, as indstrias transnacionais dominam o mercado h muitos anos,
porm, nos ltimos 20 houve mudanas importantes. Com a implementao da lei
de Patentes, Brasil (1997) e dos Genricos, Brasil (1999), o mercado brasileiro
comea a tomar um formato diferente: ao lado dos conglomerados transnacionais
desponta uma indstria nacional forte e competitiva. Hansclever (2004). Por outro
lado, o crescente desenvolvimento da biotecnologia se apresenta como uma
oportunidade que pode gerar mudanas significativas neste mercado. O objetivo
deste estudo analisar como os competidores avaliam a melhor estratgia para
disput-lo e que perspectivas e oportunidades se apresentam neste contexto para o
setor de biotecnologia no Brasil.

9

1.2. O JAPO EXPORTAES E ACORDOS INTERNACIONAIS

Se considerarmos que o Japo tem feito iniciativas para aumentar o seu
comrcio internacional atravs de acordos de preferncias comerciais, o Brasil tem
tido uma atitude passiva ainda mais quando o comrcio bilateral entre os dois pases
tem sido reduzido. Analisa-se o novo regionalismo econmico asitico aonde se
insere a estratgia comercial japonesa iniciada em 1998, assim como so mostrados
os dados das relaes comerciais entre o Brasil e o Japo.
Ao mesmo tempo em que participam de processos negociaes multilaterais
e regionais de comrcio, um nmero crescente de pases asiticos est procurando
estabelecer reas preferenciais de comrcio como uma poltica comercial mais
independente, fundamentado por seus interesses nacionais e domsticos. Portanto,
os acordos bilaterais so vistos como uma alternativa adicional para os atuais
mecanismos multilaterais e regionais, que so percebidas como frgeis e muito
lentas no avano de um processo de liberalizao comercial. H tambm uma
crena de que uma negociao entre dois pases seria um meio mais rpido e
prtico para abertura de mercados e para uma profunda integrao econmica, que
poderia resolver problemas especficos de cada um dos pases sem a necessidade
de esperar por um consenso de um grupo maior, onde a prioridade de cada um dos
pases diferente (Avila et alli, 2003: 3; Murakata, 2002: 14, 18).
pequena a participao do Brasil no intercmbio comercial com o Japo
de forma que se poderia incentivar e aumentar o comrcio bilateral, ainda mais no
presente momento em que de um lado o Japo mostra sinais de recuperao de sua
estagnao econmica e de outro lado, o Brasil tem mostrado estabilidade nos seus
fundamentos macroeconmicos.
Dado que a concentrao dos principais produtos exportados ao Japo
alta, vislumbra-se que possa haver oportunidades de mercado japons em adquirir
produtos brasileiros com maior diversificao de produtos a serem exportados do
Brasil ao Japo.
Nota-se tambm que os principais produtos exportados ainda so
tradicionais, agrcolas e minrios de forma que se deveria realizar um esforo em
intensificar exportaes de maior valor agregando, tais como os semimanufaturados
10

e os manufaturados. O governo brasileiro atravs do Mercosul deveria considerar a
proposio de um acordo de preferncias comerciais com o Japo uma vez que
aumentaria o fluxo comercial entre os dois pases.


2. MICROECONOMIA

A microeconomia ou teoria dos preos analisa a formao de preos no
mercado, isto , como a empresa e o consumidor se interagem e decidem o preo e
a quantidade de um produto ou servio. Estuda o funcionamento da oferta e da
demanda (procura) na formao do preo.
A microeconomia se preocupa em explicar como fixado o preo e seus
fatores de produo. Divide-se em:
11

Teoria do Consumidor: Estuda a preferncia do consumidor analisando seu
comportamento, suas escolhas, as restries quanto a valores e a demanda de
mercado.
Teoria de Empresa: Estuda a reunio do capital e do trabalho de uma
empresa a fim de produzir produtos conforme a demanda do mercado e a oferta dos
consumidores dispostos a consumi-los.
Teoria da Produo: Estuda o processo de transformao da matria-prima
adquirida pela empresa em produtos especficos para a venda no mercado. A teoria
da produo se refere os servios como transportes, atividades financeiras,
comrcio e outros.

2.1. MERCADO FARMACUTICO BRASILEIRO

Segundo Rossi (2001), a estratgia predominante na indstria farmacutica
a da concorrncia pela diversificao de produtos e no mediante preos, com
uma tendncia de concentrao por classes teraputicas pelas empresas
transnacionais.
A estratgia de diferenciao neste mercado se d quando uma empresa,
normalmente uma transnacional, coloca no mercado um produto inovador, ou
atravs de produtos similares em que se busca a diferenciao atravs do nome
comercial da embalagem, da forma farmacutica ou do canal de distribuio. A
indstria de medicamentos genricos opera com embalagens padronizadas e
formulaes bioequivalentes aos medicamentos de marca. Sua estratgia de
posicionamento no mercado a liderana total de custo e negociao com os
pontos de venda.
Reportagem recente mostra a competio acirrada entre as empresas
nacionais produtoras de medicamentos genricos que aumentaram suas linhas de
produo de forma exponencial, diversificando a oferta de produtos e adotando uma
poltica agressiva de descontos junto ao varejo, proporcionando maiores margens de
lucro s drogarias e conseguindo com estas estratgias vantagens competitivas
sobre gigantes transnacionais que operam neste mercado, (Exame, 2005).
12

Segundo Hanseclever (2004), a introduo dos medicamentos genricos no
mercado brasileiro provocou forte efeito sobre a estrutura de mercado gerando um
movimento de pulverizao a partir da substituio dos medicamentos de marca
pelos genricos, que tambm est exercendo alguma influncia na reduo dos
preos dos medicamentos ainda que no to significativa.
Num momento inicial, buscou-se a produo de genricos visando
conquistar um maior espao no mercado ao mesmo tempo em que estabeleceu
parcerias com empresas inovadoras com o objetivo de lanar novos produtos. Numa
segunda etapa estabeleceu parcerias com centros de pesquisa, universidades e
rgos de fomento estatal para o desenvolvimento a mdio prazo de novos
medicamentos. Para De Paula (2001), a vantagem competitiva no setor ser das
empresas inovadoras, globais, com uma gesto eficiente de P&D, reestruturadas e
envolvidas em fuses e aquisies.
Os principais competidores no mercado farmacutico no Brasil so as
indstrias de medicamentos de referncia, de genricos, de similares e de OTC.
Cada qual estabelece sua estratgia para aumentar sua participao no mercado,
definindo o nicho em que possua maiores vantagens competitivas para melhorar sua
posio. Observa-se que as empresas multinacionais tm uma estratgia bem
definida optando por competir por diferenciao atravs da inovao, enquanto as
maiores empresas nacionais o fazem por liderana de custos via produo de
medicamentos genricos.
Analisando-se as 5 foras de Porter, observa-se que a indstria farmacutica
transnacional tem um grande poder de barganha junto aos fornecedores. Entretanto,
em funo do baixo poder aquisitivo da populao, cresce a participao dos
genricos no mercado favorecendo novos entrantes que esto se tornando gigantes
neste mercado neutralizando o poder de negociao das transnacionais com alguns
fornecedores. Alm disso, o poder pblico vem aumentando a oferta de
medicamentos de baixo custo em todas as regies do pas e a intensa rivalidade
entre os competidores fora reduo da lucratividade entre os concorrentes na
indstria. A entrada de produtos substitutos inovadores uma alternativa para
manter a rentabilidade.
A tendncia de crescimento exponencial da participao dos medicamentos
genricos no mercado deve ser atenuada nos prximos anos medida que se
13

aproximar dos patamares observados nos pases desenvolvidos. Para os grandes
competidores neste segmento a manuteno de suas receitas provavelmente
passar tambm por uma estratgia de inovao, tal qual j o fazem seus pares
indianos e chineses alm da participao em fuses, incorporaes e join-ventures.
Porter (1999) identifica alguns requisitos fundamentais para as organizaes
que adotam a diferenciao como estratgia genrica: grande capacidade em
pesquisa bsica, reputao da empresa como lder em qualidade ou tecnologia, forte
coordenao entre funes em P&D e ambiente ameno para atrair mo-de-obra
altamente qualificada, cientistas ou pessoas criativas, entre outras. Nas empresas
multinacionais estes requisitos so facilmente identificados e fazem parte da cultura
destas organizaes, entretanto, o fator custo tem sido decisivo para que muitas
empresas busquem externamente os produtos inovadores que necessitam. De
Paula (2001). A tendncia do mercado a constituio de redes de cooperao
envolvendo instituies pblicas e privadas que permitam s empresas menores
atingir os mercados via grandes indstrias j estabelecidas que utilizem as primeiras
como via de reduo em seus custos de P & D (Bonacelli, 1993).
Este conjunto de fatores abre uma perspectiva de crescimento para o
mercado brasileiro de biotecnologia. O pas forma um nmero razovel de mestres e
doutores anualmente e conta com uma quantidade expressiva de universidades
pblicas com tradio em pesquisa bsica alm de diversos centros de
desenvolvimento tecnolgico. Algumas parcerias entre iniciativa privada,
universidades e rgos de fomento j se tornaram realidade e, se bem
administradas, podem conduzir a pesquisa biotecnolgica brasileira a um
crescimento sustentvel abrindo caminho para a criao de um nmero expressivo
de pequenas empresas de alta tecnologia voltadas para o setor da sade.
No se pretende esgotar o tema, mas contribuir com as discusses acerca
da participao dos diversos atores envolvidos num segmento vital para o
desenvolvimento do pas.

14

3. A EMPRESA

Desenho da planta do imvel do prdio comercial
Infraestrutura de TI
Para a infraestrutura, foi definida a soluo mais vivel, o ambiente fsico ir
utilizar um andar em prdio comercial no centro da Vila Prudente (R. Ibitirama x R.
Indai). A escolha foi feita de acordo com o valor e acessibilidade do local. A Vila
Prudente considerada atualmente em bairro de classe mdia alta e est localizada
na regio Sudeste da Grande So Paulo. Possui uma infraestrutura completa
contando com escolas, universidades, hospitais, restaurantes etc.. e ainda
atendido pela linha verde do metr, proporcionando acesso facilitado s outras
regies da cidade.
Matriz - Filial
A comunicao com a matriz se dar atravs de dois Links MPLS dedicado
de 5Mb contratados com operadoras diferentes. Sero dois links que trabalharo
paralelamente e sero igualmente dimensionados para que um supra a demanda do
outro em casos de panes e/ou desastres, j que sero Links com rotas diferentes. O
Link MPLS permite agregar valor ao servio, oferecendo um trfego diferenciado, no
caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol Label Switching) tambm permite
assegurar que alguns pacotes tenham perdas ou atrasos imperceptveis em relao
gesto de trfego, tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos
servios (QoS), o que gera maior confiabilidade.
15

Com a utilizao do Link MPLS, ser possvel a comunicao via VoIP entre
as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores com telefonia, sendo que
o link locado ser suficientemente capaz de trafegar voz e dados com segurana e
criptografia.
Equipamentos e Segurana
A Infraestrutura contar com um Switch Core, responsvel pelo
gerenciamento geral dos equipamentos. O equipamento possui a funcionalidade
Securestack, que proporciona funes extras de segurana para o gerenciamento
de equipamentos conectados a ele.
Em um ambiente virtualizado, com licena Vmware e uma mquina de grande porte
Servidor Intel Xeon E5-2690 2.90GHz, 128GB DDR3 ECC, SSD 240GB, HD 48TB,
teremos os servidores de aplicao, DNS e Firewall, capazes de gerenciar e
controlar o fluxo das informaes, permisses de acesso e internet no ambiente.
Na distribuio de rede interna sero utilizados 1 Roteador ASUS RT-AC66U Gigabit
802.11ac Wireless-AC1750 e 3 switches SG500-52-K9-NA - Switch Cisco 48 portas
Gigabit Ethernet, levando em considerao uma possvel expanso.
Para as estaes de trabalho, a filial contar com 100 computadores
Computador HP All in One Pavilion Touch F200BR, com Monitor 23 polegadas
touch, 8Gb de RAM DDR 3, HD de 1TB, Mouse HP sem fio e Teclado HP sem fio.
Pensando na segurana das informaes e na continuidade dos servios em
casos de desastres, ser alocado na matriz, um Cluster do ambiente virtualizado,
para que ao menos os servios essenciais continuem em operao.
Telecom
A filial possuir uma Central Telefnica PABX Corp 16000 INTELBRAS de
pequeno porte, com capacidade para 60 ramais, esses que sero modelo TS 40
Intelbras sem fio. A central ter a funo de transformar o sinal analgico em digital
para que seja possvel a comunicao VoIp entre as localidades.
Para ligaes externas, a filial contar com um Link E1 de telefonia local,
locado junto operadora, disponibilizando a utilizao de at 30 canais simultneos.
16

Ser locado tambm um link local de internet de 100Mb, para que seja
possvel a utilizao da rede externa na empresa.
Os equipamentos que sero utilizados para receber os links de telefonia,
internet e MPLS, como roteadores, racks, central e monitoramento sero de
responsabilidade das operadoras, estando incluso no custo mensal de aluguel.

Topologia de rede Filial.
Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessrios para a soluo:

17

4. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TI

Projeto de Terceirizao - razes e necessidades
A Tecnologia da Informao (TI) uma parte essencial dos processos de um
negcio. O outsourcing importante para aumentar a qualidade nas atividades,
reduzir custos e agilizar as atividades da empresa.
Setores a serem terceirizados:
Help-Desk para o usurio final - Os processos de uma empresa so feitos
diretamente pelos prprios funcionrios usando seus computadores e quando h
algum problema (impossibilidade de entrar na Rede, instalao de impressoras, por
exemplo), a empresa terceirizada acionada para o atendimento no local, remoto
(via software especfico) ou por telefone.
Administrao de Rede/Comunicao (PABX) - A terceirizao pode ser
utilizada no apenas nas questes envolvendo as instalaes fsicas de
cabeamento, mas tambm a instalao e monitoramento do firewall, servidores e
outros equipamentos que mantenham a rede funcionando com sua mxima
eficincia, 24 horas por dia, 7 dias na semana. (Administradores de Rede).
Aplicao ERP negcio - A escolha, o desenvolvimento e a manuteno
dos sistemas vitais de uma empresa, so algumas das tarefas essenciais de um
departamento de TI. A viso obtida atravs das vrias experincias em clientes
permite terceirizao ser uma boa conselheira nesse sentido. (Analista de
Sistemas, Analistas de Suporte).
Contrato de Manuteno de PCs e Impressoras - Gerenciar os
equipamentos desktops (PCs), notebooks/laptops e perifricos dos diversos
funcionrios de uma empresa atrapalha a execuo das tarefas primordiais do
Departamento de TI. Esse gerenciamento pode ser totalmente feito pela empresa
terceirizada e inclui: instalao de novos componentes de hardware ou software,
administrao das licenas de uso, reparo de equipamento e manuteno
preventiva.


18

5. ITIL

Implementao da metodologia e processos ITIL em toda a companhia, para
organizar, documentar a infraestrutura e melhorar a qualidade dos servios de TI.
A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um conjunto
coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de servios de TI,
provendo qualidade tcnica para realizar negcios com eficincia e efetividade no
uso de sistemas da informao. As prticas do ITIL so baseadas na experincia de
empresas comerciais e governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado
cada vez mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003).
O ITIL foi desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office Government of
Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britnico para
gesto de servios. Com suas evolues, a ITIL se tornou um padro britnico,
atravs da norma PD0005, e atualmente parte da norma ISO 20000, um padro
internacional para gesto de servios de TI.
A ITIL oferece um framework comum para o gerenciamento dos servios de
TI de uma organizao, descrevendo as melhores prticas de forma coesa. Seus
livros abordam como estas prticas podem ser otimizadas e como a coordenao
das atividades pode ser aperfeioada. Alm disso, os livros tambm descrevem e
explicam como os processos podem formalizados dentro de uma organizao,
fornecendo uma terminologia padronizada para os servios de TI, ajudando a definir
os objetivos e determinar o esforo requerido. As melhores prticas da ITIL tm
como objetivos:
Reduzir custos;
Aumentar a disponibilidade;
Ajustar a capacidade;
Aumentar a eficincia e eficcia;
Melhorar a escalabilidade;
Reduzir riscos.
Objetivos do ITIL:
19



Definio
composta por muitos elementos, incluindo hardware, software,
instalaes de comunicao de dados, procedimentos e
documentao relacionados e pessoas;
Direta ou indiretamente suporta os processos de negcio da
organizao;
Elementos so relacionados, dependentes entre si e operam juntos,
suportando os processos de negcios da organizao;
Na maioria das organizaes, usado por muitas pessoas; cada vez
mais comum que os clientes tambm tenham acesso
infraestrutura de TI. Ex: hardware, software, processos,
procedimentos, documentao, pessoas (conjunto de
conhecimentos), instalaes.
Central de Servios
Funes:
Central de Atendimento (Call Center):
Grande nmero de ligaes/operaes
Central de Suporte (Help Desk):
20

Resolver incidentes
Direcionar as ligaes
Central de Servios:
Escopo estendido de servios
Integrar os processos de negcios com o gerenciamento de servios.
Estrutura:
Local
Uma Central de Servios em cada localidade
Processos unificados
Central
Uma Central de Servios para suportar todas as localidades
Processos unificados
Virtual
A localizao fsica e os servios associados so imateriais
Procedimentos unificados de acesso
Consideraes de configurao
Objetivos de negcios e entregas de servios
Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento das
organizaes de suporte existentes
Mecanismos de planos financeiros, custos e cobrana
Tamanho da organizao e natureza dos negcios
Estrutura organizacional
Se uma localizao nica, localizaes mltiplas ou uma
organizao globalizada
Horas de trabalho a serem cobertas
A lngua falada pelo pessoal de suporte e os clientes
Infraestrutura de Rede (local, longo alcance)
Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia e softwares
que sero suportados
Nvel de conhecimento dos clientes
Confiana nas organizaes terceiras
Volume de ligaes atuais
21

Funes
Receber ligaes, a primeira linha de ligao com o usurio
Registrar e direcionar incidentes e reclamaes
Manter os usurios informados sobre situaes e progresso
de suas solicitaes
Fazer a avaliao inicial, tentar resolver e encaminhar de
acordo com os Acordos de Nvel de Servio (ANSs)
Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo de Nvel de
Servio (ANSs)
Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a verificao
e a concluso
Comunicar o que foi planejado e as mudanas imediatas no
nvel de servio para o cliente
Contribuir para a identificao do problema
Providenciar informaes gerenciais
Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e
servios
Equipe de funcionrios qualificados com certificao em ITIL;
Acessrios de hardware, software padro e substituio de
itens;
Instalao, integrao/adaptao, teste. Integrao de
aplicativos administrativos e aplicativos tcnicos;
Entrega do sistema de comunicao corporativa em condio
aceitvel e pronto para ser utilizado;
Instrues iniciais aos usurios;
Treinamento, (se contratado especialmente para isso),
informao ao usurio;
Operao do sistema de comunicao corporativa e de todos
os processos auxiliares;
Linha direta, servios de atendimento;
Gerenciamento da configurao, problemas e mudanas;
Atualizao de hardware e software;
22

Administrao de redes locais ou partes essenciais dela para
a interface do sistema de administrao de estado;
Sugestes sobre opes alternativas para mais
desenvolvimento;
Estratgias operacionais com vista especialmente para atingir
e manter as melhores prticas vigentes;
Relatrios;
Migrao para o sistema padro de comunicao corporativa
(incluindo operao de rede) em troca de taxas extras;
Migrao de aplicativos tcnicos (quando contratado
especialmente para isso);
Harmonizao e coordenao.


6. SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio)

Escopo do acordo. Fazem parte do escopo desse documento, os servios
listados abaixo:
Manuteno da rede local e interface com a matriz no Japo;
Manuteno dos Servidores;
Manuteno das estaes de trabalho.
Horrio de atendimento
O atendimento aos usurios deve ter disponibilidade 24 horas por dia, de
domingo a sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de servios e relatos
de incidentes podem ser feitos atravs de chamada telefnica direcionada ao
Service Desk, atravs do Portal de Servios na web ou ainda por e-mail, conforme
abaixo:
Disponibilidade de atendimento
23

Para prestar o servio abrangido por este SLA, a disponibilidade de
atendimento determinada pela porcentagem do tempo que os meios de contato
esto disponveis para os usurios.
A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de atendimento,
combinando todas as interfaces disponveis (telefone, e-mail ou Web), isso significa
que os usurios tero pelo menos um meio disponvel para relatar incidentes ou
solicitar um servio.
A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista conforme tabela
abaixo:
INTERFACE DISPONIBILIDADE QUANT. TOTAL DE HORAS
Contato
telefnico
90% 168 horas (24/7)
Portal de
servios
95% 168 horas (24/7)
E-mail 90% 168 horas (24/7)


Confiabilidade do Servio
Objetivando a prestao de servio com qualidade, TI projetou o ambiente
para ser resiliente, melhorando assim sua confiabilidade.
Com isso, os compromissos assumidos neste SLA so:
No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses;
Tempo mdio entre falhas deve ser igual ou superior a 180 dias.
Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 - Crtica.

Janelas operacionais
Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em manutenes
programadas do ambiente. Esse tempo no considerado na contabilizao de
indisponibilidades. As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com
no mnimo 20 dias de antecedencia. Essas manutenes devem ser feitas
24

preferencialmente aos finais de semana e feriados, quando h uma reduo no
nmero de usurios utilizando o sistema.
Desempenho do ambiente
O prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou incidente
est diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme possvel observar
abaixo:
PRIORIDADE DESCRIO PRAZO MAX. PARA RESOLUO
1 Crtica 1 hora
2 Alta 4 horas
3 Mdia 8 horas
4 Baixa 12 horas
5 Necessita planejamento A planejar

Disponibilidade das equipes de trabalho
Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A TI est
organizada em 4 turnos:
1 turno: 7:30h s 15:30h
2 turno: 15h s 23h
3 turno: 22:30h s 06:30h
4 turno: 06h s 14h
Monitoramento dos objetivos
Mensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis de
servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies consistem em
medies e grficos que demonstram o desempenho do servio e tambm outros
resultados. Dois dias antes da reunio, um analista de nvel de servio distribuir um
conjunto de relatrios para todos os participantes. O diretor de TI e os diretores das
reas de negcios sero convocados.
O tempo de resoluo de incidentes crucial para avaliao de
desempenho.
CLASSIFICAO PERCENTUAL (P) ALCANADO
25

Objetivo no atingido P 98%
Objetivo ameaado 98% P 99%
Objetivo Atingido P 99%

Detalhes das medies
O gerenciamento de eventos proporcionar todas as medies e
informaes necessrias para monitorizar os componentes, o processo e o servio
propriamente dito. A fonte primria para o monitoramento das metas neste SLA a
informao recolhida na ferramenta de gerenciamento de servios. No caso de
medio de tempo decorrido (como o tempo de resoluo, que fundamental para a
classificao do servio), o valor calculado a partir do momento que o incidente ou
solicitao so criados no sistema at o momento do incidente ou solicitao so
assinalados como fechados.
Relatrios das medies
Relatrios mostram medidas coletadas relevantes para os
objetivos definidos neste SLA. Eles so de trs tipos:
Relatrios operacionais: para ajudar o monitoramento de sada de
servio versus os objetivos.
Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma meta de
nvel de servio violado ou est prestes ser quebrado.
Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso programada
de Nvel de Servio.
Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de desempenho em relao
a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de quaisquer tendncias ou
aes especficas que esto sendo tomadas para melhorar a qualidade do servio.

26

7. PLANO DE TREINAMENTO AOS RECURSOS HUMANOS
7.1. Objetivos
Para que haja a produtividade esperada, na utilizao das tecnologias
disponveis faz-se essencial uma estratgia eficaz de treinamento e a medio dos
seus resultados. A educao efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles
que esto dentro da prpria TI. Para tanto, importante identificar as necessidades
de cada grupo.
Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues tecnolgicas, o
plano de treinamento tem tambm como objetivo aumentar a conscientizao sobre
as responsabilidades e riscos envolvidos na utilizao do ambiente de TI.
7.2. Atividades
Identificar as necessidades de treinamento de usurios:
Avaliar as estratgias atuais e futuras do negcio;
Considerar o valor da informao como um bem;
Identificar quais so os softwares, hardwares e aplicaes que sero
utilizados;
Identificar as habilidades, competncias e certificaes necessrias.
Criar um programa de treinamento com base nas necessidades
levantadas:
Definir os grupos de usurios e seus membros;
Definir o contedo de cada um dos treinamentos
Identificar pr-requisitos para os treinamentos, caso seja necessrio;
Identificar qual o melhor mtodo de ministrar os treinamentos, se em
sala de aula, pela web, etc., levando em considerao o tempo, a
acessibilidade, localizao e tamanho do grupo de usurios;
Organizar toda infraestrutura necessria para a realizao do
treinamento de acordo com a escolha do mtodo;
Registrar as inscries, frequncia de participao e avaliaes dos
treinamentos.
Conduzir atividades de conscientizao, educao e treinamento:
Ministrar as sesses de treinamentos.
27

Realizar avaliao dos treinamentos:
Avaliar o contedo dos treinamentos com relao qualidade,
relevncia, efetividade, absoro, reteno do conhecimento e custo.
Identificar e avaliar os melhores mtodos e ferramentas de
treinamento:
As avaliaes devem servir como base para a definio dos futuros
treinamentos.

8. VIABILIDADE ECONMICO-FINANCEIRA

Na viabilidade econmico-financeira observa-se se o projeto atende aos
requisitos econmicos e financeiros, tais como:
existncia de fontes de financiamento disponveis e acessveis no
mercado, para assegurar os recursos financeiros necessrios para a
realizao do projeto.
disponibilidade de recursos financeiros suficientes para realizar o
projeto e manter o produto/servio do projeto operando.
o fluxo de desembolso do projeto factvel.
o retorno esperado com o produto/servio do projeto adequado ao
investimento realizado no projeto.
Descrio do Investimento Inicial
Equipamentos
R$ 433.704,00
Instalaes R$ 100.000,00
Imobilizado R$ 1.200.000,00
Outros R$ 10.000,00
Total de investimentos R$ 1.743.704,00

Descrio Outras Despesas Operacionais Anual
Mo-de-obra (salrios)
R$ 1.440.000,00
28

Servios de Terceiros R$ 112.000,00
Total Despesa R$ 1.552.000,00

O Prazo de Retorno do Investimento (PRI) um indicador de atratividade do
negcio, pois mostra o tempo necessrio para que o empreendedor recupere tudo o que
investiu no negcio. Ele obtido sob a forma de unidade de tempo e consiste, basicamente,
numa modalidade de clculo inversa da rentabilidade.
Para calcular o PRI, em uma empresa nova ou em um investimento que vamos
realizar, preciso utilizar o valor do capital aplicado.
Oramento do projeto: R$ 1.743.704,00 (PRI = Investimento Total )
Receita anual obtida com a comercializao servio no final do projeto: R$
1.600.000,00
PRI = 1.743.704 : 1.600.000 = 1,08 anos
O clculo do PRI resultou em um prazo de 1,08 ano, o projeto considerado
vivel.
Prazo desejado para recuperao do investimento: 4 anos
O Fluxo de caixa do projeto
A sada e entrada de recursos financeiros no projeto so chamadas de fluxo
de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa negativo. Isto , h somente sada de
recursos financeiros.
Ao fim do projeto, quando o produto ou servio est pronto e
comercializado, em tese, o fluxo de caixa positivo. H entrada de dinheiro.
Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de vida do
projeto, h despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do produto/servio h
receita ou recuperao do investimento feito no projeto.

R$1,7 milho R$1,8 milho R$1,9 milho R$2,0 milho



0 1 2 3 4 anos


R$1.743.704,00 R$1,552milho R$1,552milho R$1,552milho R$1,552milho
29


VPL Valor Presente Lquido
O VPL, em ingls chamado de NPV Net Present Value, considerado uma
tcnica sofisticada de anlise de investimento. O VPL obtido descontando o fluxo
de caixa a uma taxa especificada, trazendo, dessa forma, todos os valores para a
situao inicial a um valor presente lquido. Essa taxa especificada normalmente
corresponde a uma de retorno mnimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o
ponto de vista do VPL, o projeto considerado vivel quando o resultado do clculo
for maior do que zero, pois isso quer dizer que o projeto dar um retorno maior do
que a taxa especificada.
Oramento do projeto: R$ 1.743.704,00
Receita com a comercializao do servio no 1 ano: R$ 1.700.000,00
Receita com a comercializao do servio no 2 ano: R$ 1.800.000,00
Receita com a comercializao do servio no 3 ano: R$ 1.900.000,00
Receita com a comercializao do servio no 4 ano: R$ 2.000.000,00

Taxa de desconto (i): 2%

VPL = - 1.743.704,00 + 1.700.000,00 + 1.800.000,00 + 1.900.000,00 +
2.000.000,00
VPL = - 1.743.704,00 + 7.400.000,00
VPL = + 5.656.296,00
Como o VPL foi maior do que zero, ento o projeto considerado vivel.

TIR Taxa Interna de Retorno
A TIR, em ingls chamada de IRR Internal Rate of Return, tem foco na
varivel taxa, enquanto o Payback simples tem na varivel tempo e o VPL no valor
do fluxo de caixa em um data base. O clculo da TIR envolve calcular a taxa de
juros que tornaria nulo o VPL. A TIR um nmero obtido internamente no projeto a
partir dos fluxos de caixa esperados.
30

Temos que fazer VPL = 0.
Assim,

i = 3,59% = TIR
A TIR tem que ser maior do que a taxa de remunerao recebida pela
aplicao do valor do oramento do projeto em outra aplicao.

Logo,
Se, hipoteticamente, a taxa de remunerao de mercado for 2%, como a TIR
do projeto foi 3,59%, ele considerado vivel.
Se a TIR fosse maior do que a taxa de remunerao de mercado, o projeto
vivel.
Se a TIR fosse igual taxa de juros de mercado, o projeto indiferente, pois
a rentabilidade nula.
Se a TIR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o projeto
invivel.














31






CONCLUSO
O setor farmacutico um dos segmentos mais competitivos na economia
mundial. Em razo da liberao de medicamentos genricos nos ltimos anos houve
uma consequente descentralizao do mercado. Isso impe aos competidores do
mercado a execuo de uma estratgia clara e definida para manter e/ou aumentar
sua participao. O mercado farmacutico brasileiro vive um perodo de expanso:
nos ltimos quatro anos o faturamento do setor cresceu 15% ao ano em mdia,
enquanto isso, o mercado mundial se expande a uma taxa anual de 1% a 2%.
Empresas de pases estrangeiros investem fortemente em altssimos
volumes de produo e custos baixos ao mesmo tempo em que buscam nichos de
mercado de alta tecnologia e melhores margens de lucro. O Japo tem feito
iniciativas para aumentar o seu comrcio internacional atravs de acordos de
preferncias comerciais, procurando estabelecer reas preferenciais de comrcio
como uma poltica comercial mais independente, fundamentado por seus interesses
nacionais e domsticos. Um dos fatores essenciais na equao de crescimento do
setor o incremento na renda das classes que antes consumiam pouco ou nenhum
medicamento: classes C, D, e E.
A implantao de uma filial dispendiosa, porm lucrativa. O retorno do
investimento rpido o que torna o negcio mais interessante. O investimento na
instalao de capacidade produtiva em pases subdesenvolvidos e no
simplesmente na importao do produto, permite firma explorar ainda mais as
vantagens de localizao, de propriedade e de internalizao. Custos de transportes
e tarifas so as razes mais bvias para o investimento produtivo nos pases
subdesenvolvidos, pois permitem a explorao da vantagem de localizao. As
vantagens de propriedade decorrem da posse de ativos especficos como, por
exemplo, o domnio exclusivo de tecnologias de produto e produo e tambm
patentes.
32




REFERNCIAS
AVILA, John L.; LYNCH, Michael; MANZANO, George (2003). Looking Before Leaping Into
Bilateral FTAs: Issues in Asian Bilateralism. Phuket: APEC Studies Centers Consortium
Conference.

BONACELLI, M. B. Determinantes da evoluo da biotecnologia nos anos 90: a cooperao
empresarial. Cadernos de Cincia & Tecnologia. v. 10, n. 1/3, p. 72-92, 1993.

CRUZ, Eduardo. Deciso de investimento em C & T: uma proposta metodolgica para a
indstria farmacutica. XI SIMPEP. Bauru, nov. 2004.
EXAME, ano 40, n.8. ed. 866, So Paulo, abril 2006. _ Edio Melhores e Maiores, So
Paulo, julho 2006.

GADELHA, C. A. G. et al. Sade e inovao: uma abordagem sistmica das indstrias da
sade. Cadernos de Sade Pblica v. 19, n.1, Rio de Janeiro, janeiro/fevereiro 2003.

HASENCLEVER, Lia. O mercado de medicamentos genricos no Brasil. Simpsio Franco-
Brasileiro O Novo Direito da Propriedade Intelectual no Domnio da Sade e dos Seres
Vivos (implicaes para o acesso aos medicamentos anti-retrovirais). Braslia, junho 2004.

MURANAKA, Naoko (2002).Whither East Asian Economic Integration ? RIETI Discussion
Paper Series 02-E-007. Tokyo: RIETI. Mimeo.

PORTER, Michael E. Competio: estratgias competitivas essenciais. Rio de Janeiro:
Editora Campus, 1999.

PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando em desempenho
superior. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1989, p. 31-56.

PORTER, Michael. E. Estratgia Competitiva: Tcnicas para Anlise das Indstrias e da
Concorrncia. 7. ed. Rio de Janeiro: Editora Campus,1996.

33

ROSSI, PAULA. E. Anlise das estratgias competitivas da indstria farmacutica. So
Paulo, USP. Dissertao de Mestrado (Engenharia de Produo), Escola de Engenharia de
So Carlos, Universidade de So Paulo,2001.