RAP RI O DE JANEI RO 43(1):07-22, JAN./FEV.

2009
ISSN
0034-7612
Percepo da qualidade em servios pblicos de
sade: um estudo de caso*
Marianella Aguilar Ventura Fadel**
Gilse Ivan Regis Filho***
SUMRI O: 1. Introduo; 2. Gesto pela qualidade; 3. Qualidade em servios de
sade; 4. Metodologia; 5. Resultados e discusso; 6. Concluses.
SUMMARY: 1. Introduction; 2. Public administration through quality; 3. Quality in
the healthcare services; 4. Methodology; 5. Results and discussion; 6. Conclusion.
PALAVRAS- CHAVE: qualidade; servio pblico de odontologia; percepo da quali-
dade.
KEY WORDS: quality; dental public services; quality perception.
A literatura cientca apresenta de forma signicativa a importncia da quali-
dade em servios, e como as empresas e os servios pblicos devem atuar para
alcanar a excelncia na prestao desses servios. A percepo da qualidade
baseia-se em critrios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepo dos clientes
internos (funcionrios) e externos (usurios), a respeito da qualidade do servio
pblico, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de aes que le-
varo a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o
entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratgias
e aes, como por parte dos prprios prossionais que, entendendo a percepo
da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estaro mais preparados para
atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepo da qualidade de
* Artigo recebido em maio 2007 e aceito em jun. 2008.
** Doutoranda em odontologia em sade coletiva pela Universidade Federal de Santa Catarina
(UFSC), mestre em odontologia em sade coletiva pela UFSC, professora do Curso de Gradu-
ao em Odontologia da UFSC Clnica Integrada. Endereo: Rua Lauro Linhares, 1288, B3,
102 Trindade CEP 88036-002, Florianpolis, SC, Brasil. E-mail: mavfadel@terra.com.br;
maya@ccs.ufsc.br.
*** Doutor e mestre em engenharia da produo pela Universidade Federal de Santa Catarina
(UFSC), especialista em sade pblica. Professor do Curso de Graduao em Odontologia da
UFSC Ergonomia. E-mail: gregis@brturbo.com.br.
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clientes e de prossionais em servios pblicos municipais de sade. Observou-
se que as categorias possuem diferenas e semelhanas a respeito da percepo
dos fatores determinantes da qualidade em servios de odontologia descritos na
literatura cientca. Para os prossionais a qualidade tcnica dos servios teve
grande relevncia, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes
externos a qualidade percebida pelas evidncias da qualidade interpessoal ob-
servada atravs das condies sob as quais o cuidado prestado e pela maneira
como esses clientes so tratados pelos prossionais.
Quality perception in public health services: a case study
Scientic literature stresses the importance of quality in services and how healthcare
providers and public services should act to achieve excellence. The perception towards
quality is based upon subjective and objective criteria. Being aware of the perception
of internal (employees) and external (users) clients regarding the quality of the public
service provided can be the rst step for the development of actions which will lead
to some improvement. This is made by the health system administrator, who needs to
get to know both types of client perception to better direct his or her strategies and
actions, and by the professionals themselves, who will be more prepared to answer
their clients expectations by understanding quality through their clients perspective.
This article investigates the quality perception of health professionals and users in
Brazilian municipal public health services. The study detected some disparities and
similarities about determinant factors for quality described in the literature. For
health professionals, the technical quality is very important, accounting for 100%
of answers, whereas for external clients this is perceived through the interpersonal
quality aspects revealed by how health care is provided and how they are treated
by the professionals.
1. Introduo
Os principais problemas enfrentados nas organizaes de sade tm sido a
m alocao dos recursos, a inecincia, os custos crescentes e a desigualda-
de nas condies de acesso dos usurios. A melhoria das condies de sade
de grupos sociais ou de uma populao pode contribuir para o crescimento
econmico de diversas formas, como: reduzir as perdas de produo causa-
das por doena do trabalhador; permitir o uso de recursos humanos que no
estiveram total ou parcialmente acessveis por motivo de doena; aumentar o
nmero de crianas matriculadas em escolas, o que as torna mais aptas a estu-
dar e liberar recursos que, uma vez no aplicados em organizaes de sade,
podem ter outro destino (Lima, 1998).
A demanda crescente da sociedade em relao a servios de qualidade
gerou uma necessidade de mudanas nas caractersticas destes e maior exi-
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gncia para com os fornecedores de diversos tipos de servios, inclusive os
voltados rea de sade (Vasconcellos, 2002).
Para Munro (1994), a prestao de servios realizada pelo poder p-
blico ainda mantm em foco a prpria existncia do servio, deixando sua
qualidade relegada a um segundo plano. As organizaes do setor pblico so
as maiores prestadoras de bens e servios comunidade, que est dependente
da qualidade, agilidade e localizao desses servios, tendo como principal
caracterstica uma relao de responsabilidade direta com a sociedade, neces-
sitando continuadamente redenir sua misso (Estefano, 1996).
A qualidade nas organizaes de sade pode ser interpretada e repre-
sentada como a expresso de certas formaes subjetivas: preocupao cons-
tante em criar e manter entre todos os que esto ocupados nas organizaes
de sade, administradores e funcionrios, o entendimento quanto estrutura
e ao processo das intervenes; e preocupao quanto aos resultados para
satisfazer as necessidades emergentes e as demandas explcitas dos clientes
usurios. Finalmente, a administrao da qualidade das organizaes de sa-
de tem como resultados esperados a melhoria da ecincia com eccia e a
melhoria no uso dos recursos (Lima, 1998).
Para Ansuj, Zenckner e Godoy (2005), o mais importante no julgamento
da qualidade em odontologia, na concepo dos pacientes, est baseado mais
nos aspectos pessoais do que na parte tcnica do prossional, o que no sig-
nica que o prossional no deva preocupar-se com a qualidade tcnica, pois
esta uma exigncia da prosso. Para os autores, necessrio considerar os
dois componentes da qualidade que, segundo Las Casas (1999), so: o servio
propriamente dito e a forma como ele percebido pelo cliente.
Portanto, a qualidade dos servios pode ser percebida pelos clientes por
meio dos seus componentes tangveis e intangveis. A tangibilidade de um ser-
vio aquilo que o cliente v e sente, como a aparncia fsica do local de tra-
balho. Os componentes intangveis so amabilidade e cordialidade da equipe
de odontologia, ou seja, os que esto diretamente ligados ao relacionamento
da equipe prossional com os clientes (Ansuj, Zenckner e Godoy, 2005).
Este artigo teve como objetivo geral investigar a percepo da qualidade
de um servio pblico de odontologia e, como objetivos especcos, investigar
a percepo da qualidade pelos clientes, a percepo da qualidade pelos pro-
ssionais cirurgies-dentistas e identicar os aspectos tangveis e intangveis
associados com qualidade pelos clientes e pelos cirurgies-dentistas.
Por outro lado, por opo metodolgica, no foram pesquisados aspec-
tos relativos aos motivos de escolha do servio pelos clientes, nem se preten-
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deu denir um instrumento de avaliao ou medir a satisfao de usurios
com os servios.
2. Gesto pela qualidade
Como valor, a qualidade est associada a um estilo de gesto, viso sistmi-
ca, melhoria contnua e visa promover mudanas sucessivas utilizando-se de
novas tcnicas de produo, voltadas ao combate dos desperdcios humanos e
materiais. Compreende princpios, metodologias e ferramentas da qualidade,
essenciais nas organizaes.
Para Paladini (2000), possvel armar que qualidade um conceito di-
nmico, ou seja, que trabalha com referenciais que mudam ao longo do tempo
e, s vezes, de forma bastante acentuada. Qualidade , tambm, um termo de
domnio pblico, pois todos tm uma noo intuitiva do que seja qualidade.
A qualidade denida pelo cliente e transcende os parmetros dos pro-
dutos, contemplando aspectos relacionados com o meio ambiente e com as
relaes humanas. A funo qualidade e o termo cliente devem ser entendidos
de forma abrangente e devem ser estendidos, tambm, para as relaes pros-
sionais, sociais e familiares (Neves e Neves, 2000).
Para Vasconcellos (2002), a diferena fundamental ao se denir quali-
dade na prestao de servios encontra-se na subjetividade e na diculdade
de estabelecer o que qualidade, uma vez que os clientes reagem diferente-
mente ao que parece ser o mesmo servio. Cada cliente possui uma determi-
nada percepo sobre qualidade e, muitas vezes, esta diferena implica at
mesmo estado de esprito do cliente no momento da prestao de servio.
As pessoas possuem diferentes padres de qualidade em diferentes momen-
tos de sua vida.
Certamente, gerenciar servios diferente de gerenciar produo de
bens, pois servios so intangveis, ou seja, no podem ser possudos, mas
vivenciados, e por isso so de difcil padronizao. Necessitam da presena e
da participao do cliente, o que restringe o tempo de atendimento, so per-
sonalizados, podendo ainda necessitar do treinamento do cliente; e implicam
produo e consumo simultneos, por no poderem ser estocados, dicultan-
do sua inspeo e controle de qualidade. Por tudo isso, o processo de presta-
o do servio pode ser muito mais importante que o seu prprio resultado
(Gianesi e Crrea, 1996).
A intangibilidade dos servios, juntamente com a necessidade da pre-
sena do cliente e a simultaneidade da produo e consumo do servio, forma
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as principais caractersticas especiais das operaes em servios, que iro de-
nir a avaliao dos resultados e a qualidade dos servios prestados. Entre-
tanto, muitas vezes, essa avaliao dicultada pela intangibilidade, uma vez
que difcil a padronizao dos servios, tornando a gesto do processo mais
complexa (Gianesi e Corra, 1996).
Portanto, em servios fundamental que se controle ou realimente os
processos em funo das necessidades dos clientes. Em servios so enfatiza-
das as relaes diretas com os clientes e o processo deve ser exvel, porque
o cliente participa do processo produtivo de forma efetiva e assim as organi-
zaes precisam ser exveis e possuir capacidade para mudana e renovao
constantes (Paladini, 1995).
Grnroos (1990) arma que os consumidores escolhem prestadores de
servios comparando as percepes que tm do servio recebido com o servio
esperado, o que chamado de qualidade de servio percebida. Bons resulta-
dos na qualidade percebida so obtidos quando os servios recebidos ou expe-
rimentados atendem s expectativas dos clientes. O autor conclui que somente
quando o prestador de servios entender como os servios sero avaliados
pelos clientes que ser possvel saber como gerenciar tais avaliaes e como
inuenci-las na direo desejada.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) atribuem qualidade de servios
a discrepncia que existe entre as expectativas e as percepes dos clientes
sobre um servio experimentado. A chave para assegurar uma boa qualidade
de servio obtida quando as percepes dos clientes excedem suas expec-
tativas. Porm, no basta compreender a importncia de se fornecer servios
com excelente qualidade, preciso que haja um processo contnuo de monito-
rao das percepes dos clientes sobre a qualidade do servio, identicao
das causas das discrepncias encontradas e adoo de mecanismos adequados
para a melhoria.
De acordo com Vuori (1991), qualidade denota um grande espectro de
caractersticas desejveis de cuidado, que incluem: efetividade, eccia, equida-
de, aceitabilidade, acessibilidade, adequao e qualidade tcnico-cientca.
Por outro lado, para Vieira e colaboradores (2000), ainda no h um
corpo de conhecimento bem estabelecido sobre como as tcnicas de admi-
nistrao da qualidade podem ser aplicadas ao setor pblico. H necessi-
dade de pesquisa emprica, especialmente sobre a natureza das mudanas
nos princpios de qualidade para que possam ser aplicados com sucesso ao
setor pblico, bem como na identicao de elementos que possam con-
tribuir para o aperfeioamento do conceito de qualidade nas organizaes
pblicas.
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3. Qualidade em servios de sade
Segundo Las Casas (1999), as dimenses da qualidade em servios so:
conabilidade importante para prestar servios de qualidade, gerada
pela habilidade de fornecer o que foi prometido de forma segura e precisa;
segurana clientes querem dos prestadores de servios a habilidade de
transmitir segurana e conana, caracterizada pelo conhecimento e corte-
sia dos funcionrios;
aspectos tangveis os aspectos fsicos que circundam a atividade de pres-
tao de servio tambm tm sua importncia como fator de inuncia,
como instalaes, equipamentos, aparncia dos funcionrios etc.;
empatia grau de cuidado e ateno pessoal dispensado aos clientes, como
a capacidade de se colocar no lugar dos outros e, tambm, a receptividade,
que a disposio de ajudar os clientes e fornecer servios com presteza.
Donabedian (1980) entende qualidade em trs dimenses: a tcnica, a
interpessoal e a ambiental. A tcnica se refere aplicao, atualizada, dos co-
nhecimentos cientcos na soluo do problema do paciente. A interpessoal se
refere relao que se estabelece entre o prestador de servios e o paciente. A
ambiental diz respeito s comodidades como conforto e bem-estar oferecidos
ao paciente.
Os indivduos tm seu prprio conceito de qualidade. possvel dizer
que qualidade aquilo que cada um acredita que ou percebe que . Portanto,
fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende
da percepo de cada um em funo da cultura ou do grupo que se ir consi-
derar (Cerqueira, 1994).
Existem caractersticas das organizaes de sade que tornam difcil in-
ternamente a avaliao dos resultados nelas obtidos. Parte-se da premissa de
que seus trabalhadores fazem o melhor que pode ser feito (Vuori, 1991).
Segundo Regis Filho e Lopes (1996), o setor sade como organizao
prestadora de servios deve lanar mo de todos os recursos que viabilizem
um melhor desempenho, com uma melhor satisfao, tanto dos clientes exter-
nos quanto dos internos.
Os fatores determinantes da qualidade dos servios de odontologia, se-
gundo Assada (2001), esto descritos no quadro.
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Fatores determinantes da qualidade em servios de odontologia
Fator Conceito Exemplos
Tangibilidade Todas as evidncias fsicas do
servio.
Ambiente fsico atraente, vesturio adequado
dos funcionrios, comunicao impressa de fcil
entendimento, equipamentos de boa aparncia
e modernos e resultados visveis da odontologia
esttica executada pela equipe de trabalho.
Conabilidade Habilidade de prover o servio
com o desempenho prometido e
de forma convel e acurada.
Servios executados corretamente e da
primeira vez, agendamentos adequados e sem
complicaes, atendimento no horrio acordado,
retorno imediato de contatos telefnicos e
cumprimento do que foi prometido ao cliente.
Pronto
atendimento
Ateno imediata no auxlio
aos clientes e na execuo dos
servios.
Rapidez na soluo de problemas odontolgicos
e de relacionamento, ateno na prestao de
informaes e rapidez de resposta na correo de
erros.
Competncia Posse das habilidades e
conhecimentos tcnicos
necessrios execuo dos
servios.
Execuo dos servios sem necessidade de solicitar
orientao de outros prossionais ou de superiores,
capacidade de responder s dvidas do cliente e
pleno domnio do assunto.
Credibilidade Capacidade de gerar conana. Boa reputao, no pressionar o cliente a comprar,
preos justos e garantia dos servios.
Segurana Conhecimento e capacidade
de transmitir responsabilidade
e segurana com a iseno de
perigo, risco ou dvidas.
Tranquilidade ao utilizar os servios do consultrio,
com a equipe assumindo as preocupaes para
que o cliente que e se sinta seguro.
Acessibilidade Facilidade de acesso e de contato. Facilidade de agendamento, do contato quando
surgem problemas e por via telefnica, do contato
a qualquer hora, ou seja, atendimento nas 24 horas
do dia e plantes aos sbados, domingos e feriados.
Comunicao Manter o cliente bem informado,
com linguagem adequada,
principalmente, a habilidade de
ouvir o cliente.
Clareza no esclarecimento das dvidas,
comunicao de qualquer alterao de horrios
previamente acertados e ateno ao que o
cliente diz.
Compreenso
das
necessidades
do cliente
Esforo feito para conhecer o
cliente e suas necessidades.
Reconhecimento do cliente como indivduo,
capacidade de identicar necessidades especcas
de cada cliente e exibilidade para atender os
interesses dos clientes em primeiro lugar.
A percepo da qualidade baseia-se em critrios objetivos e subjetivos.
O que se pode perceber como satisfao do usurio pelo tratamento odontol-
gico recebido envolve mais do que um alto nvel de competncia tcnica dos
cirurgies-dentistas (Abrams, Ayers e Petterson, 1986).
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No entanto, mesmo que as percepes de um servio dependam de
certo grau de julgamento pessoal, importante que o prossional (prestador
de servio) objetive conhecer as expectativas de seus clientes para ento
buscar melhorias de desempenho que favoream uma percepo positiva. As
melhores ideias para aprimorar os servios vm dos clientes que dependem
dos produtos e servios. Os clientes podem julgar a qualidade percebida dos
servios de sade e tambm sugerir ideias teis de melhoria (Slack et al.,
1996).
Por outro lado, existem estudos como o de Castellanos (2002), que ana-
lisou comparativamente a satisfao do usurio com a qualidade dos servios
e a percepo gerencial dessa qualidade. Tal estudo identicou o grau de sa-
tisfao do usurio de um hospital geral com relao a uma srie de atributos
dos servios oferecidos, estabelecendo sua relao com as dimenses da qua-
lidade. Observou-se a existncia de uma grande diferena entre o que o usu-
rio identica como qualidade nos servios prestados pelo hospital e o que o
gerente considera ser qualidade, demonstrando a existncia de lacunas entre
as duas percepes.
4. Metodologia
Este artigo fruto de um estudo de carter descritivo, ou seja, de uma pesqui-
sa aplicada, quantitativa, exploratria e tipicamente de campo, que procurou,
por meio de levantamento de dados, investigar a percepo da qualidade pelos
cirurgies-dentistas que trabalham na Prefeitura Municipal de Florianpolis e
pelos clientes que utilizam esses servios.
Os dados foram levantados atravs de questionrios prprios elabora-
dos e destinados aos clientes e prossionais, levando em considerao o dife-
rente grau de entendimento dessas categorias.
Foram entrevistados os usurios do servio imediatamente aps a uti-
lizao do mesmo com o objetivo de se evitar que variveis externas, como
opinio de outros usurios, interferissem de uma maneira ou de outra na per-
cepo da qualidade dos clientes.
Os questionrios utilizados tinham duas perguntas objetivas e relativas
para cada um dos fatores considerados determinantes da qualidade, de acordo
com Assada (2001): tangibilidade, conabilidade, pronto atendimento, com-
petncia, empatia, credibilidade, segurana, acessibilidade, comunicao e
compreenso das necessidades dos clientes.
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5. Resultados e discusso
Foram entrevistados 82 usurios que estavam presentes nas unidades locais de
sade do municpio (ULS) e que obtiveram atendimento odontolgico, e 45
cirurgies-dentistas que trabalham nos consultrios odontolgicos das ULS.
Para o teste das propores foi aplicado o teste T de Student, ocorrendo
signicncia estatstica nas respostas dos dois grupos. O valor considerado pa-
dro para ser signicativo foi de 75%. A associao existente entre os fatores a
e b de cada grupo, correspondente a cada um dos dois itens de cada pergunta,
est demonstrada pelo coeciente de associao e foi calculada com base no
valor do qui-quadrado.
A tabela apresenta a proporo de respostas de clientes e de prossio-
nais em relao ao mesmo fator determinante da percepo da qualidade.
Distribuio de frequncias das respostas de clientes e prossionais
(82 clientes e 45 prossionais)
Fatores determinantes da qualidade
Categorias
Clientes
(%)
Prossionais
(%)
Fator 1 (tangibilidade)
1a Ambiente fsico 84 89
1b Equipamentos 85 86
Fator 2 (conabilidade)
2a Servios bem executados 87 100
2b Pontualidade 78 69
Fator 3 (pronto atendimento)
3a Agilidade e rapidez de resposta 75 84
3b Ateno na prestao de informaes 77 84
Fator 4 (competncia)
4a Execuo de servios com segurana 86 95
4b Capacidade de responder a dvidas do cliente 89 78
Fator 5 (empatia)
5a Delicadeza e considerao ao prestar informaes 84 91
5b Preocupao e cuidado na preservao dos interesses do cliente 83 66
Fator 6 (credibilidade)
6a Reputao dos servios 86 89
6b Garantia dos servios 85 60
Continua
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16 MARIANELLA AGUILAR VENTURA FADEL GILSE IVAN REGIS FILHO
Fatores determinantes da qualidade
Categorias
Clientes
(%)
Prossionais
(%)
Fator 7 (segurana)
7a Tranquilidade ao usar os servios 91 75
7b Equipe comprometida com o bem-estar dos clientes 90 82
Fator 8 (acessibilidade)
8a Fcil agendamento 66 82
8b Fcil localizao 84 78
Fator 9 (comunicao)
9a Clareza ao esclarecer dvidas 91 89
9b Ouvir cliente com a devida ateno 83 93
Fator 10 (compreenso das necessidades do cliente)
10a Capacidade de identicar necessidades especcas de cada cliente 84 91
10b Flexibilidade para atender interesses do cliente 83 60
A gura 1 mostra a distribuio percentual de respostas dos clientes,
onde se pode observar que os mesmos apontaram praticamente todos os fa-
tores como signicativamente determinantes da qualidade, exceto o fator 8a,
referente ao fcil agendamento de consultas, que apresentou o menor percen-
tual com 66% das respostas.
A gura 2 apresenta a distribuio percentual de respostas dos pro-
ssionais, onde se pode visualizar o cenrio formado pelos valores apon-
tados pelos prossionais como fatores determinantes da qualidade. Os
prossionais assinalaram a maioria dos fatores como signicativamente
determinantes da qualidade, entretanto, os fatores 5b, 6b e 10b foram os
que apresentaram os menores percentuais de respostas. Esses fatores so
referentes, respectivamente, preocupao e ao cuidado na preservao
dos interesses do cliente, garantia dos servios e exibilidade para
atender os interesses dos clientes. O fator 2a, referente boa execuo dos
servios, foi merecedor de 100% das respostas dos prossionais, o que de-
monstra a grande importncia que os prossionais conferem s qualidades
tcnicas dos servios, o que conrmado por Abrams, Ayers e Petterson
(1986) e Grnroos (1990).
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19 PERCEPO DA QUALIDADE EM SERVIOS PBLICOS DE SADE
RAP RI O DE JANEI RO 43(1):07-22, JAN./FEV. 2009
A gura 3 apresenta os valores percentuais de todos os fatores investi-
gados nas duas categorias. possvel observar o cenrio formado pelos fatores
determinantes da qualidade que foram apontados pelos prossionais e pelos
clientes. Assim, possvel concluir que os clientes valorizam mais os fatores
da qualidade interpessoal, citada por Grnroos (1990), do que os aspectos
tcnicos do prossional, embora os levem em alta considerao. Isso no se
contrape viso dos prossionais que privilegiaram signicativamente os as-
pectos da qualidade tcnica, porm, sem deixar de levar em alta considerao
os aspectos relativos qualidade interpessoal. Portanto, na maioria dos aspec-
tos, possvel armar que ambos tm percepes semelhantes do que seja um
servio odontolgico pblico de qualidade.
F i g u r a 3
Distribuio percentual das respostas dos clientes e dos prossionais
100
90
80
70
60
% 50
40
30
20
10
0
Prossionais
Clientes
F1a F2a F3a F4a F5a F6a F7a F8a F9a F10a
Fatores determinantes da qualidade
Os achados deste artigo esto em consonncia com os de Castellanos
(2002), onde os aspectos de maior importncia para o usurio tm como di-
menses predominantes a capacitao, a empatia e a conabilidade dos pro-
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20 MARIANELLA AGUILAR VENTURA FADEL GILSE IVAN REGIS FILHO
ssionais que prestam os servios. Salienta-se que do ponto de vista da gesto
de servios de sade o resultado importante para que se reita sobre o pa-
radigma predominante no setor sade, de que o paciente no teria condies
de avaliar os aspectos tcnicos dos servios e que talvez no tenha condies
de faz-lo sob a mesma tica dos prossionais do setor. Entretanto, o faz por
meio de atributos como a educao, interesse, ateno e disponibilidade dos
prossionais para com ele.
Observou-se que os aspectos mais signicativos na percepo da qua-
lidade em servios pblicos de odontologia da rede municipal de sade de
Florianpolis, para os clientes, foram: a tranquilidade ao utilizar os servios e
a clareza no esclarecimento de dvidas (91%) e para os cirurgies-dentistas
foi a boa execuo dos servios (100%). De maneira geral, houve concordn-
cia nas respostas de ambos os grupos estudados. A concordncia nas respostas
de prossionais e usurios em relao aos aspectos tangveis da prestao de
servios tambm foi observada por Castellanos (2002).
6. Concluses
Este artigo indica, por meio do estudo, que para os clientes os aspectos mais
signicativos na percepo da qualidade em servios pblicos de odontologia, da
Prefeitura Municipal de Florianpolis, so a tranquilidade ao utilizar os servios e
a clareza ao esclarecer dvidas (91%) e para os cirurgies-dentistas a boa exe-
cuo dos servios (100%). Tal fato est de acordo com o encontrado na literatu-
ra, pois para os prossionais a qualidade tcnica dos servios altamente signi-
cativa e para os clientes a qualidade interpessoal mais signicativa. De maneira
geral, houve concordncia nas respostas de ambos os grupos estudados.
Os elevados percentuais presentes nas respostas dos cirurgies-dentis-
tas e dos clientes permitem concluir que a percepo da qualidade em servios
pblicos de odontologia pelos clientes e pelos prossionais pode ser vericada
pelos fatores determinantes da qualidade investigados neste artigo.
O instrumento utilizado na pesquisa mostrou-se simples e efetivo para
a coleta da opinio dos participantes sobre a percepo da qualidade em ser-
vios de odontologia, o que permite acompanhar as mudanas que constante-
mente ocorrem nos valores, expectativas e desejos dos clientes que buscam, a
cada dia, servios de melhor qualidade.
Obter, perceber ou avaliar a qualidade nos servios pblicos de sade
implica lidar com a estrutura de valores da sociedade, pois o que varia, na
verdade, so os critrios segundo os quais a qualidade julgada.
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O conhecimento dessa percepo possibilita a elaborao de uma ca-
racterizao do servio prestado, objetivando, por exemplo, subsidiar a cons-
truo dos instrumentos de avaliao para que seja possvel correlacionar a
qualidade percebida e a qualidade avaliada do servio prestado. A avaliao
permite que as organizaes conheam detalhadamente o seu desempenho,
considerando os critrios de excelncia. No se trata apenas de organizar os
servios para a demanda, mas de orden-los para as necessidades dos clientes
que so e sero sempre sua razo de ser.
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