DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE
TREINAMENTO DE VENDEDORES
CARLA VERONICA PEREIRA FARANI
Rio de Janeiro, RJ, de dezembro/2001
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PR-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE
TREINAMENTO DE VENDEDORES
CARLA VERONICA PEREIRA FARANI
Trabalho Monogrfico apresentado como requisito parcial para obten- o do Grau de Especialista em Marketing Globalizado.
Orientador: MARCO ANTNIO CHAVES
Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001
RESUMO
O Treinamento a forma ideal de conhecer os produtos e a empresa em geral, alm disso ele aborda todas as tcnicas de vendas.
A empresa investe nos funcionrios para que possam trazer melhor resultado. Com o treinamento direcionado aos vendedores, a empresa aumenta suas vendas e a quantidade de seus clientes, gerando maior faturamento. Nesta virada de sculo, o vendedor tem que ser um campeo, tem que estar bem preparado para enfrentar seu futuro, pronto para qualquer desafio profissional. Ter a confiana escorada nas tcnicas de vendas, o pensamento voltado para o trabalho em equipe, e a compreenso total das necessidades de seus clientes.
As empresas hoje esto cada vez mais treinando seus funcionrios. O resultado depois do treinamento extraordinrio, a motivao e o interesse dos funcionrios pela empresa aumenta cada vez mais.
SUMRIO
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INTRODUO ............................................................................................ 05 Captulo I: O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS ......................... 07 Captulo II: TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO .............. 10 2.1 Primeiro Passo ............................................................................... 11 2.2 Segundo Passo .............................................................................. 12 2.3 Terceiro Passo ............................................................................... 12 Captulo III: DEFINIO DO TREINAMENTO ......................................... 14 3.1 Objetivos do Programa de Treinamento ..................................... 14 3.2 Quem deve ser Treinado ............................................................... 16 3.3 Necessidade de Treinamento ....................................................... 18 Captulo IV: PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO ................ 19 4.1 Quem Aplicar o Treinamento ...................................................... 19 4.2 Quando o treinamento ser feito? ............................................... 19 4.3 Onde ser feito o Treinamento? ................................................... 20 4.4 Qual ser o contedo do Treinamento? ...................................... 21 4.5 Quais os Mtodos de ensino que sero utilizados na demonstrao do Treinamento? .................................................. 21 4.6 Erros mais comuns em Treinamento ........................................... 21 4.7 Avaliao do Programa de Treinamento ..................................... 22 Captulo V: TCNICAS DE VENDAS ....................................................... 23 5.1 Caractersticas da Profisso de Vendas ...................................... 23 5.2 Requisitos para um Vendedor ...................................................... 23 5.3 Motivao ....................................................................................... 24 5.4 Clientes ........................................................................................... 25 5.5 Concorrentes .................................................................................. 27 5.6 Administrao do Tempo .............................................................. 28
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Captulo VI: HBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM SUCEDIDOS VENDEDORES .............................................. 32 Captulo VII: SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM SUCEDIDO ......................................................................... 39 Captulo VIII: COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR DO VENDEDOR PROFISSIONAL ..................................... 43 8.1 Vendedor Amador .......................................................................... 43 8.2 Vendedor Profissional ................................................................... 44 Captulo IX: FALE COM UM PROFISSIONAL ......................................... 46 Captulo X: O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SCULO XXI ............. 48 Captulo XI: ESTUDO DE CASO ............................................................. 52 Captulo XII: CONCLUSO ...................................................................... 54 BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 55
INTRODUO
O treinamento pode dar ritmo aos novatos e qualificar melhor os vendedores experientes. Entretanto o treinamento custa dinheiro a empresa e tempo aos vendedores, e por isso, ambos desejam que ele seja eficaz. Atravs do treinamento, os gerentes e supervisores de vendas devem tentar unir o departamento, seja em equipe ou em esforos de vendas individuais. O treinamento em vendas envolve mais do que o aprendizado das etapas do processo de vendas, a importncia de aumentar o resultado de vendas da equipe. Conforme uma pesquisa de marketing, os programas de treinamento consomem em mdia 35% do tempo de informaes sobre o produto, 30% em tcnicas de vendas, 25% em informaes gerais sobre o mercado e a empresa, e 10% em tpicos como a tica nas prticas de vendas.
Muitas vezes, o treinamento de novos vendedores ocorre durante o prprio horrio de trabalho, ou saindo para campo com vendedores mais experientes e antigos para aprender o ritmo da empresa. Mas, muitas empresas j esto investindo no treinamento de sua equipe, algumas promovem ou enviam seus vendedores para seminrios, cursos e oferecem tambm treinamento com vdeos e programas de computao interativos. Algumas empresas dispem de seu prprio pessoal de treinamento na rea de vendas, outras preferem contratar pessoas de fora especializada nesse tipo de treinamento.
Muitos vendedores no tm a experincia de vendas em equipe. Nesse sentido, as organizaes que utilizam equipes precisam treinar seus vendedores e outros funcionrios para trabalhar com eficincia e gerar resultados.
CAPTULO I
O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS
O maior valor do treinamento para a empresa o resultado das vendas de uma equipe de vendedores. O grande percentual do faturamento da empresa depende do resultado do esforo dos vendedores, que conforme a estrutura da empresa pode ser um departamento grande ou pequeno.
O treinamento apropriado garante o sucesso de um vendedor, com isso o sucesso da empresa. O sucesso tambm conta principalmente com o conhecimento e a identificao das necessidades dos clientes.
Muitas empresas colocam seus novos vendedores a campo sem nenhum conhecimento, somente com amostras, talo de pedidos e uma lista de clientes para visitar. Com isso, grande parte de seu esforo ineficaz, pois so incapazes de responder as perguntas bsicas e no tinham certeza do que deveriam obter durante a visita, no sabendo captar a idia real das necessidades e desejos dos clientes.
Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheam profundamente a empresa e os produtos para qual trabalha, que contribuam com idias para melhorar as operaes do cliente e que sejam eficientes e confiveis. Com as exigncias dos clientes, as empresas que depende das vendas para sua sobrevivncia esto investindo cada vez mais em treinamento de sua equipe. Para que possa mostrar para seus grandes clientes a grande empresa que ela .
Depois de ter falado tanto sobre treinamento de vendas, vamos descrever a palavra mais importante de todo o treinamento: VENDAS.
Definio de alguns termos bsicos, para melhor entendimento:
CONDUZIR significa que cabe ao vendedor a liderana da visita, e no ao comprador. VENDER conduzir um processo interativo, no qual uma das partes o vendedor utilizando a comunicao persuasiva ajuda a outra parte o comprador a tomar a deciso de adquirir um bem ou servio que satisfaa suas necessidades ou de terceiros. PROCESSO INTERATIVO seqncia de atividades nas quais as partes dialogam, procurando influenciar-se mutuamente. COMUNICAO PERSUASIVA OU PERSUASO EM VENDAS tcnica de comunicao que o vendedor procura conduzir o processo mental do comprador durante a visita de vendas. AJUDA assessoria, aconselhamento. Cabe ao vendedor o papel de conselheiro do cliente na tomada de deciso, o que implica na prvia conquista da confiana do mesmo. NECESSIDADE falta, carncia, problema, deficincia.
Essa foi a melhor forma e mais completa de entender o que vender.
CAPTULO II
TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO ESTRATGICO
Muitos objetivos do treinamento de vendas so influenciados pelo plano estratgico de marketing da empresa.
A competitividade est crescendo a cada dia no mercado, os clientes esto exigindo cada vez mais de seus vendedores (fornecedores) em termos de qualidade e atendimento. Com isso as empresas no esto interessadas somente em vender os produtos/ou servios, e sim, esperam de seus vendedores que construam um relacionamento de amizade e confiana para resolver os problemas de seus clientes. Conseqentemente os vendedores precisam saber mais sobre o produto e sobre o cliente. As empresas esto adotando estratgias de vendas em equipe para responder as necessidades dos seus clientes. Na estratgia de vendas os vendedores passam a trabalhar muito mais perto das pessoas de outros setores da empresa , como a fabricao, a engenharia, a pesquisa, entre outros, para ficar sabendo das verdadeiras necessidades da empresa e poder ajudar com sua experincia. No deixando assim o seu cliente insatisfeito e aumentanto a sua fidelidade pela a empresa.
Devido ao planejamento estratgico da empresa o treinamento de vendas passou a ter outros tpicos como: gesto da qualidade, trabalho em equipe e outras habilidades interpessoais necessrias para um bom relacionamento.
A estratgia de marketing tem como objetivo estabelecer as metas no treinamento de vendas. Como um dos objetivos mais importantes do treinamento o aumento das vendas, o planejamento que estuda a porcentagem de vendas que deve aumentar no mercado em um determinado tempo.
Hoje em dia, as empresas devem ter uma administrao baseada em fatos e nmeros, e no hipteses, sem qualquer tipo de controle, isso possibilita empresa corrigir erros estratgicos e tticos; facilita a identificar seus objetivos, e muito a atuao de sua equipe de vendas. Saber para que direo seguir e conhecer seus pontos fortes e fracos. por aqui que muitos sucessos acontecem. A empresa dependente de seu porte tem que ter, de maneira muito clara, uma estratgia de vendas a ser cumprida por todos.
Destaca-se trs passos bem simples, que o consultor em Administrao de Vendas e Marketing Eduardo Botelho, coloca para uma empresa atingir o sucesso em vendas:
2.1 Primeiro Passo
A empresa precisa implantar estatstica bsica e diria sobre o desempenho de cada vendedor, pois elas possibilitam identificar falhas.
O primeiro passo, hoje, para o sucesso em vendas identificar erros e, a partir da, procurar corrigi-los. Sem saber onde estamos errando no haver possibilidade alguma de sucesso. Durante os quarentas anos de inflao isto no foi necessrio, mas atualmente tornou-se bsico para que se possa ter uma administrao profissional das vendas.
2.2 Segundo Passo
A empresa precisa caracterizar claramente o que , ou no , mais importante na sua estratgia de vendas. Exemplifico:
E deve remunerar diferentemente cada caso.
Em outras palavras, a empresa tem que ter, de maneira muito clara, uma estratgia de vendas a ser cumprida por todos. Mais uma vez voltamos necessidade de se ter uma administrao profissional de vendas.
Uma empresa, independente de seu porte, precisa ter um esquema competente para fazer pr-venda e ps-venda, de tal maneira que no corra o risco de comer na mo dos vendedores. Lembre-se: o sucesso deve vir antes para a empresa. Empresa de sucesso, vendedores de sucesso.
A empresa tem que ser capaz de ir aos clientes sem ser somente atravs de seus vendedores.
2.3 Terceiro Passo
A empresa precisa ter um esquema capaz de treinar permanentemente cada vendedor. E capaz, tambm de desafiar diariamente cada um.
Mais uma vez, ser preciso haver uma administrao profissional de vendas. Algum (ou um setor) dever ler os registros de cada desempenho e agir sobre as falhas identificadas em cada vendedor.
Mais importante conseguir novos clientes, do que vender para atuais clientes. Muito importante que cada vendedor seja obrigado a se auto-avaliar permanentemente, de tal forma que passe a ser agente das mudanas que se faam necessrias.
Enfim, bons vendedores no nascem prontos. So as empresas, em grande parte, que possibilitam sua decolagem.
CAPTULO III
DEFINIO DO TREINAMENTO
Nessa parte, os executivos da rea de vendas definem os objetivos, quem devem ser treinados, as necessidades do treinamento em grupo ou individual e o que deve ser ensinado aos vendedores.
3.1 Objetivos do Programa de Treinamento
O objetivo do treinamento est ligado a produtividade e ao aumento das vendas em campo dos produtos ou servios da empresa respectiva. Ela visa colocar seu vendedor no mercado com amplo conhecimento da empresa e nos produtos que vo representar. O programa de treinamento tenta obter vrios objetivos, tais como:
Formar profissionais de vendas de todos os segmentos; Identificar os pontos fortes e fracos da equipe de vendas; Profissionalizar vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais; Mostrar como a empresa funciona no geral; Apresentar os produtos e as atividades que iro desempenhar; Conhecer as caractersticas de clientes e concorrentes;
Outros objetivos que esto tambm sendo focalizados com grande importncia nos programas de treinamentos:
Aumento da produtividade das vendas As empresas tentam melhorar o retorno dos investimentos em vendas aumentando a produtividade de seus vendedores. O treinamento muito utilizado para se obter maiores vendas por vendedor e s vezes para reduzir os custos. Reduo da rotatividade Os programas de treinamento diminuem a rotatividade da mo-de-obra porque o funcionrio bem treinado tem menos probabilidade de fracasso. Melhoria do moral este objetivo muito importante pois dar aos treinandos uma idia de sua finalidade na empresa e na sociedade. Melhoria das comunicaes Os vendedores devem conhecer a importncia das informaes que fornecem a empresa em relao aos clientes e ao mercado. Eles precisam saber como as informaes sero usadas e como elas afetam o desempenho da empresa. Melhoria das relaes com os clientes Mostra a importncia de estabelecer e manter boas relaes com os clientes. Os treinandos devem aprender como evitar vendas exageradas, como determinar que produtos so necessrios e como resolver as reclamaes. Melhoria do autogerenciamento (tempo) A meta aprender como produzir mais resultados com poucas horas relativamente disponveis para o trabalho. Os vendedores devem ser organizados e distribuir seu tempo de maneira eficaz para ter sucesso.
3.2 Quem deve ser treinado
Em primeira etapa os vendedores recm contratados na empresa, pois precisam conhecer todo o trabalho da empresa. Depois vem, os produtos novos que so lanados no mercado, as novas exigncias do mercado e dos compradores, tambm muito importante treinar pessoas que no so funcionrias da empresa: representantes do fabricante independentes, distribuidores, revendedores e usurios.
Todos os vendedores se beneficiam do treinamento de vendas, at os mais experientes passam por uma reciclagem. O treinamento de vendas mais eficaz para os vendedores que tm vontade e empenho de aprender, mas no possui habilidades e conhecimento. Podendo assim, surgir um grande vendedor.
Alguns motivos pelos quais vendedores novatos costumam falhar em suas vendas, por isso a importncia dos vendedores serem treinados antes de sair para o mercado.
Para os novatos, vender parece pedir favor: eles falham a no ver o valor do trabalham que realizam . Enxergam-se pedindo por favor para que os clientes comprem ou faam negcios com eles, em vez de entenderem que esto resolvendo problemas, ajudando as pessoas a atingirem seus objetivos e a viverem melhor. Falam demais: existe uma viso deturpada do vendedor bem- falante e manipulador, em vez de algum que faz perguntas para levantar necessidades e que ouve as respostas com muita ateno. No entendem que, se ficarem quietos, os clientes diro como querem ser vendidos. Vendem o que querem vender: mas o cliente que tem que comprar o que deseja comprar. De novo, o segredo est em saber escutar. As pessoas no gostam que lhes vendam algo, mas elas adoram comprar! Respondem as perguntas que no foram feitas: colocam dificuldades na mente, e sai dizendo coisas absurdas como nosso preo o mais caro da concorrncia, mas isso porque ..., antes mesmo que o cliente tenha aberto a boca! No qualificam o oramento do cliente: vendedores iniciantes tm medo de fazer perguntas sobre dinheiro. Como resultado, tentam vender itens caros para quem no tem condies de pagar, e acabam vendendo itens baratos para quem poderia pagar muito mais se soubesse que existe o top de linha. No sabem quando parar: a persistncia uma qualidade que todo vendedor deve ter, mas voc tem que saber quando fazer uma retirada estratgica. Alguns iniciantes perdem tanto tempo chateando, que acabam perdendo oportunidades valiosas de servir a algum que j est querendo comprar. Falham ao no tentar fechar j no comeo da venda: iniciantes tm a tendncia de fazer demonstraes de meia-hora para pessoas que s fizeram uma pergunta e no tem o mnimo interesse em comprar. Melhor seria ter feito duas ou trs perguntas iniciais para qualificar o cliente, e s ento decidir que caminho tomar. Isso economiza tempo e energia para dar um show quando o cliente realmente est interessado em comprar. Iniciantes tm medo das tentativas iniciais de fechamento, por isso acabam desperdiando tempo e dinheiro. Gastam tempo demais ficando amigos dos clientes: estabelecer um relacionamento importante, mas no se esquea do que viemos fazer aqui vender! Comece batendo papo, mas depois siga em frente. Voc no est ali para aumentar o seu crculo de amizades.
3.3 Necessidade de treinamento
A identificao das necessidades de treinamento em primeiro lugar aumentar a produtividade das vendas, aumentar o faturamento da empresa. Mas alm disso, tem o conhecimento dos produtos, da empresa, mtodos de melhoramento das vendas, como fazer bons relacionamentos e identificar os pontos fracos e fortes nas habilidades de vendas. Quando os vendedores conseguirem atender essas metas, eles iro atingir seus grandes objetivos.
Alm disso os vendedores precisam aprender as tcnicas bsicas de vendas, alguns treinandos que j tiveram experincia na rea de vendas podem precisar de menos treinamento, outros podem ter o conhecimento inadequado das tcnicas de vendas para a tarefa atual ou para sua empresa.
No caso de treinamento contnuo, existe um compromisso que deve ser considerado entre os ganhos que podem ser obtidos com o treinamento e as vendas perdidas que podem resultar da ausncia dos vendedores no campo. A perspectiva a longo prazo sugere que os resultados dos benefcios do treinamento iro superar todas as perdas a curto prazo. Conforme pesquisas, h um limite para o tempo que se pode tirar um vendedor de campo sem afetar o atendimento ao cliente. A mdia de treinamento contnuo varia entre o mnimo de 12 horas a 100 horas por ano para um vendedor.
CAPTULO IV
PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO
4.1 Quem aplicar o Treinamento
O treinamento pode ser aplicado por trs tipos de treinadores diferentes. Depende da empresa escolher o que mais lhe interessa nas etapas de aprendizado.
Pessoal de Linha composto pelo executivo da prpria empresa, assim como vendedores de alto nvel, supervisores de vendas ou o gerente de vendas da equipe. Treinadores de Apoio so pessoas contratadas pela empresa especificamente para conduzir programas de treinamento, s vezes fazem parte de outro departamento da empresa. Especialistas de Treinamento Externos so empresas especializadas em treinamento de vendas. Algumas estabelecem e administram todo um programa de treinamento, enquanto outras se especializam no ensino de tcnicas de vendas.
4.2 Quando o treinamento ser feito? Alguns executivos da rea de vendas acreditam que ningum deve ir a campo sem estar bem treinado, no somente quanto ao conhecimento dos produtos e da empresa, mas tambm pelas tcnicas de vendas. O treinamento para novos vendedores pode ter a durao de algumas semanas a um ano ou at os vendedores serem enviados para a prtica.
Outros j preferem que o vendedor apresente vontade de vender antes de investirem no seu treinamento, porque os vendedores mais despreparados habitualmente so eliminados se tiverem de vender antes de serem treinados.
O treinamento de vendedores nunca termina, apenas muda de forma. Os vendedores precisam continuamente de cursos de atualizao, o treinamento contnuo utilizado para reforar o treinamento inicial.
4.3 Onde ser feito o Treinamento?
A equipe que est responsvel pelo treinamento tem que escolher a melhor opo entre o treinamento centralizado e o treinamento descentralizado.
Treinamento Centralizado realizado por pessoas altamente capacitadas e disponveis para ensinar. Alm disso, tem um local adequado, onde possui todo o material e equipamento necessrio para o treinamento, os executivos e os treinandos no gastam tempo e dinheiro com viagens, e o mais importante que todos os treinandos vo se conhecer.
Treinamento Descentralizado realizado por pessoas de cargo mais elevado na empresa, o treinando permanece trabalhando enquanto aprende, e a empresa evita a grande despesa de dar apoio tanto ao treinando quanto ao pessoal responsvel pelo treinamento. O ponto fraco do treinamento descentralizado que o gerente no pode ser capaz de executar o treinamento apropriadamente, as exigncias de tempo, combinadas com a falta de habilidades ou vontade de treinar, podem tornar o gerente de vendas um treinador incapaz.
4.4 Qual ser o contedo do Treinamento ?
Os principais objetivos dos programas de treinamento so ensinar os vendedores a vender ou a aprimorar suas habilidades de vendas. Normalmente, os programas de treinamento enfatizam o conhecimento dos produtos, da empresa e dos clientes, habilidades de comunicao persuasiva, conhecer os produtos dos concorrentes, o conhecimento do negcio, habilidades de construo de relacionamentos, habilidades de vendas em equipe, habilidades de gerenciamento do tempo e o conhecimento das restries legais de vendas. Nem todos os programas de treinamento envolvem todos os temas abordados, se concentram mais em seus objetivos.
4.5 Quais os mtodos de ensino que sero utilizados na demonstrao do treinamento ?
Existem vrios mtodos de ensino para a apresentao do material de treinamento de vendas, todos eles conseguem timos resultados. Os treinamentos podem ser por meios de palestras, discusses, demonstraes, dramatizao, fitas de udio, treinamento com vdeo, treinamento assistido por computador, TV empresarial e treinamento em servio.
4.6 Erros mais comuns em Treinamento
O erro mais comum no programa de treinamento a falta de um planejamento adequado. Muitos treinadores falham ao estabelecer os objetivos e tambm em sobrecarregar o programa. Programas muito extensos tornam-se cansativos e no proporcionam melhorias aos treinandos. Com um planejamento detalhado e dirigido s reais necessidades dos vendedores, as chances de erro so minimizadas.
4.7 Avaliao do Programa de Treinamento
necessria uma forma de avaliao para saber se o programa est atingido os objetivos. Ela pode ser feita ao final de um perodo de atividade ou atravs da comparao do volume de vendas. til a distribuio de um questionrio de avaliao no final do curso. Nesse questionrio deve-se incluir perguntas a respeito da capacidade do treinador, do contedo do programa, das opinies e sugestes, enfim todas as demais informaes que sejam do interesse da administrao.
CAPTULO V
TCNICAS DE VENDAS
5.1 Caractersticas da Profisso de Vendas
De todas as atividades de uma empresa, a de vendas uma das que apresentam maiores atrativos. A atividade necessita de constantes contatos com clientes dos mais variados tipos, viagens freqentes, reunies com outros profissionais, treinamento, entre outras.
O vendedor, na maioria dos casos, o seu prprio administrador. Faz o seu trabalho com certa liberdade e a pessoa que toma a maioria das decises quanto h seu tempo, seus clientes, seu trabalho.
5.2 Requisitos para um Vendedor
Para o profissional de vendas so imprescindveis certas caractersticas para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho. Essas caractersticas so pessoais e de personalidade.
Caractersticas Pessoais envolve a forma de se vestir, altura da voz, educao e hbitos. O profissional de vendas deve ter boa aparncia, pois transmite a imagem de sua empresa. A forma de se apresentar, a postura e outros aspectos formaro a imagem do vendedor e da empresa que ele representa. Caractersticas de Personalidade o vendedor deve ser um profissional dinmico, verstil e conhecer o seu ramo de atividade e as vrias necessidades de seus clientes para que tenha condies de sugerir negcios adequados.
5.3 Motivao
Uma das principais atividades do trabalho de um administrador de vendas a manuteno da motivao dos vendedores. Mesmo que o processo de contratao seja dos melhores, decorrente de seleo cuidadosa e bem-feita, se no houve possibilidade de manter a equipe motivada, ser difcil obter bons resultados. A motivao um impulso que leva os vende- dores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra. Em vendas, estas condies so imprescindveis para o sucesso.
Segundo a teoria de Maslow, a pessoa sente-se motivada de acordo com uma escala de necessidades: necessidades fisiolgicas, segurana, necessidades afetivas, estima e auto-realizao. Quando uma das necessidades se torna satisfeita, a seguinte passa a ser de maior importncia, no quer dizer que as outras deixam de existir.
Os programas de incentivos aos vendedores, so feitos no s para estimular a auto-estima e o status, em consonncia com as recompensas valorizadas pela equipe, como tambm para determinar uma poltica salarial que cubra as necessidades bsicas do vendedor.
A motivao interna e compulsiva. uma fora que o indivduo recebe como resultado de uma satisfao psicolgica no seu trabalho. Apesar de ser ntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condies para que isso acontea. Portanto, ele tem de tornar o trabalho o mais interessante possvel, delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e crescimento, propiciar aprendizado constante e reconhecimento. Deve haver atrativos financeiros para que o trabalho seja feito.
Existem diferentes conceitos e pr-conceitos sobre o que vem a ser motivao. Talvez a melhor forma de defini-la seja a capacidade de se conceber uma idia, acreditar que possvel realiza-la e conseguir realiza-la.
Uma pesquisa sobre motivao pessoal, levantou-se oito segredos do sucesso de profissionais vencedores:
Sua vida pertence 100% a voc. Os vencedores controlam suas prprias vidas. Tenha propsitos e determinao. Existem os que sabem o que querem e os que permanecem deriva. Os vencedores dispem-se a pagar preo. Muitas vezes, sacrifcios pessoais so necessrios. Nunca perca o foco. Seja um especialista. Sua ambio deve ser: o melhor em seu campo de atuao. Ponha suas metas no papel. E faa follow-up! Nunca desista. A palavra desistir no existe no dicionrio dos vencedores. No adie a partida. Procrastinar caracterstica dos perdedores.
De maneira em geral, que aqueles que tem automotivao, criatividade e determinao como molas propulsoras para sair de uma crise, so os que competem, arriscam, vendem mais e vencem.
5.4 Clientes
Quando a empresa opera em ambiente onde os clientes apresentam muitas diferenas nas suas necessidades de consumo, a organizao por clientes poder ser a preferida. Neste tipo de organizao atribui-se determinado nmero de clientes a certos vendedores, que ficam responsveis pelo seu atendimento e venda.
A diviso de clientes pode ser feita de forma bastante variada, podendo ser por tamanho, tipo de indstria ou tipo de intermedirio. Com isso, os vendedores tornam-se mais familiarizados com os problemas e necessidades de cada um e passam a prestar melhores servios.
A anlise de vendas por clientes permite constatar quais os grupos que do maior retorno e quais os que esto dando prejuzo. Esta anlise ajuda a direcionar os esforos de marketing aos clientes visados pela empresa ou mesmo corrigir as distores causadas.
As empresas atualmente esto enfrentando uma concorrncia jamais vista. As empresas esto se aprimorando cada vez mais em como conquistar seus clientes e superar a concorrncia. A resposta est em realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfao das necessidades do cliente. Somente empresas centradas nos clientes so verdadeiramente capazes de construir clientes, e no apenas produtos.
grande o nmero de empresas que acreditam que buscar clientes obrigao do departamento de marketing ou do departamento de vendas. Se esses departamentos no tm xito nessa tarefa, a empresa chega concluso de que seus profissionais de marketing no so muito competentes. Mas na verdade o marketing apenas um dos fatores envolvidos na atrao e reteno de clientes. Ele se concentra em vender os produtos de melhor qualidade e que atendam as necessidades dos clientes cada vez melhor.
O cliente a pessoa mais importante dentro de empresa. Por isso, o cliente tem sempre razo. Ele o responsvel do maior percentual do faturamento da empresa.
5.5 Concorrentes
Os concorrentes so hoje os maiores inimigos das empresas. O mercado est muito competitivo, vence o melhor, o que tem qualidade e preo. Com isso, o departamento de vendas e de marketing devem estar atento as novidades que entram no mercado e como os concorrentes esto se comportando.
A empresa precisar estudar seus concorrentes, bem como seus clientes atuais e potenciais. As empresas precisam identificar as estratgias, os objetivos, as foras, as fraquezas e os padres de reao dos concorrentes. Elas tambm precisam saber como projetar um sistema eficaz de inteligncia competitiva quais os concorrentes atacar e quais evitar.
Os concorrentes mais prximos de uma empresa so aqueles que buscam atender aos mesmos clientes e as mesmas necessidades e fazer ofertas semelhantes. Uma empresa tambm deve prestar ateno aos concorrentes latentes, os quais podem oferecer outros caminhos ou caminhos novos para atender s mesmas necessidades. A empresa deve identificar os concorrentes utilizando-se de anlises baseadas tanto no setor quanto no mercado.
necessria colher informaes competitivas, interpret-las e dissemin-las continuamente. Os gerentes devem ser capazes de obter informaes sobre seus concorrentes. Com boas informaes competitivas, eles podem formular mais facilmente suas estratgias.
Os gerentes precisam conduzir uma anlise de valor para o cliente, a fim de revelar as foras e fraquezas da empresa em relao aos concorrentes. O objetivo dessa anlise determinar os benefcios que os clientes desejam e como eles percebem o valor relativo daquilo que os concorrentes oferecem.
5.6 Administrao do Tempo
Algumas sugestes para melhorar a Administrao do Tempo pelos profissionais de Vendas:
1) Respeite o tempo do seu cliente
O cliente o respeitar mais e, portanto, prestar mais ateno s suas propostas. Para seus clientes prioritrios, procure determinar agendas prvias para uma visita, datas e prazos para cumprimento das obrigaes de ambas as partes.
2) Confirme as visitas por telefone
Uma ligao telefnica pode economizar uma viagem, quando um motivo inesperado forar a mudana de planos do seu cliente. Ao chegar, se no puder ser atendido de imediato, d secretria uma idia de quanto tempo poder esperar em funo de seus futuros compromissos. Este tempo de espera deve ser fixado por voc, previamente, em funo da prioridade do cliente e do assunto.
3) Elimine a Visita inesperada para sempre!
O visitante inesperado um dos maiores transtornos para um executivo ou empresrio. Uma alternativa para o cliente que recusa em recebe-lo: marque a entrevista com algum tempo de antecedncia, no h como ele recusar essa entrevista.
4) D ao seu cliente uma estimativa de durao da entrevista
Mantenha-se atento ao incio e trmino. Planeje sua apresentao cuidadosamente, para ter certeza de que usar eficientemente seu tempo limitado.
5) Planeje seu tempo para quando o cliente desperdiar o dele
Essa situao poder ser evitada quando se coloca em prtica as idias anteriores ou tentar encontrar-se com seu cliente fora do local de trabalho dele onde as interrupes aconteam o mnimo possvel. Caso mesmo assim ocorrerem, procure dispor de idias que possam ser desenvolvidas durante essas interrupes, usando o tempo produtivamente. Rever apontamentos uma atividade a ser desenvolvida enquanto espera; rascunhar pequenas cartas, planejar a entrevista com o prximo cliente, etc. Se voc notar que a interrupo ser muito longa, talvez seja o caso de voltar em outra ocasio ou procurar falar com o substituto.
6) Fale com quem toma a deciso
Procure entrevistar-se com a pessoa que toma as decises em cada empresa. Se for assim, no perder tempo esperando que uma terceira parte entre o circuito decisrio. Resista tentao de visitar clientes amigos em vez daqueles que podem aumentar as suas vendas. Uns poucos minutos com um novo cliente podem lhe render mais do que um encontro descontrado e relaxado com um cliente amigo.
7) Aproveite bem o seu tempo de viagem / deslocamento
Os profissionais de Venda gastam muito tempo se deslocando de um lugar para outro; esse tempo no deve ser desperdiado. Existe uma srie de atividades que podem ser desenvolvidas enquanto viaja de carro, trem ou avio. Enquanto espera, planeje seu dia seguinte, leia um bom livro tcnico, procure pensar nas possveis contra-argumentaes do seu possvel cliente, reveja o planejamento da prxima semana.
8) Desenvolva hbitos saudveis de Venda
Faa sempre uma relao de objetivos e atividades. Diariamente elabore um plano de ao, definindo as prioridades do dia. Defina as prioridades em funo dos resultados esperados de cada objetivo ou atividade. Trabalhe em funo dessas prioridades, iniciando o dia pelo assunto mais importante. Reveja diariamente seu plano de ao. Faa tudo isso agora, no deixe para amanh.
Quando possvel, procure fazer com que o cliente o visite. As vantagens so inmeras. Poupa o tempo, pode mostrar ao cliente como funciona a sua organizao, fazer demonstraes de seus produtos, etc.
9) Trate do mesmo assunto com vrios clientes, ao mesmo tempo
Se o mesmo assunto precisar ser divulgado ou analisado com vrios clientes, procure promover uma reunio, em vez de visitas individuais. Haver menos problemas de comunicao no que vai divulgar, sinergia entre seus clientes, intercmbio de informaes, entre outros.
10) Divulgue o material sobre Administrao do Tempo
Ao se encontrar com clientes ou colegas, fale sobre o assunto Administrao do Tempo, mencione as solues que encontrou, enfatize os resultados que consegui, as dificuldades que superou.
11) Identifique os melhores dias para contatos comerciais
Respeitando a prioridade de cada assunto, procure identificar os melhores dias e horrios para seus contatos comerciais. As pesquisas mostram que a parte da manh menos congestionada que a da tarde.
CAPTULO VI
HBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM SUCEDIDOS VENDEDORES
Aqui esto relacionados 25 hbitos de vendas dos melhores vendedores e as suas justificativas.
Divulgue a mensagem que bom negcio acreditar em voc
No faa concesses custa da sua prpria credibilidade ela uma das suas armas mais poderosas. O seu negcio no atrair pessoas sem noes. O seu negcio construir relacionamentos mutuamente vantajosos e duradouros.
Faa as perguntas certas
Comece devagar, com perguntas simples, que faam o cliente falar de si mesmo. Aos poucos, aborde o passado, o presente e o futuro intercalando a conversa com porqus e comos. Faa perguntas intermedirias quando for apropriado, mas no abuse delas. A responsabilidade de manter o ciclo de vendas em movimento sua.
Assuma a ofensiva
Informe ao cliente onde voc se situa em qualquer estgio do ciclo de vendas. No receie conduzir a conversa na direo que realmente lhe interessa. Se houver perguntas ou problemas a serem discutidos voc saber em tempo e no outra coisa o que voc quer! Quando tiver dvidas, assuma a iniciativa de maneira calma e profissional.
Cative o cliente
Trabalhe partir dos indcios verbais que o cliente fornea. Aborde assuntos com os quais esteja familiarizado e sinta-se vontade. Demonstre o maior interesse e ateno quando o cliente potencial comear a falar de si mesmo.
Identifique as necessidades essenciais
Procurar uma demanda e satisfaze-la, tm suas limitaes. Para a maioria de ns j se foi tempo de contar exclusivamente, ou principalmente, com clientes da primeira vez. Identifique necessidades bsicas do cliente que voc sabe que tem condies de atender entre provveis compradores qualificados, conscientes de que a ltima palavra a deles.
Aproveite as dicas que caem do cu
Procure primeiro estabelecer um relacionamento e descobrir o que est acontecendo. Em seguida, marque um encontro pessoal.
Saiba como fazer o seu produto ou servio adaptar-se a outras exigncias
O que voc vende s funciona de um jeito? Ou voc pode ajusta-lo, fazer com que ele tenha outras utilidades? Tem condies de apresenta-lo sob um novo enfoque, ou a um grupo diferente de pessoas?
Faa de conta que um consultor
No improvise. Se precisar de tempo para apresentar uma soluo vivel, pea-o . Solucionar problemas da prpria natureza do vendedor mas voc precisa ouvir para poder encontrar a soluo certa.
Solicite um novo encontro antes de encerrar a primeira visita
Provavelmente, o conselho mais fcil de seguir. No apresente desculpas marque entrevistas!
Tome notas
Tomar notas durante uma reunio com um cliente ajuda-o a ouvir melhor, coloca-o numa posio de autoridade, anima o cliente a se abrir e provoca vibraes positivas.
Crie um plano para cada novo cliente potencial
Pode ser rotina para voc, mas o cliente nunca passou pelo ciclo de vendas com voc. Prepare um plano por escrito, sob medida, para o cliente em perspectiva, baseado nos dados que anotou durante suas entrevistas.
Pea referncias
No se acanhe voc no pode se dar a esse luxo. Referncias so o sangue de uma carreira de vendas bem-sucedida.
Mostre entusiasmo
Promova a sua empresa e lembre-se que h uma diferena entre entusiasmo e pnico mal disfarado. O entusiasmo constri pontes. O pnico as destri.
D a si mesmo o valor que merece
Fale de voc mas com humildade. Transmita sucesso, confiana e flexibilidade. Mencione os xitos que alcanou no passado, mas no canse o cliente. Procure exibir os predicados de uma pessoa que faz as coisas acontecerem.
Diga a verdade ( mais fcil lembrar)
Em mdia, dizemos umas duzentas mentiras por dia! No se esquea de que convenes sociais e amabilidades so uma coisa enganar um cliente sobre a capacidade de cumprir um determinado prazo outra coisa muito diferente. A sua credibilidade um bem precioso; defenda-se em quaisquer circunstncias.
Venda sua imagem a si mesmo
Motive-se! Evite ouvir o rdio do carro no trajeto para o escritrio de manh. Em vez disso, oua fitas motivadoras. Seja especfico em relao aos seus objetivos e s suas recompensas. Obtenha reforo positivo. Deixe bilhetes para voc mesmo. No perca a perspectiva das coisas.
Comece cedo
Existe todo um mundo a ser explorado antes das 09:00! Voc pode burlar a vigilncia das secretrias, tornar a ida para o escritrio mais ameno, aliviar a tenso e melhorar a sua postura antecipadamente das outras pessoas. Soa difcil mas experimente assim mesmo. Estar convertido aos novos hbitos antes de perceber.
Leia publicaes especializadas (do seu ramo de atividades e de seus clientes)
As publicaes especializadas so fontes inestimveis de informaes. Leia-as. Essas publicaes so verdadeiras dicas, mexericos e de tudo o que acontece de importante nas indstrias. Tire partido delas!
Reforce sua visita no dia seguinte follow-up
Telefone ou escreva ao seu cliente potencial no dia depois sua visita. A grande maioria das pessoas dispostas a fazer isto acaba nunca fazendo. Inclua esse compromisso na sua agenda!
Faa palestras para empresas e grupos cvicos
Recebero uma tremenda injeo de autoconfiana ao ser tratado como autoridade no seu campo. Alm disso, em mdia, uma em dez pessoas presentes no auditrio ir procura-lo depois da palestra para perguntar sobre os seus servios.
Passe adiante oportunidades quando puder
dando que se recebe! Fazer parte de uma rede de informaes confidenciais uma sbia deciso, da qual nunca soube que um vendedor tivesse se arrependido.
Assuma a responsabilidade pelo insucesso de uma solicitao
Rejeitado? Experimente isso: Sr. Joo, no consigo compreender ... Devo ter cometido um engano lamentvel para que o senhor tenha decidido dessa maneira. Sei que a minha companhia pode ajuda-lo. Ser que o senhor pode me ajudar, mostrando-me onde errei? Voc talvez precise superar a fixao comum de estar certo, de ter sempre razo. Voc prefere estar certo ou fechar uma venda?
Seja honesto consigo mesmo sobre a natureza da firma para a qual trabalha
Se tiver que escolher entre travar uma batalha perdida com generais vencidos ou substituir o exrcito, substitua o exrcito. No racionalize.
Diga a todos que encontra para quem voc trabalha e o que vende
Por que no fazer um ponto de honra proclamar a sua profisso aos 4 ventos com orgulho? Isso no quer dizer, entretanto, que tenha que submeter todo mundo que encontra a um discurso de vendas! Diga simplesmente o seu nome, sua profisso e o nome da empresa toda vez que voc conhecer uma pessoa.
Mantenha o senso de humor
s vezes, ser vendedor pode ser duro. exatamente por isso que o trabalho de vendas precisa ser divertido de vez em quando! Ilumine-se e lembre-se: o sucesso no podia acontecer a ningum melhor do que voc.
CAPTULO VII
SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM SUCEDIDO
Alguns detalhes resumidos de como conquistar e manter um cliente, no dia a dia de um vendedor.
1 Dia A importncia dos detalhes
As melhores armas de Marketing no custam absolutamente nada. Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade. Cuido sempre dos detalhes. Observo que as empresas normalmente quebram pelo somatrio de pequenos erros, e raramente por um nico grande erro. Um bom dia, dito com alegria ao telefone e satisfao em servir vale mais do que todo composto promocional. Os mosquitos nos irritam muito mais do que os elefantes. So as ervas daninhas que sufocam a vida de uma organizao. Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as secretrias, porque eles podem, num nico contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha empresa. Cuido dos detalhes da minha empresa: o uniforme, a correspondncia, a pintura, os mveis e tudo mais. Nenhum detalhe pequeno demais.
2 Dia Acompanhamento
Acredita-se que a chave para a lealdade do cliente o acompanhamento. Jamais esqueo o cliente. Jamais deixo que ele me esquea. O acompanhamento a minha maior vantagem competitiva. Sei que o relacionamento como um grande caso de amor: se no se mantm, ele se desgasta. Somente os bem-sucedidos acompanham os clientes, mesmo aps a negociao (ps-venda). Nenhuma venda a ltima. Ouvir os clientes supera a mais cara das pesquisas. O que importa no somente a 1 impresso, mas a 2, a 3, a 4, ... Cuido para no perder o cliente de uma s vez, e cuido ainda mais para no perde-lo aos poucos. Recompenso e reconheo os meus colaboradores. Treinar e motivar os funcionrios so muito mais importantes do que novas contrataes.
3 Dia Contato pessoal
A propaganda apenas 1% do processo de Marketing; o contato no dia-a-dia o que realmente importa. Nada substitui um contato pessoal e caloroso. Todos querem se sentir nicos, esperados, importantes. Os clientes procuram bons servios, bom atendimento. Custa 5 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo. Considero as pessoas como meu maior patrimnio. Qualquer lembrana do cliente serve para reforar meu contato, tais como: aniversrio, preferncias, viagens, etc.... Uso a persuaso por ser positiva, ao passo que a manipulao negativa. Contrato pessoas que gostam de trabalhar com clientes. O maior de todos os servios o amor.
4 Dia Servir ao cliente
Acredita-se que o atendimento sinnimo de empatia e ateno. Se entrar num negcio apenas para ganhar dinheiro, acabo perdendo. Entretanto no negcio para servir o cliente, ganha-se muito dinheiro. Procuro causar a melhor impresso e no deixo o cliente esperar. Acredita-se que um servio melhor ao cliente algo inegocivel. Oua, compreenda e por isso atenda melhor aos clientes. Servir bem ao cliente sempre geram grandes dividendos. Procura-se colocar o cliente no topo do organograma da empresa: isto faz com que os funcionrios percebam a importncia do cliente.
5 Dia Criatividade
Use a imaginao. Observar e anotar tudo o que pode ser mudado ou melhorado. Ponha-se no lugar do concorrente. No imite, crie. Pensar sai barato, e a melhor receita para a crise. Estimulo a minha criatividade e a da minha equipe. As boas idias possuem uma elegante simplicidade. Recompense o pessoal que traz idias criativas de fora, e avalie a possibilidade de adapta-las ao meu caso. Fazendo o que sempre fao s ganho aquilo que sempre ganhei. Toda idia nova absurda, at que se torne um sucesso.
6 Dia Persistncia
Em geral, no no primeiro contato que o cliente compra. A maioria desiste apenas a um passo do sucesso. Faa-lhe uma visita a mais, telefone novamente, escreva-o. A persistncia a vitamina do sucesso. Buscar a excelncia at eliminar todo ndice de erros, assim como um piloto na hora de decolagem e aterrissagem. Continue. Persevere. Insista. Hoje supero toda a ao que executei ontem.
CAPTULO VIII
COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR DO VENDEDOR PROFISSIONAL
O atendimento aos clientes no comrcio, muito falho. As falhas decorrem de uma srie de fatores estruturais da organizao: falta de investimento na equipe de vendas, escassez de treinamento, recrutamento inadequado, orientaes mal dadas, conhecimentos deficientes, etc. Convivem no mercado vendedores amadores e profissionais. ntida e transparente a diferena entre um e outro.
8.1 Vendedor Amador:
Atende o cliente com displicncia. No cuida da apresentao pessoal. Tem expresso corporal de cansao e de desnimo, encosta-se em qualquer lugar. No se aproxima adequadamente dos clientes. No pergunta o nome do cliente. Depois que o cliente fala do produto que deseja, trata de conduzi-lo ao local onde esta exposta sem mais perguntas. Sua preocupao ao chegar perto do produto dizer o preo e esperar a deciso do cliente. No tem conhecimento adequado do produto e por isso no fala dele. Se o cliente fizer perguntas que se relacione com as caractersticas e funcionamento do produto, no saber responder. No apresenta outras opes do produto. vendedor de um nico produto. Alis, no ele quem vende, e sim o cliente quem compra. Classifica o cliente como caroo para os colegas quando ele no compra o produto. Diz as condies de venda (formas de pagamento) fora de hora, sem que o cliente tenha demonstrado qualquer dificuldade para a aquisio do produto vista. Diz para o cliente ir pagar o produto no caixa. Mal se despede do cliente, deixando-o no meio da loja.
8.2 Vendedor Profissional:
Atender com seriedade e interesse pela venda. Sabe-se que a apresentao pessoal importante e aplica o que sabe. Corpo reto e firme, demonstra incansvel. Cumprimenta simpaticamente o cliente. Transmite a sensao de que naquele dia que saiu de casa para atender aquele cliente. E age dessa maneira com todos os clientes. Pergunta o nome e em seguida diz o seu prprio. Antes de conduzir o cliente ao local do produto, procura saber a sua necessidade. Demonstra o produto ao cliente, apresenta suas caractersticas, benefcios e vantagens. A ltima coisa que fala o preo, a no ser que o cliente queira saber logo. Responde-se s perguntas do cliente, esclarece dvidas, fala sobre o funcionamento do produto. Mostre as opes que existem de cor, tamanho, modelo, etc. Vende vrios produtos. Realiza a venda adicional, graas qualidade de demonstrao e percepo das necessidades do cliente. Oferece seu carto, anota seu nome e entrega ao cliente, agradecendo visita. Pensa na venda futura. Apresenta as condies de pagamento se o cliente demonstrar dificuldade de comprar o produto vista. As formas de pagamento parceladas so uma estratgia a mais de que dispe para facilitar a aquisio do produto a quem no possa pag-lo a vista. Acompanha o cliente ao caixa sempre que possvel; quando no acompanha, indica onde est o caixa e fica atento caminhada do cliente at l, para auxilia-lo se necessrio (se o atendimento for em loja). Quando possvel, acompanha o cliente porta de sada e o convida a voltar sempre, despedindo-se de maneira cordial (se for loja).
CAPTULO IX
FALE COM UM PROFISSIONAL
Hoje em dia, nada mais importante do que a informao. Use-a para agradar seus clientes. Participe de seminrios sobre o setor, leia revista tcnicas. Assim, poder realmente ajudar seus clientes, entender os problemas deles, principalmente se estes so pequenas e mdias empresas. Algum dia, um cliente poder lhe pedir ajuda.
Algumas dicas para se tornar um vendedor profissional:
Praticar antes o que vai falar. Assim, ter sempre uma frase de impacto na ponta da lngua e conduzir melhor a conversa. Use e abuse de exemplos testemunhais. Conte para o seu cliente casos de sucesso sobre outros seus clientes, e o que eles lucraram com o seu produto ou servio. Faa perguntas abertas. Mas prepare-se antes. Saiba quando perguntar e o que perguntar. No faa a venda parecer um interrogatrio. No pretenda ser o que no . Aja naturalmente para deixar o cliente mais vontade. Olhar nos olhos do seu cliente. Prepare-se. Cada cliente diferente de outro, mas em certas coisas agem da mesma maneira. Tenha sadas preparadas para as situaes mais comuns. Tomar notas, isso mostra que est interessado no que o cliente est dizendo. Mostre o que est vendendo. Procure centralizar a venda. No caso da prestao de servios, torne-os mais palpveis atravs de literatura e testemunhais. Certo, sei, Ahn-r, e ...?, ou um simples movimento de cabea. Interjeies como essas, no meio da conversa, demonstram que est interessado no que o cliente est falando e o estimula a continuar, proporcionando a voc mais e melhores informaes.
O que mais irrita o cliente em um vendedor:
Despreparo. Desinteresse. Excesso de agressividade. Falta de conhecimento do produto. No saber ouvir. Assumir o cliente como garantido. Falta de acompanhamento no processo de vendas. Faltar a encontros e no realizar contatos peridicos. Falta de criatividade. No cumprir aquilo que prometeu.
CAPTULO X
O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SCULO XXI
Os clientes tm ficado mais sofisticados nas suas estratgias de compra. Eles querem parcerias, alianas e valor agregado. As empresas focadas em vendas esto buscando idias sobre como responder s objees sobre o preo, enquanto seus concorrentes esto falando sobre como reduzir custos, eliminar estoques, entrega just-in- time e o impacto de compras programadas.
Como a empresa pode preparar seus profissionais de vendas para as expectativas dos clientes e as exigncias do futuro.
preciso ensinar a vender: Apenas um em cada 100 vendedores pode ser considerado nato. Vender, para a maioria, no uma coisa praticada naturalmente. A frustrao em vendas comea quando no se assimila o bsico. Vendedores profissionais precisam estar preparados para fazer perguntas certas perguntas que faam o cliente comear a falar sobre suas necessidades,expectativas e quanto lhe est custando no ter a soluo. O vendedor que consegue fazer com que seu cliente reconhea e quantifique o valor de suas necessidades um profissional bem treinado, preparado para interagir com seus clientes.
Lidar com objees no uma tcnica de venda: Na verdade, geralmente um sinal de problemas um verdadeiro grito de socorro. As objees comeam a desaparecer quando o vendedor entende as necessidades do seu cliente, e faz as recomendaes corretas.
O fechamento no a tcnica mais importante: O fechamento um progresso natural que ocorre quando o resto do ciclo de vendas foi feito corretamente. Embora seja crucial fazer as perguntas certas, na verdade elas so o resultado de tudo que aconteceu durante o prprio relacionamento.
Escute com ateno: Profissionais de vendas devem aprender no s a fazer as perguntas corretas, mas tambm a escutar com ateno as respostas. Um vendedor despreparado e amador vai estar preocupado com a prxima pergunta, em vez de prestar ateno no que o cliente est falando. comum um cliente reclamar, dizendo que a maioria dos vendedores se comporta assim: No sei o que voc precisa, mas sei o que EU posso te vender. Profissionais que prestam ateno geralmente encontram a prxima pergunta nas prprias respostas do cliente. A visita de vendas acaba se transformando numa conversa de vendas. Escutar o cliente e usar seus prprios comentrios faz com que todo o processo da venda se torne mais profissional e fcil.
Vender em equipe: Passou-se da poca em que o bom vendedor era um heri solitrio. Embora individualidade, ego forte e criatividade ainda tenham grande valor, o profissional de vendas hoje precisa saber trabalhar em equipe. As grandes vendas sero feitas no somente por aqueles que conseguirem falar com os tomadores de deciso, mas sim por quem conseguir penetrar profundamente na organizao, buscando o consenso baseado em necessidades e solues potenciais. Estas decises baseadas no consenso tm se tornado mais importantes, porque menos pessoas hoje querem ter a responsabilidade pessoal de decidir uma aquisio ou compra de grande valor.
O vendedor campeo tambm far parte da equipe de vendas da sua prpria empresa. Juntos, os vendedores devero trabalhar para extrair o que a empresa tem de melhor, sempre com o objetivo de satisfazer os desejos do cliente. As pessoas que trabalham nas outras reas da empresa tambm so fundamentais para a satisfao do cliente. Por isso os bons vendedores vendero para dentro da empresa com o mesmo entusiasmo, dedicao e profissionalismo que vendem para fora.
Vender em equipe significa mais do que chamar o gerente de vendas para visitar clientes importantes. Estamos vendo cada vez mais que toda venda uma venda tcnica. E como nem todo mundo sabe tudo, muitas vezes a nica maneira de fechar uma venda trabalhando em equipe com outros profissionais da sua prpria empresa.
Ser um verdadeiro consultor: Um profissional de vendas precisa entender a realidade dos negcios de seus clientes. No passado, um vendedor conseguia sobreviver apenas com conhecimentos superficiais sobre o cliente. Mas com o aumento da concorrncia, os verdadeiros campees comearam a destacar. Atravs do estudo aprofundado do negcio do cliente: como ele opera, sobrevive e tem lucro.
A necessidade de se diferenciar da concorrncia, atendendo s exigncias cada vez maiores de seus clientes, vai demandar do profissional de vendas uma atitude muito mais sofisticada, de pessoas de negcios. Uma atitude que envolve comeo, meio e fim. Ou seja, como o que vende, seja produto ou servio, atende-se as necessidades profissionais e pessoais do seu comprador.
Motivao: Motivao e pensamento positivo vm de dentro da pessoa, mas so sentimentos que surgem somente quando voc tem a sensao de competncia e preparao. Sentir-se preparado e com conhecimento no s aumenta a confiana, como tambm estimula a agressividade em vendas.
No importa quanto entusiasmo um vendedor tenha esse entusiasmo provavelmente desaparecer quando descobrir que ele est despreparado para competir. A educao continuada em vendas ser essencial para sobreviver. No apenas para a figura pessoal do vendedor, mas tambm para a organizao inteira.
CAPTLO XI
ESTUDO DE CASO
A empresa M C M de Souza Importao e Exportao, localizada na Avenida Paranapuan, 1515 Ilha do Governador RJ, atua no mercado desde 1994, no segmento de distribuio e vendas de produtos de confeitagem. Alm disso, tem um forte segmento na rea de Cursos de Confeitagem para profissionais e consumidores finais.
A empresa em Novembro/2000, investiu em treinamento para seus funcionrios, no propsito de aumentar suas vendas e melhorar a qualificao do pessoal, principalmente na rea de vendas e cursos, que so as mais importantes.
A M C M de Souza, contratou uma empresa especializada em treinamento de vendedores, que teve como objetivo treinar todos os vendedores e representantes, para obter melhor produtividade em vendas, conhecer a empresa e os produtos, reduzir a rotatividade de pessoal, melhorar as relaes com os clientes, administrao do tempo, estudar o corrente e as tcnicas de vendas. O treinamento foi centralizado com local e equipamentos adequados, todos os funcionrios da rea comercial e de cursos estavam presentes. Foi visualizado tambm todos os pontos fortes e fracos, os requisitos para um vendedor bem sucedido, como ser um vendedor profissional entre outros.
O treinamento durou 12 dias consecutivos, foi realizado no horrio das 14:00 s 17:00 hs. Todos que participaram, adoraram o treinamento e pediram para terem outros, pois todas as dvidas foram sanadas, a motivao aumentou e o rendimento do pessoal dobrou.
Aps o treinamento, foi realizado um levantamento no faturamento total da empresa, e concluiu que teve um aumento de 35%, foi acima das expectativas dos diretores. O curso de expandiu para todos os estados do Brasil, tendo uma tima aceitao, com isso, aumentou ainda mais as vendas direcionadas. Com o excelente resultado todos os funcionrios foram premiados, e j est sendo planejado um novo treinamento.
CONCLUSO
O Treinamento de Vendedores muito importante para a empresa. com o treinamento que os vendedores passam a conhecer a empresa, os produtos, os concorrentes, os clientes entre outros.
O Departamento de Vendas movimenta toda a empresa, normalmente ele que responsvel pela maior parte do faturamento. Com os vendedores bem treinados, eles passam a conhecer toda a empresa, todos os produtos e suas finalidades, passam a conhecer todos os seus clientes e quais suas necessidades, conhecem seus concorrentes e aprendem a lidar com eles, aprendem a administrar seu tempo de trabalho para no desperdia-lo, passam a conhecer as tcnicas de vendas e aprendem a se relacionar com a equipe.
O Treinamento de Vendas passou a ser um investimento indispensvel para a empresa. Depois do treinamento os vendedores ficam super motivados e bem treinados para enfrentar qualquer desafio do mercado competitivo. O resultado desse investimento avaliado no relatrio de vendas/faturamento, quando confirmam que suas vendas aumentaram espantosamente.
BIBLIOGRAFIA
A TCNICA DO BONECO Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, setembro/1995
CASAS, Alexandre L. Las. Administrao de Vendas. So Paulo: Atlas, 1988
DICAS SOBRE O CONTATO DE VENDAS CARA A CARA Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, maio/1995
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do Novo Milnio / Philip Kotler; traduo Bazn Tecnologia e Lingstica; reviso tcnica Aro Sapiro. So Paulo: Prentice Hall, 2000
NEGOCIAO - Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, maro/1998
NEGOCIANDO COM UM CLIENTE QUE VOC NO PODE PERDER - Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, julho/1995
NEGOCIANDO PARA GANHAR - Revista Venda Mais. Curitiba: Quantum, janeiro/2001
SPIRO, Stanton. Administrao de Vendas. 10 Ed. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos Editora S.A, 2000