Para obter resultados efetivos com o gerenciamento de conteúdo, é preciso primeiro integrar e

consolidar as aplicações que contêm as...

Para obter resultados efetivos com o gerenciamento de conteúdo, é preciso primeiro integrar e
consolidar as aplicações que contêm as informações e, posteriormente, estabelecer controles
sobre o conteúdo. Muitas empresas estão consolidando esses sistemas para ter acesso mais
fácil aos conteúdos estratégicos presentes em todas as áreas organizacionais e, por que não,
reduzir os custos relativos ao content management, sobretudo os de licenças e aquisição e
manutenção de servidores.

A maioria das empresas é indisciplinada em relação ao modo como gerencia conteúdos. O grande
volume de informações que as empresas querem consolidar é freqüentemente redundante e
irrelevante. E a integração de um conteúdo deficiente pode levar a um problema ainda maior. É
como se o CIO estivesse juntando pequenas quantidades de lixo para compactar e formar uma
pilha ainda maior.

Para obter resultados eficazes e aproveitar os esforços de integração de conteúdo, as

empresas devem primeiro estabelecer bons controles, sobretudo das informações
não-estruturadas. Para isso, é preciso ter regras e estabelecer políticas. Os fatores
críticos de sucesso do gerenciamento da informação não-estruturada fazem parte das
disciplinas de gerenciamento de dados. De modo geral, os executivos de TI podem seguir os
seguintes princípios:

• Estabelecer responsabilidades sobre os conteúdos

• Fornecer suporte operacional para o content management
• Estimular o gerenciamento de conteúdo

Estabelecer responsabilidades sobre os conteúdos

Várias organizações freqüentemente dependem de diferentes fontes para obter o mesmo tipo de
informação ou de conhecimento. Nesse caso é importante estabelecer uma "fonte oficial de
conteúdo". Grandes transtornos podem surgir porque algumas mudanças podem ser necessárias
para organizar melhor as informações que estão sendo acessadas; assim, qualquer pessoa que
estiver gerenciando tal informação será envolvida. Os usuários finais podem ter que aprender
novas técnicas e os processos podem precisar de alterações.

Com os dados estruturados, é comum estabelecer um "dono da informação", que fica responsável
por uma certa fonte de dados. O dono assegura que dados válidos serão disponibilizados, que
os dados mais atuais estarão disponíveis e, ainda, tem um papel fundamental para garantir a
qualidade dos dados.

Esse conceito de propriedade tem a mesma importância no caso do conteúdo não-estruturado,

talvez até maior, porque o conteúdo não-estruturado pode ser produzido e alterado por
qualquer pessoa usando um teclado. Mantido em dúzias de repositórios, sistemas de
gerenciamento de documentos e de conteúdos em toda a empresa, em serviços de conteúdo
fornecidos por terceiros e em discos rígidos e servidores de arquivos, a vasta quantidade e a
ampla distribuição de conteúdo não-estruturado aumenta o desafio de estabelecer e gerenciar
fontes oficiais de conteúdo.

Pode haver várias pessoas que se considerem responsáveis por um certo tipo de conteúdo. Se as
fontes oficiais de conteúdo não forem estabelecidas, a empresa corre o risco de fornecer
informações incorretas aos funcionários e tomadores de decisão. Disputas pela propriedade
podem surgir. Uma junta de controle de conteúdos, composta por membros de todas as divisões
relevantes que criam e utilizam conteúdos, pode ser importante para dar fim às disputas.

O conteúdo é normalmente coletado ou criado por qualquer razão, mas depois é usado por muitos
outros motivos. O multi-uso é um objetivo do gerenciamento de conteúdo, e com o tempo, as
razões originais para se manter um repositório de conteúdo podem não apresentar tantos
benefícios aos negócios quanto as novas utilizações que podem surgir. É bom avaliar
periodicamente o alinhamento dos conteúdos aos negócios. Com a identificação de fontes de
conteúdo que precisam de atenção, a junta de controle de conteúdos pode ajudar a avaliar as
fontes de conteúdo e identificar um suporte operacional e recursos tecnológicos para eliminar
os problemas.

Itens de ação:

- Estabelecer propriedades impositivas dos conteúdos.

- Estabelecer uma junta de controle de conteúdos para impor padrões e dar fim às disputas.

Fornecer suporte operacional

É injusto manter as pessoas responsáveis pela propriedade de um conteúdo sem os sistemas

necessários para suportá-lo. Uma maneira eficaz para gerenciar o conteúdo é começar com uma
taxonomia, uma maneira de categorizar o conteúdo. Isso significa que alguém será o arquiteto
da informação ou o engenheiro do conhecimento.

A taxonomia pode ser usada para categorizar documentos, e os grupos taxonômicos podem fazer
parte dos meta-dados e, dessa forma, aprimorar a agilidade dos usuários para encontrar o
conteúdo. Porém, numa empresa grande, os grupos taxonômicos serão rapidamente povoados; e,
nesse caso, várias versões de uma parte específica do conteúdo podem ser encontradas. Deve
haver regras e até mesmo moldes com os campos necessários para o desenvolvimento do conteúdo
(por exemplo, incluir um resumo e título). Quem vai ajudar a desenvolver e impor as regras e
criar os moldes? Os analistas de informação e os gerentes de conhecimento (ou do conteúdo)
são um outro elemento de suporte operacional que precisariam ser estabelecidos.

O gerenciamento de dados amadureceu ao ponto de o setor de recursos humanos estar bem

informado, mas o mesmo não se pode dizer do gerenciamento de conteúdo. Geralmente, o
investimento no gerenciamento de conteúdo é feito sem considerar o suporte operacional. É
importante ter boas respostas às perguntas abaixo:

• Quem será o dono de qual conteúdo?

• Como o conteúdo será categorizado e identificado?
• Quem vai estabelecer e manter a política de conservação?
• Como o cumprimento com as políticas de conservação e outras políticas de gerenciamento de
conteúdos será medido e imposto?

Itens de ação:

- Tenha verba para o suporte operacional.

- Organize os recursos humanos para obter um gerenciamento de conteúdo eficaz — isto é, tenha
em sua equipe arquitetos da informação, analistas da informação e gerentes do conhecimento.

Estimular o gerenciamento de conteúdo

Para obter um content management eficaz, as empresas precisam de bons processos e boas
ferramentas de gerenciamento. Infelizmente, uma empresa pode ter várias aplicações desse
tipo, além de uma quantidade considerável de conteúdo não-controlado em servidores de
arquivos e discos rígidos. Nesse caso, a racionalização de aplicaçõesnão só vai tornar o
conteúdo mais facilmente acessível, mas também irá reduzir os gastos com o gerenciamento e a
manutenção. Em alguns casos, é possível reduzir para somente uma aplicação de gerenciamento
de conteúdo. Na maioria dos casos, ainda outras duas ou três aplicações são utilizadas — por
exemplo, uma aplicação para conteúdos com direcionamento externo e uma outra aplicação para
conteúdos internos. Duas a quatro aplicações de gerenciamento de conteúdos podem ser
toleráveis, mas, além disso, não é tolerável. Pior ainda é quando não existe qualquer
disciplina no gerenciamento de conteúdos — isto é, as equipes e as pessoas apenas enviam o
conteúdo por e-mail e o armazenam seu planejamento em servidores de arquivos e discos
rígidos.

Um retorno óbvio do investimento em gerenciamento de conteúdo é a eliminação de conteúdos

antigos e redundantes através de arquivamentos, remoção ou inspeção, revisão e reedição.
Ainda assim, as empresas geralmente não conseguem aproveitar bem seus sistemas de
gerenciamento de documentos. Esses sistemas se destacam por ajudar a manter a ordem e limitar
a proliferação do conteúdo, mas somente se o ciclo de vida do gerenciamento de conteúdos
estiver sendo considerado diretamente.

Em particular, as políticas de revisão e conservação devem estar refletidas nas etiquetas de

identificação do conteúdo . Pense na possibilidade de adotar um padrão de identificação
amplamente disponível. Dessa maneira, as empresas podem estabelecer identificações para
aperfeiçoar a categorização e a busca, além de arquivamento e remoção para cada parte do
conteúdo. Para melhorar ao máximo o proveito por parte do usuário, é muito útil atribuir
identificações automaticamente. Por exemplo, certos tipos de conteúdo modelo podem apresentar
uma identificação predeterminada para arquivamento.

Finalmente, existe um certo conteúdo (por exemplo, documentos diários de uma equipe de
projeto) que não precisa ser gerenciado na unidade de negócio ou na empresa. Muitas empresas
colocam esse tipo de conteúdo na intranet, porque não existe outro lugar para tornar o
conteúdo compartilhado visível. Essa migração aumenta consideravelmente o nível de desordem,
ao ponto de uma função de busca na intranet se tornar quase inútil. Uma maneira eficaz de
limitar esse tipo de proliferação é fornecer espaços de colaboração para comunidades, equipes
e grupos de trabalho. Esses espaços às vezes geram conteúdos valiosos de uma unidade de
negócios e da empresa em geral; e tais conteúdos serão então armazenados no sistema de
content management. Os gerentes de conteúdo preocupados com a proliferação desses espaços
podem monitorá-los conforme as atividades. Quando não existir atividade alguma por um certo
período, os gerentes de conteúdo podem trabalhar juntamente com o dono do espaço, publicar um
conteúdo relevante, e arquivar ou remover o restante do espaço conforme o caso.

Itens de ação:

- Use o sistema de content management para impor o ciclo de vida do gerenciamento de

conteúdo.
- Use espaços virtuais para as equipes, para tratar de conteúdos "de trabalho" compartilhados
e não-gerenciados.

Estudo de caso: um fabricante de infra-estrutura tecnológica

Um grande fabricante de infra-estrutura de TI passou por uma série de cortes que reduziram
seu quadro de funcionários para menos que a metade, e ainda assim, o conteúdo em sua intranet
continuava crescendo. Vários servidores de conteúdo já tinham sido gerenciados por
funcionários que não estavam mais trabalhando na empresa. Com o objetivo de reduzir gastos e
melhorar a importância do conteúdo, a empresa criou uma junta de controle de conteúdos para
inspecionar cada site na intranet e estabelecer os donos do conteúdo.

Algumas unidades de negócios resistiram à inspeção de seus sites na intranet. A empresa

superou essa resistência com a implementação de um forte processo de controle que incluía a
revisão e a eliminação de sites. Durante o primeiro ano, a empresa eliminou 2 000 sites na
intranet, o dobro do objetivo estabelecido para o período. A junta interna decide se os sites
devem permanecer na intranet, se devem ser migrados para um espaço de colaboração das equipes
ou se devem ser eliminados. A propriedade é estabelecida conforme os tipos do conteúdo, e
conteúdos duplicativos não são permitidos — estabelecendo desta forma fontes oficiais de
conteúdo.

Por exemplo:

• O setor de relações públicas estava mantendo um site sobre benefícios dentários, com
informações similares às informações sobre os benefícios descritos pelo setor de recursos
humanos. Apesar das alegações do setor de relações públicas de que precisava manter tal
conteúdo para que pudesse consultar na internet no caso de futuras contratações, a junta
estabeleceu o setor de recursos humanos como dono exclusivo do conteúdo de benefícios.
• A junta identificou duas unidades de negócios em diferentes regiões que executavam
justamente a mesma função, e uma não sabia da existência da outra.
• O uso dos novos espaços de colaboração para as equipes também é monitorado, e se os espaços
estão inativos, são desativados.

A empresa alcançou economias significativas com suas iniciativas. Logo após implementá-las, a
empresa desativou 24 aplicações e aplicações integradas de gerenciamento de conteúdos da
empresa, colaboração das equipes e do portal, para criar um conjunto empresarial inteligente
como sua principal inovação — gerando economias de aproximadamente 8 milhões de dólares,
antes gastos com licenças e manutenção. No espaço de colaboração das equipes, a migração do
conteúdo dos primeiros 2 000 sites na intranet para o portal, para os espaços de colaboração
das equipes ou para arquivamentos, resultou na desativação de quase quatro dúzias de
servidores de organizações de TI, representando economias adicionais de 1,7 milhão de dólares
no orçamento da diretoria de tecnologia. Mais de 12 servidores que pertenciam às várias
unidades de negócio também foram desativados. A empresa continuou a economizar com
desativações de servidores, mudanças nos serviços e suporte de hardware, redução no número de
contratos de manutenção, redução no tempo gasto com reparos e no número de reparos de
materiais, redução no valor de itens do ativo fixo, transações com produtos como sinal,
reutilizações e revenda.

Conclusão

A integração e a migração do conteúdo é uma oportunidade de aperfeiçoar o controle sobre as

informações, o que traz economia aos setores de TI e às unidades de negócio e aumenta a
produtividade no local de trabalho.

O controle sobre o conteúdo exige que as empresas estabeleçam:

1) responsabilidades finais para os conteúdos; e

2) um gerenciamento eficaz do conteúdo da empresa com pessoal de suporte operacional que
viabilize e imponha as políticas de revisão e conservação