MANUAL DE VENDAS

E ATENDIMENTO
Desenvolvido por: Levi de Sousa Lima
MANUAL DE VENDAS E ATENDIMENTO
Introduo
Existe alguma frmula secreta que transforme atendentes em
vendedores? Ser que existe o dom em certas pessoas que receberam a
ddiva da venda? A resposta no!
Ento" o que torna uma pessoa interessada em negocia#$es
em um vendedor? %arisma" persist&ncia" for#a de vontade !!! so
excelentes caracter'sticas para um vendedor" mas no so o que o torna
um profissional de sucesso! (ense em um esportista: uma pessoa
com um dom" mas sem muito treino e prtica nunca ser um
profissional" quanto mais um destaque em sua rea!
) por isso que elaboramos este *anual! + foco deste material a,ud-lo a
desenvolver caracter'sticas que l.e tornem um profissional diferenciado" mais seguro e
capacitado! (rofissionais da rea de vendas so a soma de diversos fatores: comunica#o"
for#a de vontade" persist&ncia" con.ecimento" tcnica" apresenta#o e seguran#a! E todos esses
fatores esto interligados/
0em vindo ao desafio das vendas" a rea mais cativante e desafiadora do mundo dos
negcios/
1picos que sero abordados:
Apresenta#o2
%on.ecimento do produto2
%on.ecimento do ambiente2
(lane,amento2
(rospec#o2
1elemar3eting2
4egocia#o!
Apresentao
(rimeiro passo: 5magem
6ual o impacto que a apresenta#o do vendedor causa no cliente?
5magine-se na seguinte situa#o: voc& um estudante que
encerrou seu segundo grau e resolveu procurar um %urso 1cnico para se
qualificar para o mercado de trabal.o! 7oi at uma escola que trabal.a com
esses cursos e" ao ser atendido" se depara com um atendente com apar&ncia
de ressaca" descabelado e vestido com um moletom de um time de
futebol !!! e nem o time que voc& torce/ 6ual sua expectativa quanto ao
curso que voc& ir cursar?
(erceba: nem falamos na qualidade do produto" no renome da institui#o! E a
imagem , negativa/
4o ambiente de vendas a apar&ncia fundamental! + vendedor ) a imagem da
empresa! Se,a acess'vel e simptico" buscando ser o mais claro e seguro poss'vel!
Se imagine em uma sele#o de emprego! (or que buscamos vestir aquela roupa mais
alin.ada" mais sbria e bonita? Simplesmente porque estamos vendendo nossa imagem! Antes
do recrutador analisar seu curr'culo" vai examinar sua vestimenta" sua postura! + visual
muito importante para vender uma imagem positiva!
6uando voc& est trabal.ando na rea de vendas" voc& ser percebido inicialmente
pelo aspecto visual! Sua empresa ser percebida pela S8A imagem!
(ense no produto que voc& vende! 6uem seu p9blico? 6ual a expectativa quanto ao
seu produto:servi#o desse poss'vel cliente ao conversar com voc&?
;amos causar uma primeira boa impresso?
Dicas de vestimenta:
- %amisa social" plo ou blusa discreta <de prefer&ncia social=2
- %al#a social ou ,eans em bom estado <nada de furos ou bolsos exagerados/=
- Sapato social ou sapat&nis2
- %ores neutras e discretas2
- %asaco social" bla>er ou mesmo terno <masculino ou feminino=!
(roibido:
- *oletons2
- %amisetas com estampas exageradas ou que demonstrem op#o pol'tica" religiosa" sexual ou
por algum clube2
- %.inelos e sandlias rasteiras2
- 1&nis c.amativos2
- ?oupas ,ustas2
- Decotes!
Dicas que todas as mes do aos seus fil.os" mas que alguns rebeldes esquecem:
ban.o tomado" cabelo penteado" dentes escovados" un.as cortadas e roupas limpas !!! simples"
mas a .igiene fundamental/
Agora estamos prontos para trabal.ar um pouco do vocabulrio!
Segundo passo: vocabulrio

4o necessrio que voc& utili>e um portugu&s digno de um
,ui> anunciando uma senten#a! *as imagine a seguinte situa#o: ;oc&
entra em uma lo,a e o vendedor l.e atende: @opa" tudo na boa? (osso te
dar uma mo?A ou @o que tu ac.a dessa camiseta? (B" ficou do carCD/
EF em voc&/A!
A menos que voc& se,a um s3atista e este,a comprando em um
camelB" no vai se sentir a vontade com esse tratamento nada sutil! A
comunica#o verbal extremamente importante na venda! 4o
diferente quando l.e abordam com um @0om dia" em que posso l.e
a,udar?A?
1ente sempre ser o mais discreto poss'vel em sua comunica#o! A abertura para uma
comunica#o menos formal o cliente que vai l.e dar! 1en.a bom senso: no necessrio
que voc& se,a mal-educado para que cause uma m impresso! ) s no se comportar da
forma que o cliente espera! A expectativa do cliente a expectativa que ele tem em rela#o a
empresa! Sempre espere que o cliente este,a buscando um produto de qualidade"
diferenciado !!! e represente esse produto! (ense a respeito de uma entrevista de emprego!!!
voc& est sendo entrevistado pelo cliente/
5mportante: cuidado com os e-mails/ 4em sempre existe um padro para
comunica#o escrita dentro de uma empresa! (ara evitar gafes" a mel.or dica que voc& pode
seguir SE*(?E digitar o texto do e-mail dentro de um programa de formata#o de texto"
como o Gord" por exemplo" antes de envi-lo para o cliente! 0ingo/ ;oc& garantiu que HIC
dos erros de portugu&s possam ser corrigidos antes da leitura do texto pelo cliente!
Conhecimento do produtoser!io
0em" c.egamos ao ponto crucial da venda! Estamos ,ustamente apresentando esse
ponto , no in'cio deste material por uma obviedade: se voc& con.ece a fundo o que est
vendendo" suas c.ances de uma negocia#o bem sucedida so exponencialmente maiores que
quando voc& tem uma @vaga idiaA do que est vendendo!
+ primeiro ponto a saber: qual o benef'cio que o seu produto:servi#o proporciona
para o cliente?
?eflita: qual a diferen#a de uma televiso com controle remoto e uma televiso sem
controle remoto? 6ual o benef'cio que o cliente ter se comprar uma televiso com controle
remoto?
Simples" mas nem tanto! 5magine a venda de um curso tcnico! ;oc& aborda um
atendente de uma farmcia e oferece um %urso 1cnico em 7armcia e Jesto! 6ual o
benef'cio que este cliente est adquirindo ao se formar nesse curso?
Se voc& no sabe responder com exatido e seguran#a a essa pergunta" nem tente
come#ar a vender esse curso!
(erceba: quando voc& vende um curso" voc& est vendendo uma mel.ora na
qualifica#o do cliente! + que garante a qualifica#o? *el.ores oportunidades no mercado de
trabal.o? 8ma remunera#o diferenciada? 8m son.o de uma vida mel.or? 4ovas
perspectivas de vida e carreira? 1odas as variveis apresentadas so vlidas" assim como
diversas outras que voc& deve estar pensando! (ense como cliente: qual sua expectativa ao se
qualificar?
Estude K exausto todos os benef'cios dos produtos com os quais voc& trabal.a!
Anote suas idias a respeito" discuta com colegas" com amigos !!! em breve voc& ter uma boa
idia do que os seus produtos podem proporcionar de diferente na vida dos clientes!
Segundo passo: dados tcnicos sobre o produto!
6uando voc& vende um computador" voc& deve saber a
configura#o da mquina que voc& est vendendo! 6uando voc&
vende uma pe#a automotiva" deve saber as especifica#$es tcnicas e
quais as utili>a#$es dessa pe#a" quais as compatibilidades! 6uando
voc& vende um curso" voc& deve saber informa#$es completas sobre o
curso que est vendendo!
6uais as informa#$es relevantes ao cliente quando se
trabal.a com cursos?
- Dura#o2
- %onte9do programtico2
- %ronograma de aulas2
- 7erramentas K distLncia2
- 6ualifica#o dos professores2
- 5nforma#$es sobre estgios2
- Laboratrios2
- %ertifica#o : recon.ecimento2
- 7reqM&ncia m'nima2
- %ritrios e *ecanismos de Avalia#o2
- Local das aulas2
- (9blico alvo2
- *aterial didtico2
- %usto : 5nvestimento!
N 1erceiro ponto: %usto x 0enef'cio
+ que caro ou barato?
;amos analisar a seguinte situa#o: voc& funcionrio
p9blico de uma 8niversidade 7ederal e seu salrio de O!III reais!
8m vendedor l.e aborda com uma oportunidade: 8m curso de
*estrado no valor de PQ!III reais!
A primeira vista voc& me dir que um curso caro" ento o
%usto x 0enef'cio ruim! (ois nesse ponto que voc& vai perceber
o valor da informa#o: 4o funcionalismo p9blico voc& gan.a
benef'cios salariais relativos K sua maior qualifica#o! 4o caso
apresentado" sua remunera#o acrescida em mdia em QRC! De OIII reais" seu salrio ps-
mestrado ser aumentado para S!RII reais!
E se o comprador puder pagar em TI parcelas o curso? (erceba: se dividirmos o
valor de PQ!III reais em TI parcelas" teremos parcelas de TOR reais! ;oc& pode terminar o
curso em OT meses" o que ter um custo at ento de PI!OII reais! 7altam PU parcelas para
completar os PQ!III reais!
Agora calcule: quanto o cliente vai ter gan.o apenas de diferen#a de salrios em PU
meses? PU x PRII V !!!!! OT!III reais/ 6uando o cliente terminar de pagar as parcelas" ele ter
gan.o Q!III reais mais um curso de *estrado/
+ %usto x 0enef'cio no maravil.oso?
Essa a c.ave para fec.ar um bom negcio: a anlise do %usto x 0enef'cio! Se um
cliente entende que obter benef'cios contratando um produto:servi#o e que isso ser um
in!estimento e no um custo" o negcio est fec.ado/
Conhecimento do Am"iente
6uando se fala em estratgia" geralmente pensamos em
conceito militares! (ois bem" quando se fala em %on.ecimento do
Ambiente" pense exatamente como um Jeneral definindo uma
estratgia para vencer uma batal.a ou mesmo uma guerra <curto e
longo pra>o=!
(ara definir a movimenta#o de seu exrcito" de suas
a#$es" e vislumbrar como vencer uma batal.a" voc& precisa
necessariamente con.ecer o ambiente! 6uais so as dificuldades do terreno? 6uais posi#$es
estratgicas seu grupo deve assumir para que ten.a uma real vantagem sobre seus inimigos?
+nde esto os maiores perigos e oportunidades?
4o enfoque das vendas" voc& o exrcito de um .omem s! Dentro de seu
plane,amento mensal existe um adversrio a ser vencido: a meta! (ois bem soldado" por onde
come#aremos nossa vitria? %on.ecendo o ambiente!
(esquise e anote suas conclus$es! Em diversos momentos voc& precisar recorrer aos
seus apontamentos para tomar decis$es! Divida seu relatrio:
(rimeira parte: dados geogrficos
- %idades de sua regio e respectiva popula#o2
- %aracter'sticas principais das cidades:
::: 5nd9stria" agricultura ou comrcio forte?
::: Wonas e bairros principais2
::: 4'vel de renda aproximado dos bairros2
::: Locais onde pode ser empregado seu produto:servi#o!
::: +nde est o p9blico-alvo de cada um de seus produtos?
Dica: busque dados no site do 50JE para qualificar sua pesquisa!
Segunda (arte: dados pol'ticos
- %oncorr&ncia: quem ? 6ual a for#a dos concorrentes? 6uais seus pontos fracos?
- (oss'veis aliados: associa#$es" sindicatos" empresas de sua rea de atua#o que no se,am
concorrentes" l'deres nas comunidades" pessoas influentes" meios de comunica#o e +4Js!
1erceira (arte: conclus$es
- 6uais suas c.ances penetrando nesse mercado? 6uanto maiores as dificuldades mais esfor#o
e tempo tero de ser despendidos para cumprir sua misso!
- 6uais seus diferenciais em rela#o K concorr&ncia estabelecida?
- ;oc& precisa de que assist&ncia da empresa para ter sucesso?
- 6uais os materiais voc& precisa para divulga#o de seus produtos:servi#os?
- 6ual o custo envolvido no seu trabal.o nessas a#$es?
;oc& acaba de aumentar drasticamente suas c.ances de
sucesso! %on.ecendo os fatores que podem decretar seu sucesso
ou fracasso" voc& pode evitar muitas surpresas desagradveis e"
principalmente" tra#ar sua estratgia para vencer suas metas!
#$ane%amento
Se voc& , con.ece seus produtos e estudou o ambiente" voc&
est pronto para iniciar seu plane,amento!
%omo c.egar ao gol?
(assos do plane,amento:
(r-venda2
- %on.ecer o ambiente2
- *etas2
- Definir o p9blico alvo!
?eflita: + que necessrio para iniciar o trabal.o?
P - *etas
- Divida suas metas por semana! 6ual o resultado necessrio em cada semana de trabal.o?
Agora subdivida em dias sua meta! 6ual o resultado dirio que seu trabal.o deve atingir?
Lembre-se: um dia de atraso corresponde a trabal.o dobrado no dia seguinte! 6uando
tiver oportunidade" dobre sua produ#o! 5sso garante um m&s mais tranquilo em termos de
resultado e" principalmente" garante um resultado financeiro muito mel.or! 6uem no gosta
de uma boa remunera#o no final do m&s?
) sempre importante fixar O metas:
P= a meta da empresa" constando os resultados que ela definiu para voc&2
O= quanto voc& quer gan.ar no m&s? (ense grande/ Estabele#a metas para voc& reali>ar
pequenos son.os! 6ue tal uma roupa nova? E um noteboo3? 6uem sabe um carro?
A diferen#a entre vendedores bem sucedidos e vendedores medianos est ,ustamente
na largada: quais son.os voc& quer reali>ar nesse m&s?
- Agora divida o m&s em semanas! 6uais so as regi$es que sero trabal.adas em cada
semana? (or que? + que voc& pretende trabal.ar em cada semana? 6uais os custos
envolvidos?
- 7inalmente divida a semana em dias de trabal.o! 6uais os locais que voc& vai visitar em
cada dia? 6uantas pessoas voc& quer atingir? (or que essas pessoas?
Entenda: quanto mais voc& pensar antes de agir" mel.ores resultados voc& pode
atingir!
O X (9blico-alvo
8m exemplo: voc& vende noteboo3s e simplesmente pega seu carro e entra em uma
cidade descon.ecida! Logo come#a a bater de porta em porta atrs de poss'veis clientes! Aps
diversas negativas voc& percebe que no existem postes nas ruas onde voc& come#ou o
trabal.o !!! e quando pergunta a um morador o porqu& ele l.e explica que no existe energia
eltrica nas ruas daquele per'metro" pois trata-se de um loteamento ilegal! ;ai a outro bairro e
as negativas se sucedem" pois no existem compradores com renda suficiente para pagar pelo
seu produto! Depois de um dia inteiro de trabal.o" voc& senta em um caf e" conversando com
o dono" descobre que trata-se de uma cidade de mineradores" pois existe um garimpo
prximo! *as a PT 3m existe uma cidade onde est a sede de uma grande empresa de minrio
e o centro comercial da regio" onde as pessoas tem um n'vel cultural e scio-econBmico
superior! Aman. outro dia !!! mas voc& perdeu todas as vendas que poderia ter feito .o,e!
6uando voc& pensar em servi#os" pense da mesma maneira! Se voc& vende cursos"
voc& tem que saber onde voc& pode encontrar seu p9blico-alvo! Se vende um curso de EYA"
pense em pessoas .umildes que no completaram o segundo grau! Se voc& vende cursos
tcnicos" pense em pessoas que son.am em ter uma mel.ora em sua vida" em sua
remunera#o" mas que dificilmente cursaro uma universidade! Se vender ps-gradua#$es"
reflita sobre as necessidades dos clientes em fa>er esses cursos! 8m *estrado reali>a muitos
son.os !!! mas que son.os so esses? 6uem son.a com um *estrado?
Defina onde e como encontrar seu p9blico-alvo! %on.e#a o ambiente! + trabal.o
uma soma de plane,amento e a#o! ;oc& pode visitar OII pessoas e encontrar P potencial
cliente" assim como pode visitar PI pessoas e encontrar S potenciais clientes! (lane,ar diminui
a ocorr&ncia de erros e retrabal.o" mas no garante sucesso! Sucesso depende 9nica e
exclusivamente de voc&!
#rospeco
Agora que voc& , pensou como c.egar aos seus potenciais clientes"
analisou o ambiente em que vai trabal.ar e con.ece como ningum os
seus produtos" vamos K prospec#o!
Existem O formar de encontrar clientes potenciais:
P- A#$es estruturadas que possam garantir grande retorno
8ma grande venda depende de uma negocia#o que envolva
diversos interessados! 8ma rede de lo,as ou um grupo empresarial pode comprar muitos
produtos" assim como podem abrir portas para a venda de muitos cursos! Sindicatos"
associa#$es e +4Js podem se interessar em divulgar seus produtos e servi#os ,unto a seus
membros e associados!
5mportante: Essas a#$es podem garantir um bom resultado" mas no so de curto
pra>o! Nunca se foque apenas nessas a#$es" ou seu resultado de curto pra>o ser pssimo! Seu
trabal.o vender" no trabal.ar como ?ela#$es (9blicas da empresa! Essas a#$es podem
garantir um excelente resultado futuro" mas o que garante o salrio o trabal.o do dia-a-dia!
O- A#$es dirias de prospec#o
;oc& , ouviu a expresso @de gro em gro a galin.a enc.e o papoA? Essa uma
grande verdade no mundo das vendas! ) a cada produto vendido" a cada matr'cula" que o
vendedor garante o seu resultado positivo do m&s! 6uantas vendas voc& precisa fec.ar .o,e
para garantir seu resultado do dia? E para garantir a sua semana? E quanto ao m&s?
Se organi>e! 6uantas visitas voc& vai fa>er .o,e? Estruture um banco de informa#$es
sobre sua prospec#o! Exemplo:
.orrio ;isitas do dia produto cidade bairro resultado
Z:II. E-mails curso tcnico de farmcia para (+A! En!iados &' e(mai$s com in)orma*es
Z:SI. ;isita - 1cnico em [tica - Ks [ticas 0omol.o e Yu,uba em (+A -%entro! +
interessados
H:SI. ;isita aoSindicato dos *etal9rgicos - 1cnico em Seguran#a do 1rabal.o em (+A
-Sarandi! Con!,nio esta"e$ecido
PI:II. !!! !!! !!! !!! !!!
!!! !!! !!! !!! !!! !!!
Essas informa#$es so muito importantes para voc&! ) a partir do que voc& fe> e dos
resultados obtidos que voc& vai estruturar as prximas a#$es! Esse um plane,amento dirio"
mas que bem estruturado vai l.e garantir con.ecer seus clientes! Lembre-se: o plane,amento
para voc& ter informa#$es" no simplesmente para passar relatrios ao seu supervisor! ;oc&
o gestor do seu tempo" dos seus resultados! 6uem vai definir seu salrio no final do m&s o
seu resultado individual!
D& o encamin.amento correto Ks suas negocia#$es! *onte seu banco de dados! Se
perceber interesse em um potencial cliente" agende uma visita! Se visitar" busque o
fec.amento! ;oc& s vai saber a real situa#o do seu dia" do seu m&s" se for organi>ado!
Afinal" o que falta para voc& atingir seus resultados? + que voc& ainda precisa fa>er?
Te$emar-etin.
Esse um dos pontos-c.ave da prospec#o! ) muito
importante que voc& perceba que o telemar3eting um meio"
no um fim! 4ingum fec.a um negcio via telefone" a
menos que trabal.e em uma central de vendas com todos os
dados do cliente de modo a s efetivar um pedido" o que no
nosso caso!
(ortanto" trabal.e o telemar3eting como meio de agendar uma visita! 4o entre em
negocia#o de valores por telefone" no tente fec.ar a venda! A pressa no fec.amento da
negocia#o atropela muitos passos e fec.a muitas portas! Se solicitado" envie informa#$es por
e-mail para" aps a leitura deste e-mail por parte do cliente" efetivar uma visita!
Lembre-se: a visita pode ser feita no endere#o que o cliente escol.er ou na sua
empresa! *as essa defini#o cabe 9nica e exclusivamente ao cliente!
Ativo
5nicio da conversa:
- @0oa noite" meu nome Yoo e sou consultor da Empresa \! Eu poderia falar com o sr! Yos
0atatin.as?A
- @ 0oa noite sen.or Yos 0atatin.as" meu nome Yoo e sou consultor da Empresa \! Eu
gostaria de conversar com o sr! a respeito do curso tcnico em ptica! + sen.or pode me
atender agora?
] 4o!
- @Sr! Yos" existe um .orrio mel.or em que possamos conversar? 6ue dia? (ode ser pela
man. Ks H.? +3" agendado para sexta Ks PT. nossa conversa! *uito obrigado pela aten#o e
at sexta-feira Ks PT.! 1en.a uma tima semana!^
P_ parte
- @de acordo com nosso contato anterior !!!A2
- @seu amigo Yosulson l.e indicou como poss'vel interessado no curso de !!!A2
- @a empresa 0+0++" que voc& trabal.a" indicou seu nome como poss'vel interessado!!!A
O_ parte
- @!!! o curso tcnico em ptica foi elaborado a partir das necessidades percebidas do mercado
em rela#o a profissionais capacitados nessa rea! 4osso curso conta com professores
renomados na rea e recon.ecido pela alta qualidade! Estou entrando em contato com o
sen.or para conversarmos um pouco sobre essa oportunidade! (osso l.e passar algumas
informa#$es?
] no ten.o interesse nesse curso
- Sr! Yos" alm deste curso" ns temos cursos de 1S1" 17" 1?" !!! e EYA! + sen.or tem
interesse em con.ecer algum desses cursos?
]+3" vamos conversar!
S_ parte
- + curso de ptica <ou o curso escol.ido pelo cliente= tem x meses de dura#o" com x aulas
semanais no per'odo da<o= noite:dia:integral! %omo sua disponibilidade de .orrios?
- +3" , que o sen.or tem disponibilidade para cursar esse curso em ptica" eu gostaria de
adiantar alguns pontos sobre ele: a modalidade do curso semi-presencial" onde dispomos de
uma plataforma online para toda a parte terica deste! Y toda a parte prtica do curso
presencial" sendo que dispomos de um laboratrio onde o sen.or aprender toda a prtica
sobre a rea de ptica! 8m grande diferencial do nosso curso ns garantimos o seu estgio
prtico" o que assegura que voc& possa aplicar todos os con.ecimentos adquiridos com o
curso! E o sen.or sabe que um profissional com bom embasamento terico e com prtica na
rea tem grandes oportunidades de empregabilidade! 8m detal.e: sabia que mais de HIC dos
tcnicos dessa rea esto empregados?
T_ parte
- + sen.or tem interesse em con.ecer mais a respeito desse curso?
?esponder Ks d9vidas do cliente
] mas qual o valor desse curso?
- + investimento de <valor K vista=" que pode ser parcelado em at \ ve>es! Dessa maneira"
ns trabal.amos com um crdito educativo prprio" onde o sen.or ter condi#$es
diferenciadas de pagamento de acordo com sua disponibilidade! ;amos agendar uma visita
para conversarmos pessoalmente sobre o curso" sua sistemtica e sobre as possibilidades de
matr'cula e investimento?
(assivo
5nico da %onversa
- Empresa \" Yoo" boa tarde!
] boa tarde
- %om quem estou falando?
] *aria
- 0oa tarde *aria" em que posso a,ud-la?
- Eu gostaria de informa#$es sobre o curso tcnico em ?adiologia!
- +3 *aria! + curso de radiologia !!! <seguir os passos do telemar3eting ativo a partir da S_
parte=!
Ne.ociao
Enfim" c.egamos K negocia#o! ;oc& percebe o quanto trabal.ou antes de c.egar a
esse ponto? ;oc& est diante de um cliente que est interessado em con.ecer mais sobre sua
empresa" sobre seu produto! *as tambm c.egou o momento de voc& con.ecer mais sobre
esse estran.o que est K sua frente!
Lembre-se: voc& no amigo desse indiv'duo e muito menos tem a pretenso de ser!
*as sabendo algumas informa#$es sobre ele fica muito mais fcil gui-lo ao fec.amento do
negcio!
8m exemplo passo-a-passo:
4ome da cliente: *aria
5dade aparente: SR anos
- *aria tem segundo-grau completo!
A partir dessa informa#o voc& percebe que ela est apta a cursar qualquer curso
tcnico!
- 1rabal.a como domstica em S resid&ncias
1alve> ela este,a buscando uma maior qualifica#o" pretendendo mudar de ramo e
para isso precisa de qualifica#o!
- Ela recm-divorciada!
5sso sinali>a uma tend&ncia K mudan#as em sua vida! + que ela estar buscando?
8ma atuali>a#o profissional? Se qualificar para tentar uma condi#o financeira
mel.or?
- tem P fil.o adolescente!
6uantos anos ter o fil.o? Ser que no podemos ver a possibilidade de um EYA ou
um 1cnico para ele tambm?
- fa> parte de uma associa#o comunitria no bairro onde mora!
Ser que no existem mais pessoas da comunidade interessadas em cursos tcnicos?
6uem sabe voc& contar com algumas indica#$es!
4esse exemplo voc& pode perceber quantas informa#$es 9teis voc& pode trabal.ar
para o fec.amento do negcio! ) muito mais fcil fec.ar uma negocia#o quando dispomos
de informa#$es sobre o cliente!
4o se,a indiscreto nem se,a invasivo! Saiba o momento certo de conversar a
respeito da vida do cliente !!! isso permite que ele se sinta mais K vontade com voc& e que
informa#$es preciosas no passem desapercebidas!
Agora algumas dicas 9teis:
- Saiba exatamente a necessidade do cliente quanto ao seu produto! Afinal" o que ele est
buscando? 6ual a utili>a#o que ele pretende para o produto?
- Seu papel em uma negocia#o o de consultor" no de vendedor! 4unca force o fec.amento
quando no est claro para o cliente o real benef'cio do que ele est adquirindo!
- ?epasse todas as informa#$es a respeito do produto que o cliente est adquirindo! 5sso
resguarda seu trabal.o quanto K poss'veis reclama#$es ou cancelamentos devido K
informa#$es incorretas ou que simplesmente no ficaram claras!
- ;enda a qualidade de seu produto e de sua empresa! ;endedores que usam express$es como
@eu garanto que!!!A no passam credibilidade!
- %.eques no so um obstculo ao fec.amento e sim um benef'cio ao cliente! 6uando voc&
trabal.a com um parcelamento em c.eques" voc& est depositando confian#a no cliente! A
empresa est concedendo um crdito educativo quando aceita c.eques pr-datados!
- Se o cliente se negar a fec.ar negcio com voc&" saiba a ra>o exata! Explore a ob,e#o do
cliente! Ser que ele compreendeu todas as informa#$es corretamente? + que est dificultando
a negocia#o?
- %usto sempre o 9ltimo tema da conversa! (rimeiro o cliente deve con.ecer bem seu
produto" os benef'cios e a sistemtica!
- Se o cliente tentar ser evasivo e no fec.ar @naquele momentoA o negcio pergunte: @+3"
7ulano" mas s para que eu possa me organi>ar para dar seguimento K negocia#o !!! o que
falta para o sen.or se matricular conosco? (osso l.e a,udar com mais alguma informa#o?A!
- SE*(?E se,a claro e correto com o cliente! Se em algum momento voc& tentar um atal.o
que resulte em um fec.amento sem as informa#$es corretas ao cliente" voc& acaba de se
demitir!
Agora voc& est pronto para con.ecer as tcnicas de vendas!
T/CNICAS DE VENDAS

;ou dividir as tcnicas em U passos:
] Apresenta#o pessoal2
] Sondagem2
] Apresenta#o do produto2
] 1ratamento de ob,e#$es2
] ?etomada dos pontos principais2
] 7ec.amento da venda!
` Apresentao pessoa$0

Este o primeiro passo da venda tcnica! 4o um ponto crucial para o fec.amento
do negcio" mas uma apresenta#o mal feita com certe>a redu>ir drasticamente sua c.ance
de concluir com &xito a negocia#o! (ortanto" muita aten#o quanto a esse primeiro contato
com seu cliente!
Y falamos quanto K apresenta#o visual neste manual" quanto ao vocabulrio e
quanto ao cuidado em tratar com um cliente! Agora o momento de trabal.ar a empresa" o
produto e o consultor que voc& ir apresentar ao cliente!
6uando voc& trabal.a:
a= com produto<s=:servi#os para empresas:
5 @0oa tarde" meu nome Yoo da Silva e sou consultor da Empresa \! + ob,etivo dessa
visita l.e apresentar o (roduto a <a sistemtica" o servi#o" etc= " focado em seu ramo de
atua#oA!
55 @Antes de entrar propriamente no pruduto:servi#o foco dessa conversa" muito
importante con.ecer sua empresa e um pouco sobre a sua percep#o sobre seu ramo de
atua#o!A
b= com produto<s=:servi#os para pessoas f'sicas:
5 @0oa tarde" meu nome Yoo da Silva e sou consultor da Empresa \! + ob,etivo dessa
visita l.e apresentar o (roduto a <a sistemtica" o servi#o" etc= " tra>endo uma nova
possibilidade para o sen.or<a=A!
55 @+ sen.or disp$e de alguns minutos para conversar? +3" primeiramente eu gostaria de
con.ecer um pouco de suas necessidades!A
(or que paramos nesse ponto? (orque o que eu coloquei aqui foram duas formas de
quebrar o gelo" de introdu>ir uma conversa! Se nesse ponto voc& come#ar a falar em produto"
pre#o e sobre as diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorr&ncia" voc& no
estar tendo uma conversa ou uma negocia#o" e sim estar fa>endo um monlogo" sem assim
cativar o cliente! + mximo que se consegue com monlogos um @vou pensar" deixe seu
cartoA e ver a c.ance de fec.ar um bom negcio escapar entre seus dedos!
Lembre-se: voc& agora um consultor" no um distribuidor de cart$es ou guias! 1udo
que voc& mais quer essa c.ance de conversar com o cliente e" principalmente" a c.ance de
ouvi-lo! Exercite seu ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresenta#o do produto!
1odo vendedor tem seu perfil prprio! 7a#a sua prpria apresenta#o" mas molde-se
dentro desses simples conceitos: seu nome" fun#o" empresa e o que voc& est fa>endo na
frente do cliente!
6uebrou o gelo? bora de ouvir o cliente!
` Sonda.em0

%.egamos ao ponto-c.ave das tcnica de vendas! A
sondagem que vai extrair do cliente as necessidades ou
dese,os que iro impulsionar sua venda! ) fantstico o n9mero
de informa#$es que voc& pode extrair de um cliente apenas
exercitando seu ouvido! *as para extrair informa#$es" voc&
deve ter em mente o que quer saber e como alin.ar o discurso
do cliente K quest$es referentes aos seus produtos:servi#os!
Se voc& for muito direto pode fa>er com que o cliente se sinta pressionado" gerando
um mal-estar! Se for muito prolixo vai desperdi#ar seu tempo e o do cliente sem que voc&s
concluam a negocia#o! (ortanto" guie sua visita dentro de uma cadeia lgica!
Antes de seguir nossa abordagem sobre a sondagem" vamos analisar O conceitos
bsicos que serviro de apoio em nossa negocia#o e a,udaro muito a desen.ar a cadeia
lgica da venda tcnica: perguntas abertas e perguntas fec.adas
(erguntas abertas
(erguntas abertas so as perguntas que do margem K respostas interpretativas e
dissertativas! ) nesse momento que voc& vai ouvir muitas informa#$es e precisar saber filtrar
as informa#$es que l.e interessam para seguir a negocia#o! ) importante perceber que estas
perguntas estaro sempre ligadas ao seu dese,o de con.ecer a empresa:pessoa com quem voc&
est conversando:negociando e a realidade em que essa empresa:pessoa est inserida!
Alguns exemplos de perguntas abertas:
#ara empresas
- qual o mercado de atua#o de sua empresa?
- e como o sen.or percebe sua concorr&ncia?
- como o sen.or imagina sua empresa em R anos?
- como sua empresa est se preparando para o futuro?
#ara pessoas )1sicas
- como o sen.or v& o mercado de trabal.o? <para cursos=
- o que mais importante quando o sen.or pensa em um carro? <automveis=
- o que seguran#a para o sen.or? <seguros=
- medicamentos! + que fundamental quando se fala em qualidade? <medicamentos=
As perguntas abertas so uma excelente forma de entender como pensa seu cliente! E
as respostas que voc& ouvir iro guiar sua negocia#o!
(erguntas 7ec.adas
(erguntas fec.adas so uma fonte ob,etiva de informa#$es! Sim e no" quantidades" e
valores so as respostas bsicas a essas indaga#$es! Saiba trabal.ar as perguntas fec.adas com
intelig&ncia" ou sua conversa:negocia#o se tornar um questionrio! 8se essas perguntas
mescladas com perguntas abertas" em momentos decisivos de sua negocia#o!
Exemplos de perguntas fec.adas:

#ara empresas2
- qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utili>a?
- quantos alunos sua escola possui no Oc grau .o,e?
- qual sua capacidade produtiva do (roduto A .o,e?
- a quantos anos sua empresa atua no mercado \?
#ara #essoas 31sicas2
- qual sua escolaridade?
- o sen.or tem fil.os?
- o sen.or possui seguro de vida?
- em uma escala de I a PI" qual a importLncia do la>er em sua vida?
Sempre que voc& utili>ar as perguntas fec.adas" saiba exatamente o que voc& vai
fa>er com essa informa#o!
;oltando K sondagem:
%on.ecendo seu produto" voc& con.ece seus diferenciais!
5ndu>a a conversa para tpicos onde voc& estar confortvel ao falar de
seu produto! Seu diferencial a qualidade? %onverse sobre mercado"
sobre o que importante para o cliente" sobre a imagem de algo de
qualidade! Exemplo O:<perguntas abertas e fec.adas mescladas=:
;oc& trabal.a com fornecimento de tecidos para empresas de
confec#o! Seu grande diferencial a qualidade de seu produto" com uma tecnologia muito
superior K concorr&ncia" mas com um pre#o UIC superior ao ofertado pelos concorrentes!
Estudando o mercado voc& verificou um potencial cliente e finalmente est diante
dele! ;amos estruturar sua sondagem?
- sua empresa tem PI anos de mercado! 6uais seus diferenciais para se crescer em um
mercado to competitivo?
- como o seu cliente v& sua empresa .o,e?
- como voc&s trabal.am o controle de qualidade de seus produtos?
- ento 4ua$idade 5 )undamenta$ para o cliente?
- o que o cliente procura em uma camiseta <ou outro produto da empresa= .o,e?
- Ento tecno$o.ia 5 )undamenta$?
- Se voc&s tivessem acesso a um novo material" com mais 4ua$idade e tecno$o.ia" o sen.or
acredita que isso poderia colaborar com o desenvolvimento de sua empresa?
8m detal.e: no decorrer da sondagem voc& vai encontrar O ve>es a palavra
)undamenta$! 4o foi por acaso como voc& pode ter percebido! 5sso indu>iu o cliente a
pensar em 4ua$idade e tecno$o.ia como fatores extremamente importantes dentro do seu
negcio! ?essalte os diferenciais dos seus produtos:servi#os dentro das prprias perguntas que
voc& ir elaborar! 8tili>e palavras fortes e positivas quando tocar nesses pontos!
Ento a cadeia lgica da sondagem est na seguinte estrutura:
` mercado2
` concorr&ncia2
` viso dos clientes da empresa2
` necessidades dos clientes da empresa2
` como o processo .o,e?
` viso de futuro2
` o que feito para c.egar nesse futuro?
` introdu>a perguntas quanto aos diferenciais do seu produto2
` ressalte as respostas positivas do seu cliente com rela#o ao seu produto2
` introdu>a a apresenta#o do seu produto! + cliente tem interesse em con.ecer o que
voc& veio apresentar?
` Apresentao do produto
%.egou a .ora de voc& dar seu s.od! 7oque a apresenta#o do seu produto:servi#o
nos pontos relevantes que voc& encontrou na sondagem! 5sso vai criar mais interesse no
cliente" , que voc& est tra>endo algo focado em suas necessidades!
` %ite exemplos dentro dos processos da empresa que o comprador l.e apresentou2
` ?essalte a opinio dos clientes dessa empresa" da importLncia de trabal.ar esses pontos2
` Demonstre como seu produto vem ao encontro das necessidades da empresa2
` 1ire as d9vidas do cliente quanto ao seu produto! 6uanto mais d9vidas" mais interessado
ele ficou em sua proposta!
1ente no falar em pre#o nesse passo da venda! 0usque trabal.ar antes da questo
(re#o as +b,e#$es do cliente quanto K sua proposta!
` Tratamento de o"%e*es

Aqui voc& vai lapidar sua proposta! *uito cuidado em
suas respostas! Se,a positivo e no caia nas armadil.as que
sero colocadas nessa etapa!
As ob,e#$es consistem basicamente nas restri#$es que
o cliente vai impor para a aquisi#o de seu produto! Esse o
momento de trabal.ar com mxima aten#o a negocia#o!
+b,e#$es comuns:
(re#o
Se o cliente ,ulgar seu produto:servi#o caro" demonstre para ele os benef'cios que a
aquisi#o:contrata#o do produto:servi#o traro! + que caro? + que mais importante? +
que o cliente gan.a trabal.ando com voc&? E se o produto for parcelado em \ ve>es? <reve,a
o ponto %usto x 0enef'cio deste *anual=!
7idelidade a outra marca
?essalte a importLncia da fidelidade" do relacionamento! NUNCA fale mal do seu
concorrente" ainda mais se o cliente tem um v'nculo com ele! *as insista em seus
diferenciais" fa#a comparativos! Demonstre que voc& est propondo mais que uma mudan#a"
um novo relacionamento" uma nova parceria! 8tili>e as respostas que o cliente l.e deu na
sondagem a seu favor! 4o ten.a medo de fa>er um pouco de presso" pois ningum fec.a um
negcio facilmente quando o cliente fiel a um de seus concorrentes!
Descon.ecimento quanto K sua marca
Se voc& trabal.a em uma empresa que tem pouco tempo de mercado" no desanime!
5lustre sua proposta com estudos de caso" com exemplos reais de como seu produto:servi#o ,
beneficiou outros clientes! Demonstre com estudos mercadolgicos o porqu& da cria#o de
sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto:servi#o um benef'cio para as
empresas <ou clientes em geral quando se fala em pessoas f'sicas=! Amostras" aulas-grtis" test
drives !!! enfim" a oportunidade de testar o que se est comprando podem ser diferenciais!
6ualidade
*ais um ponto a se trabal.ar com custo x benef'cio! Se a qualidade de seu produto
no sua for#a" busque outros diferenciais! ?essalte atributos e demonstre financeiramente o
gan.o de margem de lucro para a empresa! 4o caso de pessoas f'sicas" trabal.e a real
necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utili>a? + que
torna algo mel.or: sua utili>a#o prtica ou a imagem de super-produto de dif'cil manuseio?
?efer&ncias
?efer&ncias so muito importantes para dar seguran#a ao cliente! 1en.a na manga
refer&ncias positivas" empresas ou pessoas que voc& possa indicar como certificadoras de que
seu produto:servi#o exatamente o que voc& est apresentando!
Se um cliente fi>er uma ob,e#o que pode pre,udicar voc& na venda" denegrindo
algum de seus atributos" no discuta com ele! Apenas contorne a ob,e#o retomando os
benef'cios de seu produto:servi#o! Entrar em c.oque com o cliente um passo para perder a
venda! *ais uma ve>" se,a positi!o! ?essalte suas qualidades" desvie o foco da negocia#o de
um ponto negativo para outros positivos ofertados! Se,a o mais claro poss'vel e manten.a a
firme>a na argumenta#o!
` 6etomada dos pontos principais
;endeu seu peixe? + cliente enfim gostou do que ouviu? bora
de ressaltar os pontos mais importantes da negocia#o para no deixar
brec.as para d9vidas! 7a#a um resumo do que est ofertando ponto a
ponto" para dar mais seguran#a para o cliente!
Apresente a entrega do produto:servi#o" pre#o" contrato"
pagamento !!! enfim" todos os pontos de sua proposta!
(ergunta c.ave: Alguma d9vida?
Esclarecidos todos os pontos da negocia#o" .ora de fec.ar o negcio!
` 3echamento da !enda

Apresente o contrato" toda a documenta#o necessria e fec.e o negcio!
4esse ponto ainda podemos perceber alguma 9ltima ressalva do cliente" como por
exemplo @preciso pensar um pouco maisA ou @no sei se o momento de fa>er esse negcioA!
) complicado ouvir isso nessa etapa" mas voc& no pode de maneira nen.uma sair da
sala de negocia#$es sem fa>er algumas coloca#$es:
@7icou alguma d9vida sobre o produto:servi#o?A
*esmo que a resposta se,a no" uma retomada de tudo o que foi trabal.ando na
negocia#o e de todos os benef'cios que o cliente obter e refa#a a oferta!
A resposta ainda no definitiva?
e @Sen.or Yos da Silva" eu apresentei todos os benef'cios para que estabele#amos uma
parceria! + que falta para o sen.or fec.ar esse negcio conosco?A Essa uma pergunta
fundamental" pois aqui voc& vai ac.ar a ob,e#o do cliente! 4o ten.a medo de fa>er essa
pergunta" essa sua 9ltima c.ance de fec.ar esse negcio nessa reunio!
%aso no consiga fec.ar o contrato nesse momento" entregue uma proposta por
escrito <de prefer&ncia , redigida antes da reunio= com seu carto anexado! *anten.a
contato com o cliente P ve> por semana" de prefer&ncia por telefone" at ouvir um sim ou um
no definitivo! Existem diversos negcios que o vendedor ,ulga finali>ados que ressurgem
quando se menos espera! 4unca desista de uma negocia#o onde voc& percebe um claro
benef'cio para o cliente" a menos que ele l.e d& um no definitivo! E se voc& ouvir esse no"
pergunte novamente: ficou alguma d9vida sobre o produto:servi#o?
` #7s(Venda
Como deve ser um ps-venda impecvel?
#7s(!enda a etapa que se inicia logo aps o momento da aquisi#o de um (roduto
ou Servi#o de uma empresa ou organi>a#o! A partir da entrega" o consumidor passa a
usufruir do produto ou servi#o adquirido!
Empresas focadas na satisfa#o do %liente no finali>am a rela#o de consumo
somente at a aquisi#o de seus produtos ou servi#os" elas focam na manuten#o da rela#o
ps-compra e da satisfa#o do cliente para garantir que o cliente volte a comprar e se torne
fideli>ado!
8m atendimento de qualidade e profissionais preparados so apenas alguns dos
passos para que bons negcios se,am reali>ados! + cliente gosta de ser bem recebido" ter um
vendedor que o a,ude com suas d9vidas e" que este,a disposto a dar todo o suporte sempre que
necessrio" at mesmo aps a concreti>a#o da !enda8
6uando bem reali>ado" o ps-venda se torna sinBnimo da pr-venda em uma
prxima negocia#o! Esse pensamento a,uda a abrir portas em oportunidades futuras" pois" na
maioria das ve>es" o comprador espera que ten.a o mesmo tratamento e assist&ncia que
recebeu antes da tomada de deciso! (ortanto" a .ora de fortalecer a confian#a e estreitar a
rela#o comercial o momento em que o contrato assinado!
4o necessrio um esfor#o fora do comum para que o ps-venda d& bons
resultados" apenas permita criar uma aproxima#o com o cliente para saber quais so as suas
reais expectativas com a 9ltima aquisi#o! + grande segredo transmitir ao comprador a
sensa#o de seguran#a" mostrando o quanto ele tem valor e que poder contar com toda
equipe e estrutura da empresa quando necessrio!
%ompan.ias grandes geralmente montam departamentos especiali>ados no ps-
venda" porm . tambm solu#$es mais simples! A#$es como visitas tcnicas" reuni$es para o
acompan.amento do trabal.o ou liga#$es espordicas para saber o grau de satisfa#o com o
produto adquirido so sempre bem-vindas! A valori>a#o do cliente deve estar acima de tudo!
8ma imagem positiva da empresa nasce a partir de um atendimento bem feito!
+rgani>a#$es e profissionais devem ter a consci&ncia de que todo o trabal.o reali>ado em prol
do cliente contribui com o crescimento do negcio! Atos que beneficiam os compradores so
capa>es de gerar boas recomenda#$es e isso pode resultar em novas vendas!
Como )a9er um p7s(!enda2
- Servi#o de Atendimento aos %lientes <SA%=
- %adastro atuali>ado de clientes e de prefer&ncia o mais completo poss'vel
- (restar Servi#os %omplementares como Jarantia do produto e entrega em casa!
- Ligar para o cliente alguns dias depois da compra para saber sobre: montagem" instala#o"
funcionamento" uso" satisfa#o" etc" sobre o produto adquirido!
- 5ncentivar a avalia#o da Empresa pelo %liente!
- 1reinar 7uncionrios para prestarem de forma mais eficiente poss'vel o ps-venda e que
todos na empresa ten.am con.ecimentos dos o %digo de Defesa do %onsumidor!
- %riar um Site ou 0log com 7A6 de poss'veis d9vidas a ser esclarecidas sobre servi#os e
produtos" para facilitar o trabal.o tanto do cliente quanto dos funcionrios!
` Considera*es 3inais

1rabal.ar na rea de vendas uma composi#o entre tcnica e
for#a de vontade! 4o se abata ao perder um negcio! 4o existe um
9nico vendedor que nunca ten.a perdido um bom negcio" no existe
PIIC de aproveitamento em vendas! *as fundamental que voc& saiba
o motivo que o fe> perder uma negocia#o! Entender seus prprios erros
tra> experi&ncia e maturidade" para que voc& aprimore todos os dias
suas qualidades! E reflita: se voc& vendeu um produto" ser que no poderia ter vendido outros
tambm? 1odas as necessidades do cliente foram supridas nessa venda?
(ratique o ps-venda! Entre em contato com seu cliente" mostre interesse! Ele gostou
do produto:servi#o? Suas expectativas foram cumpridas? 6e$acionamento 5 a cha!e para
ne.7cios )uturos8
;ender aprender todos os dias" um pouco com cada cliente! 4unca se ,ulgue
perfeito" pois voc& nunca o ser! Aprenda com seus colegas" ve,a novas formas de trabal.o e
lapide sua forma ideal! 1odos tem uma abordagem diferente" uma sistemtica de trabal.o
diferente! 0usque o seu mel.or" acredite no potencial de seu trabal.o!
;oc& s conseguir vender se acreditar no produto:servi#o que est oferecendo!
5magine .ipteses" formule questionamentos! Se,a o mel.or entre os mel.ores! %onquiste seus
son.os no dia-a-dia e voc& estar sempre motivado para os desafios que l.e esperam!
0oa Sorte e 0oas ;endas/
Levi de Sousa Lima
%redLar *veis - *atri>