Desempenho e Melhoria 1 Desempenho e Melhoria BSC e Seis Sigma Mdulo 4 Nesse Mdulo 4 trataremos: Mdulo1: BSC Indicadores, Gesto Estratgica e BSC; Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria 2 Mdulo 2: BSC Perspectivas de Valor do BSC Financeira e dos Clientes; Mdulo 3: BSC Perspectivas de Valor do BSC Processos Internos e Aprendizagem&Crescimento; Mdulo 4: BSC Mapa Estratgico; Mdulo 5: 6SIGMA Estratgia Seis Sigma. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC As entradas e sadas do BSC 3 Misso Objetivos Valores Indicadores Viso Metas Estratgia Iniciativas BSC BSC 2 1 3 (6) Plano de Implantao Fases da implantao do BSC Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 4 2 Construo do BSC 1 Planejamento do BSC 3 Implantao do BSC (1) (2) (3) (4) Mapear a Estratgia Definir os Objetivos Definir Indicadores Definir Metas Definir Iniciativas (5) Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Misso O que ? 5 Define o propsito da organizao, a razo de ser. Mostra como a organizao servir aos interesses de seus pblicos. D sentido ao trabalho dos colaboradores. Ajuda nas decises nos momentos de crises e incertezas. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Conceito de Misso: 6 uma declarao concisa, com foco interno, da razo de ser da organizao, do propsito bsico para qual se direcionam suas atividades e dos valores que orientam as atividades dos colaboradores. A misso tambm descreve como a empresa espera competir no mercado e fornecer valor aos clientes. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Misso Exemplos 7 Salvar vidas. (Hospital das Clnicas/SP) Alegrar as pessoas. (Disney) Encantar clientes em aluguel de carros e administrao de frotas, buscando a excelncia. (Localiza) Informar e divertir com qualidade e independncia. (Jornal O Globo) Solucionar problemas no solucionados de maneira inovadora. (3M) Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Viso O que ? 8 Mostra como a organizao quer ser ou estar em 5, 10 ou 20 anos. D um sentido prtico e direcionado para a Misso. mais concreta que a Misso, servindo de base para a Estratgia. o slogan para o futuro. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Conceito de Viso: 9 uma declarao concisa que define as metas a mdio e a longo prazos da empresa. A viso deve representar a percepo externa, ser orientada para o mercado e deve expressar, geralmente em termos motivadores e visionrios, como a empresa quer ser percebida pelo mundo. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Viso Exemplos 10 Criar um mundo onde todos possam se sentir crianas. (Disney) Ser reconhecida como a empresa mais criativa do mundo. (3M) Ser o lder mundial em imagem. (Kodak) Um lugar cativante para investir, para fazer as compras e para trabalhar. (Sears) Matar a sede do mundo. (Coca-Cola) Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Valores O que so? 11 So as crenas e os princpios morais que representam a essncia da filosofia e da cultura da empresa. Esto presentes na declarao de misso e comunicados fortemente aos colaboradores. Servem como um guia pessoal para o comportamento dirio, porque demonstram como o trabalho e os negcios devero ser conduzidos por todos que trabalham na empresa. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Conceito de Valores: 12 Os valores significam responder: Que crenas orientaro nosso comportamento: Quais so nossos valores? Quais so nossos princpios morais? Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Valores Exemplos (CORREIOS) 13 A Empresa valoriza: Satisfao dos Clientes; Respeito aos Empregados; tica nos relacionamentos; Competncia Profissional; Compromisso com as Diretrizes Governamentais; Responsabilidade Social e Excelncia Empresarial. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPEAR A ESTRATGIA Princpios (O Boticrio) 14 Pensar antes de agir Estimular o aprendizado e o conhecimento organizacional Empreender e ousar Respeitar a diversidade Fortalecer relaes Agir com responsabilidade para a sustentabilidade Cuidar para diferenciar Ter resultados sustentveis Dialogar para integrar e priorizar Reconhecer e celebrar Consumidor a razo de nossa existncia 2 1 3 (6) Plano de Implantao Fases da implantao do BSC Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 15 2 Construo do BSC 1 Planejamento do BSC 3 Implantao do BSC (1) (2) (3) (4) Mapear a Estratgia Definir os Objetivos Definir Indicadores Definir Metas Definir Iniciativas (5) Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Construo do BSC Definir os Objetivos, Indicadores, Metas e Iniciativas Para desenvolver a Perspectiva Financeira necessrio, primeiramente, 16 Para desenvolver a Perspectiva Financeira necessrio, primeiramente, traduzir a Viso em termos de objetivos, medidas, metas e iniciativas de carter financeiro. Para a Perspectiva do Cliente, traduzir em termos de valor a ser ofertado ao mercado. A partir das definies das perspectivas financeira e do cliente, traduzi-las em termos de processos internos. Finalizando, para a Perspectiva Aprendizagem, traduzir as informaes dos demais mapas em termos de crescimento e aprendizagem. MAPAS ESTRATGICOS Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 17 So mapas que permitem visualizar os diferentes itens do BSC de uma organizao, numa cadeia de causa-efeito que conecta os resultados almejados com os respectivos impulsores. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPA ESTRATGICO O mapa estratgico a estrutura pela qual a histria da estratgia ser comunicada a seu pblico-alvo. A real funo 18 estratgia ser comunicada a seu pblico-alvo. A real funo do mapa estratgico contar a histria da estratgia, e no sua elaborao. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MAPA ESTRATGICO Descreve o processo de transformao de ativos intangveis em resultados tangveis para os clientes e, por consequncia em 19 resultados tangveis para os clientes e, por consequncia em resultados financeiros. O mapa estratgico a fotografia da estratgia. constitudo pelos temas, objetivos estratgicos e suas relaes de causas e efeito. Os temas estratgicos definem as proposies de valor para os clientes. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC TEMAS ESTRATGICOS o foco que a organizao pretende trabalhar. Podem estar relacionado a uma ou todas as perspectivas. 20 Podem estar relacionado a uma ou todas as perspectivas. So limitados: 1 a no mximo 5 temas. Devem ser viveis e coerentes com a viso estratgica. Alavanca o destino da organizao. Temas comuns: Liderana do produto; Inovao; Fidelidade dos clientes; Excelncia operacional; e Produtividade. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC MEDIO DO DESEMPENHO ESTRATGICO O que um indicador de desempenho estratgico, na 21 O que um indicador de desempenho estratgico, na metodologia BSC? um padro, uma ferramenta utilizada para determinar se estamos alcanando nosso objetivo estratgico e avanando rumo plena implementao da nossa estratgia. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC PROPSITO DOS INDICADORES NO BSC 1. Motivao Organizacional Indicadores funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamento 22 Indicadores funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamento desejado; Indicadores do aos indivduos o direcionamento que precisam para atingir a estratgia da organizao; As pessoas respondem ao que comunicado, no ao que esperado. 2. Avaliao da Estratgia e do Aprendizado Estratgico Gestores utilizam indicadores estratgicos para testar o progresso da organizao em direo aos objetivos estratgicos; Indicadores estratgicos mostram a relao entre objetivos estratgicos e so um teste permanente da validade da estratgia Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC ASPECTOS IMPORTANTES PARA A SELEO DE INDICADORES NO BSC Comunicao Estratgica 23 O indicador selecionado enfoca adequadamente a questo estratgica ou dilui a ateno? D margem para ambigidade? Distorce o desempenho e sub-otimiza o comportamento ao criar rudo? Repetibilidade e Confiabilidade Os indicadores so quantificveis, confiveis e medidos de maneira repetitiva? Frequncia de Atualizao A freqncia de atualizao tem base mensal ou trimestral? Como sero tratados os ciclos anuais? Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC ASPECTOS IMPORTANTES PARA A SELEO DE INDICADORES NO BSC (cont.) Estabelecimento de Metas Desafiadoras de Longo Prazo 24 possvel se estabelecer metas significativas de melhoria? Custo x benefcio de desenvolvimento do indicador O indicador factvel de ser medido ou um forte candidato lista de desejos? Domnio sobre o indicador Relevncia Combinao tima entre indicadores de tendncia e resultado Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC INDICADORES DE TENDNCIA E DE RESULTADO Indicadores de resultado: Medem os resultados das aes j tomadas. 25 Medem os resultados das aes j tomadas. Indicadores de tendncia: Medem as aes que impulsionam ou levam aos resultados medidos pelos indicadores de resultado. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC RELAO DE CAUSA E EFEITO ENTRE OS INDICADORES NO BSC Os indicadores no BSC devem manter a mesma relao de 26 Os indicadores no BSC devem manter a mesma relao de causa e efeito existente entre os objetivos, ou seja, devem preservar a mesma coerncia que embasa a hiptese estratgica existente no Mapa. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC RECOMENDAES PARA INDICADORES NO BSC Todo objetivo deve ter pelo menos um indicador estratgico, de preferncia indicador de resultado; 27 Nem todo objetivo estratgico vai exigir um indicador de tendncia; Indicadores de tendncia aparecem principalmente associados aos objetivos das perspectivas de processos internos, de aprendizado e crescimento, e ocasionalmente, aos da perspectiva de mercado; No mximo 3 indicadores por objetivo, para no dispersar a comunicao; Em mdia 1 a 1,5 indicadores por objetivo; Todo indicador dever ser detalhado para garantir sua compreenso e operacionalizao. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Caso em um primeiro momento no se encontrem indicadores que representem bem os objetivos estratgicos, 28 indicadores que representem bem os objetivos estratgicos, recomenda-se a adoo de outros que, mesmo no completamente adequados, possam ao longo do tempo serem aprimorados para melhor comunicar o objetivo. Faz parte do aprendizado. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC RESUMINDO... Indicadores no BSC: 29 So aqueles que respondem s questes diretamente ligadas estratgia de futuro da organizao; Portanto, devem ser escolhidos com esse enfoque e separados daqueles mais ligados ao dia-a-dia da operao da organizao; Isto no significa que a organizao v abandonar os indicadores operacionais, apenas eles no constaro do Mapa por uma questo de escopo estratgico. Perspectiva Financeira Objetivo Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 30 Objetivo Aumentar retorno sobre capital investido. Unidades de Medida Genricas Retorno sobre capital. Margem lquida. Perspectiva Financeira Metas Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 31 Metas Superar atual retorno s/ capital e margem. Estar acima da mdia do mercado em termos de retorno. Iniciativas (acompanhadas de unidades de medida especficas) Introduzir novas fontes de receita no associadas a venda de gasolina e sim s lojas de convenincia. mensurar receita com produtos no-gasolina e margem de lucratividade p/ produto. Vender mais produtos premium para aumentar a lucratividade p/ cliente. comparar volume de vendas de produtos premium Mobil com a mdia do mercado. comparar volume de vendas dos produtos premium Mobil com volume de produtos regulares. Tornar-se um lder de custo na cadeia de suprimentos. Comparar custo / litro Mobil com o custo / litro do resto do mercado. Maximizar o uso dos correntes ativos. Comparar fluxo de caixa real com o ideal. Perspectiva do Cliente Objetivo Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 32 Objetivo Criar novos atributos de servio e de produtos para encantar o consumidor. Unidades de Medida Genricas Participao de Mercado nos segmentos alvo. Perspectiva do Cliente Metas Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 33 Metas Superar atuais participaes de mercado em todos os segmentos-alvo. Iniciativas (acompanhadas de unidades de medida especficas) Garantir que os postos de servio e lojas de convenincia sejam sempre vistos como limpos, seguros, abastecidos com itens de qualidade e capacitados para proporcionar uma compra rpida. ndices especficos de satisfao do cliente - Pesquisa. Garantir um relacionamento amigvel e produtivo com o cliente. ndices especficos de satisfao do cliente Pesquisa. Garantir e premiar a lealdade do cliente. Pontuao / Fidelizao (acompanhamento de litragem). Perspectiva dos Processos Internos Objetivo Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 34 Objetivo Desenvolver em termos concretos e com a qualidade e eficincia necessrias os novos atributos de produtos e de servios criados na dimenso do cliente. Unidades de Medida Genricas Indicadores de qualidade nas lojas e postos. Taxa de retorno dos novos produtos. Perspectiva dos Processos Internos Metas Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 35 Metas Superao de todos os atuais indicadores. Iniciativas (acompanhadas de unidades de medida especficas) Desenvolver produtos e servios no-gasolina. Nmero de novos produtos / servios criados. Taxa de aceitao dos novos produtos e servios. Incrementar o desempenho de equipamentos e a gesto de estoques, buscando sempre entregar os produtos no prazo e dentro das especificaes. Nveis de estoque. Tempo de atendimento de pedidos. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Objetivo Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 36 Objetivo Assegurar que a organizao capaz de atender as mudanas de processos necessrias a ofertas dos novos produtos e servios oferecidos ao cliente. Unidades de Medida Genricas Inventrio de competncias. Indicadores de satisfao / motivao / capacitao de funcionrios. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Metas Exemplo MOBIL adaptado de Kaplan e Norton Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 37 Metas Superar todos os atuais indicadores em termos de competncias disponveis na empresa e grau de motivao dos funcionrios. Iniciativas (acompanhadas de unidades de medida especficas) Promover excelncia funcional, desenvolver habilidades de liderana e criar uma viso integrada da companhia para os funcionrios. Inventrio e ndice de habilidades disponveis / habilidades necessrias. Adotar novas tecnologias que encoragem e auxiliem o desenvolvimento contnuo novos projetos de produto e de servios. Nmero de sistemas implementados. Prazos de implementao de sistemas. Alinhar objetivos do negcio com objetivos individuais. Balanced Scorecards Pessoais. Feed-back dos Funcionrios - Pesquisa. Construo do BSC Visando exercitar a construo do BSC, vamos usar um exemplo: O Mapa Estratgico definido para uma empresa, a Papelaria Online. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 38 Estratgico definido para uma empresa, a Papelaria Online. Viso: Ser a melhor e maior distribuidora on-line de materiais e suprimentos de escritrio do centro-oeste. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 39 Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Maximixar Vendas Nmero de pedidos de compra por ms Aumentar o volume de pedidos de compras em 2% por bimestre Anncios em ferramentas de buscas. Perspectiva Financeira Papelaria OnLine 40 Maximixar lucro Valor mdio do pedido de compra (apurado no ms). Aumentar em 5% o valor mdio da compra por pedido. Ofertas ao final do pedido com prtcas de preos diferenciados Minimizar Custos Custo mdia da entrega do pedido de compra (apurado no ms) Diminuir em 5% o custo de entrega Concorrncia pblica para a contratao de servio de entrega Minimizar Riscos nmero de operaes de pagamento realizadas por meio no-eletrnico Eliminar aceite de pagamento no eletrnico em 12 meses. negociao com clientes antigos para migrao de forma de pagamento por meio eletrnico. Aumentar participao no Mercado Vendas da Papelaria Online / total de vendas do mercado (%). Aumentar a participao no mercado em 2% por bimestre descentralizao do estoque para pontos com maior concentrao de vendas Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Perspectiva dos Clientes Papelaria OnLine Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Atrair o maior n possvel de novos clientes. Nmero de Visitas de novos Clientes; Nmero de compras por novos clientes por trimestre. Aumentar primeira visita de potenciais clientes em 100% por trimestre; Aumentar vendas para novos clientes em 25% sobre total de vendas por trimestre. Implantao de indicadores estatsticos como Google Analytics no sistema de vendas; Campanha de Indicao junto aos clientes existentes; Marketing multimdia; Quiosques de divulgao em locais estratgicos. 41 Quiosques de divulgao em locais estratgicos. Reter o maior nmero possvel de clientes. Visitas de clientes existentes; Novas vendas a clientes existentes. Aumentar o ndice de retorno dos Clientes para uma visita quinzenal, no mnimo; Efetuar uma nova venda de um cliente existente a cada ms. Newsletter com promoes e novidades; Programa de Fidelizao, com bnus acumulveis por compras efetuadas. Aumento de volume de vendas por cliente. Nmero de produtos comprados por operao de venda; Valor mdio de gasto por operao de venda. Aumentar o nmero de itens comprados por operao de venda em 100%; Aumentar o valor de cada operao de venda em 50%. Sugesto de produtos relacionados a cada produto selecionado; Promoes de produtos sazonais (Natal, Volta s aulas, festas juninas, helloween); Promoes especiais para vendas agrupadas. Melhorar Satisfao do Cliente. Nmero de reclamaes; Indicaes de novos clientes. Reduzir reclamaes para menos de 2% do total de operaes de vendas por perodo; Obter uma indicao de um novo cliente a cada ms. Melhorar Processo de Entrega; Melhorar Suporte ps-vendas; Programa de bnus e descontos para indicaes. Fortalecer vnculo com o Cliente. Retorno de clientes existentes; Participao de clientes em promoes. Obter participao nos programas de fidelizao, com utilizaes dos bnus superior a 90%. Programa de Fidelizao; Mala direta para Aniversrio, Natal e outras datas comemorativas. Participao de Mercado Perspectiva dos Clientes Papelaria OnLine Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 42 Captao de Clientes Satisfao dos Clientes Reteno de Clientes Lucratividade dos Clientes Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Perspectiva dos Processos Internos Papelaria OnLine Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Desenvolver projetos de manuteno de equipamentos. Tempo de vida til dos equipamentos. Reduo em 80% nas falhas em execuo das manutenes; Monitorar 100% a Analisar e agregar tarefas e funes. 43 equipamentos. Monitorar 100% a atualizao dos softwares. Melhorar usabilidade e disponibilidade do sistema de apoio a vendas. Vendas perdidas por falhas de usabilidade. Reduo em 80% nas vendas perdidas por falhas. Metodologia de cruzamento, n/acessos/volumes de vendas; Intranet com informaes sobre produtos atualizados em tempo real. Detectar novas oportunidades de atuao junto comunidade. Quiosques implantados em shoppings; Implantar quiosques em shoppings de cidades com mais de 400 mil habitantes. Desenvolver projetos de anlise de oportunidades; Implantar lojas (quiosques) em shoppings. Melhorar a usabilidade e confiabilidade do front end com cliente. Controle de acontecimento das manutenes; Organizao dos assuntos a serem estruturados para a home Page. Reduo em 50% de perda nas vendas. Contrato de prestador de servio habilitado; Aquisio de novos equipamentos de computao para uma melhor disponibilidade e administrao. Obter a excelncia em logstica. Percentual em eficincia logstica e operacional. Melhorar a performance de ferramentas usadas pela empresa em 30%. Agrupamento de produtos relacionados; Controle e manuteno de software; Treinamento. Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Papelaria OnLine Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Promover capacitao continuada Horas de curso / funcionrio / semestre Atingir a quantidade em 40 horas / funcionrio. Oferecer cursos externos; Oferecer cursos internos e palestras atravs de funcionrios com maiores conhecimentos e mais experientes; Elaborar e disponibilizar catlogo de cursos especficos. 44 Aumentar a motivao dos funcionrios ndice de satisfao dos funcionrios, medida pela mdia das notas obtidas na pesquisa de satisfao Aumentar o ndice de satisfao dos funcionrios em 20%. Promover treinamento de liderana para os cargos gerenciais; Promover a interao entre os funcionrios, atravs do incentivo da troca de experincias entre os mesmos; Premiao aos funcionrios; Promover confraternizaes peridicas. Obter maior comprometimento com as metas estabelecidas Cumprimento mensal das metas Aumentar em 10% o cumprimento das metas. Realizar reunies peridicas, conscientizando os funcionrios dos objetivos a serem atingidos; Desenvolver plano estratgico de operacionalizao em cada setor; Estabelecer metas individuais; Incentivar a formao acadmica Funcionrios graduados Funcionrios ps- graduados Aumentar a quantidade em 50%. Oferecer incentivo, atravs de bolsas de estudo parciais. Desenvolver poltica de reteno de funcionrios Funcionrios que pedem demisso / ano Diminuir a quantidade em 50%. Aprimorar o plano de cargos e salrios; Buscar igualar os benefcios oferecidos no mercado de trabalho. RESULTADOS Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Papelaria OnLine Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 45 Reteno dos funcionrios Satisfao dos Funcionrios Produtividade dos Funcionrios Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Exemplo de Mapa Estratgico de TI 46 Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Mapa Estratgico Universidades particulares da Grande So Paulo Melhorar a lucratividade da Universidade Minimizar a capacidade ociosa e Aumentar o valor lquido da Gerenciar os riscos Otimizar os recursos Perspectiva Financeira 47 Melhorar o clima e as condies de trabalho das pessoas Melhorar a performance dos funcionrios Desenvolver um sistema de informaes que as fornea em tempo hbil e de forma balanceada para o staff de frente acerca dos servios que esto sendo entregues Reter funcionrios Melhorar o desempenho e a titulao dos professores. Investir na qualidade da educao Melhorar a imagem da Universidade Otimizar o processo ensino aprendizagem Assegurar que os alunos aprendam e se desenvolvam Melhorar a satisfao dos alunos Aumentar o market share Aumentar a visibilidade da Universidade Aumentar a demanda pelos cursos ofertados capacidade ociosa e custos operacionais lquido da mensalidade riscos recursos financeiros Estimular o desenvolvimento das competncias dos colaboradores Reter alunos Financeira Perspectiva da Comunidade Perspectiva dos Processos Internos Perspectiva do Aprend. e Cresc. Perspectiva da Comunidade Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC Mapa Estratgico Universidades particulares da Grande So Paulo 48 Perspectiva da Comunidade No Mapa Estratgico das Universidades particulares da Grande So Paulo a Perspectiva dos Clientes foi substituida pela Perspectiva da Comunidade, pois busca mais que o atendimento aos alunos, principalmente no seguinte objetivo: Aumentar a visibilidade da Universidade. Concluso O BSC permite ainda que a estratgia e a viso decididas pela alta Modelos Relacionados a Desempenho e Melhoria BSC 49 e a viso decididas pela alta administrao da empresa, possam chegar aos processos dirios de cada um dos funcionrios, na medida em que pode ser desdobrada de acordo com a participao de cada rea de atuao. Obrigado!!! 50 Antonio de J. F. de Oliveira antonio.felippe@caixa.gov.br ou antonio.felippe42@gmail.com